客戶工作部制度

1、PAGE .：.；目 錄 TOC o - h z HYPERLINK l _Toc 第一部分 客戶效力部人事制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .任務崗位職責 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶任務部主管崗位職責 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶贊揚專管員崗位職責在施效力 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶贊揚專管員崗位職責售后效力 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶信息專員崗位職責 PAGEREF _Toc h H

2、YPERLINK l _Toc .客戶任務部秘書崗位職責 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .任職資歷 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .人員編制構造圖 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 第二部分 管理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶任務部內部管理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .部門例會制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .接聽制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l

3、_Toc .值班制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .任務行為及態(tài)度要求 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .獎懲制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶效力業(yè)務制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶贊揚受理制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶回訪制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶親情效力制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc .客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立

4、制度 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客戶 _ 贊揚檔案目錄 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客戶任務部贊揚跟蹤單 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客戶贊揚處分意見書 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 現(xiàn)場處置問題紀要 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客 戶 問 題 告 知 書 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 協(xié) 議 書 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 客 戶 投 訴 解 決

5、 方 案 確 認 書 PAGEREF _Toc h HYPERLINK l _Toc 處分通知單 PAGEREF _Toc h 第一部分 客戶效力部人事制度.任務崗位職責.客戶任務部主管崗位職責.在企業(yè)管理總裁辦的直接指點下；.擔任對客戶任務部人員的人事、行政、考勤、任務績效考核等日常管理任務；.接待、受理客戶二次贊揚及對未處理的晉級贊揚的受理與相關部門上級主管的協(xié)調、溝通；.擔任客戶任務部年度、月份任務總結、任務方案的草擬及上報；.擔任組織召開本部門任務例會；.擔任客戶辦理退單、終止合同，放棄保修等手續(xù)與相關部門的協(xié)調；.擔任本部門管理制度、崗位職責起草修正；.短信平臺的管理及操作；.擔任和

6、律師的溝通聯(lián)絡，辦理涉案案件的詳細事宜；.擔任配合人力資源部對主材設計師和設計師的效力任務考核；.擔任配合工程部對巡檢任務的監(jiān)視與客戶稱心度調查的匯總和考核。.客戶贊揚專管員崗位職責在施效力.協(xié)助部門主管完成部門的一切贊揚處置任務；.每周定期匯總贊揚案例并上報；.處置日常贊揚及突發(fā)事件，協(xié)調相關部門處理并反響客戶，每日查驗記錄明細；.定期總結和分析客戶的效力需求、贊揚、建議和意見，并提出改良方案；.擔任對客戶提出的問題進展解答、處置；.建立完善的任務日志，并及時向上級匯報任務情況；.擔任做好贊揚處置結果的情況回訪；.按時完成主管交辦的暫時性任務。.客戶贊揚專管員崗位職責售后效力.擔任接待客戶日

7、常來訪、來電、來函等咨詢；.擔任客戶根本信息的統(tǒng)計、分析、報表；.擔任客戶初次贊揚受理，來電、來訪、來函的報修；.擔任客戶心情維護任務；.受經(jīng)理指派可代理客戶效力專員的任務；.擔任本部門每周贊揚、報修任務報表上報部門主管；.擔任客戶贊揚與各相關部門任務銜接；.擔任對日?？蛻舭l(fā)惹事宜進展總結、分析，對以后的任務提出有效的改良方法；.配合部門經(jīng)理或助理完成企業(yè)指點下達的任務義務；.按時完成部門經(jīng)理或助理安排的暫時性任務。.客戶信息專員崗位職責.擔任接聽客戶日常來電的咨詢、報修、贊揚接待，并詳細填寫客戶來電信息記錄表。.擔任對咨詢客戶、交定金客戶、簽合同客戶發(fā)送溫馨短信，并維護客戶接納短信的情況；.

8、擔任對回訪的情況進展整理擔任及時交各相關部門，并對處置結果進展跟蹤反響；最后將整件事情的經(jīng)過記錄在中；.擔任客戶意見、建議的反響及跟蹤，整理匯總到每周五報部門主管；.擔任與所管轄設計分部客戶經(jīng)理溝通，做好客情維護任務；.擔任統(tǒng)計在施工過程中客戶對主材設計師、設計師、巡檢、施工隊的任務稱心度調查；.按時完成部門指點交辦的暫時性任務。.客戶任務部秘書崗位職責.接聽辦公室，收發(fā)、業(yè)務信函；.整理部門管理日志；.遇有緊急事故，協(xié)助處置善后任務；.起草普通性文書、通告等；.定期整理客戶檔案、并裝訂存檔；.擔任本部門的人事、行政、后勤任務的對接；.執(zhí)行上級所指派的任務，并按時完成；.按時完成部門指點交辦的

9、暫時性任務。.任職資歷.主管任職資歷.年齡：-歲，大專以上學歷；性別不限，戶口不限；.建筑裝飾行業(yè)三年以上閱歷，兩年以上的客戶效力閱歷。.具有很強的組織、協(xié)調、管理才干和人際溝通才干，有較強的洞察、分析、處理問題的才干和創(chuàng)新認識，能熟練操作電腦；.熟習施工工藝、圖紙規(guī)范、工程預算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計；.客戶專員任職資歷.年齡歲以上，工民建及相關專業(yè)，大專以上學歷，性別不限，戶口不限；.熟練運用Word、Excel表等辦公軟件，打字速度字/分以上；.在建筑裝飾行業(yè)或其他行業(yè)具有效力任務一年以上從業(yè)閱歷；具有很強的效力認識和人際溝通才干；.熟習施工工藝、圖紙規(guī)范、工程預算，具有較強的數(shù)據(jù)整理、分析才干；.具

10、有較強客戶贊揚處置才干，擅長分析客戶事件的利弊，提出新的建議和整改方案；.秘書任職資歷.年齡-歲，文秘、中文或相關的文科專業(yè)，中專以上學歷；性別女性，戶口不限；.對建筑裝飾行業(yè)有一定的了解；有家裝行業(yè)閱歷優(yōu)先；.具有較強的文字組織才干，能熟練操作Word、Excel等辦公軟件，打字速度在字/分以上。 .人員編制構造圖.崗位人員構造及權限職能：客戶任務部主管客戶贊揚專管員客戶專員秘書或資料員客戶信息專員擔任對客戶來電、來函、來訪的接待，協(xié)助并督促相關責任部門處置客戶贊揚事件任務內容客戶專員擔任客戶完工回訪及來電咨詢、維修等業(yè)務，與相關部門進展的對接任務，最終歸檔客戶資料擔任在施工程的監(jiān)視、資料進

