銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、 碩士學(xué)位論文 摘要 II摘要在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)濟(jì)快速進(jìn)步步的今天，不不同行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的民營(yíng)營(yíng)公司也越越來越多，銀銀行業(yè)務(wù)尤尤其是個(gè)人人和銀行之之間的業(yè)務(wù)務(wù)交流也變變得十分緊緊密，國(guó)內(nèi)內(nèi)銀行逐漸漸開始將關(guān)關(guān)注點(diǎn)放在在構(gòu)造與分分析客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)方面。一直到現(xiàn)現(xiàn)在，無論論是其領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層亦或普普通職工，基基本都是按按照數(shù)據(jù)管管理、人員員調(diào)配與培培訓(xùn)三個(gè)角角度處理客客戶管理相相關(guān)事宜，但是大多多數(shù)企業(yè)均均為考慮過過通過一流流科技建立立客戶關(guān)系系系統(tǒng)，以以此達(dá)到科科學(xué)合理的的標(biāo)準(zhǔn)。基基于實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化化操作、快快速準(zhǔn)確的的處理客戶戶數(shù)據(jù)、提提升工作質(zhì)質(zhì)量三個(gè)原原則，本文文選擇通過過程序規(guī)劃劃語言與數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)兩

2、項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)建立立系統(tǒng)全面面的客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)，以此此實(shí)現(xiàn)目的的。在銀行的日日常業(yè)務(wù)往往來中，一一般需要處處理的客戶戶、市場(chǎng)數(shù)據(jù)規(guī)規(guī)模十分龐龐大。若是選擇擇傳統(tǒng)的管管理形式，一一方面需要要浪費(fèi)過多多的時(shí)間，無無法保證效效率。另一一方面容易易產(chǎn)生各種種各樣的失失誤，最終終導(dǎo)致不必必要的損失失。因此若是是能夠形成成現(xiàn)代化、智能化的的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)，通過相相應(yīng)程序進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)處處理，必定定能夠分擔(dān)擔(dān)職工的壓壓力，同時(shí)時(shí)保證辦事事效率。尤其是系系統(tǒng)本身功功能完善的的管理界面面，方便的的操作、科科學(xué)的信息息庫(kù)系統(tǒng)，必必定能夠推推動(dòng)銀行現(xiàn)現(xiàn)代化事業(yè)業(yè)更快發(fā)展展。本文結(jié)合數(shù)數(shù)據(jù)管理系系統(tǒng)具體的的研發(fā)步驟

3、驟，第一步按按照系統(tǒng)對(duì)對(duì)于功能性性與非功能能性標(biāo)準(zhǔn)的的規(guī)劃，在在客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)增加軟軟件應(yīng)用與與信息庫(kù)兩項(xiàng)新技術(shù)術(shù)，最終使使建立的系系統(tǒng)符合科科學(xué)有效原原則。本系系統(tǒng)離不開開MyeddipS66+T0mmCat+Oraccle這一一技術(shù)的支支持。論文首先先對(duì)系統(tǒng)研研發(fā)背景與與當(dāng)前現(xiàn)狀狀進(jìn)行說明明，對(duì)功能能實(shí)現(xiàn)方法法進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)說明，接著針對(duì)對(duì)需求探索、模塊塊規(guī)劃等所所有核心環(huán)環(huán)節(jié)給予了了系統(tǒng)全面面的介紹與與研究，最最后便是有有關(guān)核心功功能板塊界界面的處理理、代碼等等給予相應(yīng)應(yīng)的說明，同時(shí)對(duì)本本次研究進(jìn)進(jìn)行歸納與與總結(jié)。關(guān)鍵詞：客客戶關(guān)系管管理、CRRM、銀行行企業(yè)、OOraclleUni

4、versity Master of Philosophy Abstract IIIABSTRRACT TTodayy in the rapiid ecconommic pprogrress, morre annd moore pprivaate ccompaaniess in diffferennt inndusttriess, baankinng esspeciiallyy thee bussinesss coommunnicattion betwween indiividuuals and bankks haave bbecomme veery cclosee andd dommestii

5、c baanks gradduallly beegan to ffocuss in the consstrucctionn andd anaalysiis off cusstomeer reelatiionshhip mmanaggemennt syystemm. Unntil now, wheetherr it is tthe lleadeershiip orr thee orddinarry woorkerrs, iis thhe baasic proccessiing ccustoomer manaagemeent iin acccorddancee witth thhe thhree

6、aspeects of ddata manaagemeent, perssonneel deeployymentt andd traaininng reelateed isssuess, buut moost eenterrprisses aare cconsiidereed byy firrst-cclasss tecchnollogy to eestabblishh a ccustoomer relaationnshipp sysstem, in ordeer too achhievee a rreasoonablle sttandaard. Baseed onn impplemeenta

7、ttion of mmoderrn buusineess ooperaationn, faast aand aaccurrate handdlingg of custtomerr datta, iimproove tthe qqualiity oof woork tthreee priincipples, thiis paaper choooses throough two techhnoloogy oof prrograamminng laanguaage aand ddatabbase to eestabblishh a ssysteem off commprehhensiive ccus

8、toomer relaationnshipp mannagemment systtem, in oorderr to achiieve the objeectivve. IIn thheir dailly buusineess, the geneeral needd to deall witth cuustommers, thee marrket scalle off thee datta iss verry laarge. If you chooose tthe ttradiitionnal mmanaggemennt moode, on tthe oone hhand, youu neee

9、d too wasste ttoo mmuch timee, caan noot guuaranntee the effiicienncy. On tthe ootherr hannd, aall ssortss of misttakess aree proone tto leead tto unnneceessarry loossess. Soo if it iis abble tto foorm aa moddern, inttelliigentt cusstomeer reelatiionshhip mmanaggemennt syystemm, thhrouggh thhe apppr

10、oppriatte prrocedduress forr datta prrocesssingg, wiill bbe abble tto shhare the presssuree of workkers, whiile eensurring effiicienncy. In ppartiiculaar, tthe ssysteem ittselff is a peerfecct fuunctiion oof thhe maanageementt intterfaace, convvenieent ooperaationn, sccienttificc infformaationn syss

11、tem, willl bee ablle too proomotee thee rappid ddevellopmeent oof moodernn bannkingg. IIn thhis ppaperr, thhe daata mmanaggemennt syystemm speecifiic R & D stepps, tthe ffirstt steep inn acccordaance withh thee sysstem for funcctionnal aand nnon ffuncttionaal sttandaards of pplannning, in the custto

12、merr rellatioonshiip maanageementt sysstem incrreasee sofftwarre apppliccatioons wwith the librrary two new techhnoloogy. In tthe eend, the systtem iis esstabllisheed inn acccordaance withh sciientiific and effeectivve prrinciiple. Thee sysstem cannnot ddo wiithouut thhe suupporrt off MyeedipSS6+T00

13、mCatt+Oraacle techhnoloogy. Firsstly the systtem ddevellopmeent bbackggrounnd annd cuurrennt sttatuss is desccribeed. TThe rrealiizatiion mmethood foor hiighliightss. Thhen aaccorrdingg to needds too expploree, moodulee plaanninng alll asspectts off corre too givve a systtemattic aand ccomprrehennsi

14、vee inttroduuctioon annd reesearrch, finaally is tthe ccore funcctionn of the platte innterfface, thee codde too givve appproppriatte innstruuctioons, at tthe ssame timee, thhe reesearrch ccarriies oon thhe innducttion and the summmary.Keywoords: cusstomeer reelatiionshhip mmanaggemennt, CCRM,TThe b

