山東省聯(lián)網(wǎng)高速公路

1、PAGE PAGE - 12 -山東省聯(lián)網(wǎng)高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)管理規(guī)則（修訂稿）第一章 總 則第一條 為規(guī)范和指導(dǎo)全省聯(lián)網(wǎng)高速公路電子收費(fèi)客戶服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱ETC客服）行為，提升ETC客服規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平，根據(jù)收費(fèi)公路管理?xiàng)l例、收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)技術(shù)要求、公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)公路通行費(fèi)增值稅電子普通發(fā)票開具運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)則等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，制定本規(guī)則。第二條 本規(guī)則適用于全省ETC客服機(jī)構(gòu)及相關(guān)工作。第三條 ETC客服機(jī)構(gòu)為社會(huì)公益性質(zhì)，不以盈利為目的。第四條 ETC客服機(jī)構(gòu)由省交通運(yùn)輸廳高速公路收費(fèi)結(jié)算中心（簡(jiǎn)稱省廳結(jié)算中心）、客服中心、客服分中心和服務(wù)

2、網(wǎng)點(diǎn)組成，實(shí)行統(tǒng)一規(guī)則、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一資金管理第五條 省廳結(jié)算中心發(fā)行山東省聯(lián)網(wǎng)高速公路電子收費(fèi)專用繳費(fèi)卡（魯通卡），分為A卡（記賬卡）、B卡（預(yù)付費(fèi)卡）和省廳授權(quán)合作機(jī)構(gòu)發(fā)行的魯通聯(lián)名卡，均為聯(lián)網(wǎng)高速公路車輛通行卡。魯通卡在全國(guó)ETC聯(lián)網(wǎng)高速公路內(nèi)不停車收費(fèi)車道（與車載電子標(biāo)簽配合）及人工收費(fèi)車道均可使用。第二章 機(jī) 構(gòu)第六條 省交通運(yùn)輸廳對(duì)全省聯(lián)網(wǎng)高速公路電子收費(fèi)客服工作實(shí)行統(tǒng)一管理和監(jiān)督。第七條 省廳結(jié)算中心為ETC客服總中心，青島交通運(yùn)輸委、齊魯交通發(fā)展集團(tuán)和山東高速集團(tuán)公司分別設(shè)立客服中心，客服中心下設(shè)客服分中心，客服分中心可根據(jù)工作需要設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。省廳結(jié)算中心可委托銀行

3、等機(jī)構(gòu)代理ETC客服相關(guān)業(yè)務(wù)。第八條 ETC客服實(shí)行統(tǒng)一命名、統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)?？头行拿麨椋荷綎|省高速公路電子收費(fèi)客服中心。客服分中心命名為：山東省高速公路電子收費(fèi)XX客服分中心。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（含委托代理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）命名為：山東省高速公路電子收費(fèi)XX分中心XX服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)識(shí)：按公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)范（JTG B10-01-2014）規(guī)定執(zhí)行。第九條 ETC客服中心、客服分中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，須將有關(guān)申請(qǐng)資料報(bào)省廳結(jié)算中心審核，符合設(shè)立條件、達(dá)到全省統(tǒng)一管理規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)省廳批準(zhǔn)后設(shè)立，省廳結(jié)算中心驗(yàn)收合格后接入全省ETC客服系統(tǒng)。第十條 各級(jí)客服機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)ETC