11、場等客戶效力任務，定期為客戶提供咨詢、短信等信息效力任務內容內容反響內容反響數(shù)據(jù)傳輸日常任務及數(shù)據(jù)的錄入、整理第二部分 管理制度.客戶任務部內部管理制度 .部門例會制度.例會時間安排：每周二上午：-：如遇特殊緣由暫時通知.開會地點：會議室如遇特殊緣由暫時通知.例會內容：.由主管確定上周任務義務完工情況；.各客戶專員匯報上周任務情況，.在施客戶信息專管員進展贊揚案例分析.由主管傳達設計分部客戶經(jīng)理回訪出問題的客戶情況，安排責任專管員處理；同時總結上周任務，并安排本周任務義務；.；工程工藝知識培訓。.例會要求：.通知開會后，部門內員工不允許缺席，如有特殊緣由經(jīng)主管同意后方可不參與；.例會時各崗位員

12、工將自動匯報本職任務，將本周發(fā)生發(fā)現(xiàn)的任務問題提出；.會議記錄由各員工輪番記錄，當天匯總會議紀要交主管審核后，次日報總裁。.會議紀要經(jīng)主管審核后，部門內員工傳閱，并根據(jù)相關任務內容執(zhí)行，同時秘書進展歸檔；.各崗位應對開會內容做好相應的記錄。.接聽制度.鈴響聲內接起，接聽規(guī)范為：“您好，設計名家客戶任務部如超越聲鈴響，必需致謙對方：“對不起，讓您久等.接聽時必需堅持足夠的耐心、熱情，留意控制語氣、語態(tài)、語速、語調，言語親切簡練、禮貌、和氣，要具有本人就代表公司的劇烈認識；.仔細傾聽對方陳說中事件情況，提早判別客戶的真實意圖，并做詳細記錄。.涉及本部門任務的，交由主辦人或部門主管接聽，當時處理、回

13、答。當時不能回答處理的，當天必需回答，不得拖延過當日。.不允許出現(xiàn)以下回答情況，出現(xiàn)一次罰元：.他們指點不在，他以后再打過來吧。他直接給他們打吧.經(jīng)理在地方、部門，他把打過去吧。.這些不歸我管，這事我不知道，他去找吧。.這件事他直接和單位聯(lián)絡。.分部要求本部門協(xié)作的客戶事宜，要求分部反映情況,以便有據(jù)可查,不允許出現(xiàn)以下情況：.這些不歸他們管，他直接找部門。.經(jīng)理不在，我不知道，他以后再打吧。.他要的東西沒有，我也不知道怎樣辦。.今天有事，辦不了。.轉接時,要提示對方:將轉號碼,并說:請稍等；.接起時,對方所找人不在時,必需索要對方貴姓、聯(lián)絡，以便轉告其本人并回于對方。.終了時,必需待對方掛斷

14、后,方可掛斷.值班制度.值班時間：任務日：-：節(jié)假日及周末：-：；.值班實行輪番制，由部門主管按任務方案進展排班，假設出現(xiàn)相互調班，必需經(jīng)部主管同意,否那么不予調休；.值班人員必需按客戶贊揚、報修、咨詢等任務流程，對客戶的來電進展即時處置；.接到客戶贊揚,判別責任部門,立刻轉客戶贊揚處置單到該部門,緊急事件,及時聯(lián)絡相關部門經(jīng)理；.接到客戶報修時，假設屬工程監(jiān)視責任，馬上通知該工程監(jiān)視與客戶獲得聯(lián)絡，商定維修時間；假設屬主材廠家責任，填寫，并廠家售后人員；假設為離任工程監(jiān)視維修，告知客戶公司將在小時之內與之獲得聯(lián)絡。.值班人員按規(guī)定將客戶贊揚、報修事件記錄到.接聽要求：.做好記錄：包括來電人、

15、來電事項、處理時間、處理人。.接聽分部時應問清詳細來電內容，如無法解答的應告知對方等問清楚再回或第二天讓相關人員回電，不能對分部說不知道或休憩之類的話。.接聽客戶時應記錄客戶來電的事項，并做出相應解答。.任務行為及態(tài)度要求.根本行為特征.著裝得體大方，建議女性職業(yè)套裝，男性西服領帶，樹立公司良好的籠統(tǒng)。仔細佩戴胸卡，胸卡堅持干凈整潔,無破損、無涂改；.面帶淺笑，言語和藹，給同事和客戶以足夠的親和力。.運用禮貌用語和專業(yè)用語，堅持嚴肅的儀態(tài)。.根本素質特征.親和力，可以博得他人的協(xié)作，同時愿與他人共同任務。.熱情，活潑開朗，熱情大方，以活力感染每一位客戶和同事。.大方，面對客戶大方得體，不退縮不

16、張揚。.協(xié)作，積極配合部門經(jīng)理主管的任務，協(xié)調公司與客戶的關系。.根本任務準那么.準確的把握 企業(yè)的運營方針，勤勞、老實的干好本職任務。.為本人的任務而驕傲，有使命感和責任心。.在任務中一直高規(guī)范，嚴厲要求本人，不斷學習，努力超越本人。.任務要有方案，嚴厲按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。.任務應在“準確、迅捷、優(yōu)質上下功夫。.對任務中的問題，要敢于向上司反映。.任務中要擅長體諒他人，與部門同事相互協(xié)作，共同提高。.努力改善本人的任務，從小事做起，發(fā)現(xiàn)一點，改善一點。.在任務中努力學習，擴展知識面，知曉專業(yè)，不斷積累、不恥下問。.樂于接受指點和同事的檢查監(jiān)視。.禮儀要求.化裝：他如今的樣子，

