生產(chǎn)作業(yè)管理之專項(xiàng)生產(chǎn)管理參考范本

1、PAGE PAGE 913生產(chǎn)作業(yè)管理之專項(xiàng)生產(chǎn)管理第三章 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/index.htm 專項(xiàng)生產(chǎn)管理第一節(jié) HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/index.htm 質(zhì)量管理第一講 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/01.htm 質(zhì)量管理概述 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/0101.htm 質(zhì)量成本、 HYPERL

2、INK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/0102.htm 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/0101.htm 質(zhì)量成本 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010101.htm 質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析全面質(zhì)量管理中的一個(gè)最基本的出發(fā)點(diǎn)，就是企業(yè)要靠經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)滿足用戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。這正是全面質(zhì)量管理區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的顯著標(biāo)志之一。國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)踐證明，凡是全面質(zhì)量管理

3、搞得好的企業(yè)，必然會(huì)大大提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。全面質(zhì)量管理之所以能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是因?yàn)樗哪繕?biāo)就是要做到質(zhì)量高，成本低，為用戶服務(wù)好，這些正是經(jīng)濟(jì)效益的最核心的內(nèi)容。推行全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高，使得產(chǎn)品的使用價(jià)值得到提高，更好地滿足用戶的需要，從而提高了企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大了產(chǎn)品的銷量和市場(chǎng)占有率，并由此給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。2、產(chǎn)品有質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)，能以更高的價(jià)格出售，由此提高了企業(yè)的盈利能力。3、良好的質(zhì)量管理，使得企業(yè)的生產(chǎn)效率提高，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。很多研究表明質(zhì)量與生產(chǎn)率是正相關(guān)的。4、產(chǎn)品的質(zhì)量水平高意味著更少的缺陷和更低

4、的服務(wù)費(fèi)用，即能意味著產(chǎn)品成本的降低，而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。5、能夠更好地節(jié)約和合理地利用社會(huì)有限資源。產(chǎn)品的總成本包括制造的基本成本和質(zhì)量成本兩部分，加強(qiáng)質(zhì)量管理可以使總成本降低，具體體現(xiàn)在兩方面：第一，良好的質(zhì)量管理提高了生產(chǎn)率，從而降低了制造基本成本；第二，良好的質(zhì)量管理可以使質(zhì)量成本降低。所謂質(zhì)量成本指的是為提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用和因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的一切費(fèi)用之和。它是反映質(zhì)量管理活動(dòng)和質(zhì)量改善效果間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的成本包括由內(nèi)部故障和外部故障造成的各種損失和費(fèi)用；為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本包括為鑒定產(chǎn)品和預(yù)防事故而產(chǎn)生的各種費(fèi)用。在對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分析時(shí)，主要是

5、要分析這四種質(zhì)量成本之間的相互關(guān)系。大量的統(tǒng)計(jì)資料表明，目前四種質(zhì)量成本在總質(zhì)量成本中所占比例大致如下表1所示：表1質(zhì)量成本構(gòu)成比例從上面表1可以發(fā)現(xiàn)，由內(nèi)外部故障造成的成本，在總質(zhì)量成本中所占比重較大，而為提高質(zhì)量而產(chǎn)生的鑒定成本和預(yù)防成本比重相對(duì)較小。尤其是預(yù)防成本，占比重最小，但它卻是質(zhì)量成本分析研究的重點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)資料證明，如以預(yù)防為主，加強(qiáng)質(zhì)量管理，可使質(zhì)量事故明顯下降，雖然預(yù)防成本可能增加3%到5%，但總質(zhì)量成本可能下降30%。在一般情況下，隨著鑒定成本和預(yù)防成本的增加，產(chǎn)品的質(zhì)量水平隨之提高，產(chǎn)品的缺陷大大減少，因而總質(zhì)量成本下降；但隨質(zhì)量水平達(dá)到一定程度，預(yù)防和鑒定成本增加較快，雖

6、然故障成本仍會(huì)下降，但總質(zhì)量成本卻會(huì)增加，這里存在一個(gè)臨界點(diǎn)，即最佳質(zhì)量成本。下圖2反映了各質(zhì)量成本間的關(guān)系：從上面圖1可看出，總質(zhì)量成本曲線為故障成本曲線和預(yù)防、鑒定成本曲線之和，其最低點(diǎn)K即為最佳質(zhì)量成本。在達(dá)到最佳成本之前，故障成本在總成本中占主導(dǎo)地位，此時(shí)應(yīng)以改進(jìn)質(zhì)量為主，以期降低總質(zhì)量成本；在達(dá)到最佳成本之后，在總成本中鑒定成本占主導(dǎo)地位，此時(shí)應(yīng)著手提高檢驗(yàn)工作效率，以降低鑒定成本。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010102.htm 內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指工廠企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為

7、處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用的總和。它一般包括：1.廢品損失。2.返修費(fèi)。3.復(fù)檢和篩選費(fèi)。4.停工損失。5.不合格品處理費(fèi)。6.其它。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010103.htm 內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本是在生產(chǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的。它主要包括兩個(gè)方面：生產(chǎn)損失和再加工成本。一件產(chǎn)品或一次服務(wù)由于質(zhì)量太差，不能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求而不得不予以棄除時(shí)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一定的損失，這種損失就稱為生產(chǎn)損失。當(dāng)一件產(chǎn)品或一次服務(wù)由于質(zhì)量問(wèn)題而不得不通過(guò)對(duì)其進(jìn)行重新加工或改善來(lái)彌補(bǔ)，所帶來(lái)的成本就稱為再加工成本。在服務(wù)業(yè)，再加工成

8、本還包括顧客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，公司需要再次免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)而增加的成本。一、生產(chǎn)損失初看到生產(chǎn)損失這個(gè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，很多人可能首先想到的往往是材料損失。實(shí)際上這僅僅是全部生產(chǎn)損失中的一部分。我們可以由此開(kāi)始對(duì)生產(chǎn)損失進(jìn)行討論。假定一個(gè)企業(yè)的管理人員需要確定最終生產(chǎn)m件合格產(chǎn)品所需投入的原材料數(shù)。我們使用如下符號(hào)：di：加工件在第i個(gè)工序的平均加工損壞比例；n：產(chǎn)品所需經(jīng)過(guò)的工序數(shù)目；m：最終合格產(chǎn)品需求量；x：生產(chǎn)開(kāi)始時(shí)需要投入的原材料數(shù)（決策變量）。每一工序的合格產(chǎn)出是下道工序的投入，例如，第1工序的合格產(chǎn)出單位是x（1-di），這就是第2工序的投入，其余的xd1單位的加工件由于第1道工序的加工問(wèn)題已

