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文檔簡(jiǎn)介
1、智慧冷鏈自動(dòng)售賣(mài)機(jī)公司質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112808641 一、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112808641 h 3 HYPERLINK l _Toc112808642 二、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc112808642 h 4 HYPERLINK l _Toc112808643 三、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc112808643 h 10 HYPERLINK l _Toc112808644 四、 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112808644 h 19 HYPERLINK l
2、 _Toc112808645 五、 調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112808645 h 27 HYPERLINK l _Toc112808646 六、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112808646 h 30 HYPERLINK l _Toc112808647 七、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112808647 h 33 HYPERLINK l _Toc112808648 八、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 PAGEREF _Toc112808648 h 40 HYPERLINK l _Toc112808649 九、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF
3、_Toc112808649 h 44 HYPERLINK l _Toc112808650 十、 管理體系成熟度等級(jí) PAGEREF _Toc112808650 h 50 HYPERLINK l _Toc112808651 十一、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc112808651 h 55 HYPERLINK l _Toc112808652 十二、 質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)和改進(jìn) PAGEREF _Toc112808652 h 60 HYPERLINK l _Toc112808653 十三、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運(yùn)行 PAGEREF _Toc112808653 h 6
4、1 HYPERLINK l _Toc112808654 十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112808654 h 65 HYPERLINK l _Toc112808655 十五、 發(fā)展目標(biāo) PAGEREF _Toc112808655 h 66 HYPERLINK l _Toc112808656 十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc112808656 h 67 HYPERLINK l _Toc112808657 十七、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc112808657 h 68 HYPERLINK l _Toc112808658 十八、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGERE
5、F _Toc112808658 h 78 HYPERLINK l _Toc112808659 十九、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc112808659 h 89 HYPERLINK l _Toc112808660 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc112808660 h 91 HYPERLINK l _Toc112808661 (一)政策風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策 PAGEREF _Toc112808661 h 92 HYPERLINK l _Toc112808662 目前,國(guó)內(nèi)有良好的宏觀經(jīng)濟(jì)政策,但還需要把握機(jī)會(huì),抓住國(guó)家目前鼓勵(lì)符合產(chǎn)業(yè)政策項(xiàng)目建設(shè)的機(jī)會(huì),讓項(xiàng)目盡快進(jìn)入實(shí)施階段。 PAGERE
6、F _Toc112808662 h 92公司簡(jiǎn)介(一)公司基本信息1、公司名稱(chēng):xx投資管理公司2、法定代表人:胡xx3、注冊(cè)資本:1070萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān):xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期:2014-3-117、營(yíng)業(yè)期限:2014-3-11至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址:xx市xx區(qū)xx(二)公司簡(jiǎn)介公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?!钡脑瓌t,加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo),推動(dòng)智慧集群建設(shè),帶動(dòng)形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動(dòng)作用大的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群對(duì)外合作交流,發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對(duì)外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過(guò)建立企業(yè)跨區(qū)
7、域交流合作機(jī)制,承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,營(yíng)造和諧發(fā)展環(huán)境。公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關(guān)規(guī)定,制定并由股東大會(huì)審議通過(guò)了董事會(huì)議事規(guī)則,董事會(huì)議事規(guī)則對(duì)董事會(huì)的職權(quán)、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會(huì)議記錄等進(jìn)行了規(guī)范。 服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式,簡(jiǎn)稱(chēng)為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象,下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外,也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
8、溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù),在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù),它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致,其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距,是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合。基于服務(wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距,從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)
9、結(jié)果間的差距5外,還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過(guò)程差距,服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,必須消除或減少五種差距,才能達(dá)到令人滿意的程度。因此,通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型,可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源,從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施,改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1(管理層認(rèn)識(shí)差距)管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異,即管理層沒(méi)有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么,并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù),而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如,航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐,但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)
10、致該差距產(chǎn)生的原因有:管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確;管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確;服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒(méi)有進(jìn)行正確的分析;一線員工沒(méi)有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息;服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過(guò)于復(fù)雜,一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息??s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法,增進(jìn)管理層與員工之間的交流,減少組織機(jī)構(gòu)層次,縮短與顧客的距離。2、差距2(服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解,管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管
11、理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要,但沒(méi)有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有被詳細(xì)規(guī)定說(shuō)明。再者,管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù),但無(wú)法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理;管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理;服務(wù)企業(yè)本身還沒(méi)有一個(gè)明確的目標(biāo);企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠;企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)顧客期望的可行性沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)。縮小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量,要確定服務(wù)目標(biāo),將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3
12、、差距3(服務(wù)傳道的差距)服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平,未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如,服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過(guò)度,以及無(wú)能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事;或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn),不愿意花時(shí)間傾聽(tīng)旅客的意見(jiàn)和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同;服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善;新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致,在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足,使員工對(duì)規(guī)范沒(méi)有一致的認(rèn)識(shí);企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量
13、規(guī)范操作;員工尚無(wú)能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù);員工與顧客、管理層間協(xié)作不力??s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制,改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng),合理設(shè)計(jì)工作流程,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,招聘合格員工,加強(qiáng)培訓(xùn),使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4(市場(chǎng)信息傳播的差距)市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異,即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致,對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù),然而有時(shí)會(huì)過(guò)分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過(guò)宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符,消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如,航空公司的廣告展示新型