17、即使不化裝也非常美麗，所以化裝盡能夠化的淡，這樣更顯得年輕。長發(fā)在接待客人和任務中都不方便，可扎成馬尾，普通希望剪半長發(fā)。還有，前面的頭發(fā)不要遮住眼睛，即使公司不制止染發(fā)，最好還是不要那樣做。要想一天下來，腳不累的話，鞋跟的高度最好是-厘米，在公司有時可以看到穿涼鞋的人，這點絕對不正確。長筒襪盡能夠接近膚色，不要穿短襪和中統(tǒng)襪，并且通常應預備一雙備用的長筒襪。雖然選擇拎包，因人而異，但每個人都想有一個好的拎包，那么怎樣的拎包才識好的拎包呢？就是那種經(jīng)久不衰、耐久流行的。 還有盡量備齊紙巾、護膚品、化裝包等運用率高的物品，并適時而用。.著裝的根本原那么：三色原那么：黑、白、灰無顏色系正裝：講究規(guī)

18、格、穿好襯衫、打好領帶、用好口袋、系好紐扣、配好鞋襪、留意腰帶襯衫：淡色凈面、 襯衫的領口與袖口要比西裝高-、口袋男性著裝規(guī)范：西裝作為集體的一分子，不要穿過于特別的服裝，穿著不要過于出眾，而要讓人感到清新，最重要的是整潔、干凈。最好選擇不退色布料的西服，顏色普通是用暗黑色系，如選擇條紋的西服，應選條紋極細，近似沒有花樣的，總之要選擇與領帶、提包等物品容易搭配的西裝。白襯衫：白襯衫是他整體籠統(tǒng)的關鍵，決不穿臟的襯衫。假設公司有指定面料和顏色的最好選擇淡色色系。領帶：在整體的籠統(tǒng)中，領帶不能太顯眼，普通和無花紋的，或近似沒有花紋的西裝相配。鞋襪： 鞋輪番地穿比天天都穿同一雙鞋要耐穿，所以任務時穿

19、的鞋至少應有雙。顏色以黑色、暗黑色、棕色為主，另外經(jīng)常運用請留意保養(yǎng)。襪子選擇單色的，最好選擇暗色色系。皮帶用黑色或深棕色的，系皮帶時，大約系到中間孔隙的位置。還有手表、錢包、名片盒、梳子、筆記本等，留意要符合他的年齡、氣質、籠統(tǒng)。女性著裝規(guī)范：西服套裙是最經(jīng)典的職業(yè)裝，顏色文靜、冷靜、不夸張；職業(yè)裝的款式簡約大方；任務時間不要穿緊、透、露的衣服；留意搭配職業(yè)裝的鞋襪以及其它的小配飾。.獎懲制度.上班著裝不規(guī)范、不整潔、不佩戴任務牌者,罰款/次;屢次不改給予勸退;.與客戶進展溝通時發(fā)生爭論,根據(jù)情節(jié)嚴重程度給予罰款,一次不低于元,情節(jié)嚴重者承當相應經(jīng)濟責任;.值班時任務交接不詳,呵斥客戶贊揚,

20、客戶事情耽擱,罰款/次;.不按時完本錢職任務者,罰款/次,情節(jié)嚴重者給予除名;.惡意誹謗公司聲譽、籠統(tǒng)者,罰款/次, 情節(jié)嚴重者給予除名;.與相關部門任務協(xié)辦單交接不到位者,罰款/次, 情節(jié)嚴重者給予除名;.客戶贊揚本部門員工效力態(tài)度差者,罰款/次；.接待來訪客戶不熱情、不周到者，罰款次;.下班不關燈、不關電腦、不關顯示器及相關電源者，罰款/次；.個人辦公區(qū)域不整潔、文件擺放不整齊者，影響部門整體榮譽時，罰款/次。.客戶效力業(yè)務制度.客戶贊揚受理制度.贊揚受理原那么:一個不漏地記錄顧客反映的問題一個不漏地處置顧客反映的問題一個不漏地跟蹤復查處置結果一個不漏地把問題反映到工程、資料等設計消費運營

21、部門.對無效贊揚的處置，應耐心細致地做好對客戶的解釋任務，穩(wěn)定客戶心情、防止矛盾激化。對有效贊揚的處置，在充分調查了解現(xiàn)實的根底上，要自動承當責任，責任單位及責任人要自動向客戶負疚，征得客戶體諒，并將問題的處置結果向客戶反響，做好善后任務，爭取到達客戶稱心。.凡因效力問題被有效贊揚到公司總裁及新聞媒體公開曝光構成不良影響的,客戶任務部應攜同相關發(fā)生部門迅速組織力量,仔細調查核實,對有關責任人加重處置,并將調查情況，處置結果及整改措施書面報公司總裁。.客戶贊揚客戶任務部在受理過程中，相關接待效力人員有問題時，責令其向客戶賠禮負疚外，還應做出書面檢查。.客戶任務部根據(jù)贊揚處置進度對客戶采取隨機回訪

22、，對在回訪中未處理或又發(fā)生的問題晉級贊揚時，轉交其相關部門上級主管。.處置客戶贊揚，要采取耐心細致、有理有節(jié)的態(tài)度，“以維護客戶利益為中心，按公司制度、根據(jù)合同條款為原那么。.客戶贊揚受理程序.客戶任務部任務人員接到贊揚后，仔細填寫見附表，按贊揚內容分類登記轉相關部門工程部、資料部、產品部、管理部及其他相關部門，并跟蹤督促處置。.贊揚在記錄后必需當天轉交相關部門，相關部門應自動調查相關細節(jié)，相關責任人，及時走訪客戶，核實贊揚情況，認定贊揚性質，根據(jù)有關規(guī)定進展處置。將調查處置的初步結果于小時內轉交客戶任務部。.客戶任務部根據(jù)相關部門轉交贊揚處置結果于小時內給予客戶回訪，回訪客戶的稱心的程序，如

