采購(gòu)技巧培訓(xùn)

1、導(dǎo)購(gòu)代表導(dǎo)購(gòu)技巧訓(xùn)練序 言、市場(chǎng)營(yíng)銷是制造和滿足顧客需求的藝術(shù)。2、公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的工作保證來(lái)自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和中意的顧客。3、公司所有導(dǎo)購(gòu)代表必須遵循以下兩項(xiàng)原則：原則：顧客永久是正確的。原則：假如顧客錯(cuò)了,見(jiàn)原則1。導(dǎo)購(gòu)代表須具備的七大意識(shí)1、目標(biāo)意識(shí) 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來(lái)開(kāi)展工作。 例如:本店每月的保本營(yíng)業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少?2、利潤(rùn)意識(shí) 考慮利用利潤(rùn)和成本來(lái)開(kāi)展工作。 、顧客意識(shí) (1)顧客確實(shí)是上帝。（2)用戶永久是對(duì)的。4、改善意識(shí) 要時(shí)常檢討工作中的問(wèn)題點(diǎn)，琢磨改善的方法,實(shí)施改進(jìn)，以提升自己 的營(yíng)業(yè)水平。 5、品質(zhì)意識(shí) 不僅要維護(hù)好商品

2、的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。6、紀(jì)律意識(shí)嚴(yán)格按營(yíng)業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識(shí) 與同事溝通協(xié)作,既虛心向不人請(qǐng)教，又樂(lè)于關(guān)心不人，共同作好工作。導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客的“4S原則”SMLE（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。PEED(迅速)用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的要緊 環(huán)節(jié)。AT（心靈手巧)通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調(diào)試、包裝的熟練動(dòng)作,能讓人感到導(dǎo)購(gòu)代表 的訓(xùn)練有素。INCERY(老實(shí)) 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假 冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)代表最全然最要緊的原則。正確理解對(duì)顧客的服務(wù)售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)扎實(shí)的售后服務(wù),關(guān)于再次購(gòu)買

3、就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。掌握公司產(chǎn)品知識(shí)的著眼點(diǎn)差不多著眼點(diǎn)款式、色彩、感受流行性、受歡迎程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品售后服務(wù)、質(zhì)量保證次要著眼點(diǎn)設(shè)計(jì)思想、開(kāi)發(fā)意圖材料、零配件制造技術(shù)和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護(hù)方法經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率其它著眼點(diǎn)廣告宣傳銷售業(yè)績(jī)普及率市場(chǎng)覆蓋率其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)針對(duì)以上著眼點(diǎn)要注意以下幾方面與其他公司的產(chǎn)品比較,我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場(chǎng)考慮，如何樣介紹才對(duì)他有用。消化專業(yè)性的難明白術(shù)語(yǔ)，用自己的語(yǔ)言簡(jiǎn)明易明白的解講。要熟悉商品結(jié)構(gòu),善于借助熟練的演示商品來(lái)促銷。選擇

4、產(chǎn)品要點(diǎn)推銷技巧的五個(gè)步驟從多個(gè)特征要素中選擇有鮮亮效果的項(xiàng)目:（1)從多個(gè)要素中選取13個(gè)項(xiàng)目。(2)圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰的闡述。考慮具體的講明方法。在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋。4、試行、完成推介過(guò)程。 將日常推舉所用的講明，借助的銷售用具和演示動(dòng)作 連貫起來(lái)，反復(fù)練習(xí)，不斷動(dòng)腦筋改進(jìn)提高,以作到 在實(shí)際銷售中輕松自如的熟練運(yùn)用。理解購(gòu)買者心理的七個(gè)時(shí)期購(gòu)買過(guò)程五時(shí)期與導(dǎo)購(gòu)代表的任務(wù)導(dǎo)購(gòu)代表儀表整潔的重要性及基準(zhǔn)儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導(dǎo)購(gòu)代表自我感受好(有利于改善自己的心緒) *容易得到顧客的信賴 有利于改善工作場(chǎng)所的氣氛 有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點(diǎn)與

5、基準(zhǔn)講話方法和傾聽(tīng)方法的差不多技巧講話方法的差不多技巧*用明朗、快活、大聲的語(yǔ)調(diào)講話整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無(wú)意義的“口頭禪”*語(yǔ)言措辭正確*注意操縱好講話的節(jié)奏和速度*看著對(duì)方的眼睛講、聽(tīng)*明確的笑顏講、聽(tīng)傾聽(tīng)方法的差不多技巧*對(duì)話題關(guān)懷，用愉快的神態(tài)傾聽(tīng)*假如有難明白之處，就反問(wèn)確認(rèn)一下*善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn),督促下文,以示自己專門感興趣不僅要理解言語(yǔ)，而且應(yīng)去理解對(duì)方的心聲*一直聽(tīng)完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽(tīng)不人講話時(shí)自己的一些惡習(xí)（如挖鼻眼、抖腿等)*對(duì)人不待先入觀，要客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容講聽(tīng)兩方面的共同技巧 用正確的姿勢(shì)講、聽(tīng) *看著對(duì)方的眼睛講、聽(tīng) *明確的笑顏

