中層管理者的溝通能力

1、第1頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日課程目標(biāo)提升客戶滿意度改善與下屬的溝通方法掌握高效溝通的步驟和技巧改善與其它部門的工作關(guān)系提高與上司的溝通質(zhì)量第2頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日課 程 內(nèi) 容解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第一部分第二部分第三部分第3頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日解讀溝通第一部分解讀溝通第4頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日溝通能力在每個(gè)問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在012分，表明你急需提高你的溝通能力；1316分，表明你的溝通能力一般；1

2、7分以上，表明你有很強(qiáng)的溝通能力答案統(tǒng)計(jì)測(cè) 試 題解讀溝通第5頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日折紙游戲 給每位學(xué)員發(fā)白紙一張?；?dòng)練習(xí)解讀溝通第6頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日游戲的啟示:為什么溝而不通？請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)雙方缺乏起碼的信任情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己拒絕傾聽不反饋過度溝通表達(dá)不準(zhǔn)確解讀溝通第7頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝

3、通上。專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。企業(yè)中70%的問題是由溝通不暢造成的溝通有多重要？解讀溝通第8頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日商業(yè)計(jì)劃書總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來公文電子郵件產(chǎn)品說明書等溝通的形式談 話演 講會(huì) 議培 訓(xùn)匯 報(bào)討 論談判等書面溝通方式口語 溝通 方式解讀溝通第9頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日態(tài)度在溝通過程至關(guān)重要態(tài)度真誠(chéng)，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。重視面對(duì)面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程。態(tài)度決定一切！解讀溝通影片

4、欣賞：態(tài)度第10頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日層級(jí)傳話游戲互動(dòng)練習(xí)傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關(guān)慧星的影片。解讀溝通啟 示管理的核心在于充分溝通第11頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日看小品，學(xué)溝通 解讀溝通影片欣賞：小崔說事第12頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者 信息反饋1、發(fā)起者與接受者的角色要不斷相互轉(zhuǎn)換

5、,善于聽、說2、溝通的目的不是說服對(duì)方，而是達(dá)成共識(shí)。注意:解讀溝通第13頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日小結(jié)解讀溝通成功管理贏在溝通解讀溝通第14頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的溝通能力第二部分第15頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日中層管理者溝通的個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)第一環(huán)節(jié)反饋第三環(huán)節(jié)傾聽第二環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力第16頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日第一環(huán)節(jié)：表達(dá)中層管理者應(yīng)注意語言表達(dá)方式現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)的拉鏈故事不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不一樣的效果團(tuán)隊(duì)的溝通能力第17頁，共71頁，2022年，

6、5月20日，18點(diǎn)49分，星期日影片欣賞：肢體語言第18頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日中層管理者應(yīng)注意非言語性表達(dá)方式非言語表述行為含義手 勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼 神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿 態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲 音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力團(tuán)隊(duì)的溝通能力第19頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日抓住機(jī)遇，逃脫貧窮規(guī)則：打開雙臂，左手食指向上，右手手掌

7、打開，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接講師：小蜜蜂 學(xué)員：嗡嗡講師說“抓”的時(shí)候，就動(dòng)手用你的右手去抓右邊朋友的左手互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力第20頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日 7 %言辭字詞語句 38 %語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音 55 %肢體語言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止溝通效果的決定因素游戲的啟示：在溝通中肢體語言很重要團(tuán)隊(duì)的溝通能力第21頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日1.這不完全是我的錯(cuò)。2.這不完全是我的錯(cuò)。3.這不完全是我的錯(cuò)。4.這不完全是我的錯(cuò)?；?dòng)練習(xí):語氣影響表達(dá)內(nèi)容（可能有其他的事是我的錯(cuò)）（只有部分是

8、我的錯(cuò)）(我沒有過錯(cuò)，該怪罪的是別人)(雖然我應(yīng)擔(dān)責(zé)任，但不能責(zé)怪于我)團(tuán)隊(duì)的溝通能力第22頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日影片欣賞：聽眾錯(cuò)位第23頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日中層管理者應(yīng)該向誰表達(dá)?應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通應(yīng)一對(duì)一的溝通選擇了會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通思考：你做為中層管理者,有過哪些聽眾錯(cuò)位的現(xiàn)象？團(tuán)隊(duì)的溝通能力第24頁，共71頁，2022年，5月2

