冷凍蔬菜公司質(zhì)量管理方案

1、冷凍蔬菜公司質(zhì)量管理方案XXX （集團(tuán)）5、按檢驗(yàn)實(shí)施的位置劃分質(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)實(shí)施的位置，可劃分為固定檢驗(yàn)和流動(dòng)檢驗(yàn)。(1)固定檢驗(yàn)。固定檢驗(yàn)也叫集中檢驗(yàn)，是指在生產(chǎn)單位內(nèi)設(shè)立 固定的檢驗(yàn)站，各工作地的產(chǎn)品加工以后送到檢驗(yàn)站集中檢驗(yàn)。(2)流動(dòng)檢驗(yàn)。流動(dòng)檢驗(yàn)就是由檢驗(yàn)人員直接去工作地檢驗(yàn)。流 動(dòng)檢驗(yàn)的應(yīng)用場(chǎng)合有其局限性，不受固定檢驗(yàn)站的限制。6、按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鲃澐仲|(zhì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)?zāi)康牡奶卣鳎蓜澐譃轵?yàn)收檢驗(yàn)和監(jiān)控檢驗(yàn)。(1)驗(yàn)收檢驗(yàn)。驗(yàn)收性質(zhì)的檢查目的是為了判斷被檢驗(yàn)的產(chǎn)品是 否合格，從而決定是否接收該件或該批產(chǎn)品。驗(yàn)收檢查是廣泛存在的 方式，如原材料、外購件、外協(xié)件的進(jìn)廠檢驗(yàn)，半成品入庫前的

2、檢驗(yàn), 成品的出廠檢驗(yàn)，都是屬于驗(yàn)收性檢查。(2)監(jiān)控檢驗(yàn)。監(jiān)控性質(zhì)的檢查直接目的不是為了判定被檢驗(yàn)的 產(chǎn)品是否合格，從而決定是接收或拒收一批產(chǎn)品。而是為了控制生產(chǎn) 過程的狀態(tài)，也就是要檢定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定的狀態(tài)。所以這種 檢查也叫做過程檢查，其目的是預(yù)防大批不合格品的產(chǎn)生。如生產(chǎn)過 程中的巡回抽檢、使用控制圖時(shí)的定時(shí)抽檢，都屬于這類檢驗(yàn)。其抽 查的結(jié)果只是作為一個(gè)監(jiān)控和反映生產(chǎn)過程狀態(tài)的信號(hào)，以便決定是 繼續(xù)生產(chǎn)還是要對(duì)生產(chǎn)過程采取糾正調(diào)節(jié)的措施。7、按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型按質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型可以分成三種類型，即進(jìn)料檢驗(yàn)(IQC)、 工序檢驗(yàn)(IPQC)和成品檢驗(yàn)(OQC).(1)進(jìn)貨/進(jìn)

3、料檢驗(yàn)。進(jìn)貨與進(jìn)料檢驗(yàn)是對(duì)外購物料的質(zhì)量驗(yàn)證, 即對(duì)采購的原材料、輔料、外購件及配套件等入庫前的接收檢驗(yàn)。(2)過程檢驗(yàn)。也稱為工序檢驗(yàn)和階段檢驗(yàn)，工序檢驗(yàn)的目的是 為了防止連續(xù)出現(xiàn)大批不合格品，防止不合格品流入下道工序繼續(xù)進(jìn) 行加工。(3)成品檢驗(yàn)。成品檢驗(yàn)是對(duì)完工后的產(chǎn)品進(jìn)行全面的檢查與試 驗(yàn)。其目的是預(yù)防不合格品進(jìn)入流通領(lǐng)域，對(duì)顧客和社會(huì)造成危害。實(shí)際上，一種檢驗(yàn)活動(dòng)往往具有多種特征，因此，可以同時(shí)屬于 多種檢驗(yàn)方式。三、質(zhì)量檢驗(yàn)制度企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，積累總結(jié)了一些有效的質(zhì)量檢驗(yàn) 管理原那么和制度，使各項(xiàng)質(zhì)量檢驗(yàn)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化和科 學(xué)化，同時(shí)，也提高了質(zhì)量檢驗(yàn)的工作

4、質(zhì)量和工作效率。以下介紹幾 項(xiàng)主要的常用質(zhì)量檢驗(yàn)制度。三檢制，就是實(shí)行操作者的自檢、操作者之間的互檢和專職檢驗(yàn) 人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗(yàn)制度。(1)自檢。就是生產(chǎn)者對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品，按照?qǐng)D紙、工藝或 合同中規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并作出是否合格的判斷。(2)互檢。就是操作者相互之間進(jìn)行檢驗(yàn)?；z主要有：下道工 序?qū)ι系拦ば蛄鬓D(zhuǎn)過來的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢；同一機(jī)床、同一工序輪班交 接時(shí)進(jìn)行的相互檢驗(yàn)；小組質(zhì)量員或班組長對(duì)本小組成員加工出來的 產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。(3)專檢。就是由專業(yè)檢驗(yàn)人員進(jìn)行的檢驗(yàn)，專業(yè)檢驗(yàn)是現(xiàn)代化 大生產(chǎn)勞動(dòng)分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。三檢制必 須以專業(yè)檢驗(yàn)為主導(dǎo)，這

