前臺接待客服工作手冊4-06

1、目錄1部門組織機構(gòu)與職能2部主管工作職責3文員工作職責5收銀文員工作職責6水吧、賣品部文員工作職責7儀容儀表與素質(zhì)修養(yǎng)8部管理制度12客戶服務八大鐵律13部各班次工作內(nèi)容13部交流程14部流程14接待工作標準19接聽標準21接聽流程22前臺收銀崗位管理制度23前臺收銀工作流程24前臺系統(tǒng)指導26各類會員卡的價格與特征28事情處理參考29會員處理及顧客處理-30營業(yè)額交納報表37附件38部表格38部門組織機構(gòu)與職能部主管主管助理收銀文員文員保潔員值班員部門職能概要：以最佳狀態(tài)實現(xiàn)后勤保潔服務與會員服務，表現(xiàn)優(yōu)秀的服務水平與服務形象部門主要職能：1.交班管理：（文員）做好交管理，保證運營狀況與物品

2、交接清晰；2.接聽：（文員）負責所有客戶、預訂課、等接聽與回復；3.客戶入籍：（文員）辦理新客戶入籍手續(xù)；4.會員接待：（文員）負責辦理會員手續(xù)，做好會員手續(xù)，新客戶接待工作；5.會卡管理：（文員）負責向新客戶介紹各種會卡服務內(nèi)容及價格；6.會員租柜：（文員）負責會員物品存放租柜管理；7.收銀管理：（收銀員）負責水吧銷售、會員入籍費用收取、租柜押金收取與租柜費用收?。?.水吧銷售：（文員）負責水吧物品銷售工作；9.應急處理：（文員）負責協(xié)助會員發(fā)生應急事件的處理；10.處理：（文員）負責對會員的與建議的受理與處理工作，并好11. 保潔管理：（保潔員）負責及時對所有器材、運動場地及其他設施的清潔

3、工作12. 值班管理:（值班員）負責各出的安全管理部主管工作職責所屬部門：部直接：店長直接下級：收銀文員、文員、保潔員、值班員工作概要：保證前臺工作的正常運行，監(jiān)督、管理部門員工的日常工作，完成下達的任務管理權(quán)限：部門辦公用品領(lǐng)用權(quán)前臺的工作計劃和排班的時間安排權(quán)部門員工假期的安排權(quán)職權(quán)范圍內(nèi)事件的處理權(quán)在第（人力資源部營運部稽核部）監(jiān)督下對下屬員工的評估權(quán)部門監(jiān)督、考核、獎懲權(quán)部門工作的改善權(quán)所受監(jiān)督由店長直接管理管理責任：有效完成部門負責的職能的工作負責對所屬下屬提供入職培訓、績效改善輔導積極配合店長執(zhí)行有關(guān)店務經(jīng)營管理工作改善所屬部門的相關(guān)問題主要職責：1營業(yè)前準備檢查出勤率；檢查著裝和

4、儀表是否符合員工行為規(guī)范要求；檢查設施運行情況查看交班本內(nèi)容，組織召班會；前臺工作缺失和，安排當天工作內(nèi)容，安排調(diào)整前臺的班次和作息時間檢查前臺、保潔、工程崗位的營業(yè)前準備情況；按營業(yè)時間段打開營業(yè)區(qū)電源和設備，確保工作用品、客用品、日耗品的充足，以及良好的衛(wèi)生條件；負責操房、器械區(qū)、洗手間等區(qū)域的照明、空調(diào)、排氣扇等電器開關(guān)的開啟與關(guān)閉。查看當天課程表，課前 15 分鐘做好器械區(qū)域和操房的通風工作及客人接待區(qū)的環(huán)境整理工作；2營業(yè)中工作查看各崗位的工作情況，保持聯(lián)系，督察指正工作中發(fā)現(xiàn)；檢查衛(wèi)生情況；熱情接待客戶，及時上報和處理管理重要物品。監(jiān)督物品領(lǐng)用情況按規(guī)定時間開放、霓虹燈等設施及時和

5、反饋設備使用和損壞情況，配合工程和更新負責安排部門員工的上班日期負責前臺管理工作，按時召集前臺員工例會，定期給部門員工進行培訓（客戶服務、消防知識和專業(yè)技能）（7）為客人提供服務條款與業(yè)務內(nèi)容問題；3營業(yè)結(jié)束工作入會會員統(tǒng)計管理查看各工作點的物品數(shù)目、擺放、會員卡、銷售物品的數(shù)量等情況確認當日值班課程完畢，檢查并關(guān)閉操房空調(diào)、排氣扇、所有電源及電器設備。消除所有安全隱患。4其他工作：負責提醒會員的會員卡續(xù)卡服務；會員生日、情侶卡日溫馨祝福與會員互動等小活動策劃；協(xié)助策劃部完成抽獎、贊助、促銷及慶典等舉辦活動；負責會員關(guān)系工作；負責監(jiān)督內(nèi)的清潔工作，對不規(guī)范之處及時要求后勤予以處理；前臺主管需對

6、新進員工進行專業(yè)的崗位培訓，內(nèi)容包括：工作職責、操作流程、服務方式與禮節(jié)、工作中應注意的事項等；前臺主管需按時做好每月的排班表交至行政部，便于考勤；監(jiān)督核實上私教的各項程序的辦理及持卡會員與本人是否相符。監(jiān)督操房、器械區(qū)的工作情況，、私員與的核對；整理并安全保管好會員的詳細資料，新增客戶需及時做好補充工作，月底匯總報表上呈店長，所有會員資料主管需做備份；前臺主管負責安排15：25/22:25 召總結(jié)會；完成部門臨時交待的其他工作。任職資歷：內(nèi)容必備條件期望條件教育條件高中大?；蛞陨?，酒店或旅游業(yè)類專業(yè)畢業(yè)外表要求身體健康，五官女：外表甜美，頗具親和力男：外表俊朗，氣質(zhì)佳。工作經(jīng)驗從事酒店業(yè)或相

7、關(guān)服務性行業(yè)的工作 1 年從事酒店業(yè)或相關(guān)服務性行業(yè)的工作一年 1 年以上技能與能力較好的語言表達能力和溝通能力，有親和力，有良好的會員活動主持、組織能力。處理突發(fā)事件的應變能力/服務業(yè)知識和技巧個性與品質(zhì)誠實、責任感強。外向型學習、熱愛本職工作文員工作職責所屬部門：部直接：主管直接下級：無工作概要：接聽，提供會員有關(guān)服務，形成的信息中心，為創(chuàng)造一種熱情、友好的氛圍管理權(quán)限：改善前臺工作的建議權(quán)非前臺員工的進前臺計算機的使用權(quán)所受監(jiān)督由主管直接管理主要職責：熟悉前臺各項操作流程，熟知各種會員卡的類型，以及各類賣品的負責保管部門相關(guān)物品，做好部門內(nèi)物品盤點工作，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度按規(guī)定依次