9、經(jīng)成為廢品。同理，經(jīng)過(guò)第2道工序后的合格率為x（1-d1）（1-d2）。以此類推，則我們有下式：也就是，所需投入的原材料x(chóng)為：顯然x要比m大。每個(gè)工序的平均加工損壞比例越大，說(shuō)明工廠加工質(zhì)量越低，需要最初投入的原材料單位數(shù)x就比需求量m越大。二、再加工成本有些時(shí)候，可以對(duì)一些不合格產(chǎn)品進(jìn)行再加工以彌補(bǔ)其缺陷，使之成為合格產(chǎn)品。假定產(chǎn)品的批量固定，一旦發(fā)現(xiàn)有缺陷，則其中的每個(gè)產(chǎn)品都要被再加工，就需要確定平均每天需要再加工的產(chǎn)品的數(shù)量。我們使用以下符號(hào)：Pj：第j批產(chǎn)品有缺陷，需要再加工的概率；Lj：產(chǎn)品j的批量大小；Nj：每天所需的合格產(chǎn)品j的批量數(shù)目；Qj：每天需要再加工的產(chǎn)品j的平均數(shù)量。下

10、面圖1顯示了一個(gè)四工序流程中的檢驗(yàn)和再加工示意圖。考慮如上圖1所示的生產(chǎn)流程。假定容易產(chǎn)生質(zhì)量缺陷的是工序3，其后緊接著檢查工序。當(dāng)某批產(chǎn)品第一次經(jīng)過(guò)工序3的加工以后，由于不合格而返回的概率是Pj。當(dāng)它經(jīng)過(guò)第二次加工后，仍有可能再次返回，再次返回的概率是Pj2。從理論上來(lái)說(shuō)，這批產(chǎn)品有可能一次又一次地返回，在該工序的平均加工次數(shù)是（1+Pj+Pj2+Pj3+）=1/（1-Pj）。這樣每批產(chǎn)品的平均加工數(shù)量是Lj1/（1-Pj）。因此，則有下式：現(xiàn)在讓我們討論一下與再加工成本有關(guān)的各種成本。首先，再加工顯然會(huì)帶來(lái)更高的勞動(dòng)力成本，更多的設(shè)備消耗以及消耗更多的檢驗(yàn)時(shí)間。其次，再加工通常也會(huì)增加作業(yè)

11、交換時(shí)間，即使一批產(chǎn)品中只有一部分需要再加工。再次，由于需要再加工的產(chǎn)品在各工序間流動(dòng)時(shí)間增加，所以在制品庫(kù)存量會(huì)增加，這就意味著庫(kù)存成本的增加。另外，由于需要再加工，所以每批產(chǎn)品的平均加工時(shí)間會(huì)有所增加。更嚴(yán)重的是，平均加工時(shí)間的增加會(huì)有可能使公司無(wú)法及時(shí)滿足用戶需求，出現(xiàn)延遲交貨或提前期增加等現(xiàn)象，使公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。再加工問(wèn)題不僅僅局限于制造業(yè)企業(yè)。例如，一些汽車(chē)商的售后服務(wù)部門(mén)經(jīng)常需要對(duì)售出汽車(chē)付出相當(dāng)大的保修成本。汽車(chē)商售后服務(wù)的再加工成本不僅包括增加的勞動(dòng)力成本、材料成本、維修設(shè)備損耗，而且還包括再加工（維修）對(duì)用戶心理上的負(fù)面影響。對(duì)于服務(wù)上門(mén)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，再加工成本還包括維修

12、人員的往返費(fèi)用等。如果用戶處于偏遠(yuǎn)地區(qū)，則這種費(fèi)用可能會(huì)在再加工成本中占有相當(dāng)大的比例。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010104.htm 外部故障成本外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造廠支付的一切費(fèi)用的總和。它一般包括：1.保修費(fèi)。2.索賠費(fèi)。3.訴訟費(fèi)。4.退貨費(fèi)。5.降價(jià)費(fèi)。6.其它。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010105.htm 外部缺陷成本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)在到達(dá)用戶手中后才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致外部缺陷成本

13、的增加。將它與內(nèi)部缺陷成本區(qū)分開(kāi)是因?yàn)?，?dāng)企業(yè)為那些逃脫了檢驗(yàn)員或監(jiān)督員眼睛的不合格產(chǎn)品或服務(wù)采取彌補(bǔ)措施時(shí)，才會(huì)導(dǎo)致外部缺陷成本。一個(gè)用戶發(fā)現(xiàn)了一件不合格產(chǎn)品或一次不合格的服務(wù)可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多影響。最明顯的影響是企業(yè)可能會(huì)由此而丟失一部分市場(chǎng)份額，因?yàn)椴焕谄髽I(yè)的信息可能會(huì)從這個(gè)用戶口中傳播開(kāi)來(lái)。這個(gè)不滿的用戶會(huì)將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量問(wèn)題的信息告訴給他的朋友，而這些朋友又可能會(huì)告訴給其他更多的人。最后如果情況嚴(yán)重的話，也許傳播媒體上會(huì)有不利于企業(yè)的報(bào)道出現(xiàn)。這對(duì)企業(yè)今后的影響是無(wú)法估計(jì)的。但有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是企業(yè)的市場(chǎng)份額、企業(yè)形象、企業(yè)利潤(rùn)等均會(huì)受到或多或少的沖擊。這樣，問(wèn)題

14、的結(jié)果將會(huì)不僅僅是將會(huì)產(chǎn)生外部缺陷成本，它還有可能帶來(lái)保證成本和訴訟成本。一、保證成本所謂保證，往往是企業(yè)以書(shū)面形式（保修單等）來(lái)保證所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客有權(quán)依據(jù)保證書(shū)上的條款要求企業(yè)退換或者維修有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，或者要求補(bǔ)償性服務(wù)，以保護(hù)顧客的正當(dāng)權(quán)益。通常情況下，保修單均有時(shí)間期限。例如，有的汽車(chē)廠家的保修期限是3年或是汽車(chē)行駛路程少于50000km等等。當(dāng)產(chǎn)品到達(dá)用戶手中后，才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題并試圖解決所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往要付出更大的成本代價(jià)。下面圖1所示是在不同時(shí)期發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的成本曲線。質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越早，相應(yīng)的成本就越低。當(dāng)產(chǎn)品

15、已經(jīng)到達(dá)用戶手中才發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，則此時(shí)的維修成本可能會(huì)持續(xù)上升。二、訴訟成本更為嚴(yán)重的是，有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品可能會(huì)使用戶人身安全受到傷害。這些質(zhì)量問(wèn)題往往是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理或產(chǎn)品加工質(zhì)量太差造成的。只要是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而使用戶人身受到傷害，企業(yè)就往往必須對(duì)受害人受害人家屬做出賠償，而且賠償金額一般都很高。另外，公司也經(jīng)常要對(duì)此付出高額的訴訟費(fèi)用。以美國(guó)福特汽車(chē)公司為例，福特公司自1968年到1980年間制造的汽車(chē)的傳動(dòng)部件中，有些由于有質(zhì)量問(wèn)題，停止行駛卻未熄火的汽車(chē)往往會(huì)自動(dòng)向后倒。福特公司為這一問(wèn)題所導(dǎo)致的1000多起傷亡事故付出了5億多美元的法庭訴訟費(fèi)用和賠償金。質(zhì)量問(wèn)題引起用戶人身傷

