人際關(guān)系溝通中的技能頁

1、人際關(guān)系溝通中的技能頁第1頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日一、人際關(guān)系溝通 人際關(guān)系溝通是指人與人之間的相互作用。職場的失敗常常不是因?yàn)閷I(yè)知識不足，而是因?yàn)槿穗H關(guān)系溝通技能不佳。通過對6家財富500強(qiáng)企業(yè)的191位高層主管的調(diào)查，結(jié)果顯示，大部分大學(xué)剛畢業(yè)的社會新人，領(lǐng)導(dǎo)和人際溝通能力不足。半數(shù)的經(jīng)理人和30%的高層主管都有與人相處的困難。（一）人際關(guān)系溝通的動機(jī) 人際關(guān)系溝通有助于實(shí)現(xiàn)許多重要目標(biāo)，人們之所以要進(jìn)行人際關(guān)系溝通，主要是出于尋找樂趣、情感、歸屬、逃避、放松和權(quán)力的需要。 1、尋找樂趣的需要。最常見的是，進(jìn)行溝通是為了獲得樂趣。如和朋友在一起討論足球和

2、籃球，可以分享其中的樂趣 。第2頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日一、人際關(guān)系溝通 2、情感的需要。 人們在人際交往中能夠得到情感上的滿足，對許多人來說，這種工作中的人際關(guān)系是他們滿足情感需要的基本途徑。 3、歸屬的需要。 歸屬需要即歸屬于某一人群的需要，每個人都需要?dú)w屬于一定的群體，通過人際溝通，人們可以做到這一點(diǎn)。 4、逃避的需要。 通常，人們可以通過人際溝通暫時回避即將去做的工作。比如當(dāng)你對即將要做的工作毫無信心或十分反感時，可以邀同事一起出去散步來暫時逃避即將到來的工作。 5、放松的需要。 人們經(jīng)常和親朋好友在一起，以便從日常緊張的工作中解脫出來。第3頁，共30

3、頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日一、人際關(guān)系溝通 6、權(quán)力的需要。 人們可以通過人際關(guān)系溝通來獲取一定的權(quán)力。（二）人際關(guān)系的發(fā)展階段 1、初創(chuàng)階段。 當(dāng)人們開始交談時，就開始了初創(chuàng)階段。在談話時，人們從各個方面來評價對方：服飾、外表吸引力、信念和態(tài)度等。 2、試探階段。 人們通過表達(dá)自己的觀點(diǎn)、態(tài)度和價值觀以及對方的反應(yīng)來試探，以有意識地努力找出共同的興趣和經(jīng)歷。 3、強(qiáng)化階段。如何人們之間互相欣賞，就會有更多的時間在一起。他們進(jìn)入了強(qiáng)化階段。 第4頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日一、人際關(guān)系溝通 4、融合階段。 在該階段，人們的個性開始互相融合，在

4、一起做絕大多數(shù)相同的事情，參加同樣的晚會。 5、緊密關(guān)系階段。 在該階段，參與者做出某種向周圍人宣布相互關(guān)系的正式承諾。（三）人際關(guān)系溝通五要素 1、對事對人皆以真誠的贊賞與感謝為前提； 2、以委婉的方式指出他人的錯誤； 3、先說自己錯在哪里，然后再批評別人； 4、說話前一定要顧及他人的面子。 5、只要對方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）。第5頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 傾聽是去了解所聽到的內(nèi)容。同時，還應(yīng)該注意主動傾聽和被動傾聽的區(qū)別；被動傾聽只是吸收或記憶所聽到的語匯，而主動傾聽則必須從信息發(fā)送者的觀點(diǎn)來理解信息的含義。在工作

5、中，傾聽已經(jīng)被看做獲得初始職位、管理能力、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。（一）主要傾聽的要求 1、專心。專心聽說話者說什么，摒除所有可能分心的想法。 2、置換位置。設(shè)身處地地站在說話人的立場，了解其想要傳達(dá)的所有信息，而不是只了解你想要知道的。 3、接受?？陀^地傾聽，先不加判斷，接受說話者所說的。 4、有始有終的意愿。盡可能了解說話者所要傳達(dá)的內(nèi)容。 聽其內(nèi)容，更要聽其感覺。第6頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧（二）主動傾聽中的障礙 一般人平均的說話速度是每分鐘130個字，而傾聽者每分鐘可以接受450個字以上的信息。雖然我們的大腦有足夠的