8、打開前臺電源開關(guān)及電器設備，準備營業(yè)所需的接待物品，查看上一班次的工作留言本雙手遞接會員物品，認真核對會員卡，做好會員卡和手牌號的登記，計算機輸人時應快速正確入會會員統(tǒng)計管理，統(tǒng)計水、電等日常開銷，準確，確保手牌等物品的用量充足，做好與次班（日）的交接留言工作整理歸放前臺物品，檢查各設備是否完好，依次關(guān)閉電器設備、電源開關(guān)及柜門，配合保潔做好清潔收尾工作接待會員，主動公司形象和聲譽，對公司、必須主動積極促銷賣品，積極配合、協(xié)助其他部門的工作；為客人提供服務條款與業(yè)務內(nèi)容問題；負責提醒會員的會員卡續(xù)卡服務；協(xié)助策劃部完成抽獎、贊助、促銷及慶典等舉辦活動；完成部門臨時交待的其他工作。內(nèi)容必備條件期

9、望條件任職資歷：教育條件初中畢業(yè)高中或以上外表要求女：160cm男：170cm五官，胖瘦適宜女：165cm 以上，外貌清秀身材勻稱，氣質(zhì)佳男：175cm 以上，舉止瀟灑身材勻稱，氣質(zhì)佳。工作經(jīng)驗熱愛服務業(yè)工作，良好的能力有服務業(yè)接待工作經(jīng)驗 1 年或以上技能與能力良好的語言表達能力，有親和力，簡單的計算機操作能力服務性行業(yè)知識及技能，接聽技巧，熟練運用辦公自動化個性與品質(zhì)熱情、開朗、有責任心、服務意識強，耐心、思維敏捷，對企業(yè)的忠誠度高收銀文員工作職責所屬部門：部直接：主管直接下級：無工作概要：負責內(nèi)的購物和票據(jù)和收銀管理所受監(jiān)督：主管與財務主要職責：負責會籍、私教協(xié)議的系統(tǒng)錄人，收款確認協(xié)議

10、，并確認協(xié)議雙方簽字會員卡，并進行登記，填寫收銀報表，開具和收據(jù)（部分由會籍顧問、私人錄入會員資料，收銀確認）收款后，將合同副聯(lián)、收據(jù)副聯(lián)雙手交到顧客手中，并告知開具的日期（開時，收回收據(jù)）負責收取營養(yǎng)品、服裝、飲料等賣品款，填寫賣品日報表營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計全天的銷售情況，并上報至公司財務部（系統(tǒng)支持，可自動發(fā)送）按流程存放當天 17：00 后的收人，并在規(guī)定時間內(nèi)存人指定的賬戶在收銀時要做到唱收唱付，錢、物要與票據(jù)一致，做到準確無誤認真填寫收銀表格及單據(jù)，做到準確無誤保證計算機、收銀機、機、收據(jù)的正常使用，出現(xiàn)問題要及時與計算機部聯(lián)系詳細收銀留存的各類備用金的使用及補款過程完成保險箱內(nèi)各類現(xiàn)金及

11、其他款項的交接工作配合會員私教課程次數(shù)的登記完成部門臨時交待的其他工作。任職資歷：內(nèi)容必備條件期望條件教育條件高中畢業(yè)，有基礎(chǔ)的財務知識，能熟練操作 Office中?；蛞陨?，財務知識豐富，辦公作經(jīng)驗豐富外表要求五官，胖瘦適宜形象良好工作經(jīng)驗熱愛服務業(yè)工作，良好的能力1 年以上收銀工作經(jīng)驗有服務業(yè)接待工作經(jīng)驗 1 年或以上有出納財務工作經(jīng)驗技能與能力良好的語言表達能力，簡單的計算機操作能力服務性行業(yè)知識及技能熟悉專業(yè)領(lǐng)域知識個性與品質(zhì)熱情、開朗、有責任心誠實、細致、集中力強耐心、思維敏捷，對企業(yè)的忠誠度高水吧、賣品部文員工作職責所屬部門：部直接：主管直接下級：無工作概要：保證水吧、賣品部所屬區(qū)域

12、整潔有序，銷售水吧、賣品部范圍內(nèi)的商品，負責店內(nèi)庫存管理，為會員提供優(yōu)質(zhì)服務所受監(jiān)督：主管主要職責：1產(chǎn)品銷售（1）熟知水吧、賣品部范圍內(nèi)各種商品名稱、價格、產(chǎn)品特征和保質(zhì)期間）主動熱情向會員問好，主會員商品對水吧、賣品部所銷售的物品，殘、缺的情況，需要進行及時有效的處理，并向匯報早點庫房物品，認真填寫庫存表單交時，認真填寫工作交接單協(xié)助聯(lián)系水吧、賣品部商品的供貨商及訂貨，安排商品的促銷，更換貨品負責貨品展架的擺放及物品的陳列，按照促銷調(diào)整物品的位置，保證物品的齊全會員禮品產(chǎn)品保管負責月底對水吧、賣品部商品進行結(jié)款嚴格執(zhí)行物品出入庫流程保證內(nèi)各種日常單據(jù)的使用量保證商品的有效期，定期對商品進行

13、檢查，保證庫房安全通道的暢通協(xié)助公司負責內(nèi)固定資產(chǎn)的保管4保持水吧、賣品部、食品操作間、會員休息區(qū)的整潔隨時保持水吧、賣品部臺面整潔，遵守一清、二洗、三的程序負責水吧、賣品部休息區(qū)展架的擺放，報刊的位置，桌椅的擺放和地面的清潔對水吧、賣品部商品要分類擺放，遵守物品先進先出原則任職資歷：內(nèi)容必備條件期望條件教育條件高中畢業(yè)，有基礎(chǔ)的財務知識，能熟練操作 Office中?；蛞陨?，財務知識豐富，辦公作經(jīng)驗豐富外表要求五官，胖瘦適宜形象良好工作經(jīng)驗熱愛服務業(yè)工作，良好的能力1 年以上收銀工作經(jīng)驗有服務業(yè)接待工作經(jīng)驗 1 年或以上有出納財務工作經(jīng)驗技能與能力良好的語言表達能力，簡單的計算機操作能力能與人

14、溝通，能接受也理解信息熟悉電腦操作熟悉專業(yè)領(lǐng)域知識個性與品質(zhì)誠實、細致、集中力強耐心、思維敏捷，對企業(yè)的忠誠度高【儀容儀表與素質(zhì)修養(yǎng)】個人儀容儀表儀容儀表是員工個人形象展示的首要途徑,也是傳遞公司形象的重要.儀容儀表是以人為載體的視覺形象展示,規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍,更能突出健道美的良好風范。一、儀容規(guī)范1、面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧,融洽的工作氣氛；2、保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往；3、頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔；4、男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝；5、保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談.；6、手部干凈