15、bank, Oraacl第1章 緒論 第1章 緒緒論1.1 研研究背景當(dāng)前，縱觀觀我國(guó)金融融行業(yè)不難難看出，我我們國(guó)家的的商業(yè)銀行行面臨諸多多問題。首首先是來自自世界各地地區(qū)金融的的沖擊壓力力，其次，經(jīng)過過分析可知知國(guó)內(nèi)商業(yè)業(yè)銀行面對(duì)對(duì)的需求群群體正在出出現(xiàn)相應(yīng)的的轉(zhuǎn)變，開始從原原來的客戶戶集中到現(xiàn)現(xiàn)在的潛在在目標(biāo)客戶戶群較為狹狹小，同時(shí)時(shí)也出現(xiàn)了了銀行提供供的業(yè)務(wù)較較少，獲得得效益的機(jī)機(jī)會(huì)能力稍稍差。因此此，針對(duì)以以上種種不不合理狀況況，國(guó)內(nèi)銀行行應(yīng)當(dāng)如何何提升公司司的市場(chǎng)價(jià)價(jià)值，如何去改改變這種現(xiàn)現(xiàn)狀是當(dāng)前前面臨的一一個(gè)關(guān)鍵的的問題。經(jīng)經(jīng)過一段時(shí)時(shí)間的實(shí)踐踐和發(fā)展，國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀銀行決策層層

16、開始發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有和和潛在的客客戶關(guān)系進(jìn)進(jìn)行科學(xué)合合理的管理理是十分必必要的。當(dāng)當(dāng)然在這個(gè)個(gè)時(shí)候國(guó)內(nèi)內(nèi)已經(jīng)開始始出現(xiàn)了一一些銀行逐逐漸摸索著著對(duì)自己掌掌握的客戶戶進(jìn)行分類類管理，并并沒有完全全實(shí)現(xiàn)科學(xué)學(xué)化和程序序化管理，所所以一直以以來都是在在探索中緩緩步前進(jìn)，導(dǎo)導(dǎo)致銀行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以以及獲益效效果并不是是十分明顯顯。然而，在在實(shí)際的運(yùn)運(yùn)營(yíng)過程中中，我國(guó)的的商業(yè)銀行行在很久之之前就提出出了以客戶戶為中心的的經(jīng)營(yíng)理念念，但這個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)理念念卻沒能夠夠真正地貫貫徹在銀行行實(shí)際的運(yùn)運(yùn)營(yíng)中11。首先，客戶戶關(guān)系管理理涉及的客客戶數(shù)據(jù)信信息量是十十分龐大的的。在20000年之之前，相當(dāng)當(dāng)一部分的的國(guó)外銀行行專

17、家覺得得我國(guó)的銀銀行發(fā)展比比較緩慢，發(fā)發(fā)展相對(duì)落落后，商業(yè)業(yè)銀行客戶戶信息量相相對(duì)較小，但但是當(dāng)這些些銀行專家家來到中國(guó)國(guó)實(shí)際考察察才恍然大大悟，中國(guó)國(guó)國(guó)內(nèi)很多多城市的銀銀行所涵蓋蓋的客戶信信息量已經(jīng)經(jīng)超出他們們當(dāng)時(shí)所設(shè)設(shè)想的狀況況。需要指指出的是，商商業(yè)銀行所所掌握的客客戶關(guān)系假假設(shè)沒能夠夠建立在電電子信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的的話，那么么這個(gè)銀行行所掌握的的客戶信息息就不能夠夠稱之為一一個(gè)完善的的客戶關(guān)系系管理更談?wù)劜簧蠟橐灰粋€(gè)系統(tǒng)的的客戶管理理。這是因因?yàn)榧僭O(shè)沒沒能夠建立立一個(gè)科學(xué)學(xué)規(guī)范的客客戶信息庫(kù)庫(kù)，就沒有有對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行關(guān)系管管理的依據(jù)據(jù)，對(duì)本銀銀行所掌握握的客戶的的關(guān)系管理理是不系統(tǒng)統(tǒng)、不全

18、面的的，而且也也會(huì)造成處處理效率無無法真正得得到改善。由于這項(xiàng)項(xiàng)工作必須須經(jīng)過多方方考察才可可進(jìn)行，要有龐大大詳細(xì)的數(shù)數(shù)據(jù)做保障障2。因因此要在對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系管理的時(shí)時(shí)候，首先先建立完善善的客戶資資料信息和和數(shù)據(jù)歸類類統(tǒng)計(jì)，這這樣可以在在規(guī)模十分分宏大的客客戶信息庫(kù)庫(kù)里尋找獲獲得有效的的信息應(yīng)該該是很多的的銀行管理理決策者考考慮的問題題。商業(yè)銀行要要對(duì)本行掌掌握的客戶戶關(guān)系進(jìn)行行管理之前前，所面對(duì)對(duì)的客戶數(shù)數(shù)據(jù)和客戶戶信息基本本上都是十十分雜亂的的，甚至有有些客戶信信息是不完完整的，這這在很多的的銀行的客客戶信息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和信息息保存中確確實(shí)出現(xiàn)的的現(xiàn)象。究究其原因不不難得出，國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀銀行針對(duì)

19、本本行客戶所所實(shí)行的實(shí)實(shí)名制迄今今為止實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)字化還還不足十年年的時(shí)間，從從另外一方方面可以直直接反映出出銀行的歷歷史統(tǒng)計(jì)客客戶信息和和客戶數(shù)據(jù)據(jù)的過程中中，保存相相對(duì)完善的的客戶信息息和客戶資資料的有效效客戶數(shù)量量還是很少少的。另一一方面當(dāng)時(shí)時(shí)國(guó)內(nèi)部分分商業(yè)銀行行對(duì)客戶信信息的采集集和整理的的信息不完完善的原因因主要是客客戶初次辦辦理業(yè)務(wù)的的時(shí)候，銀銀行工作人人員僅僅是是對(duì)客戶的的身份證信信息和客戶戶姓名進(jìn)行行簡(jiǎn)單的記記錄，除了了這些客戶戶數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的個(gè)人人信息，沒沒有統(tǒng)計(jì)和和匯總更加加詳細(xì)的客客戶資料，比比如客戶的的消費(fèi)偏好好，客戶存存貸需求等等等3。再次，客戶戶關(guān)系管理理最終還是是需要

20、有人人的因素去去起作用，這這就難免提提到銀行工工作人員的的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)和職業(yè)理理念是不是是符合銀行行進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)化，信息息化發(fā)展的的需要。銀銀行客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)和和客戶關(guān)系系管理工作作人員因?yàn)闉樽陨砺殬I(yè)業(yè)素養(yǎng)和職職業(yè)理念不不夠完善，甚甚至達(dá)不到到職位要求求，通常在在進(jìn)行客戶戶關(guān)系管理理和客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)的的時(shí)候很可可能出現(xiàn)工工作方式錯(cuò)錯(cuò)誤，甚至至不能理解解客戶的要要求，這是是十分嚴(yán)重重的。同時(shí)時(shí)，銀行技技術(shù)研發(fā)人人員由于不不能得到詳詳細(xì)的客戶戶資料和客客戶需求，將將直接導(dǎo)致致設(shè)計(jì)出的的客戶關(guān)系系管理軟件件不符合本本行客戶管管理實(shí)際，很很難設(shè)計(jì)出出有效的客客戶管理系系統(tǒng)。最后，客戶戶管理管理理的對(duì)象就就

