餐飲部操作程序與制度

1、餐飲部標準操作程序與制度1：營業(yè)前準備工作1、考勤按酒店規(guī)定的要求在打卡機上打卡，然后按各崗位著裝要求進入崗位后，再次在簽到本上簽到，以簽到時間為上崗時間。、開燈、開空調(diào)。、將各種指示牌放在餐廳門口。、準備足夠物料以供開餐之用。234123456789）檢視并補充餐臺的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。）瓷器是否清潔光亮。）臺布鋪設(shè)是否整齊，有否破洞。）餐椅、餐桌是否清潔、安全，留意餐椅、桌需否維修。）所有的菜牌、特別介紹，要擺 放且清潔無損。）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。）補充開餐期間的餐具、牙簽、火柴、奶盅、糖缸、入廚單、酒水單等。）清潔托盤具足夠的數(shù)量。）備好適量的調(diào)料。10 ）了解沽清情況及

2、特別介紹菜肴。11 ）檢查及入單夾。121314）準備中量和迎賓茶原料。）備好適量的廳面（如糕等）。）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留，并及時拾起。5、開始并檢查設(shè)施設(shè)備。12345）開啟電燈、熱水器、冷氣。）檢查好所有電力用具是否正常。）檢查水源、電梯、所有門戶有是否正常開啟。）特別關(guān)注室溫、背景音樂、燈光的適宜程度。）上述之設(shè)施設(shè)備問題，即刻通知維修部門。6、補充物料12）檢查好當日及未來幾天，所需領(lǐng)用的物品、品種數(shù)目、規(guī)格。）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認，部門主管需確實了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準。）憑單領(lǐng)貨后，按類按需存放）收回領(lǐng)貨單，存根交 FNB office 存檔。3

3、47、召開餐前會12）于開餐前 15 分鐘在各自餐區(qū)召開。）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。）各班組通報班組到崗情況，儀表儀容狀況。）主管小訓(xùn)34*通報上工作日餐廳情況，出現(xiàn)及方案。*通報酒店及部門新出臺的方針政策。*通報當餐的工作任務(wù)和特別介紹菜肴。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。*主管發(fā)令“散會”口令，全體員工以送別客人的姿式，道“多謝光臨”結(jié)束餐前會。、熟悉和了解81）“六知”“三了解”如接到訂單，應(yīng)做到對所接受訂單的“六知”：*知臺數(shù)*知臺人數(shù) 主人*知開餐時間*知宴會標準*知菜式品種*知場地布置要求 “三了

4、解”：*了解特殊要求*了解風(fēng)俗*了解生活忌諱）熟悉菜單熟悉價格、份量、烹調(diào)時間、口味，正確地發(fā)音（中、英文）、烹飪方法。22：餐飲部迎送程序一、準備工作：1、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。、留座卡。、餐區(qū)牌和告示牌。、迎賓臺、相關(guān)文具。234、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)牌和指示牌。二、迎候客人：12、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度迎。迎賓：“Good moring/afternoon/evening ,s

5、ir/madam“下午/中午/早上好/歡迎光臨”、詢問客人是否有預(yù)訂，并向客人問好和表示歡e to our restaurant ”。3迎賓：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/，請問您有預(yù)訂嗎？”4 、對所有預(yù)訂的客人須預(yù)訂資料，對已抵達之客人需注明。5 、詢問客人人數(shù)：“How manyin your party, Sir/madam?”“先生/，請問幾位？”三、領(lǐng)位如果客人是用散餐，根據(jù)客人人數(shù)拿取合適數(shù)量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。西餐：根據(jù)客人人

6、數(shù)提供相同數(shù)量餐牌。大堂吧：根據(jù)客人人數(shù)提供相同數(shù)量酒水牌。1、右手向應(yīng)平行進的方向作出請勢迎賓：“This way please, Sir/Madam ”“先生/，這邊請！”2、走在客人略偏右的位置，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。、到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見3迎賓：“Is this tableSir/Madam?”“先生/，請問這個位置您滿意嗎？”如果客人不滿意，應(yīng)在情況的情況下，盡量根據(jù)其要求予以更換，如果客人要求的餐桌已有預(yù)訂，應(yīng)作出解釋和建議。迎賓：“Im sorry Sir/Madam, th

7、is table is, How aboutt table?”“先生/，非常抱歉，這張餐桌已預(yù)訂了，那張餐臺好嗎？”4、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。四、離開1、?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“Enjoy your breakfast/ch/dinner ,Sir/Madam,Good-bye.”“先生/，早餐/午餐/晚餐愉快！”23、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的信息知會他們。五、領(lǐng)位原則1、餐廳滿座時，要向客人說明情況和提出建議迎賓：“Im sorry Sir/Madam the restau

