電話銀行CTI技術(shù)基礎(chǔ)

1、CTI技術(shù)基礎(chǔ)議 程 概述 CTI技術(shù)原理 CTI協(xié)議介紹 CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用 Q & A概述-CTI的定義（一）什么是CTI ？是一種將計(jì)算機(jī)智能與電話呼叫處理系統(tǒng)相結(jié)合的技術(shù)。注意：CTI并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話技術(shù)這兩個(gè)集合的累加，而是這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁。Computer Telephony Integration 計(jì)算機(jī) 電話 集成 CTI計(jì)算機(jī)方案概述-CTI的定義（二）計(jì)算機(jī)技術(shù) CTI技術(shù)電話技術(shù) 電話應(yīng)用方案計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用概述-CTI技術(shù)的演進(jìn)(一)第一個(gè)階段：定制系統(tǒng)階段任何想將電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成在一起的用戶，都必須直接和電話系統(tǒng)生產(chǎn)商交涉，以獲得只有

2、那個(gè)生產(chǎn)商才擁有的計(jì)算機(jī)電話接口使用權(quán)限。這些接口可能是計(jì)算機(jī)和特定電話系統(tǒng)之間的規(guī)范，也可能是特殊操作系統(tǒng)的特定API。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)電話系統(tǒng)專用CTI協(xié)議定制應(yīng)用軟件概述-CTI技術(shù)的演進(jìn)(二)應(yīng)用軟件計(jì)算機(jī)系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)電話系統(tǒng)第二個(gè)階段：適用不同用戶的API每個(gè)開發(fā)出來的平臺(tái)都會(huì)為應(yīng)用軟件開發(fā)者及電話系統(tǒng)生產(chǎn)商提供API接口。每個(gè)開發(fā)小組都可以開發(fā)必要的軟件以構(gòu)建一個(gè)完整的方案而不需要依靠他人的工作。滿足軟件開發(fā)者的需求。CTI API電話專用CTI軟件專用CTI協(xié)議應(yīng)用軟件計(jì)算機(jī)系統(tǒng)CTI接口實(shí)現(xiàn)電話系統(tǒng)第三個(gè)階段：CTI協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化電話系統(tǒng)廠商只需要在自己的產(chǎn)品上適用這些軟件。與應(yīng)

3、用軟件之間唯一的相互作用只要通過標(biāo)準(zhǔn)的CT協(xié)議就可以全部實(shí)現(xiàn)。滿足電話系統(tǒng)生產(chǎn)商和用戶的需求。CTI API標(biāo)準(zhǔn)CTI協(xié)議軟件標(biāo)準(zhǔn)CTI協(xié)議概述-CTI技術(shù)的演進(jìn)(三)概述-CTI技術(shù)的功能電話控制(Telephone Control) 監(jiān)測(cè)和控制電話機(jī)，使之成為計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備。呼叫控制(Call Control) 監(jiān)測(cè)和控制電話呼叫、交換特征和呼叫路由，并合理使用音頻發(fā)生器、音頻檢測(cè)器等所有交換網(wǎng)絡(luò)的資源。媒體訪問(Media Access) 為電話呼叫提供由計(jì)算機(jī)處理、控制的各類媒體資源，如文件、數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻等。不得不說的另一個(gè)概念CTCTComputer TelephonyC

4、T是CTI的廣義定義；CTI是CT的核心技術(shù)；原理CTI抽象CTI抽象呼叫處理交換電話設(shè)備網(wǎng) 絡(luò)接 口設(shè) 備媒 體訪 問設(shè) 備呼叫處理交換電話設(shè)備網(wǎng) 絡(luò)接 口設(shè) 備媒 體訪 問設(shè) 備通用抽象模型的建立允許以相同的術(shù)語描繪不同的實(shí)現(xiàn)，而不用管它們的內(nèi)部細(xì)節(jié)。原理CTI抽象手動(dòng)處理與CTI處理比較CTI系統(tǒng)可以象人一樣，可以自由使用電話，并獨(dú)立控制它。 監(jiān)視和控制CTI系統(tǒng)的控制并不是獨(dú)占的。 原理CTI抽象監(jiān)視和控制的范圍CTI系統(tǒng)能夠訪問的電話功能和電話系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)之間存在差異。 安全性安全性的要求對(duì)系統(tǒng)的管理和操作增加了很大開銷。安全性功能是實(shí)現(xiàn)CTI接口各個(gè)廠商間主要的不同之處。 廠商特定擴(kuò)