21、是銀行的的客戶，然然而客戶的的個(gè)人觀念念也是設(shè)計(jì)計(jì)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)中的一個(gè)個(gè)重要因素素。因?yàn)榭涂蛻絷P(guān)系管管理的對(duì)象象就是銀行行掌握的成成熟客戶和和新客戶，如如何保證維維護(hù)成熟客客戶以及吸吸引新客戶戶是設(shè)計(jì)的的最終目的的。商業(yè)銀銀行開發(fā)客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)之之前，必須須盡可能收收集整理更更多、更全全面的用戶戶數(shù)據(jù)，同時(shí)也要要不斷的開開發(fā)新客戶戶，挖掘潛潛在的客戶戶信息，不不過有一點(diǎn)點(diǎn)需要指出出的是隨著著社會(huì)的發(fā)發(fā)展，公眾眾對(duì)保護(hù)個(gè)個(gè)人隱私和和個(gè)人信息息意識(shí)的不不斷加強(qiáng)，這這就直接導(dǎo)導(dǎo)致雙方的的矛盾，直直接影響銀銀行客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)的開發(fā)發(fā)工作。1.2 國(guó)國(guó)內(nèi)外研究究現(xiàn)狀、發(fā)發(fā)展動(dòng)態(tài)對(duì)于商

22、業(yè)銀銀行的客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)和研發(fā)發(fā)工作，國(guó)國(guó)內(nèi)很多的的商業(yè)銀行行已經(jīng)開展展了相當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)一段時(shí)間間的研究和和探索，進(jìn)進(jìn)行了很多多的實(shí)驗(yàn)和和研究工作作，目前基本本的氛圍已已經(jīng)形成，客客戶關(guān)系管管理也真正正走上了歷歷史舞臺(tái)，對(duì)于客戶戶關(guān)系管理理和維護(hù)不不再陌生。需要指出出的是當(dāng)前前客戶關(guān)系系管理在我我國(guó)將在很很長(zhǎng)一段時(shí)時(shí)間內(nèi)沒有有得到大多多數(shù)客戶的的認(rèn)可，同同時(shí)技術(shù)上上也沒能夠夠?qū)崿F(xiàn)同步步，依然存存在許多的的技術(shù)難題題和觀念障障礙。現(xiàn)階段中國(guó)國(guó)CRM市市場(chǎng)呈現(xiàn)以以下特點(diǎn)：國(guó)內(nèi)商業(yè)業(yè)銀行的客客戶關(guān)系管管理還停留留在一個(gè)初初級(jí)階段。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)對(duì)于客戶戶關(guān)系管理理的設(shè)計(jì)和和開發(fā)逐漸漸展開，導(dǎo)導(dǎo)致

23、這個(gè)設(shè)設(shè)計(jì)框架和和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)，區(qū)域結(jié)結(jié)構(gòu)和銷售售渠道還在在初級(jí)階段段。當(dāng)前中中國(guó)軟件行行業(yè)有一個(gè)個(gè)突出的特特點(diǎn)，就是是軟件開發(fā)發(fā)企業(yè)在對(duì)對(duì)銀行銷售售展示企業(yè)業(yè)開發(fā)的客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)軟軟件過程中中，售后的的維護(hù)工作作不太完備備，甚至不不能達(dá)到銀銀行的要求求。可是我我們應(yīng)該看看到，當(dāng)前前盡管運(yùn)營(yíng)營(yíng)型客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)的類似似軟件，這這些軟件產(chǎn)產(chǎn)品在一定定程度上勉勉強(qiáng)可以適適應(yīng)現(xiàn)有的的商業(yè)銀行行應(yīng)對(duì)辦公公自動(dòng)化和和應(yīng)對(duì)客戶戶管理過程程中的一些些問題，但但是在當(dāng)前前，國(guó)際金金融行業(yè)的的不斷膨脹脹，商業(yè)銀銀行開始面面對(duì)著很多多的問題，比比如銀行所所屬客戶數(shù)數(shù)據(jù)不斷的的膨脹，所所面對(duì)的所所屬銀行的的

24、客戶關(guān)系系也越來越越復(fù)雜，因因此一般小小型落后的的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)已經(jīng)很難難處理這些些復(fù)雜的問問題，同時(shí)時(shí)也是很難難適應(yīng)商業(yè)業(yè)銀行市場(chǎng)場(chǎng)和客戶的的需求44。在當(dāng)前國(guó)外外針對(duì)這一一課題也同同樣有較多多的研究和和應(yīng)用，和和國(guó)內(nèi)的一一些商業(yè)銀銀行現(xiàn)在使使用的客戶戶管理系統(tǒng)統(tǒng)的覆蓋面面還不是十十分的普遍遍，尤其是是一些相對(duì)對(duì)落后的地地區(qū)還沒有有能夠使用用相對(duì)先進(jìn)進(jìn)，功能完完善的客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)。這這是因?yàn)檫@這些地區(qū)經(jīng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)落落后，對(duì)于于客戶關(guān)系系系統(tǒng)管理理以及開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)人才才還不夠重重視，同時(shí)沒有有將更多的的關(guān)注點(diǎn)放放在有關(guān)人人才的訓(xùn)練練與吸納之之上，所以，在這些地地區(qū)的商業(yè)業(yè)銀行僅僅僅是蜻

25、蜓點(diǎn)點(diǎn)水式的在在對(duì)先進(jìn)科科技的應(yīng)用用方面還體體現(xiàn)出一定定的局限性性。國(guó)外和和國(guó)內(nèi)剛好好相反，很很多成熟的的客戶關(guān)系系管理給系系統(tǒng)提供強(qiáng)強(qiáng)大的基礎(chǔ)礎(chǔ)性支持。國(guó)外針對(duì)對(duì)客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的設(shè)計(jì)同同樣也是十十分先進(jìn)的的。相關(guān)的的軟件已經(jīng)經(jīng)實(shí)現(xiàn)商業(yè)業(yè)化銷售。客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)屬屬于管理學(xué)學(xué)與營(yíng)銷學(xué)學(xué)兩種學(xué)科科共同形成成的一種全全新概念，二二十世紀(jì)五五十年代，這這一思維方方式便已經(jīng)經(jīng)在美國(guó)所所有呼叫中中心出現(xiàn)。19999年，才真真正在國(guó)內(nèi)內(nèi)得到發(fā)展展，隨后大量量的公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層開始始對(duì)客戶和和業(yè)務(wù)的合合理性進(jìn)行行關(guān)注。即二十世世紀(jì)五十年年代，西方方國(guó)家便已已經(jīng)著手進(jìn)進(jìn)行有關(guān)客客戶關(guān)系管管理的分析析與規(guī)劃

26、，使的國(guó)家家經(jīng)濟(jì)隨之之得到了明明顯的提升升。直至二十十世紀(jì)末，世世界范圍內(nèi)內(nèi)前一百的的銀行均已已經(jīng)擁有自自己獨(dú)立的的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)。日本三三和銀行選選擇創(chuàng)建針針對(duì)性明顯顯的客戶關(guān)關(guān)系管理機(jī)機(jī)構(gòu)，使公司所所有業(yè)務(wù)得得到了明顯顯的改善與與提升;美美國(guó)花旗銀銀行針對(duì)這這一領(lǐng)域同同樣收獲了了不錯(cuò)的成成果，首先公司司將大筆資資源投入客客戶關(guān)系管管理中，接接著逐漸進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)，最最終使這一一規(guī)模得到到了發(fā)展與與壯大。可可以使全球球范圍內(nèi)所所有用戶均均能享受到到最合理的的服務(wù)，如如此一來，在在客戶數(shù)據(jù)據(jù)方面占據(jù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，使使銀行擴(kuò)大大規(guī)模得到到了全面有有效的支持持5。中國(guó)銀行業(yè)業(yè)現(xiàn)以對(duì)客客戶關(guān)系

