房地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套管理規(guī)章制度

1、 XX地產(chǎn)集團(tuán)銷售部全套治理制度目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分 組織架構(gòu)及治理制度4 HYPERLINK l _Toc156810044 一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員要緊崗位職責(zé)4 HYPERLINK l _Toc156810045 1）組織架構(gòu)示意4 HYPERLINK l _Toc156810046 2）要緊崗位職責(zé)4 HYPERLINK l _Toc156810047 二案場(chǎng)治理制度8 HYPERLINK l _Toc156810048 1）工作守則8 HYPERLINK l _Toc156810049 2）考勤治理制

2、度8 HYPERLINK l _Toc156810050 3）儀容著裝規(guī)范10 HYPERLINK l _Toc156810051 4）業(yè)務(wù)規(guī)范11 HYPERLINK l _Toc156810052 5）審查制度12 HYPERLINK l _Toc156810053 三項(xiàng)目例會(huì)制度13 HYPERLINK l _Toc156810054 1）早會(huì)13 HYPERLINK l _Toc156810055 2）周會(huì)14 HYPERLINK l _Toc156810056 3）項(xiàng)目月例會(huì)15 HYPERLINK l _Toc156810057 4）項(xiàng)目推廣會(huì)議（按需）15 HYPERLINK l

3、 _Toc156810058 四業(yè)績(jī)分配制度15 HYPERLINK l _Toc156810059 1）業(yè)績(jī)判定15 HYPERLINK l _Toc156810060 2）業(yè)績(jī)分配15 HYPERLINK l _Toc156810061 五項(xiàng)目資源共享制度17 HYPERLINK l _Toc156810062 1）目的17 HYPERLINK l _Toc156810062 1）要緊內(nèi)容17 HYPERLINK l _Toc156810064 六職員培訓(xùn)制度17 HYPERLINK l _Toc156810065 1）目的17 HYPERLINK l _Toc156810066 2）培訓(xùn)

4、內(nèi)容18 HYPERLINK l _Toc156810067 3）培訓(xùn)打算19 HYPERLINK l _Toc156810068 4）培訓(xùn)考核19七 人事治理制度 HYPERLINK l _Toc156810064 19 HYPERLINK l _Toc156810048 1）入職與試用19 HYPERLINK l _Toc156810049 2）招聘條件19 HYPERLINK l _Toc156810050 3）試用期限19 HYPERLINK l _Toc156810070 4）工作請(qǐng)示、工作協(xié)作19 HYPERLINK l _Toc156810071 5）工資20 HYPERLINK

5、 l _Toc156810072 6）調(diào)動(dòng)治理20 HYPERLINK l _Toc156810073 7）辭職治理20 HYPERLINK l _Toc156810077 8）辭退治理20 HYPERLINK l _Toc156810077 9）其他情況21 HYPERLINK l _Toc156810069 八薪酬福利制度21 HYPERLINK l _Toc156810070 1）薪酬21 HYPERLINK l _Toc156810070 2）銷售傭金提成制度22 HYPERLINK l _Toc156810069 九考核、晉升制度23 HYPERLINK l _Toc15681007

6、0 1）考核周期23 HYPERLINK l _Toc156810071 2）考核內(nèi)容及分值23 HYPERLINK l _Toc156810072 3）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)26 HYPERLINK l _Toc156810077 4）案場(chǎng)處罰制度26 HYPERLINK l _Toc156810077 5）案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造27 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分 業(yè)務(wù)流程27 HYPERLINK l _Toc156810079 一來(lái)電流程治理27 HYPERLINK l _Toc156810080 1）來(lái)電接聽(tīng)流程示意27 HYPERLINK l _Toc15681

7、0081 2）來(lái)電接聽(tīng)差不多要求28 HYPERLINK l _Toc156810082 二來(lái)訪流程治理30 HYPERLINK l _Toc156810083 1）來(lái)訪接待流程示意30 HYPERLINK l _Toc156810084 2）來(lái)訪接待差不多要求31 HYPERLINK l _Toc156810085 3）客戶接待程序32 HYPERLINK l _Toc156810086 4）相關(guān)表格及填寫要求（部分）33 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、簽約流程治理34 HYPERLINK l _Toc156810088 1）成交、簽約流程示意34 HYPERL

8、INK l _Toc156810089 2）銷控治理35 HYPERLINK l _Toc156810090 3）簽署認(rèn)購(gòu)書要求35 HYPERLINK l _Toc156810091 4）定金、發(fā)票36 HYPERLINK l _Toc156810092 5）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)36 HYPERLINK l _Toc156810093 6）合同治理36 HYPERLINK l _Toc156810094 7）客戶資源治理37 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房流程治理38 HYPERLINK l _Toc156810096 1）退房流程示意38 HYP