5、展不同的廠商根據(jù)各自對(duì)電話應(yīng)用的理解的不同，使得特定的電話系統(tǒng)擁有各自的特定擴(kuò)展。 原理-CTI接口CTI消息CTI接口通過產(chǎn)生、發(fā)送和解釋消息來操作，這些消息包括要執(zhí)行服務(wù)的狀態(tài)信息和請(qǐng)求。參數(shù)化僅僅通過簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu)（設(shè)備、組件、呼叫、連接等）和合理的少量關(guān)于類型、狀態(tài)和屬性的詞匯，即可為絕大多數(shù)的電話功能建模。消 息消 息消 息消 息參 數(shù)參 數(shù)參 數(shù)參 數(shù)原理-CTI接口模塊化CTI系統(tǒng)導(dǎo)入CTI系統(tǒng)的目的在于允許將各種硬件和軟件組件的恰當(dāng)組合裝配到特定應(yīng)用的系統(tǒng)中去。最簡(jiǎn)單的CTI系統(tǒng) 通過CTI協(xié)議通過編程接口原理-CTI接口組件交互邊界 每個(gè)CTI組件通過組件交互邊界與另一個(gè)CTI組

6、件進(jìn)行通信組 件組 件消息流組件交互邊界邏輯客戶端和邏輯服務(wù)器 為了區(qū)分通過交互邊界的CTI消息，將提供CTI接口的組件稱為邏輯服務(wù)器，另一個(gè)通過交互邊界使用CTI接口的組件稱為邏輯客戶端。將組件組成系統(tǒng) 多個(gè)組件通過各種組合構(gòu)成CTI系統(tǒng)。 多組件鏈 輸出組件原理-CTI接口服務(wù)邊界和范圍交換域 組件交互邊界的邏輯服務(wù)器一邊的所有組件集合交換機(jī)電話設(shè)備計(jì)算域組件交互邊界的邏輯客戶端一邊的所有組件集合服務(wù)邊界 兩個(gè)域之間的組件交互邊界交換域計(jì)算域CTI消息服務(wù)邊界原理-CTI消息：事件(Event)CTI事件是從交換域發(fā)給計(jì)算域，用來表明交換域中狀態(tài)遷移，以及狀態(tài)或?qū)傩栽O(shè)置改變的消息。是計(jì)算域

7、使用的用于監(jiān)視交換域行為的主要機(jī)制，類型：事件呼叫建立監(jiān)控建立連接應(yīng)答設(shè)備事件原因原理-CTI消息：事件(Event)事 件源簡(jiǎn) 要 說 明呼叫清除呼叫呼叫不再存在呼叫信息呼叫更新與信息相關(guān)的呼叫橋接連接轉(zhuǎn)換到排隊(duì)狀態(tài)連接清除連接轉(zhuǎn)換到空狀態(tài)輸送連接轉(zhuǎn)換到發(fā)信號(hào)狀態(tài)數(shù)字撥號(hào)連接轉(zhuǎn)換到初始狀態(tài)建立連接轉(zhuǎn)換到接通狀態(tài)失敗連接轉(zhuǎn)換到失敗狀態(tài)保持連接轉(zhuǎn)換到保持狀態(tài)提供連接轉(zhuǎn)換到發(fā)信號(hào)狀態(tài)起源連接轉(zhuǎn)換到接通狀態(tài)排隊(duì)連接轉(zhuǎn)換到排隊(duì)狀態(tài)恢復(fù)連接轉(zhuǎn)換到接通狀態(tài)服務(wù)已啟動(dòng)連接轉(zhuǎn)換到以啟動(dòng)狀態(tài)原理-CTI消息：事件(Event)事件源簡(jiǎn)要說明DTMF數(shù)字檢測(cè)連接DTMF數(shù)字檢測(cè)信號(hào)音檢測(cè)連接信號(hào)音檢測(cè)按鍵按鍵組件