6、空間去處理、消化這些信息，但是并不意味著我們每一次都能有效地利用這些信息。在人際溝通中，造成信息失真、影響傾聽效率、導(dǎo)致障礙產(chǎn)生的原因主要有以下三點(diǎn)：第7頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 1、環(huán)境干擾。 環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線及色彩、布局，都會影響人的注意力與感知。 2、信息質(zhì)量低下。 溝通雙方在試圖說服、影響對方時，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時會有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對抗性的態(tài)度。 3、傾聽者主觀障礙。 在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。第8頁，共30頁，2022

7、年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧（三）主動傾聽?wèi)?yīng)注意避免的問題 在主動傾聽中，必須注意避免以下幾個問題，以掌握主動傾聽的技巧。 1、面無表情。作為一個有效的傾聽者，管理者應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬的談話內(nèi)容感興趣?？隙ㄐ缘狞c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：我正在用心傾聽。 2、不耐煩的動作?？词直?、翻報紙、玩弄鋼筆等動作都表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。 3、盛氣凌人。可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，移走雙方之間的阻隔物。 第9頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，

8、星期日二、主動傾聽溝通及技巧 4、隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，管理者盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓下屬說完再發(fā)言。 5、少問多講。發(fā)號施令的管理者很難實(shí)現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議管理者在與員工進(jìn)行溝通時遵循80/20法則：80%的時間留給員工，20%的時間留給自己；而自己在這20%的時間內(nèi)，又有80%的時間在發(fā)問，20%的時間才用來“指導(dǎo)”、“建議”“發(fā)號施令”。 6、用“你”溝通。在績效溝通中，應(yīng)多作用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”“我們的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”“我如何才能幫助你？”第10頁，共30頁，2022年，5

9、月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 7、籠統(tǒng)反饋。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。模棱兩可的反饋不僅起不到激勵或抑制的效果，反而易讓員工產(chǎn)生不確定感。 8、對人不對事。當(dāng)員工做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，管理者應(yīng)避免使用評價性詞語。如“沒能力”、“失信”等。 9、指手畫腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績效不佳時，管理者應(yīng)避免說“你應(yīng)該而不應(yīng)該”這樣會讓下屬體驗(yàn)到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時是這樣做的” 10、“潑冷水”。當(dāng)員工犯了錯誤后，管理者最好等其冷靜后再做反饋，避免“雪上加霜”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事應(yīng)及時表揚(yáng)和激勵。第11頁，共30頁，2022年，

10、5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧（四）主動傾聽的技巧 良好的溝通能夠及時排除障礙，最大限度地提高績效。因此，在進(jìn)行溝通時，管理者首先要注意培養(yǎng)自己的傾聽技巧，掌握傾聽的技巧并非很難，只要克服心中的障礙，從小節(jié)做起，肯定能夠成功?，F(xiàn)列出一些提高傾聽能力的技巧以便參考。 1、創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境。盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使信息傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。 2、保持目光接觸。如果在談話時，不使用目光接觸，一般人會將其解釋為冷漠或不感興趣。別人往往會通過觀察你的眼神來判斷你的態(tài)度。第12頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 3、在同一時間

11、內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情。在這種情況下，傾聽者要立即停止講話，注意對方的講述。 4、肯定地點(diǎn)頭或報以適當(dāng)?shù)孛娌勘砬?。有效的傾聽者會通過非語言信號，如贊許性的點(diǎn)頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光，表示對所聽到的信息感興趣。 5、盡量把自己講話的時間縮到最短。你講話時，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)，因此必須在最短的時間內(nèi)用最簡潔的語言表達(dá)出自己的意思。 6、避免心不在焉的舉動或手勢。在傾聽時，注意不要進(jìn)行下列活動：看表，心不在焉的翻閱文件，拿起筆胡寫亂畫等。這些活動都會表明你沒有集中全部的精力，可能會遺漏說話者要傳遞的重要信息。第13頁，共30頁，2022年，5月20日，12

12、點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 7、表現(xiàn)出有興趣的樣子。讓對方相信你在注意聆聽的最好方式，是恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問和要求他闡明正在討論的一些論點(diǎn)。 8、發(fā)問。主動傾聽者不僅進(jìn)行傾聽，而且還要分析自己所聽到的信息，并提出問題，這將能保證信息被準(zhǔn)確理解。 9、觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在信息傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時，能讓信息傳遞者相信你在聆聽。 10、重述。用自己的話重述一次：你的意思是首先，它是核查你是否認(rèn)真傾聽的最佳反饋手段；其次，它是精確性的控制機(jī)制，可以檢驗(yàn)自己所理解的是否準(zhǔn)確。第14頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主

