膜法水處理產(chǎn)品公司質(zhì)量認(rèn)證

1、膜法水處理產(chǎn)品公司質(zhì)量認(rèn)證xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112388706 一、 項(xiàng)目簡介 PAGEREF _Toc112388706 h 3 HYPERLINK l _Toc112388707 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112388707 h 6 HYPERLINK l _Toc112388708 三、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc112388708 h 7 HYPERLINK l _Toc112388709 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112388709 h 10 HYPERLINK l _Toc11

2、2388710 五、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112388710 h 10 HYPERLINK l _Toc112388711 六、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112388711 h 20 HYPERLINK l _Toc112388712 七、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _Toc112388712 h 25 HYPERLINK l _Toc112388713 八、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc112388713 h 28 HYPERLINK l _Toc112388714 九、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc

3、112388714 h 31 HYPERLINK l _Toc112388715 十、 質(zhì)量是人類生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc112388715 h 32 HYPERLINK l _Toc112388716 十一、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc112388716 h 33 HYPERLINK l _Toc112388717 十二、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112388717 h 35 HYPERLINK l _Toc112388718 十三、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc112388718 h 38 HYPERLINK l _Toc11

4、2388719 十四、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 PAGEREF _Toc112388719 h 41 HYPERLINK l _Toc112388720 十五、 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)對策 PAGEREF _Toc112388720 h 43 HYPERLINK l _Toc112388721 十六、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112388721 h 44 HYPERLINK l _Toc112388722 十七、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc112388722 h 54 HYPERLINK l _Toc112388723 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc112388723 h 55

5、項(xiàng)目簡介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xx有限公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx，占地面積約41.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積27333.00（折合約41.00畝），預(yù)計(jì)場區(qū)規(guī)劃總建筑面積46439.37。其中：主體工程34446.13，倉儲(chǔ)工程4191.27，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施4821.80，公共工程2980.17。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xx有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備

6、采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、長期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可，為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。膜分離技術(shù)作為綠色、節(jié)能的高科技產(chǎn)業(yè)技術(shù)，其技術(shù)和工藝開發(fā)以及更新?lián)Q代需要企業(yè)持續(xù)投入相當(dāng)規(guī)模的研發(fā)支出。實(shí)施大型項(xiàng)目也要求設(shè)備廠家先行墊付大額的資金。

7、因此，較大規(guī)模的資金投入是限制新進(jìn)入者參與本行業(yè)競爭的重要壁壘之一。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資13858.04萬元，其中：建設(shè)投資11609.16萬元，占項(xiàng)目總投資的83.77%；建設(shè)期利息157.88萬元，占項(xiàng)目總投資的1.14%；流動(dòng)資金2091.00萬元，占項(xiàng)目總投資的15.09%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資11609.16萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用10005.37萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用1302.20萬元，預(yù)備費(fèi)301.59萬元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1

8、、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入25100.00萬元，綜合總成本費(fèi)用20124.69萬元，納稅總額2392.01萬元，凈利潤3636.68萬元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率20.89%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值4677.27萬元，全部投資回收期5.53年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積27333.00約41.00畝1.1總建筑面積46439.37容積率1.701.2基底面積16126.47建筑系數(shù)59.00%1.3投資強(qiáng)度萬元/畝267.712總投資萬元13858.042.1建設(shè)投資萬元11609.162.1.1工程費(fèi)用萬元10005.372.1.2工程建設(shè)

9、其他費(fèi)用萬元1302.202.1.3預(yù)備費(fèi)萬元301.592.2建設(shè)期利息萬元157.882.3流動(dòng)資金萬元2091.003資金籌措萬元13858.043.1自籌資金萬元7413.983.2銀行貸款萬元6444.064營業(yè)收入萬元25100.00正常運(yùn)營年份5總成本費(fèi)用萬元20124.696利潤總額萬元4848.907凈利潤萬元3636.688所得稅萬元1212.229增值稅萬元1053.3810稅金及附加萬元126.4111納稅總額萬元2392.0112工業(yè)增加值萬元8254.0913盈虧平衡點(diǎn)萬元9648.17產(chǎn)值14回收期年5.53含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率20.89%所得稅后1

