餐飲企業(yè)新晉基層主管的五項(xiàng)修煉

1、第一講 餐飲業(yè)的行業(yè)定位一、前言(一)五項(xiàng)修煉 角色認(rèn)知每個(gè)人在不同的人面前，不同的場(chǎng)合，都要充當(dāng)不同的角色，那么作為餐飲企業(yè)的中基層治理者，你對(duì)那個(gè)角色認(rèn)知度是如何樣的?是不是專門明白自己那個(gè)角色在企業(yè)中充當(dāng)?shù)慕巧?要完成哪些任務(wù)?負(fù)什么樣的責(zé)任?盡什么樣的義務(wù)?是不是專門明確？ 個(gè)人適應(yīng) 團(tuán)隊(duì)適應(yīng)有效溝通溝通是現(xiàn)在比較熱門的一個(gè)話題，人人都在談溝通，因?yàn)樗陵P(guān)重要,不光關(guān)于我們的工作，關(guān)于我們的人生和生活差不多上至關(guān)重要的。只要有人群存在的地點(diǎn),就存在溝通,這也專門重要。有效培訓(xùn)既然現(xiàn)在做了治理者，就要有一個(gè)轉(zhuǎn)變。什么轉(zhuǎn)變?在做技術(shù)、做服務(wù)、做烹飪的時(shí)候，適應(yīng)看情況是從小看大，用我那個(gè)崗位

2、的眼光去看整個(gè)企業(yè),看整個(gè)行業(yè)。那么做治理者了，就要有變化。如何變化？要學(xué)會(huì)站在全局的高度去考慮問(wèn)題。要變成以大看小，你的進(jìn)步就會(huì)專門大，你對(duì)上司的一些規(guī)定和要求就會(huì)專門容易去理解和同意,那么你的進(jìn)步也特不快的，因此要有那個(gè)轉(zhuǎn)變。以小看大轉(zhuǎn)變?yōu)橐源罂葱?那么大到哪兒?作為餐飲業(yè)的治理者,首先一個(gè)大的，是關(guān)于餐飲行業(yè)你是否了解?以行業(yè)的高度那個(gè)角度,來(lái)看一下您從事的這一份工作，一個(gè)行業(yè)有什么。你了解多少為之奮斗、為之流血流淚流汗的工作,是不是了解它是如何樣的一個(gè)行業(yè)？餐飲業(yè)有哪些類型?你現(xiàn)在所供職的那個(gè)企業(yè)是屬于哪種類型？它會(huì)有哪一些特性?服務(wù)方面有哪些針對(duì)性你是不是確實(shí)專門了解? 二、餐飲業(yè)的

3、行業(yè)定位餐飲業(yè)是充分利用餐飲設(shè)施，為來(lái)賓提供餐飲食物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)。餐飲業(yè)的前輩斯塔特勒、現(xiàn)代餐飲之父也告訴我們：餐飲業(yè)或者講服務(wù)業(yè)出售的產(chǎn)品只有一個(gè)，是服務(wù)，你的出品也好，你的環(huán)境也好，你的人為的服務(wù)也好，終其一點(diǎn)差不多上服務(wù)。（一)古老而又充滿活力的行業(yè)餐飲業(yè)是一個(gè)古老而又充滿活力的行業(yè),自從開(kāi)始有剩余價(jià)值,進(jìn)入封建社會(huì)之初,就開(kāi)始有餐飲的形成，餐館出現(xiàn)了。有剩余的物資，有個(gè)人的財(cái)產(chǎn)了,就開(kāi)始有驛站、驛館，以及旁邊輔助的一些小酒館、小茶館。要緊表現(xiàn)形式是為路途上的人、在旅行當(dāng)中的人、出官差的人而預(yù)備的。算起來(lái)有三千多年的歷史了，由于它專門古老，按照正常的周期，應(yīng)該是差不多衰

4、落下去了，或者專門多行業(yè)差不多不存在了。往常講的是百行 100行,原來(lái)傳統(tǒng)的0行有專門多差不多消逝了,然而現(xiàn)在，中國(guó)存在的行業(yè)不只00行,千行都有了。然而因?yàn)闀r(shí)代的進(jìn)展，有變化，因此制造了一些新的機(jī)遇，進(jìn)展了一些新的行業(yè)。傳統(tǒng)的7行差不多有專門多消逝了，然而餐飲業(yè)會(huì)像一些傳統(tǒng)的行業(yè)，可不能消逝掉。馬斯洛的人生五大需求里面第一項(xiàng)確實(shí)是生存需求，要能吃能穿能活下去。從那個(gè)角度來(lái)講,餐飲業(yè)是萬(wàn)歲行業(yè),它不存在朝陽(yáng)夕陽(yáng)，永久是朝陽(yáng)，進(jìn)展勢(shì)頭特不之迅猛,特不強(qiáng)勁,又充滿活力。通過(guò)兩三千年的洗禮，餐飲業(yè)盡管有變化,但不斷地在進(jìn)步，包括現(xiàn)在,有起有落、有開(kāi)有關(guān)的同時(shí)，整個(gè)餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出一種前所未有的活力?，F(xiàn)

5、在餐館的形式多，從數(shù)量上來(lái)講，也是現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于過(guò)去,進(jìn)展勢(shì)頭特不之迅猛,這也為大伙兒提供了寬敞的施展才能的機(jī)會(huì)和空間，因?yàn)槟莻€(gè)行業(yè)充滿了活力。(二)一般而又難以琢磨的行業(yè)餐飲業(yè)是一個(gè)一般而又令人難以琢磨的行業(yè)，講它一般,大伙兒感受得到走在街上,隨時(shí)能夠看到一家挨一家的餐館，高檔、中檔、低檔的，一路走下來(lái)有專門多，和我們?nèi)粘５纳罟ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)，因此講它專門一般,不是什么罕見(jiàn)的事物、稀有的事物，隨處可見(jiàn)。講它難以琢磨,是因?yàn)橛袑ｉT多特不的現(xiàn)象，有的人是廚師出身或者前臺(tái)服務(wù)人員出身,做到一定程度之后，自己開(kāi)個(gè)餐館，什么治理技術(shù)都沒(méi)有,也沒(méi)有什么專門高的方法、思維方式。開(kāi)了一家餐館,就火得不得了,天天

6、排號(hào)。有一些人大學(xué)畢業(yè)、研究生，又留過(guò)學(xué),有專門多的現(xiàn)代餐飲治理經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際視野，開(kāi)個(gè)餐館,裝修等各方面都特不時(shí)尚，但確實(shí)是門庭冷落,沒(méi)人去吃飯，解釋得清晰嗎?因此,從科學(xué)的角度來(lái)講,業(yè)內(nèi)人士明白,要么是它定位不準(zhǔn)，餐館開(kāi)的位置不對(duì),設(shè)計(jì)的方式、裝修、服務(wù)的定位和周圍到這兒來(lái)吃飯的食客的定位不合拍,定位錯(cuò)誤,要么確實(shí)是產(chǎn)品不合適，因此才會(huì)造成做不起來(lái)。因此，還有一些不可明言的緣故，有一些人，在哪兒開(kāi)餐館它都火,結(jié)果他開(kāi)過(guò)的餐館不人一接手，確信死掉。因此，它有內(nèi)在的一些因素,然而從表面上看,就覺(jué)得琢磨不透，這餐館不是誰(shuí)都能干得了的。 （三）低效而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)低效如何講？現(xiàn)在科技這么進(jìn)展,進(jìn)步這

7、么快，然而餐飲業(yè)要緊依舊要靠人，活生生的人去和客人進(jìn)行打交道。盡管有一些快餐或者講自助,包括一些日餐選用了輸送帶來(lái)上菜，但怎么講依舊少數(shù)，絕大多數(shù)依舊要靠人手端,通過(guò)服務(wù)員熱乎乎的有溫度的手去給客人進(jìn)行服務(wù)。因此是通過(guò)服務(wù)員得體的儀容儀表去給客人進(jìn)行服務(wù),那么既然是人提供這項(xiàng)服務(wù)的話,人工作是有最大的極限的,比如講那個(gè)服務(wù)人職員作特不快,特不麻利地在大廳盯臺(tái)。行家告訴我，一個(gè)服務(wù)員在大廳里盯四個(gè)人的方桌,一餐最多能盯四桌,因此這屬于中高檔餐飲要求,不是端完菜不用管的那種，必定要有相應(yīng)的一些服務(wù)。專門多企業(yè)這么做下來(lái)的,最多四到五桌,達(dá)到極限了,再多了就照顧只是來(lái)了,質(zhì)量就沒(méi)法保證了，因此，從那