15、,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油.香水7.佩戴手鏈、手鐲等有聲響及妨礙操作的飾品，如必要佩戴戒指，則要求款式簡單。二、儀表規(guī)范1、接待期間, 著公司規(guī)范運動套服，保持服裝、鞋襪整潔、無異味；2、工作證佩戴規(guī)范,卡式工作證一般佩戴于左胸前；3、男員工的襪子以深色為宜,無破損,長度以抬腿時不露出皮膚為準；4、社交場合不宜戴墨鏡(參觀,旅游除外)；三、儀態(tài)舉止規(guī)范（一）站姿1、抬頭,挺胸,收腹,雙肩舒展,雙目平視；2、雙臂和手在身體兩側(cè)自然下垂,女員工雙臂可下垂交叉放于身體前；3、女員工站立時,雙膝和腳跟要靠緊,雙腳呈V字型；4、男員工站立時,雙腳可并攏呈V字形,也可分開.分

16、開時雙腳應與肩同寬；5、站立時,雙手不可叉在腰間,不宜放入褲子口袋中,也不宜在胸前抱臂；6、 站立時雙腿不可不停地抖動。（二）坐姿坐姿：坐立時應保持的，大腿與上身成 90 度，小腿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。1、從容就座,動作要輕而穩(wěn),不宜用力過猛；2、就座時,不座椅或沙發(fā)坐滿,也不宜僅坐在座椅邊上；3、就座后,上身應保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松、不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂；4、男員工就座后,雙手可自然放于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下,注意手指不要不停地抖動；5、女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下；6、男員工就座后雙腿平行分開

17、,不宜超過肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè).注意,雙腿不可向前直伸；7、若需要同側(cè)邊的人交談,身體稍轉(zhuǎn)方；8、離座站起時要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起；9、注意坐下后雙腿都不可不停地抖動。（三）走姿1、行走時,上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動.男員工注意手不宜放在褲子口袋里；2、行走時應從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優(yōu)雅；3、行走時不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響。（四）蹲姿1、在查看位置較低的事物或拾取物品時,往往需要蹲下,不宜直接彎腰進行；2、下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳,一腳在后.面的腳應全腳著地,后腳腳尖著地

18、,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上；3、下蹲時,女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲；四、言行規(guī)范（一）言談規(guī)范1、恰當?shù)胤Q呼他人.在社交場合,無論新朋友還是,都應稱呼對方姓氏加頭銜或,這是對他人的尊敬；2、使用禮貌用語.在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝;在打擾或妨礙到別人時,應表示歉意;在指代陌生的第三者時,應使用那位先生,那位等之類稱呼；3、正式交談前的寒暄是展開話題的重要,寒暄時應選取大家共同感的話題,避免涉及私人問題或某些敏感話題；4、與他人交談時 ,不宜出現(xiàn),打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為；5、在交談過程中,不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑；6、在交

19、談過程中,應合理使用行為語言以配合表達,如:微笑,點頭等；7、交談時不可用手指點他人；8、接待期間,應將調(diào)至振動或關(guān)停，一般不宜接聽,對于重要的來電,應到一旁接聽。（二）介紹規(guī)范1、介紹時,應將被介紹人的,職位,等介紹清楚.如:某某經(jīng)理,這位是某某公司某某部經(jīng)理某某先生；2、介紹時,應先將職位低者介紹給職位高者, 將主人介紹給客人,先將男士介紹給；3、介紹時,應將手心向上,五指并攏,指向被介紹者。（三）握手1、初次見面握手不應握滿全手,僅握手指部位即可；2、握手時,伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對方,點頭致意；3、握手力度應適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人感覺過于魯莽；4、握手時

20、間一般在三秒鐘之內(nèi),握一兩下即可；5、如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手；6、通常由年長者,職位高者,先伸手發(fā)出握手信號.年輕者,職位低者,下級再伸出手與之呼應；7、平級男士和之間,一定要先伸出手,男士再握其手；8、握手時切忌搶握,或者交叉相握。（四）名片使用1、在與他人交換名片時,應雙手,身體微向前躬,高度略與胸齊.規(guī)范用語:我叫,這是名片；2、若想得到對方的名片時,可使用的規(guī)范用語為:如果您方便,請留張名片給我；3、接受名片時,雙手接過對方的名片仔細看一遍,慎重收好.切忌隨意丟放；4、若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)容,則應虛心求教,以避免引起誤會。個人素質(zhì)修養(yǎng)禮儀與素質(zhì)修養(yǎng)，是中

21、華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨的明珠，五千文化的精髓?！白鹁础⒆袷?、適度、自律、互動”這五大原則和“孝順、善良、忠誠、恭敬、團結(jié)、精神、得體、禮貌、協(xié)作、溝通、效率、責任十二大禮儀，這些是高素質(zhì)的感情基礎(chǔ)。五大原則：1、尊敬原則，人與人是的，尊敬長上，關(guān)心客戶，“敬人者恒敬之，愛人者恒愛之”，“人敬我一尺，我敬人一丈”， 這是一種至的禮儀。2、“遵守”原則：禮儀是人們在社會交往中的行為規(guī)范和準則。在人際交往中，由于要迎來送往，互相問候、致意、祝愿、慰問，按規(guī)定的禮節(jié)、儀式行事，就符合禮儀，否則就是失禮、無禮，會給自己及的聲譽、工作關(guān)系和事業(yè)帶來不良。3、“適度”原則：即感情適度、談吐適度、舉止適度

22、。在一般接待時：既彬彬有禮，又不能不低三下四；既要熱情大方，又來能輕浮諂諛；在接待服務時：既要熱情友好，謙虛謹慎，尊重客人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)大方方，正正堂堂，體現(xiàn)公正，不卑不亢。即使謙虛也不能過度。4、“自律”原則：遵行禮儀是少不了自我克制的。自律就是嚴格按照禮儀準則規(guī)范自己的言行舉止，“不失足于人，不失色于人，不失口于人，言語之美，皇皇?！币簿褪钦f在人際交往中，行動上不要出格，儀態(tài)上不要失態(tài)，言語上不要失禮，說話時要謙虛文雅，注重語言美。5、“互動”原則。要堅持禮尚未往來，有來無往是失禮節(jié)的。十二大禮儀：1、孝順：孝順父母，回報爹娘，舉凡健道美員工，須有孝順父母之心，努力工作是