14、寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員,但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí),這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效;企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好;企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過(guò)多,夸大服務(wù)質(zhì)量,使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致??s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過(guò)度承諾,不要過(guò)于夸大其詞,要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5(服務(wù)質(zhì)量感知差距)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,即顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)
15、質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果,也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),會(huì)產(chǎn)生以下不良影響:顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度,并將親身的體驗(yàn)和感覺(jué)向親朋好友訴說(shuō),使服務(wù)口碑變差,企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞,顧客將會(huì)流失;反之,當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳,使企業(yè)不僅留住了老顧客,還會(huì)吸引更多的新顧客。總體來(lái)講,當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí),說(shuō)明組織提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客期望的水平,而其中的差距往往
16、會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式,在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí),依據(jù)基本框架考慮基本步驟,然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在,找出改進(jìn)的方法,提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,使顧客獲得最大滿足,就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到以下幾點(diǎn)。(1)要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。(2)要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。(3)要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是
17、至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下:(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)者的標(biāo)準(zhǔn),顧客也不會(huì)滿意;(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而浪費(fèi)成本。因此,服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要,還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量,顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素,來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、
18、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過(guò)程,才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的,“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三大要素:一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要,又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之,服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心:顧客。因此,它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式,把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái),就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)
19、程的“服務(wù)金三角”,它簡(jiǎn)單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí),反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心,這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā),時(shí)時(shí)關(guān)心顧客,處處為顧客著想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō),服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的,服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是一切工作的歸宿。因?yàn)?/p>
20、服務(wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面,并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力,才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù),第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化,使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出:“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同,無(wú)法在同一時(shí)間提供超過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者,必須選
21、擇或細(xì)分化出某一群顧客,再給予特定的服務(wù),只有按照顧客的需要,并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者,才能在顧客們的心目中,擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?!睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求,根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講,如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求,顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求,大大增加了服務(wù)成本,那么,即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的,也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的,具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講,解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客
22、的服務(wù)需求細(xì)分化,這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè),從而掌握其變化規(guī)律,減少因服務(wù)需求的大幅度起伏,造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化,找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng),即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分,劃分出幾個(gè)層次,研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征,并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略,以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品,它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離,就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn),顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)
23、系在一起,即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工,不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā),而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此,要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門(mén),但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性;找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異,來(lái)確定顧客的真正期望;要按顧客的期望加以細(xì)分,盡可能對(duì)各種期望的顧客提供良好的服務(wù);企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧客的期望。(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講,與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一線的服務(wù)
24、人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)人員既是企業(yè)的代表,又是服務(wù)的化身,因此,服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,最能直接控制服務(wù)質(zhì)量,最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題,最能盡快采取補(bǔ)救性措施,糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量,是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為,
25、并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸,尤其是在這種接觸中充滿了不確定性,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中,在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問(wèn)題,有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此,要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量,訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織,其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后,通過(guò)服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過(guò)程的有效控制,使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),
26、除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),有效地貫徹到基層工作人員的作用以外,對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)講,還有其獨(dú)特的作用。首先,服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分,服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用,而且越是提供無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù),顧客的心里感受的分量就越重;其次,由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性,不能儲(chǔ)存,所以很難依靠庫(kù)存來(lái)解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法,只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源,以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象,提高服務(wù)企業(yè)的工作效率;再次,由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征,因此,服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,建
27、立健全各級(jí)管理部門(mén),以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制;最后,由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān),所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來(lái)進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),僅靠“事后把關(guān)”是無(wú)法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略,必須制定企業(yè)明確的目標(biāo),包括選定最適合的市場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹(shù)立的形象,以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念,以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員,企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍,因此