9、ERLINK l _Toc156810097 2）講明39 HYPERLINK l _Toc156810098 五專門需求審批流程治理39 HYPERLINK l _Toc156810099 1）審批流程示意39 HYPERLINK l _Toc156810100 2）講明40 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分 表格清單40第一部分 組織架構(gòu)及治理制度一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員要緊崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意項(xiàng)目總監(jiān)組織架構(gòu) 銷售經(jīng)理銷售主管案場(chǎng)秘書置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)顧問(wèn)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn) 二）要緊崗位職責(zé)1銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常治理工作；2）完成公司下

10、達(dá)的銷售部的各項(xiàng)銷指標(biāo)和任務(wù)；3）依照實(shí)際工作需要，落實(shí)各銷售部人員安排及調(diào)動(dòng)4）負(fù)責(zé)銷售部治理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；5）制定項(xiàng)目營(yíng)銷體系和銷售價(jià)格策略6）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2銷售主管 銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作和案場(chǎng)治理工作。案前預(yù)備期 接手項(xiàng)目或進(jìn)駐案場(chǎng)時(shí)負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： 與銷售經(jīng)理討論制定案場(chǎng)人員編制 參與案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)的招聘 制定售前培訓(xùn)打算 編寫銷講資料、答客問(wèn)、各類統(tǒng)一講辭 負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、展板等各類講解演練及考核 參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售打算、資金回籠打算 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)

11、銷售帶看路線 依照本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)治理制度 與銷售經(jīng)理討論制定薪酬制度 參與開(kāi)盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 參與制定銷售價(jià)格表和銷控表項(xiàng)目銷售期 負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督治理，布達(dá)銷售任務(wù) 組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并依照市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行 每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 與公司各部門及進(jìn)展商做好協(xié)調(diào)工作 解決案場(chǎng)的突發(fā)事件 關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 按公司要求完成相關(guān)報(bào)表 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)算并確

12、保傭金按時(shí)回籠項(xiàng)目結(jié)案期 調(diào)解客戶與進(jìn)展商之間的矛盾，爭(zhēng)取順利結(jié)案 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 人員撤場(chǎng)業(yè)務(wù)資料交接 督促置業(yè)顧問(wèn)對(duì)余款的催繳，確保開(kāi)發(fā)商資金回籠 與開(kāi)發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案3案場(chǎng)秘書案場(chǎng)秘書由銷售部經(jīng)理任命（在置業(yè)顧問(wèn)中內(nèi)部培養(yǎng)），并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理治理，向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。案前預(yù)備期 依照項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資 建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾 建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù) 收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案 熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 申報(bào)并采購(gòu)所需用品 本項(xiàng)目商鋪銷售合同的治理項(xiàng)目銷售期 完成項(xiàng)目各時(shí)期的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào) 銷

13、售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì) 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳 項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的治理 項(xiàng)目組備用金的治理與登記 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 考勤的監(jiān)督 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 配合銷售經(jīng)理對(duì)商鋪銷售合同的審查與治理 日常各種打算、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔 配合行政、治理部在項(xiàng)目組開(kāi)展工作 與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目結(jié)案期 案場(chǎng)物資的盤點(diǎn)與核對(duì) 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)4置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)由銷售部經(jīng)理任命，并上報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)，由銷售經(jīng)理治理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報(bào)工作。案前預(yù)備期 項(xiàng)目周邊的

14、市場(chǎng)和項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤演練 遵守各項(xiàng)治理制度 完成銷售前期的其它預(yù)備工作項(xiàng)目銷售期 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項(xiàng)治理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司制造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶商鋪余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的各

15、項(xiàng)相關(guān)工作 商鋪余款的催繳二案場(chǎng)治理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了甲、乙公司及項(xiàng)目的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開(kāi)展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本治理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：置業(yè)顧問(wèn)的職責(zé)包括推銷項(xiàng)目及推廣公司形象，是關(guān)心公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，因此置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)刻都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。對(duì)精神面貌欠佳的，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶2守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最差不多的工作適應(yīng)，不僅上班時(shí)刻不遲到、不早退外；約見(jiàn)客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律

16、：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及治理?xiàng)l例。4保密：置業(yè)顧問(wèn)必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司職員資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，同時(shí)佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二）考勤治理制度一、工作時(shí)刻1、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)刻為：8:0017:00，每天并安排值班，值班時(shí)刻為17：00-19：00；晚上下班時(shí)刻以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體職員將不安排休息。2、銷

17、售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)刻準(zhǔn)時(shí)上班，周六、周日、周一和展銷會(huì)期間不安排休息，若有專門情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。二、考勤的治理1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)酬勞的重要依據(jù)。2、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格操縱上下班時(shí)刻，杜絕遲到早退現(xiàn)象。三、考勤制度：1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若職員因?qū)ｉT情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。2、所有職員必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)刻，在工作時(shí)刻應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事