8、個(gè)角度來(lái)講，這依舊低效的行業(yè)。因?yàn)樗豢赡苡糜?jì)算機(jī)去替代,收款能夠,算賬這一塊用計(jì)算機(jī)來(lái)算,然而收款那個(gè)程序依舊要人來(lái)操作。中餐的專門性，烹飪差不多上要靠人來(lái)進(jìn)行操作的。因此從那個(gè)角度來(lái)講，餐飲業(yè)是一個(gè)低效的行業(yè),要靠人來(lái)做。競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。20年就有統(tǒng)計(jì)講：北京每天平均有10家餐飲企業(yè)在開(kāi)張，每天也有家在倒閉。這也講明餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之慘烈，開(kāi)起來(lái)容易,關(guān)起來(lái)確實(shí)專門苦惱。 （四）考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)講到考究,大伙兒都感受得到的。企業(yè)從裝修、選材，包括每一幅小畫(huà)兒、掛畫(huà),或者一個(gè)小擺設(shè)的擺放，都專門有講究；比如一些高檔的餐飲,用的差不多上進(jìn)口的原材料；職員的工裝、款式設(shè)計(jì)，差不多上本區(qū)域里最好

9、的設(shè)計(jì)師來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì),然后用相對(duì)好的中高檔的面料,裁剪出得體的工作服裝；菜品的色、香、味、器各方面也都要進(jìn)行考量，包括如何樣去裝盤,如何樣去味形,如何樣去復(fù)合形,如何樣單一形。而且做餐飲時(shí)刻長(zhǎng)了，哪怕原來(lái)對(duì)這些都不明白,尤其對(duì)美的一些概念,對(duì)顏色的一些感受都沒(méi)有。上學(xué)的時(shí)候只明白讀書(shū)，全然不考慮這些內(nèi)容,但做一段時(shí)刻餐飲之后,你會(huì)專門關(guān)懷這些情況，包括對(duì)穿衣服,對(duì)一些顏色的感受,就會(huì)覺(jué)得敏感得多。這是因?yàn)樵诓宛^里面,每天接觸這些東西，有人就會(huì)告訴你,各個(gè)房間內(nèi)放的口布顏色要和周圍墻壁紙或者臺(tái)布、桌布相呼應(yīng)，要有配套，這同時(shí)也熏陶了我們對(duì)美的感受。因此,從那個(gè)角度來(lái)講,餐飲業(yè)是一個(gè)特不考究的行業(yè)。

10、極具挑戰(zhàn)性是指不是什么人想開(kāi)餐館都能開(kāi)起來(lái)的,現(xiàn)在的餐飲業(yè)從業(yè)人員，不光是治理者，還有投資者，正處于一個(gè)大的整合期。大伙兒感受得到:原來(lái)確實(shí)是靠一道菜,“一招鮮吃遍天下”這一招兒，就這一道菜特不出名,結(jié)果顧客就來(lái)吃這道菜。如此的餐館隨著社會(huì)的進(jìn)展，顧客需求的改變,然而它本身沒(méi)有改變,沒(méi)有隨著時(shí)代在進(jìn)展，因此逐漸在消逝。取而代之的是現(xiàn)在在市場(chǎng)上大伙兒隨處可見(jiàn)的,通常差不多上窗明幾凈,或者專門有格調(diào),或者專門有品位，或者專門有個(gè)性,或者檔次特不之高，如此的企業(yè)越來(lái)越多了。餐飲企業(yè)有一個(gè)自然的淘汰過(guò)程，因?yàn)轭櫩偷囊笤谧?。時(shí)代在進(jìn)展，進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者的組成的成分也在變,原來(lái)差不多上做廚師的、做服務(wù)

11、出身的投資餐館,而現(xiàn)在是各類企業(yè)的投資人，原先是搞設(shè)計(jì)的、做服裝的、做國(guó)際品牌服裝代理的、做IT行業(yè)的，甚至房產(chǎn)的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而進(jìn)入餐飲業(yè)。因此，盡管不是具備這一些條件就能夠開(kāi)一個(gè)餐館，然而怎么講他們帶來(lái)了世界先進(jìn)的治理理念，大伙兒不得不正視。現(xiàn)在在世界范圍內(nèi)，尤其在中國(guó)境內(nèi)，餐飲業(yè)整體的治理理念,包括治理水平,和服裝業(yè)、IT業(yè)、房產(chǎn)業(yè)比起來(lái),相對(duì)依舊落后的。他們從這些行業(yè)，帶著一些先進(jìn)理念進(jìn)入到餐飲業(yè)，本身又比餐飲行業(yè)中的人視野要開(kāi)闊。因此，現(xiàn)在的餐飲競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈,因?yàn)檫M(jìn)入的人的成分在變,包括從業(yè)人員的成分也在變。餐飲業(yè)是一個(gè)值得你用自己的青春、用自己的才情和豪情為之去奮斗的一個(gè)行業(yè),因?yàn)樗羞@

12、么多的吸引你的、讓你為之動(dòng)心的元素在里面，不要看不起自己的行業(yè)。 自檢1-1餐飲治理人員需要進(jìn)行的五項(xiàng)修煉是什么？自檢1-2什么緣故講餐飲行業(yè)極具挑戰(zhàn)性?HYPERLINK N:整理后h:ww.kcjN0431tlda_011_.htm參考答案 三、餐飲業(yè)的三種類型(一)經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉易斯依照顧客追求的利益，將餐飲市場(chǎng)劃分成三種類型： 便利型大眾餐飲市場(chǎng) 氣氛型餐飲市場(chǎng) 高檔餐飲市場(chǎng)這三種業(yè)態(tài)的劃分,在一類、二類都市，劃分尤其明顯。（一）便利型大眾餐飲市場(chǎng)比如在北京,屬于這種類型的有天外天、郭林家常菜、太熟悉，還有大鴨梨，這些差不多上大眾消費(fèi),講的是實(shí)惠。因此,假如企業(yè)做的是大眾消費(fèi)，就要考慮既然

13、是做便利型的，價(jià)位不高,菜量比較實(shí)惠,還要從服務(wù)的角度去關(guān)注,服務(wù)一定要便捷,因此專門熱情。這一類的企業(yè)大多面對(duì)的大眾群體是居民，通常是開(kāi)在居民區(qū)附近的,要緊是供周圍居民來(lái)就餐，這時(shí)候的服務(wù)就沒(méi)必要像高檔餐飲那樣彬彬有禮，然而保有距離。服務(wù)是因人而異的,顧客群不一樣，服務(wù)方式和形式也要有變化。五星級(jí)服務(wù)是最好的,放到一個(gè)小餐館去做，有時(shí)候是勞民傷財(cái)不得利的。因此，治理者就要考慮到,這種類型的餐飲服務(wù)要突出熱情，而且靈活和快也專門重要。因?yàn)樽鲞@種大眾型的餐飲,其價(jià)位不高,要靠翻臺(tái)來(lái)獵取利潤(rùn)。也確實(shí)是這一餐，一個(gè)餐位至少翻兩個(gè)人、三個(gè)人，叫翻兩臺(tái)、三臺(tái),獵取的利潤(rùn)率就高了。因?yàn)槊娣e是固定的,利率是

14、固定的，只有靠量取勝,因此服務(wù)工作一定要快捷，這是重點(diǎn)。第二講 餐飲業(yè)的行業(yè)與職業(yè)定位一、餐飲業(yè)的三種類型(二)(二）高檔餐飲市場(chǎng)二級(jí)、三級(jí)都市,這種餐館特不多,尤其在三級(jí)都市里,不想做飯了就出來(lái)吃餐館的,和一級(jí)都市比起來(lái)，相對(duì)依舊少一些。經(jīng)常在餐館吃飯的人，要么確實(shí)是從政的,要么確實(shí)是從商的,因此,在二三級(jí)都市,這種高檔餐館反而占的比例特不之高。在高檔餐飲里面，尤其要遷就顧客的心理。到高檔餐館中吃什么去了？服務(wù)是一方面。還有其它的。街上并列兩個(gè)餐館,一個(gè)是實(shí)惠型的大眾餐飲,一個(gè)是高檔品位的餐館，選擇后者的，事實(shí)上追求的是面子和地位，因?yàn)橹挥械竭@兒才能體會(huì)出“我請(qǐng)客人的身份和地位”，才能向你的

15、客人展示出你的誠(chéng)意，讓你的客人感受得到你在他心目當(dāng)中的重要程度。這種高檔餐飲要的確實(shí)是面子、身份。因此,高檔餐飲里面的裝飾,豪華程度甚至超乎你的想像，要的確實(shí)是這種面子,包括服務(wù)也是圍繞著顧客的心理來(lái)的。靠環(huán)境來(lái)烘托他的身份、地位，讓他如何舒服如何來(lái),這就達(dá)到你請(qǐng)客的目的了。在講服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常講“看人下菜碟”，事實(shí)上做餐飲就得“看人下菜碟”。做服務(wù)的時(shí)候，要求職員服務(wù)態(tài)度要一視同仁，吃一碗面條和吃一個(gè)“萬(wàn)元大餐”,服務(wù)態(tài)度是一樣的親切熱情，然而服務(wù)規(guī)格要有差不。平常吃個(gè)百十來(lái)塊鈔票的，一個(gè)服務(wù)員就搞定了，客人可能就沖著服務(wù)員就來(lái)吃飯了。然而,平均一星期到那個(gè)地點(diǎn)吃兩次，每次平均消費(fèi)00元以上

