金牌客戶服務(wù)技巧

1、金牌客戶服務(wù)技巧1曹同軍北京航空航天大學(xué) MBA中國市場總監(jiān)認(rèn)證 培訓(xùn)師國際專業(yè)教練協(xié)會 RCCCTJ營銷教練機(jī)構(gòu) 首席企業(yè)教練曾服務(wù)主要企業(yè)： 諾基亞、克萊斯勒、阿洛卡、新奧燃?xì)?、海航集團(tuán)、中國石化、長慶油田、金海漿紙業(yè)、瓊民源、新大洲本田、風(fēng)云國際、海南在線、海南鋼鐵、國盛石油、吉吉娛樂公司、中國人壽保險(xiǎn)、廣通工貿(mào)、金鹿實(shí)業(yè)、正業(yè)中農(nóng)、欣科科技、華健藥業(yè)、海南一投、羅牛山企業(yè)、中大藥業(yè)、立得信息、?？谑姓⒋蠛Ｋa(chǎn)、和宇運(yùn)貿(mào)、先創(chuàng)電子等。2客戶在想什么客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)客服產(chǎn)業(yè)中四種客服類型客戶的九大類型親情服務(wù)九式留住客戶的三個(gè)原則課程大綱八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系尊從顧客的基

2、本法則金牌服務(wù)技巧客戶生命周期七個(gè)階段客戶終生價(jià)值模型如何提高顧客滿意度加強(qiáng)學(xué)習(xí)型關(guān)系步驟 客服六問3客戶在想什么 為什么戴爾公司能靠價(jià)格每天都在下跌的大眾性商品不斷賺錢并擴(kuò)大市場份額，而同行業(yè)其它公司卻在苦苦掙扎？ 為什么加拿大皇家銀行三年削減了10億美元成本，而收入?yún)s增加了10億美元在市場大幅下挫的情況下股票上升100%呢？ 為什么同樣經(jīng)營紐約至倫敦使用同樣的機(jī)場和飛機(jī)運(yùn)送頭等艙乘客這種非常有利可圖的業(yè)務(wù)，英國航空公司能把美國航空公司打得一敗涂地？ 4商場里的顧客需要的不僅僅是商品；手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話；客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；？5 “把戰(zhàn)略建

3、立在假定對手會按其最佳利益行動(dòng)的基礎(chǔ)上”。 -這樣就為你的成功奠定了穩(wěn)固的雙贏基石。 王永慶先生的告誡勸勉陷入“困境”的人：“幫助人家，最后受益的是自己。不要忘了考慮對方的利益，幫助人家，服務(wù)貢獻(xiàn)，對方也會還報(bào)于你。 6客戶服務(wù)的定義專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。7客戶服務(wù)所面臨的各種挑戰(zhàn) 8如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；掌握一種有效的服務(wù)技巧，去

4、指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。9客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型10漠不關(guān)心型在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱；在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶。按部就班型在程序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個(gè)客戶而已。熱情友好型個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱；程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知

5、該怎么做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。11客戶的九大類型12第一類型：理智型客戶特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們在選擇供應(yīng)商之前都會做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^，得出理智的選擇。 13第二類型：任務(wù)型客戶 特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會是股東級的，他們只是在接受上級給予的任務(wù)，而且這個(gè)任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的，所以

6、這樣的客戶一般對任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。 14第三類型：貪婪性客戶特點(diǎn)：這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對價(jià)格壓得比較厲害，對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高，但這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時(shí)常也會主動(dòng)要求和接受賄諾。 15第四類型：主人翁型客戶特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正值的員工，這樣的客戶只在乎追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你

7、做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。16第五類型：搶功型客戶 特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會有很大的權(quán)利，但是這樣的客戶有潛力，地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點(diǎn)定位在質(zhì)量上。在價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時(shí)候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。 17第六類型：吝嗇型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺這樣客戶的錢不容易，這樣的客戶不會因?yàn)榉€(wěn)定、因?yàn)樾湃?、因?yàn)殛P(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤，然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實(shí)，夸大自

8、己，很多時(shí)候還會選擇比搞比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價(jià)滿足自己的虛偽的吝嗇心理。 18第七類型：刁蠻型客戶 特點(diǎn)：這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好，顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價(jià)格的情況，這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料有我們來為之準(zhǔn)備，也不會在價(jià)格上和我們斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱，找借口說時(shí)間非常著急，其實(shí)真正等你做完了，他一點(diǎn)也不著急要貨，往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線，盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題，到時(shí)候好抓把柄找麻煩。 1