10、6財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元4677.27所得稅后產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析當(dāng)前時(shí)期，和平與發(fā)展的時(shí)代主題沒有變，世界多極化、經(jīng)濟(jì)全球化、文化多樣化、社會(huì)信息化深入發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)在深度調(diào)整中曲折復(fù)蘇，我國經(jīng)濟(jì)長期向好的基本面沒有改變，有利于營造較好的外部環(huán)境；新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革孕育新突破，有利于發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢、加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級；全面深化改革和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展深入推進(jìn)，有利于激發(fā)發(fā)展動(dòng)力和活力；國家聚焦聚力于推進(jìn)“一帶一路”、長江經(jīng)濟(jì)帶等重大戰(zhàn)略，生產(chǎn)力布局向內(nèi)陸腹地拓展，有利于開拓發(fā)展新空間；國家把生態(tài)文明建設(shè)擺到更加重要位置，有利于把生態(tài)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢。與此同時(shí)，國際國內(nèi)發(fā)展環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，國際金融危機(jī)深層次影響在

11、相當(dāng)長時(shí)期依然存在，國內(nèi)面臨諸多矛盾疊加、風(fēng)險(xiǎn)隱患增多的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，發(fā)展外部環(huán)境的不穩(wěn)定性和不確定性因素增多。發(fā)展不足仍然是面臨的主要矛盾，同時(shí)面臨一系列新的挑戰(zhàn)：有效需求不足，傳統(tǒng)動(dòng)力減弱，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)健康發(fā)展的難度增加；產(chǎn)業(yè)層次總體較低，創(chuàng)新能力不強(qiáng)，轉(zhuǎn)型升級任務(wù)艱巨；企業(yè)效益下滑，商品房庫存偏高，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)隱患較多；資源約束進(jìn)一步增強(qiáng)，生態(tài)環(huán)境壓力不斷加大；人口老齡化加快，基本公共服務(wù)供給不足，扶貧攻堅(jiān)任務(wù)十分繁重，影響社會(huì)穩(wěn)定的因素增多；社會(huì)文明素質(zhì)有待提高。行業(yè)壁壘1、技術(shù)壁壘膜產(chǎn)業(yè)是典型的技術(shù)密集型行業(yè)，膜材料的生產(chǎn)和研發(fā)是整個(gè)膜分離技術(shù)產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)核心。膜材料制備技術(shù)是企業(yè)經(jīng)過長

12、期實(shí)踐與技術(shù)研究獲得，涉及多項(xiàng)專利及非專利技術(shù)，高性能的膜材料的生產(chǎn)對膜材料配方和工藝技術(shù)提出較高要求。目前具備規(guī)模化制備先進(jìn)膜材料的企業(yè)相對較少，多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍僅限于采購膜片進(jìn)行卷制或膜組件進(jìn)行成套設(shè)備加工和工程安裝，僅少數(shù)企業(yè)具備自主研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)膜材料的能力及業(yè)務(wù)體系，是進(jìn)入本行業(yè)的重要壁壘之一。此外，我國對于石油化工、煤化工行業(yè)水資源循環(huán)利用的要求以及工業(yè)鍋爐對工藝介質(zhì)（水）中含油量的嚴(yán)格控制，也迫使企業(yè)進(jìn)行技術(shù)更新?lián)Q代，不斷采用更加先進(jìn)的技術(shù)，淘汰落后技術(shù)，在一定程度上進(jìn)一步抬高了行業(yè)的技術(shù)壁壘。2、資質(zhì)壁壘石油化工、煤化工行業(yè)項(xiàng)目投資額巨大，因此，通常只有具備資質(zhì)的服務(wù)商才有資