18、其它與工作無(wú)關(guān)的情況。上班時(shí)刻不可隨便外出，若需外出應(yīng)講明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)刻，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。3、請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷售主管簽署意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。如專門緣故未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填請(qǐng)假申請(qǐng)單。4、銷售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。四、缺勤的處理：1、 遲到、早退：1至10分鐘之內(nèi)扣款10元； 10分鐘至30小時(shí)之內(nèi)扣款20元； 1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款30元。2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。3、有下列情況之一者，按曠工處理：（1）未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅

19、離職守半日以上者；（2）請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；（3）請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；（4）不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)講服教育無(wú)效,未按指定時(shí)刻到崗者；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。五、請(qǐng)假的治理：1、請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提早申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有通過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。2、病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)刻扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有大夫證明。六、加班的治理1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時(shí)刻內(nèi)完成，凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)，晚上值班不按加班計(jì)算。2、同時(shí)符合以下三種情況的才算加班：由

20、公司統(tǒng)一組織的；加班時(shí)刻在半日以上的；經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。3、若當(dāng)月實(shí)際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過(guò)的天數(shù)以調(diào)休計(jì)算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 （五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。4、職員加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完，不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。三）、禮儀及行為規(guī)范1）儀容著裝規(guī)1.必需穿著公司當(dāng)季制服。2.女生，化淡妝，配深色皮鞋 。3.男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。4.試用職員無(wú)公司制服，上班時(shí)刻內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。5.上班時(shí)刻內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖

21、鞋。2）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作：1.站姿：常態(tài)下做“立正”姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，頸脖自然伸直，使人看清你的面孔，兩臂自然，不聳肩，軀體重心在兩腳中間。在客戶接待較長(zhǎng)時(shí)刻中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤過(guò)程中，應(yīng)以鐳射筆做指引。在會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式時(shí)，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，應(yīng)上身垂直，端正坐好，不許后仰；雙腿平行放好，自然彎曲，不倚不斜，不能隨便亂伸，不得翹二郎腿。移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地點(diǎn)，然后再坐。3.行姿：不搖不擺，兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩。4.公司內(nèi)與

22、同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行；在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等公司高級(jí)主管時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，主動(dòng)起立，大聲問(wèn)候，并行注目禮。5.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。不管在自己的公司，依舊在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲講話，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷講話，也要等待機(jī)會(huì)。而且要講：對(duì)不起，打攪。7.遞交物件時(shí)，如遞交文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使

23、對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8.握手時(shí)用一般站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。3） 日常業(yè)務(wù)中的禮儀1.以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長(zhǎng)姐弟妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。2.未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。3.柜臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。4.借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。5.愛(ài)惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對(duì)待或挪為私用。第5條 電話禮儀： 1.電話鈴響三聲前必須接聽(tīng)，

24、先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“XX，您好！專門快樂(lè)為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定自報(bào)部門、接聽(tīng)人姓名等。2.對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道不，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。3.對(duì)不指名的電話，推斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并立立即電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人；指名找公司高級(jí)主管的電話，不管在不在現(xiàn)場(chǎng)，均應(yīng)首先詢問(wèn)清晰什么情況再接轉(zhuǎn)或記下對(duì)方留言、電話號(hào)碼，禮貌告知將立即轉(zhuǎn)告該主管，請(qǐng)本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。4.一個(gè)人面臨接聽(tīng)電話的同時(shí)需要接聽(tīng)另一部電話的，可先禮貌跟正在通話

25、的對(duì)象講清情況，取得同意后接聽(tīng)另一部電話，以最快的速度緊急處理后再接著接聽(tīng)或與正在通話的對(duì)象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。5.接打電話要簡(jiǎn)明扼要慎重迅速，不得在電話中談天；工作時(shí)刻內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過(guò)程中不得攜帶手機(jī)。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)治理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一治理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無(wú)關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、

26、化妝、不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本操縱意識(shí)，不得隨意白費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活動(dòng)禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以C型過(guò)失單，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)刻占用售樓處電話做私人談天用途，不得打聲訊電話；5置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，緊密配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)講辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑

27、問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及推斷能力，通過(guò)業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理治理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問(wèn)不得私自承諾保留房號(hào)；9置業(yè)顧問(wèn)不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開(kāi)發(fā)商查找優(yōu)惠關(guān)系。10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、各類

28、銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)秘書外，其他置業(yè)顧問(wèn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）職員上下班不記得記錄者每次扣款10元；3）職員上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；4）職員因私事外出而在外出登記表上虛報(bào)公出者，扣50元；5）職員遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上

29、，以調(diào)休或事假半天處理；6）職員每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)刻加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過(guò)失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過(guò)失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，依照情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款50-500元并處以行為過(guò)失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每

