秘書事務(wù)管理06團體接待

1、緒論事務(wù)01事務(wù)02事務(wù)03事務(wù)04事務(wù)05事務(wù)06事務(wù)07事務(wù)08事務(wù)09事務(wù)10事務(wù)11事務(wù)12事務(wù)13事務(wù)14事務(wù)15事務(wù)16事務(wù)17事務(wù)18事務(wù)19事務(wù)20事務(wù)21事務(wù)22事務(wù)23事務(wù)24事務(wù)25事務(wù)26事務(wù)27事務(wù)28事務(wù)29事務(wù)30事務(wù)31事務(wù)32事務(wù)33事務(wù)34事務(wù)35事務(wù)36事務(wù)37事務(wù)38 事務(wù)39事務(wù)06 團體接待學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容課后練習(xí)課堂模擬學(xué)習(xí)內(nèi)容二、制定計劃三、安排迎送四、安排食宿五、安排參觀、 游覽和娛樂六、注意事項一、基本要求一、基本要求（二）厲行節(jié)約，經(jīng)濟實惠（三）規(guī)范操作，周到細致（四）高效機動，緊張有序（一）健全制度，按章辦事（五）服務(wù)熱情，儀表莊重（一）

2、健全制度，按章辦事2006年10月20日，兩辦印發(fā)了黨政機關(guān)國內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定，對公務(wù)接待的范圍、原則、標(biāo)準(zhǔn)、程序、要求、監(jiān)督等做出了明確的規(guī)定。每一個社會組織都應(yīng)根據(jù)或參照這一規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)、本行業(yè)的實際情況，制定本單位的具體實施辦法，并嚴格執(zhí)行，使接待工作科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，做到接待工作有章可循、有法可依。（二）厲行節(jié)約，經(jīng)濟實惠在餐飲、住宿方面，要精打細算，對不同的接待對象執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)，避免鋪張浪費。一般不安排來賓住高檔豪華賓館，不吃天價宴席，一般不將來賓帶到豪華娛樂場所消費；提倡用地方特色菜肴招待客人，既能使客人了解當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕?，又體現(xiàn)了節(jié)約精神；要控制陪客吃飯人數(shù)，嚴禁“

3、一個客人十多人陪”的現(xiàn)象。力爭少花錢多辦事，讓領(lǐng)導(dǎo)和來賓都滿意。（三）規(guī)范操作，周到細致一是要認真細致地做好接待準(zhǔn)備工作，每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)都要考慮周全，準(zhǔn)備充分。二是在接待過程中，要根據(jù)接待方案逐一認真實施，一絲不茍，滴水不漏，確保接待工作中的每一項內(nèi)容都能落實到位。三是接待任務(wù)完成后要及時認真總結(jié)，找出存在的問題，提出整改措施，精益求精，不斷提高接待工作水平。（四）高效機動，緊張有序在實際接待過程中，常常會有一些意想不到的事情發(fā)生，比如來賓人數(shù)有變化、到達時間推遲、參觀路線臨時改變等等。這些都要求我們在短時間內(nèi)迅速做出正確的判斷，采取行之有效的應(yīng)對措施。因此，接待人員一要頭腦靈活，隨機

4、應(yīng)變，能夠根據(jù)變化迅速調(diào)整接待方案；二要沉著冷靜，準(zhǔn)確掌握不斷變化的情況，及時果斷處理；三要高效工作，雷厲風(fēng)行，保證各項應(yīng)對措施迅速落實到位，真正做到有條不紊、忙而不亂。（五）服務(wù)熱情，儀表莊重一個社會組織能否給來賓留下良好的印象，除了看這個組織本身的發(fā)展和建設(shè)水平外，接待人員的素質(zhì)也是一個重要因素。因此在接待過程中，接待人員要注重接待禮儀，著裝符合禮儀要求，操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，舉止莊重大方，言談熱情文明，注意把握分寸和尺度。對來賓提出的任何問題或要求，都要做出熱情、禮貌的回應(yīng)。做到樸實、熱情、真誠，使來賓有賓至如歸的感覺。二、制定計劃（一）了解來訪目的（二）掌握基本情況（三）確定接待規(guī)格（四）草擬