23、客戶對此處置不稱心，將晉級贊揚轉交相關部門上級主管。.客戶任務部跟進相關部門贊揚處置結果后，對客戶進展回訪，假設客戶稱心，才闡明事件最終處置終了，最后擔任追蹤內部責任處分情況，再將處置贊揚時所涉及的文字資料按進展歸檔。.客戶贊揚檔案管理制度：.檔案填寫必需按項按要求逐一仔細填寫,檔案字體要求工整,不得有連筆、涂改，勾劃之處。.檔案為分客戶贊揚資料檔案與客戶維修資料檔案兩項文項檔體系,分開立項書面歸檔及網(wǎng)絡化管理.客戶贊揚檔案組成部分:對相關人員的和指點指示。艱苦贊揚時，如贊揚到媒體的剪報、照片等。涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函件。以上資料由各部門辦理后，移交到客戶任務部清點接納后歸入檔案，歸

24、檔時需有部門主管及上級指點簽字確認。.客戶任務部接納各部門移交的客戶贊揚資料后，進展資料確定并編號，按檔案內容分類、分級別歸檔管理?？蛻羧蝿詹棵吭略碌讓斣驴蛻糍潛P檔案上交總裁辦審閱。.檔案保管時間為個月。.關于客戶一方提出解除工程施工合同的處置方法設計名家裝飾在與客戶簽署合同后就開場為客戶備工備料并提供其他效力，而由于各方面要素導致出現(xiàn)合同終止的景象?，F(xiàn)公司針對此問題做出如下規(guī)定：.在未施工、資料未進場前，無公司責任，客戶要求終止合同，此種情況屬于客戶一方違約。由客戶任務部擔任從客戶首期款中扣除違約金合同額的%和市場管理費合同額的%及量房費作為對本公司的賠償。所剩余款退還客戶，雙方終止合同，

25、并有書面協(xié)議。.在施工過程中無公司責任，客戶要求終止合同，此種情況屬客戶一方違約，由工程部核算工程量后，監(jiān)察部擔任從客戶已付款中扣出已完工且符合質量規(guī)范的工程工程款，再扣除違約金合同額的%和市場管理費合同額的%及量房費作為對本公司的賠償，所剩錢款退還客戶，如余額缺乏客戶應補足所差錢款并交回合同。雙方終止合同，并有書面協(xié)議。.在未施工、資料未進場前，因公司責任設計師、工程人員的責任，導致客戶不愿繼續(xù)再由設計名家裝飾施工的，交客戶任務部調查緣由?？梢韵蚩蛻艚ㄗh互換設計師或工程人員。如客戶執(zhí)意要求退單，客戶任務部擔任從客戶已付款中扣除量房費，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同含圖紙及報價，雙方簽署

26、書面協(xié)議終止合同。.在施工過程中，因公司緣由設計師、工程人員或其他緣由客戶提出終止合同，經(jīng)協(xié)調無效后退單，由工程部核算實踐符合質量規(guī)范工程量，從客戶已付工程款中扣除該部分。.施工過程中發(fā)生的退單，在核算工程額時，應按實踐發(fā)生的工、料費加公司管理費計算費用。.施工過程中發(fā)生的退單，因施工隊責任呵斥，施工隊無條件承當合同金額%的公司管理損失。 .客戶辦理退單流程見第三部分流程及第五部分常用表格.客戶回訪制度.回訪分在施工地回訪和開工回訪兩類；.在施工地回訪分為七個階段：根據(jù)工程進度按：開工問候、輔材驗收、水電確定及驗收、隱蔽驗收、中期驗收、后期主材安裝、開工驗收，每個工地每一階段都必需回訪；.回訪

27、內容：.回訪設計師、巡檢、施工隊等對工程各階段的效力能否稱心，一切效力人員能否按公司效力規(guī)范要求進展相關效力；.對設計師的回訪內容有設計方案和效力質量(態(tài)度、效果)；.對巡檢的回訪內容有效力態(tài)度、處置問題才干、任務效率、責任心；.對施工人員的回訪內容有工程質量、效力態(tài)度、施工資料、施工平安、文明；.對維修工地的回訪內容有能否維修？維修情況如何？維修效力稱心度；.對回訪意見進展分類、記錄，然后分別交于設計部、工程部、質檢部及主材部進展處置；.在進展回訪時,超越三次以上客戶未接或無法接通時,客戶專員必需采取短信方式告知客戶工程進度情況。.回訪禮儀要求：.講普通話,運用禮貌用語和專業(yè)用語,言語簡約、

28、親切；.仔細傾聽客戶的講話內容并做好記錄；.誠實、樂意接受客戶對公司的正確評價；.對于客戶提出的相關要求即時匯報部門指點.在施工地回訪效力規(guī)范用語.開工問候：您好！請問您是*先生或*小姐嗎？我是設計名家客戶任務部客戶專員*，很高興為您提供效力。施工隊已與您進展了工程交底，在施工資料進場時，請您及時驗收資料，以便工程正式開工。同時將全程跟蹤您家的裝修情況，為您提供裝修短信效力，請留意查收，假設您在施工過程有任何意見、建議和不稱心的地方，都可來電至總機聯(lián)絡*客戶專員，他們將盡快協(xié)助 您協(xié)調相關部門處理。打攪您了，謝謝您！再見！.工程完工：您好！請問您是*先生或*小姐嗎？我是設計名家團客戶任務部的客

29、戶專員*，由我公司為您家裝修的施工工程都已全部完工，在施工隊清理現(xiàn)場工具和渣滓后，我公司將派出一名巡檢與您商定開工驗收時間，進展開工驗收，工程驗收合格后，雙方在裝修合同中的開工驗收欄里簽字。工程進入兩年根底保修，防水滲漏工程保修五年，假設有什么問題您可以聯(lián)絡客戶任務部，聯(lián)絡：.客戶親情效力制度.確定準確的親情效力對象;.每逢元旦、五一、十一、春節(jié)定期為客戶送上節(jié)日祝愿;.每月初定期對前一月開工工程進展感情聯(lián)絡;.在親情效力時,必需堅持最正確的交流形狀;.在親情節(jié)效力時,必需牢記對客戶的每一項承諾;.客戶來時,必需迅速、快捷查找出客戶信息,自動問候客戶以表關懷.客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制度.準確詳細的