23、對父母的最好回報，爭取在工作中及在社會上做一個有用的人，得到尊重的人，免讓父母蒙羞；2、善良：以人為善，具憐憫心、同情心，為人處世以善為本，有愛心，能關(guān)愛他人，不可對他人心存。遇事以忍為上，以讓為先，以忍讓自己的品格；3、忠誠：對持以忠心，對，對同事、對合作者坦誠相待。工作中有事必報，有錯必改；不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違。以公司的事業(yè)為己任，與同呼吸共命運；4、恭敬：對，對長輩恭敬、對同事，對合作者尊重并禮敬有加。對自已負責的工作也要懷有恭敬之心，不可怠慢，不能松懈！5、團結(jié)：視為一大家庭，同事間互助團結(jié)友愛，同事有難時積極伸手相幫，相互排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造公司內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。講團結(jié)

24、，不等于一團和氣，同時要講相互促進，共同進步！6、精神：每氣蓬勃投入工作，面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、旺盛、信心十足的良好精神風貌。工作中勇于克服，總以積極心態(tài)笑面人生；7、得體：不諂媚，不，威武不屈，富貴不，從容自持，保持一種不亢不卑的心態(tài)。著裝、言行得體，與同事及客戶交往，以禮當先，不分地位高低，一視同仁；8、禮貌：對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊?！澳茫〉烂馈笔墙油〞r的必用語；9、協(xié)作：業(yè)務配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置，不扯皮、推諉，相互體諒；10、溝通：員工之間的相互溝通是公司信息靈敏、反應迅捷的

25、前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使俱樂部效益取得事半功倍的效果。溝通中，抱以誠意，對事不對人；11、效率：提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、這是是公司追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)；12、責任：無論是經(jīng)營業(yè)務還是管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚實事求是精神，工作中抱以負責的心態(tài)，盡心盡責把工作落到實處。工作中屬于自己的責任勇于承擔，而不推卸?！静抗芾碇贫取?、樹立良好的服務意識，使用迎進送出的禮節(jié)用語，要求站立服務；2、每天提前 10 分鐘到達工作崗位，做好班前交接工作，不得無故串崗、早退、請假、曠工，嚴格遵從公司考勤及其它各項管理制

26、度；3、前臺需保證一人在崗，有事離開時，需找臨時替代人方可離開崗位；4、上班必須穿，要求整潔干凈無油污，無缺損；5、上班要求化淡妝（不得在工作區(qū)域化妝），不戴夸張的飾物上班，頭發(fā)要求整潔干凈，不允許散發(fā)披肩，長發(fā)應將其束起，保持清新怡人；6、 服從上司合理的工作安排，要做到“先服從，后上訴”；7、 熱情禮貌接待所有來訪、來電客人，認真客人所述，并做好客情，自己能力范圍內(nèi)不能解決，需及時匯報上司；8、 熟練掌握前臺工作流程，及業(yè)務技巧；9、 做好班次交接工作，明確下一班待事物，工作銜接不許脫節(jié)；10、認真做好會員卡、牌、客人物品的安全保管工作；11、，嚴禁無關(guān)進入前臺工作區(qū)內(nèi)，所有有責任保守公司

27、的。不得、泄漏公司的資料或公司的商業(yè)活動資料。泄漏，公司將依法其經(jīng)濟和。12、接聽要在兩聲后馬上接起，使用標準的前臺服務用語，禮貌地說：“您好，健道美，很高興為您服務”，并耐心聆聽和解答客人的；13、會員預約，要清楚記下客人的到達時間，需要的服務，客人的、人數(shù)等，盡量避免工作疏忽；14、要熟記會員，當客人來消費時，主動熱情與客人打招呼，讓對方倍受尊重，一般稱呼 ：“先生、或尊其職位”等；15、需提前 10 分鐘到崗做好交班工作，晚班需待客人全部離場后方可下班；16、客人離開時要向客人收回，并禮貌地向客人征詢意見，做好，以便做好客情；17、下班后整理好前臺物品，做好與夜班值班交接工作，關(guān)好水、電

28、、門、窗，待客人離開后方可下班；18、熟知的所有設備、設施、課程時間表、推出卡類、卡價等，精通本職業(yè)務，便于準確、及時的為客人提供服務；19、完成安排的其它工作。13、部上下班的規(guī)定：早班：11：0018：00晚班：15：3022：30D 班：10：0022：00【客戶服務八大鐵律】1、客戶是你生命中的貴人；2、客戶是你公司里最重要的人；3、客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；4、客戶也是有感覺.有感情的，你想要別人對你好，你就要對他們更好；6、客戶是你事業(yè)脈，是他們成就了你的事業(yè)；5、客戶絕不是你爭辯或逞能的對象；7、客戶利得到所有最肯切.最周到.最專業(yè)的服務；8、你的職責是盡可能地滿足甚至客

29、戶的需要以及期望；【部各班次工作內(nèi)容】1、前臺員工必須提前 10 分鐘做崗前準備（儀容儀表規(guī)范），950 準時到崗，投入工作，并與夜班值班好交接工作。2、將前臺各類工作表格擺放好，打開前臺電腦檢查系統(tǒng)網(wǎng)路是否正常。3、整理書報架、更新當天的報紙，把水吧休閑區(qū)的桌子、凳子擺放整齊。做4、查看交本，完成昨天晚班所交待的事情，檢查男、女賓。5、通知工程，把昨天晚上沒有退還的更衣柜打開，并客人遺留物品。6、查看前臺通知便于客人來電。7、檢查前臺衛(wèi)生情況，做好前臺的清潔工作。8、檢查廣播線路是否正常，試音。9、1000 前，把日報表、部工作日志交到店長助理處。10、檢查冰箱食品、飲料做好物品保鮮，將缺貨

30、物品下并立即補充。11、查看租柜登記本，通知即將到期或已到期的租柜會員。12、班課程的簽到工作，統(tǒng)計每節(jié)班課程的人數(shù)。13、動感單車14、接待會員，向工程及部確認動感單車是否正常。，處理不了時及時向主管、店長匯報。1、提前 10 分到達工作崗位，按公司要求穿戴整齊投入工作。2、與早班進行工作交接，了解晚班需要跟進的事項并在交本上簽名。3、營業(yè)時間結(jié)束前 20 分，廣播提示客人做好離場準備。4、臺面，清點銷售物料并上鎖，將前臺物品放好，關(guān)閉電腦系統(tǒng)。5、等最后一位客人離場，將客人遺留物品和會員卡保管好，并登記在交班本上。6、需要跟進事項及相關(guān)聯(lián)系寫在交本上。7、晚班需要在下班前做好當日工作日報表

31、，并把租柜登記表、水吧報表一起投入保險柜。（在值班主管的陪同下）8、檢查是否有遺漏物品，并鎖好各物品柜。9、確認值班已到崗后方可離開。10、22：00 分時本班次聚齊，總結(jié)當班次的重要事件，并記好交班工作。10、2200 時下班將場內(nèi)燈光關(guān)閉，只留常明燈，關(guān)閉電視、空調(diào)、風機等電源。【部交流程】1、對班交接時間為 30 分。（對班只需把相關(guān)事項記在交本上即可）2、動態(tài)告知對班，傳達精神。3、交要點清楚飲料、各種卡類、整理前臺資料。4、在跟進中的事項提醒對班，并在交本上。5、未完成事項告知對班，并在交本上?！静苛鞒獭績?nèi)容工作流程標準用語注意事項崗前準備1、換好工作服，佩帶工牌，化淡妝，做好自身形