5、是由于現(xiàn)代生產(chǎn)中，檢驗(yàn)已成為專門的工種 和技術(shù)，專職檢驗(yàn)人員無論對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)要求、工藝知識(shí)和檢驗(yàn)技能, 都比操作者精通，所用檢測(cè)量儀也比擬精密，檢驗(yàn)結(jié)果通常更可靠， 檢驗(yàn)效率也相對(duì)較高；另外，由于有時(shí)操作者有嚴(yán)格的生產(chǎn)定額，所 以容易產(chǎn)生錯(cuò)檢和漏檢。(4)重點(diǎn)工序雙崗制。重點(diǎn)工序是指關(guān)鍵零部件或關(guān)鍵部位的工 序，也可能是服務(wù)顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)這些工序?qū)嵭须p崗制，是指操 作者在進(jìn)行重點(diǎn)工序加工時(shí)，還同時(shí)應(yīng)有檢驗(yàn)人員在場(chǎng)，必要時(shí)應(yīng)有 技術(shù)負(fù)責(zé)人或用戶的驗(yàn)收代表在場(chǎng)，監(jiān)視工序必須按規(guī)定的程序和要 求進(jìn)行。例如，使用正確的工夾量具、正確的安裝定位、正確的操作 順序和加工用量。工序完成后，操作者、檢驗(yàn)員

6、或技術(shù)負(fù)責(zé)人和用戶 驗(yàn)收代表，應(yīng)立即在工藝文件上簽名，并盡可能將情況記錄存檔，以 示負(fù)責(zé)和以后查詢。(5)留名制與追溯制。留名制是一種重要的技術(shù)責(zé)任制，是指在 生產(chǎn)過程中，從原材料進(jìn)廠到成品入庫和出廠，每完成一道工序，改 變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗(yàn)和交接、存放和運(yùn)輸，責(zé)任者都應(yīng) 該在工藝文件上簽名，以示負(fù)責(zé)。特別是在成品出廠檢驗(yàn)單上，檢驗(yàn) 員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規(guī)定要求完成了這套工序; 檢驗(yàn)者簽名，表示該工序到達(dá)了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。簽名后的記錄文件 應(yīng)妥善保存，以便以后參考。在生產(chǎn)過程中，每完成一道工序或一項(xiàng)工作，都要記錄其檢驗(yàn)結(jié) 果及存在的問題，記錄操作者及檢驗(yàn)者的姓名、時(shí)

7、間、地點(diǎn)和情況分 析，在適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品部位作出相應(yīng)的質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)志。這些記錄與帶標(biāo)志 的產(chǎn)品同步流轉(zhuǎn)。產(chǎn)品標(biāo)志和留名制都是可追溯性的依據(jù)，在必要時(shí), 都能查清責(zé)任者的姓名、時(shí)間和地點(diǎn)。職責(zé)清楚，查處有據(jù)，可以大 大加強(qiáng)員工的責(zé)任感。產(chǎn)品出廠時(shí)還同時(shí)附有跟蹤卡，隨產(chǎn)品一起流 通，以便用戶把產(chǎn)品在使用時(shí)所出現(xiàn)的問題，及時(shí)反響給生產(chǎn)廠商， 這是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。(6)管理點(diǎn)檢驗(yàn)制。在質(zhì)量檢驗(yàn)中，將比擬重要的質(zhì)量特性值設(shè) 置為管理點(diǎn)。在管理點(diǎn)上，必須準(zhǔn)備管理點(diǎn)檢驗(yàn)明細(xì)表，這個(gè)明細(xì)表 要詳細(xì)標(biāo)明管理點(diǎn)的工序號(hào)、技術(shù)要求、檢測(cè)方式、檢測(cè)工具、檢測(cè) 頻次、質(zhì)量特性分級(jí)等內(nèi)容，作為自檢與專檢的依據(jù)。四、質(zhì)

8、量檢驗(yàn)的組織1、質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的職責(zé)由于各行業(yè)特點(diǎn)，生產(chǎn)組織的規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)經(jīng)營方式的 不同，其質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置也不相同，有集中管理型質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 的設(shè)置、分散管理型質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和集中與分散相結(jié)合的質(zhì)量 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，不管哪種檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)大致 是相同的，主要包括以下內(nèi)容。(1)貫徹和執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)要求和質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)。(2)充分發(fā)揮把關(guān)、預(yù)防和監(jiān)督等質(zhì)量職能，確保產(chǎn)品和服務(wù)符 合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)顧客的利益。(3)負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施和總結(jié)、評(píng)估。(4)參與制定和完善有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)工作制度和各級(jí)檢驗(yàn)人員的崗位責(zé)任制。（5）參與產(chǎn)品開發(fā)、

9、研制、設(shè)計(jì)過程中的審查和鑒定工作，并參與工藝文件會(huì)簽。（6）參與質(zhì)量審核，負(fù)責(zé)審核中具體的測(cè)試工作，提供審核資料 和質(zhì)量審核報(bào)告。（7）負(fù)責(zé)正確制定各種檢驗(yàn)記錄表，編制檢驗(yàn)技術(shù)文件。（8）負(fù)責(zé)確定關(guān)鍵工序和質(zhì)量控制點(diǎn)，并負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)。（9）負(fù)責(zé)收集、管理、分析和報(bào)告有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息資料。（10）負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的培訓(xùn)教育，制訂科學(xué)、適用的培訓(xùn)計(jì)劃和 措施，并確保有效實(shí)施。2、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中，檢驗(yàn)是一項(xiàng)重要的質(zhì)量職能。概括起 來說，檢驗(yàn)的質(zhì)量職能就是在正確鑒別的基礎(chǔ)上，通過判定把住產(chǎn)品 質(zhì)量關(guān)，通過質(zhì)量信息的報(bào)告和反響，采取糾正和預(yù)防措施，從而達(dá) 到防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的