8、rant is full ,mind to have aritif or cocktail inthe-bar“先生/? Ill come to call you as the tabe ready ”，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點吃或飲料？餐桌準備完畢，我將即刻通知您”。23、如果是，應(yīng)安排幽靜靠邊的餐桌。、對打扮漂亮的，應(yīng)安排靠中間的位置，但不可同進把兩位以上的漂亮安排在同一區(qū)域，除非她們是一起的。、單個客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。、帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。、為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班

9、和服務(wù)員。456迎賓：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come tohelp you”“先生/，請稍候，的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。”7 、適時到樓面收回餐牌。六、送客：1 、面帶微笑向客人行三十度，主動為客人按電梯按鈕。2 、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓：“nk you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasant eveing(晚上)Good-bye ”“先生/七、作營業(yè)人數(shù)統(tǒng)計：，光臨，祝你愉快再見!”、

10、每一餐時結(jié)束后，向收銀員索取人數(shù)及營業(yè)額的資料。、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進行整理。3：餐飲部維修標準工作程序1、餐飲部領(lǐng)班級以上管理每次上班和下班須對所屬場地設(shè)備的性能狀況和外觀進行例常檢查，其內(nèi)容包括：1234567）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置的完好狀況。）地面、門窗、天花、櫥窗的裝修完好狀況和上鎖狀況。）給排水系統(tǒng)的暢通和完好狀況。）燃氣管道，設(shè)備的性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好況。）各類電器、電機設(shè)備的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝置完好狀況。）家俱、營業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。）不繡鋼設(shè)備的完好狀況。23、工程部定期對設(shè)備實施檢查保養(yǎng)，并由餐飲部派出專人

11、協(xié)助該項工作進行。、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以管理向工程部值班室致送，同告餐廳經(jīng)理或廚師長，若遇嚴重情況并需當即通知餐飲部經(jīng)理。、工程部值班室當值工程師須在維修單上簽收并收單時間，其中一部由餐區(qū)送單人收回備案。45、工程部值班室根據(jù)報修情況作出必要之工作安排，并以形式向餐區(qū)主管以管理通知維修時間，若遇嚴重情況，并需當即通知工程部經(jīng)理。、對營業(yè)餐區(qū)維修，以非營業(yè)時間為主，不影響餐區(qū)客人觀瞻為原則。678、對廚房和其它動作工域的維修以非峰時間為主，不嚴重影響原則。、不經(jīng)維修或采取臨時措施，將會嚴重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工

12、程部值班長協(xié)調(diào)采取緊急維修措施，以最大限度減少對餐區(qū)正常營業(yè)的影響為原則。4：接聽標準操作程序1、在鈴聲響 3 下，必須接聽：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I help you.”2、假如在鈴聲響 3 次以上，才接聽，必須向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”34、如果是預(yù)訂，（具體見預(yù)訂標準工作程序）、如果是客人詢問情況

13、的：123）了解客人詢問的內(nèi)容。）詳盡回答客人的提問，（）如果屬于自己不能回答X 。出營業(yè)范圍或涉及營業(yè)）?；虺鲋?，應(yīng)轉(zhuǎn)告客人撥打的號碼4）并做好。5、如果是工作:123）請問授話的，請對方稍候。）馬上找授話人接聽。）如果授話人當時不在場，應(yīng)請對方留下宜。號碼和，或詢問對方是否有轉(zhuǎn)告事6、如果是尋人。1 ）在工作時間內(nèi)，尋找人為餐廳可由餐廳主管處理），一概婉言謝絕。（除非有萬分緊急情況時，2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯，如果對方只知道姓氏而不知臺號，應(yīng)請客人稍侯并在牌繞餐廳一周。提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉5：酒水管理制度1、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管

14、、核帳崗，工作時間內(nèi)始終保持有崗、有人、有服務(wù)、用規(guī)范、程序完善。23、上崗的按規(guī)定著裝，做到儀表整潔，合乎員工守則要求。、熱情主動為前臺服務(wù)，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業(yè)務(wù)情況以及配齊和備足所需的各類酒水，保證供應(yīng)不脫檔?；顒?，4、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時提出申購計劃，按照經(jīng)濟批量法原則，控制好酒水的領(lǐng)進量和倉儲量，確保不過多積壓。、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準確，并做到經(jīng)常盤點核對，保證帳物相符。56、各類酒水、飲料堆放整齊。對周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易存的位置；對名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。、各種存放必須符合

15、保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用，無破損酒瓶及嚴重癟、頭流入營業(yè)場所。、做好各類空廢瓶、罐及酒水周轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費。、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無、無四害、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當，無潮濕霉味。78910 、建立三級帳，做好各種設(shè)備設(shè)施的經(jīng)常檢查和清點工作。對的報廢、添置均應(yīng)有。11 、消防設(shè)施齊全有效，具有一定的消防并熟悉來火裝置的位置及使用方法。121314、對前臺部門反映的意見處理及時，并有。、全體員工遵守員工守則和各項規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便之私吃私拿或饋他人或飲料。、做好交工作，交接清楚，并有。6：交制度為保證各班次的嚴格管理和控制，中