30、次扣款50-200元并處以行為過(guò)失單；2）與進(jìn)展商發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，依照情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款50-1000元并處以行為過(guò)失單；3）置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生阻礙公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的、職員之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)覺(jué)處以行為過(guò)失單，同時(shí)依照情節(jié)嚴(yán)峻性處以50-500元罰款；4）無(wú)故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過(guò)失單； 5）未經(jīng)同意對(duì)客戶擅自承諾的，依照情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500-5000元或開(kāi)除；6）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，依照情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500-2000元或開(kāi)除；7）對(duì)外界嚴(yán)峻泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，依照情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款5

31、00-5000元或開(kāi)除。4案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)治理制度由案場(chǎng)銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場(chǎng)主管對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)案場(chǎng)主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)峻的，報(bào)公司治理部處理。三項(xiàng)目例會(huì)制度一）早會(huì)1時(shí)刻：8：30-8:452地點(diǎn)：售樓處3主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的

32、事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日打算；6）置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以關(guān)心解決。二）周會(huì)1時(shí)刻：每周一上午8：30-9：302地點(diǎn)：售樓處3主持人：銷售經(jīng)理4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、專門個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷售、治理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素養(yǎng)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）要緊為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊

33、進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)1時(shí)刻：（另行擬定）2地點(diǎn)：（售樓處）3主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)5會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作打算1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)打算的制定。四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）1時(shí)刻：（另行擬定）2地點(diǎn)：（另行擬定）3主持人：項(xiàng)目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管4出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5會(huì)議主題：

34、1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1為樹(shù)立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)成交按照業(yè)績(jī)分配制度執(zhí)行，制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話同時(shí)新客戶到訪售樓處時(shí)需講明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；5如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)

35、有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1置業(yè)顧問(wèn)在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問(wèn)題。置業(yè)顧問(wèn)如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無(wú)出現(xiàn)專門狀況，傭金由原置業(yè)顧問(wèn)享有。為了幸免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B置業(yè)顧問(wèn)

36、平分。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問(wèn)接著跟進(jìn)。如出現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。3已成交的A客戶介紹B客戶來(lái)買房時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問(wèn)而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與A聯(lián)系，假如A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)刻緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問(wèn)各得50傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A置業(yè)顧問(wèn)接著跟進(jìn)。4A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若現(xiàn)在A置業(yè)顧問(wèn)的老客戶回來(lái)，則A置業(yè)顧問(wèn)有權(quán)托付其他同

37、事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。6A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)得。7如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分不跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系特不緊密的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判不是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8如遇A置業(yè)顧問(wèn)的客戶是B置業(yè)顧問(wèn)的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)關(guān)心。如客戶比較信賴B置業(yè)顧問(wèn)，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦

38、理相關(guān)的手續(xù)，而且過(guò)程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9關(guān)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)能夠讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒(méi)有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問(wèn)，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過(guò)而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。11公司其他部門職員或外來(lái)公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排置業(yè)顧問(wèn)接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問(wèn)和介紹人平分。五項(xiàng)目資源共享制度一）目的實(shí)現(xiàn)總公司各項(xiàng)目資源的共享二）要緊內(nèi)容1各項(xiàng)目的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)應(yīng)定期交

39、流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場(chǎng)情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶最新市場(chǎng)動(dòng)向、案場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)等；2銷售經(jīng)理應(yīng)在周會(huì)匯報(bào)中，將最新的操作經(jīng)驗(yàn)、心得也作為匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項(xiàng)主題報(bào)告；3項(xiàng)目在操作過(guò)程中的市場(chǎng)情況、新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路、營(yíng)銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項(xiàng)目操作中的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并在銷售經(jīng)理會(huì)議中實(shí)現(xiàn)共享；4案場(chǎng)積存客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時(shí)匯總在公司內(nèi)部各案場(chǎng)實(shí)現(xiàn)共享；5所有操作項(xiàng)目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場(chǎng)信息資料至公司，以利于資源再利用。六職員培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組置業(yè)顧問(wèn)的素養(yǎng)，為公司儲(chǔ)備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職置業(yè)顧問(wèn)崗位技能培訓(xùn)綱要1)置業(yè)顧問(wèn)必備素養(yǎng)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)

40、擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素養(yǎng)2)置業(yè)顧問(wèn)禮儀3)銷售前的預(yù)備工作學(xué)會(huì)自我治理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽(tīng)規(guī)范和技巧客戶的治理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應(yīng)變技巧議價(jià)和守價(jià)逼定技巧2.代理項(xiàng)目實(shí)務(wù)培訓(xùn)綱要1)進(jìn)展商實(shí)力背景介紹2)市場(chǎng)情況及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析3)代理項(xiàng)目差不多資料介紹和答客問(wèn)4)統(tǒng)一講辭、答客問(wèn)5)案場(chǎng)行政治理制度6)案場(chǎng)銷售治理規(guī)范7)項(xiàng)目營(yíng)銷策略簡(jiǎn)析8)銀行按揭及相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)9)購(gòu)房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識(shí)10)物業(yè)治理及經(jīng)營(yíng)治理公相關(guān)知識(shí)11)演練與考核12)開(kāi)盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)打算依照各項(xiàng)目及職員實(shí)際

