超市及商品管理制度詳細(xì)版

1、超市及商品管理制度詳細(xì)版（一）超市管理制度為更好的服務(wù)于采購(gòu)人，規(guī)范超市管理秩序，確保超市 運(yùn)營(yíng)良好，針對(duì)采購(gòu)人特點(diǎn)和有關(guān)需求，特制定本制度。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備（1）提前十五分鐘到崗（進(jìn)店先簽到）。（2）自我檢查著裝、儀容儀表等，準(zhǔn)備好了方能進(jìn)入 前場(chǎng)。（3）員工必須按照公司工作服衣著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝：（4）春秋季節(jié)：長(zhǎng)袖襯衫、馬甲、黑色褲子、黑色的 襪子，黑色布鞋。（5）夏季：夏季套裝、黑色布鞋。（6）冬季：公司統(tǒng)一的棉襖、馬甲、黑色的褲子、黑 色鞋子。注：工作服口袋要平整，不允許裝大的、多的東西，看 上去臃腫；鞋、襪無破損，衣著干凈整潔，不得攜帶采購(gòu)人 規(guī)定的違禁物品。發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：不能染刺眼或不自然的

2、顏色，短發(fā)不留怪 異發(fā)型。保持頭發(fā)干凈整潔。其他要求不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，上班前不吃蔥、蒜等有氣味 的食品，天熱時(shí)可噴適量香水。超市衛(wèi)生整理（1）整體：迎面玻璃、門頭、墻面、地面衛(wèi)生要干凈、無灰塵、無臟印。（2）貨架衛(wèi)生：貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必須安全牢 固，無灰塵、無破損、無銹跡、無手印、不能擺放與商品無 關(guān)的物品。（3）商品衛(wèi)生：無灰塵、無灑漏、無破損、擺放整齊 有序、整潔、美觀。（4）收銀區(qū)：干凈、整潔、收銀用品擺放有序，無雜 物，不凌亂。收款臺(tái)的玻璃表面及門窗玻璃不能有灰塵、手 指印及水印，要求潔凈明亮（5）休息區(qū)：干凈，個(gè)人用品擺放有序，無亂丟、亂 放，生活用品干凈整齊。陳列補(bǔ)貨貨

3、架上的商品不得有空位，要做到充足；貨堆上的產(chǎn)品 要做到整齊、美觀，大方。商品的整理、保質(zhì)期、標(biāo)價(jià)簽等規(guī)定（1）破損的商品堅(jiān)決不能放在貨架上出售、展示。（2）貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位、串號(hào)現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)員 必須及時(shí)進(jìn)行歸位，這項(xiàng)工作可以隨手進(jìn)行。7 .店內(nèi)工作規(guī)定（1）應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話要輕，不在顧客面前大聲 喧嘩，吵鬧，走路輕，取放物品輕，避免發(fā)出聲。所有店內(nèi) 員工應(yīng)做到服務(wù)顧客是第一需要，當(dāng)顧客向你走來時(shí)，無論 在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下，并招呼顧客說：“您好”，對(duì)容貌奇 特或有缺陷的顧客，不能圍觀指點(diǎn)交頭接耳，不能模仿顧客、 譏笑顧客，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)主動(dòng)給予服務(wù)。 在工作時(shí)要隨時(shí)面帶

4、微笑，精神飽滿，禮貌待客，熱情主動(dòng)， 周到細(xì)致，語氣委婉，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。（2）顧客購(gòu)買時(shí)，態(tài)度主動(dòng)、熱情，迅速幫顧客準(zhǔn)備 其物品，引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款。注：A.最重要的原則是：態(tài)度決定一切！包括對(duì)工作 的態(tài)度：認(rèn)真、有責(zé)任心，開拓創(chuàng)新、有主人翁意識(shí)；對(duì)顧 客的態(tài)度：熱情、主動(dòng)、親切；對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度：認(rèn)真、細(xì)致、 積極；和對(duì)解決問題的態(tài)度：和藹、誠(chéng)懇、有耐心等等。B.服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)的是：友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。 員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng) 作樂趣。結(jié)賬（1）收銀員接待顧客時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，充滿熱情，耐心服務(wù)每一位顧客，熟悉各種 收款方式，忙時(shí)要先給

5、顧客結(jié)賬，唱收唱付，用雙手接、遞 消費(fèi)卡、票，并鑒別真?zhèn)危炀毧焖俨僮?，核?duì)小票。并說:“謝謝您的光臨！”（2）請(qǐng)顧客確認(rèn)商品無誤后，如有需要包裝的，精心 包裝好，再將商品雙手遞給顧客。如需裝袋、裝包、裝箱的， 把商品裝好。（3）掃商品時(shí)應(yīng)掃一下看一下電腦，出現(xiàn)漏掃、多掃、 錯(cuò)掃的由收銀員承擔(dān)責(zé)任。上下班員工規(guī)定（1）上下班員工進(jìn)出部隊(duì)?wèi)?yīng)從規(guī)定的通道進(jìn)出，沿途 嚴(yán)禁嬉戲、打鬧，交通工具應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一寄存。（2）車輛在部隊(duì)內(nèi)行駛的時(shí)速不得超過20公里，遇有 人員路過，速度須減慢。日常管理制度（1）超市經(jīng)理必須對(duì)進(jìn)貨商品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收制度，發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)審核批準(zhǔn)進(jìn)入超市銷售的商品，一律做退貨處理, 并給