27、管管理系統(tǒng)研研究了很長(zhǎng)長(zhǎng)一段時(shí)間間，同時(shí)實(shí)實(shí)踐階段也也在不斷嘗嘗試，當(dāng)下下，這一系系統(tǒng)對(duì)于國(guó)國(guó)民而言并并不模式，然而在整整體上國(guó)內(nèi)內(nèi)有關(guān)這一一領(lǐng)域始終終處在起步步期，有著大量量的現(xiàn)實(shí)原原因無法進(jìn)進(jìn)行合理的的改善。目前我國(guó)CCRM市場(chǎng)場(chǎng)主要存在在下面三個(gè)個(gè)方面:1、我國(guó)銀銀行業(yè)CRRM仍處在在初級(jí)階段段。國(guó)內(nèi)有有關(guān)銀行客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的分析與應(yīng)應(yīng)用僅僅只只是發(fā)展初初期，對(duì)于市場(chǎng)而言，CRRM各個(gè)方方面始終有有著不足之之處，如產(chǎn)產(chǎn)業(yè)架構(gòu)、客戶戶分布等。2、CRMM業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)不夠全面面。當(dāng)下，國(guó)國(guó)內(nèi)有關(guān)這這一系統(tǒng)的的研發(fā)制作作公司數(shù)量量相對(duì)過少少，而銀行行在購(gòu)買這這類商品時(shí)時(shí)，想要確確保功能完

28、完善十分困困難。3、運(yùn)營(yíng)類類CRM過于于重視。當(dāng)下，大大部分公司司在選擇購(gòu)購(gòu)買時(shí)，始始終比較看看重運(yùn)營(yíng)類CRM產(chǎn)產(chǎn)商品，在目前市市面上這一一商品已經(jīng)經(jīng)成為主流流。然而這類類系統(tǒng)即便便可以達(dá)到到相應(yīng)的處處理標(biāo)準(zhǔn)，但但是隨著銀銀行規(guī)模的的不斷提升升，用戶的的數(shù)據(jù)量也也將隨之上上升，那么需要要解決的客客戶關(guān)系相相對(duì)繁瑣，因因此這一商商品無法滿滿足銀行發(fā)發(fā)展的需求求。1.3本文文的主要工工作客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的研究目標(biāo)標(biāo)是便于銀銀行更好的的收集整理理客戶信息息，然后進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分分析，了解解更加合理理的用戶數(shù)數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合合市場(chǎng)當(dāng)前前的狀態(tài)，是是客戶得到到優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，達(dá)到到其需求的的標(biāo)準(zhǔn)，一一方面能

29、夠夠與老客戶戶建立長(zhǎng)期期合作，另另一方面能能夠讓大量量新客戶參參與其中。這一系統(tǒng)主要是分析怎樣樣通過現(xiàn)代代化數(shù)據(jù)處處理與電子子商務(wù)等新新型技術(shù)，最最終形成可可以滿足銀銀行需求的的信息化操操作程序，可以在根根本上推動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展展，使銀行能能夠?qū)崿F(xiàn)科科學(xué)管理，對(duì)管理工作進(jìn)行合理的改善。利用系統(tǒng)產(chǎn)生的價(jià)值數(shù)據(jù)，完成相應(yīng)的研究與整理，可以讓銀行制定更加有效的決策，最終讓銀行所有的業(yè)務(wù)均符合市場(chǎng)需要，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的研究?jī)?nèi)容容主要包括括六大模塊塊，分別是是客戶基本本信息模塊塊、經(jīng)理管管理模塊、針對(duì)客戶戶營(yíng)銷管理理模塊、客客戶需求管管理模塊、支持信息息管理模塊塊以及系統(tǒng)統(tǒng)管理

30、模塊塊等。結(jié)構(gòu)上主要選選擇 B/S 三層層結(jié)構(gòu)進(jìn)行行處理，以.NETT 研發(fā)技術(shù)為前前提，通過 Viisuall Stuudio22008完完成，信息庫(kù)保存系統(tǒng)統(tǒng)選擇 SSQL SServeer20005，通過過軟件程序序研發(fā)概念念進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的探索與與規(guī)劃，最終確保保所得系統(tǒng)統(tǒng)滿足實(shí)用用與延伸兩兩方面的目目的。1.本文根根據(jù)銀行在在客戶關(guān)系系管理方面面的具體業(yè)業(yè)務(wù)，表明明銀行通過過這一系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行操作作，必須能能夠進(jìn)行客客戶，合同同，系統(tǒng)等等方面的管管理工作，為其信息息化規(guī)劃階階段制定了了相應(yīng)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2.結(jié)合銀銀行日常事事務(wù)、工作作形式等層層面給予其其業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)合理的研研究，確定系統(tǒng)功能需求，

31、同時(shí)時(shí)根據(jù)需求求最終繪制制有關(guān)流程程圖與操作作圖。3.通過此此前的需求求研究，最最終確定這這一系統(tǒng)的的整體規(guī)劃劃目標(biāo)。這這一目標(biāo)確確立的核心心宗旨是系系統(tǒng)能夠在在設(shè)計(jì)完成成后對(duì)于所所有需要的的功能均能能完成，不不僅如此，能能夠維持系系統(tǒng)穩(wěn)定與與高校的非非功能性同同樣可以實(shí)實(shí)現(xiàn)。使系系統(tǒng)能夠處處理客戶想想要完成的的一切事務(wù)務(wù)。接著以以此為前提提確定其結(jié)結(jié)構(gòu)模式、功能板塊塊與信息庫(kù)庫(kù)的處理。4.模塊處處理。結(jié)合系統(tǒng)統(tǒng)整體規(guī)劃劃目的，站站在業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的角度度，對(duì)界面面、相關(guān)類類的含義、變量的選選擇等制定定出合理的的標(biāo)準(zhǔn)、給給予具體有有效的定義義與說明。最終完成成模塊功能能、屬性與與輸入導(dǎo)出出項(xiàng)的處理

32、理。5.以模塊塊規(guī)劃為前前提，選擇Myeedipss6+Toomcatt+Oraacle程程序最終完完成系統(tǒng)的的建設(shè)。同時(shí)對(duì)軟軟件條件的的安排與所所有環(huán)節(jié)的的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行行具體說明明。1.4 論論文結(jié)構(gòu)安安排論文結(jié)構(gòu)安安排如下：第1章：緒緒論。重點(diǎn)點(diǎn)針對(duì)本論論文研究背背景與價(jià)值值、國(guó)內(nèi)外外當(dāng)前的情情況進(jìn)行說說明，然后后介紹了論論文的結(jié)構(gòu)構(gòu)安排。第2章：對(duì)對(duì)基本理論論與技術(shù)進(jìn)行說說明。重點(diǎn)說明明系統(tǒng)基本本理論與有有關(guān)研發(fā)技技術(shù)。第一一步便是對(duì)對(duì)CRM 涵義與銀行行 CRMM 基本理理論進(jìn)行介介紹的，第二步步便是對(duì)AAJAX 技術(shù)、NNET 研研發(fā)平臺(tái)與 SQLL Serrver 20055 信息庫(kù)進(jìn)

33、行說明明。第3章：系系統(tǒng)研究。第一步是是粗略說明明系統(tǒng)所有有核心功能能；第二步步全面探索索銀行當(dāng)前前的業(yè)務(wù)模模式，同時(shí)時(shí)確定系統(tǒng)統(tǒng)是否能夠夠滿足實(shí)際際需求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；第三步步以需求研研究為前提提對(duì)功能標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探探索，指出出系統(tǒng)核心心環(huán)節(jié)，同同時(shí)介紹其其所有的核核心功能；第四步完完成其非功功能性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的研究工工作。第4章：系系統(tǒng)規(guī)劃。第一步對(duì)對(duì)其規(guī)劃宗宗旨與結(jié)構(gòu)構(gòu)框架進(jìn)行行說明，第第二步在確確定其整體體功能框架架后給予相相應(yīng)的介紹紹；第三步對(duì)對(duì)其邏輯框架、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)架構(gòu)與穩(wěn)定性性進(jìn)行合理理的規(guī)劃與與處理；第四步對(duì)對(duì)其信息庫(kù)庫(kù)處理方式式進(jìn)行說明明，主要是是理論、邏邏輯與物理架構(gòu)等方面的的規(guī)劃說明明與講解