9、9第八類型：關(guān)系型客戶特點(diǎn)：這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，這樣的客戶操作如果不把握好一個(gè)介于朋友和客戶之間的度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，朋友介紹朋友，朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時(shí)常會出現(xiàn)。 20第九類型：綜合型客戶特點(diǎn)：這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式，特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶，這樣的客戶一般非常老道，社會經(jīng)驗(yàn)非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動(dòng)很難認(rèn)請。 21 兵法云：“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝”。 公式是死的，運(yùn)用是活的。 22親情服務(wù)九式永遠(yuǎn)保持微笑學(xué)會客戶溝通用心感知客戶善待客戶抱怨注

10、重細(xì)節(jié)服務(wù)送給客戶驚喜關(guān)懷弱勢群體精湛服務(wù)技能構(gòu)建親情團(tuán)隊(duì)23留住客戶的三個(gè)原則一、把你的客戶界面上的愚蠢的東西去除；二、幫助你的客戶互相學(xué)習(xí)；三、使你的客戶購買更為便利。 在客戶流失的時(shí)候，許多著名的公司都借口客戶做錯(cuò)了，但是有作為的企業(yè)領(lǐng)袖是不會同意這個(gè)理由的。 在客戶流失的時(shí)候，你必須奮戰(zhàn)。 24八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系一、開展聯(lián)誼活動(dòng) 二、邀請領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游、承辦會議 三、產(chǎn)品互銷，“禮”尚往來 四、冠名贊助，一舉多得 五、贈(zèng)送內(nèi)刊，形成品牌文化鏈 六、建立客戶檔案，提供全程服務(wù) 七、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù) 八、回訪客戶，提高客戶滿意度 25尊從顧客的基本法則 顧客滿意是顧客對企業(yè)

11、和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。 “滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。 -PhilipKotler261、你就是企業(yè) 2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上 3、使用于任何情況下的詞語 4、多說“我們”少說“我”5、保持相同的談話方式6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間 7、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話8、與客戶交談中不接電話9、不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客 2710、花更大力氣在那些不滿的客戶身上 11、隨身攜帶記事本12、不要怕說對不起 13、不要縮小顧客的問題 14、重視顧客的滿意程度 15、跟進(jìn)問題直至解決

12、16、不要自高自大 17、給予、給予、再給予 18、感謝、感謝、再感謝 281對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助客戶解決問題3迅速響應(yīng)客戶的需求4始終以客戶為中心5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6設(shè)身處地的為客戶著想7提供個(gè)性化的服務(wù)金牌客戶服務(wù)技巧29 金牌客戶服務(wù) 30客戶關(guān)系管理綜述 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的起源及發(fā)展趨勢 客戶關(guān)系管理的核心管理思想31客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理32最終消費(fèi)者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商客戶摘自韋氏大學(xué)詞典：（1）Buyer of a product or service顧客（2）An individual usu. having some specified

13、distinctive trait.33總結(jié)： 客戶關(guān)系管理中的“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實(shí)客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。34關(guān)系摘自韋氏大學(xué)詞典： A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.35歸納出以下幾點(diǎn)管理思想：關(guān)系有一個(gè)生命周期；企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系管理的同時(shí)，應(yīng)同時(shí) 關(guān)注行為特征和感覺因素；關(guān)系有時(shí)間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之 間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；對賣方維持關(guān)系時(shí)，客戶一般都較

14、為 挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。36（1）管理是有目標(biāo)的，不是為了管 理而管理;（2）管理和不管理的區(qū)別在于主動(dòng) 控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。管理37結(jié)論： 企業(yè)應(yīng)積極管理“關(guān)系”，并培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系，向雙方良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變。38 企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效地建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長期合作互利關(guān)系。CRM經(jīng)營理念的定義：CRM經(jīng)營理念CRM計(jì)算應(yīng)用模塊信息技術(shù)39CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用的定義： 計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)人員利用信息技術(shù)，針對“營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而設(shè)計(jì)出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM的經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實(shí)