5、接待計劃（五）協(xié)調(diào)相關(guān)部門（六）征求對方意見（七）報請上司審批（一）了解來訪目的1.通過對方的訪問預(yù)約函了解；2.通過電話詢問對方了解；3.通過上司或有關(guān)人員了解；（二）掌握基本情況1.來訪單位基本情況：單位全稱、業(yè)務(wù)范圍、發(fā)展態(tài)勢；2.來訪團體基本情況：來訪人數(shù)、名單、性別構(gòu)成、職務(wù)構(gòu)成、民族構(gòu)成、宗教信仰等；3.主賓基本情況：個人愛好、性格特點、職業(yè)特長等；（三）確定接待規(guī)格1.接待規(guī)格的概念和種類（1）高規(guī)格接待；（2）對等接待；（3）低規(guī)格接待；2.接待規(guī)格的確定（1）考慮客人身份和來訪目的；（2）考慮雙方的利益關(guān)系；（3）考慮人員臨時變化；（4）考慮上次接待標(biāo)準(zhǔn)；（5）秘書提出建議上

6、司最終決定；（四）草擬接待計劃接待計劃的內(nèi)容主要有四項：1.接待規(guī)格：包括主陪、副陪、住宿、用車、餐飲的規(guī)格；2.工作人員：用于承擔(dān)來訪前的準(zhǔn)備工作、來訪期間的聯(lián)絡(luò)溝通和協(xié)調(diào)服務(wù)工作；3.日程安排：包括從迎接到送別的所有活動內(nèi)容，要以表格形式詳細列出。4.經(jīng)費預(yù)算。青海集團計算機公司*接待活動日程安排日期時間活動內(nèi)容地點參加人員備注4.經(jīng)費預(yù)算（1）工作經(jīng)費：包括租借會議室、打印資料等費用；（2）住宿費；（3）餐飲費；（4）勞務(wù)費：包括講課、演講、加班等費用；（5）交通費；（6）參觀、游覽、娛樂費用；（7）禮品費；（8）宣傳、公關(guān)費用；（9）其他費用。（五）協(xié)調(diào)相關(guān)部門接待計劃涉及本單位哪個部

7、門，秘書都要事先與之商量溝通，商定接待的時間、涉及的內(nèi)容、接待地點、參加人員等。（六）征求對方意見日程安排初步定好后，要征求來訪者的意見，盡量滿足對方提出的合理要求。對于實在難以辦到的事情，要如實向?qū)Ψ浇忉屒宄?。（七）報請上司審批接待計劃是由秘書草擬的，但只有經(jīng)過上司審定批準(zhǔn)才能實施。一般來說，經(jīng)雙方認可并經(jīng)上司批準(zhǔn)的接待計劃就不能再輕易地改動了。三、安排迎送（一）迎送車輛安排（三）送站安排（二）接站安排（四）交通安全保障（一）迎送車輛安排在制定接待計劃的時候，秘書人員就要根據(jù)來訪團體的人數(shù)和接待規(guī)格來確定接待用車。一般來說，接待規(guī)格高、人數(shù)較少團體的用小轎車；人數(shù)較多的團體可用商務(wù)車（MPV

8、）或高檔中型旅行車（如豐田考斯特）。豐田考斯特車名：豐田COASTER長寬高（mm） ：622520252585 乘員人數(shù)：23人 最高時速：125 (Km/h) 參考價格：60萬人民幣左右（二）接站安排1.接站方式3.注意事項2.接站禮儀1.接站方式（1）主陪賓館迎候，副陪帶車接站；（2）主陪親自帶車接站；2.接站禮儀（4）主動幫助客人搬運行李（1）主動握手，表示歡迎（2）主方介紹接站人員（3）客方介紹來訪人員3.注意事項如果接站人員與來訪人員從未見過面，就需要事先準(zhǔn)備一個接站牌，上標(biāo)來訪團體名稱或其所在單位名稱。字跡要工整，字面要足夠大，讓人能從遠處看得清楚。如果是特別重要的客人，可以準(zhǔn)備

9、一些花束，但一定要是鮮花，而且不能用白色和黃色的菊花。（三）送站安排如果客人離開的時間是上午，在前一天晚上，主人一方應(yīng)安排告別晚宴，或到客人下榻的賓館話別；如果客人離開的時間是下午或晚上，主人一方應(yīng)在當(dāng)天上午安排告別午宴，或到客人下榻賓館話別。有禮物贈送的，最好也在此時進行。話別的時候，應(yīng)告知客人送行的人員、車輛及時間方面的安排，讓客人心中有數(shù)。（四）交通安全保障1.選派技術(shù)熟練、熟悉線路的司機；2.選用性能先進、車況良好的車輛；3.確定安全、便捷的行車路線；4.強化交通安全教育；四、安排食宿（二）住宿安排（一）飲食安排（一）飲食安排接待來訪團體，接風(fēng)和送行都需要正式的宴請，其他時間可以簡單一