13、格參與項(xiàng)目投標(biāo)，客戶本身也會(huì)對服務(wù)商的資格和水平進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，在持有資質(zhì)的服務(wù)商中進(jìn)行合作，例如，盛虹石化、恒力石化、浙江石化等大型石油化工、煤化工企業(yè)只會(huì)與其入網(wǎng)供應(yīng)商進(jìn)行合作。按照相關(guān)規(guī)定，服務(wù)商取得不同等級的資質(zhì)需要在經(jīng)營時(shí)間、注冊資本、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、人員數(shù)量等方面符合相關(guān)要求，新入行者需要經(jīng)過一定時(shí)間積累才能獲得資質(zhì)，需滿足較高要求才能獲得高級別資質(zhì)。3、業(yè)績壁壘一般來說不同細(xì)分行業(yè)的工業(yè)水處理均有著不同的行業(yè)認(rèn)證要求，除了某些涉及許可經(jīng)營的行業(yè)以外，大部分行業(yè)內(nèi)企業(yè)均較為看重水處理設(shè)備提供商的過往業(yè)績狀況，其所服務(wù)客戶的質(zhì)量高低將會(huì)在較大程度上影響到工業(yè)水處理領(lǐng)域內(nèi)企業(yè)獲得新客戶的能力。

14、以煉油行業(yè)為例，凝結(jié)水處理系統(tǒng)作為重要的輔助系統(tǒng)，對于煉油廠的穩(wěn)定運(yùn)行起到非常重要的作用，客戶對產(chǎn)品的安全性、可靠性、耐用性要求很高，通常以招標(biāo)的形式進(jìn)行采購。煉油廠凝結(jié)水處理設(shè)備廠商須具有性質(zhì)和復(fù)雜程度類似項(xiàng)目的供貨經(jīng)歷才能進(jìn)入客戶的投標(biāo)程序。因此，是否具有同類型項(xiàng)目的過往業(yè)績構(gòu)成了本行業(yè)的重要壁壘。4、人才壁壘膜分離技術(shù)領(lǐng)域?qū)儆诟咝录夹g(shù)產(chǎn)業(yè)，其知識(shí)技術(shù)密集程度較高，膜材料及相關(guān)專業(yè)配套裝備的研發(fā)和制造涉及高分子化學(xué)、材料工程、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、自動(dòng)化等多門學(xué)科，具有跨學(xué)科、多領(lǐng)域的特征，相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)與生產(chǎn)和工程實(shí)踐緊密結(jié)合，即使普通生產(chǎn)技術(shù)也不易掌握，培訓(xùn)周期較長，較難在短時(shí)間內(nèi)形成生產(chǎn)能

15、力和解決方案提供能力，行業(yè)內(nèi)對工程系統(tǒng)應(yīng)用與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有較高要求，高素質(zhì)的研究、開發(fā)、銷售和管理團(tuán)隊(duì)是行業(yè)內(nèi)經(jīng)營企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是進(jìn)入本行業(yè)的重要壁壘之一。5、資金壁壘膜分離技術(shù)作為綠色、節(jié)能的高科技產(chǎn)業(yè)技術(shù)，其技術(shù)和工藝開發(fā)以及更新?lián)Q代需要企業(yè)持續(xù)投入相當(dāng)規(guī)模的研發(fā)支出。實(shí)施大型項(xiàng)目也要求設(shè)備廠家先行墊付大額的資金。因此，較大規(guī)模的資金投入是限制新進(jìn)入者參與本行業(yè)競爭的重要壁壘之一。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計(jì)未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，

16、公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)

17、面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行審視、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷

18、售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（

19、如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦

20、予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二

21、部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是安全無毒?；瘖y品對顧客皮膚的保護(hù)性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相

22、同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)

23、的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對性

24、、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場上，同時(shí)還必須站在全社會(huì)立場上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合

25、性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍夹g(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代

26、，人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何

27、為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期

28、望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他

29、功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要

30、的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)

31、為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會(huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，