34、。第5章：系系統(tǒng)建設(shè)。重點(diǎn)針對(duì)對(duì)其核心功功能板塊的的實(shí)現(xiàn)方式式進(jìn)行研究究與分析，提提供相應(yīng)的的流程圖與與代碼等。第6章：系系統(tǒng)運(yùn)作與與檢驗(yàn)。第一步對(duì)對(duì)其檢驗(yàn)環(huán)環(huán)境進(jìn)行說說明，系統(tǒng)統(tǒng)整體繪畫畫時(shí)為信息息庫(kù)服務(wù)器器提供合理理的改善方方案；第二步對(duì)對(duì)目前主流流的檢測(cè)模模式進(jìn)行說說明，第三步提提供檢驗(yàn)實(shí)實(shí)例與截圖圖。第7章：總總結(jié)及后期期規(guī)劃，完成本論論文的總結(jié)結(jié)工作，同同時(shí)對(duì)后期期發(fā)展方向向進(jìn)行合理理的規(guī)劃。第2章 相關(guān)概念及技術(shù)介紹第2章 相相關(guān)概念及及技術(shù)介紹紹2.1 CCRM 的的定義在企業(yè)看來來，客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)幫助企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)企企業(yè)全方位位管理的工工具，企業(yè)業(yè)通過它，可以準(zhǔn)確了

35、解所有用戶的數(shù)據(jù)，以此建立和用戶間友好的交流，讓公司能夠產(chǎn)生更多的效益。而從商業(yè)的的角度看，這一系統(tǒng)主要通過現(xiàn)代化操作模式，加速產(chǎn)品的流通，是用戶獲得科學(xué)合理的服務(wù)。這種管理模式不但屬于一種體制，而且屬于一種軟件技術(shù)。運(yùn)用這種模式進(jìn)行處理主要是希望提高公司的營(yíng)銷業(yè)績(jī)，同時(shí)控制營(yíng)銷成本，增加公司收益，同時(shí)可以幫助公司評(píng)估市場(chǎng)走向，使公司推出滿足用戶需求的商品，增強(qiáng)其整體實(shí)力，使公司收獲大量的客戶。這一系統(tǒng)一直以來將客戶確定成主體，基于客戶需求推出不同的業(yè)務(wù)，借此獲得客戶的認(rèn)可，使公司得到長(zhǎng)期有效的進(jìn)步。針對(duì)信息技術(shù)而言，大中華客戶關(guān)系管理分析機(jī)構(gòu)定義如下：通過新型數(shù)據(jù)技術(shù)，按照公司和用戶在業(yè)務(wù)上

36、的聯(lián)系，根據(jù)公司和用戶業(yè)務(wù)間的聯(lián)系，最終確定符合標(biāo)準(zhǔn)的所有模塊，然后建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。能夠使客戶關(guān)系得到詮釋的系統(tǒng)必須能夠把所有用戶的數(shù)據(jù)放在相同的信息庫(kù)內(nèi)，配合信息交流技術(shù)，使用戶數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、合理的提供至使用者了解。同時(shí)能夠讓使用者通過相應(yīng)的功能完成商品銷售等服務(wù)，不但如此，還存在整理、研究信息的功能，讓使用者能夠借此制定出合理有效的決策6。站在銀行的的立場(chǎng)，選擇客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)的的本質(zhì)就是是希望能夠夠通過這種種模式建立立有效的銷銷售管理體體制。該系統(tǒng)必必須存在兩兩種管理含含義，即對(duì)對(duì)內(nèi)與對(duì)外外兩種。前者代表表實(shí)現(xiàn)行業(yè)業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容、流程程與銷售方方式的有效效控制。業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容代代表著能夠

37、夠讓銀行所所有業(yè)務(wù)的的數(shù)據(jù)得到到統(tǒng)一和控控制，流程程管理代表表在業(yè)務(wù)內(nèi)內(nèi)容的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，建立立公正公開開的平臺(tái)，可可以讓所有有職工在這這個(gè)基礎(chǔ)上上對(duì)所有業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行探探討，提出出自己的見見解，銷售售管理代表表銷售模式式的選擇與與評(píng)估。而外部管管理則是指指銀行對(duì)外外的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)分分析及客戶戶的信息、需求、業(yè)業(yè)務(wù)合作的的管理。2.2 銀銀行 CRRM 的相相關(guān)概念商業(yè)銀行客客戶關(guān)系管管理是充分分使用現(xiàn)代代化計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)和信信息技術(shù)，可以使市場(chǎng)營(yíng)銷概念通過信息化模式進(jìn)行處理，以此對(duì)用戶和企業(yè)間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行理解，同時(shí)能夠使用戶數(shù)據(jù)管理、整理研究用戶需求、推出優(yōu)異業(yè)務(wù)等獲得支持，這一系統(tǒng)能夠完成用戶數(shù)據(jù)的

38、統(tǒng)一處理，完全彰顯企業(yè)將用戶確定成主體的經(jīng)營(yíng)宗旨。同時(shí)能夠彰顯企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式與市場(chǎng)狀態(tài)同步，由“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”過渡至“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”。銀行運(yùn)作全部以用戶為核心完成的，但是在市場(chǎng)不斷變化的過程中，銀行掌握的用戶數(shù)據(jù)將越來越少，那么商業(yè)銀行采取客戶關(guān)系管理方式，其本質(zhì)便是希望在現(xiàn)實(shí)中真正實(shí)現(xiàn)“客戶為主體”這一經(jīng)營(yíng)宗旨。銀行內(nèi)部所有業(yè)務(wù)均是將用戶確定成主體，盡可能讓用戶認(rèn)可，那么前提便是掌握用戶真正的需要，推出最適合用戶的業(yè)務(wù)。那么這一系統(tǒng)的存在便是結(jié)合商業(yè)銀行發(fā)展需要，通過合理的方式對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終形成用戶即主體的客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行客客戶關(guān)系管管理本質(zhì)便便是完成用用戶數(shù)據(jù)的的收集、整整理、研究

39、究，根據(jù)用用戶真正的的需要，讓讓用戶享受受快速、有有效的服務(wù)務(wù)，借此和和用戶建立立長(zhǎng)期有效效的合作關(guān)關(guān)系，讓公公司獲得更更大的效益益。這種管理模式主主要關(guān)注銀銀行、用戶戶兩者間的的關(guān)聯(lián)，同同時(shí)完成自自身業(yè)務(wù)、服務(wù)的監(jiān)監(jiān)管。使領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層制定定決策期間間擁有足夠夠的數(shù)據(jù)支支持。以此為前前提能夠讓讓公司推出出大量?jī)?yōu)質(zhì)質(zhì)的業(yè)務(wù)，最最終吸引大大量的新用用戶，使公公司收獲更更多的效益益。開展這種種管理工作作的核心便便是經(jīng)過探探討，使銀銀行業(yè)務(wù)模模式與內(nèi)部部架構(gòu)得到到相應(yīng)的改改善與提升升。采取內(nèi)部調(diào)整，形成與戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念念一直的管管理架構(gòu)。讓銀行業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)合合理搭配，能能夠增進(jìn)用用戶之間的的溝通交流流

40、，根據(jù)用戶戶的實(shí)際需需要推出相相應(yīng)的服務(wù)務(wù)，操作步步驟必須按按照用戶的的需要進(jìn)行行，持續(xù)改改善，使最最終推出的的業(yè)務(wù)與市市場(chǎng)動(dòng)向達(dá)達(dá)成一致，使用戶能能夠享受服服務(wù)。以此此促進(jìn)商業(yè)業(yè)銀行銷售售層面的發(fā)發(fā)展與進(jìn)步步7。2.3 AAJAX 技術(shù)Ajax 即 Asyynchrronouus JaavaSccriptt 與 XMLL 的簡(jiǎn)稱稱，其形成應(yīng)應(yīng)當(dāng)歸功于于 Jessse JJamess Garrrettt，然而，目目前 Ajjax 技技術(shù)的含義義得到了延延伸與發(fā)展展，也就是客戶戶端獲得和和服務(wù)器信息息交流的權(quán)權(quán)限，無須重新新封信此時(shí)時(shí)的頁面數(shù)數(shù)據(jù)。根據(jù)研究究顯示， 我們不能能將Ajaax理解成成