16、的,一個(gè)服務(wù)員就搞不定了。一個(gè)餐飲企業(yè)要維持健康的進(jìn)展，通常是2%的顧客保證了整個(gè)企業(yè)8%的效率。這部分老顧客特不重要,顧客給企業(yè)制造了那么高的效率,依舊一個(gè)服務(wù)員的話,對(duì)顧客來(lái)講也不合適，那樣就要靠服務(wù)規(guī)格了。高檔客人、忠誠(chéng)顧客來(lái)了,確實(shí)是顧客單里屬于VIP的、消費(fèi)頻率又高、單次消費(fèi)金額又高的顧客，是求之不得的金牌顧客，只要這種顧客來(lái)，提早通知，經(jīng)理到位，主管到位，領(lǐng)班到位,服務(wù)員不用講了。正常情況下,一桌一個(gè)服務(wù)員就夠了，然而這桌可能給派兩、三個(gè),甚至四個(gè)服務(wù)員，視具體情況和請(qǐng)的客人的需求。要緊是為了給客戶面子,從服務(wù)規(guī)格上給客人以心理上的滿足。 （三）氣氛型餐飲市場(chǎng)氣氛型餐飲市場(chǎng)是夾在高

17、檔和低檔之間的檔次。兩年之前大伙兒感受得到這是一個(gè)比較尷尬的角色，現(xiàn)在好專門多。尤其現(xiàn)在的三類市場(chǎng)里面，大伙兒感受到要么你做高檔，要么你就做低檔，千萬(wàn)不做中間那個(gè)不高不低的。吃高檔的，不到你這兒來(lái)，看不上你;吃低檔的，不敢進(jìn)你那兒去，覺(jué)得你那高。然而這兩年有些變化，因?yàn)橹袡n餐飲講究氣氛，現(xiàn)在經(jīng)常聽(tīng)到一些概念,叫主題餐廳、氣氛餐廳。所謂主題、出品、個(gè)性,包括色調(diào),這些差不多上它的組成元素。出品、服務(wù)、環(huán)境三種產(chǎn)品構(gòu)成一個(gè)餐飲企業(yè)，餐館再有個(gè)性,顧客要緊目的是吃東西，想讓客人吃過(guò)一次再回頭,得有吃的住的東西。得有能吃、值得吃,讓人吃完還會(huì)去想的東西，才會(huì)有持久的生命力。主題、個(gè)性,只是一個(gè)吸引顧客

18、走進(jìn)來(lái)的由頭，然而能不能留得住顧客,產(chǎn)品專門重要。在傳統(tǒng)的餐飲里面，這三個(gè)因素能夠是不搭界的，比如裝修得特不古典、豪華，結(jié)果賣西餐,服務(wù)員穿的是騎士一樣的服裝;裝修特不中國(guó)味的餐飲企業(yè)，房間里掛的是西洋油畫(huà)。如此的餐館專門多，尤其前兩年，這三個(gè)元素之間是不搭界的,設(shè)計(jì)師只考慮設(shè)計(jì)問(wèn)題,廚師只考慮菜品問(wèn)題，服務(wù)員只考慮自己的服務(wù)問(wèn)題，因此它們是不搭界的。主題餐廳確實(shí)是三者圍繞一個(gè)主題來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì),比如離婚餐廳、硬石餐廳。 案例硬石是英國(guó)的一個(gè)餐飲企業(yè)連鎖，進(jìn)入中國(guó)差不多有專門多年了，硬石是以搖滾樂(lè)為主題，走到店外就能看見(jiàn)。在北京東三環(huán)上大伙兒就能看得到，在店外有一個(gè)電吉他的雕塑,大伙兒明白,搖滾樂(lè)

19、的要緊代表樂(lè)器是電吉他,因此它有一個(gè)電吉他的雕塑,上面寫(xiě)“硬石”。走到里面去看到,它的吧臺(tái)是一個(gè)小提琴的形狀，樓梯是黑白鋼琴鍵,到里面去就有音樂(lè)的氛圍，在墻上裝飾的差不多上一些衣服,還有深層的什么東西。搖滾樂(lè)從發(fā)起開(kāi)始一直到今天,歷代的一些代表人物,他們的生平簡(jiǎn)介，他們的作品,包括一些作品的光碟都有出售，包括他們用過(guò)的一些T恤、用過(guò)的手套,這些在那上面都能夠找得到，差不多上圍繞搖滾樂(lè)和搖滾樂(lè)相關(guān)的元素,在那兒都能找得到。因此,在就餐期間，放的音樂(lè)也是搖滾樂(lè)，而且在那個(gè)大廳里面留出一個(gè)空間，客人吃快樂(lè)了,就能夠隨時(shí)到那中間那空地上跳舞，它就營(yíng)造了一個(gè)搖滾世界的氛圍。 大伙兒想像一下，到這兒來(lái)吃飯

20、的,除了第一次看新奇，覺(jué)得好奇,常到這來(lái)的會(huì)是什么樣的人？喜愛(ài)搖滾或者對(duì)搖滾好奇的,想了解的這一類人，時(shí)刻長(zhǎng)了就形成一種沙龍,到這來(lái)的差不多上同一類人,這確實(shí)是氣氛型餐飲的一個(gè)突破口,它是以一個(gè)一個(gè)沙龍的形式出現(xiàn)的。以自己獨(dú)有的一個(gè)主題,吸引同類不、氣味相同的一些人到這來(lái)就餐。時(shí)刻長(zhǎng)了，你不光能夠在這吃飯,還能夠找到同類，找到交流的空間,這是它最吸引人的一個(gè)方面。氣氛型餐飲市場(chǎng)現(xiàn)在特不多,各個(gè)都市里都會(huì)有,尤其一二類都市比較居多,各種各樣的主題可能都會(huì)出現(xiàn)。比如花餐廳在云南出現(xiàn)的，在北京也有分店，現(xiàn)在聽(tīng)不見(jiàn)聲音了?；ú蛷d確實(shí)是鮮花餐廳,云南盛產(chǎn)鮮花，用鮮花來(lái)做菜,用鮮花來(lái)布置，小姐長(zhǎng)得也像花兒

21、一樣，這一類的餐廳現(xiàn)在也是大行其道。因?yàn)榫筒皖櫩偷男枨?，他們品位在變?在提升,要求也在變化,因此這類餐廳應(yīng)運(yùn)而生。假如在如此的餐廳里就職,就要考慮到自己的服務(wù)工作是不是也是相匹配、相對(duì)應(yīng)的。氣氛型餐飲市場(chǎng)，服務(wù)應(yīng)該是突出個(gè)性。在這一類餐飲企業(yè),招職員就得注重形象,還要突出的。一般到這兒來(lái)就餐的，差不多上有相應(yīng)的學(xué)問(wèn)或者相應(yīng)的一些專門愛(ài)好，那么招來(lái)的職員,首先對(duì)那個(gè)主題要有詳細(xì)的、特不明確的了解，張嘴就能給顧客進(jìn)行介紹,讓顧客在這兒吃飯的時(shí)候能夠聽(tīng)故事，還能夠?qū)W東西。比如講,對(duì)搖滾樂(lè)不明白，去一下硬石餐廳,吃一頓飯出來(lái)就能夠?qū)u滾樂(lè)有一些淺顯的了解,在吃飯過(guò)程當(dāng)中就能夠有所學(xué)習(xí)。比如一些漢字餐

22、廳，在這一類餐廳里面提供服務(wù),就要考慮到服務(wù)員的個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)要比較豐富一些,明白的東西要多，語(yǔ)言表達(dá)能力尤其要強(qiáng)一些，還要善于和客人進(jìn)行溝通，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候,可能客人和服務(wù)人員談天的機(jī)會(huì),比在低檔餐廳和高檔餐廳要多得多。那個(gè)時(shí)候，提供的服務(wù)要緊突出個(gè)性化、人性化，不隨意打攪,給顧客一個(gè)自由的空間,但當(dāng)他需要的時(shí)候,立即出現(xiàn)，解答顧客的問(wèn)題。 二、餐飲者的職位定位在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)當(dāng)中，作為餐飲服務(wù)者,那個(gè)職業(yè)有什么樣的特點(diǎn)？（一)門檻低,易上手想在餐飲業(yè)做得特不出色,是一件不容易的情況，然而假如想混口飯吃,不需要任何專業(yè)技能,餐飲業(yè)絕對(duì)是最佳選擇，到里面去就能干,通過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能夠去做了。上世紀(jì)九十