32、象檢查；2、檢查柜匙牌，完好就位；交班工作檢查交班本，了解上一班的工作情況，明確完成、未完成的工作交班后工作整理服務臺，對相關(guān)物品（飲料、各類會員卡、文具用品、會員登記資料、等）進行及時補充；查看交登記表、盤點以上物品數(shù)目新客進門（會員卡）請客人在接待區(qū)坐下并斟好茶水，為客人引見顧問辦卡業(yè)務，客人填寫會籍申請表核對入會表無誤店長審批入機操作收銀 、開據(jù)給客人收回收銀簽字證明已收款的申請單發(fā)卡整理好票據(jù)、會籍申請單副聯(lián)、會員卡裝入資料袋（封）雙手遞給客人詳細告訴顧客會員卡的使用流程及有效期限會員卡電腦操作請參臺系統(tǒng)指導】1、“歡迎光臨健道美，很高興為您服務！”2、“您是不是想了解 這里的有氧課程

33、/私教課程呢？ 請問有跟我們哪位 顧問聯(lián)系過嗎？”3、“這邊請坐，請 的 顧問過來為您詳細介紹一下，請稍等一會”4、“*先生/ ，您的卡已經(jīng)辦好了，會籍申請副聯(lián)、開卡收據(jù)及會員卡都裝入了這個資料袋（封）里面，請收好，并注意保管好單據(jù)，起立問好，面帶微笑；若客人有聯(lián)系過某位顧問， 則請出相應的顧問接待；以便日后要辦理卡的其他業(yè)務時能提供這些票據(jù)”客人單次消費客戶申請電腦入機操作（參臺系統(tǒng) 指導】）讓客戶繳納租柜押金 100收銀 開票發(fā)匙牌給客人（憑匙牌入場），并指引講解須知您好，歡迎光臨，請問是想辦理單次試玩嗎？單次試玩費用是 50 元/次， 安排一位 顧問來具體為您介紹一下，請稍等50 元/次

34、，匙牌押金 100 元試練客人接待填寫試練申請單核對客戶證件資料申請須經(jīng)客人、會籍顧問、經(jīng)理簽名（如特殊情況，可讓客人先入場后由經(jīng)理補簽）開據(jù)匙牌押金單（如客人無需則不用交）收銀收款，簽名發(fā)入場憑證給客人，并指引入場，講解須知1、檢查或詢問客人是否穿適合的運動鞋及服裝。2、試練申請單需同有的相關(guān)有效證件一起使用。3、客人離場時需退回鎖匙牌及結(jié)清消費款，詢問客人貴姓，若 與表上資料吻合，方可退還其押金。會員進門1、識別卡的類別及真?zhèn)?，核對人頭像、登記資料；2、將電腦轉(zhuǎn)至相應界面驗證刷卡、收卡、發(fā)；3、操房控制：前臺刷卡后發(fā) 牌+入場卡牌會員到操房門 給門口 核對 、卡牌無誤后請會員入場；“歡迎光

35、臨，*先生/，過來健身啦”，“麻煩出示您的會員卡”“給您的儲物柜，這邊請，祝您愉快”歡迎光臨，雙手接過會員卡1 、必須先驗卡后方可讓客人入場， 前臺 作為檢卡責任人，若無卡進場或怠慢工作的， 每次處罰 50 元。2、跆拳道流程與上述一致，識別卡的內(nèi)容為跆拳道進場卡會員第一次來提醒會員須知“歡迎光臨，請出示您的會員卡”“您是第一次來 嗎？祝您在這過得愉快，如果有需要幫忙，盡管與 聯(lián)系”私員來訪指引會員先換好運動服裝；同時聯(lián)系部與客人做體能測試“*先生/，請問有沒有預約體能測試呢？”“或者您先進去，待會可以跟預約下次做體能測試，這樣可以方便根據(jù)您的身體狀況作出一個適合您的計劃”如果沒有預約， 可告

36、知客人今天同 預約下一次的體能測試以便 為其做一個有效的運動計劃。會員租柜填寫租柜申請單電腦入機操作（參 臺系統(tǒng) 指導】）收銀收取押金收回收銀簽字后的申請表發(fā) ，并提醒客人妥善保管好 在租柜登記本上 客人的 、 及租柜起至日期如遺失儲物柜，賠償工本費 100元區(qū)分長期租柜、會員臨時用柜儲物柜退租要求客人出示租柜押金收據(jù)收回儲物柜如會員有逾期情況，則應補齊逾期費用即可退還押金。水吧飲品銷售禮貌地問清楚客人需要什么品種的飲料開單，簽名收銀您好，請您過這邊如遇到該品種有會員與非會員價格時，請會員出示牌來決定該品種的價格?？腿送泿Эǖ诙慰腿藥Эㄔ僭诳ㄉ线M行補扣并在消費 補登表上找出相應的一欄在后面

37、注明已補扣簽上日期與經(jīng)手人的“請您出示一下件好嗎？”“按照您的卡內(nèi)價格，未帶卡時按您的單次價格是￥*元；”“既然是這樣那您就在這個登記本上簽名下次 時再帶卡來補扣一次吧”雙手送上 牌設置 牌登記薄， 未帶卡會員領(lǐng)取鑰匙牌號碼，以免丟失；請客人出示有效證件， 再根據(jù)此證件再電腦內(nèi)查找并進行核對，若無誤， 一般情況下先嘗試請客人出單次現(xiàn)金， 之后再讓客人在消費 補登表簽名等級以便下次補扣會員資料修改填寫申請表電腦操作會員卡過期詢問會員是否已續(xù)卡如沒有則應告知會員卡已過期，并做好解釋工作聯(lián)系會籍顧問前來商談續(xù)卡事宜，如不續(xù)卡則禮貌地 其入場。應詢問會員是否已續(xù)卡，如沒有則應告知會員卡已過期，并做好解

38、釋工作。要不幫其聯(lián)系會籍顧問前來商談續(xù)卡事宜，或者禮貌地 其入場?？腿藭T卡掛失、解掛失填寫會員卡掛失、解失申請表客人有效證件復印件店長 電腦入機操作（參 臺系統(tǒng)實操指導】）“您好，請您出示一個有效證件，好嗎？”免手續(xù)費補卡先請客人出示有效證件，收回客人開卡時的會籍申請單副聯(lián)再根據(jù)此證件在電腦內(nèi)查找并進行號的核對無誤后，記住 在并查找此卡的余額、有效期與客人說明需收￥20 元的補卡費請客人填寫會員卡補卡申請表店長收銀收回收銀簽字后的申請表發(fā)卡，收銀開收據(jù)給客人；“您好，請您出示一個有效證件，好嗎？”“*先生/ ，您好，補一 需收￥20 元的補卡費，請您填寫一份申請表”；“您好，這是給您的卡、收