15、踐。40 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)戰(zhàn)略，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代營銷理論，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)獲利能力、利潤和顧客滿意度的目的。41客戶關(guān)系管理的原動(dòng)力及推動(dòng)力電子商務(wù)的發(fā)展管理理念的更新市場需求的拉動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)客戶行為“E”特征激烈的市場競爭企業(yè)內(nèi)部管理的需求信息技術(shù)的快速發(fā)展42客戶關(guān)系管理的核心管理思想43將客戶劃分等級我們必須使我們的客戶100%滿意嗎？4480-20法則運(yùn)用該法則的營銷策略核心是： 對顧客價(jià)值進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)顧客重要程度合理分配營銷力量，從全局角度設(shè)計(jì)持久、穩(wěn)健的顧客發(fā)展戰(zhàn)略。

16、45客戶生命周期理論客戶生命周期（Customer Life Cycle） 指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動(dòng)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。46 客戶生命周期的七個(gè)階段 潛在客戶期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期以及恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。客戶生命周期各階段客戶份額和盈利能力分析47盈利能力（客戶價(jià)值）最大值高中低低中高最大值潛在客戶期開發(fā)期成長期成熟期衰退期客戶份額48客戶終生價(jià)值（CLV） 客戶終生價(jià)值是指客戶在整個(gè)生命周期內(nèi)對能給公司帶來成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。49客戶貢獻(xiàn)基本利潤客戶成本

17、客戶流失成本忠誠回報(bào)成本獲取客戶成本=客戶終生價(jià)值客戶終生價(jià)值模型成本節(jié)約交叉銷售推薦銷售增量銷售50顧客滿意（CS）的含義顧客滿意度（CSD） CSD的測度模型1、卡諾模型2、ACSI模型3、瑞典顧客滿意度模型51CS的定義（1）2000版的ISO/DIS9000中顧客滿意被定義為：“顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見”，其中，“某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件”（2）菲利普科特勒對滿意的定義是指一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。52顧客滿意度（CSD）顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值

18、（A）解釋：（1）當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；（2）當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；（3）當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。53CSD的測度模型1、卡諾模型國際質(zhì)量專家狩野紀(jì)昭 首次提出迷人質(zhì)量期望質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量顧客滿意重要程度542、美國顧客滿意指數(shù)模型（ACSI）感知價(jià)值感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨553、瑞典顧客滿意度模型感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨56顧客滿意度測評步驟：1、確定測評指標(biāo)并量化；2、確定被測評對象3、抽樣設(shè)計(jì)； 4、問卷設(shè)計(jì)5、實(shí)施調(diào)查； 6、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理7、計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評

19、價(jià)；8、編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告；9、改進(jìn)建議和措施57如何提高顧客滿意度？58個(gè)含義客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。給企業(yè)帶來的益處顧客忠誠度的概述59 花費(fèi)的成本基 本 利 潤 增 加 購 買減少經(jīng)營成本 1 2 3 4 5 6 7 8顧客盈利企業(yè)利潤得益于 推薦較高的價(jià)格年60從上圖我們可以看出： 企業(yè)的利潤來源主要得益于增加購買、經(jīng)營成本的減少、推薦購買、較高的價(jià)格這四個(gè)方面如何獲得呢？忠誠=利潤61分類1、壟斷忠誠；2、惰性忠誠；3、潛在忠誠；4、方便忠誠；5、價(jià)格忠誠；6、激勵(lì)忠誠；7、超值忠誠62長期客戶就是忠誠客戶？降價(jià)可以贏得客戶？ 為什么“在意”

20、很重要？建立顧客忠誠度的方法思考的問題63關(guān)系營銷（Relationship Marketing）1、含義及特征2、關(guān)系營銷中的梯度推進(jìn)層次3、雙贏策略64 含義 成功地建立、維持以及擴(kuò)展客戶關(guān)系，其目的是與客戶保持長期的關(guān)系，并通過客戶忠誠和客戶保留提高合作績效。 特征1）合作；2）雙贏；3）雙向溝通；4）親密；5）控制65關(guān)系營銷的三個(gè)層次 貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立顧客價(jià)值的方法：1）一級關(guān)系營銷/頻繁市場營銷利用價(jià)格刺激增加市場客戶的利益來維護(hù)客戶關(guān)系2）二級關(guān)系營銷通過了解單個(gè)客戶的需求和愿望，提供并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加公司和客戶的社會聯(lián)系3）三級關(guān)系營銷增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會利益66關(guān)系營銷的雙贏策略是什么？67數(shù)據(jù)庫營銷1、含義2、作用3、數(shù)據(jù)庫營銷流程681、含義企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者去購買某種產(chǎn)品的可能性，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制造營銷信息，從而達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。692、作用重點(diǎn)客戶管理1）確定重點(diǎn)客戶；2）提供客戶化