13、動傾聽溝通及技巧 11、關(guān)注中心問題，不要使自己的思維迷亂。 12、避免打斷對方的話。必須首先讓說話者說完自己的想法，在別人未說完時絕對不要去猜測說話者的想法，等他說完自然就全部知道了。 13、保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來。 14、切勿多言。大多數(shù)人樂于暢談自己的建議和想法，而不是去認(rèn)真傾聽別人在說什么。 15、注意控制自己的偏見。傾聽者應(yīng)該針對信息而不傳遞信息的人，應(yīng)誠實(shí)面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。第15頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 16、順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色。在大多數(shù)環(huán)境下，說話者與傾聽者的角色是不

14、斷變換的。有效的傾聽者能夠完成由傾聽者到說話者，然后再回到傾聽者的角色轉(zhuǎn)換。從傾聽的角度來看，意味著傾聽者全神貫注于說話者所表達(dá)的內(nèi)容。 17、抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非在參加辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。 18、保持良好的精神狀態(tài)。因?yàn)閮A聽是包含肌體、感情、智力等的綜合性活動，因此，要想有效地進(jìn)行傾聽，就必須保持良好的精神狀態(tài)。 19、與說話者建立信任關(guān)系。第16頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 20、不要臆測。臆測幾乎總是會引導(dǎo)你遠(yuǎn)離你的真正目標(biāo)，所以要盡可能避

15、免對對方做臆測。 21、明確傾聽目的。事前明確傾聽目的將促使我們積極參與人際交流，這會使我們的記憶更加深刻，感受更加豐富。 22、不宜過早做出結(jié)論或判斷。人們往往在獲知某一信息時立即下結(jié)論，而當(dāng)心中對某事已做了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通將被迫停止。 第17頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日二、主動傾聽溝通及技巧 23、做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且可以集中話題和取悅對方。 24、不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。 25、鼓勵交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言鼓勵信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發(fā)言。第

16、18頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑（一）溝通中存在的障礙 1、過早的評價。還沒有聽清楚對方的真正含義，就先入為主，對事情形成了固有的評價。這無疑是說“該結(jié)束這次談話了”，你不可能再認(rèn)真聽取對方的其他話語。 2、直接跳到結(jié)論。在沒有聽完別人完整的敘述前，就武斷地提出自己的結(jié)論。這暗示你對談話的內(nèi)容、過程已不耐煩，或暗示對方“太啰嗦了”。 3、注意力分散。在溝通過程中，顧左右而言他，或者一邊聽，一邊處理其他事情，注意力不是完全在溝通上。別人會認(rèn)為你沒有認(rèn)真聽，你并不在意他的談話，他當(dāng)然也就沒有繼續(xù)說下去的必要了。第19頁，共30頁，2022年，

17、5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 4、簡單思維。運(yùn)用比較簡單化的思維去思考問題，這樣總不能準(zhǔn)確到位地理解對方的話，別人會因信息傳輸太過困難而終止溝通。 5、猜想。你不是從客觀事實(shí)出發(fā)，而是從自己的主觀猜想出發(fā)，這會讓你排斥或忽略重要的事實(shí)。 6、只選擇自己想聽的內(nèi)容。談話是雙方的溝通，是為了獲得真實(shí)而客觀的信息而進(jìn)行的，而絕對不能對待對方和信息像對待圖書一樣，想看哪一章就忽略其他章節(jié)。 7、思想僵化。如果思想不是開放的、靈活的，則溝通的靈活性會被這種思想禁錮住，從而影響溝通的順利進(jìn)行。 8、偏見。你可能會因?yàn)橐郧暗墓逃杏∠蠖纬蓪δ硞€人的偏見，這意味著你不會客觀地接收

18、對方的信息，俗話說得好，士別三日當(dāng)刮目相看，偏見是溝通的最大敵人。第20頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑（二）克服溝通障礙的途徑 溝通的箴言就是：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。研究證明，以下途徑將有助于管理者與員工進(jìn)行有效的溝通。 1、高層管理者給予足夠的重視。這是有效的溝通中最重要的因素。高層管理者必須從內(nèi)心認(rèn)同這樣一種理念：與職工的溝通將有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 高層管理者還應(yīng)該在行動上成為溝通的榜樣，他們應(yīng)花費(fèi)大量的時間與員工進(jìn)行交流，解答員工關(guān)心的問題，