6、講、聽(tīng)招徠顧客進(jìn)店的待機(jī)方法 所謂待機(jī)確實(shí)是“等待接近顧客的機(jī)會(huì)”,在等待方法上動(dòng)腦筋是專門重要的,在直銷場(chǎng)所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過(guò)路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情,為此以下三點(diǎn)是需要導(dǎo)購(gòu)代表下功夫的: 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、和氣 機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)代表接近顧客的六個(gè)時(shí)機(jī) 接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導(dǎo)購(gòu)代表的站立位置導(dǎo)購(gòu)代表接待顧客講話技巧六原則盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺(jué)刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止?fàn)顟B(tài)和開(kāi)機(jī)狀態(tài)讓顧客從近處看,從遠(yuǎn)處看讓顧客與其他商品比較看看、觸覺(jué)刺激讓顧客操作一下，試用一

7、下讓顧客看產(chǎn)品講明書(shū)讓顧客對(duì)比其他商品比較感受 3、聽(tīng)覺(jué)刺激讓顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)代表的聲音和商品的聲音讓顧客聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)代表的講明和建議,以及第三者的意見(jiàn)。讓顧客聽(tīng)其他聲音比較感受。具有意識(shí)，開(kāi)動(dòng)腦筋,經(jīng)常練習(xí)負(fù)面的內(nèi)容先講，正面的內(nèi)容后講、品質(zhì)雖好,但價(jià)格貴=高價(jià)格的印象。2、價(jià)格雖貴點(diǎn)，但質(zhì)量專門好=高質(zhì)量的印象。3、積存小的方面下功夫獵取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表在接近顧客的時(shí)機(jī)、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的講明、提問(wèn)方法等方面都比無(wú)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)好。 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài),同樣的內(nèi)容，述講順序是專門重要的，順序錯(cuò)誤,特不費(fèi)心的講明也會(huì)成為無(wú)

8、用。 對(duì)待顧客不要盡講好的一面,有時(shí)也要客觀的講明不足的一面，如此有利于得到顧客的信賴。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先講，正面的后講”。 善于積存小的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)代表的營(yíng)銷手腕。在同一時(shí)刻的商談,假如連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功。導(dǎo)購(gòu)代表提問(wèn)技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問(wèn)假如問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，顧客會(huì)感受被調(diào)查盤問(wèn)，變的心煩,不愿回答。2、要關(guān)聯(lián)顧客的回答來(lái)進(jìn)行商品講明。3、從顧客容易回答的提問(wèn)開(kāi)始 容易回答的提問(wèn) 較難回答的提問(wèn)。如此的程序有利于消除顧客的抵觸心理,使他能“同意提問(wèn)、給以回答、聽(tīng)取講明?！?、提問(wèn)要方法促進(jìn)顧客的購(gòu)買心理在提問(wèn)之前，要想一下“假如是如此問(wèn)的話

9、,能得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答?”、有時(shí)也要善于提一些與目的無(wú)關(guān)的問(wèn)題如此做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預(yù)先預(yù)備好顧客提問(wèn)的應(yīng)答方法步驟1:列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問(wèn)題。步驟2:對(duì)每一個(gè)問(wèn)題的答法和講明方法大伙兒多方面的去考慮。步驟：大伙兒將考慮的結(jié)果凝成通用的該問(wèn)題的答法和講明方 法,予以實(shí)踐驗(yàn)證效果。步驟4:全體導(dǎo)購(gòu)代表都練習(xí)、掌握答法和講明方法，并進(jìn)一 步研究改善的必要點(diǎn)。步驟5：改善、修正答法和講明方法應(yīng)對(duì)顧客打折要求的講法 信譽(yù)第一，不打折降價(jià)時(shí)經(jīng)營(yíng)的原則,有時(shí)針對(duì)某部分特價(jià)商品可采納打折措施促銷，但一定要注意運(yùn)作方法。隨便打折降價(jià)是會(huì)損害商店信譽(yù)的,導(dǎo)購(gòu)代表一定要注意這