16、餐廳全體一、班次遺留問題的交接。必須嚴格遵守如下決定：123456、對未能完成的遺留問題，上班次應(yīng)負主要責(zé)任。、下班次應(yīng)了解遺留問題的迄今執(zhí)行情況。、遺留問題的交接應(yīng)作，并注明原因。、自交接后，下班應(yīng)對未完成的遺留工作負責(zé)。、各班次應(yīng)完全明確對交界的任何事宜不得遺留和延誤。、所有遺留問題的交接僅限于管理之間。二、員工出勤情況的交接。1、員工上崗實行二次簽到制度，（按本崗位著裝要求，整理好工服，到達或離開崗位必須在規(guī)定的本上簽名）。234567、請人代簽或借故忘到，嚴禁簽到后上崗不出力。、簽到本限于主管控制。、員工因故中途離崗，早退亦必須簽到，在案。、員工因事調(diào)次，需經(jīng)主管級以上管理批準，方可準

17、于調(diào)換。、各崗位請假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。、若應(yīng)工作需要加班加點時，必須無條件服從，加班加點部門批準。、工作到點后，必須由領(lǐng)班知會其下班，不得催促下班。加班津貼或補休鐘點，并報89、在營業(yè)時間內(nèi)，員工如需要上洗手間或喝水等私事，必須知會本區(qū)域的領(lǐng)班，領(lǐng)班必須知會主管或其它區(qū)域的領(lǐng)班。三、營業(yè)狀況的交接交接時，下班后慶以上班次的營業(yè)的作出檢查和交接：123456、了解訂餐情況及 VIP 的情況。、檢查 VIP 訂餐后的準備工作。、明確 VIP 專人服務(wù)的安排，（限于主管以下管理控制）。、檢查營業(yè)用品，設(shè)施的完好情況。、交接時，對貴重物品的清點。、了解本區(qū)域就餐客人的。7：管事部洗碗工作標準

18、程序1 、穿著好工作并整理好個人儀表后進洗碗房工作。2、嚴格按照“一刮、二洗、三過、四清潔，符合清潔衛(wèi)生要求。、五保潔”的工作程序進行操作，確保餐具洗滌3456789、重視工作質(zhì)量，注意安全，謹慎，輕拿輕放，減少損壞。、按照領(lǐng)班的要求，互相協(xié)作努力完成當日工作。、洗清后的餐具、炊具要及時分類定點存放，方便使用。、班前要檢查、噴頭。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。、班前還要檢查盆架是否備齊疊好，桶是否放在規(guī)定位置，工作地是否清潔。、當洗完最后一件餐具后，關(guān)好總開關(guān)，蒸汽開關(guān)和水龍頭。、收工前應(yīng)該將餐具柜、地面、下水道，干凈。10 、定期進行大掃除。8：中餐廳善后服務(wù)工作標準程序1

19、、檢查：1）當客人離開時，檢查客人是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時交還客人，如客人已離去，應(yīng)交主管/領(lǐng)班處理。）檢查是否尚燃的煙頭及其他火苗，并及時熄滅。23）檢查各種用品的完，短缺及時告知主管/領(lǐng)班，以便采取相應(yīng)措施。23、拉齊餐椅、收臺12）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺、沙發(fā)，然后再收臺面。）及時收臺，先收無油漬物品，次序為：口布、毛巾 - 銀器器皿 - 瓷器（注意大小分類疊放，大在下，小在上）及時清點餐具與布草類）安全、快捷及時地傳送至管事部。-筷子、筷架-玻璃344、清潔1）清潔臺面-清潔用布，玻璃污漬干凈-然后至臺面擦亮為止）整理餐椅桌周圍的環(huán)境并保持之整齊）工作臺及以工作用品的清潔和整理

20、234）送走、雜物5、重新布置）在開餐時間內(nèi)按鋪臺要求重新鋪臺）擦凈及補充工作臺用品、用具等、巡視并關(guān)閉）在巡視餐區(qū)的同時）送閉電源、水源、門窗。69：客房送餐服務(wù)標準程序1、接受預(yù)訂：1）禮貌應(yīng)答客人的預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請問需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復(fù)述一遍。234）將預(yù)訂進行登記。）開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。2、準備工作：123456）根據(jù)客人的訂單開出取菜單。）根據(jù)各種菜式，準備各類餐具、布件。）按訂單要求在