8、按下按鍵顯示更新顯示組件更新顯示內(nèi)容插簧開關(guān)插簧開關(guān)組件改變插簧狀態(tài)指示燈模式指示燈組件改變指示燈模式麥克風(fēng)靜音麥克風(fēng)組件麥克風(fēng)靜音屬性更新振鈴狀態(tài)振鈴組件改變振鈴屬性揚(yáng)聲器音量揚(yáng)聲器組件揚(yáng)聲器音量屬性更新座席登錄座席組件轉(zhuǎn)換到座席登錄狀態(tài)座席未就緒座席組件轉(zhuǎn)換到座席未就緒狀態(tài)免打擾邏輯模塊免打擾設(shè)備改變轉(zhuǎn)移邏輯模塊轉(zhuǎn)移設(shè)備改變不在服務(wù)設(shè)備配置設(shè)備不在服務(wù)內(nèi)CTI消息：事件流(EventFlow)事件舉例掛起和摘機(jī)的事件流圖CTI消息：服務(wù)請(qǐng)求(ServiceRequest)CTI服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)求執(zhí)行特定服務(wù)的消息。 交換域服務(wù)請(qǐng)求 計(jì)算機(jī)域服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置指示燈模式設(shè)備指示燈指示燈模式保留數(shù)

9、據(jù)當(dāng)服務(wù)請(qǐng)求消息由一個(gè)域發(fā)出時(shí)， 另一個(gè)域以“肯定”或“否定”來做確認(rèn)。如果服務(wù)結(jié)果在任何影響一個(gè)或多個(gè)連接的狀態(tài)活動(dòng)時(shí)，或者某些資源或?qū)傩缘臓顟B(tài)或設(shè)置，交換于將產(chǎn)生所有適當(dāng)?shù)氖录?，這與應(yīng)答相互獨(dú)立CTI消息：服務(wù)請(qǐng)求(ServiceRequest)CTI服務(wù)請(qǐng)求種類與物理設(shè)備狀態(tài)相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求 按鍵 獲取和設(shè)置按鍵信息 獲取指示燈信息 獲取和設(shè)置顯示內(nèi)容 獲取和設(shè)置等待指示器消息 獲取音頻設(shè)備信息 獲取和設(shè)置插簧開關(guān)狀態(tài) 獲取和設(shè)置麥克風(fēng)音量的大小 獲取和設(shè)置揚(yáng)聲器音量的大小和靜音 獲取和設(shè)置振令狀態(tài)與電話功能和服務(wù)相關(guān)的服務(wù)請(qǐng)求 呼叫控制服務(wù) 呼叫相關(guān)服務(wù) 邏輯設(shè)備服務(wù)指定到CTI接口

10、的服務(wù)請(qǐng)求 系統(tǒng)狀態(tài)服務(wù) 監(jiān)視 快照服務(wù) 路由 媒體訪問 廠商的其他特定擴(kuò)展CTI消息：服務(wù)請(qǐng)求(ServiceRequest)CTI服務(wù)請(qǐng)求舉例CTI消息：確認(rèn)(Acknowledgements)確認(rèn)標(biāo)志被請(qǐng)求的服務(wù)是否能提供的消息。類型：拒絕設(shè)置指示燈模式錯(cuò)誤代碼：無效的指示燈模式類型：肯定確認(rèn)獲取指示燈模式指示燈模式：閃爍指示燈保留數(shù)據(jù)設(shè)置指示燈模式無 效 的 指 示 燈 模 式設(shè)置指示燈模式獲取指示燈模式獲取指示燈模式閃 爍如果由于某種原因，被請(qǐng)求的服務(wù)沒有不能完成，要執(zhí)行服務(wù)的域通過發(fā)送“否定確認(rèn)”消息表明服務(wù)請(qǐng)求失敗否定確認(rèn)表明被請(qǐng)求的服務(wù)已經(jīng)或正在執(zhí)行肯定確認(rèn)CTI軟件組織CTI

11、協(xié)議是在明確定義的通信路徑上，在CTI系統(tǒng)之間傳遞消息的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、操作、控制和狀態(tài)的規(guī)范。CTI協(xié)議是高層協(xié)議，不假設(shè)任何特殊的底層協(xié)議棧。CTI協(xié)議可相互操作的CTI組件CTI協(xié)議的加密/解密CTI協(xié)議CTI軟件組織“讀/寫”接口 (R/W Interface) 簡(jiǎn)單程序接口 允許軟件組件訪問協(xié)議堆棧實(shí)現(xiàn)“例程”接口 (Procedural Interface)應(yīng)用程序接口或API 允許兩個(gè)軟件組件通過一系列定義好的函數(shù)調(diào)用進(jìn)行通信“對(duì)象”接口 (Object Interface) 面向?qū)ο?允許軟件組件通過操作對(duì)象來調(diào)用電話功能。協(xié)同工作組件協(xié)同工作組件協(xié)同工作組件協(xié)同工作組件協(xié)同工作組