4、專業(yè)知識(shí)及相關(guān)技能要求，配備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)和工作人員，并經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。第三章 職 責(zé)第十一條 省廳結(jié)算中心（客服總中心）主要職責(zé)（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家、省收費(fèi)公路法規(guī)規(guī)定、技術(shù)規(guī)范和省廳ETC管理規(guī)則，擬訂全省ETC客服管理辦法、實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，經(jīng)省廳批準(zhǔn)后組織實(shí)施。（二）負(fù)責(zé)全省ETC密鑰管理、魯通卡運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、非現(xiàn)金清分結(jié)算、稽核、票據(jù)和資金管理；負(fù)責(zé)魯通卡和車載電子標(biāo)簽（OBU）的初始化發(fā)行管理等工作；承擔(dān)ETC全國(guó)聯(lián)網(wǎng)和高速公路通行費(fèi)增值稅發(fā)票開具等相關(guān)工作。（三）負(fù)責(zé)全省ETC客服的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督及入網(wǎng)審核；負(fù)責(zé)ETC呼叫中心和外網(wǎng)網(wǎng)站的管理；負(fù)責(zé)ETC客服系統(tǒng)編碼、重要參數(shù)等公

5、用資源和網(wǎng)絡(luò)安全的管理。（四）負(fù)責(zé)委托銀行等服務(wù)機(jī)構(gòu)代理魯通卡發(fā)售、充值OBU辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)。（五）受理用戶關(guān)于電子收費(fèi)、魯通卡等業(yè)務(wù)咨詢、查詢和投訴。（六）制訂關(guān)于魯通卡、OBU、票據(jù)、資金結(jié)算等業(yè)務(wù)的內(nèi)部管理控制制度，及時(shí)登記臺(tái)賬、日記賬、明細(xì)賬及總賬，定期匯總編制相關(guān)報(bào)表。（七）組織全省ETC客服人員的技術(shù)交流、培訓(xùn)。（八）承辦省廳交辦的其他事項(xiàng)。第十二條 客服中心主要職責(zé)（一）貫徹執(zhí)行國(guó)家、省收費(fèi)公路法規(guī)規(guī)定、技術(shù)規(guī)范和省廳ETC管理規(guī)則、制度辦法、實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，建立完善內(nèi)部管理規(guī)章制度和實(shí)施細(xì)則。（二）負(fù)責(zé)對(duì)所屬客服分中心的管理和監(jiān)督，申報(bào)設(shè)立所屬客服分中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；負(fù)責(zé)所屬

6、客服分中心魯通卡和OBU的采購(gòu)及初始化申報(bào)等工作；具體承擔(dān)ETC高速公路通行費(fèi)增值稅發(fā)票開具相關(guān)工作。（三）負(fù)責(zé)所屬客服分中心OBU發(fā)售、魯通卡的資金對(duì)賬、收繳、票據(jù)打印和欠費(fèi)清繳、售后服務(wù)等管理工作；負(fù)責(zé)本級(jí)及所屬客服分中心網(wǎng)絡(luò)安全。（四）負(fù)責(zé)處理用戶對(duì)所屬客服分中心的投訴，及時(shí)落實(shí)、處理上級(jí)部門轉(zhuǎn)交的投訴。（五）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)本客服中心及所屬客服分中心關(guān)于魯通卡和不停車收費(fèi)業(yè)務(wù)的宣傳、推廣和售后服務(wù)工作。（六）制訂關(guān)于魯通卡、OBU、票據(jù)、資金等業(yè)務(wù)的內(nèi)部管理控制制度，及時(shí)登記臺(tái)賬、日記賬、明細(xì)賬及總賬，定期匯總編制相關(guān)報(bào)表。（七）承辦上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。第十三條 客服分中心主要職責(zé)（一）

7、貫徹執(zhí)行國(guó)家、省收費(fèi)公路法規(guī)規(guī)定、技術(shù)規(guī)范和省廳ETC管理規(guī)則、制度辦法、實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，建立健全內(nèi)部管理規(guī)章制度和實(shí)施細(xì)則。（二）具體負(fù)責(zé)魯通卡的發(fā)售、充值、變更、掛失、解掛、注銷、查詢、售后服務(wù)等工作；具體負(fù)責(zé)OBU的發(fā)售、安裝和本客服所發(fā)售OBU的變更、售后服務(wù)等工作；負(fù)責(zé)所屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理工作。（三）負(fù)責(zé)本客服分中心所發(fā)售OBU、魯通卡的資金對(duì)賬、收繳、票據(jù)打印和欠費(fèi)清繳等工作；負(fù)責(zé)本客服分中心及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)安全管理。（四）制訂關(guān)于魯通卡、OBU、票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)發(fā)放及資金收繳等內(nèi)部管理控制制度，及時(shí)登記臺(tái)賬、日記賬、明細(xì)賬及總賬，定期匯總編制相關(guān)報(bào)表。（五）負(fù)責(zé)本客服分中心業(yè)務(wù)