16、害不僅會(huì)使企業(yè)付出大筆賠償金，更嚴(yán)重的是企業(yè)的信譽(yù)一落千丈。新聞媒介會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題以及由此引起的人身安全事故進(jìn)行報(bào)道，這給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)是不言而喻的。企業(yè)如果不能及時(shí)采取相當(dāng)有效的補(bǔ)救措施，則等待企業(yè)的只能是被市場(chǎng)淘汰。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010106.htm 預(yù)防成本預(yù)防成本是指為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)有一切費(fèi)用。它通常包括：1.質(zhì)量管理大綱制訂費(fèi)。2.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)。3.工序控制費(fèi)。4.產(chǎn)品證明審費(fèi)。5.質(zhì)量信息費(fèi)。6.質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)。7.其它。 H

17、YPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010107.htm 質(zhì)量成本它是指企業(yè)為了保證和提高質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010108.htm 質(zhì)量成本的定義和構(gòu)成質(zhì)量成本是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量導(dǎo)致的損失。質(zhì)量成本的構(gòu)成如下圖1所示：其中，預(yù)防成本是指為預(yù)防質(zhì)量缺陷的發(fā)生所支付的費(fèi)用；鑒定成本是指為評(píng)定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的

18、費(fèi)用；內(nèi)部缺陷成本是指交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失（全過(guò)程中）；外部缺陷成本是指交貨后因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失；外部質(zhì)量保證成本是指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010109.htm 質(zhì)量成本的一般分析質(zhì)量成本主要是由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部缺陷成本和外部缺陷成本四種所構(gòu)成。先面對(duì)這四種成本進(jìn)行一些分析。1、預(yù)防成本。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，預(yù)防成本通常是增加的。因?yàn)樘岣弋a(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量通常需要更多的時(shí)間、努力和

19、資金等的投入，這包括流程設(shè)計(jì)費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)費(fèi)用、人員培訓(xùn)費(fèi)用等。2、鑒定成本。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，鑒定成本通常會(huì)降低。質(zhì)量鑒定可以幫助管理人員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的所在，從而可以立即采取措施解決存在的問(wèn)題，保證質(zhì)量能夠持續(xù)得到改善，從而減少質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的成本。例如在日本企業(yè)中，每名員工都不放過(guò)任何一個(gè)已發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，絕對(duì)不讓有質(zhì)量問(wèn)題的加工零件進(jìn)入生產(chǎn)線的下一工位。這種做法有利于企業(yè)迅速發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，并找到引起質(zhì)量問(wèn)題的根源所在，這是一種降低質(zhì)量管理中鑒定成本的有效方法。3、內(nèi)部缺陷成本。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，內(nèi)部缺陷成本會(huì)降低。有很多預(yù)防措施可以用來(lái)減少不合格品的產(chǎn)生

20、，從而也就降低了材料報(bào)廢、再加工、延期交貨、設(shè)備故障、庫(kù)存積壓等帶來(lái)的成本。4、外部缺陷成本。同內(nèi)部缺陷成本一樣，當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時(shí)，外部缺陷成本會(huì)降低。質(zhì)量及可靠性的提高，不僅會(huì)減少售后保修費(fèi)用，保持市場(chǎng)份額，而且還會(huì)避免由于產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量低劣而導(dǎo)致的人身?yè)p害，環(huán)境污染等重大事故的發(fā)生。從以上分析可以看出，在預(yù)防措施上進(jìn)行一定投入使質(zhì)量得到提高，對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，是很有益的。當(dāng)然，這也取決于管理的注意力是否集中在質(zhì)量和可靠性上。例如，如果公司希望通過(guò)更好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)來(lái)提高質(zhì)量水平，而不是通過(guò)解決原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)中的質(zhì)量問(wèn)題來(lái)提高質(zhì)量，則生產(chǎn)管理人員要做的主要工作

21、則是在產(chǎn)品的質(zhì)量、反應(yīng)時(shí)間和靈活性等競(jìng)爭(zhēng)因素上下功夫，以期在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。在這種情況下，有關(guān)質(zhì)量的其它成本的減少并不能彌補(bǔ)預(yù)防成本的增加。所以，管理人員通常不得不提高產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，從而采取以質(zhì)量取勝而不是以價(jià)格取勝的生產(chǎn)運(yùn)作策略。一輛奔馳車(chē)比一量伏特車(chē)貴，四星級(jí)賓館的住宿費(fèi)比普通旅館的住宿費(fèi)高就是這個(gè)道理。一般來(lái)說(shuō)，如果管理人員提高了質(zhì)量可靠性水平，則由此增加的預(yù)防成本就會(huì)較高。但是與此同時(shí)，由于質(zhì)量提高而使各種浪費(fèi)減少所帶來(lái)的收益也是巨大的。這就是眾多公司投入大量人力、物力、財(cái)力來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因所在。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/sh

22、engchan/b1/z3/j1/010110.htm 鑒定成本鑒定成本是指在“一次交驗(yàn)合格”(包括一次拆箱合格)的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。它通常包括：1.進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)。2.工序和成品檢驗(yàn)費(fèi)。3.在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)。4.對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)。5.質(zhì)量評(píng)審費(fèi)。6.其它。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/0102.htm 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010201.htm 質(zhì)量管理組工作分析表日期 HYPERLINK /guan

23、li/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010202.htm 產(chǎn)品質(zhì)量管理表 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010203.htm 可維修性即產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)容易進(jìn)行修復(fù)，以及平易于維護(hù)保養(yǎng)的程度?？删S修性有利于延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命。其定量可表現(xiàn)為：平均修復(fù)時(shí)間；在指定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)的可能性；計(jì)劃維修的平均時(shí)間。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010204.htm 生產(chǎn)過(guò)程管理圖示編號(hào) HYPERLINK /guanli/zhish

24、i/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010205.htm 生產(chǎn)過(guò)程記錄卡（一）批號(hào)色號(hào)規(guī)格工令用途編號(hào)：經(jīng)辦 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010206.htm 生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表（二） HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010207.htm 生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表（三）審核擬訂 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010208.htm 生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)表（一）產(chǎn)品名稱：部門(mén)：頁(yè)次

25、HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010209.htm 生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理表 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010210.htm 生產(chǎn)條件通知表年月日編號(hào)：通知單位：制一課 制二課 品管部 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010211.htm 生產(chǎn)者與用戶對(duì)質(zhì)量的不同定義質(zhì)量作為一種競(jìng)爭(zhēng)武器，包括高設(shè)計(jì)質(zhì)量和恒定的質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。但實(shí)際上，生產(chǎn)者和用戶對(duì)質(zhì)量的定義是不同的，所以從什么角度看待質(zhì)量，