10、目的。（1）鑒別職能。根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或 訂貨合同的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測(cè)方法觀察、試驗(yàn)、測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量 特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗(yàn)的鑒別功能。 鑒別是“把關(guān)”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。不進(jìn)行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。鑒 別主要由專職檢驗(yàn)人員完成。（2）把關(guān)職能。質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗(yàn)最重要、最基本的功能。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程往往是一個(gè)復(fù)雜過程，影響質(zhì)量的各種因素（人、機(jī)、 料、法、環(huán)）都會(huì)在這過程中發(fā)生變化和波動(dòng)，各過程（工序）不可 能始終處于等同的技術(shù)狀態(tài)，質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的。因此，必須通 過嚴(yán)格的質(zhì)

11、量檢驗(yàn)，剔除不合格品并予以“隔離”，實(shí)現(xiàn)不合格的原 材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成局部及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不 合格的成品不交付（銷售、使用），嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實(shí)現(xiàn)“把關(guān)”功能。（3）預(yù)防職能?，F(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)不單純是事后“把關(guān)”，同時(shí)還起 到預(yù)防的作用。檢驗(yàn)的預(yù)防作用表達(dá)在以下幾個(gè)方面。通過過程（工序）能力的測(cè)定和控制圖的使用起預(yù)防作用。無 論是測(cè)定過程（工序）能力或使用控制圖，都需要通過產(chǎn)品檢驗(yàn)取得 批數(shù)據(jù)或一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗(yàn)的目的，不是為了判定這一批或一組 產(chǎn)品是否合格，而是為了計(jì)算過程（工序）能力的大小和反映過程的 狀態(tài)是否受控。如發(fā)現(xiàn)能力缺乏，或通過控制圖說明出現(xiàn)了異常因素, 需及時(shí)調(diào)整

12、或采取有效的技術(shù)、組織措施，提高過程（工序）能力或 消除異常因素，恢復(fù)過程（工序）的穩(wěn)定狀態(tài)，以預(yù)防不合格品的產(chǎn) 生。通過過程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用。當(dāng)一個(gè)班次 或一批產(chǎn)品開始作業(yè)（加工）時(shí)，一般應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，只有當(dāng)首件 檢驗(yàn)合格并得到認(rèn)可時(shí)，才能正式投產(chǎn)。此外，當(dāng)設(shè)備進(jìn)行了調(diào)整又 開始作業(yè)（加工）時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，其目的都是為了預(yù)防出現(xiàn) 成批不合格品。而正式投產(chǎn)后，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)作業(yè)過程是否發(fā)生了變 化，還要定時(shí)或不定時(shí)到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡回抽查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，可 以及時(shí)采取措施予以糾正。廣義的預(yù)防作用。實(shí)際上對(duì)原材料和外購件的進(jìn)貨檢驗(yàn)，對(duì)中 間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫前的檢驗(yàn)，既起把關(guān)作

13、用，又起預(yù)防作用。對(duì)前過 程（工序）的把關(guān)，對(duì)后過程（工序）就是預(yù)防，特別是應(yīng)用現(xiàn)代數(shù) 理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能找到或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變異的特征和 規(guī)律。利用這些特征和規(guī)律就能改善質(zhì)量狀況，預(yù)防不穩(wěn)定生產(chǎn)狀態(tài) 的出現(xiàn)。（4）報(bào)告職能。報(bào)告的職能也就是信息反響的職能。這是為了使 高層管理者和有關(guān)質(zhì)量管理部門及時(shí)掌握生產(chǎn)過程中的質(zhì)量狀態(tài)，評(píng) 價(jià)和分析質(zhì)量體系的有效性。為了能作出正確的質(zhì)量決策，了解產(chǎn)品 質(zhì)量的變化情況及存在的問題，必須把檢驗(yàn)結(jié)果，用報(bào)告的形式，特 別是計(jì)算所得的指標(biāo)，反響給管理決策部門和有關(guān)管理部門，以便作 出正確的判斷和采取有效的決策措施。（5）監(jiān)督職能。監(jiān)督職能是新形勢(shì)下對(duì)質(zhì)

14、量檢驗(yàn)工作提出的新要 求，它包括：參與企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核；為考核提 供數(shù)據(jù)和建議；對(duì)不合格產(chǎn)品的原材料、半成品、成品和包裝實(shí)施跟 蹤監(jiān)督；對(duì)產(chǎn)品包裝的標(biāo)志及出入庫等情況進(jìn)行監(jiān)督管理；對(duì)不合格 品的返工處理及產(chǎn)品降級(jí)后更改產(chǎn)品包裝等級(jí)標(biāo)志進(jìn)行監(jiān)督；配合工 藝部門對(duì)生產(chǎn)過程中違反工藝紀(jì)律現(xiàn)象的監(jiān)督等。五、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中的重要因素，是預(yù)防質(zhì)量問題的重要 保證。服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問題, 服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)應(yīng)由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì)的 人員都意識(shí)到他們對(duì)到達(dá)服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容設(shè)計(jì)的職責(zé)是為