12、件協(xié)同工作組件讀/寫接口例程接口對(duì)象接口程序接口是允許同一個(gè)硬件組件上的兩個(gè)軟件組件相互連接并且相互交換消息的機(jī)制，典型的是由函數(shù)調(diào)用完成。CTI軟件組織會(huì)話/傳輸 協(xié)議堆棧實(shí)現(xiàn)與軟件映射讀/寫 接口CTI 服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)CTI協(xié)議編碼器/解碼器CTI協(xié)議編碼器/解碼器CTI 客戶端實(shí)現(xiàn)電話響應(yīng)應(yīng)用程序特定電話應(yīng)用程序CTI軟件框架：CTI軟件框架構(gòu)成了在特定的硬件設(shè)備上集成CTI軟件組件的基礎(chǔ)。CTI軟件組織CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)作用：充當(dāng)輸出端組件充當(dāng)邏輯客戶端和不安全的CTI接口之間的防火墻在不同的協(xié)議之間轉(zhuǎn)化增加邏輯服務(wù)器的功能CTI客戶端實(shí)現(xiàn)R/W接口軟件映射器CTI底層應(yīng)用程序接口媒體服務(wù)

13、軟件框架媒體服務(wù)應(yīng)用程序接口CTI協(xié)議介紹ECMA CSTALucent/Novel TSAPIMicrosoft TAPIITU TASC CTI協(xié)議介紹ECMA CSTA（一）ECMA CSTAECMA(European Computer Manufactures Association) 歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì) 主要建立信息及通信系統(tǒng)方面的標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)有30多年的歷史CSTA（Computer Supported Telecommunications Application） 計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù) AT&T、NorthernTelecom、Alcatel、Siemens、IBM、HP等公

14、司 CSTA為集成計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)定義了總體結(jié)構(gòu)、要求和協(xié)議。這項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了計(jì)算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。CSTA服務(wù)是獨(dú)立于交換平臺(tái)的，它并不關(guān)心交換機(jī)是如何完成CSTA服務(wù)請(qǐng)求的特殊細(xì)節(jié)。CTI協(xié)議介紹ECMA CSTA（二）CSTA（Computer Supported Telecommunication Application） 計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù) Phase （1992年）呼叫控制服務(wù)：呼叫應(yīng)答、清楚連接、摘機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移等；設(shè)備服務(wù)：話機(jī)性能，如 免打擾、轉(zhuǎn)移和靜音等待；狀態(tài)報(bào)告服務(wù)系統(tǒng)狀態(tài)和退出服務(wù) Phase （1994年）呼叫控制服務(wù)：?jiǎn)尾綍?huì)議、單步轉(zhuǎn)移

15、、鎖定呼叫等；設(shè)備服務(wù)：麥克風(fēng)音量控制；語音設(shè)備服務(wù)：消息發(fā)送和消息記錄； Phase （1998年）增加了新的服務(wù)和事件類別，如交換、計(jì)算、與其他媒體集合等；增加了呼叫和設(shè)備控制的附加服務(wù)；加強(qiáng)了現(xiàn)有服務(wù)和時(shí)間的功能；基于群組的服務(wù)和事件管理（呼叫控制、設(shè)備控制等）；用連續(xù)“模板”描述服務(wù)和事件，包括初始/最終連接狀態(tài)、連接狀態(tài)遷移、事件監(jiān)視序列等；CTI協(xié)議介紹TSAPILucent/Novell TSAPI（Telephony Serices API）TSAPI是基于CSTA的，采用C語言功能定義，且是數(shù)據(jù)型的（參數(shù)和結(jié)構(gòu)）。TSAPI的應(yīng)用：呼叫管理呼叫顯示呼叫登記按目錄呼叫外撥呼叫來

16、電的屏幕信息顯示CTI協(xié)議介紹TAPIMicrosoft TAPI（Windows電話API）為Windows平臺(tái)提供“個(gè)人電話”功能，Win95（1.0）WinNT（2.X）Win2000（3.X）組成：Windows電話DLL服務(wù)提供者接口SPI（Service Provider Interface）應(yīng)用編程接口API（Application Program Interface）CTI協(xié)議介紹ITU TASCITU TASCITU（國際電聯(lián)）TASC（Telephony Application of Telephoney&Computer）“交換及與計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用”將ECMA和ANSI的標(biāo)