32、大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會(huì)生活中的精神需求和滿意程度等。產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動(dòng)和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時(shí)期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無

33、形的產(chǎn)出外，更包含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過程（Process）ISO9000；2005標(biāo)準(zhǔn)對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！弊?：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出和活動(dòng)組成。組織過程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入則是一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。

34、輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過程可以分解為若干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個(gè)大過程。一個(gè)過程的輸出會(huì)是另一過程的輸入，一個(gè)過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個(gè)過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計(jì)劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。

35、除此之外，為保證航班正常運(yùn)行，還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整個(gè)工作過程的一個(gè)子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。”注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過程可能有多種路徑，程序則為活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實(shí)施控制了的途徑。

36、形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導(dǎo)書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷

37、售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；一無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有

38、的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪費(fèi)和排放污

39、染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國的習(xí)俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因而，在本書論述的語句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評審委員的定義，可見全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以將

40、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。（1）滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒有顧客，就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此，企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè)，一定有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來分析

41、和思考問題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分，同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)影響的個(gè)人和組織（部門、小組等）。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念，包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員，如基層員工，部門主管，經(jīng)理；也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個(gè)類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成部分，但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營

42、活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個(gè)人。主要包括：消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之，對于一個(gè)企業(yè)來講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運(yùn)作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面，也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)

43、量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?，全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理，持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一，通過提高全面質(zhì)量，超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期），降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長期成功，而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長期的成功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想，必須以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過對

44、組織活動(dòng)全過程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化，以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的，組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在，并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者，

45、企業(yè)質(zhì)量文化的確立，只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價(jià)值觀，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)

46、量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個(gè)全新的見解，具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC），他認(rèn)為，CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門

47、及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國際化的定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂牐櫩涂梢允亲罱K消費(fèi)者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動(dòng)能影

48、響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評審委員會(huì)于1998年6月對TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中：“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?！敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當(dāng)?shù)睦麧?，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的。

49、“系統(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?！爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)?！百|(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考慮對社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個(gè)

50、技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世

51、界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)

52、量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國力的重要途徑。質(zhì)量是人類生活和社會(huì)穩(wěn)定的保障質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營等要求而產(chǎn)生，如果發(fā)生了質(zhì)量問題，不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量，還會(huì)影響人民生活和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會(huì)中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念，他認(rèn)為在現(xiàn)代社會(huì)，人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤壩”之下，例如藥品、食品、飛機(jī)、汽車、電梯、隧道、橋

53、梁等產(chǎn)品質(zhì)量，以及電力、運(yùn)輸、通信、供水、垃圾清理等服務(wù)質(zhì)量，直接關(guān)系到人們的日常安全和健康?！百|(zhì)量大堤”概念讓人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量，確保了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能在“質(zhì)量大堤”下面享受質(zhì)量。這個(gè)質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口，將給人類、企業(yè)和社會(huì)造成損失，甚至災(zāi)難。例如，由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏電、電視機(jī)爆炸、高層建筑電梯失靈等，由于工作質(zhì)量造成的飛機(jī)失事、煤礦爆炸、火災(zāi)等，由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等，不僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟(jì)損失和災(zāi)難，也會(huì)造成社會(huì)資源的浪費(fèi)和社會(huì)的不穩(wěn)定現(xiàn)象。伴隨著科學(xué)進(jìn)步所帶來的產(chǎn)品，如手機(jī)、有線電視等，改變了人們原有的生活方式，這就意味著生

54、活的質(zhì)量只有在服務(wù)不中斷的情況下才能有保障。然而，許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障，經(jīng)常造成服務(wù)的中斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴(yán)重，但也有一些嚴(yán)重的，甚至相當(dāng)可怕的故障，如食品、藥品和醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此，人類生活和社會(huì)穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活，就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)量，使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚，牢不可破。質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)評審，并通過質(zhì)量體系注冊或頒發(fā)認(rèn)證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括GB/T19001（ISO9001