19、傾聽員工的需要，向員工傳達(dá)公司的目標(biāo)和規(guī)劃。第21頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 2、選擇合適的溝通風(fēng)格和方式。根據(jù)不同的時間、空間、距離以及情景變化，選擇合適的信息溝通方式；針對不同的信息內(nèi)容、不同的傳遞對象，選擇不同的溝通類型。要因人、因時、因地而異，以提高溝通和信息交流的效率。 3、管理者必須言行一致。高層管理者的想法必須通過管理者的具體執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)。如果管理者傳遞的隱含信息與管理者在正式溝通渠道中傳遞的信息相矛盾，那么管理者就會在職員中間喪失信譽(yù)。員工首先會看著管理者的實(shí)際行動，然后才會相信管理者的關(guān)于變革和發(fā)慌的論述。第22頁，共3

20、0頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 4、提高發(fā)送者的表達(dá)能力。公司可以通過教育和培訓(xùn)，使管理者能夠以積極主動的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時地傳遞出去。 5、保證雙向溝通。僅強(qiáng)調(diào)自上而下的溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，成功的溝通是自上而下的溝通和自下而上的溝通所取得的平衡。以下措施可以激發(fā)組織的自下而上的溝通： 允許員工提出相關(guān)問題，并得到高層管理者的及時解答；企業(yè)內(nèi)部刊物設(shè)立問答欄目，鼓勵員工提出自己的問題；開發(fā)申訴程序，使員工的不滿能很快地得到處理；對管理者進(jìn)行反饋技能培訓(xùn)，同時采取各種獎勵措施鼓勵他

21、們在工作中運(yùn)用反饋技能。第23頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 6、強(qiáng)化接收者的表達(dá)能力。強(qiáng)化接收者的認(rèn)識和理解能力，以達(dá)到把信息準(zhǔn)確、全面接收下來的目的。同時，也要利用反饋表明和強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)。 7、重視面對面的溝通。大企業(yè)的管理者通常都喜歡走出自己的辦公室，親自和員工交流信息。坦誠、開放、面對面的溝通能夠有效地解除員工的焦慮，增強(qiáng)組織的凝聚力和向心力。 8、保持溝通通道的暢通。首先，要創(chuàng)造一種良好的文化氛圍，引入民主協(xié)商對話渠道，克服官僚主義，減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使溝通能夠暢通無阻；其次，應(yīng)盡可能利用現(xiàn)代高新技術(shù)的成果，并且盡量防止信息失

22、真和減少噪音。第24頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 9、全部人員參與溝通。高層管理者提供總體規(guī)劃，基層管理者負(fù)責(zé)具體實(shí)施，每一名管理者都有責(zé)任確保員工充分理解這些信息，同時，每一名員工有責(zé)任充分參與這些溝通，并不斷地把自己的意見和建議向上級反饋。 10、對事不對人。在溝通過程中，應(yīng)該就事論事，而不應(yīng)該對人的個性或人品品頭論足，特別是在存在爭議和矛盾的情況下，對事不對人更應(yīng)該成為我們溝通的原則。 11、巧妙處理不利信息。能夠有效進(jìn)行溝通的組織應(yīng)擅長處理不利消息。一個組織應(yīng)該營造民主的氛圍，坦率報告各種真實(shí)的信息，使壞信息和好信息都能得到及時、

23、迅速的報告。第25頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 12、學(xué)會贊美。贊美是人際溝通中風(fēng)險最小、最容易掌握的一種技巧。任何人都應(yīng)學(xué)會贊美的技巧；首先，從了解別人的積極因素著手；其次，學(xué)會讓對方知道其行為使你感到愉快；最后，贊美用語的選擇也要謹(jǐn)慎，如果選擇不當(dāng)?shù)脑?，會弄巧成拙，畫蛇添足?13、語言幽默。幽默體現(xiàn)了生動感和生命感。在人際溝通中，幽默表現(xiàn)為運(yùn)用機(jī)智、詼諧、含蓄的語言使人發(fā)笑、令人回味，從而營造一種良好的交流氛圍，幽默不僅使人變得溫和、委婉，而且還能緩解人們的緊張情緒，幫助人們達(dá)到積極交流和人際溝通的目標(biāo)。第26頁，共30頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)34分，星期日三、溝通中的障礙及克服途徑 14、溝通的時機(jī)、持續(xù)性與規(guī)劃。首先，溝通的時機(jī)是重要的，管理者要在員工需要知道某一信息的時候及時告訴他這一信息。其次，持續(xù)溝通。溝通必須是不間斷的，當(dāng)員工需要某種信息卻得不到的時候，就會尋找非正式渠道以獲取它們，即使這些渠道提供的都是一些缺乏根據(jù)的