17、準(zhǔn)合成一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系，包括：基本描述：Q.1300；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：Q.1301；服務(wù)功能：Q.1302；管理結(jié)構(gòu)、方法和需求：Q.1303； CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用 PSTN第一代呼叫中心（60s早期） 人工手動(dòng)處理用戶呼叫。呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展回顧（一） PSTN第二代呼叫中心（60s晚期） 通過PBX對(duì)呼叫進(jìn)行簡(jiǎn)單處理（呼叫接入、排隊(duì)、分配） 70s引入IVR CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展回顧（二） PSTN第三代呼叫中心（80s晚期） 引入CTI，通過計(jì)算機(jī)的智能控制對(duì)用戶呼叫進(jìn)行管理。 ScreenPOP 呼叫路由 呼叫統(tǒng)計(jì) CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼

18、叫中心系統(tǒng)發(fā)展回顧（三） PSTN Internet第四代呼叫中心（90s晚期） 以“互聯(lián)網(wǎng)”為代表的IP技術(shù)應(yīng)用于呼叫中心，通過CTI系統(tǒng)的管理，與傳統(tǒng)的語音應(yīng)用融合為一體。 統(tǒng)一消息 統(tǒng)一排隊(duì) 統(tǒng)一路由 統(tǒng)一監(jiān)控 CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展回顧（四）典型呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D： CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)模塊組件圖人力管理座席應(yīng)用CRM系統(tǒng)VoIPEmail服務(wù)自動(dòng)語音服務(wù)交換機(jī)Web服務(wù)短信服務(wù)傳真服務(wù)WAP服務(wù)視頻服務(wù)監(jiān)控錄音報(bào)表統(tǒng)計(jì)CTI平臺(tái) CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)功能邏輯抽象： 信 息 咨 詢業(yè) 務(wù) 查 詢投 訴 處 理消

19、息 通 知用 戶 回 訪社 會(huì) 調(diào) 查外 包 業(yè) 務(wù) 外 包 業(yè) 務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)作業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)呼叫中心CTI處理平臺(tái)來電處理智能呼出EmailWeb表單短信收發(fā)自動(dòng)傳真管理維護(hù)報(bào)表監(jiān)控 CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼叫控制支持屏幕彈出功能。在振鈴的同時(shí)，將客戶的信息顯示在座席屏幕上。支持基本的軟電話控制功能，包括：簽入、簽出、就緒、忙碌、來電應(yīng)答、呼叫掛斷、發(fā)起呼叫、呼叫保持、呼叫接回、咨詢、轉(zhuǎn)接呼叫、會(huì)議等。支持反映軟電話控制表現(xiàn)的即時(shí)報(bào)表功能。支持設(shè)置和讀取多個(gè)隨路數(shù)據(jù)的功能。支持Email的呼叫，并提供自動(dòng)郵件識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、座席回復(fù)功能，自動(dòng)回復(fù)模板定

20、制功能。Email呼叫可與語音等其它多媒體呼叫統(tǒng)一路由，座席桌面系統(tǒng)可統(tǒng)一受理。支持WEB呼叫、Chat、網(wǎng)頁協(xié)同、及基于H.323的語音和視頻互動(dòng)功能。 提供豐富的Active X和Java的 API接口及開發(fā)工具包，可以方便地實(shí)現(xiàn)座席桌面應(yīng)用系統(tǒng)的定制，支持B/S架構(gòu)。CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用呼叫路由支持用戶通過電話、email、chat、傳真、WEB等多媒體呼叫的無縫式統(tǒng)一路由功能。即可將電話來話和去話、電子郵件、WEB、傳真、無線等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)路由，所有渠道的狀態(tài)完全被CTI詳細(xì)記錄，同一座席有能力處理不同媒介不同接入地點(diǎn)傳來的交互請(qǐng)求。支持同種和異種交換機(jī)組網(wǎng)的虛擬呼叫