15、使服務(wù)滿足顧客的需要而進(jìn)行的作業(yè)確定和解除 問題，根據(jù)某一目的要求，預(yù)先制訂方案的過程，包括把服務(wù)提要的 內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，同時(shí)表達(dá) 出服務(wù)企業(yè)對(duì)目標(biāo)、政策和本錢等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應(yīng)確定服務(wù)部門的職責(zé)，并保證所有影響到服務(wù)設(shè)計(jì) 的人員都意識(shí)到他們對(duì)到達(dá)服務(wù)質(zhì)量的職責(zé)。服務(wù)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的主要職責(zé)有：籌劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、 保持和控制服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的設(shè)計(jì)；為服務(wù) 提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務(wù)的服務(wù)準(zhǔn)備設(shè)計(jì)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的 每個(gè)階段進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù) 提要的要求；根據(jù)反響或其他外部意見，對(duì)服務(wù)

16、規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、 質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控 制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防 止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務(wù)事故的 影響，并制訂服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。(1)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)應(yīng)到達(dá)的水準(zhǔn)和要求，也就 是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范是服務(wù)體系和服務(wù)過程的起點(diǎn)，是對(duì)所提 供服務(wù)的完整闡述，服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績 的服務(wù)提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評(píng)價(jià)與服務(wù)質(zhì)量特性聯(lián)系 在一起的服務(wù)要求。如飯館的食品類型、飲料等級(jí)、座位舒適性等； 對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即明確規(guī)定內(nèi)部

17、評(píng)價(jià)保證活動(dòng)的 有關(guān)要求；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范，目錄 TOC o 1-5 h z 一、質(zhì)量檢驗(yàn)的含義3二、質(zhì)量檢驗(yàn)的分類8三、質(zhì)量檢驗(yàn)制度11四、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織14五、服務(wù)設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理18六、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理25七、服務(wù)質(zhì)量形成模式29八、服務(wù)接觸系統(tǒng)31九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析41十、必要性分析43十一、工程基本情況44十二、公司簡介47十三、組織機(jī)構(gòu)及人力資源配置48勞動(dòng)定員一覽表48十四、法人治理結(jié)構(gòu)50十五、工程風(fēng)險(xiǎn)分析62十六、工程風(fēng)險(xiǎn)對(duì)策65要求人員的數(shù)量和技能等的服務(wù)準(zhǔn)備要求；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方 的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務(wù)規(guī)范中要規(guī)定核心服

18、務(wù)和輔助服務(wù)，核心服務(wù)是滿足顧客首 要的需求，另外附加的支持服務(wù)是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務(wù) 都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務(wù)。服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣 的差異主要在于支持服務(wù)的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務(wù) 認(rèn)為是理所當(dāng)然的、服務(wù)企業(yè)必須要提供的，因而在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范時(shí), 定義和理解次要服務(wù)的潛在需求是必要的。服務(wù)規(guī)范對(duì)提供的服務(wù)的闡述要包括根據(jù)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)特性的描 述及每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，這些服務(wù)特性包括等待時(shí)間、提供 時(shí)間和服務(wù)過程時(shí)間、平安性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設(shè)施、服務(wù) 容量和服務(wù)人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設(shè)計(jì)的“次晨達(dá)”： 保證次日9： 00前，將包裹和

19、信件送抵目的地的服務(wù)。(2)服務(wù)提供規(guī)范。服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了在服務(wù)提供過程中應(yīng)達(dá) 到的水準(zhǔn)和要求(工作標(biāo)準(zhǔn)或操作標(biāo)準(zhǔn))。相當(dāng)于制造業(yè)的工藝標(biāo)準(zhǔn), 它是指導(dǎo)服務(wù)提供過程的標(biāo)準(zhǔn)和考核服務(wù)提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務(wù) 規(guī)范來制定服務(wù)提供規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)明確每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)怎樣 做，才能保證服務(wù)規(guī)范的實(shí)現(xiàn)，也就是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的程序化和服 務(wù)方法的規(guī)范化。服務(wù)企業(yè)在服務(wù)提供過程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)、政策 和能力以及其他，如平安、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務(wù) 提供規(guī)范中，應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法。對(duì)服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì), 是通過把過程劃分為假設(shè)干個(gè)以程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的工作階段來實(shí)現(xiàn)的。(3)服務(wù)

20、質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)有 效質(zhì)量控制必不可少的組成局部，目的在于確保服務(wù)質(zhì)量既到達(dá)服務(wù) 規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制 服務(wù)的全過程，即怎樣去控制服務(wù)質(zhì)量環(huán)的各個(gè)階段的質(zhì)量，特別是 服務(wù)提供過程的質(zhì)量。包括市場(chǎng)開發(fā)設(shè)計(jì)過程和服務(wù)提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運(yùn)用已 度量到的數(shù)據(jù)或事實(shí)，預(yù)測(cè)和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢(shì)。以 便對(duì)異常現(xiàn)象采取預(yù)防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務(wù)規(guī)范之內(nèi), 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時(shí)，也可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果，采取相應(yīng) 的質(zhì)量改進(jìn)措施，使服務(wù)質(zhì)量到達(dá)更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)對(duì)每