6、予超市經(jīng)理200元獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨員及釆購(gòu)助理 各處以200元處罰。（2）倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨員必須對(duì)所有進(jìn)貨商品進(jìn)行驗(yàn)收，包括 品名、數(shù)量、條碼、規(guī)格、保質(zhì)期等，有不符合要求的一律 退貨，（經(jīng)分管副總審批后的特價(jià)商品除外）。（3）所有員工必須對(duì)所有商品的品名、條碼、規(guī)格、 保質(zhì)期限、外包裝形狀進(jìn)行了解，釆購(gòu)員新引進(jìn)的商品必須 由經(jīng)理、釆購(gòu)助理、各店超市經(jīng)理、倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨員及員工代表 一同討論商議，經(jīng)多數(shù)人員共同認(rèn)可的商品方可提釆購(gòu)。（4）準(zhǔn)入商品目錄表（包括新商品）必須在各店及倉(cāng) 庫(kù)公示，超市經(jīng)理必須傳達(dá)所有員工商品的品名、條碼、規(guī) 格、保質(zhì)期限、外包裝形狀。超市經(jīng)理未告知新商品說明， 每次將處以100

7、元罰金。（5）因各級(jí)崗位監(jiān)督不嚴(yán)，超市內(nèi)發(fā)現(xiàn)有不符合部隊(duì) 管理規(guī)定的商品，査明原因落實(shí)相關(guān)責(zé)任人后，每種商品給予責(zé)任人200元的處罰。（7）商品陳列必須整齊有序，標(biāo)價(jià)簽上的品名、規(guī)格、 條碼、價(jià)格必須與提報(bào)的相一致，標(biāo)價(jià)簽必須與實(shí)物相對(duì)應(yīng)。 如出現(xiàn)不符合以上規(guī)定的，給予該柜臺(tái)責(zé)任人每個(gè)單品20 元/次的處罰，同時(shí)給予超市經(jīng)理每個(gè)單品10元/次的處罰。（8）超市經(jīng)理、釆購(gòu)員、柜臺(tái)責(zé)任人必須跟蹤部隊(duì)超 市所有商品的到貨情況，商品總數(shù)不得低于總商品數(shù)的90%。（9）同類商品的品項(xiàng)日常銷售至少不得低于兩種，如 有違反以上規(guī)定的，將給予超市經(jīng)理及釆購(gòu)員100元/項(xiàng)的 處罰，同時(shí)給予缺貨柜臺(tái)的負(fù)責(zé)人50元

8、/項(xiàng)的處罰。（10）超市經(jīng)理、柜臺(tái)責(zé)任人必須確保生活必需品不缺 貨，因工作失職未及時(shí)報(bào)貨造成商品缺貨，給予超市經(jīng)理及 柜臺(tái)責(zé)任人200元/次的處罰；釆購(gòu)員必須及時(shí)跟蹤門店報(bào) 貨商品到貨情況，因供應(yīng)商供貨不足或斷供，采購(gòu)員應(yīng)及時(shí) 聯(lián)系供應(yīng)商尋找替代商品進(jìn)行補(bǔ)充；因聯(lián)系供應(yīng)商不及時(shí)而 造成斷貨的給予釆購(gòu)員500元/次的處罰。（11）超市員工必須經(jīng)常檢査所有商品的保質(zhì)期，剩余 保質(zhì)期不少于商品保質(zhì)期的二分之一，如果超岀此標(biāo)準(zhǔn)必須 做下架處理。如發(fā)現(xiàn)保質(zhì)期未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)，將給予柜臺(tái)責(zé) 任人100元/次、超市經(jīng)理50元/次的處罰；發(fā)現(xiàn)已過期商 品，將給予柜臺(tái)責(zé)任人200元/次的處罰，同時(shí)給予超市經(jīng) 理1

9、00元/次的處罰。（12）超市經(jīng)理要認(rèn)真檢査水果的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有腐爛變 質(zhì)的水果，應(yīng)及時(shí)清理或更換，確保水果的食用安全。無論是否營(yíng)業(yè)，超市經(jīng)理必須安排人員堅(jiān)持每天 的開機(jī)工作，如未開機(jī)將給予超市經(jīng)理50元/次的處罰，因 造成營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤將追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。超市經(jīng)理應(yīng)對(duì)超市的商品銷售情況進(jìn)行了解，并 根據(jù)系統(tǒng)提供的銷售數(shù)據(jù)，預(yù)估下個(gè)月的銷量并提前向釆購(gòu) 助理匯報(bào)，由采購(gòu)助理告知各供應(yīng)商次月各商品的訂貨量。（二）超市工作人員管理規(guī)定根據(jù)勞動(dòng)法的有法規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際制定以下制度遵守部隊(duì)管理的有關(guān)規(guī)定，不得與顧客進(jìn)行不必要不 正當(dāng)?shù)慕煌?，不得為顧客提供違禁物品；服從公司管理，遵守工作紀(jì)律，積極配合超市經(jīng)理