21、餐車上鋪好餐具。）準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。）開好帳單。）個人儀表儀容準備。3、檢查核對：1234567）領(lǐng)班認真核對菜肴與訂單是否相符。）檢查餐具、布件及調(diào)味品是否潔凈無漬無破損。）檢查菜肴點心的質(zhì)量是否符合標準。）檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內(nèi)準時送達。）檢查服務(wù)員儀表儀容。）對重要，領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進房，并提供各項服務(wù)。）檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。4、送餐時房：123）使用飯店規(guī)定的電梯進行送餐服務(wù)。）核對房號、時間。）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務(wù)已到，說:“Room service ”在征得客人同意后，方可進入房間。4）客人開人

22、問好，并客人是否可以進入：“早上好/上午好/晚上好，先生/，送餐服務(wù)，請問可以進去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam, Roomservice ,May I come in?”）進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請頭號先生/，餐車/托盤放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。）餐間為客倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽

23、名、房號：（或收取現(xiàn)金）567“清您在帳單上簽上您的和房號（Sign your name and room number here, please.）”8）問客人還需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）9）離開客房時，應(yīng)面朝客人步，然后轉(zhuǎn)身，出房時隨手輕輕關(guān)上房門。5、結(jié)束工作：12345）在登記單上注銷預(yù)訂，并寫明離房時間。）將已簽字的帳單交帳臺。）將帶回的餐具送洗碗房。）清潔工作車，更換臟布件。）領(lǐng)取物品，做好準備工作。10：中餐零點服務(wù)工作標準程序1、迎客：123）

24、開餐前 5 分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。）當值員工按服務(wù)員標準站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。）標準姿式：要求保持良好的精神面貌及挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。4）迎賓員帶領(lǐng)客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位，并招呼客人“請座”(Take a seat,please),并做自我介紹：“歡迎光臨餐廳，為務(wù)我很榮幸，我叫。”服“e to restaurant, I m pleasure you,my name is ”。小孩應(yīng)主動

25、送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相稱。5）在迎賓員為客人遞菜譜之后，給客人送毛巾，“遵循優(yōu)先”或其他的服務(wù)規(guī)則，按順時針次序進行，按服務(wù)技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到達之后 1 分鐘內(nèi)完成，毛巾以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6）在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人是否需要茶水或冰水服務(wù)，在此同時，給客人逐一打開口布，鋪在客人膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/?！?“Excuseme,Sir/Madam ”并脫出筷子套，注意不能將筷子套壓在臺面上操作，以上操作均在客人右邊進行。茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近的工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針次

26、序逐一操作，斟茶至七分滿，對客人說： “請用茶”。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。如客人需冰水服務(wù)，應(yīng)去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務(wù)操作方法進行，遲來的客人應(yīng)及時補上毛巾、茶水。為客斟醬油時，應(yīng)把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，按順時針次序逐一操作，斟至醬油碟 1/2 滿，注意輕聲操作，斟醬油時，要對客人說：“打擾了”。視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均要求使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收（但注意不能衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能餐具內(nèi)壁，握酒杯口等），以減少操作次數(shù)，提

27、高工作效率。總要求：以迎接客人，以溫馨的微笑服務(wù)客人，在客人進入餐廳 30 秒鐘之內(nèi)有人接應(yīng)，客人入座后 1 分鐘內(nèi)送上毛巾，2 分鐘內(nèi)送上禮貌茶，操作輕，不能讓發(fā)出吸引客人的注意力。23、點菜、推銷酒水見服務(wù)操作技能之餐飲推銷。、上酒水見服務(wù)操作技能之酒水服務(wù)。斟酒完畢后，應(yīng)詢問客人是否將茶盅/水杯撤走。、上菜服務(wù)1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準備。4如果在席上分，在席上擺上相應(yīng)的湯碗、匙更，要求擺放整齊、有條理（匙更柄朝右），做好派菜的準備?？腿它c蝦、蟹類應(yīng)準備跟隨的調(diào)料及洗手盅。2）3）上菜、

28、分菜見服務(wù)操作技能之上菜、分菜要求。、巡臺：觀察客人進餐情況，勤巡視每臺客人臺面，發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，良好的服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員做在客人之前。5123）將空的菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上的其他菜碟。）主動為客人添加酒水、茶水等。）為客人提供點煙服務(wù)，煙盅有 3 個煙蒂以上或有其他雜物，馬上撤換，操作見服務(wù)操作技能之香煙服務(wù)、煙盅的撤送。）客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更換骨碟，操作同上。）為客人調(diào)換碰臟的餐具、失落的筷子等，要求在 30 秒內(nèi)送上干凈的餐具。）如客人中途離座，及時將