39、據(jù)和證件，手續(xù)辦完了，不好意思耽誤您那么長時間?！比绻蚬什?辦好卡給客 人， 先開收據(jù)給對方， 并與對方說請出下次什么時間帶上收據(jù)與有效證件一齊過來領(lǐng)取?？腿说目ㄖ荒芟揲_卡分店使用；不能帶嘉賓；不是自己的卡“*先生/，不好意思，您這張卡只能在*分店使用”；“*先生/，不好意思，請問這是您朋友的嗎？會員卡只限本人使用”婉轉(zhuǎn)的表達， 讓客人知道， 若客人反映出很 不滿或 則可交給 部主管與 專員來處理卡已經(jīng)過期/已取消先請客人引進接待區(qū)再聯(lián)系顧問進行“對不起，您的卡已經(jīng)過期不能再使用了，讓顧問再為您續(xù)辦一張吧”轉(zhuǎn)卡（店店；卡卡）先請客人到接待區(qū)，并由顧問為客人做出向?qū)Э腿颂顚憰T卡轉(zhuǎn)卡申請表、接

40、待員簽名店長收銀“您想轉(zhuǎn)到其他分店去是嗎？請稍等， 盡快為您安排一位顧問為您辦理好嗎？”1、高價格卡類不允許轉(zhuǎn)為低價位卡類；2、*店專屬卡轉(zhuǎn)為*店專屬卡，手收回收銀簽字后的申請表整單傳真或網(wǎng)傳至其他連鎖店續(xù)費為￥50 元；3、專屬卡轉(zhuǎn)為通用卡或低價位轉(zhuǎn)為高價位的卡均只需補差價；會員卡轉(zhuǎn)讓客人填寫會員卡轉(zhuǎn)讓申請表、雙方有效證件復印件店長簽名收銀 收回收銀簽字后的申請表電腦修改備錄本資料修改電腦操作請參 臺系統(tǒng) 指導】需轉(zhuǎn)卡人與受卡人同時親臨前理；轉(zhuǎn)卡只限剩余半年以上的會員卡，手續(xù)費 為￥300 元，會員卡剩余 半年不得轉(zhuǎn)讓。延卡客人填寫會員卡延卡申請表店長簽名收銀 收回收銀簽字后的申請表電腦修改

41、電腦操作請參 臺系統(tǒng) 指導】您好，請問您的是次卡嗎？因為我們延卡業(yè)務只能針對次卡請問是要延長幾個月呢？（只限次卡）1、在有效期內(nèi)剩余次數(shù)二十次以上，經(jīng)店長同意簽字后延有效期 3個月，手續(xù)費￥200 元；2、剩余次數(shù)不夠二十次，經(jīng)店長同意簽字后延有效期 2 個月，手續(xù)費￥150 元；3、剩余次數(shù)十次以下，經(jīng)店長同意簽字后延有效期 1 個月，手續(xù)費￥100 元。會員卡請假、?？?；會員卡請假、?？ǎ嚎腿颂顚憰T卡請假、?？ㄉ暾垎巍⒂行ёC件復印件店長 收銀 收回收銀簽字后的申請表入機操作電腦操作請參 臺系統(tǒng) 指導】“*，請問您是什么原因需要請假呢？”“請問您有沒有帶來相關(guān)的證明呢?”“麻煩您填寫請假申

42、請表，同時您需要繳納 100 元續(xù)費”“您的卡需要暫時留在，這是收條，到時您需要憑條取卡?！敝挥心昕ú趴烧埣傩璞救藬y帶會員卡親臨前理，不接受、口頭轉(zhuǎn)告、顧問等途徑辦理，辦理了請假或停卡時卡全部留在。停卡 13 月手續(xù)費為 100 元，3 個月以上手續(xù)費為 200 元，?？ㄗ铋L為 6 個月，超過時間無效， 女性懷孕，必須提供區(qū)級以上醫(yī)院證明，并可享受一年?？ù?，只需支付手續(xù)費 50 元。會員卡解凍、銷假收回收據(jù)、有效 填寫會員卡解凍、銷假申請單店長審批銷假、還卡將客人解凍所用次數(shù)/ 消費金額一并補扣并再次告訴卡的剩余次數(shù)/金額和有效期。有效期順延充消費金電腦操作收銀開票會員次卡充值售卡明細登記

43、收銀收回收銀簽字后的申請表電腦入機電腦操作請參臺系統(tǒng)指導】您好，請問要續(xù)充多少次？總共是*元會員次卡或私教卡用完，直接查找會員充值電腦不能正常使用入場時一定需憑卡方可入場（未帶卡不能使用），若客人為不計次數(shù)卡則可直接換卡入場，若為計次數(shù)卡或扣款現(xiàn)金卡則填寫消費補登表同客人解釋并請客人簽名確認之后方可入場；對于已入場和將要離場的卡留下開出收卡收據(jù)給客人，待電腦回復正常后進行補扣，客人下次則憑收據(jù)領(lǐng)回其會員卡?！安缓靡馑?，*先生/ ，因為電腦的電源暫時有些故障不能使用來扣卡，麻煩您在這個登記本上簽名確認欠扣少一次好嗎？”“不好意思，因為電腦的電源出了點小故障暫時不能使用，所以您看這次我就先將您的卡

44、留下進行補扣，好嗎？這是卡收據(jù)，您下次就憑這個收據(jù)來領(lǐng)回您的卡， ”發(fā)生此種情況需馬上通知電腦部及總部營運部客人離場給客人進行結(jié)算離場并告知客人所余金額或次數(shù)及有效期后才可將健身卡交還給客人，且給卡時卡簽名面朝上以防拿錯卡?！? /先生， 您的卡內(nèi) *次*元，有效期到*， 您，歡迎下次光臨”未結(jié)算不可離場， 除 可拿卡， 其它臺隨意拿取客人之會員卡；客人持券來首先詢問客人是與哪位 聯(lián)系的拿 券使用登記表給客人填寫同時安排相應銷售員進行跟進客人入場 時，請客人憑有效證件換 牌并在證件上用小紙條貼上“單次 ”或其他最后在成單明細報表上登記備注，并錄入電腦“請問您是跟哪位顧問聯(lián)系的呢？您先坐下填寫登