21、一服務(wù)過程進(jìn)行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范 設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：識(shí)別每個(gè)過程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān) 鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制以 保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi) 影響和控制特性的手段。（4）設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行有組織的、全 面的評(píng)價(jià)和審核，并將評(píng)審結(jié)果寫成文件。評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)和審核 設(shè)計(jì)結(jié)果是否到達(dá)了服務(wù)提要中規(guī)定的設(shè)計(jì)要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并 提出解決的方法。在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段結(jié)束時(shí)，都對(duì)組織進(jìn)行設(shè)計(jì)評(píng)審。評(píng)審的主要 目的是：不僅要站在服務(wù)企業(yè)和服務(wù)者的立場(chǎng)上，更要站在顧客的立 場(chǎng)上來評(píng)價(jià)和審核所提供服務(wù)的質(zhì)量

22、特性。一般要滿足服務(wù)規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項(xiàng)；服務(wù)提供 的規(guī)范中，保證有關(guān)服務(wù)要求的事項(xiàng)；有關(guān)服務(wù)提供過程中，質(zhì)量控 制的事項(xiàng)。2、服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備主要是指影響和促成服務(wù)發(fā)生和傳遞的各項(xiàng)準(zhǔn)備，服務(wù) 準(zhǔn)備是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務(wù)人員的準(zhǔn)備、服務(wù)資源的 準(zhǔn)備和服務(wù)情景的準(zhǔn)備，其中，服務(wù)人員的準(zhǔn)備主要是指內(nèi)部服務(wù)營 銷活動(dòng)，主要包括服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意愿的準(zhǔn)備; 服務(wù)資源的準(zhǔn)備主要是指對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行輔助或支持的各種資源和力 量，包括供應(yīng)系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務(wù)的程序等；服務(wù)情景的準(zhǔn)備 主要是指服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)人員對(duì)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所、氣氛等 的營造或努力。根據(jù)邁

23、克爾，波特的價(jià)值鏈理論和服務(wù)價(jià)值利潤鏈模 型，服務(wù)準(zhǔn)備的評(píng)價(jià)指標(biāo)更多地應(yīng)從輔助支持活動(dòng)中提取，意在實(shí)現(xiàn) 對(duì)基本服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值貢獻(xiàn)，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備指標(biāo)的評(píng)價(jià)更多地可以結(jié)合 客戶對(duì)服務(wù)感知來進(jìn)行，同時(shí)，進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)滿意度調(diào)查也是測(cè)評(píng)和 提升服務(wù)準(zhǔn)備質(zhì)量的便捷方法。3、服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示 意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程的服務(wù)傳遞系統(tǒng)。它精確 地描述整個(gè)服務(wù)流程、顧客和服務(wù)人員的作用、服務(wù)過程中的有形成 分。按照顧客的消費(fèi)過程，列明服務(wù)工作步驟、方法、關(guān)鍵點(diǎn)和有形 證據(jù)來直觀地展示服務(wù)的所有活動(dòng)過程?？梢允鼓愀玫乩斫馊?、財(cái)、 物與服務(wù)組織和其他部門之

24、間的相互依賴。這種服務(wù)藍(lán)圖獨(dú)具的特點(diǎn) 是能夠區(qū)分服務(wù)中與顧客接觸的活動(dòng)和那些不為顧客所見的活動(dòng)，更 為重要的是顧客與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地識(shí)別，在 設(shè)計(jì)階段通過服務(wù)藍(lán)圖有助于確定服務(wù)潛在的缺陷，從而到達(dá)通過這 些接觸點(diǎn)來控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。(1)服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制方法、符號(hào)的含義、直線 數(shù)量、各個(gè)組成局部的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務(wù)藍(lán)圖 的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費(fèi)活動(dòng)區(qū)、服務(wù)人員的前臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)、后 臺(tái)服務(wù)活動(dòng)區(qū)和企業(yè)的輔助性服務(wù)活動(dòng)區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動(dòng)行為，從到達(dá)酒店、登記入 住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅客所有的一系列消費(fèi)活動(dòng)（接收行李、

25、 洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一局部緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi) 和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn) 的一系列行為及與前臺(tái)服務(wù)人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的，酒店服務(wù)人員 的兩類服務(wù)活動(dòng)。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺(tái)服務(wù)人 員活動(dòng)。旅客與行李員、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員、食品登記員、送警員等旅 館服務(wù)人員接觸，二是旅客在各個(gè)消費(fèi)活動(dòng)階段直接接觸的有形證據(jù)。 即接觸員工行為的前臺(tái)員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看 得見視野分界線局部的前臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務(wù)活動(dòng)的一系列后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)。酒店 的食品登記員接聽旅

26、客 ，記錄旅客要求供應(yīng)的食品。行李員需將 旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺(tái)活動(dòng)的，與前臺(tái)員 工有接觸行為的后臺(tái)員工活動(dòng)的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務(wù)活動(dòng)局部包括內(nèi)部服務(wù)步驟、后臺(tái)員工與 前臺(tái)服務(wù)人員之間的交往。這個(gè)局部的顯性活動(dòng)是后臺(tái)員工的各種輔 助性服務(wù)活動(dòng)。例如，酒店財(cái)務(wù)部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品 等。即服務(wù)的輔助支持過程，這一局部覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā) 生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務(wù)藍(lán)圖的作用。有利于增強(qiáng)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的整體觀念。服務(wù)改進(jìn)。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián) 系，從而便于對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進(jìn)行改