29、餐臺上的湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務(wù)操作之清潔臺面。45678）如客人不碰翻酒杯，應(yīng)及時幫助試擦，根據(jù)溢出面積和檢查酒杯是否受損，決定是否鋪口布或調(diào)換酒杯，并重新斟酒，操作見服務(wù)操作技能之中口布服務(wù)操作。）注意客人的進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。9）客人完全?？旰?，征得客人同意后，將臺面上菜碟撤走，并留意是否要補充牙簽。）留意客人對酒店的評價及時反饋。121314）注意對酒醉客人的提醒并及告。）認真謹慎處理客人的。）上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品）根據(jù)甜品種類必須先準備翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。）視情將客人已用過的翅碗、匙叉收回，必須先征詢客人意見：“請問可以

30、撤嗎？”（May I take it away?）將臺面上臟物清除，盡可能保持轉(zhuǎn)告餐臺清潔。上甜品，如是湯、汁狀的甜品，必須分客中，操作見服務(wù)操作技能之分菜服務(wù)。）上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈的小毛巾。）待客人用完甜品后，視情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蠱然后按第一次斟茶要求逐一斟好。、結(jié)帳：、送客：78123）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。）提醒客人帶齊隨身物品。）并引領(lǐng)客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再見！”nk for coming,Good-bye)、餐后工作：（見善后工作標準程序）。911：中餐廳清退、取消、

31、更改食物工作程序在營業(yè)時間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時，必須嚴格遵守如下規(guī)定：1、清退食物處理流程12345）廚房認為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標準，不能再提供給客人食用；）由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由；）由傳菜部領(lǐng)班或傳菜部服務(wù)員通知值臺服務(wù)員/該區(qū)領(lǐng)班；）退菜：由經(jīng)理/主管在原菜單上簽字認可，方可退菜，并報收銀臺；）更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點菜單；2、無上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點菜單，核實是否有該菜，并檢查工作臺有無存放該菜，查實確定點有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯臺，應(yīng)立即烹調(diào)或客人表示不在等候時，予以退菜，或客人要求退

32、菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理/主管出注銷證明，并至收銀臺。、更換菜肴的處理：31234）接到客人更換菜肴的要求；）應(yīng)知會傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪；）已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無法更改，并盡快上菜；）若未烹飪，因重新填寫點菜單，按點菜單發(fā)送次序進行，原由菜肴由經(jīng)理/主管寫注銷證明，并通知廚房取消原有菜式。12：會議租場操作規(guī)程一、會議租場的形式：一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長

33、臺式、回型臺式、U 型臺式。二、會議設(shè)備：現(xiàn)時可提供的會議設(shè)備有：橫幅、背景板、活動舞臺、小型投影機、幻燈機、29 寸及 25 寸電視機、機、講壇、會議臺、茶盅、咖啡壺、紙文件夾、紙筆、可伸縮教鞭、指示路牌、嘉賓簽到處牌、三、會議臺上的擺設(shè)：名片牌。根據(jù)客人要求，會議臺上放鮮花、煙灰盅，每位擺放文件夾（內(nèi)有紙、筆），在文件夾的右上方擺茶盅或一杯冰水，或根據(jù)訂單要求擺放一瓶礦泉水，如客人要求每位不擺茶水，可在會議小休時間出來飲茶或客人指定的飲品和，如客人有特殊要求，需在會議期間食水果時，需在每位的文件夾前擺放骨碟，骨碟上放，另根據(jù)水果的品種擺放一套刀叉或一只叉。四、簽到臺：嘉賓簽到臺一般擺在門口

34、處，鋪臺布，圍紅臺裙，如客人需要，臺上放鮮花，嘉賓簽到處牌，簽到簿、簽字筆。五、路牌（指示牌）在會場門口、大堂和行走路線上的三叉人順利到達目的。租場結(jié)束，馬上撤走。六、會議服務(wù)：擺放路牌，指明會議場地方向以便讓客根據(jù)訂單要求，在會議開始前將一切物品擺放好，迎賓員站在門口恭候客人的到來，在負責(zé)租場的到場時，主客人介紹負責(zé)會議租場的經(jīng)理或領(lǐng)班，負責(zé)租場的領(lǐng)班向客人了解整個會議的程序，同時向客人示范所有租場設(shè)備的使用，投影、幻燈時，需向客人示范燈光的光暗度，在開會的客人開始入座時，服務(wù)員應(yīng)上前為客人倒開水或冰水，當會議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在旁邊，隨時為客人提供服務(wù)，如客人要求服務(wù)員和領(lǐng)班離開會議場地，

35、此時領(lǐng)班應(yīng)告訴客人服務(wù)員所處的位置，以客人有需求時，COFFEE BREAK能馬上找到領(lǐng)班或服務(wù)員解決。在會議期間及時為客人添加茶水應(yīng)提前 15 分鐘準備好在會議小休時，服務(wù)員應(yīng)馬上為客人添加茶水，換煙灰盅，臺面雜物。七、收尾工作：領(lǐng)班在會議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會議結(jié)束后，向負責(zé)會議租場的客人說明各項目，讓客人結(jié)帳，主客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時檢查是否有遺留物品，時應(yīng)及時歸還。13：中餐宴會服務(wù)工作標準程序要求：過硬的服務(wù)操作技能和應(yīng)變能力和整體配合意識，對操作技能的要求“三輕”（說話輕、操作輕、走路輕），