28、必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先,要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性,這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是絕對(duì)重要的。其次,要加強(qiáng)培訓(xùn),除了要向職工灌輸顧客第一的思想外,同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外,還要提供必要的溝通手段,一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通;另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織,如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此,還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工
29、作。因此,在整個(gè)服務(wù)組織中,十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開(kāi)始,就應(yīng)該考慮到顧客的需要,如果不是從這點(diǎn)出發(fā),服務(wù)組織則無(wú)法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn):一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持,這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員,需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦械靡宰裱鞔_的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō),企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā),來(lái)規(guī)范自己的行為,否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)
30、策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn):企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開(kāi),否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂,規(guī)章制度不合理,職工職責(zé)不清,工作效率低下。(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持,是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng),也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性,期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的??傊陨先箨P(guān)鍵因素,即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào),才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的不可分離
31、性,使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者,而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過(guò)程中,他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息,配合服務(wù)人員的工作,才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí),他們還必須親自動(dòng)手,為自己服務(wù)。因此,顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中,顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較,自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與服務(wù)工作,然而,無(wú)論是哪一些情況,顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通,即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式
32、。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求,又能充分滿足顧客的需要。(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸,這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征,還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸,才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此,服務(wù)人員既要樹(shù)立牢固的顧客第一的思想,同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧,這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn),企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益,又有了社會(huì)效益。(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)
33、來(lái)講,大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素,因此,為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn),并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素,是預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的重要保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問(wèn)題,服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定,并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為使服務(wù)滿
34、足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除問(wèn)題,根據(jù)某一目的要求,預(yù)先制訂方案的過(guò)程,包括把服務(wù)提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范,同時(shí)體現(xiàn)出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門(mén)的職責(zé),并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的人員都意識(shí)到他們對(duì)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有:策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì);為服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定所需采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì);對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審;當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程完成時(shí),確認(rèn)是否滿足服務(wù)提要的要求;根據(jù)反饋或其他外部意見(jiàn),對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量
35、控制規(guī)范進(jìn)行修正;在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí),重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃;預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故,以及超過(guò)供方控制范圍的服務(wù)事故的影響,并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。(1)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求,也就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn),是對(duì)所提供服務(wù)的完整闡述,服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括:對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的服務(wù)提供特性的闡述,即明確規(guī)定供顧客評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類(lèi)型、飲料等級(jí)、座位舒適性等;對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),即明確規(guī)定內(nèi)部評(píng)價(jià)保證活動(dòng)的有關(guān)要求;設(shè)備、設(shè)施的類(lèi)型和
36、數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范,要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求;對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服務(wù)和輔助服務(wù),核心服務(wù)是滿足顧客首要的需求,另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要,高質(zhì)量的服務(wù)都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的差別主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量,顧客把一些支持服務(wù)認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的,因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí),定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對(duì)提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供時(shí)間和服務(wù)過(guò)程時(shí)間、安全性、衛(wèi)生
37、、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù)容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如,我國(guó)EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”:保證次日9:00前,將包裹和信件送抵目的地的服務(wù)。(2)服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求(工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn))。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn),它是指導(dǎo)服務(wù)提供過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù)規(guī)范來(lái)制定服務(wù)提供規(guī)范,服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣做,才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn),也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的程序化和服務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策和能力以及其他,如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù)提供規(guī)范中,應(yīng)描述服務(wù)提供過(guò)
38、程所用方法。對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì),是通過(guò)把過(guò)程劃分為若干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來(lái)實(shí)現(xiàn)的。(3)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分,目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求,又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程,即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量,特別是服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量。包括市場(chǎng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程。質(zhì)量控制的原理是:對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值,運(yùn)用已度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí),預(yù)測(cè)和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢(shì)。以便對(duì)異?,F(xiàn)象采取預(yù)防措施,使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí),也可以根
