客戶權(quán)益官-明采筆試題測試題

1、客戶權(quán)益官-明采筆試題您的姓名： 填空題 *_CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件? 單選題 *A. 是(正確答案)B. 否平行進(jìn)口車是否可以使用CCB處理? 單選題 *A. 是B. 否(正確答案)留學(xué)生購車是否可以使用CCB處理? 單選題 *A. 是(正確答案)B. 否CCB案件在保修審計(jì)時(shí)需要準(zhǔn)備和存檔的文件有哪些? *A. 保修賬單并備注相應(yīng)索賠單號（保修維修）(正確答案)B. TIPS報(bào)告（非保修維修）(正確答案)C. EVA系統(tǒng)截屏或車籍卡(正確答案)D. 客戶簽字的準(zhǔn)施工單、完工單（賬單）;客戶簽字的修養(yǎng)套餐合同（僅針對批復(fù)修養(yǎng)套餐的案件）(正確答案)E. OTR系統(tǒng)內(nèi)出具

2、的帶店總批復(fù)確認(rèn)的案件報(bào)告(正確答案)蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久? 單選題 *A. 30天/1,000公里B. 60 天/3,000 公里C. 1 年/20,000公里(正確答案)D. 3年不限里程國家三包規(guī)定的三包期不得低于? 單選題 *A. 2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B. 2年或行駛里程60,000公里C. 3年或行駛里程60,000公里D. 3年不限里程三包有效期內(nèi)，下面那條符合國家三包的退換車條件? 單選題 *A. 該車發(fā)動(dòng)機(jī)更換2次后，能正常使用的B. 該車第一次維修需更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但因配件無貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天C. 該車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警進(jìn)店維修6

3、次，每次更換的都是不同配件D. 該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自開具零售發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請參照主要零件清單）的情況下，消費(fèi)者可要求退換車。 以上說法是否正確? 單選題 *A. 是B. 否(正確答案)三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是? 單選題 *A. (車價(jià)款*行駛里程)/1000*系數(shù)0.8%(正確答案)B. (批發(fā)價(jià)格*行駛里程)/1000*系數(shù)0.8%C. (車價(jià)款*行駛里程)*1000*系數(shù)0.8%D. (車

4、價(jià)款*行駛里程)/10000*系數(shù)0.8%CCT回訪客戶執(zhí)行的客訴處理滿意度調(diào)查，分值區(qū)間為? 單選題 *A. 1分5分(正確答案)B. 1分4分C. 1分3分D. 1分6分CCT確認(rèn)是否可以關(guān)閉案件的標(biāo)準(zhǔn)是? 單選題 *A. 滿意度評分3-5分B. 客訴問題已解決(正確答案)C. 視具體情況D. 經(jīng)銷商要求CCT下發(fā)的投訴案件，關(guān)閉操作由誰來進(jìn)行? 單選題 *A. CCT(正確答案)B. 經(jīng)銷商C. 區(qū)域D. 以上都可以作為支持經(jīng)銷商下發(fā)的投訴案件，在系統(tǒng)中何處進(jìn)行查看? 單選題 *A. 所有案件庫B. 支持案件庫(正確答案)C. 已關(guān)閉案件庫D. 超期案件庫經(jīng)銷商在系統(tǒng)中錄入首次聯(lián)系客戶更

5、新時(shí)，案件狀態(tài)應(yīng)選擇? 單選題 *A. 案件進(jìn)展B. 首次提交案件進(jìn)展(正確答案)C. 最終答復(fù)結(jié)果D. 其它 針對跨店維修事宜，以下說法正確的是: *A. 維修事宜以維修經(jīng)銷商為準(zhǔn)(正確答案)B. 如涉及退換車流程，案件需轉(zhuǎn)至銷售經(jīng)銷商(正確答案)C. 維修補(bǔ)償后續(xù)事宜尊重客戶選擇(正確答案)D. 銷售以及售后經(jīng)銷商需要緊密配合，統(tǒng)一口徑，一起商談客戶(正確答案)經(jīng)銷商在提交FP后，以下哪些描述是正確的? *A. 注意接聽CCT來電(正確答案)B. 與CCT詳細(xì)溝通FP相關(guān)內(nèi)容(正確答案)C. 關(guān)閉案件D. 如需要主動(dòng)聯(lián)系CCT核實(shí)(正確答案)經(jīng)銷商在系統(tǒng)中錄入首次聯(lián)系客戶更新時(shí)，需包括以下

6、哪些內(nèi)容? *A. 聯(lián)系客戶的時(shí)間(正確答案)B. 誰聯(lián)系的客戶(正確答案)C. 客戶的信息及電話(正確答案)D. 客戶的反饋(正確答案)經(jīng)銷商在系統(tǒng)中錄入最終答復(fù)結(jié)果時(shí)，需包括以下哪些內(nèi)容? *A. 與客戶溝通的時(shí)間(正確答案)B. 案件最終方案具體內(nèi)容(正確答案)C. 客戶是否接受或其它反饋(正確答案)D. CCT回訪要求(正確答案)以下哪些情況，CCT可以進(jìn)行案件撤銷操作? *A. 客戶主動(dòng)進(jìn)線撤銷(正確答案)B. CCT外呼時(shí)客戶撤銷(正確答案)C. 經(jīng)銷商要求撤銷D. 家人代客戶進(jìn)線撤銷以下哪幾項(xiàng)屬于升級案件至BMBS區(qū)域辦公室所需要的必備材料? *A. 技術(shù)報(bào)告(正確答案)B. 保