21、中心架構(gòu)，并實(shí)現(xiàn)不同節(jié)點(diǎn)間的語音和數(shù)據(jù)漫游。支持交換機(jī)ACD排隊(duì)機(jī)制的兼容，除此之外更能支持座席、座席組的直接路由能力，即“軟排隊(duì)”功能，提高呼叫路由的功能性和業(yè)務(wù)管理的方便性。支持圖型化路由策略定制、設(shè)計(jì)及實(shí)施工具，以及在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)修改并實(shí)施路由策略的動(dòng)態(tài)重載能力。支持基于用戶的ANI、DNIS、DTMF信息，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)路由策略，分配到相應(yīng)的座席組或座席人員。CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用支持基于技能的路由，可將語言、技術(shù)背景、業(yè)務(wù)水平等多種因素視為技能并綜合考慮后作為呼叫分配的標(biāo)準(zhǔn)，并可根據(jù)特殊的需要集中配置座席，不受限制地賦予座席技能以及技能的等級(jí)。支持基于數(shù)據(jù)庫查詢的路由，還可根據(jù)呼

22、叫者的信息，由CTI系統(tǒng)路由引擎實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫查詢，辨識(shí)客戶身份，并設(shè)定客戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的技能組或座席人員。支持基于交互歷史的座席直接路由，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的座席人員等，對(duì)于多次呼叫希望同一個(gè)座席員為其服務(wù)等情況下,根據(jù)座席工號(hào)或服務(wù)歷史記錄來查找過去為呼叫者服務(wù)的座席,并直接將呼叫分配到這個(gè)座席。支持基本的座席最先空閑座席/最少占用座席等路由算法，支持按照話務(wù)量平均分配算法，可以設(shè)置座席一天的工作量等。CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用支持多技能座席與專家座席選擇功能，以及多重呼叫處理功能。具備多種技能的座席人員可以同時(shí)登錄到多個(gè)不同的技能組，同時(shí)為多個(gè)不同業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)。座席在

23、登錄不同的技能組時(shí)，可以使用不同的技能等級(jí)接入，以保障為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。支持基于服務(wù)等級(jí)的路由，使影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的因素（座席、座席組、技能、技能組、混合技能）處于統(tǒng)一的管理機(jī)制中，座席的話務(wù)分配是通過基于風(fēng)險(xiǎn)分析的重要性加權(quán)算法動(dòng)態(tài)完成，從而保證整體的服務(wù)等級(jí)。避免簡(jiǎn)單的“先閑先服務(wù)”的分配方式容易帶來的座席工作量的不合理負(fù)擔(dān)和低生產(chǎn)率。支持基于預(yù)計(jì)等待時(shí)間的路由能力(EWT)，除在IVR或交換機(jī)中報(bào)讀預(yù)計(jì)等待時(shí)間外，支持將其作為呼叫分配決策因素，可將EWT作為分配策略將呼叫分配至等待時(shí)間最短的隊(duì)列。給呼叫者等待與不等待的選擇,若不等則給出其他選擇如：留言、選其他業(yè)務(wù)、預(yù)定自動(dòng)回呼

24、業(yè)務(wù)等。CTI技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用智能外呼支持預(yù)覽呼出：事先對(duì)某一接入號(hào)碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)鎖定空閑服務(wù)人員，并顯示所有登記的電話及相關(guān)信息供其瀏覽，座席人員在了解了相關(guān)信息后發(fā)起呼叫呼出。支持預(yù)測(cè)呼出：系統(tǒng)提供預(yù)測(cè)呼出登記，事先對(duì)某一接入號(hào)碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)將根據(jù)一定的規(guī)則自動(dòng)呼出，被叫摘機(jī)后分配給座席；可動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)客服人員的平均通話時(shí)間,以決定要打多少通電話出去。除了提供以上所提供的參數(shù)設(shè)定外,還應(yīng)提供以下許多設(shè)定讓系統(tǒng)管理員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)定參數(shù)?？舍槍?duì)呼出后不能成功完成的呼叫，可支持人工判斷呼叫結(jié)果后，設(shè)定該呼叫的后續(xù)處理。支持應(yīng)答方信號(hào)自動(dòng)偵測(cè)功能（如無人接聽、占線、FAX、應(yīng)答機(jī)等），并依據(jù)偵測(cè)結(jié)果設(shè)定后續(xù)處理工作。來話和出話混合管理：一方面采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話。另一方面根據(jù)條件和計(jì)劃形成呼出隊(duì)列，進(jìn)行隊(duì)列管理和預(yù)測(cè)式撥出，并能夠使來話和出話混合路由，使座席可接聽來話，也可執(zhí)行出話業(yè)務(wù)，并在來話高峰時(shí)，利用出話功能降低呼損的能力。