39、據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果,采取相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)措施,使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對(duì)每一服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括:識(shí)別每個(gè)過(guò)程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng);對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量;對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法;建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。(4)設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全面的評(píng)價(jià)和審核,并將評(píng)審結(jié)果寫(xiě)成文件。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)和審核設(shè)計(jì)結(jié)果是否達(dá)到了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并提出解決的辦法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí),都對(duì)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要目的是:不僅要站在服務(wù)企業(yè)
40、和服務(wù)者的立場(chǎng)上,更要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)評(píng)價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中,有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng);服務(wù)提供的規(guī)范中,保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng);有關(guān)服務(wù)提供過(guò)程中,質(zhì)量控制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備,服務(wù)準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備,其中,服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備;服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力量,包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等;服務(wù)情景的準(zhǔn)備主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對(duì)服
41、務(wù)活動(dòng)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所、氛圍等的營(yíng)造或努力。根據(jù)邁克爾,波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤(rùn)鏈模型,服務(wù)準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動(dòng)中提取,意在實(shí)現(xiàn)對(duì)基本服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn),對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評(píng)價(jià)更多地可以結(jié)合客戶對(duì)服務(wù)感知來(lái)進(jìn)行,同時(shí),進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測(cè)評(píng)和提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù),它是一個(gè)示意圖,涵蓋了服務(wù)傳遞過(guò)程的全部處理過(guò)程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個(gè)服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過(guò)程中的有形成分。按照顧客的消費(fèi)過(guò)程,列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)的所有活動(dòng)過(guò)程。可以使你更好地理解人
42、、財(cái)、物與服務(wù)組織和其他部門(mén)之間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn)是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動(dòng)和那些不為顧客所見(jiàn)的活動(dòng),更為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別,在設(shè)計(jì)階段通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷,從而達(dá)到通過(guò)這些接觸點(diǎn)來(lái)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。(1)服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號(hào)的含義、直線數(shù)量、各個(gè)組成部分的名稱(chēng)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下,服務(wù)藍(lán)圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動(dòng)區(qū)、服務(wù)人員的前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)、后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動(dòng)區(qū)。第一區(qū)域,旅客入住酒店的所有活動(dòng)行為,從到達(dá)酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開(kāi)酒店,旅客所有的一系列消費(fèi)活
43、動(dòng)(接收行李、洗澡、睡覺(jué)、吃早餐等)。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購(gòu)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺(tái)服務(wù)人員之間的相互作用來(lái)展開(kāi)。第二區(qū)域,與旅客入住酒店的所有活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的,酒店服務(wù)人員的兩類(lèi)服務(wù)活動(dòng)。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)。旅客與行李員、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅館服務(wù)人員接觸,二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動(dòng)階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺(tái)員工行為。接觸人員的行為和步驟中,顧客看得見(jiàn)視野分界線部分的前臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第三區(qū)域,旅客無(wú)法看到服務(wù)活動(dòng)的一系列后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)。酒店的食品登記員接聽(tīng)旅客電
44、話,記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見(jiàn)的支持前臺(tái)活動(dòng)的,與前臺(tái)員工有接觸行為的后臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第四區(qū)域,輔助性服務(wù)活動(dòng)部分包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺(tái)員工與前臺(tái)服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)部分的顯性活動(dòng)是后臺(tái)員工的各種輔助性服務(wù)活動(dòng)。例如,酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單,廚師烹飪食品等。即服務(wù)的輔助支持過(guò)程,這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。(2)服務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系,從而便于對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改進(jìn)。顧客關(guān)系管理
45、。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有重要意義。服務(wù)有形化。可以根據(jù)能見(jiàn)度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見(jiàn)的,怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到成本不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián)系,從而有利于制定成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排,從而有利于制定差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑,并且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來(lái)。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企
46、業(yè)市場(chǎng)調(diào),研與開(kāi)發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需求和要求,即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量;形成服務(wù)提要,即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū),作為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比,服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同,服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問(wèn)題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過(guò)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā),可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求,服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研,深入了解顧客的需要,才能開(kāi)發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展,服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬(wàn)別的變化。只有通過(guò)各種渠道,經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息,才能知己知彼,長(zhǎng)盛不衰。(1)服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息
47、的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括:服務(wù)市場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見(jiàn)、要求和期望;同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化;服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等;服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息;國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。(2)顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的始終,是管理者思路的著眼點(diǎn)和工
48、作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析,了解他們的特點(diǎn),進(jìn)而了解他們的需要和期望,如消費(fèi)者的喜好,需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí),顧客所期望的可靠性、可用性,以及顧客沒(méi)有明確表示出來(lái)的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的,一般有:進(jìn)行顧客需求的專(zhuān)題調(diào)查,對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見(jiàn),對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望;調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查,包括與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行觀察、詢問(wèn)等辦法;專(zhuān)題調(diào)查,包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專(zhuān)人進(jìn)行典型調(diào)查等;以及其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析,包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求,各種服務(wù)的功能分析,理想的服務(wù)特征