7、修單C. 總經(jīng)理簽字版案件報(bào)告(正確答案)D. 維修簡報(bào)(正確答案)區(qū)域辦公室支持一部分的案件經(jīng)銷商是否可以同時(shí)配合使用CCB? 單選題 *A. 是B. 否(正確答案)車輛在維修的過程中存在退換車風(fēng)險(xiǎn)，如遇跨區(qū)情況，預(yù)警是否應(yīng)該由維修經(jīng)銷商做? 單選題 *A. 是(正確答案)B. 否車輛車架號以LE4開頭的退換車案件，應(yīng)以以下哪種damagE. code進(jìn)行索賠申請? 單選題 *A. 21017B. 21701C. 99307(正確答案)D. 21077車輛車架號以WDD開頭的案件中，廠家支持費(fèi)用包含DAG承擔(dān)的部分，需要通過以下哪種damagE. code進(jìn)行索賠申請? 單選題 *A. 21

8、017B. 21701C. 99307(正確答案)D. 21077在準(zhǔn)備四個(gè)文件的過程中，發(fā)票不含稅金額是如何進(jìn)行計(jì)算的? 單選題 *A. 發(fā)票不含稅金額=退款單總金額+催款單金額B. 發(fā)票不含稅金額=催款單金額C. 發(fā)票不含稅金額=退款單總金額-催款單金額(正確答案)D. 發(fā)票不含稅金額=退款單總金額申請保修索賠的時(shí)候，以下正確的做法是? *A. Repair Voucher（維修憑證）必須通過保修索賠獲取(正確答案)B. 必須在提交保修索賠后將索賠截屏上傳到OTR系統(tǒng)(正確答案)C. 廠家批復(fù)方案如果是2萬維修卷，那么保修索賠金額應(yīng)為1萬(正確答案)D. 國產(chǎn)車退換車不需要通過索賠代碼99

9、307提交索賠單OTR系統(tǒng)內(nèi)操作的時(shí)候，以下錯(cuò)誤的說法是? *A. 必須選擇對應(yīng)條目路徑上傳相應(yīng)文件，才可繼續(xù)buyback審批流程B. 維修券系統(tǒng)申請維修索賠后，不需要系統(tǒng)上傳已簽署服務(wù)顧問(正確答案)C. 二手車報(bào)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)上傳后即可上傳二手車發(fā)票(正確答案)D. 善意補(bǔ)償類型為交通補(bǔ)償時(shí)，必須申請damagE. codE. 99307(正確答案)經(jīng)銷商注冊的所有代步車是否都可以申請代步車使用補(bǔ)償? 單選題 *A. 是B. 否(正確答案)已經(jīng)升級BMBS批復(fù)善意的案件是否可以申請代步車使用補(bǔ)償? 單選題 *A. 是(正確答案)B. 否使用CCB批復(fù)善意的案件是否可以申請代步車使用補(bǔ)償? 單選

10、題 *A. 是(正確答案)B. 否申請代步車使用補(bǔ)償?shù)腃CB案件，需要在系統(tǒng)中上傳哪些材料? *A. 客戶簽字的準(zhǔn)施工單(正確答案)B. 客戶簽字的索賠賬單并備注索賠單號（需在索賠賬單中顯示代步車工項(xiàng)）(正確答案)C. 代步車使用協(xié)議(正確答案)D. 代步車車輛使用記錄(正確答案)E. 代步車登記日志(正確答案)客訴產(chǎn)生的四個(gè)層級從低到高，以下順序正確的是? 單選題 *A. 不滿 投訴 抱怨 危機(jī)B. 不滿 抱怨 投訴 危機(jī)(正確答案)C. 抱怨 不滿 投訴 危機(jī)D. 抱怨 投訴 不滿 危機(jī)對于處理投訴應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)，以下描述正確的是? *A. 基本目標(biāo):避免燎原(正確答案)B. 只要客戶不再

11、繼續(xù)投訴就可以C. 即便妥善解決，投訴客戶也無法成為忠誠客戶D. 挑戰(zhàn)目標(biāo):重修舊好(正確答案)投訴處理的6個(gè)步驟，順序正確的是? 單選題 *A. 認(rèn)真傾聽-表示理解-平息心情-及時(shí)處理-做好回訪-跟蹤改善(正確答案)B. 認(rèn)真傾聽-平息心情-表示理解-及時(shí)處理-做好回訪-跟蹤改善C. 認(rèn)真傾聽-平息心情-表示理解-做好回訪-及時(shí)處理-跟蹤改善D. 認(rèn)真傾聽-平息心情-表示理解-跟蹤改善-及時(shí)處理-做好回訪 以下哪一項(xiàng)屬于正確的客訴投訴閉環(huán)管理機(jī)制? 單選題 *A. 以下都不正確B. 事前預(yù)防-事中分析-事后總結(jié)C. 事前預(yù)防-事中控制-事后分析D. 事前預(yù)防-事中控制-事后改善(正確答案)下列哪些屬于客戶投訴流程設(shè)計(jì)的要點(diǎn)? *A. 透明(正確答案)B. 聚焦(正確答案)C. 方便(正確答案)D. 責(zé)任(正確答案)CAM工作職責(zé)分為三大維度，分別是? *A. 應(yīng)對(正確答案)B. 預(yù)防(正確答案)C. 主動(dòng)(正確答案)D. 彌補(bǔ)目標(biāo)設(shè)定的“SMART”法則是指什么? *A. 明確具體(正確答案)B. 可實(shí)現(xiàn)性(正確答案)C. 可衡量性(正確答案)D. 時(shí)限性(正確答案)E. 相關(guān)性(正確答