23、年代初的時(shí)候,餐飲業(yè)的從業(yè)人員通常差不多上沒(méi)考上大學(xué)的,郁郁不得志的,沒(méi)有專業(yè)技能又進(jìn)不去國(guó)企的，那個(gè)時(shí)候全民所有制吃香,家里也沒(méi)什么后臺(tái)的，找不著門路又不能在家待著,先找個(gè)事兒做吧,首選的是餐飲業(yè),尤其是當(dāng)?shù)匾涣鞯牟惋嫎I(yè),什么緣故？在那兒做既不失身份，在同學(xué)面前也抬得起頭,又不需要專門的技能，到里面去就能干。 (二)全面鍛煉，成長(zhǎng)空間大在餐飲業(yè)里面，對(duì)一個(gè)人的鍛煉是特不之全面的。單從人際關(guān)系相處來(lái)看，就包括應(yīng)變能力、表達(dá)能力、組織能力,包括審美各個(gè)方面,都會(huì)對(duì)你有一些有形、無(wú)形的阻礙。最突出的一個(gè)表現(xiàn),確實(shí)是我們經(jīng)常會(huì)看到，有一些小孩剛畢業(yè)的時(shí)候，不善于表達(dá),經(jīng)常一見(jiàn)生人講話就臉紅,然而當(dāng)他

24、做了一兩年餐飲業(yè)之后,突然間發(fā)覺(jué)變樣了。張嘴就來(lái),不管多少人,站那兒就敢講,從來(lái)不發(fā)怵,什么緣故?練出來(lái)了。在那個(gè)環(huán)境里面，能夠全面鍛煉。還有一個(gè)成長(zhǎng)空間大。百年老字號(hào)的一些企業(yè),現(xiàn)在還充滿活力，有一些店長(zhǎng)事實(shí)上確實(shí)是從原來(lái)的學(xué)徒做起來(lái)的，甚至有一些百年老字號(hào)的學(xué)徒，建國(guó)之初幾乎沒(méi)上過(guò)學(xué)，可能連字都不識(shí)，結(jié)果從店小二一直做到現(xiàn)在,做了單店店長(zhǎng)。在一個(gè)檔次又比較高,面積又比較大，名聲又比較大的餐飲企業(yè)做店長(zhǎng)，他的待遇是不菲的,有車、有房又有鈔票。在其他的行業(yè)，目不識(shí)丁，沒(méi)有任何專業(yè)技能的話,想達(dá)到那個(gè)待遇，可能性太小了。然而餐飲業(yè)能夠，給我們的空間特不大。(三）人才奇缺 待遇不菲尤其這三年以來(lái)，

25、招工是最大的一個(gè)問(wèn)題,誰(shuí)家都在喊沒(méi)人、缺人?；謴?fù)到前些年的時(shí)候,農(nóng)民工大批進(jìn)城,學(xué)歷低的、沒(méi)有文憑、沒(méi)有專門技能的想進(jìn)來(lái),還挺不容易。往常依舊一家?guī)讉€(gè)小孩,現(xiàn)在差不多上一家一根苗了,人也少了。原來(lái)我們期望去旅游學(xué)校招生,但這些學(xué)生通常不做餐飲,做導(dǎo)游了?，F(xiàn)在的情況是旅游學(xué)校學(xué)生招不上來(lái)，就到農(nóng)村去招人,結(jié)果現(xiàn)在農(nóng)村生活也好過(guò)了,人家小孩也不出來(lái)，那如何辦？換個(gè)思維，不要再困守于原來(lái)那一個(gè)小小的框框里面。盡管是專門大的瓶頸，但也是一個(gè)提升和跨越的機(jī)會(huì),適應(yīng)了就飛躍。首先一個(gè)變化,確實(shí)是專門多企業(yè)提高了待遇，一方面是原來(lái)的人提高待遇；另一方面通過(guò)提高從業(yè)人員的素養(yǎng)，招一些大本生、大專生進(jìn)來(lái)，略微高

26、一些工資,，如此也就意味著職員的整體素養(yǎng)在提高。盡管他們沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn),然而因?yàn)橹R(shí)結(jié)構(gòu)比較完整,比較豐富，同意能力和適應(yīng)能力會(huì)比較強(qiáng)，進(jìn)步速度相對(duì)來(lái)講也要快的。因此，這些人進(jìn)入,緩解了人員奇缺。另外，減少人員流失,讓人少走一點(diǎn)。這就得改善對(duì)職員的治理方法，包括待遇、福利、工作環(huán)境,尤其是管人方法得改變。有一些小孩來(lái)工作,對(duì)工資是不在乎的,最在乎的是快樂(lè)不快樂(lè)。因此有一些職員做得挺好的，老總也挺觀賞，他對(duì)老總也專門認(rèn)同，然而不做了,因?yàn)轫旑^上司和他處得不睦,看不上他。因此，關(guān)于中基層的治理者的治理技能提出了專門高的要求，必須要變了。假如依舊原來(lái)那一套，你專門可能在不知情中就趕走了一批專門好的職員

27、,從而加重了企業(yè)人員的缺失。緩解人員缺失，要從自身來(lái)做,提高治理水平，留住職員,減少流失量。餐飲業(yè)待遇跟其他行業(yè)比起來(lái)有點(diǎn)低,然而現(xiàn)在提高了專門多，而且餐飲業(yè)通常差不多上包吃包住，尤其在北京上海這種都市，吃和住算起來(lái)一個(gè)月一千塊鈔票幾乎不太夠。假如企業(yè)能夠給你包，起碼一千塊鈔票省下來(lái)了，要學(xué)會(huì)綜合來(lái)算賬,不要只看拿到手里的鈔票。有一些行業(yè)，一個(gè)月拿到三、五千，付了房費(fèi)，除去吃飯和交通費(fèi),結(jié)果剩了三五百，甚至有的還要透支。在餐飲企業(yè),通常拿到多少鈔票就能夠存下來(lái)，除非自己買點(diǎn)日常用品，給家里人花，自己的生活上是不需要花鈔票的,如此算起來(lái)，餐飲業(yè)的待遇是不低的。 (四）從業(yè)人員結(jié)構(gòu)的變化現(xiàn)在，專門

28、多餐飲企業(yè)引進(jìn)了大批的大學(xué)畢業(yè)生。前兩年,一直在探討一個(gè)問(wèn)題,這兩年差不多不探討了，因?yàn)橛X(jué)得沒(méi)必要,那個(gè)問(wèn)題確實(shí)是“大學(xué)生可不能夠當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)”?確實(shí)是講一個(gè)人大學(xué)畢業(yè)，沒(méi)有任何從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，直接過(guò)來(lái)讓他當(dāng)?shù)觊L(zhǎng),能不能當(dāng)?沒(méi)錯(cuò)，不能當(dāng)。韓非子告訴我們，宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于行伍。尤其是餐飲業(yè),有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)這專門重要。包間里的客人吃完飯,送走客人之后,包間的服務(wù)員立即返回房間，關(guān)上門。做過(guò)餐飲行業(yè)的就明白里面可能會(huì)有什么情況發(fā)生，然而沒(méi)干過(guò)的他是想像不出來(lái)的。餐飲業(yè)是一個(gè)要有相應(yīng)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)才能夠做的好的一個(gè)行業(yè)，大學(xué)生盡管講沒(méi)有經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在做不了店長(zhǎng),然而，他們整體素養(yǎng)相對(duì)來(lái)講要高一些,因此與老職員的競(jìng)爭(zhēng)

29、也是特不之大的。因此,一定要有危機(jī)意識(shí),多學(xué)習(xí)讓自己不斷地完善起來(lái)，充實(shí)起來(lái)。加上有從業(yè)經(jīng)驗(yàn),占優(yōu)勢(shì)，知識(shí)結(jié)構(gòu)又在不斷學(xué)習(xí)當(dāng)中,不斷在豐富,那么就會(huì)始終占優(yōu)勢(shì)，始終在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占上游。自檢2-1您現(xiàn)在供職的這家企業(yè)是屬于哪一種類型?或者是哪種類型和哪種類型相結(jié)合?自檢題2-您供職的是一個(gè)什么樣的企業(yè)?您提供的服務(wù)是不是和那個(gè)企業(yè)相對(duì)應(yīng)的？是不是錯(cuò)位的時(shí)候？HYPERLINK N:整理后tt：wwwcelnnetcjyN043mlda_02_參考答案第三講 餐飲人員的角色定位與角色錯(cuò)位餐飲企業(yè)里面的中基層治理人員有如何樣的定位呢？確信,職位不是最高的,上面還有上司,下面還有下屬。那么它的角色定位是

30、什么模樣的呢？一、 餐飲人員的角色定位首先，中基層治理人員一定是有上司的,那么它應(yīng)該是什么樣的定位呢?對(duì)上司來(lái)講服從者執(zhí)行者 學(xué)習(xí)者 協(xié)助者 績(jī)效伙伴對(duì)下屬來(lái)講 公司代言人 打算者指揮者 監(jiān)督者授權(quán)者 培育者 激勵(lì)者 對(duì)同級(jí)來(lái)講 內(nèi)部服務(wù)者 支持配合者 對(duì)顧客來(lái)講 服務(wù)者 解決問(wèn)題之人 圖-1中基層治理人員的角色定位（一）對(duì)上司來(lái)講是什么角色1、服從者首先是服從者,服從是行動(dòng)的第一步,必須首先有服從意識(shí),然后才有可能把下面的工作進(jìn)行好。假如開(kāi)始就什么都不想聽(tīng)，事就沒(méi)法做了。有專門多團(tuán)體里面，服從是第一位的,沒(méi)有服從,紀(jì)律就無(wú)法保障，沒(méi)有紀(jì)律，就不能稱為一個(gè)團(tuán)隊(duì),只能講叫團(tuán)伙兒,更沒(méi)有共同的信仰