10、點(diǎn)。顧客表示決定購(gòu)買意向的十條徵候 1、熱心的閱讀商品介紹小冊(cè)子 、熱心的提問(wèn) 3、詢問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買條件 4、詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)的情況 、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 、一度離開(kāi)商店,有再返回店里看同一商品 、詢問(wèn)商品的銷售情況,是否暢銷受歡迎 9、向商店?duì)I業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識(shí)，一邊沉思促使顧客決心購(gòu)買的五種方法針對(duì)個(gè)性不同的顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客投訴的三時(shí)期處理法1、投訴處理的三個(gè)時(shí)期(1)理解顧客生氣發(fā)怒的心情,讓顧客消氣平復(fù)下來(lái)。（2）確認(rèn)事實(shí),作出合適處理,合情合理讓顧客同意請(qǐng)顧客今后多關(guān)照,以督促商店更好為顧客服務(wù)2、投訴緣故的種類 有公司緣故的投訴，也有顧客緣故的投訴,有商

11、品質(zhì)量緣故的投訴，也有服務(wù)不周或態(tài)度不行是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三時(shí)期處理法(見(jiàn)下頁(yè))時(shí)期步驟導(dǎo)購(gòu)代表的態(tài)度、技術(shù)留意點(diǎn)第一時(shí)期1對(duì)來(lái)投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是可不能來(lái)投訴的2讓顧客把話講完,不打岔耐心認(rèn)真地傾聽(tīng)述講不要講“但是”、“然而”等詞理解顧客的心情和情況，表示誠(chéng)摯的謝意同意顧客的感情，讓顧客平復(fù)下來(lái)第二時(shí)期4提問(wèn)、確認(rèn)實(shí)物、明確投訴內(nèi)容“什么時(shí)候”、“在哪里”“誰(shuí)”等。平復(fù)的提問(wèn)了解清晰5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的依舊心理方面的6實(shí)行:（）維護(hù)顧客的風(fēng)光（)作為原則不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和誤解(3)努力爭(zhēng)取使顧客心服真心實(shí)意地迅速處理，推斷困難

12、的場(chǎng)合，及時(shí)提交上級(jí),獵取處理方法第三時(shí)期7“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”用期望和感謝顧客今后多關(guān)心我們語(yǔ)言結(jié)束在“物”的方面的投訴,也能夠通過(guò)“心”的方面接納而讓顧客中意活用變通法來(lái)處理顧客投訴1、改變?nèi)宋飦?lái)商談假如已成顧客感情上“討厭的人”,這種方法有效。、改變場(chǎng)所來(lái)商談邊走能夠邊平復(fù)心情,讓顧客消心頭之氣，同時(shí)也有時(shí)刻考慮處理方法3、改變時(shí)刻來(lái)商談在取得冷卻時(shí)刻的同時(shí),使調(diào)查情況、研究解決方案成為可能店內(nèi)清掃工作與商品點(diǎn)檢要點(diǎn)在店內(nèi)需注意的禁止點(diǎn)店內(nèi)賣不動(dòng)商品的發(fā)覺(jué)與對(duì)策1、賣不動(dòng)商品的深層緣故(）有關(guān)商品本身的緣故： *質(zhì)量不行 *款式設(shè)計(jì)不行 落后流行 價(jià)格偏高.等()銷售技法的緣故 *陳列布

13、置不行 店內(nèi)POP廣告不行 解講方法有問(wèn)題 接觸商品專門難等等2、賣不動(dòng)商品的處理（1）有關(guān)商品本身緣故的場(chǎng)合:降價(jià),下決心盡早處理。（2)銷售技法緣故的場(chǎng)合: 調(diào)整陳列位置和布局 改善替換店內(nèi)POP廣告 在商品講明方法上下工夫提高 *及時(shí)發(fā)覺(jué)商店內(nèi)賣不動(dòng)的商品,然后分析“什么緣故會(huì)賣不動(dòng)？”,制定出對(duì)策,早日處理是專門重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點(diǎn)PP廣告的目的與種類 1、什么是P廣告 所謂O廣告(OINT OF UHAE ADVERTSING）意思是“在購(gòu)買時(shí)點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。OP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店,在店內(nèi)方便顧客選擇商品,以促進(jìn)銷售。因此P廣告也被稱為“無(wú)聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內(nèi)展示用的PO： *吊掛廣告 *海報(bào) *燈箱 陳列展示牌 *展示卡片 價(jià)格牌 *其他和善工作場(chǎng)所人際關(guān)系的方法1、正確的差不多態(tài)度、正確的言語(yǔ)和行動(dòng)自我啟發(fā)的所有領(lǐng)域1、差不多素養(yǎng)健康、老實(shí)、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛(ài)心、禮儀做法、使命感2、差不多能力注意力、推斷力、理解力、經(jīng)歷力、考慮力、洞察力、制造力、策劃力、打算力、實(shí)行力、講服力、意志