49、,顧客找尋服務(wù)的方法,顧客的態(tài)度與活動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率,市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容;個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征,包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望,各種輔助性服務(wù),已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審,服務(wù)企業(yè)職能部門(mén)相互協(xié)商,以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后,通過(guò)顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理,預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū)。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求,并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范,作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提
50、要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ),在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等,服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下,最大限度地滿足顧客要求,同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制,首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng),然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析,明確其質(zhì)量特性,對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法,建立影響和控制特征的必要手段,通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意的相
51、關(guān)概念20世紀(jì)90年代初,美國(guó)、瑞典和日本等國(guó)家的一些先進(jìn)企業(yè)實(shí)施顧客滿意(CS)的過(guò)程中,取得了顯著成效的實(shí)踐表明,CS是一種行之有效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,它可以為企業(yè)造就寶貴的無(wú)形資產(chǎn),可以極大地增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。1、顧客的含義通常,顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。廣義的顧客,按照過(guò)程模型的觀點(diǎn),一個(gè)過(guò)程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò),其中某個(gè)過(guò)程是它前面過(guò)程的顧客,又是它向后過(guò)程的供方。企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言,有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說(shuō)過(guò)生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人,這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者及零配
52、件經(jīng)銷(xiāo)商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說(shuō),下道工序是上道工序的顧客,指的是廣義顧客的概念,企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)目標(biāo)群體、一個(gè)組織。因此,廣義的顧客不再是通常意義上的消費(fèi)者了,其范圍包括內(nèi)部顧客、供應(yīng)商顧客、中間顧客、決定購(gòu)買(mǎi)者、實(shí)際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認(rèn)為,顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。享利阿塞爾也認(rèn)為,當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí),就導(dǎo)致了滿意;否則,就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。因而,顧客滿意CS的定義:顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無(wú)形產(chǎn)品后,感到需求滿足
53、的狀態(tài)。從上述定義可以看出,顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種心理反應(yīng),而不是行為。也就是說(shuō),顧客滿意水平是顧客的可感知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當(dāng)感知低于期望時(shí),期望得不到滿足,則顧客不滿意;當(dāng)感知與期望相近時(shí),期望基本感到滿足,顧客就滿意;當(dāng)感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)期望時(shí),顧客高度滿意,就有可能成為忠誠(chéng)客戶。如果顧客不滿意,就會(huì)產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生,就應(yīng)該采取積極措施,消除顧客的不滿,進(jìn)而贏得顧客的滿意,直到顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體,是全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)
54、濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。1989年,瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系,量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo),獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持,使企業(yè)優(yōu)化流程,作出最佳的決策。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQ)從20世紀(jì)90年代開(kāi)始研究如何評(píng)價(jià)用戶滿意,1994年開(kāi)始建立一個(gè)全國(guó)范圍的,跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費(fèi)者心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象,與顧客期望相比較,由顧客作出評(píng)判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標(biāo)準(zhǔn),轉(zhuǎn)
55、變?yōu)橐灶櫩蛯?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受和體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量,所以,反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式,是20世紀(jì)80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合,是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn),統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作,依靠信息技術(shù),借助顧客滿意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,提高顧客滿意度,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力,是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理,是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品
56、或服務(wù),綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度,并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果,通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù),使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)??梢詮囊韵聨追矫鎭?lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。(1)顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理,首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求,也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴,掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶?,F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù),為顧客服務(wù),不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要,通過(guò)顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天,堅(jiān)持“顧客第一”的原則,是企業(yè)不可動(dòng)搖的,追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。(2)顧客總是
57、對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然,這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷,也不一定符合客觀實(shí)際。然而,在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中,只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失,那就要將“對(duì)”讓給顧客,這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表現(xiàn)。“得理也讓人”,既是顧客滿意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求,也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以,顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題,使顧客滿意并成為可靠的回頭客;不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成“討厭的家伙”,應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿,獲得他們的好感;應(yīng)該牢記,同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論,企業(yè)絕不會(huì)是勝利者,因?yàn)?/p>
58、你會(huì)失去顧客,也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確,而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重,顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重,品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候,就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候,也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng),更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。(3)員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義:一層是指外部顧客;一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí),往往忽視了兩層含義。實(shí)際上,“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說(shuō),要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門(mén),部門(mén)之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的
59、服務(wù),企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意,也要讓內(nèi)部顧客(員工)滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱耍柊柌祭紫L卦谄浞?wù)管理革命及倒金字塔的理論專(zhuān)著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人,你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)。”菲利普科特勒也在其營(yíng)銷(xiāo)管理:計(jì)劃、分析與控制一書(shū)中指出,為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神,公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo),也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)必須先于外部營(yíng)銷(xiāo),沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客?!皢T工也是上帝”的思想告訴我們,一個(gè)企業(yè),只有
60、善待員工,員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略,而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn):顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢?(1)創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想,在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面,都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念,雖然你不直接服務(wù)顧客,但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序
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