31、。因此,服從是作為下屬第一個(gè)意識(shí)。2、執(zhí)行者上司下達(dá)的命令，作為中間的傳承者，你是否能夠10%的來(lái)執(zhí)行？是不是有所減?有所少？有所省略？能否通過(guò)你100%的傳遞下去？假如有這種現(xiàn)象，就證明中間這一層的執(zhí)行力依舊有問(wèn)題。3、學(xué)習(xí)者盡管現(xiàn)在做到治理者，是領(lǐng)導(dǎo)了，但同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)能夠通過(guò)專門多的方式和渠道。因此,最直接的學(xué)習(xí)在企業(yè)里面,能夠向我們的上司學(xué)習(xí)，因?yàn)樗趺粗v從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，包括他做過(guò)一段的治理者了,他總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)也確信比剛過(guò)來(lái)的人高得多，確信有值得學(xué)習(xí)的地點(diǎn)，因此，上司會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，你也是上司的培訓(xùn)對(duì)象。4、協(xié)助者首先要明確,在那個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，我是團(tuán)隊(duì)的一分子,上司下達(dá)的命令，我有那個(gè)

32、義務(wù)、責(zé)任協(xié)助他把那個(gè)任務(wù)完成,這是作為下屬的本分。沒(méi)聽(tīng)講哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)總擢升那些總拆他臺(tái)的下屬，確信是擢升那些合作比較愉快的。5、績(jī)效伙伴現(xiàn)在各企業(yè)都在講績(jī)效考核,上司確實(shí)是我們的績(jī)效伙伴,他帶個(gè)好頭，然后我們有效地進(jìn)行配合，如此才能把整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效達(dá)到最好，不是把領(lǐng)導(dǎo)刨除在外。服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、績(jī)效伙伴，差不多上作為下屬對(duì)上司的一種角色定位。 (二）對(duì)下屬來(lái)講是什么角色那么，現(xiàn)在我們作為上司，對(duì)下屬擔(dān)當(dāng)什么樣的角色呢？1、公司代言人大伙兒有沒(méi)有意識(shí)到，當(dāng)你面對(duì)下屬的時(shí)候，尤其是在工作場(chǎng)合，你的每一句話,每一道命令，職員就會(huì)認(rèn)為公司這么決定的,公司這么想的,公司這么來(lái)傳達(dá)的。因此,作

33、為治理者，在工作場(chǎng)合對(duì)下屬傳達(dá)命令、講話的時(shí)候，一定要注意你的表達(dá)方式,不要張嘴就來(lái)。什么緣故專門多基層職員流失，是因?yàn)橹谢鶎又卫碚叩闹卫碛袉?wèn)題,才致使職員流失。、打算者既然作為治理者，就會(huì)首先接到上司傳達(dá)給我們的命令和任務(wù)。任務(wù)到我這兒之后,自己先做打算，帶領(lǐng)下屬的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。3、指揮者不光要把打算做出來(lái)，作為中基層治理者,不光是帥，還要是將。要能夠全盤規(guī)劃,去打算,還要能夠帶兵打仗，或者講前面要指揮作戰(zhàn)，還要下到戰(zhàn)壕里面和下屬并肩作戰(zhàn)。這是中基層治理者的特點(diǎn)，不光理論上、思維上在前面,還要有一個(gè)治理者的定位。在實(shí)際操作當(dāng)中,尤其在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，要和職員并肩作戰(zhàn)的。4、監(jiān)督者不能講命令下達(dá)了就完

34、事了,一定要監(jiān)督,確實(shí)是現(xiàn)在經(jīng)常講到的督導(dǎo)。5、授權(quán)者上司會(huì)把相應(yīng)的事務(wù)授權(quán)給我們，那么我們也要學(xué)會(huì)把相應(yīng)的事務(wù)授權(quán)給我們的下屬。6、培育者上司會(huì)培訓(xùn)我們,我們也要培育下屬。作為治理者有個(gè)專門重要的職責(zé),確實(shí)是讓你的下屬在你身上有所得、有所學(xué)。有一句在治理當(dāng)中經(jīng)常講的話:一個(gè)治理者假如不具備培養(yǎng)人的這種能力,事實(shí)上他就不是一個(gè)稱職的治理者。因此，要學(xué)會(huì)如何樣去培訓(xùn)，寬泛一點(diǎn)叫做培育,不光是技能,包括為人處事，包括做人的態(tài)度、準(zhǔn)則，有形無(wú)形的東西,要有意的傳遞給你的下屬,有意地去培養(yǎng)。假如某個(gè)職員是通過(guò)你的培養(yǎng)今后成才、成氣候，他會(huì)感激你一輩子的。7激勵(lì)者現(xiàn)在的職員硬管不行,如何辦？換個(gè)方式，多

35、一些激勵(lì)。激勵(lì)有正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì),正激勵(lì)確實(shí)是表?yè)P(yáng)、鼓舞，負(fù)激勵(lì)是處罰。有制度做背景，做基礎(chǔ),然后在那個(gè)基礎(chǔ)上激勵(lì)。只有正激勵(lì)，沒(méi)有負(fù)激勵(lì)也不一定會(huì)成功,正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)要并行,也確實(shí)是講,正負(fù)激勵(lì)制度是相輔相成,缺一不可的。一句話叫做“假如一個(gè)社會(huì)只有福利院而沒(méi)有法院、監(jiān)獄,那么無(wú)法想像那個(gè)社會(huì)是什么樣的”,因此那個(gè)不一定絕對(duì)，然而也反映了一種思維方式，確實(shí)是從人本惡的角度來(lái)考慮人的問(wèn)題。有的時(shí)候沒(méi)有點(diǎn)兒負(fù)面制約的話，光是正激勵(lì)，有一些人是沒(méi)法帶動(dòng)和治理他。 (三）對(duì)同級(jí)來(lái)講是什么角色作為中基層治理者,確信會(huì)有和我們平級(jí)、并列作戰(zhàn)的戰(zhàn)友們,那么關(guān)于同級(jí)，我們是充當(dāng)一種什么樣的角色?定位是否準(zhǔn)確?

36、1、內(nèi)部服務(wù)者現(xiàn)在都在提倡服務(wù)內(nèi)部顧客,那個(gè)詞大伙兒應(yīng)該比較熟悉。所謂內(nèi)部顧客，確實(shí)是在本企業(yè)之間、各個(gè)崗位之間，下一個(gè)崗位是上一個(gè)崗位的顧客，盡管各個(gè)崗位從行政上劃分來(lái)講是平級(jí)的。然而從服務(wù)流程上來(lái)講,你是上一道流程，他是下一道程序,這種時(shí)候上一道程序就要為下一道程序進(jìn)行服務(wù),包括各個(gè)班組之間，各個(gè)崗位之間的治理，也一定要有這種意識(shí)。不能對(duì)哪一個(gè)領(lǐng)域熟悉,就總扎在哪個(gè)領(lǐng)域。案例1比如在前廳服務(wù)那個(gè)流程里面,首先是領(lǐng)位，領(lǐng)位領(lǐng)到座位上，再由盯臺(tái)服務(wù)員交接進(jìn)行服務(wù)。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)里面，誰(shuí)是誰(shuí)的顧客?沒(méi)錯(cuò),盯臺(tái)服務(wù)員那個(gè)崗位確實(shí)是上一道領(lǐng)位(也叫迎賓、咨客）那個(gè)崗位的顧客。那么,既然是顧客，就要對(duì)他

37、提供服務(wù)。如何提供服務(wù)？是把上一個(gè)崗位所獵取的顧客信息，也確實(shí)是對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)質(zhì)量有效的、有用的一些信息傳遞給下一個(gè)崗位。現(xiàn)在都建立顧客檔案,獵取顧客資訊有一個(gè)專門直接的,也是我們最常用的一個(gè)渠道確實(shí)是領(lǐng)位。在領(lǐng)位的過(guò)程當(dāng)中,通常會(huì)有一個(gè)走路的過(guò)程,不能只是單純地執(zhí)行,人站在哪邊?左前方，一步的距離，側(cè)身,每三步回頭照顧一下客人。僅此而已么？還要跟客人進(jìn)行溝通和交流。最基礎(chǔ)要獵取的信息,如要明白客人姓什么，如何稱呼，假如可能的情況下,最好要張名片,名片上有我們需要得到的顧客一些最差不多的資料:名字、職稱、工作單位，包括辦公室電話、地址、門牌號(hào)都有,獲得這些資訊之后，要在