41、情況安排培訓(xùn)打算。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績(jī)將作為職員上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。七、人事治理制度一） 入職與試用 1）、秉承“以人為本”、“適合的才是最好的”、 重內(nèi)部選拔、重潛質(zhì)、重品德的原則，堅(jiān)持 “同質(zhì)化人才”讓每個(gè)人主動(dòng)的去自我治理、自我提升。 二）、招聘條件：合格的應(yīng)聘者應(yīng)具備應(yīng)聘崗位所要求的年齡、學(xué)歷、專業(yè)、執(zhí)業(yè)資格等條件，同時(shí)具備敬業(yè)精神、協(xié)作精神、學(xué)習(xí)精神和創(chuàng)新精神。三）、試用期限：銷售部職員試用期為三個(gè)月，以績(jī)效考核和部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核條件優(yōu)秀者可

42、提早轉(zhuǎn)正。工作請(qǐng)示、工作協(xié)作1.公司實(shí)行層級(jí)治理體制，一般不可越級(jí)或跨部門進(jìn)行工作請(qǐng)示；2、部門間、同事間應(yīng)加強(qiáng)溝通、相互協(xié)作；3、業(yè)績(jī)分屬、職員不滿或爭(zhēng)議，可向上一級(jí)主管或行政治理部提出；4、爭(zhēng)議或不滿應(yīng)盡可能與直接上級(jí)協(xié)調(diào)處理；5、盡可能客觀地看待人或事，不在同事間散布不滿情緒、不私下議論同事是非；五）、工資工資計(jì)算1、公司實(shí)行月薪制，每月10日為公司發(fā)薪日，發(fā)放上月至上月末的工資；工資計(jì)算為差不多工資除以26天；電話補(bǔ)助需憑當(dāng)月17日之前本人充值發(fā)票至財(cái)務(wù)申領(lǐng)。2、公司在以下情況可不發(fā)放或抵扣職員當(dāng)月或次月工資;1）未辦理任何離職手續(xù)私自離職;個(gè)人借支未在發(fā)放工資前或離職辦理時(shí)結(jié)清;2）

43、因職員過(guò)錯(cuò)給公司造成一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失,侵占公司財(cái)物。六）、調(diào)動(dòng)治理 1 、由調(diào)入部門填寫職員內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單，由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2 、批準(zhǔn)后，人事部門應(yīng)提早以書面形式通知本人，并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。3 、一般職員須在三天之內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人在。5 、人事部門將依照該職員于新工作崗位上的工作職責(zé)，對(duì)其進(jìn)行人事考核，評(píng)價(jià)職員的異動(dòng)結(jié)果。 七）、辭職治理 1 、公司職員因故辭職時(shí)，本人應(yīng)提早十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核，部門經(jīng)理以上治理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2 、收到職員辭職申請(qǐng)報(bào)告后，人事部

44、門負(fù)責(zé)了解職員辭職的真實(shí)緣故，并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的工作改進(jìn)。3 、職員填寫離職手續(xù)辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資 4 、人事部門統(tǒng)計(jì)辭職職員考勤，計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金 5 、職員到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，至次月領(lǐng)取薪金。6 、人事部門將離職手續(xù)清單等相關(guān)資料存檔備查。 7、該職員所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。八）、辭退治理 1、部門辭退職員時(shí)，由直接上級(jí)向人事部門提交辭職申請(qǐng)表，經(jīng)審查后報(bào)總裁批準(zhǔn)。 3 、人事部門提早一個(gè)月通知職員本人，并向職員下發(fā)離職通知書。 4 、職員應(yīng)在離開(kāi)公司前辦理

45、好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù)；職員在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。 5、人事部門在辭退職員后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。九）、其他情況1、以下情況，公司暫不發(fā)放或等額抵扣職員當(dāng)月或次月工資，離職者不予辦理退工手續(xù)1）未辦理任何離職手續(xù)擅自離職；2）職員未辦結(jié)離職手續(xù)；3）侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)；4）其他侵害或損壞公司利益行為。2.知識(shí)產(chǎn)權(quán)公開(kāi)發(fā)表或?qū)ζ渌诵孤豆镜娜魏紊虡I(yè)秘密；為其它目的使用公司的任何商業(yè)秘密；復(fù)印、轉(zhuǎn)移含有公司商業(yè)秘密的資料；公開(kāi)發(fā)表、非法使用、復(fù)印、轉(zhuǎn)移其他保密或競(jìng)業(yè)禁止合同中規(guī)定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原則:以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、