30、統(tǒng)計客戶信息;.以裝修時間、保修期限、報修情況進展分類建立數(shù)據(jù)表格；.數(shù)據(jù)庫管理員隨時完善客戶信息,以便查閱;.除本部門人有權查閱數(shù)據(jù)庫,其它部門要查閱客戶相關信息,必需經(jīng)客服經(jīng)理贊同,方可查閱;否那么記警告處分;客戶 _ 贊揚檔案目錄贊揚時間贊揚事件責任部門責任人贊揚處置人被處分人處分人備注贊揚處置過程中產生的文件客戶贊揚處置跟蹤單贊揚處理協(xié)議現(xiàn)場處置問題紀要內部責任處分單其它文件結案時間歸檔時間客戶 _ 贊揚檔案目錄贊揚時間贊揚事件責任部門責任人贊揚處置人被處分人處分人備注贊揚處置過程中產生的文件客戶贊揚處置跟蹤單贊揚處理協(xié)議現(xiàn)場處置問題紀要內部責任處分單其它文件結案時間歸檔時間客戶 _

31、贊揚檔案目錄贊揚時間贊揚事件責任部門責任人贊揚處置人被處分人處分人備注贊揚處置過程中產生的文件客戶贊揚處置跟蹤單贊揚處理協(xié)議現(xiàn)場處置問題紀要內部責任處分單其它文件結案時間歸檔時間客戶任務部贊揚跟蹤單 客戶姓名聯(lián)絡工程地址開、開工日期來電日期時間工程監(jiān)視 設計分部設計師贊揚類別 工程 產品 其他 來電內容和要求來電受理人簽字接納人簽字及時間第一步處置請接納部門在小時內與客戶聯(lián)絡，并將下一步安排通知客戶任務部與客戶聯(lián)絡的內容情況，下一步如何辦理、時間安排來電受理人簽字： 部門處理人簽：客戶任務部回訪情況第一步處置 來電受理人簽字：事件最終處置情況事件處置終了后個任務日內至客戶任務部填寫 客戶任務部

32、審核,事件最終結果處置人簽字：最終處置后回訪 處置人簽字：反響意見建議客戶贊揚處分意見書編號： 部門存檔聯(lián)客戶姓名 工程地址 處分意見下達部門 被處分人 責任現(xiàn)實及處分根據(jù)處分金額：向客戶賠償或補償金額：給公司呵斥損失賠償金額：處分下達人意見簽字及時間：客戶贊揚處分意見書編號： 財務存檔聯(lián)客戶姓名 工程地址 處分意見下達部門 被處分人 責任現(xiàn)實及處分根據(jù)處分金額：向客戶賠償或補償金額：給公司呵斥損失賠償金額：處分下達人意見簽字及時間：現(xiàn)場處置問題紀要客戶姓名聯(lián)絡工程地址簽單分部設計師工程監(jiān)視工程巡檢詳 細 事 項客戶贊揚問題:客戶意見: 客戶簽字:日期:處置人意見:處置人簽字:日期:雙方認可事

33、項:客戶簽字及時間: 處置人簽字及時間:注:此紀要作為現(xiàn)場處置問題詳細情況記錄,填寫終了后,務必交回公司客戶任務部一致歸檔?？?戶 問 題 告 知 書客戶：地址： 客戶聯(lián)絡：設計分部： 設計師：工程監(jiān)視： 巡檢員： 告知的問題： 以上情況請*部門相關人員給予核實和處理，并填寫處理結果轉客戶任務部備案。處理結果：處理人： 客戶認可： 客戶任務部核實： 核實人： 客工部經(jīng)理：協(xié) 議 書甲方：姓名： 身份證號碼：住所： 聯(lián)絡：乙方：設計名家建筑裝飾工程有限責任公司承辦人：簽于乙方為甲方施工的位于 裝飾裝修工程，甲方提出贊揚詳見客戶贊揚單，甲乙雙方本著求真、務虛、相互體諒的精神，經(jīng)過仔細協(xié)商，就處置該

34、贊揚事宜達成理處理方案詳見客戶贊揚處理方案確認書。為此，甲乙雙方達本錢協(xié)議書如下：一、甲方接受上述處理方案并贊同工程按照該處理方案實施。二、乙方按照該處理方案實施終了后，乙方的贊揚內容即行處理。三、甲方表示體諒并確認，在本協(xié)議履行終了后，甲方不再就上述贊揚內容清查乙方的任何責任。四、本協(xié)議自甲乙雙方簽署之日起生效。五、本協(xié)議一式兩份，每方各執(zhí)一份，均具有同等法律效能。六、本協(xié)議于二 年 月 日于簽署。甲方：簽字 乙方：蓋章承辦人：簽字客 戶 投 訴 解 決 方 案 確 認 書編號：客戶姓名聯(lián)絡工程地址工程形狀處置部門贊揚時間承辦人處置時間 客戶贊揚事由處置結果客戶簽字： 經(jīng)辦人簽字：注：客戶與

35、設計名家公司承辦人簽字確認闡明，設計名家公司已就客戶贊揚內容與客戶達成全部處理方案，客戶贊同設計名家公司按照該方案實施。處分通知單被罰款人姓名： 職別： 處分日期： 年 月 日客戶姓名工程地址處分內容：罰款金額 元處分人簽字備注：被罰款人簽字主管指點意見： 簽字：財務經(jīng)手人簽字：處分通知單被罰款人姓名： 職別： 處分日期： 年 月 日客戶姓名工程地址處分內容：罰款金額 元處分人簽字備注：被罰款人簽字主管指點意見： 簽字：財務經(jīng)手人簽字：家裝企業(yè)中央營銷系統(tǒng)平臺：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢指點營銷渠道中心關鍵預備資料參與人員備注酒店式咨詢會人員配合、客戶組織背景、品牌資料商、設計師籠統(tǒng)展板、作品輯業(yè)務