10、些，安排工作餐。正式宴請時，要注意以下事項：1.事先確定時間地點；2.事先確定陪同人員；3.事先確定桌次座次；4.事先確定菜單；5.書面邀請；1.確定宴請的時間和地點正式宴請的時間以晚上居多，地點以環(huán)境幽雅、安靜的中高檔餐廳為佳，一般應(yīng)選擇包間。預(yù)定餐廳的時候，首先要根據(jù)主人、主賓的身份確定餐廳的檔次，然后再根據(jù)宴請事由和規(guī)模確定餐廳的大小。4.事先確定菜單（1）秘書授意，飯店擬定，主陪審核；（2）精美印刷，每桌（座）一份；（3）莫標(biāo)價格；（二）住宿安排1.地點選擇（1）交通是否方便；（2）檔次是否合適；（3）環(huán)境是否幽雅；（4）有無合作背景；2.房間安排（1）主賓安排套間；（2）其他單間標(biāo)間

11、；（3）朝向樓層要好；（4）事先隨機抽查；五、安排參觀、游覽和娛樂（一）初步確定內(nèi)容；（二）征求對方意見；（三）修改確定方案；（四）精心安排實施；（五）遵守注意事項；（一）初步確定內(nèi)容1.參觀內(nèi)容的確定；2.游覽內(nèi)容的確定；3.娛樂內(nèi)容的確定；1.參觀內(nèi)容的確定（1）首先明確參觀目的。使參觀目的與來訪目的一致。（2）根據(jù)目的選擇內(nèi)容。參觀內(nèi)容的選擇，應(yīng)同時滿足以下三點要求：A 能夠滿足來訪者的基本要求；B 不會影響正常工作及生產(chǎn)；C 不會泄露核心機密。2.游覽內(nèi)容的確定團體接待中，一般都會安排游覽本地區(qū)的著名景點。確定具體內(nèi)容時，秘書應(yīng)注意兩點：（1）了解客人的身體、年齡、興趣等相關(guān)情況，視情

12、安排；（2）熟悉景點內(nèi)容，協(xié)助解答客人問題；3.娛樂內(nèi)容的確定（1）了解娛樂項目種類（2）了解客人興趣特長（3）因人而宜選擇項目（4）突出特色格調(diào)高雅娛樂項目種類觀看項目：音樂會、話劇、京劇、芭蕾舞、博物館參與項目：高爾夫球、臺球、卡拉OK、跳舞、游泳（四）精心安排實施1.人員安排；2.參觀地點檢查；3.提前預(yù)定門票；4.服務(wù)外包；1.人員安排一般來說，主陪人應(yīng)當(dāng)全程陪同給客人安排的娛樂活動，因特殊情況不能參加時，也要排副職代替，并提前解釋。要盡量避免只派秘書人員陪同。2.參觀地點檢查秘書要在正式參觀的前一天檢查已定好的參觀地點和項目，發(fā)現(xiàn)問題，及時與具體負責(zé)人商量解決。3.提前預(yù)定門票一些高水平的演出往往一票難求。因此，秘書要提前幾天預(yù)訂門票，并盡量多地掌握幾種不同渠道的訂票方法，以便圓滿完成訂票任務(wù)。選擇門票的時候，觀看類節(jié)目的座位以第七、八排為最好。4.服務(wù)外包如果來訪團隊人數(shù)較多，可以把游覽、娛樂類項目外包給旅行社，他們更有經(jīng)驗，也擁有更多的資源來完成這類任務(wù)。但為了確保安全，一定要選擇資質(zhì)、信譽良好的旅行社。（五）遵守注意事項1.不要遲到早退；2.不要大聲喧嘩；3.根據(jù)場合調(diào)整著裝；六、團體接待中的注意事項（一）嚴格執(zhí)行規(guī)章制度（二）了解來賓風(fēng)俗習(xí)慣（三）內(nèi)外有別注意保密1.茶葉用量3g茶+200ml開水在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的年齡、性