26、對(duì)進(jìn)行質(zhì)量管理有重要的決定性作用。因此，有必要考慮如何將生產(chǎn)者對(duì)質(zhì)量的定義和用戶對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一起來(lái)，以便于進(jìn)行有效的質(zhì)量管理。一、生產(chǎn)者對(duì)質(zhì)量的定義對(duì)于生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，質(zhì)量一般意味著“同技術(shù)要求的一致性”。例如，在制造業(yè)，公差被用來(lái)限定一個(gè)零件的尺寸大小。一個(gè)零件的質(zhì)量好壞經(jīng)常是看其尺寸同技術(shù)要求上規(guī)定的尺寸的接近程度如何。對(duì)于那些不符合標(biāo)準(zhǔn)尺寸的零件，不是進(jìn)行重新加工就是當(dāng)成廢品處理掉。盡管這樣會(huì)增加成本，但同時(shí)也使最終產(chǎn)品具有了恒定質(zhì)量。另外，技術(shù)要求也可以限定產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平。例如，一個(gè)光盤(pán)驅(qū)動(dòng)器制造商宣布其產(chǎn)品的平均使用壽命為3萬(wàn)小時(shí)，以次來(lái)突出其較高的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。實(shí)際上，恒定的質(zhì)量和高設(shè)

27、計(jì)質(zhì)量均可以通過(guò)技術(shù)要求來(lái)表達(dá)，并且在制造流程的每道工序均予以檢驗(yàn)。同樣，對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量水平的高低也可以通過(guò)一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。二、用戶對(duì)質(zhì)量的定義對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，我們經(jīng)常將質(zhì)量定義為“價(jià)值”。也就是，他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或得到的服務(wù)是否達(dá)到了當(dāng)初他們購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的目的?；蛘哒f(shuō)，用戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的功能。這些定義都是類似的。他們都包含了他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望。用戶對(duì)“價(jià)值”或“適用性”的評(píng)價(jià)因素有很多，而且對(duì)于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，這些因素又有所不同，如下表1所示：表1用戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素我們可以對(duì)上表1中列舉的用戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素進(jìn)一步分析。硬件：在服務(wù)業(yè)中，硬件的質(zhì)量同服務(wù)提供

28、地點(diǎn)的美學(xué)內(nèi)涵以及所使用的服務(wù)設(shè)備的情況有關(guān)。在制造業(yè)中，硬件質(zhì)量則是指諸如外觀、樣式、平均壽命、可靠性、加工工藝以及售后服務(wù)等產(chǎn)品特性。所以用戶對(duì)廠商的產(chǎn)品生產(chǎn)能力以及產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平等方面都要予以評(píng)價(jià)和考慮。產(chǎn)品或服務(wù)支持：公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)支持的完善程度往往和產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量一樣重要。用戶對(duì)于公司的財(cái)務(wù)記錄不準(zhǔn)確、保修延誤或廣告欺騙等相當(dāng)反感。所以，好的產(chǎn)品支持可以部分地彌補(bǔ)硬件質(zhì)量的某些不足。例如，一個(gè)用戶買(mǎi)了一個(gè)冰箱，一個(gè)星期后發(fā)現(xiàn)制冷系統(tǒng)壞了。通常情況下用戶會(huì)對(duì)冰箱生產(chǎn)廠商相當(dāng)不滿。如果冰箱廠商在收到用戶的電話后會(huì)立即派人到用戶家中免費(fèi)維修或給用戶換一個(gè)新冰箱，則用戶的怒氣會(huì)得到

29、相當(dāng)程度的緩解。心理影響：人們心理上對(duì)質(zhì)量的感覺(jué)也是十分重要的。在服務(wù)業(yè)中，當(dāng)顧客和服務(wù)人員的直接接觸機(jī)會(huì)比較多時(shí)，服務(wù)人員的外貌和動(dòng)作是相當(dāng)重要的。如果服務(wù)人員穿戴整潔、彬彬有禮、友善、熱情，顧客會(huì)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量比較好。而假如一個(gè)飯店服務(wù)人員服裝不整潔、不禮貌或缺乏耐心，它的這種表現(xiàn)足以使飯店在其它許多方面所做的提高服務(wù)質(zhì)量的努力付諸東流。見(jiàn)到這種服務(wù)人員的顧客會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)這個(gè)飯店的服務(wù)有反感心理。在制造業(yè)中，用戶同產(chǎn)品銷售人員的接觸或者用戶對(duì)產(chǎn)品宣傳的接受程度通常會(huì)影響到用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的看法。銷售人員的個(gè)性、品質(zhì)以及廣告中所展現(xiàn)的產(chǎn)品形象，在很大程度上會(huì)在心理上影響用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的定

30、位。另外，用戶對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)因素往往會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，這給企業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)作管理不斷帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。例如，以美國(guó)汽車(chē)業(yè)為例，在70年代初，美國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)的關(guān)注方面已從汽車(chē)馬里轉(zhuǎn)移到汽車(chē)造型；到了70年代中期，又轉(zhuǎn)移到耗油量方面；而到了80年代初，汽車(chē)用戶更看重的是汽車(chē)的設(shè)計(jì)風(fēng)格和形式情況。隨著經(jīng)濟(jì)情況的變化，用戶的生活方式和價(jià)值觀也在相應(yīng)變化，這些都使他們對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品有了新的要求，現(xiàn)在，他們更傾向于購(gòu)買(mǎi)耐久、安全的產(chǎn)品，即使價(jià)格較高也并不介意。由于沒(méi)有及時(shí)認(rèn)識(shí)到用戶這種心理上的變化并迅速做出反應(yīng)，在80年代，美國(guó)汽車(chē)公司喪失了許多在美國(guó)國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)保持或增加其市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)，從而使許

31、多與他們競(jìng)爭(zhēng)的外國(guó)公司奪得更多的市場(chǎng)份額?？傮w上講，商業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否在很大程度上取決于企業(yè)能否準(zhǔn)確地把握用戶對(duì)產(chǎn)品的期望，以及能否消除或基本消除用戶與產(chǎn)品生產(chǎn)廠商之間質(zhì)量觀念上的差別。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010212.htm 性能產(chǎn)品，過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010213.htm 質(zhì)量的含義什么是質(zhì)量？世界著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（Joseph M.Juran），從用戶的使用角度出

32、發(fā)，曾把質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用性”（fitness for use）；美國(guó)的另一位質(zhì)量管理專家克勞斯比，從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織1994年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語(yǔ)中，把質(zhì)量定義為：“反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”，這里的實(shí)體是指可以單獨(dú)描述和研究的事物，可以是活動(dòng)或過(guò)程、產(chǎn)品、組織、體系、人或他們的任何組合。這個(gè)定義非常廣泛，可以說(shuō)包括了產(chǎn)品的實(shí)用性和符合性的全部?jī)?nèi)涵。還應(yīng)說(shuō)明的是，第一，質(zhì)量定義中的“需要”，在合同環(huán)境或法規(guī)環(huán)境下，如在核安全性領(lǐng)域中，是明確規(guī)定的，而在其它環(huán)境中隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以