9、0日，18點(diǎn)49分，星期日幾乎都是：5分 常常：4分 偶爾：3分 很少：2分 幾乎從不：1分中層管理者傾聽能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將所得分加起來：測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；8089，你是一個(gè)很好的傾聽者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，捫心自問，你每次真的注意傾聽嗎？第25頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日看小品學(xué)傾聽團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：將心比心第26頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日小品給我們的啟示“聽”字的繁體寫法：聽說30%聽45%讀16%寫9%團(tuán)

10、隊(duì)的溝通能力傾聽是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯(cuò)誤中，不去傾聽排在第一位銷售不是用來說的，而是用來聽和問的溝通不是你說什么, 而是別人聽到了什么，怎么理解第27頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 用3分鐘寫出我們?cè)趯?shí)際工作中有哪些不良的傾聽習(xí)慣？急于打斷對(duì)方經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人偏見生對(duì)方的氣評(píng)論講話人而不是其觀點(diǎn)面對(duì)面的自言自語只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明模糊之處思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬參考答案團(tuán)隊(duì)的溝通能力第28頁，共71頁，202

11、2年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽的四大技巧眼神動(dòng)作我在認(rèn)真傾聽積極地回應(yīng):點(diǎn)頭、微笑、做筆記理解真意:可以說得再詳細(xì)一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是學(xué)會(huì)發(fā)問:開發(fā)與封閉來自于孩子的啟示：“深耕法”團(tuán)隊(duì)的溝通能力第29頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日反饋中常見的問題思考：你在日常反饋中遇到過哪些問題？問題一：不反饋 問題二： 消極反饋第三環(huán)節(jié)：反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力第30頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日肖經(jīng)理： “第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有發(fā)展大零售商有關(guān)” 史經(jīng)理：只傾聽，不反饋問題一：不反饋角色扮演:請(qǐng)

12、問史經(jīng)理：肖經(jīng)理說的意思可能是：意思一：目前銷售渠道上出現(xiàn)了大零售商（量販商），而我們?nèi)远⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問題。意思二：銷售代表沒有發(fā)展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾募?lì)。意思三：與市場(chǎng)部制訂的市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)，由于市場(chǎng)部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想發(fā)展量販商有勁也使不出來。意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是第31頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日史經(jīng)理：“你的意思是否是說我們沒有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？”提示：為了保證溝通順暢,一定要及時(shí)做出反饋肖經(jīng)理： “第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有發(fā)展大零售商有關(guān)” 史經(jīng)理：只傾聽，不反饋史經(jīng)理如何才能

13、知道肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？請(qǐng)問團(tuán)隊(duì)的溝通能力第32頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日問題二：消極反饋“他已經(jīng)明白了”“我說的對(duì)” “知道了”“我懂了”提示：為了保證溝通順暢,不能消極反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力第33頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日正確的反饋方式中層管理者正確的反饋方式方式一：正面認(rèn)知 方式二： 修正性反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力第34頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日正面認(rèn)知就是表揚(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說得好的時(shí)候。表揚(yáng)一定要具體:對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)，如果你表揚(yáng)一個(gè)財(cái)

14、務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)告做得非常好，數(shù)字準(zhǔn)確，而且有建設(shè)性的意見，那么他下次遞過來的財(cái)務(wù)報(bào)告只會(huì)好上加好。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。第一種反饋:正面認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的溝通能力第35頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日第二種方式:修正性反饋（對(duì)事不對(duì)人）修正性反饋不等同于批評(píng)。通常當(dāng)工作沒有完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。修正性反饋其實(shí)就是一個(gè)三明治策略和方法，也叫漢堡包原則。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的項(xiàng)目；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。敢于面對(duì)本質(zhì)問題:三不放過原則團(tuán)隊(duì)的溝通能力第36頁