10、完 成相關(guān)工作；公司規(guī)定員工每月采取輪休制休息，由經(jīng)理依工作情 況排定每月排班后告知員工。員工應(yīng)嚴(yán)格按經(jīng)理制定的排班表及公司相關(guān)規(guī)定準(zhǔn) 時(shí)上班，員工調(diào)班或調(diào)休需提前填寫調(diào)班單，經(jīng)超市經(jīng) 理核準(zhǔn)后方能執(zhí)行，如有違反按公司規(guī)定予以處理。工作牌是公司用于鑒別員工身份之證件，上班時(shí)必須 正確佩戴。如有遺失，應(yīng)立即報(bào)請(qǐng)經(jīng)理另行制作，并扣工本 費(fèi)20元。公司要求員工上班著公司定制的統(tǒng)一服裝，保持制服 整潔，并依據(jù)規(guī)定正確穿戴。員工應(yīng)注重儀表整潔，頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，不可留胡須。注意個(gè)人衛(wèi)生，不可留長(zhǎng)指甲。嚴(yán)禁員工在超市內(nèi)吸煙，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁飲酒及含酒精飲料。工作時(shí)間內(nèi)員工不得在超市內(nèi)購(gòu)物，不得濫用職權(quán)打 折

11、或要求打折，一經(jīng)查實(shí)即予以辭退，并補(bǔ)交所購(gòu)商品差額。員工上下班必須從員工通道出入，個(gè)人物品統(tǒng)一寄 存，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自外出。11 .公司實(shí)施上下班打卡考勤辦法，如實(shí)際岀勤而未打 卡者，由經(jīng)理簽卡確認(rèn)，每月簽卡限二次，超過者以每超過 1次罰款10元計(jì)算。每天提前5分鐘到崗，遲到（早退）20分鐘以內(nèi)按 分鐘計(jì)算，每分鐘罰款0. 5元，遲到20分鐘（含）以上者， 每分鐘罰款0. 5元并扣其當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。嚴(yán)禁在考勤卡上涂改或重復(fù)打卡，考勤卡記錄不清 晰并影響考勤統(tǒng)一的，依遲到20分鐘處理。每月累計(jì)遲到（早退）達(dá)3次者，扣除當(dāng)月滿勤獎(jiǎng)。未經(jīng)請(qǐng)假或假滿私自續(xù)假而擅自不到職者，根據(jù)實(shí) 際缺勤天數(shù)按曠工處

12、理；曠工一天扣三天基本工時(shí)工資，連 續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工超過三天或一年內(nèi)累計(jì)曠 工十五天者，公司予以辭退。16 .新進(jìn)員工試用期為兩個(gè)月，試用期內(nèi)的員工將受到 公司的考核，如果員工工作勤奮、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，并能勝任工 作，經(jīng)公司考評(píng)合格，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，如員工在試用期內(nèi) 考評(píng)不合格，公司即可無條件辭退。公司定于每月10日按月由銀行代發(fā)薪資，節(jié)假日順 延。為提升員工的個(gè)人能力與工作技能，并為員工提供 更好的發(fā)展機(jī)會(huì),公司將依據(jù)每位員工的工作需要及個(gè)人工 作表現(xiàn)，為員工提供各種教育訓(xùn)練和晉升機(jī)會(huì)。因公司業(yè)務(wù)需要，公司有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行工作異動(dòng)，工作異動(dòng)包括改變其工作時(shí)間、工作條件、工作崗位、工作

13、地點(diǎn)及薪資，員工須予以配合。員工應(yīng)恪盡職守廉潔操守，不得利用公司職務(wù)之便, 收受商業(yè)賄賂。公司任何成員均不得將有關(guān)公司的任何情報(bào)泄露給 任何人。（三）超市經(jīng)理崗位職責(zé)超市經(jīng)理對(duì)整個(gè)超市的安全、運(yùn)營(yíng)、管理等工作負(fù)責(zé)主 要責(zé)任，主要履行以下職責(zé)：.對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。.全面負(fù)責(zé)門店的日常管理工作。以身作則，遵守部隊(duì)及公司的各項(xiàng)管理制度，并督促、 教育員工，堅(jiān)決杜絕各種違規(guī)行為。制定門店員工的崗位職責(zé)，劃分區(qū)域，采取區(qū)域分工 責(zé)任制，確保每個(gè)區(qū)域的陳列、衛(wèi)生、銷售、報(bào)貨等工作的 有序開展。負(fù)責(zé)本店員工的儀容儀表、著裝、考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工 作，保證公司各項(xiàng)規(guī)章制度得到貫徹、落實(shí)。堅(jiān)持到貨商品的查驗(yàn)制度，杜絕違