36、經(jīng)理、設計師咖啡沙龍咨詢會人員配合、客戶組織背景、設計師籠統(tǒng)依拉寶、作品輯業(yè)務經(jīng)理、設計師網(wǎng)絡論壇營銷賣點謀劃、作品展現(xiàn)、交流作品營銷方案網(wǎng)絡部人員郵件作品營銷郵箱搜集、作品活動信息傳播作品營銷方案網(wǎng)絡部人員平臺營銷營銷員培訓、話術腳本俱樂部平臺營銷中心人員配合營銷活動數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫搜集短信內容、活動營銷中心人員配合營銷活動專家咨詢熱線營銷平臺公眾專線、話術接聽技巧培訓接線話術指定專家：業(yè)務經(jīng)理工地營銷工程部普及思想、工地籠統(tǒng)系統(tǒng)普及工地籠統(tǒng)系統(tǒng)工程經(jīng)理、工班長大型酒店式家裝名家講堂教育營銷講師、配合、客戶組織、人物推行背景、設計師籠統(tǒng)依拉寶、作品輯、品牌資料商業(yè)務人員、設計師企業(yè)定位：企業(yè)

37、消費市場細分建立XX企業(yè)品牌印象，提升品牌籠統(tǒng)，下設XX企業(yè)品牌四大子品牌，AXX企業(yè)高端品牌余工設計任務室BXX企業(yè)品牌，C.XX工裝公司,全面推進XX企業(yè)業(yè)績和市場占有率。AXX企業(yè)余工設計任務室：主要針對高端中大戶型對設計有需求客戶人群目的消費群分析:A高端客戶消費群定位：隨著房地產市場價位的不斷升高，別墅市場的大量推出，消費者對設計要求的不斷提高，設計成為消費者的關注重點，根據(jù)XX地域客戶構造分析，工薪階層約占客戶總數(shù)的，中產階級占%，富有階級占%，市場對設計要求不斷提高，設計費可接受價位，普通消費者在工薪階層在元，中產階級在元，高端客戶在元元每平米設計費。 XX企業(yè)余工設計任務室，目

38、的消費群分三類，其中第一類為別墅消費群，年齡在歲之間，經(jīng)濟富有的商貿人士,企業(yè)家、大企業(yè)股東等人群在經(jīng)濟上比較富有，只需裝修的設計符合檔次追求，價錢高一些不會太過計較。他們是城市的中流砥柱，在裝修消費人口比例中占據(jù)人數(shù)%，是具有相對消費注重檔次的人群，在裝飾選擇上追求奢華和高檔次，所以XX要鎖定這第一類人群為重點推行對象，在廣告宣傳上重點突出檔次身份和定制風格，而且要打出高檔次等于高價位的口號，第一類是XX的主要廣告及推行目的，XX采用定向宣傳。第二類為高端消費群，年齡在歲之間，投資者和海歸人士，這一類人士思想前衛(wèi)對設計有較高的要求，只需裝修設計要求檔次高，價錢高一些不會太過計較,在裝修消費人

39、口比例中占據(jù)人數(shù)%。第三類為迸發(fā)戶消費群，主要為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)商人士或企業(yè)主，整體文化素質相對偏低，經(jīng)濟實力較好，對裝修要求奢華，講究風水, 在裝修消費人口比例中占據(jù)人數(shù)%。高端品牌籠統(tǒng)，設計高收費，施工可獨立由XX施工公司施工,按純設計方式提供全程跟單效力.廣告戰(zhàn)略:定向廣告A.別墅樓書中做廣告B.定期與別墅物管房產商結合舉行高端別墅設計風格沙龍C.公司結合高端資料商共同發(fā)行別墅貴賓效力卡提升品牌影響力，物管代發(fā)D.廣告主推設計人物強化專家籠統(tǒng),提升企業(yè)設計品牌籠統(tǒng)B.中產階級：目的消費人群分析：針對中高檔客戶群，中小企業(yè)主、專業(yè)白領、個體經(jīng)商、教師、醫(yī)生、律師、政府機關等人群，裝修根底消費在萬以上

40、的客戶，他們注重質量和安康，設計要求不高，對造價要務虛用超值，公司可根據(jù)他們的消費特點設計營銷謀劃，如設計費打折或贈送等價主材現(xiàn)金代用券，入住前提供環(huán)保檢測保證安康，平安入住，主材團購優(yōu)惠套餐，設計大賽、施工大比武等各項優(yōu)惠措施和精彩促銷活動。營銷：營銷約請建議：可設立中立的營銷中心如：XX設計名家俱樂部活動中心，營銷話術：營銷員：您好，我是XX設計名家俱樂部活動中心的XX，您是XX嗎？打給您是約請您參與XX設計名家俱樂部周六下午舉行的設計風格分析會這次分析會主要是針對XX小區(qū)的業(yè)主舉行的，本次XX約請到位資深的設計師免費為您作戶型規(guī)劃功能、風水環(huán)境分析，風格定位分析及整體設計規(guī)劃，全面處理您

41、裝修的難題，周六下午：分開場，您有時間參與嗎？客戶：有的營銷員：地點我發(fā)短信給您，您也可以約請近期要裝修的同事、朋友一同參與，XX先生/女士您有或郵箱嗎？我可以給您發(fā)幾套經(jīng)典設計作品照片給您讓您提早選擇一下您喜歡的設計風格客戶：好的，。郵箱贊賞您的參與，打攪您了，周六下午見?？蛻簦夯亟^，沒有時間營銷員：謝謝，XX先生/女士您有或郵箱嗎？我可以給您發(fā)幾套經(jīng)典設計作品照片給您讓您提早選擇一下您喜歡的設計風格客戶：好的，。郵箱營銷員：我想問一下您的房子預備什么時間裝修，什么時間入??？XX也可以讓設計名家俱樂部的設計師為您免費提供上門咨詢效力，假設XX的設計師和設計理念您認同的化，XX可以給您提供細致

42、周到的設計和裝修效力，把您裝修的事交給XX，XX會很擔任任的為您提供稱心的效力的全年大型活動：.月份舉行XX設計大賽:征集個參賽業(yè)主,評出最正確設計風格獎,最正確設計顏色配飾獎,最正確設計空間規(guī)劃獎,獲獎客戶可獲得價值元的主材代用券,獲獎設計師可獲得元的獎金獎勵(要求:合同價萬,面積平方以上).月份可舉行XX規(guī)范化施工質量大賽,征集征集個參賽業(yè)主,評出綜合質量第一名,最正確水電質量規(guī)范獎,最正確泥工工藝規(guī)范獎, 最正確木工工藝規(guī)范獎, 最正確油工工藝規(guī)范獎,綜合質量第一名獲獎客戶可獲得價值元的主材代用券,綜合評選第一名工程經(jīng)理可獲得元的獎金獎勵,工班元獎金獎勵,單項工藝規(guī)范獎業(yè)主可獲得價值元的