38、第一時(shí)刻傳遞給下一個(gè)崗位，以便服務(wù)員更好服務(wù)。最能夠立竿見(jiàn)影,立即就用的一個(gè)資訊是稱呼,你告訴他:坐在主人位的這位是王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)，第一次到我們企業(yè)里來(lái)。你剛才把那個(gè)資訊第一時(shí)刻傳遞給下一個(gè)崗位了，服務(wù)員就能夠第一時(shí)刻稱呼:“王處長(zhǎng),您好。”客人因此感受要好得多。這確實(shí)是內(nèi)部服務(wù)。因此，各個(gè)崗位的帶頭人一定要有這種意識(shí),確實(shí)是所謂的內(nèi)部服務(wù)者，每一個(gè)崗位都有一個(gè)下面的銜接崗位,我們整個(gè)服務(wù)的流程是循環(huán)的,因此講,每個(gè)人都有一個(gè)上線的流程,也有一個(gè)下線的，不人為你提供服務(wù),你也要為不人提供服務(wù)。2、支持配合者各個(gè)崗位分工不同,有分工更要有合作。分工是為了讓每個(gè)崗位各司其職,把工作做得更細(xì)、更專業(yè)

39、，然而一定要記住，分工是為了合作。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)整體，分工是為了合作起來(lái)取得效益，讓客人中意，這是最全然的宗旨，而不是為了分工而分工。因此,一定要記得支持配合同級(jí)不和其他崗位部門的工作。 （四)對(duì)顧客來(lái)講是什么角色對(duì)待顧客,我們是一個(gè)什么樣的角色呢?1、服務(wù)者首先，我們是一個(gè)服務(wù)者。各位做客人的時(shí)候，也會(huì)有如此的感受。比如在一個(gè)餐廳里就餐的時(shí)候,你想要一點(diǎn)兒餐巾紙，結(jié)果周圍看不見(jiàn)服務(wù)員，回頭看見(jiàn)一個(gè)穿制服的,一看確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)，你跟他講：小姐,拿餐巾紙。有的時(shí)候會(huì)看見(jiàn)這位領(lǐng)導(dǎo)看你一眼，沒(méi)講話,轉(zhuǎn)身喊:小張，拿點(diǎn)餐巾紙過(guò)來(lái)。如此的作法就證明這位領(lǐng)導(dǎo)把自己的角色定位在當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)上了。事實(shí)上,不管你做到多高

40、的職位,在面對(duì)客人的時(shí)候，就只有一個(gè)角色,確實(shí)是服務(wù)者。假如那個(gè)時(shí)候客人要餐巾紙,你第一時(shí)刻反應(yīng)：好的,請(qǐng)稍等,立即就來(lái)。送了紙過(guò)來(lái)之后,回頭去看一下：這小張哪去了？如何空崗？作為治理者,你應(yīng)該當(dāng)著客人面喊么？這看起來(lái)是客人侮辱了你是領(lǐng)導(dǎo)一樣，你如何能讓我那個(gè)經(jīng)理給你拿餐巾紙，這種定位就不準(zhǔn)了。面對(duì)客人的時(shí)候，我們只有一個(gè)角色:服務(wù)者。2、解決問(wèn)題之人美國(guó)前任總統(tǒng)杜魯門,在他的辦公桌上有這么一個(gè)卡片，上面寫(xiě)的是:問(wèn)題到此為止。因此他是總統(tǒng),是最高層了,然而美國(guó)不是總統(tǒng)一個(gè)人講了算，還有議會(huì),是三權(quán)鼎立的一個(gè)分權(quán)形式,但他也是最高的統(tǒng)治者之一。作為中基層治理者，是不是也要有這種意識(shí)？有的時(shí)候去一

41、些企業(yè)就餐,會(huì)遇到這種情況,比如，菜出問(wèn)題了,火大了，火小了，出現(xiàn)異物了,你去找那個(gè)領(lǐng)導(dǎo):你看這菜如何處理?結(jié)果那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)講：對(duì)不起,我做不了主。然后你講：你看誰(shuí)能做主把誰(shuí)找來(lái)。找來(lái)一個(gè)人一問(wèn),你給他提出什么要求,比如講這菜給我退了，你看我只能給你換一道，退了?我沒(méi)有權(quán)力。是不是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)如此的情況？現(xiàn)在專門多治理特不棒的企業(yè)，差不多推出了一個(gè)概念,叫做“一站式服務(wù)”,也確實(shí)是顧客不管是跟誰(shuí)提出來(lái)要求，是誰(shuí)第一個(gè)接待那個(gè)問(wèn)題的,誰(shuí)就要負(fù)責(zé)把那個(gè)問(wèn)題解決到底,不管你是服務(wù)員依舊總經(jīng)理。服務(wù)員沒(méi)有權(quán)力,但要把這事一步步匯報(bào),然后把最后的處理結(jié)果報(bào)告給客人。不要服務(wù)員不行找領(lǐng)班，領(lǐng)班來(lái)了不行找主管

42、，主管不行找經(jīng)理,那客人早就火上天了。因此，一定要記得你是解決問(wèn)題之人,而不是推卸責(zé)任之人。面對(duì)客人的時(shí)候一定要記得,你代表的是企業(yè)而不只是你自己，一定要注意樹(shù)立企業(yè)的形象,時(shí)時(shí)刻刻記得，只要你穿上這身工作服出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，出現(xiàn)在你的企業(yè)的時(shí)候，一定要記得,你代表的是你的企業(yè)。一定要有這種意識(shí)。 二、中基層治理人員的角色錯(cuò)位 所謂的角色錯(cuò)位,確實(shí)是定位不太準(zhǔn)?？赡軙?huì)出現(xiàn)一些情況:1、各司其職 互不相干這和剛才所講的內(nèi)部服務(wù)的概念是相沖突的，應(yīng)該在分工之后把自己部門內(nèi)的工作做好,還要盡可能地協(xié)助、關(guān)心其他崗位。有一個(gè)投資家叫坦普爾頓,他有一個(gè)專門聞名的定律,叫做多一盎司定律，一盎司是一個(gè)重量單位

43、。多一盎司什么意思呢？他講，全心全意的完成本職工作，最多代表你是一個(gè)稱職的職員,假如在你的工作之內(nèi)再多加一盎司的話,你就有可能成為優(yōu)秀的職員。什么意思呢？假如一個(gè)職員認(rèn)為“我覺(jué)得我對(duì)得起我那份工資,我份內(nèi)的活我全干完了”，如此的小孩沒(méi)太大出息，依舊要有一個(gè)全局意識(shí)，眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)，視野放寬一點(diǎn)，一定要記得你的目標(biāo)是什么，照著那個(gè)目標(biāo)去走，因此一定要記得，不要各司其職，互不相干,各司其職專門對(duì)，然而一定要互相關(guān)心。 、討好職員犧牲領(lǐng)導(dǎo)任何一個(gè)做領(lǐng)導(dǎo)的也不喜愛(ài)如此的下屬。用同理心去考慮,你不喜愛(ài)什么樣的下屬,也就意味著你的上司不喜愛(ài)你做出那樣的行為,你喜愛(ài)什么樣的下屬,你就做出這種下屬的那種姿態(tài)來(lái)對(duì)

44、你的上司。3、地點(diǎn)諸侯 一畝三分地也確實(shí)是講，我的這一塊“我的地盤我做主”，領(lǐng)導(dǎo)到這兒沒(méi)用。假如你是領(lǐng)導(dǎo),你如何樣對(duì)待如此的下屬？把一個(gè)你覺(jué)得相對(duì)來(lái)講能力低的或者實(shí)習(xí)生派到你這兒來(lái)？不行。把你的業(yè)務(wù)骨干抽到不的部門幫幫忙？不行。只要是我的管轄范圍,不人就不能動(dòng)。解決如此的治理者或把那個(gè)瓦解,最簡(jiǎn)單的手段是什么？確實(shí)是把你換掉。你的職員不讓我動(dòng),你的下屬不讓我動(dòng)，把你換掉就完事了。因此,最后吃酸果子是自己,一定要記得,不能自己的“一畝三分地”我做主，誰(shuí)也管不了。這不是一個(gè)情商比較高的治理者應(yīng)該有的作為，一定要記得，面對(duì)上司的時(shí)候，我們有協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。 4、向上錯(cuò)位 指點(diǎn)江山確實(shí)是越過(guò)自己的領(lǐng)

45、導(dǎo)，這是上司不喜愛(ài)的一種行為。、民意代表 對(duì)抗公司一定要記住，是誰(shuí)給了你這份權(quán)力。作為治理者，你是企業(yè)的代言人，要搞清晰你的角色定位是什么。因此和下屬搞好關(guān)系是作為治理者專門重要的一個(gè)方面，然而不代表只有職員沒(méi)有上司。一定要記住有上司，還有上司后面要面對(duì)的一個(gè)企業(yè)，以公司、企業(yè)整體的利益為準(zhǔn),這是作為治理者應(yīng)該有的一種意識(shí),一定要記得公司整體的利益。 6、業(yè)務(wù)骨干親歷親為尤其剛剛從基層職員擢升起來(lái)的治理者,有的時(shí)候就會(huì)陷入那個(gè)誤區(qū)。因?yàn)閷?duì)新到職的崗位內(nèi)容或技能不是專門了解，不是專門熟悉,然而又不能閑著。原來(lái)看的桌被分給不人，我現(xiàn)在沒(méi)桌看,那我干嗎呀？沒(méi)得可干,他就去看桌去了,有你看桌了,那服務(wù)