14、規(guī)商品和“三無 商品上柜，確保商品質(zhì)量。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，熟悉所有商品每月的進(jìn)、銷、存情況， 優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)成本管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)門店商品的報(bào)貨工作，積極組織貨源，確保商品 到貨率，同時(shí)對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，了解暢銷商品，不 斷提高銷售額。負(fù)責(zé)門店收銀、監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，確保正常 營(yíng)業(yè)。負(fù)責(zé)員工出入證的辦理，并監(jiān)督員工進(jìn)出部隊(duì)的自 清工作。健全商品盤點(diǎn)制度，確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確率。定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高員工 的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)門店防盜工作，減少門店損失。與部隊(duì)管理部門保持良好的溝通，及時(shí)解決存在的 問題。負(fù)責(zé)組織員工協(xié)助水果的打包工作。完成上級(jí)交辦的其他工作。

15、（四）收銀員崗位職責(zé)收銀行員隸屬于超市經(jīng)理，負(fù)責(zé)收銀相關(guān)工作，主要履 行以下職責(zé)：1 .對(duì)超市經(jīng)理負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格遵守部隊(duì)及公司的規(guī)章制度;熟悉商品知識(shí)、門店陳列布局，精通收銀業(yè)務(wù)知識(shí)；服務(wù)禮貌、周到，不與顧客談?wù)撆c工作無關(guān)的事宜；負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)，及時(shí)排除故障，確保正常 運(yùn)作；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高收銀速度及準(zhǔn)確率；維持結(jié)賬現(xiàn)場(chǎng)秩序，提高警惕，預(yù)防盜竊；.做好收銀區(qū)商品及貴重商品的銷售工作；.做好新收銀員的培訓(xùn)工作；對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行隨機(jī)處理，做好投訴處理工作，有問 題及時(shí)向超市經(jīng)理匯報(bào)；嚴(yán)格保守公司商業(yè)機(jī)密，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須核實(shí)當(dāng) 天的營(yíng)業(yè)額，如有差異，必須上報(bào)超市經(jīng)理處理；負(fù)責(zé)收銀區(qū)域及責(zé)

16、任柜臺(tái)的商品陳列、衛(wèi)生、報(bào)貨 工作；做好裝卸貨、盤點(diǎn)及水果打包工作；完成上級(jí)主管交辦的其他事宜。（五）理貨員職責(zé)理貨員隸屬于超市經(jīng)理，履行以下職責(zé):.為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括微笑服務(wù)、禮貌 用語、回答顧客咨詢、簡(jiǎn)單介紹商品的性能、為顧客提供購(gòu) 物籃等；保障商品的銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品 進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)；保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條碼、正確的 價(jià)格標(biāo)簽；做好理貨陳列要求，力求達(dá)到整齊美觀豐滿的效果；做好銷售區(qū)域的衛(wèi)生，保持購(gòu)物通道的順暢，及時(shí)清 除雜物；6 .進(jìn)行商品的推薦；控制商品損耗，對(duì)特殊商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)處理 破包裝商品；做好商品的先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期；負(fù)

17、責(zé)整理好退貨商品，并填寫相關(guān)單據(jù)；負(fù)責(zé)商品的補(bǔ)貨、理貨及商品陳列；11 .負(fù)責(zé)商品的庫(kù)存管理，掌握商品的庫(kù)存情況，控制 合理的庫(kù)存量；負(fù)責(zé)商品的質(zhì)量管理，控制商品損耗，對(duì)破損、臨保及“三無”產(chǎn)品及時(shí)檢查并做好下架處理；具備防盜意識(shí)，對(duì)易丟失商品和可疑人員預(yù)以關(guān)注。（六）商品布置、陳列、銷售制度HI超市內(nèi)的商品應(yīng)做到布置陳列美觀、便于銷售，具體標(biāo) 準(zhǔn)如下：1 .一般商品的陳列（1）分類清晰；（2）價(jià)格從高至低順序排列；（3）高價(jià)商品放在主信道附近;（4）展示面統(tǒng)一，整齊；（5）重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。HI.新奇商品的布一（1）整個(gè)貨架或幾個(gè)卡板布置同一促銷商品;（2）商品交叉布.（3）連續(xù)

18、進(jìn)行為時(shí)幾周的專銷貨展銷。.貨架頭商品布.（1）銷售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）銷售呈上升趨勢(shì)的商品;（4）季節(jié)性商品。4.店內(nèi)商品補(bǔ)充（1）將較少卡板上的商品移到較多卡板上;（2）一種商品快售完，且存貨不多，則安排其它商品;（3）熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來；（4）應(yīng)盡量節(jié)省人力，時(shí)間。5 .店面整理（1）隨時(shí)保證店面干凈，整潔及清晰的面貌；（2）了解哪些商品己大量銷售，哪些已無存貨；（3）哪些商品須添加或調(diào)貨；（4）扔掉空箱，整平商品表面一層（先進(jìn)先岀原則）;（5）錯(cuò)置商品的收集。（2）商品的計(jì)算機(jī)庫(kù)存顯示為負(fù)數(shù)，但店內(nèi)仍有該商 品在銷售；（3）商品無銷售報(bào)告。破損控制（1）不要