46、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù),遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)進(jìn)展的原則。 2 、適用對(duì)象：銷售部所有正式職員。 3 、薪酬組成：差不多工資（含專業(yè)工資、工齡工資、學(xué)歷工資）、崗位工資、績(jī)效工資、提成工資、獎(jiǎng)金。 （ 1 ）崗位工資依照工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)不。 （ 2 ）工齡工資依照職員實(shí)際參加工作時(shí)刻和職員在本公司工作的時(shí)刻來(lái)確定。 一年以上工齡者工資增加一百元月工資（ 3 ）學(xué)歷工資依照職員所具有的學(xué)歷水平來(lái)確定。（ 4 ）績(jī)效工資依照公司對(duì)職員考評(píng)結(jié)果確定。 專業(yè)工資凡取得取得中華人民共和國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人（助理）執(zhí)業(yè)資格證書的人員，工資可適當(dāng)增加福利

47、 ）4、正式職員結(jié)婚、生日、過(guò)節(jié)費(fèi)、職員活動(dòng)等見(jiàn)公司規(guī)章制度二）、銷售傭金提成制度1）、成交的含義下列情況之一視為成交：貸款客戶已交足首付款并網(wǎng)上簽定了市商品房預(yù)售賣合同；，但必須達(dá)到貸款銀行將貸款額發(fā)放到進(jìn)展商帳戶，并辦理按揭的相關(guān)配合工作和成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。2、一次付款的客戶付清房款并簽定了市商品房預(yù)售合同；，但必須完成其后成交客戶來(lái)訪時(shí)的接待工作。2）、提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)置業(yè)顧問(wèn)：按在案場(chǎng)自身獨(dú)立成交的銷售金額的相應(yīng)比例提取傭金：提成標(biāo)準(zhǔn)為月度銷售額的千分之一點(diǎn)二到千分之一點(diǎn)五獎(jiǎng)勵(lì)表彰）3）、設(shè)置的獎(jiǎng)項(xiàng)Top Sales 獎(jiǎng)案場(chǎng)中月度評(píng)選出1名銷售套數(shù)最多且大于6套的銷售冠軍1名，獎(jiǎng)金

48、500元案場(chǎng)中季度評(píng)選出1名銷售套數(shù)最多且大于20套的銷售冠軍1名，獎(jiǎng)金1000元案場(chǎng)中半年度評(píng)選出1名銷售套數(shù)最多且大于40套的銷售冠軍1名，獎(jiǎng)金2000元案場(chǎng)中年終評(píng)選出1名銷售套數(shù)最多且大于70套的銷售冠軍1名，獎(jiǎng)金5000元4）、卓越團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)07年春節(jié)前超額完成銷售額1億元年度目標(biāo)設(shè)“團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為5萬(wàn)元；07年春節(jié)前超額完成銷售額1.5億元以上設(shè)“團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)金為10萬(wàn)元。 發(fā)放方法置業(yè)顧問(wèn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為月提成70%。余30%作為團(tuán)獎(jiǎng)形式到年終發(fā)放，Top Sales 獎(jiǎng)與提成一同發(fā)放；年終結(jié)算：補(bǔ)發(fā)團(tuán)獎(jiǎng)的30%。4、項(xiàng)目組卓越獎(jiǎng)在銷售額實(shí)現(xiàn)時(shí)一周內(nèi)發(fā)放6）發(fā)放時(shí)刻7）于每月工資

49、發(fā)放后的10日內(nèi)發(fā)放：加/扣款項(xiàng)銷售目標(biāo)考核和績(jī)效考核；案場(chǎng)治理制度稅費(fèi)或其他。九考核、晉升制度一）考核周期每1個(gè)月為一個(gè)考核期，期間以周業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)。二）考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、出勤等內(nèi)容；2考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)項(xiàng)目職員績(jī)效考核表?？荚u(píng)目的 1、通過(guò)對(duì)職員能力、努力程度以及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，把握職職員作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開(kāi)發(fā)的 方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確職職員作的導(dǎo)向。 2、保障公司高效運(yùn)行。 3、充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，實(shí)現(xiàn)公正合理及民主治理，激發(fā)職職員作熱情，提高工作效率。 三）、考評(píng)原則