33、識(shí)別并規(guī)定；第二，需要通?？赊D(zhuǎn)化成用指標(biāo)表示的特性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞和高低是根據(jù)產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性能否滿足人們的需要及其滿足的程度來(lái)衡量的。一般有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有以下幾方面：（1）性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。如鐘表的走時(shí)準(zhǔn)確，電視機(jī)的圖像清晰度等。（2）壽命。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如輪胎行駛磨損的里程數(shù)，電冰箱的使用年數(shù)等；（3）可靠性。指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間，機(jī)床的精度穩(wěn)定期限等；（4）安全性。指產(chǎn)品在制造、儲(chǔ)存和使用過(guò)程中保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。如各種家用電器在故障狀態(tài)

34、下不自燃起火；（5）經(jīng)濟(jì)性。指產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本大小，具體表現(xiàn)為用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的售價(jià)和使用成本。如電冰箱的耗電量、維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用等。無(wú)形產(chǎn)品，即服務(wù)的質(zhì)量特性一般包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性等，它強(qiáng)調(diào)及時(shí)、圓滿、準(zhǔn)確與友好。顯然，確定無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞比確定有形產(chǎn)品質(zhì)量的好壞要困難得多。因?yàn)椋紫?，在很多情況下，服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)比較模糊的、難以量化的概念，同一服務(wù)，不同的人對(duì)它會(huì)有不同的感知和評(píng)價(jià)；其次，對(duì)有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶一般只是對(duì)最終產(chǎn)品的好壞進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客不但要對(duì)最終得到的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，還要對(duì)服務(wù)的“生產(chǎn)”流程進(jìn)行評(píng)價(jià)。例如，

35、一名去餐館就餐的顧客，他不但要對(duì)飯菜的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且對(duì)餐館服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等也會(huì)比較敏感。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010214.htm 質(zhì)量管理辦法質(zhì)量管理方法第一條 目的 確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，提高質(zhì)量水準(zhǔn)。第二條 范圍 產(chǎn)品及研究開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)。第三條設(shè)計(jì)質(zhì)量管理作業(yè)流程第四條 實(shí)施單位 工程部、業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部成品科及有關(guān)單位。第五條 實(shí)施要點(diǎn)（一）工程部設(shè)計(jì)程科，依據(jù)收集的CNS、JIS、UL等國(guó)內(nèi)外有關(guān)規(guī)格的資料，以及業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部回饋的市場(chǎng)調(diào)查，客戶要求，客戶抱怨分析等資料，設(shè)計(jì)新產(chǎn)品及改

36、良現(xiàn)有產(chǎn)品。（二）設(shè)計(jì)完成，要經(jīng)試作、檢驗(yàn)、了解生產(chǎn)時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題以及是否能達(dá)到設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求。（三）試作不合格即檢查修正，再試作。（四）試作合格即會(huì)同有關(guān)單位制定用料標(biāo)準(zhǔn)、材料規(guī)格、零件規(guī)格、產(chǎn)品規(guī)格、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)以及QC工程表。（五）設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品如屬客戶訂購(gòu)者，則試作合格的樣品，需經(jīng)業(yè)務(wù)部送交客戶認(rèn)可后，開(kāi)始受訂，由企劃室作生產(chǎn)企劃。（六）工程資料回饋有關(guān)單位，并確實(shí)執(zhí)行規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、藍(lán)圖等設(shè)計(jì)變更作業(yè)。第六條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)定第一條 目的 確保進(jìn)料質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)，確使不合格品無(wú)法納入。第二條 范圍 原料，外協(xié)加工品的檢驗(yàn)。第三條 進(jìn)料檢驗(yàn)流程

37、第四條 實(shí)施單位 質(zhì)量管理部進(jìn)料科、加工品科、及其他有關(guān)單位。第五條 實(shí)施要點(diǎn)（一）檢驗(yàn)員收到驗(yàn)收單后，確依檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并將進(jìn)料廠商、品名、規(guī)格、數(shù)量、驗(yàn)收單號(hào)碼等，填入檢驗(yàn)記錄表內(nèi)。（二）判定合格，即將進(jìn)料加以標(biāo)示合格，填妥檢驗(yàn)記錄表，及驗(yàn)收單內(nèi)檢驗(yàn)情況，并通知倉(cāng)儲(chǔ)人員辦理入倉(cāng)手續(xù)。（三）判定不合格，即將進(jìn)料加以標(biāo)示不合格，填妥檢驗(yàn)記錄表及驗(yàn)收單內(nèi)檢驗(yàn)情況。并即將檢驗(yàn)情況通知采購(gòu)單位（物料部、采購(gòu)科或外協(xié)加工科），請(qǐng)購(gòu)單位，由其依實(shí)際情況決定是否需要特采。1.不需特采，即將進(jìn)料加以標(biāo)示退貨，并于檢驗(yàn)記錄表、驗(yàn)收單內(nèi)注明退貨，由倉(cāng)儲(chǔ)人員及采購(gòu)單位辦理退貨手續(xù)。2.需要特采，則依核示進(jìn)行特

38、采，將進(jìn)料加以標(biāo)示特采，并于檢驗(yàn)記錄表、驗(yàn)收單內(nèi)注明特采處理情況，以及通知有關(guān)單位辦理入庫(kù)或部分退回，或扣款等有關(guān)手續(xù)。（四）進(jìn)料應(yīng)于收到驗(yàn)收單后三日內(nèi)驗(yàn)畢，但緊急需用的進(jìn)料優(yōu)先辦理。（五）檢驗(yàn)時(shí)，如無(wú)法判定合格與否，則即請(qǐng)工程部（設(shè)計(jì)工程科），請(qǐng)購(gòu)單位派員會(huì)同驗(yàn)收，來(lái)判定合格與否，會(huì)同驗(yàn)收者，亦必需在檢驗(yàn)記錄表內(nèi)簽章。（六）檢驗(yàn)員執(zhí)行檢驗(yàn)時(shí)，抽樣應(yīng)隨機(jī)化，并不得以個(gè)人或私人感情認(rèn)為合用為由，予以判定合格與否。（七）回饋進(jìn)料檢驗(yàn)情況，并將進(jìn)料供應(yīng)商交貨質(zhì)量情況及檢驗(yàn)處理情況登記于廠商交貨質(zhì)量履歷卡內(nèi)及每月匯總于廠商交貨質(zhì)量月報(bào)表內(nèi)。（八）依檢驗(yàn)情況對(duì)檢驗(yàn)規(guī)格（材料、零件）提出改善意見(jiàn)或建議。（