27、進(jìn)。顧客關(guān)系管理。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重 要意義。服務(wù)有形化。可以根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能 見的，怎樣重點(diǎn)加強(qiáng)和管理這些有形化局部的形象。后勤支持。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)考察后勤服務(wù)的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到本錢不合理的服務(wù)環(huán)節(jié)或服務(wù)聯(lián) 系，從而有利于制定本錢領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務(wù)機(jī)構(gòu)找到自己特 殊的具有核心優(yōu)勢(shì)的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化 競爭戰(zhàn)略。財(cái)務(wù)分析。為服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)分析商業(yè)了一種有效的途徑，并 且有利于將財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)密切地結(jié)合起來。服務(wù)溝通。便于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)外溝通。六、調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求

28、是組織提供合格服務(wù)的 基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的 需求和要求，即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書， 作為服務(wù)設(shè)計(jì)過程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同, 服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問 題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)，可以 確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過市場(chǎng)調(diào) 研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入開展，服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬別的變化。只 有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息

29、，才能知己知彼, 長盛不衰。(1)服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括：服務(wù)市 場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見、要求和期望；同 行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)工程、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服 務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場(chǎng)競爭信息。掌握競爭對(duì)手的競爭范圍、 影響大小、競爭焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國家政治、 經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國際服務(wù)市場(chǎng)的競爭焦點(diǎn)、競爭價(jià)格和競爭開展動(dòng)向信息的及時(shí)把 握。（2）顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、 愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng) 調(diào)研和分析質(zhì)

30、量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開發(fā)過程的始終，是管理 者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào) 查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者 的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí)，顧客所期望的可靠性、可用 性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專 題調(diào)查，對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù) 工程的需求意見，對(duì)新開發(fā)工程的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求 和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進(jìn)行觀察、詢問等方法； 專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及 其他各種方法。

31、對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析，包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需 求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法， 顧客的態(tài)度與活動(dòng)，競爭狀況、市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)裝備及競爭趨勢(shì)等 內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征，包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期 望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同 信息的分析和評(píng)審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足 服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要確實(shí)定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后，通過顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、 處理，預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的開展趨勢(shì)，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。 在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換 成

32、初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù) 企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要 和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)那么以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的 基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文 件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含平安方面的措施、潛在的責(zé)任及 使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠 在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡 各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào) 研與開發(fā)過程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后 對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確

33、其質(zhì)量特性，對(duì)所選出的特征 規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對(duì)其測(cè)量和 控制以保證服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的 反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真 實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的表達(dá)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍 魯斯教授，針對(duì)有形產(chǎn)品提供過程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過程進(jìn)行了研 究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論 叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個(gè)來源；設(shè)計(jì)來源、生產(chǎn)來源，供給 來源和關(guān)系來源?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可別離的特征，

34、將服務(wù) 質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和 管理好這三個(gè)方面來源，將會(huì)影響顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。（1）設(shè)計(jì)來源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。（2）供給來源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧 客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?現(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù) 人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問題，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng) 價(jià)就越高。一、質(zhì)量檢驗(yàn)的含義1、質(zhì)量檢驗(yàn)定義朱蘭認(rèn)為：“所謂檢驗(yàn)，就是這樣的業(yè)務(wù)活動(dòng)，決定產(chǎn)品是否在 下道工序使用時(shí)適合要求，或是在出廠檢驗(yàn)場(chǎng)合，決定能否向消費(fèi)

35、者 提供?！庇鴺?biāo)準(zhǔn)(BS)將“檢驗(yàn)”定義為：“按使用要求來測(cè)量、檢查、 試驗(yàn)、計(jì)量或比擬一個(gè)工程的一種或多種特性的過程。”國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(IS09000： 2005)中，將 檢驗(yàn)定義為“通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合 性評(píng)價(jià)?！?1)檢驗(yàn)就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的 符合性評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、 中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn)，并把所得到的特 性值和規(guī)定值作比擬，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技 術(shù)性檢查活動(dòng)。(2)質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量,試驗(yàn)，并將結(jié)果和

36、規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比擬，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合 格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量的三種來源和服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi) 容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來說是增加服 務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的 顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為 一定的特征或要素。然后通過設(shè)計(jì)過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。 通過細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會(huì)感到 企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功 能質(zhì)量。服務(wù)的供給過程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需 要顧客的參與和配合。顧客在參與服

37、務(wù)提供過程中，會(huì)與服務(wù)供方的 有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識(shí)，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給 顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評(píng)價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影 響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客 的深度及對(duì)待顧客投訴和要求的處理方式等，都會(huì)在顧客心中留下很 深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最 重要來源，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和開展 與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。開展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo) 和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務(wù)工程。上述關(guān)

38、于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森一格龍魯 斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn) 和供給綜合在一起來分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模 式”說明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感 知的反響，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量 和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所表達(dá)。顧客感知 的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容 多方面的綜合作用。八、服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服 務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中 的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企