41、技術(shù)，但但卻可以理理解成一項(xiàng)項(xiàng)技巧，通通過將此前前大量的技技術(shù)經(jīng)過處處理形成的的技巧。和其存在在關(guān)聯(lián)的全全新名詞當(dāng)當(dāng)屬 XMLHHttpRRequeest 對(duì)對(duì)象，于IE5.0 版本本內(nèi)第一次次存在，現(xiàn)在作為為大部分瀏瀏覽器的一一部分，同時(shí)在異步步交互通信信中起到了了很大的作作用。基于B/SS架構(gòu)得到到的瀏覽器器屬于一種種大眾型客客戶端，這種客戶端端在進(jìn)行異步步交互通信信時(shí)需要通通過瀏覽器器配合才能能完成。也是因?yàn)闉闉g覽器在 XMLHHttpRRequeest 對(duì)對(duì)象使用中中起到的作作用，Ajjax 技技術(shù)方能真真正的普及及，形成大量量以此為基基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)質(zhì)應(yīng)用，如如 Gooogle Map、G

42、ooggle SSuggeest 等等8。該項(xiàng)技術(shù)基基本流程如如下：基于使用用者頁面交交互產(chǎn)生事件，形成成XMLHHttpRRequeest 對(duì)對(duì)象，接著著把 HTTTP 方方式（Geet/Poost）、目標(biāo) UURL 與與回調(diào)函數(shù)數(shù)提供至 XMLHHttpRRequeest 對(duì)對(duì)象，利用用它給服務(wù)務(wù)器下達(dá)指指令，接著著促動(dòng)使用用者的頁面交互，由由服務(wù)器回歸歸，利用 calllbackk（）函數(shù)數(shù)操作響應(yīng)信息，最最終顯示在在使用者界界面上99。Ajax 有效交互階段主主要包含三三類核心技術(shù)術(shù)：CSSS，也就是是層疊樣式式表。能夠夠使界面業(yè)業(yè)務(wù)與表現(xiàn)現(xiàn)兩種邏輯輯得到歸類類，使UI 開發(fā)發(fā)者快速完

43、完成顯示層層的處理，增強(qiáng)性能以及節(jié)節(jié)省后期維維護(hù)的時(shí)間間；DOMM，也就是是文檔對(duì)象象模型。能能夠快速對(duì)對(duì)文檔信息息與架構(gòu)進(jìn)進(jìn)行調(diào)整；XML，也就是可擴(kuò)展標(biāo)記語言。 Ajax 交互階段能夠?qū)Y料的結(jié)構(gòu)模式同步輸送。2.4 .NET 開發(fā)平臺(tái)臺(tái).NET 屬于全新新的計(jì)算與與信息交流流平臺(tái)，價(jià)價(jià)值在于對(duì)對(duì)高分布式式模式處理理應(yīng)用程序序的方式進(jìn)進(jìn)行調(diào)整，以透明化化互聯(lián)網(wǎng)條件件與規(guī)范為為前提，做到異質(zhì)語語言與平臺(tái)正常交互100。.NNET 基基本形式如如下圖 22-1 所所示。圖 2-11 .NEET 體系系架構(gòu)結(jié)合圖例不不難發(fā)現(xiàn).NET 結(jié)構(gòu)模式式包含兩個(gè)個(gè)核心環(huán)節(jié)節(jié)，即公共語言言運(yùn)行時(shí)與與.NET

44、T 基本結(jié)結(jié)構(gòu)類庫(kù)。由于上述述兩個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的存在，.NET得到大部分研究人員的認(rèn)可與接受，因?yàn)?NET 結(jié)構(gòu)模式下的兩個(gè)核心環(huán)節(jié)使研發(fā)人員獲得了大量的功能，研發(fā)人員系統(tǒng)規(guī)劃期間，僅需通過類庫(kù)便可以得到相應(yīng)的底層模板，無須考慮程序如何與處理系統(tǒng)完成交互工作，如此一來，研發(fā)人員系統(tǒng)研發(fā)期間，可以把更多的資源用于業(yè)務(wù)涉及方面11。這兩個(gè)核心環(huán)節(jié)可以使研發(fā)人員獲得如下服務(wù)：（1）一致致的編程模模型。在進(jìn)進(jìn)行軟件開開發(fā)時(shí)，若若是必須和和處理系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施交互，普通通程序結(jié)構(gòu)只只能通過動(dòng)動(dòng)態(tài)連接庫(kù)庫(kù) COMM 組件進(jìn)進(jìn)行處理。但是運(yùn)用用.NETT 平臺(tái)時(shí)時(shí)，研發(fā)人員員無須關(guān)注注這個(gè)情況況，原因在于于.NETT

45、封裝處處理上述兩兩類模式，同時(shí)采取取相應(yīng)的方方法配合研研發(fā)人員進(jìn)進(jìn)行處理。（2）編程程模式得到改善善。公共語語言運(yùn)行時(shí)時(shí)價(jià)值在于于能夠改善善和處理系系統(tǒng)的交互互模式。使使任何交互互均能夠通通過其得到到組裝，同同時(shí)擁有與與外界聯(lián)系系的接口，那么研發(fā)發(fā)者將無需需考慮和處處理系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系這這一難題。（3）輕便便的部署管管理。通過過.NETT 框架建建立應(yīng)用程程序，選擇擇程序組件件時(shí)無需關(guān)關(guān)注引用方方式，由于.NEET 應(yīng)用用程序安裝裝期間，可以把相相應(yīng)的文檔檔經(jīng)過復(fù)制制出現(xiàn)在目目錄內(nèi)，接著僅需需建立快捷捷方式便能能達(dá)到目的的。（4）密封封型語言集集成。CRRL 強(qiáng)調(diào)調(diào)任何面向向型語言全部必必須按照

46、大大眾型系統(tǒng)統(tǒng)(Commmon Typee Sysstem，即CTS)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。（5）簡(jiǎn)便便的代碼重重用（6）智能能型內(nèi)存控制(垃圾圾處理)。CCLR 能能夠幫助我我們及時(shí)了了解數(shù)據(jù)的的現(xiàn)狀。（7）類型型可靠。CLLR能夠保保證任何代代碼均能夠夠做到類型型可靠。（8）豐富富的調(diào)試支支持。CLLR 完全全支持跨語語言調(diào)試（9）統(tǒng)一一的錯(cuò)誤報(bào)報(bào)。CLRR 內(nèi)，任何錯(cuò)誤誤調(diào)用均利利用異常進(jìn)進(jìn)行顯示。（10）新新型安全方案。過去的安安全模式全全部以使用用者賬號(hào)為為前提進(jìn)行行管理。CCLR內(nèi)部部代碼訪問問可靠，能能夠使我們們建立將代代碼確定成成主體的管理模式。（11）強(qiáng)強(qiáng)大的操作作能力。.NE