55、）認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)TL.9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)HACCP認(rèn)證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認(rèn)證，航空航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國國家認(rèn)證認(rèn)可委員會(huì)批準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)有101家，我國所有認(rèn)證機(jī)構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書共計(jì)249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)施程序規(guī)則，各管理體

56、系認(rèn)證機(jī)構(gòu)都確定了各自的管理體系認(rèn)證程序。3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)對于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書有效期（3年）內(nèi)實(shí)施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點(diǎn)上和審核時(shí)間上有區(qū)別，一般審核時(shí)間是初次認(rèn)證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點(diǎn)如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項(xiàng)及糾正措施的落實(shí)情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評審，確認(rèn)體系運(yùn)行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投

57、訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可能會(huì)給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念21世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)向全球化發(fā)展，貿(mào)易趨向國際化，質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量競爭貫穿于全球交易，不同國家、行業(yè)都存在不同的認(rèn)證要求，不同的認(rèn)證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢，了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認(rèn)證的有關(guān)知識(shí)已成為組織的迫切需求，也是時(shí)代的需求。1、合格評定根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義，合格評定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或

58、機(jī)構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實(shí)。從定義中可見：合格評定的對象是產(chǎn)品、過程、體系、人員或機(jī)構(gòu)；合格評定的依據(jù)是認(rèn)證認(rèn)可法規(guī)、指南和標(biāo)準(zhǔn)。合格評定的方法一般包括檢測、檢查、認(rèn)證、審核、評價(jià)和批準(zhǔn)等?，F(xiàn)代合格評定制度起源于英國，1903年，英國ESC（英國工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)）第一次使用“風(fēng)箏”標(biāo)志，用來說明標(biāo)有“風(fēng)箏”標(biāo)志的鋼軌是合格品。1922年，該標(biāo)志依照英國商標(biāo)法注冊，成為第一個(gè)受法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志。（1）認(rèn)證。認(rèn)證根據(jù)合格評定詞匯和通用原則（ISO/IEC17000：2004）中的定義：認(rèn)證是與產(chǎn)品、過程、體系或人員有關(guān)的第三方證明。在注意里說明，管理體系認(rèn)證有時(shí)也稱作注冊；認(rèn)證適合于除了合格

59、評定機(jī)構(gòu)外的所有合格評定對象，認(rèn)可適合于合格評定機(jī)構(gòu)。認(rèn)證通常分為產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系認(rèn)證，大家較為熟悉的CCC認(rèn)證就是強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證。而體系認(rèn)證包括：以ISO9001（GB/T19001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的質(zhì)量管理體系認(rèn)證；以ISO14001（GB/T14001）標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認(rèn)證；以GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)開展的職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；食品安全管理體系認(rèn)證（HACCP）認(rèn)證等。還有以體育場所服務(wù)標(biāo)志為依據(jù)開展的體育服務(wù)認(rèn)證。（2）認(rèn)可。認(rèn)可（Accreditation）是指正式表明合格評定機(jī)構(gòu)具備實(shí)施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或

60、個(gè)人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。認(rèn)可包括三部分：實(shí)驗(yàn)室/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員/評審員資格認(rèn)可。2、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別（1）認(rèn)證是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的，認(rèn)可是由權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行的。認(rèn)證工作由具有第三方地位的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，以確保認(rèn)證結(jié)果的公正性。權(quán)威機(jī)構(gòu)通常是由政府部門授權(quán)組建的一個(gè)組織，以確保認(rèn)可的權(quán)威性。我國的認(rèn)可機(jī)構(gòu)為中國合格評定國家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS），統(tǒng)一負(fù)責(zé)實(shí)施對認(rèn)證機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室和檢查機(jī)構(gòu)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可工作。（2）認(rèn)證是書面保證，認(rèn)可是正式承認(rèn)。書面保證是通過由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證證書使有關(guān)方面確信經(jīng)認(rèn)證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合規(guī)定的要求。正式承認(rèn)則意味著經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)予從