15、，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日第一種反饋是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反饋既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方財(cái)務(wù)總監(jiān)看了一下財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表，覺得準(zhǔn)確性很好，但沒有提供一些關(guān)于經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見。財(cái)務(wù)總監(jiān)第一種反饋：“小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒有對(duì)經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見呢？下個(gè)月要趕緊加上！”財(cái)務(wù)總監(jiān)第二種反饋：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且準(zhǔn)時(shí)的交過來了，但如果加上一些經(jīng)營(yíng)的建設(shè)性意見，報(bào)告會(huì)更完整、更好！我相信你有能力做到卓而不凡”分析舉 例團(tuán)隊(duì)的溝通能力第37頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日中層管理者溝通的三個(gè)方向與上司溝通與其他部門

16、溝通與下屬溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力第38頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日影片欣賞：和上司溝通第39頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力第40頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日與上司溝通的障礙來自上司的障礙：上司習(xí)慣于單向溝通上司沒有時(shí)間上司對(duì)下級(jí)不信任來自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱請(qǐng)問：用一種動(dòng)物來形容你的上司團(tuán)隊(duì)的溝通能力第41頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日上司最大的興趣和愛好是什么?上司喜歡什么形式的報(bào)告：文

17、字、數(shù)字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類人?上司對(duì)交代給你的事情, 上司最關(guān)心什么？上司對(duì)你的期望和要求是什么?上司對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何才能讀懂上司？討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力第42頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日其次,你需要具備解碼功能：上司說話時(shí)不抬頭、不看人 。這是不良征兆輕視下屬，認(rèn)為此人無能上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn)好支配人、高傲自負(fù)上司久久地盯住下屬看他在等待更多信息，他對(duì)下級(jí)的印象

18、尚不完整上司友好地看著下屬下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒上司的目光銳利，表情不變 你別想欺騙我，我能看透你的心思。上司多次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看對(duì)下屬還吃不準(zhǔn)食指伸出指向?qū)Ψ揭环N赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心上司拍拍下屬的肩膀?qū)ο聦俚某姓J(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正承認(rèn)和賞識(shí)。如果從正面或上面拍，則表示小看下屬或顯示權(quán)力團(tuán)隊(duì)的溝通能力第43頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日如何向上司匯報(bào)工作?小組討論方法簡(jiǎn)明扼要（切記不要渲染）有針對(duì)性：針對(duì)原目標(biāo)和計(jì)劃，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事從上司的角度看問題：計(jì)劃沒完成，本月1個(gè)億目標(biāo)，2萬的

19、銷售費(fèi)用，只有1萬的銷售費(fèi)用，完成9000萬，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。難道不值得表揚(yáng)嗎？尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)。對(duì)上司未明了的問題，沒有說清楚，加深對(duì)工作理解匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓上司措手不及團(tuán)隊(duì)的溝通能力第44頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)這不是我的錯(cuò)！利益的沖突怕其他部門比自己好二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組討論點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力第45頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極

20、心態(tài)（觀念）同事是我的衣食父母部門之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系團(tuán)隊(duì)的溝通能力第46頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們”而不是“你們”作為一句話的開頭說服同事幫忙句型：這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型：劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！提供不帶強(qiáng)制意味的建議：“我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做你非這么做不可，如果你沒這樣做就是不知好歹 ”給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反饋：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問他人的想法、意見和期望：你對(duì)這件事有什么看法？團(tuán)隊(duì)的溝通能力第47頁，共71頁，2022年，

21、5月20日，18點(diǎn)49分，星期日結(jié)果分析（答“是”得1分，答“否”得0分）812分：你表現(xiàn)得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況，促進(jìn)互相了解，因此能避免各種由于溝通不足所產(chǎn)生的問題。在原則問題上，你既善于堅(jiān)持并推銷自己的主張，同時(shí)還能爭(zhēng)取和團(tuán)結(jié)各種力量。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。47分：你比較重視將自己或上級(jí)的命令向下傳達(dá)，但不太注重聽取下級(jí)的意見，認(rèn)為眾口難調(diào)，征求意見只會(huì)使問題復(fù)雜化。因此在你的部門內(nèi)，雖然各項(xiàng)任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬的意見不受重視。這樣不但浪費(fèi)了寶貴的人力資源，也會(huì)壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺自己只是一臺(tái)機(jī)器，機(jī)械地執(zhí)行命令，卻不