39、九）檢驗(yàn)儀器、量規(guī)的管理與校正。（十）進(jìn)料屬OEM客戶自行待料者，判定不合格時(shí)，請(qǐng)業(yè)務(wù)部聯(lián)絡(luò)客戶處理。第六條 本規(guī)定經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。制程質(zhì)量管理作業(yè)辦法第一條 目的 確保制程質(zhì)量穩(wěn)定，并求質(zhì)量改善，提高生產(chǎn)效率，降低成本。第二條 范圍 原料投入經(jīng)加工至裝配成品上。第三條 制程質(zhì)量管理作業(yè)流程。第四條 實(shí)施單位 生產(chǎn)部檢查站人員、質(zhì)量管理部制程科及有關(guān)單位。第五條 實(shí)施要點(diǎn)（一）操作人員確依操作標(biāo)準(zhǔn)操作，且于每一批的第一件加工完成后，必需經(jīng)過(guò)有關(guān)人員實(shí)施首件檢查，等檢查合格后，才能繼續(xù)加工，各組組長(zhǎng)并應(yīng)實(shí)施隨機(jī)檢查。（二）檢查站人員確依檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查，不合格品檢修后需再經(jīng)檢

40、查合格后才能繼續(xù)加工。（三）質(zhì)量管理部制程科派員巡回抽驗(yàn)，并做好制程管理與分析，以及將資料回饋有關(guān)單位。（四）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常應(yīng)立即處理，追查原因，并矯正及作成記錄防止再發(fā)。（五）檢查儀器量規(guī)的管理與校正。第六條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。成品質(zhì)量管理作業(yè)辦法第一條 目的 確保產(chǎn)品質(zhì)量，使出廠的產(chǎn)品送至客戶處能保持正常良好。第二條 范圍 加工完成的成品至出貨。第三條 成品質(zhì)量管理作業(yè)流程。第四條 實(shí)施單位 質(zhì)量管理部、成品科、生產(chǎn)部、物料部及有關(guān)單位。第五條 實(shí)施要點(diǎn)（一）加工完成的成品要經(jīng)過(guò)成品檢驗(yàn)合格后，才能入庫(kù)或出貨。（二）確依成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢驗(yàn)，判定不合格批則退回生產(chǎn)

41、單位檢修，檢修后仍需再經(jīng)成品檢驗(yàn)。（三）庫(kù)存成品必需抽驗(yàn)，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，避免質(zhì)量變異的產(chǎn)品送交客戶，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變異即調(diào)查原因（必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位），作好防止再發(fā)措施，并通知生產(chǎn)單位檢修。第六條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。客戶抱怨處理辦法第一條 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務(wù)，對(duì)客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，以維持公司信譽(yù)，并謀求公司改善。第二條 范圍 已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的抱怨。第三條 客戶抱怨的分類（一）申訴：這種抱怨是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿，或要求返工、更換、或退貨，于處理后不需給予客戶賠償。（二）索賠：客戶除要求對(duì)不良品加以處理外，并依契約規(guī)

42、定要求本公司賠償其損失，對(duì)于此種抱怨宜慎重且盡速地查明原因。（三）非屬質(zhì)量抱怨的市場(chǎng)抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種抱怨則非屬本公司責(zé)任。第四條 客戶抱怨處理流程第五條 實(shí)施單位 業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部成品科及有關(guān)單位。第六條 實(shí)施要點(diǎn)（一）客戶抱怨由業(yè)務(wù)部受理，先核對(duì)是否確有該批訂貨與出貨，并經(jīng)實(shí)地調(diào)查了解（必要時(shí)會(huì)同有關(guān)單位）確認(rèn)責(zé)任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質(zhì)量管理部調(diào)查分析。（二）質(zhì)量管理部成品科調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料，查出真正的原因，如無(wú)法查出，則會(huì)同有關(guān)單位查明。（三）查明原因后，會(huì)同有關(guān)單位，針對(duì)原因，提出改善對(duì)策，防止再發(fā)。

43、（四）會(huì)同有關(guān)單位，對(duì)客戶抱怨提出處理建議，經(jīng)廠長(zhǎng)核準(zhǔn)后，由業(yè)務(wù)部答覆客戶。（五）將資料回饋有關(guān)單位并歸檔。第七條 本辦法經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。新產(chǎn)品質(zhì)量保證辦法第一條 目的 對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查的資料作分析、研究，以改善產(chǎn)品質(zhì)量及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以迎合客戶的質(zhì)量要求。第二條 范圍 需求市場(chǎng)所要求的產(chǎn)品質(zhì)量。第三條 市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查的內(nèi)容 客戶對(duì)本公司產(chǎn)品所接受的程度與其所要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以及其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較。第四條 市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查流程第五條 實(shí)施單位 業(yè)務(wù)部及有關(guān)單位第六條 實(shí)施要點(diǎn)（一）業(yè)務(wù)部以郵寄或拜訪的方式，請(qǐng)客戶填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查表。（二）調(diào)查表內(nèi)的調(diào)查項(xiàng)目，即產(chǎn)品的質(zhì)量特性，例如

44、性能、規(guī)格、外觀，以及產(chǎn)品價(jià)格等。（三）整理調(diào)查資料通知有關(guān)單位。（四）有關(guān)單位由業(yè)務(wù)部提供資料，了解客戶的質(zhì)量要求，并了解本公司對(duì)該產(chǎn)品的質(zhì)量要求是否某些項(xiàng)目要求太嚴(yán)、太松，以改善產(chǎn)品質(zhì)量，及開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。第七條 本辦法經(jīng)產(chǎn)品委員會(huì)核定后實(shí)施，修正時(shí)亦同。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010215.htm 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)通知單編號(hào)主管經(jīng)辦 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010216.htm 質(zhì)量管理部工作內(nèi)容1.參與產(chǎn)品的研究開(kāi)發(fā)及試制。2.對(duì)產(chǎn)品、原

45、物料、加工品等規(guī)格及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出改善意見(jiàn)或建議。3.制定進(jìn)料、加工品、成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)執(zhí)行。4.制定制程檢查標(biāo)準(zhǔn)，并稽核檢查站檢查人員是否確實(shí)實(shí)施。5.質(zhì)量異常的妥善處理，及鑒定報(bào)廢品。6.檢驗(yàn)儀器與量規(guī)的管理與校正，及庫(kù)存品的抽驗(yàn)。7.原料供應(yīng)商，外協(xié)加工廠商等交貨質(zhì)量實(shí)績(jī)的整理與評(píng)價(jià)。8.督導(dǎo)并協(xié)助協(xié)作廠商改善質(zhì)量，建立質(zhì)量管理制度。9.制程巡回檢驗(yàn)。10.制程管理與分析，專案研究并作改善，預(yù)防等再發(fā)防止措施。11.客戶抱怨案件及銷貨退回的分析、檢查與改善措施。12.資料回饋有關(guān)單位。13.執(zhí)行質(zhì)量管理日常檢查工作。14.做好質(zhì)量保證作業(yè)。15.研究制訂并執(zhí)行質(zhì)量管理教育訓(xùn)練計(jì)劃。16.