36、“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腳勤）。1 、宴會的布置12）搞好宴會要的環(huán)境衛(wèi)生，餐廳衛(wèi)生要求。）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，根據(jù)餐廳布局和大小安排餐桌之間距離適當，以方便穿行、服務(wù)為宜，重點突出主臺，主臺應(yīng)放在可視餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。.做好宴會配套設(shè)施的布置和裝飾。）檢查和確認燈光、室溫、音響、家俱、設(shè)施的完好和適宜。32 、熟悉菜單和物品準備12）熟悉菜單以便于服務(wù)時介紹，并根據(jù)菜單所列式的服務(wù)要求，計算）根據(jù)臺數(shù)菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、臺布、小毛巾等服務(wù)必用品，餐具及服務(wù)用品，餐及服務(wù)品準備時要留有余地。）根據(jù)接待對象，視情設(shè)置分菜臺和酒水臺（如受場地限制，采用

37、席上分菜）。）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺上整齊擺放。345678）客到前準備好飲料或茶水。）準備好小毛巾。）客到前上醬油醋。）將各類開餐用具整齊歸一放好。3、迎接客人1）列隊站立大廳門品恭候迎接賓客，多臺宴會應(yīng)按指定位置站立，不得交頭接耳或倚臺而站。）客到時，應(yīng)笑臉迎接賓客，使用敬語（同零點迎接）主動拉椅讓座，隨即送毛巾、上茶、操作則服務(wù)技能之毛巾服務(wù)、茶水服務(wù)、按先女賓、主賓、后主人的順序進行。234、席間服務(wù)1）賓客進入宴會廳后，熱情為賓客拉椅讓座，為主賓拿出骨碟中的口布，打開鋪好，然后撤筷子套。2345）了解客人是否需要，人

38、數(shù)及大致時間。）掌握上菜時間后銜接或征得主人同意即刻通知上菜。）斟酒水。）席間賓客致詞時，應(yīng)立即關(guān)掉音響，并通知廚房暫緩/出菜，然后站立一邊，停止工作（如后來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握）6）如大型宴會，主客或主人話完畢時應(yīng)示意遞給祝詞時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)準備好酒水，待客人講人。78）主人輪各臺敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒水。）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應(yīng)迅速拿起酒瓶或協(xié)助客人拉椅。）宴會開始前 10-15 分鐘，冷菜上桌，注意葷素是隔，色彩間隔擺放，有冷盆，將花型正對客人和主賓。910 ）要求每道菜都必須公菜，臺

39、采取席上分菜，則在上菜前將鮮花轍走，擺 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服務(wù)的宴會（臺某些。壽宴等）。11 ）如客人提出分菜，亦客人的要求，上湯、羹類必須分菜。12）每一道菜出菜時，都必須列隊進入餐廳，主臺服務(wù)走一，不能只顧自己操作，忘忽整體性。列，上菜時要求動作統(tǒng)13）多臺宴會的分菜，要求各臺的分菜速度一致，特別強調(diào)的是其他臺的分菜，上菜不能快于主臺。）掌握上菜時，快慢適當，大型宴會視主臺的用餐速度進行控制。）高規(guī)格的宴會，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（轉(zhuǎn)臺清潔見服務(wù)操作）。）一般形式的宴會，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：

40、不能撤走酒杯（轉(zhuǎn)臺清潔同上）其他服務(wù)細節(jié)參照廳房服務(wù)。）清點撤下來的高檔餐具是否齊全。141516171856、結(jié)帳服務(wù)、宴會送別服務(wù)）客人離席時應(yīng)主動上前雙手拉椅送客。）提醒客人帶齊隨物品。3 ）先生/，光臨，祝你愉快，再見。4 ）大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員列隊在餐廳門口歡送。、結(jié)束工作、操作技巧及要求：781）遞、收毛巾：客到時遞巾，上第一道菜時遞巾，上需要用手捻食菜后遞巾，上甜品后遞巾、上甜后遞巾、客人離席歸來時遞巾。用過的毛巾（指沒用毛巾托）及進收回，以免弄濕臺布。）上酒水：嚴格按照酒水服務(wù)標準操作。）上菜、分菜：嚴格按照服務(wù)技能之上菜、分菜操作要求。）撤換餐具、煙缸：234-席間撤換餐具