22、能有自己的想法。03分：由于你對(duì)交流能力的重視不夠，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經(jīng)理，你有責(zé)任主動(dòng)將充分的信息傳達(dá)給下屬，而不應(yīng)讓他們千方百計(jì)自己尋找信息。同時(shí)，不應(yīng)對(duì)他人存在任何偏見，而應(yīng)該經(jīng)常與人交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短，改變你拘謹(jǐn)封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情你是個(gè)善于向下溝通的中層管理者嗎？測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力第48頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日影片欣賞：如何表揚(yáng)員工第49頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日與下屬溝通的障礙有哪些（從自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來分析）？自身存在的溝通障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該做好天天

23、溝通、事事溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系下屬存在的溝通障礙三、與下屬溝通現(xiàn)場(chǎng)討論逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人譏笑自己無能習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的溝通能力第50頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日中層管理者與下屬溝通常用的方式下達(dá)命令聽取匯報(bào)調(diào)查顯示：83的員工認(rèn)為自己最信任的信息來源是部門主管，而不是CEO團(tuán)隊(duì)的溝通能力第51頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日下達(dá)命令的方法 遵循5WH的原則What： 什么事Why： 為什么做Who： 什么人做Where： 在什么地方做When： 什么時(shí)候完成How many: 工作量有多大Ho

24、w： 怎樣實(shí)施團(tuán)隊(duì)的溝通能力第52頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來： “張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶” 互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力第53頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日參考答案What： 什么事復(fù)印調(diào)查報(bào)告Why： 為什么做給客戶參考Who： 什么人做張小姐Where： 在什么地方做復(fù)印室When： 什么時(shí)候完成下班前How many工作量有多大兩份How：怎樣實(shí)施復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的溝通能力第

25、54頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日方法聽取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽的技巧,多一些換位思考對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋可適當(dāng)提問，注意不要打消對(duì)方匯報(bào)的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為關(guān)注下屬的工作過程,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì)如何聽取下屬的匯報(bào)？小組討論當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門口道別團(tuán)隊(duì)的溝通能力第55頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日小結(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力無限溝通葵花寶典:無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它團(tuán)隊(duì)的溝通能

26、力第56頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日客戶的溝通能力第三部分第57頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日影片欣賞：你是這樣失去客戶的第58頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問題： 1、沒有明確的目的。 2、喜歡堵住客戶的嘴。 3、不會(huì)傾聽。 4、不懂得提問。 5、害怕被拒絕6、吝于贊揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力第59頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日 研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20的顧客會(huì)離開那家商店，2

27、6的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美元?？蛻魸M意度的價(jià)值4%的顧客會(huì)說出來;96%的顧客會(huì)默默離開;90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng);這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客;這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人;吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍?？蛻舻臏贤芰Φ?0頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧.嫌貨才是買貨人!顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 希望得到認(rèn)真對(duì)

28、待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng),有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)注意:客戶的溝通能力第61頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日影片欣賞：難纏的客戶第62頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現(xiàn)在的感受:那一定非常難過遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的我們感到非常的抱歉 我們下來會(huì)查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況案例： 顧先生在出差前急于從銀行的自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒想到匆匆忙忙來到銀行的自動(dòng)提款

29、機(jī)提款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī)“吃掉”，眼看去機(jī)場(chǎng)的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴情景演練：使用“移情法”的用語使顧客靜下來，進(jìn)行理智的投訴第63頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日二、三明治法案例： 馬小姐半個(gè)月前購(gòu)買了一張省內(nèi)100元的“200”電話卡，在使用了一段時(shí)間后要求退余款，理由是“我由于工作調(diào)動(dòng)離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來?！笨墒请娦殴疽?guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。情景演練：使用“三明治法”說服顧客放棄退款常用句型:我們可以做您可以做互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力第64頁，共71頁，2022年，5月20日，18點(diǎn)49分，星期日三、諒解法案例：博恩培訓(xùn)公司在海濱大酒店組織了三天的營(yíng)銷技巧的高層研討會(huì)，參加