46、制定質(zhì)量管理規(guī)定，推行全面質(zhì)量管理。17.其他有關(guān)質(zhì)量管理事宜。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010217.htm 質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理是一門(mén)科學(xué)，它是隨著整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，同時(shí)，它同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、管理科學(xué)的發(fā)展也密切相關(guān)?？疾熨|(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程，有助于我們有效地利用各種質(zhì)量管理的思想和方法。目前，一般把質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程分為以下三個(gè)階段：一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段也稱為傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，其主要特征是按照規(guī)定的技術(shù)要求，對(duì)已完成的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。從大工業(yè)生產(chǎn)方式出現(xiàn)直至20世紀(jì)40年代，基本上屬于這一階段。在這一

47、階段，質(zhì)量管理的中心內(nèi)容是通過(guò)事后把關(guān)性質(zhì)的質(zhì)量檢查，對(duì)已生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行篩選，把不合格品和合格品分開(kāi)。這對(duì)于保證不使不合格品流入下一工序或出廠送到用戶手中，是必要的和有效的，至今在工廠中仍不可缺少，但它缺乏對(duì)檢驗(yàn)費(fèi)用和質(zhì)量保證問(wèn)題的研究，對(duì)預(yù)防廢品的出現(xiàn)等管理方面的作用較薄弱。這是質(zhì)量管理發(fā)展中的初始階段。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）階段由于上述的把合格品和不合格品分開(kāi)的事后把關(guān)檢查，是基于廢品已經(jīng)出現(xiàn)，而廢品既已出現(xiàn)，即使被檢查出來(lái)也已經(jīng)造成了損失，因此它不是一種積極的方式。積極的方式應(yīng)該是，把廢品消滅在發(fā)生之前，防止出現(xiàn)廢品而帶來(lái)?yè)p失。隨著生產(chǎn)規(guī)模的迅速擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的不斷提高，每分鐘都

48、可能產(chǎn)生大量廢品，其帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，將大得難以忍受。這樣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的方法（Statistical Quality Control，簡(jiǎn)稱SQC）產(chǎn)生了。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行控制。也就是說(shuō)，它不是等一個(gè)工序整批工件加工完了，才去進(jìn)行事后檢查，而是在生產(chǎn)過(guò)程中，定期地進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果當(dāng)成一個(gè)反饋的信號(hào)，通過(guò)控制圖發(fā)現(xiàn)或鑒定生產(chǎn)過(guò)程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不正常的原因，防止廢品的產(chǎn)生。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量管理中應(yīng)用的另一方面，是驗(yàn)收抽樣調(diào)查。在二戰(zhàn)期間，軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)任務(wù)重、時(shí)間緊，且很多產(chǎn)品又不能實(shí)行全檢，因?yàn)闄z查帶有破壞性，所以必須進(jìn)行抽樣檢查。另一方面，有

49、的產(chǎn)品檢驗(yàn)工作量和檢驗(yàn)費(fèi)用很大，進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)有時(shí)是很不經(jīng)濟(jì)的，或者時(shí)間上是不允許的。所以，基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論的抽樣檢查方法得到了迅速的推廣應(yīng)用。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要階段，它是20世紀(jì)40年代到60年代這段時(shí)間內(nèi)得到發(fā)展和推廣應(yīng)用的。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢查方法。三、全面質(zhì)量管理（TQC）階段最早提出全面質(zhì)量管理（Total Quality Control，簡(jiǎn)稱TQC）概念的，是美國(guó)的費(fèi)根堡姆（Armand V.Feigenbaum）,但是由日本人首先將這一概念真正用于企

50、業(yè)管理中。費(fèi)根堡姆提出：“全面質(zhì)量管理是為了在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門(mén)研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，始于50年代末、60年代初。這不是偶然的，而是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物。進(jìn)入20世紀(jì)后半期以后，隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)均衡的日趨激烈，新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備、新材料大量涌現(xiàn)，工業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)水平迅速提高，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度大大加快，新產(chǎn)品層出不窮。特別是對(duì)于許多綜合多種門(mén)類技術(shù)成果的大型、精密、復(fù)雜的現(xiàn)代工業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，影響質(zhì)量的因素已不是幾十、幾百個(gè)，而是成千上萬(wàn)。對(duì)一個(gè)細(xì)

51、節(jié)的忽略，也會(huì)造成全局的事物。這種情況必然對(duì)質(zhì)量管理提出新的更高要求，那種單純依靠事后把關(guān)或主要依靠生產(chǎn)過(guò)程控制的質(zhì)量管理，顯然已不能適應(yīng)工業(yè)發(fā)展的需要了。這樣，全面質(zhì)量管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，也就應(yīng)運(yùn)而生，并且迅速得到推廣?？偟膩?lái)說(shuō)，以上質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的質(zhì)的區(qū)別是，質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān)，是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要靠在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制，把可能發(fā)生的問(wèn)題消滅在生產(chǎn)過(guò)程之中，是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理；而全面質(zhì)量管理，則保留了前兩者的長(zhǎng)處，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量，可以說(shuō)是一種進(jìn)攻型或者是全攻全守型的質(zhì)量管理。 HYPERLINK /guanl

52、i/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010218.htm 質(zhì)量管理的兩大類方法質(zhì)量管理的方法可以分為兩大類，一類是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量控制方法，再一類是建立在全面質(zhì)量管理思想之上的組織性的質(zhì)量管理方法。一、質(zhì)量管理中的統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法以1924年美國(guó)的休哈特（W.A.Shewhart）提出的控制圖為起點(diǎn)，半個(gè)世紀(jì)以來(lái)有了很大發(fā)展，現(xiàn)在包括很多種方法。這些方法可大致分為以下三大類：1、常用的統(tǒng)計(jì)管理方法。又稱為初級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法。它主要包括控制圖、因果圖、相關(guān)圖、排列圖、直方圖等所謂的“QC七種工具”。運(yùn)用這些工具，可以從經(jīng)常變化的生產(chǎn)過(guò)程中，系統(tǒng)地收

53、集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各種數(shù)據(jù)，并用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、加工和分析，進(jìn)而畫(huà)出各種圖表，計(jì)算某些數(shù)據(jù)指標(biāo)，從中找出質(zhì)量變化的規(guī)律，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量的控制。日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨曾說(shuō)過(guò)，企業(yè)內(nèi)95%的質(zhì)量管理問(wèn)題，可通過(guò)企業(yè)上上下下全體人員活用這七種工具而得到解決。全面質(zhì)量管理的推行，也離不開(kāi)企業(yè)各級(jí)、各部門(mén)人員對(duì)這些工具的掌握。2、中級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法。包括抽樣調(diào)查方法，抽樣檢驗(yàn)方法，官能檢查方法、試驗(yàn)計(jì)劃法等。這些方法不一定要企業(yè)全體人員都掌握，主要是有關(guān)技術(shù)人員和質(zhì)量管理部門(mén)的人使用。3、高級(jí)統(tǒng)計(jì)管理方法。包括高級(jí)試驗(yàn)計(jì)劃法，多變量解析法。這些方法主要用于復(fù)雜的工程解析和質(zhì)量解析，而且要借助于計(jì)