19、將商品扔至垃圾堆或壓在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人員同意；（3）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程（驗(yàn)收，陳列，溫度，保險(xiǎn)）。退貨給供貨商（1）商品滯銷或過季，供貨商應(yīng)同意將有關(guān)商品退貨；（2）程序：1）退貨商品送至索賠辦；2）樓面人員將 有關(guān)商品撤出。8 .相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)Itfl（1）卡板使用標(biāo)準(zhǔn)：1）不得有破損的卡板上至店面; 2）橫梁堅(jiān)固，不破損搖晃；3）保持干凈不得將卡板站立放 置或在卡板上站立。（2）貨架頭的標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架頭60%布置新奇商品，40% 布置大量暢銷上官；2）同類商品不應(yīng)放在相鄰貨架頭；3） 時(shí)刻保持豐滿且整潔。（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)：1）全部售貨區(qū)域保持干凈，任何時(shí)候 都要做到無灰塵，垃圾及

20、其它殘破的東西；2）所有貨架及 商品都不能有灰塵。（七）投訴管理制度為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能 夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定 本制度。一、員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投 訴的事件、時(shí)間，責(zé)任人、事件經(jīng)過、冃前的處理結(jié)果、 訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在員工投訴本上。二、員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事 件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不 能對(duì)事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取 證，并向駐店經(jīng)理匯報(bào)，駐店根據(jù)調(diào)查取證做出判定。三、受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人通 報(bào)；投訴人和事件相關(guān)責(zé)任人對(duì)人事行政部

21、處理判定不服 時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定 為終審判定。四、投訴受理人于每周、每月底根據(jù)員工投訴登記 本進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。五、顧客投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定責(zé)任 歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理 人進(jìn)行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給 予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù)；六、第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的 描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二 受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。七、當(dāng)投訴受理人在通過正常的處理程序不能對(duì)投訴 問題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問題上報(bào)給

22、公司，并積極與部隊(duì) 后勤部門聯(lián)系溝通，協(xié)調(diào)解決方案。八、客戶投訴內(nèi)容涉及到賠款、折讓、退貨等問題時(shí)， 需及時(shí)向駐店經(jīng)理報(bào)告，駐店經(jīng)理根據(jù)有關(guān)情況，與顧客 溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)。九、顧客投訴內(nèi)容若涉及其他公司、重大質(zhì)量問題時(shí), 需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門共同處理。（八）消防安全管理制度在超市內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁違規(guī)使用電器設(shè)備。遇有緊急情況，超市工作人員根據(jù)超市制定的滅火、 應(yīng)急疏散預(yù)案，按各自分工實(shí)施預(yù)案；有序地從緊急疏散通 道迅速撤離至安全地帶。在營(yíng)業(yè)期間，超市通道門保持暢通，嚴(yán)禁等候購(gòu)物的 人員圍堵在通道門口。4 .嚴(yán)格執(zhí)行超市購(gòu)物管理制度，每批次購(gòu)物人數(shù)控制在 30人以下，以便于當(dāng)發(fā)生火

23、災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)能夠迅速疏散、撤離。（九）商品排面維護(hù)制度1 .先進(jìn)先岀原則：將保質(zhì)期較近的商品陳列在排面最 前面，按照先進(jìn)先岀的原則來補(bǔ)貨1:12 .前進(jìn)陳列原則：保持排面最里的商品向外面拉整齊, 使商品既有立體感和豐富感又容易讓顧客看見、觸摸、拿取 和挑選價(jià)格牌對(duì)齊原則：價(jià)格標(biāo)簽對(duì)齊商品左下角；縱向價(jià) 格標(biāo)簽上下對(duì)齊保持直線感，使排面體現(xiàn)有清析的商品線。面向原則：商品標(biāo)簽正面朝顧客，標(biāo)識(shí)不能倒置。二指原則：商品陳列層板間的距離，原則上以商品高 度距離上層板兩個(gè)手指高度為標(biāo)準(zhǔn)。不允許直面看到商品后 面的貨架背板，使顧客視覺上感到商品很多、飽滿、有量感。不隱蓋缺貨原則：原則上禁止將缺貨的排面以其他商

24、品替補(bǔ)，讓缺貨商品留下空位（由超市經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決 定）。（十）食品衛(wèi)生管理制度超市應(yīng)持有有效衛(wèi)生許可證方能從事食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)，并應(yīng)按許可項(xiàng)冃的內(nèi)容亮證經(jīng)營(yíng)。建立健全食品衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)超市的食 品衛(wèi)生管理工作。認(rèn)證貫徹落實(shí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)，不采購(gòu)、不銷售、 不制售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，隨時(shí)檢查每批上架食品 的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，保證內(nèi)容規(guī)范完整，及時(shí)清理超過保質(zhì)期限的 食品，發(fā)現(xiàn)不合格食品，立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報(bào)告，并 采取措施防止流向消費(fèi)者。上崗前進(jìn)行健康檢查，取得健康合格、培訓(xùn)合格證明后方能上崗。定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食品 衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。定期檢查個(gè)人衛(wèi)生情況，使