47、T 框架完22.5 BB/S 三三層體系結(jié)結(jié)構(gòu)B/S 模模式即 B/SS 架構(gòu)，基于Intterneet 技術(shù)術(shù)大范圍使使用， CC/S 模模式隨之得得到了推廣廣。通過該架架構(gòu)進(jìn)行處處理，使用者通通過瀏覽器器便能夠以以客戶端完成成頁面交互互。這種模模式的優(yōu)勢(shì)勢(shì)在于操作作與維護(hù)方方便快捷，用戶可以以隨時(shí)隨地地的進(jìn)入系系統(tǒng)完成信信息的交互互處理。BB/S 三三層結(jié)構(gòu)意把系統(tǒng)統(tǒng)區(qū)別為三三層次，即頁面層，屬屬于數(shù)據(jù)表表示層，功功能層，屬屬于業(yè)務(wù)邏邏輯操作層，信息層，屬于和和系統(tǒng)信息庫(kù)完成信息息交互處理的層層12。（12）表表示層：一一般情況下下代表客戶戶端瀏覽設(shè)設(shè)備，原因在于于以 B/S 架構(gòu)構(gòu)為前提

48、建建立的系統(tǒng)統(tǒng)，全部可可以利用瀏瀏覽裝置進(jìn)進(jìn)行處理。瀏覽裝置置獲得使用用者下達(dá)的的指令，接著把指指令提供至至服務(wù)器端端，后者經(jīng)經(jīng)過對(duì)指令令的辨認(rèn)，完完成業(yè)務(wù)邏邏輯操作，最最夠把得到到的信息利利用客戶端端瀏覽裝置置進(jìn)行展現(xiàn)現(xiàn)，讓使用用者進(jìn)行了了解。（13）功功能層：通通常情況下下處在服務(wù)務(wù)端，其價(jià)價(jià)值在于能能夠?qū)缑婷婀ぷ鬟M(jìn)行行相應(yīng)的處處理，不必考慮慮信息的展展現(xiàn)、獲取取方法與途途徑，一旦頁面面指令下達(dá)達(dá)便會(huì)立即即完成對(duì)應(yīng)應(yīng)的業(yè)務(wù)邏邏輯代碼，操作階段，若是想得到信息庫(kù)內(nèi)部相應(yīng)的信息，可以給信息層下達(dá)指令，接著信息層把人們需求的信息交由功能層，后者得到信息后再次進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，直至這項(xiàng)工作結(jié)束，便可

49、以把需求的資料提供至表示層。（14）信信息層：處在服務(wù)器器端，其主主要是對(duì)過過去運(yùn)用廣廣泛的信息息交互模式式進(jìn)行封裝裝處理，幫助業(yè)務(wù)邏邏輯層完成成操作。而封裝期期間，隨著著粒度的降降低，延伸伸性將得到到大大的提提升。一般而言言主要完成成信息單一一操作模式式的封裝處處理，接著以此此為前提實(shí)實(shí)施合理搭搭配、填充充，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)目的的。其存在的的價(jià)值在于于完成和系系統(tǒng)信息庫(kù)庫(kù)內(nèi)部信息息的交互工工作，根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)層想要的的信息，信信息層便會(huì)會(huì)提供相應(yīng)應(yīng)的信息，無無須管理業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作。能夠滿足足 COMM 、過去去使用的DDLL內(nèi)部部 Winn32 函函數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。2.5 SSQL SServeer 20

50、005 簡(jiǎn)簡(jiǎn)介SQL SServeer 20005 數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理理系統(tǒng)是微微軟公司在在 SQLL20000 的基礎(chǔ)礎(chǔ)上開發(fā)的的另一款數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理理系統(tǒng)。這這一系統(tǒng)本本身不僅具具備 20000 中中全部的功功能，而且且增加了部部分公司級(jí)級(jí)應(yīng)用，以及大量量用于商業(yè)業(yè)型信息庫(kù)庫(kù)處理的新新技術(shù)。這這一系統(tǒng)的的誕生，在在過去信息息庫(kù)管理的的基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行了巨大大的改革，不不僅在原有有功能上進(jìn)進(jìn)行了改革革，而且提提供了大量量用于建立立公司與商商業(yè)信息庫(kù)庫(kù)的措施，使公司獲獲得大量建建立信息庫(kù)庫(kù)及相應(yīng)管管理的手段段，最終能能夠在建立立公司與商商業(yè)信息庫(kù)庫(kù)方面達(dá)到到可靠、合合理、完善善等目的，而功能規(guī)規(guī)劃方面，能

51、能夠進(jìn)一步步節(jié)省研發(fā)發(fā)者建立信信息庫(kù)管理理系統(tǒng)時(shí)需需要的時(shí)間間。新型SQLL20055 數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)管理系統(tǒng)統(tǒng)重點(diǎn)針對(duì)對(duì)四個(gè)方面面進(jìn)行處理理，以下是是具體說明明：對(duì)于這四四個(gè)核心功功能而言，信信息庫(kù)引擎擎存在的意意義在于完完成信息的的保存，對(duì)對(duì)信息操作作與穩(wěn)定性性實(shí)施合理理有效的調(diào)調(diào)配。系統(tǒng)建立立階段普遍遍運(yùn)用的信信息交互處處理如形成成全新信息息庫(kù)、信息息插入、更更正、清理理、查找等等全部需要要通過這一一功能進(jìn)行行控制。一般而言言，人們?cè)谠谶x擇信息息庫(kù)管理系系統(tǒng)時(shí)，重重點(diǎn)需要對(duì)對(duì)其引擎方方面進(jìn)行了了解。Annalyssis SServiice存在在的意義在在于可以幫幫助系統(tǒng)完完成信息的的研究與發(fā)發(fā)

52、掘。和信息研研究對(duì)比，信信息處理主主要依靠此此前介紹的的信息庫(kù)引引擎進(jìn)行操操作的。而而 Anaalysiis Seervicce 處理理階段，研發(fā)者能能夠?qū)ζ渌緩将@取取的信息結(jié)結(jié)構(gòu)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行調(diào)用，根根據(jù)研究和和剖析其他他途徑獲得得的基本結(jié)結(jié)構(gòu)，讓研發(fā)者者能夠?qū)ο嘞鄳?yīng)的數(shù)據(jù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行行全方位的的認(rèn)識(shí)。除此之外外，通過 Annalyssis SServiice進(jìn)行行處理，研發(fā)者能能夠在信息息研究方面面及時(shí)、合合理有效的的達(dá)到目的的，以此盡盡可能完善善信息挖掘掘與控制13。對(duì)于信息庫(kù)庫(kù)管理系統(tǒng)統(tǒng)而言，信信息報(bào)表實(shí)實(shí)現(xiàn)屬于其其中至為關(guān)關(guān)鍵的一項(xiàng)項(xiàng)功能。我我們能夠通通過 SQQL20005 中自自帶

53、的報(bào)表表操作模式式，最終讓客客戶信息建建立相應(yīng)的的報(bào)表，以以此符合客客戶報(bào)表的的處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。而根據(jù)信信息報(bào)表實(shí)實(shí)施相關(guān)操操作的過程程中，不管管其排版方方式還是其其中包含的的信息內(nèi)容容，使用者者均可以利利用這一功功能達(dá)到相相應(yīng)的目的的。以上功能能的安排完完成符合使使用者以及及研發(fā)者報(bào)報(bào)表應(yīng)用的的標(biāo)準(zhǔn)。Integgratiion SServiices屬屬于信息綜綜合平臺(tái)，其存存在的價(jià)值值在于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收收集、轉(zhuǎn)換換、補(bǔ)充等等方面的管管理。而上文中中介紹的信信息庫(kù)引擎擎與Anaalysiis Seervicces，IInteggratiion SServiices 能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)的目的是是把信息引引擎

54、內(nèi)部信信息置于AAnalyysis Servvicess 中最終終完成信息息的處理，發(fā)發(fā)揮信息的的價(jià)值。但是 Inntegrratioon Seervicces 不不可缺少的的根本原因因在于能夠夠處理各種種各種數(shù)據(jù)據(jù)源內(nèi)容，包包括 SQQL 、Oraccle等數(shù)據(jù)源，甚甚至還有當(dāng)當(dāng)前使用比比較普遍的的 XMLL 等平常常比較長(zhǎng)江江的數(shù)據(jù)源源資料。2.6 本本章小結(jié)本章重點(diǎn)說說明系統(tǒng)基基本理論與與研發(fā)使用用的技術(shù)。第一步對(duì)對(duì)CRM與銀行 CCRM 基基本理論與與含義進(jìn)行行介紹，第二步便便是對(duì)AJJAX 技技術(shù)、.NNET 研研發(fā)平臺(tái)、B/S 模式以及及 SQLL Serrver 20055 數(shù)據(jù)