41、應(yīng)嚴格按照右上右撤，不能遞撤。-（分菜服務(wù)時）撤換骨碟應(yīng)盡可能等到所有的客人吃完才撤。-嚴格按照服務(wù)技能之撤換餐具、煙蠱撤換操作要求。）服務(wù)細節(jié)：5（1（2）客人離席或敬酒時應(yīng)主動拉椅，并將客人的口布疊成角形放于餐位邊。）如果有 2 個服務(wù)員同時為一臺客人服務(wù)，不應(yīng)在客人的左右同時服務(wù)，令客人左右為難，應(yīng)講究次序。（3）動作不要過于求快，將物品堆積于工作臺而疏于，不利于提高工作效率，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨頭雜物拿走。）用托盤收撤的餐具，如是有骨頭的，每次撤出骨碟時，應(yīng)先將骨對倒在一只骨碟上，其他骨碟方可疊起，否則很容易因傾斜面跌落，收撤餐具時無論客人碟里有否剩菜均應(yīng)示意后再收。

42、（4（5）如客人擋住去路或妨礙你的工作時，應(yīng)禮貌地說：“請讓一讓，?！保≒lease giveway ,過。nk you ）。不能粗魯?shù)卦竭^客人取物或從客人岙邊擠（6）上菜報菜名，聲音要適度，讓客人聽清為宜。分雞、魚等不能只分一部位給客人，要均勻搭料，假如一次分不完的菜式或湯，要主動分第二次。（7（8（9）分完菜或，應(yīng)將菜遞到客人面前，并做手勢示意客人請用。）分給客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟邊而直接遞給客人。）分完一道菜后，應(yīng)抓緊時間做斟酒、換煙蠱，收拾工作臺等工作，不能一味站著等下一道菜。F.服務(wù)員之間要求配合默契，有整體意識，如 A 、B 服務(wù)員，當 A 在上菜報菜名進，B 不應(yīng)站在 A

43、 的背后，應(yīng)巡視客人臺面情況或斟酒水。14：大堂酒吧工作標準程序1、準備工作：1234）（見營業(yè)前準備工作）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、臺號是否完整、整齊、放置，符合標準；）檢查酒吧有的玻璃器皿、調(diào)酒壺、盆碟、飲管、奶蠱缸等，是否光亮潔凈。）檢查攪拌器、開瓶器、壓榨機等各類用具是否干凈整潔、完好有效；）備足各類酒水；）檢查環(huán)境衛(wèi)生。、迎賓入座：（見 FNB 迎賓程度）。、服務(wù)：23123）點酒、茶水、（參見點菜、酒水服務(wù)程序）上酒:(見酒水服務(wù)程序)；）席間服務(wù)：*注意觀察客人是否有新的要求；*為客人斟酒，添加飲料、咖啡；*勤換煙缸、點煙服務(wù)（見換煙缸操作程序）。45、結(jié)帳：（見結(jié)帳程序）。、

44、收臺：（見善后工作程序）。15：餐廳衛(wèi)生管理制度12、檢查分為（每周）例行檢查和隨機形式。、對餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標準。12345）瓷器餐具：無缺口、無裂縫、無污跡、清潔完好，保持光亮；）銀質(zhì)餐具：無彎曲、無污垢、無破損、保持光亮；）玻璃器皿：無裂縫、無缺口、無破損、保持光亮；）布件：清潔完好、熨燙平整、無污跡、光亮如新；）服務(wù)用具：無油膩、無污跡、使用靈活、清潔完好；3、家具的清潔標準：12）轉(zhuǎn)臺：清潔、無臟痕、無油膩、轉(zhuǎn)動靈活；）餐桌、餐椅：完好無損、物品擺放整齊序、無污跡、無破損、備用物品一應(yīng)俱全、無隔餐遺留下、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無事故隱患；3）餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得

45、留置任何食品，以防止細菌傳入。4、餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：123456）地毯、大理石地面：干凈完好、無、無污跡、無破洞；）門窗：玻璃干凈完好、窗臺/門柜無浮灰、窗簾無破洞、無臟跡、無膠鉤；）餐廳標志光亮、完好、無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；）燈具、空調(diào)完好有效，明亮無塵；）天花板、：無污跡、無積灰、無蜘蛛網(wǎng)、無剝落；）裝飾品：葉面光亮無浮灰、藝術(shù)掛件、無損、掛的；擺設(shè)品：無浮塵、無污跡、完好789）餐廳內(nèi)一切設(shè)備（機、收銀機、冰柜等）完好有效、整潔；）餐廳空氣：清新、無異味；）發(fā)現(xiàn)有或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即，并做徹底的撲灰。5、備餐間的要求:）備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳樓面