39、業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一 組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互 關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它 們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了 許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，“服務(wù)金三角”的觀 點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具 備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、 具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服 務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家

40、服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一 個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來， 就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”，它簡單清晰 地表達(dá)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時(shí), 反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說明服務(wù)是建立在以最大限度 滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí) 時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲 得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是 服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角

41、度來說， 服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員那么是為了實(shí) 現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切 工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí) 貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為 每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素 在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧 客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合, 這樣就可以為顧客提供滿意的服

42、務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人 得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時(shí)間提供超 過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營者，必須選擇或細(xì)分化出某一群 顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù) 策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢(shì)?！睂?shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需 求，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來講，如 果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是 如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)本錢, 那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正

43、確的，也會(huì)因?yàn)楸惧X太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可 以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來講，解 決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化, 這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比擬容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化 規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。 實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一 家企業(yè)都可以通過市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客 群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次， 研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同 顧客

44、的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不 同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧 客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客 往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng), 就會(huì)使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要 看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧 客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭?客的期望會(huì)五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有 代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧 客的真正期望；要按顧

45、客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客 提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來約束顧 客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要 素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一 線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身, 因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配 備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要 求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望, 最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，最 能盡快采取補(bǔ)

46、救性措施，糾正服務(wù)過失。服務(wù)人員與顧客的每次接觸, 都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由 服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè) 的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這 種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服 務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何 解決顧客的問題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令 顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍

47、是必不 可少的。(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其 目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提 供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確 地提供服務(wù)以到達(dá)預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理 層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于 服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部 分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作 用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就 越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)

48、品具有無形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫 存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決方法，只能靠有效的服 務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象， 提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 的特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo) 準(zhǔn)要求，建立健全各級(jí)管理部門，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有 效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于 服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn), 僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧 客在服務(wù)策

49、略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市 場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。 這些策略內(nèi)容必須充分表達(dá)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng) 競爭中獲勝。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工 隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。 首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人 員來講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第 一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù) 素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一

50、方面是企業(yè)內(nèi) 部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企 業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù) 人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種 資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、 服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù) 組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始，就應(yīng)該考慮 到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織那么無法向顧客提供滿 意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間 的關(guān)系連線表達(dá)了這樣

51、兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服 務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基 礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦?得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說，企業(yè)的服務(wù)人員必須從 企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否那么要使服務(wù)人員提供成功 的服務(wù)將是十分困難的。(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間 的關(guān)系連線說明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng) 該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開，否那么必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混 亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織

52、得不到 服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章 制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積 極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三 者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可別離性，使得顧客并不是服務(wù)的 消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中，他們必須為服 務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè) 的“兼職服務(wù)人員

53、”。在不同的服務(wù)過程中，顧客的參與程度會(huì)有些 不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比擬，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與 服務(wù)工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人 力資源。質(zhì)量檢驗(yàn)是要對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性，通過物理的、化學(xué) 的和其他科學(xué)技術(shù)手段和方法進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測(cè)量，取得證實(shí)產(chǎn)品 質(zhì)量的客觀證據(jù)。因此，需要有適用的檢測(cè)手段，包括各種計(jì)量檢測(cè) 器具、儀器儀表、試驗(yàn)設(shè)備，等等，并且對(duì)其實(shí)施有效控制，保持所 需的準(zhǔn)確度和精密度。質(zhì)量檢驗(yàn)的結(jié)果，要依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān) 的產(chǎn)品圖樣、過程（工藝）文件或檢驗(yàn)規(guī)程的規(guī)定進(jìn)行比照，確定每 項(xiàng)質(zhì)量特性是否合格，從而對(duì)單件產(chǎn)品、成批產(chǎn)品質(zhì)量或過程

54、質(zhì)量狀 態(tài)進(jìn)行判定。2、質(zhì)量檢驗(yàn)過程從質(zhì)量檢驗(yàn)的定義可以看出，質(zhì)量檢驗(yàn)的整個(gè)過程如下。（1）檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。熟悉規(guī)定要求，選擇檢驗(yàn)方法，制定檢驗(yàn)規(guī)范。 首先要熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件規(guī)定的質(zhì)量特性和具體內(nèi)容，確定測(cè) 量的工程和量值。為此，有時(shí)需要將質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可直接測(cè)量的物 理量；有時(shí)那么要采取間接測(cè)量方法，經(jīng)換算后才能得到檢驗(yàn)需要的量 值。有時(shí)那么需要有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)物樣品（樣板）作為比擬測(cè)量的依據(jù)。要確 定檢驗(yàn)方法，選擇精密度、準(zhǔn)確度適合檢驗(yàn)要求的計(jì)量器具和測(cè)試、 試驗(yàn)及理化分析用的儀器設(shè)備。確定測(cè)量、試驗(yàn)的條件，確定檢驗(yàn)實(shí) 物的數(shù)量，對(duì)批量產(chǎn)品還需要確定批的抽樣方案。將確定的檢驗(yàn)方法 和方案用技術(shù)文

55、件形式作出書面規(guī)定，制定規(guī)范化的檢驗(yàn)規(guī)程（細(xì)(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連 線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng) 從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng) 需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需 求，又能充分滿足顧客的需要。(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連 線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反 映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服 務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一 的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接