55、庫(kù)庫(kù)進(jìn)行說明明。第3章 系統(tǒng)需求分析第3章 系系統(tǒng)需求分分析本章首先對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)需求求進(jìn)行了概概述，在系系統(tǒng)功能性性需求方面面重點(diǎn)對(duì)CCRM管理理系統(tǒng)中模模塊功能性性等需求進(jìn)進(jìn)行分析。包括并簡(jiǎn)單單介紹了系系統(tǒng)對(duì)性能能、信息安安全等與系系統(tǒng)相關(guān)的的非功能性性需求。3.1系統(tǒng)統(tǒng)非功能性性需求銀行客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)本身包包含大量的的信息調(diào)配配工作，界界面實(shí)現(xiàn)所所有功能的的過程中，對(duì)對(duì)應(yīng)的切換換操作不會(huì)會(huì)出現(xiàn)較長(zhǎng)長(zhǎng)的延時(shí)（也就是在在3秒之內(nèi)），若是處處理上用去去了較長(zhǎng)的的時(shí)間，肯定存在在相應(yīng)的進(jìn)進(jìn)度條。系系統(tǒng)初始運(yùn)運(yùn)行期間若若是存在延延時(shí)必須具具備運(yùn)行界界面。不僅僅如此，在在安全性、穩(wěn)定性和和兼容性方方

56、面：（1）數(shù)據(jù)據(jù)處理的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和及及時(shí)性。本本系統(tǒng)主要要是對(duì)輸入入數(shù)據(jù)的處處理，如更更新、清理理與查找等等，所以操作作期間的合合理性與效效率必須得得到相應(yīng)的的保證。進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)規(guī)劃與研研發(fā)時(shí)，必必須根據(jù)工工作量的情情況進(jìn)行適適當(dāng)?shù)陌才排?，確保系系統(tǒng)反應(yīng)以以及操作用用時(shí)等全部部符合數(shù)據(jù)據(jù)操作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（2）方便便維護(hù)與延延伸。系統(tǒng)主要要通過B/S模式完完成應(yīng)用平平臺(tái)的處理理，同時(shí)通過過三層結(jié)構(gòu)構(gòu)，把業(yè)務(wù)區(qū)區(qū)別成：表表現(xiàn)層（UUI）、業(yè)業(yè)務(wù)邏輯層層（BLLL）、信息息訪問層（DDAL），確保系統(tǒng)能夠得到及時(shí)的維護(hù)，快速實(shí)現(xiàn)延伸與發(fā)展。（3）系統(tǒng)統(tǒng)合理性 無論是是規(guī)劃研發(fā)發(fā)還是應(yīng)用用，系統(tǒng)均均需要利用

57、用大量電腦腦硬件與軟軟件來完成成。上述全部部功能必須須與國(guó)際、國(guó)家與領(lǐng)領(lǐng)域要求一一致。比如進(jìn)行研發(fā)發(fā)時(shí)涉及到到的處理系系統(tǒng)以及設(shè)設(shè)備均需要要達(dá)到通用用要求；不僅如此此，在開發(fā)系系統(tǒng)時(shí)，必必須完成合合理的設(shè)計(jì)計(jì)準(zhǔn)備，建立符合合要求的軟軟件工程體體系，讓代碼方便理理解，能夠在各各種環(huán)境下下進(jìn)行使用用14。（4）可靠靠性：軟件需需要存在自自我保護(hù)、避免竄改改等功能。我們能夠夠?qū)⒋祟惞δ艽_定成成模塊放于于公司總線線中，以此使全全部產(chǎn)品可可靠性得到到保證。所以此次次研究無須須結(jié)合以上上需求進(jìn)行行處理。（5）兼容容性：由于于當(dāng)下人力力資源、技技術(shù)表現(xiàn)等等領(lǐng)域的掣掣肘，同時(shí)相應(yīng)應(yīng)的軟件概概念、類型型等并不

58、了了解，因此本次次研究無須須關(guān)注其是是否可以和和不同的程程序兼容。而后期的的使用中若若是出現(xiàn)這這種需要可可以借助版版本優(yōu)化進(jìn)進(jìn)行處理。3.2系統(tǒng)統(tǒng)功能性需需求系統(tǒng)功能性性需求分析析將主要從從客戶信息息管理、營(yíng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)務(wù)管理、預(yù)預(yù)約管理、客戶滿意意度管理、市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理、客客戶投訴管理7個(gè)層層面給予全全面有效的的研究。系統(tǒng)整體功功能標(biāo)準(zhǔn)如如圖1所示示，子用例例圖及詳細(xì)細(xì)的用例描描述見“功功能性需求求”部分。圖 SEQ 圖 * ARABIC 1客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)用例例圖3.2.11客戶信息息管理需求求客戶數(shù)據(jù)作作為銀行發(fā)發(fā)展不可缺缺少的一部部分，必須須充分發(fā)揮揮出這部分分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)價(jià)值方

59、可使使銀行收獲獲大量的效效益。如果公司司知道部分分人、企業(yè)業(yè)產(chǎn)生了消消費(fèi)的欲望望時(shí)，那么么銀行將面面臨著可能能的營(yíng)銷基基于，必須須準(zhǔn)確把握握該機(jī)遇方方可使銀行行增加大量量的收益，通通過業(yè)務(wù)模模式的管理理，獲得客客戶的關(guān)注注，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銀行盈利利的目的?？蛻粜畔⑾⒐芾碇灰菍?duì)系統(tǒng)統(tǒng)中記錄的的所有客戶戶及潛在客客戶信息進(jìn)進(jìn)行管理和和查詢115。(1)查詢?cè)児δ埽嚎涂蛻舴?wù)中中心的主管管可以按照照客戶信息息(姓名/手機(jī)號(hào))或者車輛輛信息(車車輛底盤號(hào)號(hào)/車牌號(hào)號(hào))來查詢?cè)儭?2)用戶戶數(shù)據(jù)編輯：添加/清理用戶戶數(shù)據(jù)，右右鍵確認(rèn)能能夠開始進(jìn)進(jìn)行編輯。圖 SEQ 圖 * ARABIC 2客戶戶營(yíng)銷管理

60、理子系統(tǒng)用用例圖3.2.22客戶營(yíng)銷銷管理需求求客戶數(shù)據(jù)作作為銀行發(fā)發(fā)展不可缺缺少的一部部分，必須須充分發(fā)揮揮出這部分分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)價(jià)值方可使使銀行收獲獲大量的效效益。如果公司司知道部分分人、企業(yè)業(yè)產(chǎn)生了消消費(fèi)的欲望望時(shí)，那么么銀行將面面臨著可能能的營(yíng)銷基基于，必須須準(zhǔn)確把握握該機(jī)遇方方可使銀行行增加大量量的收益，通通過業(yè)務(wù)模模式的管理理，獲得客客戶的關(guān)注注，最終實(shí)現(xiàn)銀行盈盈利的目的的。利用本系統(tǒng)統(tǒng)，負(fù)責(zé)人人能夠?qū)I(yíng)營(yíng)銷機(jī)遇以以及用戶推推廣方案進(jìn)進(jìn)行合理的的控制，同同時(shí)完成業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的的管理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3客戶戶營(yíng)銷管理理子系統(tǒng)用用例圖3.2.33客戶服務(wù)務(wù)管理需求求通過進(jìn)行