46、）；）備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔；3 ）無隔餐的；4 ）一切用具與物料整齊歸檔。7 、其他：1 ）新進入分為兩類：招聘時間體檢和定期檢查；2 ）定期舉辦員工衛(wèi)生培訓(xùn)，做好衛(wèi)生教育工作。16：巡視制度為保證營業(yè)區(qū)域的正常查、巡視，具體實施如下：，各餐區(qū)領(lǐng)班以上各必須對所屬工作部位進行定時檢一、上崗前對交的檢查123456、上班次遺留問題。、本班出勤率。、預(yù)訂情況及預(yù)定的菜單，有關(guān) VIP 客人的情況。、營業(yè)用品的準備情況。、有關(guān)貴重物品的移交。、交辦，關(guān)照的特別事宜。二、對本班營業(yè)前的檢查。1234567、到崗情況。、當餐準備情況（即營業(yè)備料、備用餐具、用具準備情況。菜、酒水的配備，調(diào)味品準備

47、）。、用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等）。、營業(yè)場所的清潔程度。、營業(yè)家私的的完好。、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。三、對本班營業(yè)當值的巡視。123456、客流量及其分布。、當區(qū)員工的工作狀況。、當區(qū)客人的就餐反應(yīng)。、保證服務(wù)的標準化。、及時處理客人的和突發(fā)事件。、服從臨時調(diào)配。四、對本班營業(yè)后的巡視。12345、營業(yè)后的收尾工作。、對貴重物品的清點的回收、存放。、營業(yè)后作息狀況及值班安排。、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。、做好工作，考勤，員工工作評估。6 、當日報表的編制。注意事項：1 、對巡視須有。234、待處理事宜若本崗位職權(quán)范圍，必須及時上報，不得延誤時間

48、或隱瞞事實。、對或突發(fā)事件必須詳細填寫有關(guān)。、上述巡視制度，必須嚴格執(zhí)行，按事實如實。17：預(yù)訂工作標準程序預(yù)訂工作分接受預(yù)訂和當面預(yù)訂1、在鈴聲響3 下，必須接聽：“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNBoffice),X X is speaking,May I help you ?！奔?如 在響 3 次 以 上 ， 才 接 聽， 必 須 向 客 人 道 歉 ：“ GoodMorning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,Ma

49、y Ihelp you.”2、預(yù)訂時應(yīng)按如下次序了解各種信息，并正確：1）：“請問您貴姓？”“Would I have your name,please?”或“Could youto spell your name?”l me how2）日期：“請問預(yù)訂日期和時間？”“May we know what time to expect you?”需復(fù)述一次請客人核查。3456789）人數(shù)：“請問有多少人定餐？”“How manys for you reservation?”）對公司名稱：“請問能知道是什么公司嗎？”“May I have the name of your company?”）規(guī)格：

50、“請問預(yù)訂什么規(guī)格？”“Which kind do you reservation?”）詢問對方有無其它要求：“請問您還需要嗎？”“Is there anything else?”ephone number?”）請留下號碼：“Please give a）復(fù)述以上信息給客人。）知會客人預(yù)留臺號：“為您預(yù)留的是 XX 廳 XX 臺?！薄癥ou restaurant NO. X X table.”table in X X10 ）請客人準時到達：“保留您的預(yù)訂 30 分鐘?！薄癥our reservation maybe will bekept about 30 minutes ,please com

51、e on time.”（淡季可靈活變通）。11 ）向客人表示感謝和道別：“您的預(yù)訂，期待著在 XX （時間）您和您，再見?！薄皀k you for your calling ,we will be expecting your的朋友光臨，and your friends at X X (time) then ,nk you,good-bye.”34567、當面預(yù)訂的順序話預(yù)訂。、然后填寫相關(guān)的表單，并迅速傳達至各部。、大型宴會（指 5 席以上）、將預(yù)訂登記歸檔。、其它要求：單，必須經(jīng) FNB MG 簽字認可方可下達各部。1）對客人的特殊要求不知能否滿足時，“對不起，我去確認一下，然后馬上答復(fù)您

52、，好嗎?！薄癝orry , Im not sure ,Could check it,then Ill call you back ”2）一般午餐可預(yù)訂至中午 11 ：30AM ，晚餐可預(yù)訂至 7 ：30PM ，長時間的留座，對餐廳的營收是不利的，淡季可變通。）要掌握預(yù)訂情況，不得重復(fù)預(yù)訂和超額預(yù)訂。318：傳菜工作標準程序1、準備12）見“營業(yè)前準備工作標準服務(wù)程序”）準備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：-收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。-檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。-打開每一個待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過

53、滿或過淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。-將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。-將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點。-準備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。34）準備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、爐等），保證其用量、安全。）整理入單夾并否按號碼編排及清晰度。2、開餐中服務(wù)：123）接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。）根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。）廚房出菜時，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報上菜名、臺號，劃菜員在點菜單上勾銷該菜。）出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。45）出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部。678）如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。）如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