50、1、以績(jī)效為導(dǎo)向原則。 2、定性與定量考評(píng)相結(jié)合原則。 3、公平、公正、公開(kāi)原則。 4、多角度考評(píng)原則。 四）、考評(píng)周期 1、月度考評(píng)：月度考評(píng)的要緊內(nèi)容是本月的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度。月度考評(píng)結(jié)果與工資直接掛鉤。置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行行月度考評(píng)。 2、季度考評(píng)：季度考評(píng)的要緊內(nèi)容是本季度的工作業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。季度考評(píng)結(jié)果與下一季度的月浮動(dòng)工資直接掛鉤。第四季度直接進(jìn)行年度考評(píng)。事務(wù)人員、營(yíng)銷人員、技術(shù)研發(fā)人員、治理人員（高層治理者外）進(jìn)行季度考評(píng)。 3、年度考評(píng)：年度考評(píng)的要緊內(nèi)容是本年度的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，進(jìn)行全面 綜合考評(píng)，季度考評(píng)作為晉升、淘汰、評(píng)聘以及計(jì)算年終獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。公司所有職員均

51、進(jìn)行年度考評(píng)。 五）、考評(píng)程序：部門負(fù)責(zé)人對(duì)被考評(píng)者提出考評(píng)意見(jiàn)，人事部門將考評(píng)結(jié)果進(jìn)行匯總，并報(bào)考評(píng)委員會(huì)審批，由被考評(píng)者的直接上級(jí)將審批后的考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)者，并就其績(jī)效和進(jìn)步狀況進(jìn)行討論和指導(dǎo)。人事部門將考評(píng)結(jié)果歸檔，同時(shí) 用于計(jì)算績(jī)效工資及獎(jiǎng)金。 六）等級(jí)： 分為A、B、C、D四個(gè)檔。 定義 連續(xù)兩月評(píng)為A檔的可晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)，高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)可收受工資加升200元并總傭金提成加升為千分之一點(diǎn)五待遇。七）、結(jié)果使用考評(píng)結(jié)果可作為以下幾類人事工作的依據(jù)： 1、職務(wù)晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或連續(xù)兩年年度考評(píng)為良的職員，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。 2、職務(wù)降級(jí)：年度考評(píng)一次不合格或連續(xù)兩年差不多合

52、格的職員給予行政降級(jí)處理。 3、工資晉升：年度考評(píng)為優(yōu)或年度考評(píng)連續(xù)兩次為中等以上的職員，在本工資崗位級(jí)不內(nèi)晉升檔次。 4、降檔：季考評(píng)連續(xù)兩次不合格的人員進(jìn)行工資降檔；年終考評(píng)結(jié)果不合格或連續(xù)兩年年度考核差不多合格的進(jìn)行工資降檔。 5、培訓(xùn)：依照績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，制訂培訓(xùn)規(guī)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。 6、職業(yè)進(jìn)展指導(dǎo)：依照績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果及雙向溝通，修正職員職業(yè)進(jìn)展設(shè)計(jì)。 八）、考核申訴及處理 被考評(píng)者對(duì)考評(píng)結(jié)果持有異議，能夠直接向行政部申訴。行政部在接到申訴后，一周內(nèi)必須申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴者。 九） 職業(yè)進(jìn)展 1公司為每位職員提供持續(xù)進(jìn)展機(jī)會(huì)，鼓舞職員通過(guò)工作和

53、自我學(xué)習(xí)不斷提高自己。在出現(xiàn)職位空缺情況下，具有敬業(yè)、協(xié)作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新精神的職員將獲得優(yōu)先的晉升和進(jìn)展機(jī)會(huì)。 2、人事部門依照新職員入職前的職稱、房地產(chǎn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及調(diào)整后的崗位設(shè)定級(jí)不。試用期滿合格，部門負(fù)責(zé)人依照工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正定級(jí)意見(jiàn)。 3、新職員入職后，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任職業(yè)輔導(dǎo)人，關(guān)心新職員明確職業(yè)進(jìn)展方向，促進(jìn)職員個(gè)人進(jìn)展。被輔導(dǎo)人的工作表現(xiàn)及以后在公司職業(yè)進(jìn)展將成為考核部門負(fù)責(zé)人指標(biāo)之一。 十）職員職業(yè)進(jìn)展通道 職務(wù)、職級(jí)的晉升： 置業(yè)顧問(wèn) -高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)-案場(chǎng)主管-專案經(jīng)理-銷售經(jīng)理假如符合以下條件，職員將有機(jī)會(huì)獲得晉升： 1 、職業(yè)道德良好 2 、工作業(yè)績(jī)突出 3 、工

54、作能力強(qiáng) 4 、季度考核成績(jī)“A”以上 ，年度符合以上要求的，由項(xiàng)目總監(jiān)突擊擢升。項(xiàng)目職員績(jī)效考核表姓 名部 門職 位考核日期考核項(xiàng)目打算工作量實(shí)際完成量完成打算率得分備注個(gè)人銷售能力（70）VIP卡認(rèn)籌量新增意向客戶數(shù)量公司制度執(zhí)行（25）工作紀(jì)律工作態(tài)度精神風(fēng)貌儀容儀表行為規(guī)范客戶投訴出勤率（5）出勤次數(shù)加班次數(shù)缺勤次數(shù)總評(píng)通過(guò)以上各項(xiàng)的評(píng)分，該職員的綜合得分是：_ 分該職員應(yīng)處于的等級(jí)是(選擇其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：90分以上； B：8090分； C：7080分； D：6070分以下領(lǐng)導(dǎo)審核 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果依照考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、四