45、記表吧！”“這是*顧問，他會給您做詳細的解答”若發(fā)現(xiàn)客人第二次使用該券則拒絕客人入場或由顧問主管或店長來協(xié)調(diào)處理。班課登記上課 15 分后，清點上課人數(shù)，并在上課人數(shù)登記表上離下課還有 5 分鐘時，前臺再核對一遍上課人數(shù)，并下來。1、預約，當客人打來預約課程時，應詢問客人是否金卡，（只接受金卡會員預約當天的課 程），再把客人的名字和班課名、時間寫到相關(guān)班預約表上。2、排隊預約，非金卡會員只能排隊預約，可在開課前 到前臺排隊，不能以物品代替排隊，第一遍廣播后開始登記 牌號禮品填寫申請表核對申請表上有關(guān)禮品的數(shù)量與種類，并確認是否有主管的簽名在 禮品登記本記錄已 禮品的數(shù)量與種類由客人簽名確認。禮

46、品出去后即用橫線劃掉該項，不可涂改或添加任何內(nèi)容。每天清點禮品的數(shù)量，不足或損壞應及時上報。廣播使用1、報課a、各位，上午好下午好晚上好！，X 點X 分XX的 XX課程即將開始，請要上課的學員到前臺登記，！b、各位，上午好下午好晚上好！，XX的 XX 課程即將開始，請需要上課的學員到 12 號操房做好準備。！廣播員要做到，發(fā)音準確、聲線甜美、吐字清楚、聲音輕柔【接待工作標準】迎接禮儀應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打也要對來客點頭示意，主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果

47、是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。接待禮儀基本要求:著裝整潔、淡妝、面帶微笑、熱情、親切、聲音婉轉(zhuǎn)對外接待注意事項1、說話口齒清晰、音量適中、使用普通話，如對方是講方言，自己精通對方方言時可配合對方的方便增進相互溝通的效果；2、有先來后到的次序觀念，有序合理的照顧前后來的客人；營業(yè)場所繁忙，人手不夠的情況下，應主動對客戶表示抱歉“對不起，久等了”請客戶諒解2、遺失物品a、各位，上午好下午好晚上好！，現(xiàn)前臺拾到一臺，遺失者請速到前臺認領(lǐng)。！b、各位，上午好下午好晚上好！，現(xiàn)有會員遺失一臺，拾到者請送往前臺，！3、結(jié)束營業(yè)時間各位，晚上好！本的結(jié)束營業(yè)時間是 2230 分，現(xiàn)在時間是 2210

48、 整，離結(jié)束營業(yè)時間還有 20 分鐘，請各位做好離場準備，不便之處敬請原諒，！4、尋人*會員，請聽見廣播后到*（地方），您的朋友*在那等您；*同事（保潔員），請聽見廣播后立刻趕到*（地方）。在交本上對此事件做下“非常抱歉由此而給您帶來的不便同時非常感謝您給這些意見，您先請坐下喝杯水，我馬上找 專員幫您處理這件事情”當會員 時， 先請會員坐到水吧較偏的位置， 為會員斟水且態(tài)度一定要恭敬， 再找客戶服主管或 員進行處理收市工作在交接本上寫好交接工作，并搞好衛(wèi)生；收好文具用品、 、資料及票據(jù)；關(guān)好電腦、 及其它電器設備，鎖好柜子，方可準備下班很抱歉，*先生/，現(xiàn)在是收市時間了，可能要麻煩您明天再來鍛

49、煉了。3、接待帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導。在走廊的引導方法：接待在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走面，接待走在后面，若是下樓時，應該由接待走面，客人在后面，上下樓梯時，接待應該注意客人的安全。在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。4、必要，應主動為顧客提供幫助，如帶客人保管大件物品

50、，下雨天為顧客放置雨傘等細節(jié)；5、顧客有疑問時，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答，不宜有不耐煩的表情或者一問三不知的，細心觀察客戶的心態(tài)及需求，并及時提供良好的建議；6、不忽視顧客旁同的友人，應一視同仁的招呼；7、與顧客交談應使用詢問、商量的語氣，不宜用強迫的語句；8、即使顧客未辦理一切有關(guān)業(yè)務，也要保持一貫的親切、熱誠的態(tài)度，他的參觀與光臨，也許他就是下次的準會員。接待注意事項1、離座和外出部工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般過 5 分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥人，并交待清楚接聽的方法等。2、嚴守工作時間部應該嚴格遵守作息時間。提前 10 分鐘到崗。3、閑談與交談應該區(qū)分

51、閑談與交談。前臺應該盡量避免長時間的私人占線。更不應該出現(xiàn)臺與其他同事閑談的場面。【接聽標準】前臺是的微觀窗口和形象名片，通過，給來電者留下這樣一個印象：健道美是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的場所，所以，前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造形象有著非常重要的作用。接聽基本要求：1、 面帶微笑，聲音親切自然、柔和、聲調(diào)適中、說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確，多用禮貌用語“請問”、“對不起”、“請稍等” “您”，“請問可以幫忙的嗎？”“不用謝；2、二聲內(nèi)必須接起，首先“您好，健道美”，且要待對方掛線后放下；3、接待前臺接起要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在中和來電者大吼大叫或喃喃細語；

52、4、 接聽必須用標準的普通話、 轉(zhuǎn)時要確定所轉(zhuǎn)分機有人接聽才能將放下；5、接聽保持正確，端坐、端站，左手持聽筒、右手拿筆或電腦，以便輕松自如的與客戶溝通；6、 復誦來電要點，接聽完畢之前，記復誦一遍來電的要點，防止錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高；7、 最后道謝，最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，客戶是的衣食父母，的成長和的增加都與客戶的來往密切相關(guān)，因此，對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福；8、 讓客戶先收線，不管是什么行業(yè)，在打和接過程中都應該牢記禮貌地請客戶先收線，這時整個才算結(jié)束；9、 當你正在通，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對

53、方致歉，得到后掛斷。不過，內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。【接聽流程】流程標準用語后續(xù)工作要點外線“您好，健道美，很高興為您服務，請問可以幫到您？”如果因故遲接，要向來電者說“對不起，久等了”占線時來電“很抱歉，久等了，請問可以幫到您”來電預約上課位置“請問您是要預約什么時候的*課程呢？”“好的，沒問題，*/先生，請問你您的是多少？已經(jīng)幫您留好位了，*號*小時*課程，請問還有其他什么可以幫到您的嗎”1、 如果沒有位置 “非常抱歉，*時候的*課程已經(jīng)滿位了，請問需要其他課程的留位嗎？”2、 或者臨時取消了那堂課“非常抱歉，因為*原因，那堂課程臨時取消了，需要幫您預