54、算機(jī)手段，通常只是專業(yè)人員使用這些方法。統(tǒng)計(jì)管理方法是進(jìn)行質(zhì)量控制的有效工具，但在應(yīng)用中必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題，否則的話就得不到應(yīng)有的效果。這些問(wèn)題主要是：數(shù)據(jù)有誤。數(shù)據(jù)有誤可能是兩種原因造成的，一是人為的使用有誤數(shù)據(jù)，二是未真正地掌握統(tǒng)計(jì)方法；數(shù)據(jù)的采集方法不正確。如果抽樣方法本身有誤，則其后的分析方法在正確也是無(wú)用的；數(shù)據(jù)的記錄、抄寫(xiě)有誤；異常值的處理。通常在生產(chǎn)過(guò)程中取得的數(shù)據(jù)總是含有一些異常值的，它們會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果有誤。二、組織性的質(zhì)量管理方法組織性的質(zhì)量管理方法是指從組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和人員工作方式的角度進(jìn)行質(zhì)量管理的方法，它建立在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，主要內(nèi)容有制定質(zhì)量管理方針、建立

55、質(zhì)量保證體系、開(kāi)展QC小組的活動(dòng)、各部門(mén)質(zhì)量責(zé)任的分擔(dān)、進(jìn)行質(zhì)量診斷等。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010219.htm 質(zhì)量管理的現(xiàn)狀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)只有將質(zhì)量置于企業(yè)戰(zhàn)略的核心地位，才能長(zhǎng)期在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。盡管質(zhì)量管理工作如此重要，但在不同的國(guó)家和地區(qū)，不同的企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量管理方面存在著很大差異。世界著名的咨詢公司麥肯錫公司最近組織專家對(duì)美國(guó)、歐洲和日本的167家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，將企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的狀況分為四種等級(jí)：質(zhì)量檢查、質(zhì)

56、量保證、預(yù)防次品、完美無(wú)缺。第一級(jí)：質(zhì)量檢查。處于這一級(jí)的企業(yè)保證質(zhì)量的主要方式是進(jìn)行臨時(shí)性和最后階段檢查。產(chǎn)品質(zhì)量由獨(dú)立的部門(mén)管理，工藝、服務(wù)和設(shè)計(jì)質(zhì)量基本上未列入檢測(cè)的范圍，研究開(kāi)發(fā)工作同生產(chǎn)完全脫節(jié)。在接受調(diào)查的企業(yè)中，約有25%的企業(yè)處于這種狀況。第二級(jí)：質(zhì)量保證。質(zhì)量目標(biāo)主要通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行生產(chǎn)工藝的控制。這些公司開(kāi)始檢測(cè)其工藝過(guò)程的穩(wěn)定性。服務(wù)質(zhì)量已明確，但設(shè)計(jì)質(zhì)量的測(cè)定還沒(méi)有進(jìn)行。在被調(diào)查的企業(yè)中，處于這一級(jí)的約為36%。第三級(jí)：預(yù)防次品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝相互影響，開(kāi)始出現(xiàn)面向客戶的特征，競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)勁的產(chǎn)品比例超過(guò)25%。生產(chǎn)過(guò)程極為穩(wěn)定，次品率極低甚至達(dá)到零次

57、品。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。大約有25%的企業(yè)處于這一級(jí)。第四級(jí)：完美無(wú)缺。這些企業(yè)稱為“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”。其特征之一是企業(yè)有一種內(nèi)在的文化氛圍，在此種氛圍下各方面工作都有助于質(zhì)量的提高，每個(gè)員工都意識(shí)到質(zhì)量對(duì)企業(yè)成功的重要性，都在尋求提高質(zhì)量的新途徑，都在為達(dá)到完美無(wú)缺而奮斗。另一個(gè)特征是此類企業(yè)始終如一地面向外部客戶，通過(guò)優(yōu)越的設(shè)計(jì)質(zhì)量來(lái)滿足客戶需要，并從供應(yīng)商到客戶形成一個(gè)優(yōu)化的管理流程。在被研究的對(duì)象中，只有約13%的企業(yè)達(dá)到這一水平。該項(xiàng)研究表明，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量管理水平有直接聯(lián)系，處于第四級(jí)的企業(yè)年平均增長(zhǎng)率達(dá)到16%，年平均利潤(rùn)率為9.1%，而第

58、一級(jí)企業(yè)的年平均利潤(rùn)率約為零，市場(chǎng)份額呈下降的趨勢(shì)。這一調(diào)研涉及的企業(yè)都是發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)，對(duì)于中國(guó)這樣的發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)，情況可能還會(huì)有差距。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010220.htm 質(zhì)量管理的重要意義美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面”（life behind the quality dikes）。質(zhì)量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來(lái)利益和幸福，而一旦質(zhì)量的大堤出現(xiàn)問(wèn)題，他同樣也會(huì)給社會(huì)帶來(lái)危害甚至災(zāi)難。所以，企業(yè)有責(zé)任把好質(zhì)量關(guān)，共同維護(hù)質(zhì)量大堤的安全。從宏觀上來(lái)說(shuō)，當(dāng)今世界的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，很

59、大程度上取決于一個(gè)國(guó)家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量水平的高低可以說(shuō)是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合反映。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量也是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證，是開(kāi)拓市場(chǎng)的生命線，正可謂“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”。當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)之一是用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來(lái)越高。在這種情況下，就更要求企業(yè)將提高產(chǎn)品質(zhì)量作為重要的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略之一。因?yàn)?，低質(zhì)量會(huì)給企業(yè)帶來(lái)相當(dāng)大的負(fù)面影響：它會(huì)降低公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，增加生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的成本，損害企業(yè)在公眾心目中的形象等等。另一方面，以前，價(jià)格被認(rèn)為是爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素，現(xiàn)在情況已有了很大變化。很多用戶現(xiàn)在更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多

60、的錢(qián)獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額，這個(gè)道理是顯而易見(jiàn)的。較好的質(zhì)量也會(huì)給生產(chǎn)廠商帶來(lái)較高的利潤(rùn)回報(bào)。高質(zhì)量產(chǎn)品的定價(jià)可以比相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量較低產(chǎn)品的定價(jià)高一些。另外，高質(zhì)量也可以降低成本，而成本降低也就意味著公司利潤(rùn)的增加。 HYPERLINK /guanli/zhishi/lilun/shengchan/b1/z3/j1/010221.htm 質(zhì)量管理的組織工作質(zhì)量管理的組織工作主要包括質(zhì)量組織體系、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量職能分配。1組織體系(1)高層：-對(duì)大中型企業(yè)，可設(shè)立質(zhì)量管理委員會(huì)，由廠長(zhǎng)或總經(jīng)理親任主任(主席)，作為企業(yè)質(zhì)量決策