55、個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCD含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值分值90809070806070晉升與獎(jiǎng)勵(lì)連續(xù)兩月晉升為高級(jí)置業(yè)顧問(wèn)表彰不作調(diào)整督促、警告四）、案場(chǎng)處罰制度1）案場(chǎng)處罰措施銷售過(guò)失和銷售事故的種類A、銷售過(guò)失： 1)行為過(guò)失:違反“案場(chǎng)紀(jì)律”，“考勤制度”； 案場(chǎng)衛(wèi)生執(zhí)未行的；私自與進(jìn)展商越級(jí)工作溝通的； 2)職責(zé)過(guò)失：未盡守職責(zé)的行為；“業(yè)務(wù)表單未及時(shí)完成等”3)客戶或進(jìn)展商投訴的B、銷售事故：報(bào)價(jià)事故：出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的；簽單事故：未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變VIP申請(qǐng)單申請(qǐng)流程的；改變付款方

56、式、付款折扣及付款期限的； 簽約事故：未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的；承諾事故：在銷售過(guò)程中，凡涉及到銷售講辭，答客問(wèn)治理制度中未載明問(wèn)題以外的客戶建議、意見(jiàn)和問(wèn)題，未征得其負(fù)責(zé)人意見(jiàn)的；與治理制度所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的； 2） 銷售過(guò)失和銷售事故的處罰方式關(guān)于銷售過(guò)失和銷售事故部門采取罰單的形式進(jìn)行處分 A型過(guò)失單適用范圍一般銷售過(guò)失：置業(yè)顧問(wèn)因行為過(guò)失將收到部門開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以10元的罰款；置業(yè)顧問(wèn)因職責(zé)過(guò)失將收到部門開(kāi)具的A型過(guò)失單一張，并處以20元的罰款； B型過(guò)失單適用范圍嚴(yán)峻銷售過(guò)失及一般銷售事故：置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生一般的銷售事故和嚴(yán)峻的銷售

57、過(guò)失，未造成甲、乙公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的，但引起客戶投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門操作障礙的，將收到部門開(kāi)具的B型過(guò)失單一張，并處以100元的罰款； C型過(guò)失單適用范圍嚴(yán)峻銷售事故：置業(yè)顧問(wèn)發(fā)生嚴(yán)峻的銷售事故，阻礙公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的，將收到部門開(kāi)具的C型過(guò)失單一張，報(bào)公司處理； 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)4張A型過(guò)失單或B型過(guò)失單或2張或C型過(guò)失單一張，置業(yè)顧問(wèn)須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗；以上條文將會(huì)依照實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。本條文未有載明的，銷售部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。 過(guò)失單一式二份，分為過(guò)失通知單與過(guò)失罰款通知存根（見(jiàn)附件），由部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)。過(guò)失通知單當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，

58、罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金。過(guò)失通知存根由經(jīng)理保管待查。五）、案場(chǎng)口令和SP營(yíng)造： 1)“客戶到”全體高呼“歡迎參觀” 2 “姚董到” “姚董好” 3) A區(qū)108可不能夠銷售“恭喜你，能夠銷售” “請(qǐng)確定一次” “確定能夠成交”； “確定成交” “全體同仁請(qǐng)注意，讓我們恭喜客戶XX成功購(gòu)買物流城108，讓我們恭喜他，恭喜并全體鼓掌20秒以上”第二部分 業(yè)務(wù)流程一來(lái)電流程治理 一）來(lái)電接聽(tīng)流程示意 XX，您好 詢問(wèn)信息獲知途徑 項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹 了解對(duì)方需求 針對(duì)需求估邀約 記錄至來(lái)電登記 二）來(lái)電接聽(tīng)差不多要求電話接待服務(wù)的差不多要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接

59、聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，國(guó)際物流” 3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。假如超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先講：“您好，國(guó)際物流”，不行意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；4關(guān)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)刻以操縱在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)刻縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5在電話中的長(zhǎng)時(shí)刻沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、專門好、請(qǐng)接著講”等；6接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)幸免生硬地講：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地講“這是“國(guó)際物流”，電話號(hào)碼是5351

60、2777，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，如此可不能使對(duì)方難堪。7依照實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8假如來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先講：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么能夠幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對(duì)方興奮時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持平復(fù)、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽(tīng)完后表示 “您的意見(jiàn)我能夠向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。”10.通話過(guò)程中應(yīng)注意：1)口齒