43、現(xiàn)金代用券,工班獲得元獎勵,工程經(jīng)理獲得元獎勵.(要求:合同價萬,面積平方以上).月份:XX團購裝修活動,同一小區(qū)組團裝修戶可享用工程經(jīng)理工資(%)全免的根底上打折,工程部直管,指定優(yōu)秀工程經(jīng)理駐點擔任質量管理.家裝企業(yè)談單話術 自我銷售:我是XX企業(yè)的精英設計師XX,從事設計年的時間,主要擅長設計的風格現(xiàn)代風格,中式風格,歐式風格做的比較少一點,我的設計心得是:設計要適宜主人的生活習慣和表達主人的身份,以人為本,特別要處理功能的合理性,適宜主人的習慣,風水要適宜位置要正確,風格要適宜身份表達檔次,主要風格分為中式、歐式、現(xiàn)代,歐式不同的國家因客戶而定,個性設計是根據(jù)每個人的要求不同而定的,訊

44、問需求: 您房子多少面積?您喜歡什么樣的風格？您預備什么時間住進去？您最關懷的問題是什么您希望選擇什么樣的裝飾公司為您效力？您對設計最關懷的是什么？您以為品牌重不重要?公司銷售: XX企業(yè)的三大特征:.六位一體的設計管理方式.施工手冊全程日志管理.一級施工管理絕無發(fā)包他們企業(yè)八大優(yōu)勢.五位一體設計管理方式:他們企業(yè)完成一個設計施工案例,是由個專職專業(yè)人員全程配合完成的,由溝通才干極強的業(yè)務經(jīng)理全面協(xié)調任務,由學院派的設計精英擔任創(chuàng)意設計,施工技術極好的班組長擔任質量把關,有加強裝飾效果的班組長和工程部管理人員共同把關完成.專業(yè)咨詢公司指點培訓:公司引進咨詢公司長期指點培訓,提升企業(yè)系統(tǒng)化管理才

45、干和員工素質.施工手冊全程實施日志日記管理：全面實施流程管理，施工手冊由施工監(jiān)理和工班長每天按任務進度和質量要求進展填寫，驗收時由質檢、客戶、工程監(jiān)理擔任簽字認可評定，開工后存檔，確保售后效力時有據(jù)可查。.隱蔽工程實景拍攝：水電分項驗收時嚴厲進展實景拍攝，并將原始平面圖、改建圖、線路流向圖編輯成光盤贈送給消費者，確保長期運用平安和維修便利.直屬一級施工責任管理不承包確保質量：工程一致由公司工程部直接納理，工程監(jiān)理擔任現(xiàn)場質量管理和進度協(xié)調問題處置，工班長擔任技術指點，資料有公司一致定點配送，工程無一發(fā)包人人對所擔任的環(huán)節(jié)擔任，保證質量。.指定飾后效力組：飾后效力由公司工程部直接擔任，由客服中心

46、擔任聯(lián)絡，工程擔任安排指定水電、泥工、木工、油漆優(yōu)秀班組長擔任小時之內上門查看，并安排維修效力，如漏水、電路等艱苦質量問題工程中心主管，小時內趕到現(xiàn)場及時處置. 個驗收環(huán)節(jié)個節(jié)點驗收制度：全程個驗收環(huán)節(jié)，個重點技術節(jié)點嚴厲按照驗收評定程序驗收，驗收質檢員負連帶責任，保證質量降低返工和維修率，確保每一戶都是精品。.技術質檢中心：公司工程監(jiān)理和工班技術總監(jiān)定期交流技術閱歷，改良工藝規(guī)范提升施工技術，加強設計效果，工班長將工程上報工程部，定期組織相互學習，不僅起到學習效果還起到監(jiān)視檢查加強內部競爭和提高。成交測試:他們先給您設計一下您看如何?“無論什么客戶書否發(fā)出購買信號,銷售代表都有責任幫客戶做出

47、決議/替代選擇為客戶提供多種選擇“他是要刷卡、還是付現(xiàn)金的他周六丈量還是今天就去丈量/總結概括所討論的處理方案的特征與益處“我以為現(xiàn)代簡約風格能滿足他們剛剛溝通的需求,裝修中先思索功能，資料多采用環(huán)保資料，施工工班選擇固定的優(yōu)秀工班，這樣他們就可以放心了?/勝利案例講述與此客戶類似的一個客戶的故事,并闡明該客戶對方案很稱心客戶對裝修過程也非常稱心還寫了贊賞信，送了錦旗給他們/懇求給出明確決議之間或間接訊問購買決議“他想今天簽協(xié)議嗎?他想如何付款?先訊問客戶還有無其他要求,假設要求,引見相關優(yōu)惠或促銷政策當感到顧客根本稱心時,應積極自動建議購買要自動,但不要敦促,假設客戶無反響,了解緣由假設確認

48、顧客無意購買應贊賞其光臨問題回答：自信、一定成交:XX簽個效力協(xié)議如何?轉引見:做好了給他們引見一下沒有成交的客戶：給聯(lián)絡方式表示情愿繼續(xù)為客戶提供繼續(xù)的優(yōu)質效力，記錄客戶聯(lián)絡方式，郵箱、姓名、小區(qū)、手機與成交的客戶：給客戶留下他個人或公司的聯(lián)絡方式,代表如今和繼續(xù)的優(yōu)質效力真誠贊賞客戶,建立客戶檔案假設有時機請向他人引薦推進口碑引見親身送顧客分開世紀的特點.危機.競爭.多變人人必需掌握的三大才干.溝通銷售.人際關系.融入團隊企業(yè)是千里馬,騎在馬上馬到勝利企業(yè)家是伯樂,員工是騎手,騎術決議速度企業(yè)運營的首要目的：業(yè)績/收入/生長銷售成交的關鍵：環(huán)境、心態(tài)、思想、知識、技藝消極心態(tài)恐懼、矛盾、使