46、員干嗎去?就閑著了。這確信不是一個(gè)學(xué)習(xí)性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)的中基層治理者應(yīng)該有的行為。一個(gè)有成就感的治理者,是帶出一批專門能干的職員，而不是自己專門能干，這是大伙兒需要意識(shí)到的。因此，你因?yàn)槭菢I(yè)務(wù)骨干才被提升起來(lái)的，然而被提升起來(lái)之后要記住，你現(xiàn)在不僅僅是業(yè)務(wù)骨干,依舊治理者，你的責(zé)任首要的是培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干。不要不撒手、不放手,如此你的下屬專門難被培養(yǎng)出來(lái),你把下屬的活干了,下屬也可不能感激你的，因?yàn)槟銢](méi)給他發(fā)揮的空間。 、做自由人 扮和事佬扮和事佬是為了讓誰(shuí)都講你好,誰(shuí)都不得罪。然而通常有一句話,叫做沒(méi)有任何缺點(diǎn)的人,通常也沒(méi)有什么優(yōu)點(diǎn)。在平?？赡懿蝗绾螛?然而假如你的上司是一個(gè)明察秋毫的人,他

47、在有一些重要的崗位、有一些大的任務(wù)要往下放的時(shí)候，他不可能把那個(gè)任務(wù)和那個(gè)機(jī)會(huì)給你如此的人。因?yàn)楦魑灰彩侵卫碚?，確信明白這一點(diǎn),如此的人沒(méi)有任何原則，沒(méi)有任何立場(chǎng)，來(lái)回和稀泥,墻頭的草隨風(fēng)倒，是不可能擔(dān)當(dāng)大任的。關(guān)于角色定位和角色錯(cuò)位,有一個(gè)小小的總結(jié),一個(gè)人的工作是他親手制成的雕像,是美是丑差不多上由他一手造成的。每個(gè)人的工作,差不多上我們施展才能抱負(fù)和才華的一個(gè)媒介,你空有一腔熱情，或者滿腹文章才華，然而不通過(guò)工作那個(gè)載體，何以表現(xiàn)?因此講，生活中最大的歡樂(lè)是去工作。在馬斯洛人生五大需求里面，最高的需求是自我實(shí)現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)需要靠工作來(lái)展示出來(lái),因此，你對(duì)待工作的態(tài)度,你在工作當(dāng)中的所作所為

48、,直接就構(gòu)成了不人對(duì)你的印象,你的舉手投足也是你給不人留下印象的一些組成元素。從那個(gè)角度來(lái)講，一個(gè)人的工作是他親手制成的雕像，通過(guò)工作才能夠反映出你是何許人也。性格、能力、心態(tài)各方面都會(huì)淋漓盡致的體現(xiàn)出來(lái)，那個(gè)雕像做的是美依舊丑,全在我們自己。你在上面是加了漂亮的一筆,依舊畫(huà)上了專門丑陋的一筆，全在你平常工作當(dāng)中的點(diǎn)滴表現(xiàn)。 自檢3-1請(qǐng)描述中基層治理人員的角色定位。 自檢3-列舉中基層治理人員角色錯(cuò)位的幾種常見(jiàn)表現(xiàn)。HYLKhttp:/eln.ntkjy/N431/hml/d_01_.hm參考答案 第四講 OC的運(yùn)用（上） 角色定位要了解，角色錯(cuò)位不應(yīng)該。既然踏入了治理者的行列,開(kāi)始了治理工

49、作，那么關(guān)于治理那個(gè)詞,也要有一些相應(yīng)的了解。治理是指運(yùn)用各種資源達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程,并協(xié)助職員自我實(shí)現(xiàn)。那個(gè)地點(diǎn)面表達(dá)了兩個(gè)意思：首先,治理是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。這又一次驗(yàn)證了在治理的時(shí)候,不是為了治理而治理。其次，還要關(guān)心職員完成自我實(shí)現(xiàn)。培育你的下屬，培養(yǎng)下屬是治理的第二大要素,這一項(xiàng)是特不重要的,恰恰是專門多時(shí)候我們意識(shí)不到的。達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)，前面有一句話，叫運(yùn)用各種資源，“運(yùn)用”一詞如何解釋?也確實(shí)是課程里面所講的四個(gè)英文單詞，PODC，它是四個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母的縮寫(xiě)。治理有四個(gè)要素：打算（Pan）,(rganie)組織,D（iecon）指揮督導(dǎo),C(Cono)操縱。也確實(shí)是把各種資

50、源，通過(guò)打算,然后有效地組織各種資源，指揮督導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中操縱這些資源來(lái)完成后面目的。這是運(yùn)用的要素和含義。 一、打算上司給了你一個(gè)任務(wù)之后,如何有針對(duì)性地做打算？首先決定你那個(gè)打算做的是不是專門合時(shí)宜，是不是專門能表現(xiàn)你的特點(diǎn),是不是能把那個(gè)工作完成得盡可能的完美,而決定因素通常是什么?信息,通過(guò)各方面的信息，包括企業(yè)內(nèi)部信息,上司的一些思想動(dòng)態(tài)，企業(yè)近期的進(jìn)展信息，行業(yè)內(nèi)部的信息,包括職員內(nèi)部的一些心態(tài)調(diào)整或者一些思想小動(dòng)向的變化等各方面的信息來(lái)決定如何做那個(gè)打算。(一)信息資源的特點(diǎn)做打算要依靠信息資源，那么，信息資源有如此幾個(gè)特點(diǎn): 風(fēng)險(xiǎn)性; 價(jià)值性; 無(wú)形性; 可復(fù)制性； 時(shí)效性； 去偽

51、存真性。下面通過(guò)一個(gè)專門簡(jiǎn)單的例子來(lái)解釋信息資源的特點(diǎn): 現(xiàn)場(chǎng)演練“在座各位，誰(shuí)情愿出100塊鈔票在我這兒買一句話,你買這一句話就可能賺20塊。誰(shuí)情愿出鈔票?有沒(méi)有?”“有?！薄坝幸晃?，感謝,你這么信任我。我特不榮幸?？磥?lái)我不是專門能騙人那一種，長(zhǎng)著一張老實(shí)的臉，讓你相信。特不感謝有一位美女，她情愿。那么,什么緣故那么其余的那么人都不情愿?什么緣故?沒(méi)錯(cuò)，這確實(shí)是信息資源第一個(gè)特點(diǎn)。我講的是有可能,對(duì)不對(duì)?你花100塊鈔票在我這兒,你買一句話，你可能會(huì)賺20塊鈔票,但我沒(méi)講絕對(duì)保證，對(duì)不對(duì)？可能會(huì),因此講它是有風(fēng)險(xiǎn)性的。然而這位同學(xué)恭喜你，你絕對(duì)能夠賺到這200塊鈔票，沒(méi)錯(cuò)，這就體現(xiàn)出價(jià)值性。

52、無(wú)形性如何去理解？這只是一句話而已，它沒(méi)有形的，不像那個(gè)茶杯蓋,能夠看得見(jiàn)。對(duì)不對(duì)?質(zhì)地如何樣，細(xì)致程度如何樣，形狀如何樣,是不是專門規(guī)則,是能夠看得到的。信息看得到嗎？看不到的,因此講它是無(wú)形性的?？蓮?fù)制性呢？一會(huì)兒再告訴你。這位美女如何稱呼?我非得專門感謝一下,她想買我這句話。我告訴你,是什么樣的一句話呢？確實(shí)是你把我這句話，去跟其他兩個(gè)人講,對(duì)，賣給其他兩個(gè)人，你就賺到100塊了。是不是?起碼本賺回來(lái)了。感謝各位。我沒(méi)蒙你吧，因此講它是有可復(fù)制性的。你在我這兒學(xué)完，也能夠跟不人去講，它是能夠復(fù)制的。還有時(shí)效性，這東西只在特定的一個(gè)時(shí)刻范圍內(nèi)是有效的，等出了那個(gè)教室，改日再講這話就無(wú)效了,