56、觸的各種技巧，這也是保證 使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又 有了社會(huì)效益。(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連 線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)， 否那么必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講，大部 分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理 的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所成認(rèn)，并把它譽(yù)為服 務(wù)企業(yè)管理的“基石”。九

57、、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析把創(chuàng)新擺在開展全局的核心位置，發(fā)揮科技創(chuàng)新在全面創(chuàng)新中的 引領(lǐng)作用，強(qiáng)化自主創(chuàng)新能力建設(shè)，激發(fā)各類人才創(chuàng)造活力，推進(jìn)大 眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，打造開展強(qiáng)勁動(dòng)力。提升創(chuàng)新基礎(chǔ)能力。圍繞產(chǎn)業(yè)鏈布局創(chuàng)新鏈，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的 中試基地和共性研發(fā)平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建開放共享互動(dòng)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)。激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新活力。強(qiáng)化企業(yè)創(chuàng)新主體地位和主導(dǎo)作用，推動(dòng)各 類創(chuàng)新資源向企業(yè)集聚，提高大中型工業(yè)企業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)覆蓋面，培育 假設(shè)干有國際競爭力的科技創(chuàng)新型領(lǐng)軍企業(yè)。支持以企業(yè)為主承當(dāng)重大 科技專項(xiàng)等創(chuàng)新工程，鼓勵(lì)大企業(yè)設(shè)立創(chuàng)投基金、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新平臺(tái)、科 技創(chuàng)新中心等。提高普惠性財(cái)稅政策對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的支持力度，落實(shí)和 完善企業(yè)

58、研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除、高新技術(shù)企業(yè)、科技企業(yè)孵化器等稅收 優(yōu)惠政策，擴(kuò)大固定資產(chǎn)加速折舊實(shí)施范圍，推動(dòng)設(shè)備更新和新技術(shù) 應(yīng)用。加大技術(shù)創(chuàng)新在國有企業(yè)經(jīng)營業(yè)績考核中的比重。健全創(chuàng)新服務(wù)體系。加快開展研發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)轉(zhuǎn)移、創(chuàng)業(yè)孵化、 檢驗(yàn)檢測(cè)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等科技服務(wù)，打造一批具有競爭優(yōu)勢(shì)的科技服務(wù) 業(yè)集群。鼓勵(lì)和推動(dòng)高校、科研院所與企業(yè)形成創(chuàng)新利益共同體。推 進(jìn)國家創(chuàng)新型城市和科技園區(qū)建設(shè)，打造小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基地示范 城市，努力創(chuàng)立國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。冷凍蔬菜是一種冷凍食品，它是把辣椒、西紅柿、豆角、黃瓜等 新鮮蔬菜經(jīng)過加工處理后，以盡可能低的溫度和盡快的速度凍結(jié)制成 的小包裝食品。冷凍蔬菜的營養(yǎng)價(jià)值一般

59、比生鮮蔬菜還要高，且冷凍 階段不使用任何添加劑，因此深受國內(nèi)市場(chǎng)的青睞，是蔬菜加工的重 要方式。在全球中，我國農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化開展較慢，冷凍蔬菜行業(yè)起步較晚， 但憑借獨(dú)特的蔬菜資源優(yōu)勢(shì)，近幾年開展快速，已成為冷凍蔬菜生產(chǎn) 大國。我國雖然是冷凍蔬菜生產(chǎn)大國，但卻不是強(qiáng)國，目前冷凍蔬菜 在我國普及程度較低，尚存較大開展空間。在全球中，目前日本、歐 美國家對(duì)于冷凍蔬菜需求相對(duì)較高，其中日本對(duì)于冷凍蔬菜需求最高, 2018年，日本冷凍蔬菜進(jìn)口量已連續(xù)兩年創(chuàng)歷史新高。中國是冷凍蔬 菜的主要出口國之一，2019年1-4月出口量為3.6億千克。中國是全球最大的蔬菜生產(chǎn)國，且品類多、全年供應(yīng)，新鮮上市 的蔬菜完全可

60、以滿足消費(fèi)者需求。但冷凍蔬菜在我國普及的過程中， 由于受新鮮蔬菜價(jià)格低的影響，價(jià)格相對(duì)高昂的冷凍蔬菜普及難度相 對(duì)較大。在國內(nèi)市場(chǎng)需求低，且普遍難度大的情況下，我國冷凍蔬菜生產(chǎn)企業(yè)主要開展出口業(yè)務(wù)，對(duì)于國內(nèi)市場(chǎng)培養(yǎng)重視度較低，因此目 前只有少局部冷凍蔬菜被國內(nèi)消費(fèi)者接受。為了提升蔬菜的附加價(jià)值，保證冷凍蔬菜行業(yè)的快速開展，我國 相關(guān)部門發(fā)布了速凍水果與速凍蔬菜生產(chǎn)管理規(guī)范，該規(guī)范既保 證了蔬菜加工企業(yè)的公平競爭，還降低了新鮮蔬菜在運(yùn)輸、加工、采 摘、儲(chǔ)存等方面的損耗，同時(shí)推動(dòng)了冷凍蔬菜行業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和管理 進(jìn)步，保證了產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；_展。隨著速凍蔬菜生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)逐漸完善， 我國冷凍蔬菜行業(yè)在國內(nèi)市場(chǎng)