旅游信息咨詢服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

1、旅游信息咨詢效勞體系的網(wǎng)絡(luò)化開展摘要:隨著現(xiàn)代都市的開展,都市旅游推動了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)乃至整個社會經(jīng)濟和文化開展,已成為一種新的社會綜合現(xiàn)象越來越受到廣泛關(guān)注?，F(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市效勞功能,其中旅游信息咨詢效勞體系是國際旅游城市的重要標志之一。現(xiàn)以上海為例,提出上海大都市旅游信息咨詢效勞網(wǎng)絡(luò)化體系及開展對策。關(guān)鍵詞:都市旅游信息;咨詢效勞體系;信息網(wǎng)絡(luò)化abstrat:iththedevelpentfrdenetrplitans,urbanturishasprtedlalturisindustryandeventhehlesialenyandulturedevelpent

2、,andhasbeenpaidreattentintasanesialphenenn.derninternatinalturisetrplitansneedreperfetandell-rundedurbanserviefuntin,andturisinfratianunselingsysteisnefthestiprtantsignsfinternatinalturisetrplitan.thispaperputsfrardshanghaiurbanturisinfratinunselingnetrksysteanddevelpentuntereasurestakingshanghaiase

3、xaple.keyrds:urbanturisinfratin,unselingsyste,infratinnetrk現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市效勞功能,其中旅游信息咨詢效勞體系是國際旅游城市的重要標志之一。經(jīng)濟高度信息化的開展趨勢,對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進程的要求。以城市旅游信息咨詢效勞中心為核心,具備旅游導(dǎo)向、咨詢效勞、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢效勞體系的構(gòu)建,是21世紀旅游城市(特別是國際旅游城市)開展的必然要求,是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中

4、心,及全市22處旅游咨詢站點實地走訪與問卷調(diào)查,分析旅游信息咨詢效勞體系開展演繹與功能構(gòu)造,提出上海大都市旅游信息咨詢效勞網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。一、問題的提出旅游信息咨詢效勞體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等效勞功能的互相配合、互相影響的相關(guān)效勞設(shè)施與機構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢效勞站點(問詢處)、咨詢效勞熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等效勞界面及旅游咨詢效勞中心等相關(guān)機構(gòu),共同承擔(dān)采集、編制、發(fā)布旅游信息,提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等效勞功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行,有助于提升城市整體形象。

5、旅游信息咨詢效勞體系根據(jù)劃分標準不同,可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從效勞范圍劃分,包括市旅游信息咨詢效勞站點、區(qū)(縣)旅游咨詢效勞站點、集散地或旅游景區(qū)(點)訪客中心(問詢處);(2)從效勞內(nèi)容劃分,包括綜合型旅游咨詢效勞站點、專項型旅游咨詢效勞站點;(3)從效勞界面劃分,包括旅游咨詢效勞站點(問詢處)、咨詢效勞熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)效勞、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等;(4)從效勞市場劃分,包括旅游咨詢效勞站點、國際訪問者站點、外國旅游咨詢效勞站點;(5)從效勞形態(tài)劃分,包括旅游咨詢效勞站點、在線旅游咨詢效勞網(wǎng);(6)從效勞周期劃分,包括固定式(常設(shè))旅游咨詢效勞站點、

6、流動式(非常設(shè))旅游咨詢效勞站點。二、上海都市旅游信息咨詢效勞體系分析作為一個每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市,應(yīng)具備旅游信息咨詢效勞的城市功能。通過咨詢效勞體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風(fēng)光的資源,可以宣傳上海旅游設(shè)施和旅游環(huán)境,展示上海改革成果和都市新風(fēng)貌。咨詢效勞體系的構(gòu)建,將在強化政府職能,完善都市旅游效勞功能的同時,對都市旅游市場的開展起著直接的促進作用,對都市商業(yè)開展、文化建立將起到宏大的推進作用。正是在這樣的背景下,上海對咨詢效勞體系的建立、運作給予政策、資金等方面的支持,依托其效勞載體為城市接待游客,方便出游提供效勞,帶動相關(guān)行業(yè)的繁榮開展,充分發(fā)揮都市綜合效

7、勞功能,促進市場的繁榮。(一)都市旅游信息咨詢效勞體系開展演繹近十年來,通過大力推進硬件設(shè)施建立的同時,不斷改善旅游信息效勞手段、優(yōu)化效勞功能、標準效勞質(zhì)量,獲得了豐碩成果。大致分為兩個階段:根底開展階段(1998-2022年),工作重點在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢效勞所需根底設(shè)施的建立。標準開展階段(2022-2022年)工作重點在于相關(guān)法制與標準化建立、提升效勞能級與管理質(zhì)量、深化開展形式等。(二)都市旅游信息咨詢效勞體系功能構(gòu)造1.效勞工程。國內(nèi)外旅游咨詢效勞功能差異不大,一是咨詢、二是效勞,其效勞工程可歸納為公益性和經(jīng)營性兩類。對上?，F(xiàn)有旅游咨詢效勞站點進展實地調(diào)研,通

