本中職旅游專業(yè)綜合試卷試題

1、完整版本中職旅游專業(yè)綜合試卷試題任何一個身體健康的人都能成為旅游者。（）10、由于旅游交通與公共交通很難分離，因此，所謂旅游交通就是指公共交通。（）三、簡答題（每小題 10 分， 3 小題，共 30 分）1、清潔劑的作用。32、中餐席間巡臺服務(wù)的內(nèi)容和要求有哪些？3、門廳迎客服務(wù)程序與標準。四、綜合應(yīng)用題（ 20 分）：1、一天，某酒店樓層服務(wù)員在打掃888 房間時，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連續(xù)兩天都是這樣的情況， 細心的服務(wù)員把這一情況記在腦海里， 在第三天打掃房間時， 服務(wù)員將一個加枕放到了房間。原來該房間客人患有嚴重的頸椎病，睡覺時必須用高一點的枕頭墊著才能緩解疼痛。客人對服

2、務(wù)員的細心關(guān)照非常滿意，在離店前與大堂副理的談話中對樓層服務(wù)員的細心服務(wù)給予了充分肯定，并表示下次來一定還住該酒店。根據(jù)上述案例，結(jié)合所學知識回答下列問題：什么是個性化服務(wù)？（ 5 分）如何為客人提供個性化服務(wù)？（ 5 分）4美國佛羅里達大海泫飯店的一位管理人士說： “注意微小的服務(wù)會使客人感到愉快和舒適，這是一所最佳飯店不可缺少的獨特項目。 每項微小的服務(wù)， 特別是從客人步入前臺、 開房住宿到他在大廳結(jié)賬離店的每項服務(wù)，都應(yīng)該使客人感到方便、舒適、滿意?！庇纱丝梢钥闯?，服務(wù)的特色可以從許多細節(jié)體現(xiàn)出來， 而只有與眾不同的服務(wù)， 才會給賓客留下深刻的印象，從而增強飯店的影響力。飯店就是要給客人

3、創(chuàng)造一個 “家外之家 ”，讓客人在匆忙的旅途中得到良好休息與娛樂。所以，在為客人提供服務(wù)時， 一定要想客人之所想急客人之所急， 細心觀察客人之所需， 努力為客人提供優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)， 這樣才能給飯店帶來更輝煌美好的明天。（ 3 ） 本案例對你有何啟示？（ 10 分）1客人需要枕頭的案例幾乎在第個飯店都會發(fā)生，但不是每個飯店、也不是每一名客房服務(wù)員都能主動做到這一點。這其中的原因值得我們反思， 值得客房服務(wù)員、 查房員 （領(lǐng)班）、樓層經(jīng)理（主管） 、部門經(jīng)理認真思考。2我們總是講要給賓客提供個性化服務(wù)，什么是個性化服務(wù)，就是針對賓客個體需求，提供針對性的服務(wù)?？腿擞蓄i椎病，需要墊商一點枕頭，你注意到了這一點，想其所想，供其所需，解其所難，給客人增加了一個枕頭。這就是我們提倡的個性化服務(wù)。2、一天晚上，飯店的餐廳來了一批客人，共有六位大人，兩位小孩?？腿丝催^菜單后，因?qū)υ擄埖甑牟穗?、點心了解不多，便要餐廳服務(wù)員小劉代為點菜，小劉便替客人點了一組菜肴和點心。 客人用餐結(jié)束后， 向餐廳經(jīng)理投訴， 他們認為餐廳服務(wù)員代點的菜肴份量不夠， 姜蔥梭子蟹等菜肴， 連一人一塊都沒有， 結(jié)果是菜肴價格不低，最終沒能吃飽。試結(jié)合材料分析Ap以下問題：1）本案例中導致客人投訴的主要原因是什么