8、范圍內(nèi)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)、資料歸整、檔案建管等工作。（六）負(fù)責(zé)本客服分中心的魯通卡和不停車收費(fèi)業(yè)務(wù)宣傳、推廣工作。（七）負(fù)責(zé)本客服分中心所發(fā)售魯通卡、OBU等的用戶投訴受理、查處和解釋工作，及時(shí)落實(shí)、查處上級(jí)部門轉(zhuǎn)交的投訴。（八）承辦上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。第十四條 各客服機(jī)構(gòu)須建立應(yīng)急處置預(yù)案，提高ETC客服應(yīng)急能力。第十五條 ETC客服計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不得進(jìn)行與客服業(yè)務(wù)無關(guān)的其他操作，不得安裝與客服工作無關(guān)的軟件，不得擅自使用未經(jīng)批準(zhǔn)的U盤、移動(dòng)硬盤等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)入系統(tǒng)，不得登陸外部互聯(lián)網(wǎng)，定期對(duì)軟件進(jìn)行查殺毒，做好系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)維修記錄，建立健全系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)檔案，確保ETC客服系統(tǒng)安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第四章

9、發(fā) 行第十六條 魯通卡、OBU發(fā)行由初始化和發(fā)售組成。省廳結(jié)算中心負(fù)責(zé)魯通卡、OBU的初始化，客服中心、客服分中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向社會(huì)用戶發(fā)售并提供售后服務(wù)。 第十七條 魯通卡和OBU實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。第十八條 魯通卡和OBU由各客服中心根據(jù)工作需要采購(gòu)，定期向省廳結(jié)算中心提出初始化書面申請(qǐng)，經(jīng)審核同意后由省廳結(jié)算中心進(jìn)行初始化。第十九條 客服中心、客服分中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)所授權(quán)限，在全省統(tǒng)一的ETC客服網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)完成各自客服工作。魯通卡、OBU辦理資料實(shí)行電子化管理、信息共享。第二十條 魯通卡A卡魯通卡A卡為記帳卡，發(fā)售對(duì)象為信用度較高的單位用戶和能與本人信用卡綁定的信

10、用度較高的個(gè)人用戶，一車一卡，卡與車綁定，可掛失、可注銷。用戶申辦時(shí)，由客服機(jī)構(gòu)（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）實(shí)名登記用戶車輛等相關(guān)資料信息，并做好信用保證、簽訂協(xié)議。使用魯通A卡時(shí)，須在高速公路收費(fèi)站入口車道進(jìn)行寫卡（人工收費(fèi)車道刷卡，不停車收費(fèi)車道自動(dòng)寫卡），方可在出口用該卡交費(fèi)。第二十一條 魯通卡B卡魯通卡B卡為實(shí)名預(yù)付費(fèi)卡，可多次充值，長(zhǎng)期使用。魯通卡B卡，一車一卡，卡與車綁定，可掛失、可注銷、不提取現(xiàn)金、不計(jì)息。辦理時(shí)需要實(shí)名登記用戶、車輛等資料信息。魯通卡B卡注銷時(shí)，用戶可憑有效證件及外觀與性能完好的魯通B卡到原申辦卡的客服網(wǎng)點(diǎn)辦理銷戶手續(xù)。用戶在辦理注銷手續(xù)滿30日后，由原申辦卡的客服網(wǎng)點(diǎn)將卡內(nèi)的