25、其符合中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法和福州市食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員衛(wèi)生管理制 度相應(yīng)的衛(wèi)生要求。（H）食品質(zhì)量公示制度超市業(yè)主應(yīng)將本超市對(duì)食品進(jìn)行自檢的結(jié)果予以公 示，主動(dòng)接受消費(fèi)者的監(jiān)督，讓消費(fèi)者做到明明白白消費(fèi)。工商行政管理機(jī)關(guān)或國(guó)家法定的機(jī)構(gòu)依據(jù)國(guó)家法律 法規(guī)規(guī)定，對(duì)超市銷售的食品進(jìn)行抽樣檢測(cè)的，超市業(yè)主應(yīng) 及時(shí)將檢測(cè)結(jié)果予以公示。國(guó)家法定機(jī)構(gòu)公布的食品質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果，食品質(zhì)量整 治情況、流通領(lǐng)域食品質(zhì)量違法違章案件的查處等情況，由 超市業(yè)主負(fù)責(zé)收集后及時(shí)予以公示，提示消費(fèi)者。食品質(zhì)量公示的內(nèi)容包括食品名稱、生產(chǎn)日期、規(guī)格 型號(hào)、批號(hào)、生產(chǎn)者名稱、地址、不合格項(xiàng)冃。被工商部門 處罰的，另附處罰結(jié)果

26、。食品質(zhì)量公示內(nèi)容必須客觀、公正、合法，不得誤導(dǎo) 消費(fèi)者。食品質(zhì)量公示釆取定期或不定期方式，在超市制定的地點(diǎn)（如超市公告欄等）公布公示內(nèi)容，要做好登記，并建 立檔案，以備檢查。（十二）員工培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)宗旨1 .根據(jù)XX發(fā)展戰(zhàn)略，將培訓(xùn)的冃標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的冃標(biāo) 緊密結(jié)合，圍繞企業(yè)發(fā)展開展全員培訓(xùn)，不斷探索創(chuàng)新培訓(xùn) 形式；將培訓(xùn)與人力資源開發(fā)緊密結(jié)合，拓展培訓(xùn)的深度和 內(nèi)涵；實(shí)行全員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)效果與激勵(lì)掛鉤機(jī)制，搭建 起學(xué)習(xí)型、知識(shí)型企業(yè)的平臺(tái)。二、培訓(xùn)目的達(dá)成對(duì)xx文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)知和認(rèn)同。掌握xx規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)，使新進(jìn)員 工盡快適應(yīng)和能勝任本職工作。改進(jìn)員工工作表

27、現(xiàn)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)、安全意識(shí)和質(zhì)量 意識(shí)，樹立效率原則、效益原則。提升員工履行職責(zé)的能力和主人翁的責(zé)任感，端正工 作態(tài)度，提高工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，形成良好的工 作習(xí)慣。提高員工學(xué)習(xí)能力和知識(shí)水平，提升員工職業(yè)生涯規(guī) 劃發(fā)展能力，為個(gè)人進(jìn)步和公司發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境和條件;提高xx綜合素質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力和持續(xù)發(fā)展 能力。三、培訓(xùn)原則依照XX管理手冊(cè)，追蹤行業(yè)新動(dòng)態(tài)，掌握新知識(shí)，找 岀差距，急用先學(xué)。四、培訓(xùn)的組織員工培訓(xùn)工作在公司統(tǒng)一布署下由人力資源部歸口 管理、統(tǒng)一規(guī)劃，各分店、各部門和所屬部門冬司其職組織 實(shí)施，員工個(gè)人主動(dòng)配合。由培訓(xùn)中心主要負(fù)責(zé)公共部分和 理論部分、專業(yè)部分的培訓(xùn)

28、，實(shí)際操作部分由部門、分店和 所屬部門組織培訓(xùn)。人力資源部每年年底根據(jù)xx下一年度發(fā)展計(jì)劃、業(yè) 務(wù)目標(biāo)、考核指標(biāo)，擬訂公司年度培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)公司批準(zhǔn)執(zhí) 行。培訓(xùn)中心根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合“年度考試方案” 制定年度培訓(xùn)課程大綱，明確培訓(xùn)的目的、內(nèi)容、時(shí)間、授 課人、課程要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)公司領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。培訓(xùn)授課要落實(shí)到人，由培訓(xùn)中心組織備課，必要時(shí) 還要組織授課人試講。需外請(qǐng)專家、教授的呈報(bào)公司批準(zhǔn)。人力資源部組織培訓(xùn)中心，建立企業(yè)培訓(xùn)資源體系， 做好教案編排，完善培訓(xùn)教材庫(kù)、培訓(xùn)案例庫(kù)和試題庫(kù)，為 持續(xù)的做好培訓(xùn)工作奠定基礎(chǔ)。6 .培訓(xùn)實(shí)施部門要做好課堂管理，制備教材