54、留其他課程的位置嗎”來電者要咨詢“您是想了解一下俱樂部的課程是嗎？ 請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)會籍部的顧問，他們會給您詳細的解答”將轉(zhuǎn)接給顧問如果是想私教課程方面的，則禮貌的轉(zhuǎn)至來電者要找人“好的，請稍等，正在幫您轉(zhuǎn)接”確定被 CALL 者具置，準確的轉(zhuǎn)至相應分機1、 如果是來電稱直接找店長或者總經(jīng)理，則婉轉(zhuǎn)的詢問清楚對方的及CALL 者，如得到允許方可轉(zhuǎn)接至其他相關(guān)業(yè)務部門。2、如果不確定被 CALL 者具 置或正占線，則“不好意思，*暫時不在位置上（或電話正在占線），請問是否方便過一會打過來（或留下口訊或*回來，我轉(zhuǎn)告*）”推銷、公司來電“您好，這方面業(yè)務具體由*部門負責，請稍等，幫您轉(zhuǎn)過去”如果確

55、定是對公司業(yè)務無關(guān)系的推廣可直接說“對不起，不需要這方面的服務，請聯(lián)系其他公司”附：鑒于前臺每天要接很多，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好效果。【前臺收銀崗位管理制度】1、嚴格遵守公司財務、考勤及其它管理制度，服從上司的工作安排；2、遵守員工守則，使用禮節(jié)用語，樹立良好服務形象；3、不貪，不做假帳；4、熟悉收銀程序，熟記代碼，懂得機的使用；5、熟悉收款業(yè)務，掌握結(jié)帳方式和程序（現(xiàn)金、）；6、盡量說服顧客用現(xiàn)金結(jié)賬，收取現(xiàn)金時應當面點清，并對顧客說明收到現(xiàn)金的數(shù)額及應找數(shù)額；7、掌握的識別能力；如發(fā)現(xiàn)可疑偽幣應委婉叫顧客更換或者告訴顧客面鈔做進一步的鑒別，如收到由收款人

56、負責賠償；接到電話，仔細聆聽，“很抱歉因為的疏忽造成您的不便，現(xiàn)在我?guī)湍D(zhuǎn)到 部，他們會安排專人來 并解決您所說的情況，請稍等”類似不可直接轉(zhuǎn)到公司處內(nèi)線“您好，前臺”對方無聲或者聽不清楚“您好，可能是因為信號或網(wǎng)絡問題，無法聽清，麻煩您再撥一次，”對方打錯電話對不起，先生/ ，您可能打錯 了， 這里是健道美 ， 號碼是 36635627接時另來電“對不起先生/，您能稍等一會，讓我接聽另外一個嗎？”8、嚴格控制各項價格，相關(guān)部門管理責任人，不得隨意調(diào)整前臺物品及會員卡的，如發(fā)現(xiàn)財務疑點，及時向公司匯報；9、每天進行現(xiàn)金盤點，做到帳款相符，發(fā)現(xiàn)問題及告；10、按時上繳各款項，按要求做好卡類及物品

57、銷售報表；11、整理、保存好所有原始銷售帳單，及時上交財務部以備核查；12、任何人，不得從前臺收銀處支取現(xiàn)金。特殊情況需辦理借支手續(xù)， 1000 元以下由財務部經(jīng)理批準，1000 元以上由總經(jīng)理批準，方可借支；13、前臺收銀的每天營業(yè)額必須與帳目保持一致，否則，由當班收銀員負責賠償。14、除相關(guān)制度有約定處罰外，未約定事項者，造成一定不良或經(jīng)濟損失的給予每項處罰 50200元/次。過失以上者，并其賠償經(jīng)濟損失和。【前臺收銀工作流程】內(nèi) 容工作流程標準用語要 點崗前準備搞好崗位衛(wèi)生，檢查電腦、機是否正常，有問題及修；換好工作服，佩帶工牌，化淡妝，做好自身形象檢查；交班工作點清現(xiàn)金、各類卡別、銷售

58、物品等數(shù)量交班后工作整理服務臺，對相關(guān)物品（飲料、各類會員卡、零錢、文具用品、會員登記資料、收據(jù)等）進行及時補充；查看交登記表、盤點以上物品數(shù)目會員開卡拿到店長后的會籍申請表與接待員、客人核對消費金額、開據(jù)給客人在會籍申請單上簽名給接待員，并告知可以發(fā)卡您好，請問是給現(xiàn)金還是刷卡？如收到，則婉轉(zhuǎn)的讓顧客另換一張收取開卡定金員確認您好，請問是給現(xiàn)金還是刷卡？轉(zhuǎn)卡（店店；卡卡）拿到店長 后的會員卡轉(zhuǎn)卡申請單 、開據(jù)收銀在申請單上簽名并交給接待員您好，轉(zhuǎn)卡手續(xù)費是*元，請問是給現(xiàn)金還是刷卡？1、高價格卡類不允許轉(zhuǎn)為低價位卡類；2、*店專屬卡轉(zhuǎn)為*店專屬卡，手續(xù)費為￥50 元；3、專屬卡轉(zhuǎn)為通用卡或低

59、價位轉(zhuǎn)為高價位卡均只需補差價；會員租柜拿到客人填寫后的 租柜申請單、接待簽名 、開據(jù) 收銀在申請單上簽名并交給接待員如遺失儲物柜，賠償工本費 100 元補卡收到店長 后的會員卡補卡申請表向客人收取￥20 元的補卡/換卡費、開據(jù)收銀在申請單上簽名并交給接待員“*先生/ ，您好，補卡手續(xù)費是￥20 元， 請問是給現(xiàn)金還是刷卡呢？會員卡轉(zhuǎn)讓拿到店長 后的會員卡轉(zhuǎn)卡申請單與客人核對費用收費、開據(jù)收銀在申請單上簽名并交給接待員需轉(zhuǎn)卡人與受卡人同時親臨前理；轉(zhuǎn)卡只限剩余半年以上的會員卡，手續(xù)費為￥300 元，會員卡剩余半年不得轉(zhuǎn) 讓.延卡拿到店長 后的會員卡延卡申請單與客人核對費用收費、開據(jù)收銀在申請單上

60、簽名并交給接待員您好，是要延長*個對嗎？*元，請問是給現(xiàn)金還是刷卡？（只限次卡）在有效期內(nèi)剩余次數(shù)二十次以上，經(jīng)店長同意簽字后延有效期 3 個月，手續(xù)費￥200 元；剩余次數(shù)不夠二十次，經(jīng)店長同意簽字后延有效期 2 個月，手續(xù)費￥150 元；3、剩余次數(shù)十次以下，經(jīng)店長同意簽字后延有效期 1 個月，手續(xù)費￥100 元。會員次卡充值拿到接待簽名后的售卡明細登記、開據(jù)收銀在申請單上簽名并交給接待員您好，請問要續(xù)充多少次？總共是*元會員卡請假、?？ǎ荒玫降觊L后的會員卡請假、停卡申請單、開收據(jù)給客人 - 收銀在申請單上簽名并交給接待員手續(xù)費是*元，請問是給現(xiàn)金還是刷卡？停卡 13 月手續(xù)費為 100