49、人悲觀、不能享用任務樂趣XX最大的敵人XX本人消極心態(tài)：貧窮、失敗、懶惰、壞習慣、恐懼、悲傷、苦楚.缺乏目的、.害怕失敗、.害怕回絕、.埋怨與責怪.任務冷漠、.拖延時間、.悲觀絕望消極想象、做事馬虎積極心態(tài)做一個勇于承當責任的人置信本人我是一流的設計師不找借口勇于承當責任敢于設定目的不談辛勞樂在任務享用過程堅持固執(zhí)全力以赴想方設法完成目的接受表揚價值表達自我實現(xiàn)勝利銷售的必備關鍵才干積極勝利的思想方式自信熱情一流的態(tài)度言語表達是成交之匙一套行之有效的成交收款方法必備的系統(tǒng)專業(yè)知識自制的七個C讓他更勝利Concept控制本人的思想：積極樂觀Clock控制本人的時間：建立時間就是金錢的觀念Cont

50、acts控制接觸的對象：人脈關系Communication控制溝通的方式：換位溝通Commitments控制本人的承諾：誠信Causes控制本人的目的：明確目的和目的Concern控制本人的憂慮：快速行動將消極心態(tài)排除在心門之外 時機的門就會向他開啟以顧客為中心的銷售談單方式充分的預備-歡迎客戶-訊問交流-分析需求-提出處理方案處置異議-成交-轉引見-轉變認識專業(yè)知識與拿下定單哪個重要?專業(yè)知識+高效溝通+成交認識=拿下定金銷售就是協(xié)助 猶疑的客戶下決議，成交收款協(xié)助 客戶處理問題，和客戶建立信任關系速度決議業(yè)績:判別客戶、引導需求、懂得要求設計協(xié)議階段：分鐘成交設計階段：設計時間段合理安排任

51、務設計協(xié)議階段：分鐘成交時間分配：銷售階段分鐘關系熟習、自我銷售印象建立分鐘需求了解、準客戶判別、思索思緒分鐘思緒引導、價值特點優(yōu)勢交流、信任建立分鐘處置異議、消除顧慮、降低風險分鐘自信促成針對性處理關懷的問題：分鐘設計專業(yè)展現(xiàn)分鐘成交分鐘交流/成交/交流/成交設計階段：設計時間段合理安排任務了解裝修入住時間安排設計任務時間和流程建立任務方案習慣，提升效率施工階段：核對現(xiàn)場-仔細交底-補全圖紙-安排任務時間表每天件事按重要順序陳列輔助工具資料手冊：設計作品輯,工程管理手冊,設計協(xié)議業(yè)務流程手冊,不同風格設計收費菜單,設計知識手冊其它：名片、紙、交流日記本、筆、尺、鏡子、客戶見證圖冊新聞報紙影集

52、、特制小禮品、以顧客為中心的銷售談單方式第一印象：那么咨詢顧問如何才干博得客戶的喜歡呢？也就是說與客戶交往，有什么竅門呢？主要有以下幾點： 、塑造良好的外在籠統(tǒng)。 、得體交際禮儀和言談舉止。 、懂得贊譽的藝術和認同的藝術。 、針對不同的客戶性格選擇溝通的言語 、要懂得關懷客戶，給客戶以愛 影響顧客第一印象的要素：及時關注、禮貌問候語氣、肢體言語、目光接觸、淺笑、儀表留下積極的第一印象秒印象建立自信、淺笑、職業(yè)顧客需求在秒之內被關注假設他正在忙接待顧客，他需求向新進來的顧客淺笑致意，并請其稍等假設顧客等待時間超越分鐘，他需求請其他同事來協(xié)助 或讓客戶看資料圖冊XX迎接的問候語應該是經(jīng)過精心設計的

53、規(guī)范化的例：您好，歡迎您來XXX公司咨詢您請坐切勿冷淡或者太熱情目光接觸%經(jīng)過眼睛傳送，%經(jīng)過耳朵 傳送，%經(jīng)過其他感觀傳送最重要的產品是他本人信任信任是成交的關鍵，降低客戶購買壓力顧客購買信任產品、人、公司、效力設計四大根本原那么在談單中運用功能:五官規(guī)劃,生活習慣人本設計風水:五官的位置,內環(huán)境的心思作用風格:文化檔次理念的代表,歐式、中式、現(xiàn)代風格特征/個性:定制與眾不同自我表現(xiàn)家裝需求層次圖第一層：室內根本生活功能的滿足第二層：榮譽心思的滿足第三層：審美的需求第四層：家庭文化氣氛的需求第五層：天人合一的調和家居需求客戶對家裝公司的效力期望第一層經(jīng)濟期望：廉價、實惠第二層質量期望：質量放

54、心第三層過程期望：順順利利，不操心第四層效力期望：一站處理一切裝修問題第五層售后期望：永遠沒有問題，有問題隨叫隨到客戶消費心思變化流程疑問自信心信任信耐引起客戶留意、客戶興趣建立、激發(fā)客戶愿望自動成交客戶、面對客戶問題、處理客戶問題自信成交客戶、建立客戶轉引見認識談單中的“自動傾聽技巧對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣發(fā)問傾聽記錄回應區(qū)分確認了解總結要求建議效力流程加強信任自然成交談單中的“自動傾聽技巧對客戶所說的話表現(xiàn)出興趣了解言語里的情感，分清現(xiàn)實和感受不要中途打斷對方、反復對方的話表示認可和深有同感、提出問題以廓清和搜集信息確認他的了解、鼓勵進一步的表達總結客戶要求、傾聽可以大大增進信耐增值銷售與附加銷售增值銷售:設計+施工、簽定施工合同添加業(yè)績銷售同樣設計上更高級且價錢更高的裝修資料，添加預算價附加銷售:主材+家具+軟飾銷售滿足客戶全面需求的其他主材產品“勝利增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的戰(zhàn)略，關鍵再與了察看客戶、顧客外表，神態(tài)，年齡言行舉止、興趣所在、性格特點對產品及引薦的反響、誰是決策者、經(jīng)濟情況對流行及科技要素的感知銷售是圍繞客戶需求展開“銷售