8、過對效勞工程及供給程度的統(tǒng)計分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)整體來看,公益性工程供給程度較高,而經(jīng)營性工程供給程度欠缺;(2)行李存放效勞工程需加強,僅28%供給程度,便民效勞與旅游救援等工程供給程度較低,未到達六成,其中郊區(qū)旅游救援,因條件限制而嚴重缺失;(3)經(jīng)營性工程在票務(wù)預(yù)訂、酒店客房預(yù)訂、出售旅游產(chǎn)品和線路等有較好供給程度;而大部分工程供給的相當(dāng)不到位。2.空間布局。各區(qū)(縣)旅游咨詢效勞站點設(shè)置是按行政區(qū)落實,自行選址。選址主要根據(jù)因素是客流規(guī)律占28%,交通情況占26%,周邊環(huán)境占30%,地形特點占6%,城市規(guī)劃要求占8%,效勞對象占2%。然而,根據(jù)以上因素考慮確定,缺乏對市場需求、功能定

9、位、效勞工程等分析(圖1);就全市而言,缺少統(tǒng)一的科學(xué)規(guī)劃,各站點設(shè)置與市場脫節(jié),效勞目的不夠明確,數(shù)量、類型配置缺少合理。如:人民廣嘗南京路步行街、火車站、飛機嘗海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區(qū)咨詢站點缺失;浦西與浦東相比極不平衡,站點數(shù)之比為10:1。隨著上海都市旅游的開展,許多旅游景區(qū)、街區(qū)、商業(yè)繁華地段等地區(qū)都已逐步被開發(fā)利用,吸引越來越多旅游者,現(xiàn)僅有22家旅游咨詢效勞站點數(shù)量明顯缺乏。3.免費信息。對全市現(xiàn)有旅游咨詢效勞站點提供免費信息資料搜集、分類、統(tǒng)計分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)咨詢效勞站點提供的資料種類有限,大多數(shù)為上海市旅游事業(yè)委員會制作的免費信息,以及部分旅游

10、企業(yè)制作的宣傳資料,各區(qū)(縣)旅游局可提供的信息很少;(2)內(nèi)容較陳舊,以文字介紹性信息居多,數(shù)量高達96%,而具有實用價值信息(如上海市交通圖、景點圖等)很缺乏,地圖類、影像制品類僅占3%和1%;(3)外語免費信息也多為英語和日語的版本,其分別占外文資料語種類型的80%與17%,其他小語種很罕見。4.運作機制。旅游咨詢效勞中心實行兩級政府兩級管理的體制構(gòu)造,上海市旅游咨詢效勞中心在業(yè)務(wù)上對各區(qū)縣旅游咨詢中心進展指導(dǎo)和監(jiān)視,提供各站點信息種類多,內(nèi)容豐富的定期或非定期的免費信息資料,同時,兼有旅游網(wǎng)、旅游熱線、旅游查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢界面的開發(fā)、管理及旅游委政務(wù)網(wǎng)、機關(guān)處室

11、業(yè)務(wù)網(wǎng)站維護和新工程開發(fā)。各區(qū)(縣)旅游咨詢中心建成后均實行屬地化,根據(jù)需要自行選址設(shè)立站點,開展旅游信息咨詢效勞業(yè)務(wù)。在提供公益性效勞功能的前提下,各旅游咨詢效勞站點結(jié)合所轄區(qū)資源條件、市場需求及自身特點等,實行差異化開展戰(zhàn)略,從事拓展性效勞業(yè)務(wù),探究公益性與經(jīng)營性相結(jié)合的效勞運作形式,前兩者市場化程度高、競爭力強,核心是如何協(xié)調(diào)好公益性與經(jīng)營性問題;后兩者業(yè)務(wù)依附性強,核心是如何充分發(fā)揮咨詢效勞功能問題。三、網(wǎng)絡(luò)化:上海都市旅游信息咨詢效勞體系開展都市是以其整體屬性以及能提供一系列專業(yè)化功能和效勞而吸引旅游者將其作為旅游目的地的,科學(xué)、完善的旅游信息咨詢效勞體系正是發(fā)揮大城市吸引力的關(guān)鍵所

12、在。為適應(yīng)上海都市旅游開展需要,旅游信息咨詢效勞體系將應(yīng)從標準開展階段向創(chuàng)新開展階段轉(zhuǎn)型,遵循在布局上的網(wǎng)格化、運作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標準化等根本原那么與指導(dǎo)思想,構(gòu)建以旅游熱線、旅游網(wǎng)、旅游咨詢效勞站點、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級縱向?qū)用娴男畔⒆稍冃诰W(wǎng)絡(luò)化體系,以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列效勞;同時,鏈接上海旅游的政府門戶網(wǎng)站、旅游統(tǒng)計網(wǎng)、導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)、旅游會展網(wǎng)、旅游節(jié)慶網(wǎng)等多項橫向信息網(wǎng)絡(luò)共同組成信息效勞系統(tǒng),形成同國際化旅游城市接軌的為海內(nèi)外游客效勞的公共信息效勞網(wǎng)絡(luò)平臺。(一)實現(xiàn)公共旅游信息效勞與旅游電子商務(wù)有機結(jié)合上海