11、實(shí)際余額以原付款方式退還給用戶或?qū)⒖▋?nèi)實(shí)際余款轉(zhuǎn)入用戶指定的其它魯通B卡內(nèi)。使用魯通卡B卡時(shí)，必須在高速公路收費(fèi)站入口車道進(jìn)行寫卡（人工收費(fèi)車道刷卡，不停車收費(fèi)車道自動(dòng)寫卡），方可在出口用該卡交費(fèi)。當(dāng)魯通卡B卡內(nèi)余額不足以全額支付通行費(fèi)時(shí)，應(yīng)現(xiàn)金足額支付通行費(fèi)，不享受魯通卡B卡的折扣優(yōu)惠。魯通B卡由各客服分中心及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理。第二十二條 ETC客服采用限時(shí)辦結(jié)制度，魯通A卡申辦不超過7個(gè)工作日，魯通B卡申辦不超過1個(gè)工作日，OBU申辦不超過2個(gè)工作日，充值服務(wù)隨到隨辦，掛失、解掛、注銷辦理不超過1個(gè)工作日。如遇特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)的，須向用戶耐心做好解釋工作。如遇重要緊急事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)客服

12、中心報(bào)告。第二十三條 各級(jí)客服機(jī)構(gòu)要建立健全ETC客服和用戶資料檔案，發(fā)售魯通卡和安裝OBU時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行車型判定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)名制要求，確保用戶信息、車牌號(hào)、車牌顏色、車型等有關(guān)信息正確，并做好有關(guān)資料保管、存檔。第二十四條 不停車收費(fèi)和魯通卡優(yōu)惠政策按省廳統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，任何單位和個(gè)人不得以任何方式擅自實(shí)行優(yōu)惠或變相優(yōu)惠。第二十五條 魯通卡、OBU業(yè)務(wù)，應(yīng)按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)程辦理。 第二十六條 所有客服網(wǎng)點(diǎn)均應(yīng)滿足各客服機(jī)構(gòu)發(fā)行的魯通B卡相互代充值業(yè)務(wù)。魯通卡的壞卡更換、OBU維護(hù)更換、用戶信息變更、掛失、解掛等業(yè)務(wù)可在原辦卡的客服中心所屬任意網(wǎng)點(diǎn)辦理?？头行捻氉龊孟嚓P(guān)資料跨網(wǎng)點(diǎn)變更管理登記。第五章

13、 資 金第二十八七條 各客服機(jī)構(gòu)按照收費(fèi)公路通行費(fèi)增值稅電子普通發(fā)票開具運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)則有關(guān)規(guī)定開具通行費(fèi)發(fā)票。魯通卡資金上繳按與省廳簽訂的有關(guān)協(xié)議執(zhí)行。第二十七八條 各客服機(jī)構(gòu)須加強(qiáng)對(duì)魯通卡客戶資金的管理，確保及時(shí)足額收繳通行費(fèi)，保證資金安全，嚴(yán)禁挪用。魯通卡A卡若發(fā)生欠繳通行費(fèi)時(shí)，由發(fā)售該卡的客服機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)交納。 第二十九條 各客服機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和省有關(guān)資金、票據(jù)和預(yù)付費(fèi)卡等管理規(guī)定，建立健全內(nèi)部管控制度；加強(qiáng)資金管理，切實(shí)保證資金的安全、完整、專款專用；規(guī)范票據(jù)使用，及時(shí)登記賬簿，切實(shí)做到賬賬相符、賬表相符、賬實(shí)相符。第六章 監(jiān)督檢查第三十條 各客服機(jī)構(gòu)要認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)法規(guī)和本規(guī)則，定期或不定期對(duì)魯通卡、OBU、票據(jù)、資金及服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)客服工作進(jìn)行自查，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平。第三十一條 省廳和聯(lián)網(wǎng)高速公路信息系統(tǒng)聯(lián)席會(huì)議定期或不定期對(duì)ETC客服工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止和糾正，嚴(yán)防出現(xiàn)嚴(yán)重違法違紀(jì)問題。第三十二條