53、因?yàn)椋戳苏n程）大伙兒都明白了。還有去偽存真性，確實(shí)是大伙兒要考慮的,它是確實(shí)依舊假的。因?yàn)橛酗L(fēng)險(xiǎn)，因此自己要有一個(gè)過(guò)濾，依照你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和閱歷,來(lái)推斷一下那個(gè)東西確實(shí)假的，有沒(méi)有可操作性。像剛才那句話,盡管我告訴你去跟其他兩個(gè)人講就能賺200塊鈔票,這件事的可操作性有多少？情愿聽(tīng)你講這句話的人有幾個(gè)？有多少個(gè)人情愿買你這一句話？因此,那個(gè)地點(diǎn)就有一個(gè)去偽存真性?！蓖ㄟ^(guò)那個(gè)小小的游戲,大伙兒就了解了信息資源的特點(diǎn)是什么。依照這些特點(diǎn)有效地甄不信息，依照這些信息來(lái)制定你的打算。 （二）如何做打算運(yùn)用MART原則,SMT也是五個(gè)英文單詞首寫(xiě)字母的縮寫(xiě)S(pecifc）具體的;M(Masuabe）明

54、確的、可衡量的;A（ttactive)是行動(dòng)導(dǎo)向的；R(Ralistc)是務(wù)實(shí)的;(imelitic）有時(shí)刻表的，這是五個(gè)英文單詞。這也確實(shí)是講，制訂一個(gè)打算的五個(gè)要素包括這幾個(gè)部分。 案例1哪位男生告訴我，你最喜愛(ài)的女名人是哪位？(學(xué)員答):劉若英。劉若英沒(méi)結(jié)婚吧,那就好。我們這位同學(xué)講了,他的夢(mèng)中情人是劉若英。那么好，比如講你現(xiàn)在打算三個(gè)月之內(nèi)，要和劉若英結(jié)婚,那么關(guān)于制訂打算來(lái)講，目的是干嗎?要和劉若英結(jié)婚。這也是首先提出一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)大的總體的目的:要結(jié)婚。如何把那個(gè)打算來(lái)實(shí)施?首先記住一點(diǎn),要分解目標(biāo)?，F(xiàn)在你不可能，因?yàn)閯⑷粲㈦x我好遠(yuǎn)，那第一步你要完成的是什么？ 第一步打算確實(shí)是制訂

55、一個(gè)目標(biāo)。要找到劉若英,你只能找到她,能和她面對(duì)面去談，然后向她求婚,這也是你行動(dòng)的第一步。也確實(shí)是是整個(gè)打算的第一步目標(biāo)。 目標(biāo)之一：找到劉若英，并向她求婚。分解目標(biāo)之一是什么？要找到劉若英,并向她求婚。 行動(dòng)導(dǎo)向:找到?jīng)Q定性的人物、決定性的事物。那么，何為行動(dòng)導(dǎo)向?確實(shí)是找這一時(shí)期里要做哪些情況，或者講阻礙那個(gè)情況、達(dá)成那個(gè)情況的事物或者是人物是哪些？要找劉若英并向她求婚,第一要找到能阻礙劉若英的人,那如何找她去??？人家平常除了演出,出席什么晚會(huì)還有保安,你也靠不近前。你盡管專門高，專門健壯,然而那么多保安，看起來(lái)你也抵擋不了。因此講,第一步你要找到能夠阻礙劉若英的關(guān)鍵人，這是行為導(dǎo)向的第

56、一個(gè),確實(shí)是決定性的人物是誰(shuí)，還有決定性的事物有哪些。你預(yù)備找人求婚，第一個(gè)，你要預(yù)備相應(yīng)的一些物品，比如你要預(yù)備訂車票或者是訂機(jī)票,找到相應(yīng)的資訊,劉若英現(xiàn)在在什么位置,最要緊的第一點(diǎn)你要搞清晰劉若英是不是結(jié)婚了,所有這些，包括求婚就要有結(jié)婚戒指，你要預(yù)備好鉆戒,相應(yīng)的一些物品的預(yù)備。這確實(shí)是行動(dòng)導(dǎo)向，可操作的一些東西。 衡量的標(biāo)準(zhǔn)：她求婚并取得成功還有可測(cè)量的,也就講衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?那個(gè)目標(biāo)是不是完成了？如何來(lái)衡量？也確實(shí)是講你找到劉若英并向她求婚，那衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?向她求婚并取得成功，劉若英承諾嫁給你了。這確實(shí)是可測(cè)量的。給自己定出一個(gè)衡量你那個(gè)打算是不是成功、是不是完成的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，

57、然后有時(shí)刻表，自己列出來(lái)。時(shí)刻表。第一個(gè),找到劉若英并向她求婚,你要多長(zhǎng)時(shí)刻？起碼在一個(gè)月之內(nèi)搞定。這任務(wù)比較艱巨，因?yàn)檎业剿容^難。假如找到了，求婚成功了，那第二步要干嗎？結(jié)婚。既然跟名人結(jié)婚,程序就得復(fù)雜一點(diǎn)兒，是不是要開(kāi)個(gè)新聞公布會(huì)，然后向外界宣布一下劉若英名花有主了,你們不再打主意了。這是第二期的目標(biāo)。分解目標(biāo)第一期是什么?找到劉若英并求婚。 第二步打算是召開(kāi)新聞公布會(huì)。衡量標(biāo)準(zhǔn)是:新聞公布會(huì)如期召開(kāi)。決定那個(gè)新聞公布會(huì)能不能開(kāi)成的一個(gè)關(guān)鍵人物是什么?媒體，媒體的相關(guān)負(fù)責(zé)人，還有開(kāi)那個(gè)新聞公布會(huì)需要預(yù)備的一些物品、一些相應(yīng)的事宜，還有時(shí)刻表，有一個(gè)星期的時(shí)刻。第四項(xiàng)要素是務(wù)實(shí)的,去找媒

58、體,媒體一定要負(fù)責(zé)人給你出一個(gè)打算,你要看可行不可行。劉若英是名人，檔期安排得開(kāi)安排不開(kāi),因此講一個(gè)星期依舊可行的，不要不切實(shí)際?？蓽y(cè)量的，這一步目標(biāo)完成與否,衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么?確實(shí)是新聞公布會(huì)如期召開(kāi)。這第二步完成后該干什么了？領(lǐng)證，注冊(cè)結(jié)婚。最后一項(xiàng)干嗎？擺婚宴。領(lǐng)結(jié)婚證是法律承認(rèn)的手續(xù),擺婚宴是社會(huì)走個(gè)過(guò)程,向你的親朋好友來(lái)宣布：我們倆結(jié)婚了?，F(xiàn)在看起來(lái)有人覺(jué)得領(lǐng)了結(jié)婚證不算結(jié)婚，一定要辦了酒席才算結(jié)婚,確實(shí)是講辦婚宴是至關(guān)重要的,那么辦婚宴就成為和劉若英三個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚的一個(gè)最終極的目的。 最終極分解目標(biāo)確實(shí)是和劉若英結(jié)婚進(jìn)行婚宴。分解目標(biāo)是那個(gè),那衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？結(jié)婚喜宴如期順利進(jìn)行,這

59、確實(shí)是衡量標(biāo)準(zhǔn)。那么行動(dòng)導(dǎo)向呢？要預(yù)備什么？要聯(lián)系婚慶公司、雙方家長(zhǎng)、親朋好友,然后還有訂酒店等相關(guān)事宜。包括婚慶公司預(yù)備的時(shí)刻表?？偰繕?biāo)是三個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚，最終極目標(biāo)的預(yù)備給一個(gè)月,因?yàn)樽?cè)登記要費(fèi)點(diǎn)時(shí)刻，依舊得排上檔期。因此，最后婚禮如期進(jìn)行。通過(guò)那個(gè)例子，我們就專門明確地明白了，制訂打算SMAR原則是什么意思。二、組織組織Organz,確實(shí)是有效的關(guān)注各種資源，人力資源也好,物力資源也好,包括信息資源,各方面的資源有效地進(jìn)行配置。關(guān)于人力資源這方面，大伙兒都清晰也要講配置。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，確實(shí)是各干各的事,起碼有明確的分工,有的是能規(guī)定得出來(lái)的，就明文規(guī)定,有一些是無(wú)法規(guī)定，然而你要有這

60、種意識(shí)。比如餐飲業(yè)，現(xiàn)在差不多還屬于垂直治理，像金字塔型的,扁平化關(guān)于餐飲業(yè)不太適合。(一）各層級(jí)關(guān)注的情況不同餐飲企業(yè)治理必須分專門多層次，專門適合垂直治理。既然是如此,治理層就有高層、中層、基層，各個(gè)層面關(guān)注的情況是不一樣的。高層，像企業(yè)的老總 CO這一類，他們關(guān)懷企業(yè)的戰(zhàn)略，關(guān)懷運(yùn)作之后結(jié)果如何。比如講我投資這么多，要的是效益，要回報(bào)，這是投資人關(guān)注的，也是做高層關(guān)注的問(wèn)題。包括目的，什么緣故要做這事，做這事要達(dá)成的目的,這也是高層治理者要關(guān)注的問(wèn)題。 中層關(guān)注什么?關(guān)注戰(zhàn)術(shù),關(guān)注過(guò)程，整個(gè)運(yùn)作的過(guò)程當(dāng)中如何去操縱和把握，還有目標(biāo)。 基層關(guān)注什么?關(guān)注技術(shù)、還有細(xì)節(jié),還有具體的操作方法。