13、市旅游咨詢效勞中心負責(zé)旅游咨詢管理,建立集中式公共旅游信息數(shù)據(jù)庫,行使建立都市旅游公共信息系統(tǒng)、提升旅游產(chǎn)業(yè)信息化程度、推進政府電子政務(wù)開展等社會職能。同時,通過投資、合資、引入風(fēng)險資金等多種形式,從事旅游網(wǎng)旅行效勞,提供旅游信息增殖效勞,開展旅游電子商務(wù)。這樣既能整合資源,充分挖掘都市旅游信息資源的價值,也能通過開發(fā)旅游電子商務(wù)使都市旅游公共信息系統(tǒng)的建立得到穩(wěn)定、持續(xù)的支撐。(二)建立旅游數(shù)據(jù)采集中心和旅游接待根底數(shù)據(jù)庫旅游數(shù)據(jù)采集中心主要功能是實現(xiàn)對上海市各旅游企業(yè)的信息采集和數(shù)據(jù)管理,實現(xiàn)對旅游市場全面掌控,可以實時、準確地掌握上海旅游接待情況,整合接待資源、進步管理效率。通過對上海旅

14、游接待根底數(shù)據(jù)庫的挖掘、統(tǒng)計分析,實現(xiàn)對旅游情況進展短期、中期和長期的預(yù)測和預(yù)警,為決策提供強有力的根據(jù)。(三)加強根底信息支持系統(tǒng)建立、提升旅游熱線能級加強根底信息支持系統(tǒng)的建立,為應(yīng)用系統(tǒng)提供更加豐富的信息和支持。充分利用根底系統(tǒng)資源,進步效勞質(zhì)量,擴大旅游熱線規(guī)模,提供更加豐富的效勞工程。如:旅游信息咨詢要覆蓋各種相關(guān)旅游要素;處理游客各類預(yù)訂業(yè)務(wù);提供自動導(dǎo)游效勞;提供個性化旅游線路的設(shè)計;及時提供旅游投訴咨詢和受理反響功能;自動提供旅游緊急預(yù)報信息;提供gis旅游地理信息導(dǎo)航;提供人性化的信息配套跟蹤效勞和延伸效勞。(四)完善旅游網(wǎng)、旅游咨詢效勞站點和旅游觸摸屏信息系統(tǒng)豐富上海旅游網(wǎng)

15、的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品,提升電子商務(wù)比重。在游客集中區(qū)域增加旅游咨詢效勞站點的設(shè)立,同時設(shè)立一定數(shù)量的旅游問詢處作為補充。在高星級賓館和交通窗口實現(xiàn)旅游觸摸屏信息系統(tǒng)的全覆蓋,同時在本市游客流量較大的品牌經(jīng)濟性連鎖酒店、地鐵、重要商業(yè)區(qū),部分居民小區(qū)等處增設(shè)立一定量的旅游觸摸屏。繼續(xù)豐富信息內(nèi)容,進步時效性,使游客可以盡可能方便及時地得到各種旅游信息效勞。適時建立中小旅游企業(yè)公共效勞平臺、長三角旅游企業(yè)公共效勞平臺和長三角旅游城市信息化公共平臺。(五)重視旅游信息數(shù)據(jù)交換標準和效勞標準化建立信息標準化是組織現(xiàn)代化管理的重要基矗目前,旅游數(shù)據(jù)交換各自為政,必須加強旅游信息交換標準化工作,建立統(tǒng)一的旅游信

16、息數(shù)據(jù)交換標準體系。同時,為進步各站點效勞質(zhì)量,應(yīng)重視效勞標準化建立,加強標準各站點或問詢處的接待環(huán)境、外觀裝潢、設(shè)施裝備、資金投入、效勞工程、效勞流程、人員裝備、員工培訓(xùn)等質(zhì)量要求。這將有助于旅游信息咨詢業(yè)務(wù)指導(dǎo)與效勞提升,將對上海國際旅游大都市整體形象的塑造產(chǎn)生積極影響。參考文獻:1張廣瑞.國際旅游城市的三件寶關(guān)于北京市旅游根底效勞設(shè)施的建議a.2022北京旅游開展研究報告.北京:同心出版社,2022.2張捷,劉澤華,解杼.中文旅游網(wǎng)站的空間類型及開展戰(zhàn)略研究j.地理科學(xué),2022,24(4):493-499.3路紫,樊莉莉.中小型旅游網(wǎng)站效勞功能與商業(yè)形式的區(qū)位問題j.人文地理,2022,20(1):103-106.4路紫,郭來喜,白翠玲.河北省旅游網(wǎng)站使用評估分析