29、，保證良好 的環(huán)境，準(zhǔn)備必要的培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料。員工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人 的義務(wù)。除了積極參加公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，公司提倡和鼓勵(lì)員工在提高專業(yè)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)方 而進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。8.培訓(xùn)中心、各部門、各分店要及時(shí)掌握培訓(xùn)需求動(dòng)向， 在公司統(tǒng)一培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，適時(shí)合理的調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。各部 門、各分店等單位和個(gè)人也可以向人力資源部門提岀培訓(xùn)要 求和建議。五、培訓(xùn)種類和內(nèi)容（一）新員工崗前入職培訓(xùn)是對(duì)新員工入職前進(jìn)行的上 崗培訓(xùn)，包括軍事訓(xùn)練、基礎(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和實(shí)際操作訓(xùn)練 三個(gè)部分。時(shí)間7天（收銀員10天）。軍事訓(xùn)練時(shí)間1天，學(xué)習(xí)立正、稍息、各種轉(zhuǎn)法和 步伐

30、。目的是培養(yǎng)員工的組織性、紀(jì)律性和吃苦精神?；A(chǔ)理論知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間4天，內(nèi)容如下：（1）企業(yè)文化和制度培訓(xùn)，目的是使員工了解企業(yè)發(fā) 展史，熟知企業(yè)宗旨、企業(yè)理念、企業(yè)精神和經(jīng)營(yíng)范圍；學(xué) 習(xí)和掌握企業(yè)行政管理制度、業(yè)務(wù)工作制度和道德行為規(guī)范; 了解公司、部門、分店的地點(diǎn)、內(nèi)外環(huán)境、單位的性質(zhì)、冬 種視覺識(shí)別物及其含義。（2）崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)部門要對(duì)新員工擬任崗位進(jìn)行專 業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識(shí)、日常工作流程、工 作要求及操作要領(lǐng)。（3）案例研究及模擬實(shí)習(xí)，以案例形式講解本企業(yè)在 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，使新員工掌握一些基本原則和工 作要求，而后可進(jìn)行有針對(duì)性的模擬實(shí)習(xí)。實(shí)際操作訓(xùn)練主要由優(yōu)

31、秀老員工按照公司員工“傳、 幫、帶”責(zé)任制度，到分店跟班定向操作訓(xùn)練，通過運(yùn)用和 實(shí)踐，鞏固提高專業(yè)技能。時(shí)間2天（收銀員5天）。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，分為理論考核和實(shí)踐考核，結(jié)合平 時(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)紀(jì)律和學(xué)習(xí)成績(jī)綜合進(jìn)行?？己撕细裾?方可上崗，對(duì)于補(bǔ)考不合格者，公司不予以錄用。（二）在職員工的培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是對(duì)在職人員進(jìn)行崗位知識(shí)、專業(yè)技能、規(guī) 章制度、操作流程的培訓(xùn)，豐富和更新專業(yè)知識(shí)，提高操作 水平，每次培訓(xùn)集中解決一至二個(gè)問題，邊學(xué)習(xí)邊操作邊提 高。采用部門（分店）內(nèi)訓(xùn)與培訓(xùn)中心組織集中培訓(xùn)相結(jié)合 的形式，讓員工了解每個(gè)崗位必須掌握的新理論、新知識(shí)、 新技能等。時(shí)間3天。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。對(duì)公司一般

32、干部、員工進(jìn)行內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí)進(jìn) 行的培訓(xùn)，為其適應(yīng)新崗位的要求補(bǔ)充必要的理論、知識(shí)、 技能。時(shí)間3天。待崗培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)：對(duì)考核不合格人員，或不勝任 本職工作人員，或經(jīng)常違規(guī)違紀(jì)屢教不改人員的培訓(xùn)，以期 達(dá)到勝任本職工作為目的。時(shí)間7天。升職培訓(xùn)：?jiǎn)T工職務(wù)晉升后的培訓(xùn)，針對(duì)新崗位的要 求補(bǔ)充必要的理論、知識(shí)、技能，以盡快勝任新工作。時(shí)間 3天。專業(yè)培訓(xùn)是對(duì)從業(yè)人員就某一專題進(jìn)行的培訓(xùn)，目的 是提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及能力，內(nèi)容為行業(yè)新動(dòng)態(tài)、新 知識(shí)、新技能等。釆用靈活多樣的培訓(xùn)形式：派公司員工到 優(yōu)秀企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)；邀請(qǐng)合作商的專業(yè)技術(shù)人員來公司、 分店、各部門等對(duì)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)；聘請(qǐng)權(quán)威性

33、的專 家、教授來公司、分店等對(duì)專業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)等。時(shí)間 3天。（三）管理人員的培訓(xùn)經(jīng)理助理及以上中高層管理人員的培訓(xùn)，目的是學(xué)習(xí) 和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政 策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)、決策、組織、執(zhí)行和控制能力。 培訓(xùn)內(nèi)容主要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論、知識(shí)和應(yīng) 用能力。培訓(xùn)形式以聘請(qǐng)專家、教授舉辦專業(yè)知識(shí)講座為主, 自學(xué)和內(nèi)訓(xùn)為輔?；鶎庸芾砣藛T，培訓(xùn)時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定，學(xué)習(xí)公 司管理手冊(cè)，熟練掌握崗位知識(shí)，管理制度及操作流程。（四）專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)針對(duì)財(cái)務(wù)人員、工程師、工程技術(shù)人 員等，目的是了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和 業(yè)務(wù)操

34、作方法，提高專業(yè)技能。培訓(xùn)時(shí)間3天。六、培訓(xùn)方法以自辦為主，外請(qǐng)為輔，釆取培訓(xùn)中心講師授課與各 分店、各部門的專項(xiàng)培訓(xùn)相結(jié)合，相對(duì)集中的辦法進(jìn)行。授課人以培訓(xùn)中心講師為主，亦可通過聘請(qǐng)方式從公 司技能明星、優(yōu)秀員工、專業(yè)能力強(qiáng)的資深老員工中出任兼 職講師。聘請(qǐng)外單位的專業(yè)技術(shù)人員到公司為員工講課或組 織訓(xùn)練，重點(diǎn)是軍事訓(xùn)練、法律知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)、商品知識(shí) 和偽鈔辨認(rèn)等方面。各部門、分店、所屬公司的專項(xiàng)培訓(xùn)由單位自行組織， 以內(nèi)訓(xùn)的形式進(jìn)行。七、培訓(xùn)要求1 .培訓(xùn)工作要準(zhǔn)備充分，注重過程，講求效果，防止形 式主義。授課方法要理論聯(lián)系實(shí)際，通俗易懂，深入淺岀。參加培訓(xùn)的員工要嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參

35、加培訓(xùn), 認(rèn)真聽課，細(xì)作筆記。實(shí)習(xí)時(shí)要尊重老員工，嚴(yán)格按規(guī)程操 作。培訓(xùn)考試成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為轉(zhuǎn)正、升（降）級(jí)、 晉（降）職、轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)之一。參加培訓(xùn)的員工未經(jīng)批 準(zhǔn)無故不參加考試者，視為自動(dòng)放棄考試，扣除培訓(xùn)期間的 工資、獎(jiǎng)金和補(bǔ)助，并作降級(jí)、降薪或辭退處理。參加培訓(xùn)的員工培訓(xùn)過程中所獲得和積累的技術(shù)、資料等 要做好保密工作，不得私自拷貝、傳授或轉(zhuǎn)交給其它公司或 個(gè)人。（十三）財(cái)務(wù)制度一、總則第一條為規(guī)范本公司財(cái)務(wù)行為，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì) 核算，適應(yīng)發(fā)展的需要，依據(jù)小企業(yè)會(huì)計(jì)制度，特制定 本辦法。第二條會(huì)計(jì)核算以企業(yè)持續(xù)、正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為 前提。第三條會(huì)計(jì)核算應(yīng)當(dāng)劃分會(huì)計(jì)期間，分

36、期結(jié)算賬目和 編制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。企業(yè)對(duì)外提供的會(huì)計(jì)報(bào)表應(yīng)當(dāng)依次編定頁(yè)數(shù)，加具封面, 裝訂成冊(cè)，加蓋公章。封面上應(yīng)當(dāng)注明：企業(yè)名稱、報(bào)表所 屬年度或者月份、報(bào)出日期，會(huì)計(jì)人員簽名并蓋章。第四條企業(yè)的會(huì)計(jì)核算以人民幣為記賬本位幣。第五條企業(yè)的會(huì)計(jì)記賬采用借貸記賬法。 Ml二、財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及會(huì)計(jì)崗位責(zé)任制本公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置財(cái)務(wù)科，配備相應(yīng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)合格的會(huì)計(jì)人員2名，出納1名，會(huì)計(jì)1名。其中出納人員 不得兼管稽核，會(huì)計(jì)檔案保管和收入、費(fèi)用、債權(quán)、債務(wù)帳 目的登記工作，會(huì)計(jì)人員兼管公司稽核、會(huì)計(jì)檔案保管工作, 并定期組織檢查、考核、培訓(xùn)會(huì)計(jì)人員。三、貨幣資金管理制度（一）現(xiàn)金管理制度1、錢帳分開。2、岀納人員逐日逐筆順序登記現(xiàn)金日記帳，做到日清 月結(jié)，帳實(shí)相符。3、嚴(yán)格現(xiàn)金收付范圍，不坐支、不白條或借據(jù)抵充， 不挪用現(xiàn)金。（二）銀行結(jié)算制度1、嚴(yán)格執(zhí)行銀行結(jié)算辦法規(guī)定