住宅小區(qū)保安管理服務(wù)規(guī)范

1、保安治理服務(wù)規(guī)程第一章 工作內(nèi)容、職責(zé)范圍、崗位職責(zé)一、保安部的職責(zé)范圍及工作內(nèi)容二、各級人職員作職責(zé)保安部主管職責(zé)保安部隊(duì)長職責(zé)保安部班長職責(zé)保安部培訓(xùn)主管職責(zé)保安部副班長職責(zé)保安部巡邏機(jī)動(dòng)崗職責(zé)保安部行政樓崗位職責(zé)保安部園區(qū)固定崗職責(zé)保安部售樓部門崗職責(zé)第二章、保安部治理規(guī)章制度及服務(wù)指引保安服務(wù)要求保安部隊(duì)員差不多素養(yǎng)要求保安員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)保安部崗位禮貌規(guī)范保安服務(wù)紀(jì)律保安員權(quán)限班前、班后例會(huì)制度交接班治理規(guī)程值班工作治理規(guī)程保安部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)程獎(jiǎng)懲制度考核制度對講機(jī)使用規(guī)定拾遺治理規(guī)定重大事件報(bào)告制度緊急事件處理程序各崗位工作方法與技巧常見可凝情況及處理措施第一章 工作內(nèi)容、職責(zé)范圍

2、、崗位職責(zé)一、保安部職責(zé)范圍全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)人、財(cái)、物的安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難、防爆等治安環(huán)境治理工作；與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持良好的溝通；負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境、綠化環(huán)境的巡查工作；負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)的其他指示和任務(wù)。保安部工作內(nèi)容負(fù)責(zé)制定小區(qū)的各項(xiàng)安全保衛(wèi)治理工作的制度與措施，并督促相關(guān)人員認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格落實(shí)；關(guān)于治安環(huán)境，依照“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的原則，制定部門的工作打算，并結(jié)合培訓(xùn)，督促相關(guān)人員落實(shí)執(zhí)行；加強(qiáng)對本企業(yè)貴重物資、現(xiàn)金、票證以及機(jī)要部門和重要部位的安全治理工作，加強(qiáng)保衛(wèi)值班和門衛(wèi)監(jiān)控，嚴(yán)格執(zhí)行制度，堵塞漏洞，防止事故發(fā)生；維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序與治安秩序，經(jīng)常

3、巡視、檢查相關(guān)部位的設(shè)施、設(shè)備運(yùn)作狀況，保證安全治理人員和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)處于良好狀態(tài)；負(fù)責(zé)組織區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安案件，協(xié)助公安部門做好偵破工作，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)查處結(jié)果；與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、司法部門以及周邊企業(yè)的安全保衛(wèi)部門建立溝通合作關(guān)系，以保證需要時(shí)得以通力合作；負(fù)責(zé)公眾區(qū)域內(nèi)可簡單操作的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作以及綠化養(yǎng)護(hù)的巡查，充分使用人力資源；對屬下職員負(fù)起培訓(xùn)、教育、操練的工作，不斷提高保安員的綜合素養(yǎng)、工作態(tài)度與業(yè)務(wù)能力，同時(shí)負(fù)責(zé)對本小區(qū)內(nèi)其他部門職員的治安、消防的宣傳教育工作；負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的工作總結(jié)。三、各級人職員作職責(zé)1、保安部主管職責(zé)1.對物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的安全、消

4、離治理工作；2.制定部門工作打算，建立健全各項(xiàng)安全工作制度，督導(dǎo)下屬的工作；3.組織較大案件的調(diào)查處理工作；4.主持部門工作周例會(huì)，組織部門人員開展各項(xiàng)治安防范和保衛(wèi)工作；5.積極組織開展以“五防”（防火、防盜、防破壞、防爆、防自然災(zāi)難）為中心的安全法紀(jì)教育，領(lǐng)導(dǎo)和組織對保安員的培訓(xùn)工作；6.監(jiān)督考察部門各崗位職員的工作表現(xiàn)，處理有關(guān)安全治理工作方面的投訴；7.負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識；8.指導(dǎo)下屬處理治安、消防、車管等方面的各種問題；9.熟悉保安法規(guī)定，與政法部門保持良好關(guān)系；10.加強(qiáng)與各部門的溝通（包括業(yè)主），使小區(qū)的治理工作真正做到群防群治，綜合治理；11.不定時(shí)檢查各崗位值勤

5、情況，檢查值班記錄和工作日記并簽字；12、零點(diǎn)之后的夜間查崗每周許多于2次；13、以身作則，嚴(yán)格要求自己，如因治理不力而造成部門工作的嚴(yán)峻失職和重大責(zé)任事故須承擔(dān)連帶責(zé)任；14、負(fù)責(zé)組織小區(qū)的消防演習(xí)，確保責(zé)任內(nèi)的防火安全； 15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.保安部隊(duì)長職責(zé)對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)助部門主管開展小區(qū)內(nèi)的治安防范治理工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督保安員的交接班工作，確保各類物品交接清晰；負(fù)責(zé)監(jiān)督部門器械、通訊器材和其他設(shè)備的保養(yǎng)；負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)日常的治安突發(fā)性事件，并及時(shí)做好紀(jì)錄向部門主管匯報(bào)；加強(qiáng)與安全治理人員的溝通，推動(dòng)每個(gè)治理員的工作積極性；按需要或按主管的要求安排保安員的工作任務(wù)；不定時(shí)對

6、保安員的禮節(jié)禮貌、儀表、組織紀(jì)律、體能、服務(wù)態(tài)度、精神面貌等進(jìn)行檢查及指導(dǎo)；零點(diǎn)之后的夜間查崗每周許多于2次；帶領(lǐng)保安員配合其他部門開展工作，制止、糾正各類違章行為；以身作則，嚴(yán)格要求自己，如因治理不力而造成部門工作的嚴(yán)峻失職和重大責(zé)任事故須承擔(dān)連帶責(zé)任；協(xié)助經(jīng)理完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促檢查保安員的落實(shí)情況；處理值班期間，當(dāng)班領(lǐng)班不能處理的各種治安問題；協(xié)助各班長了解治理員的思想動(dòng)態(tài)，將隊(duì)員的方法和各種建議及時(shí)反饋到治理層，以便理順內(nèi)部關(guān)系；開展消防宣傳活動(dòng)，普及消防知識，經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，減少火險(xiǎn)隱患；與相關(guān)單位（如公安分局等）保持良好關(guān)系；完成上級交辦的其它任務(wù)。3.保安部班長職責(zé)1

7、.關(guān)懷隊(duì)員，熱愛工作，忠于職守，按時(shí)完成上級交給的各項(xiàng)工作；2.及時(shí)向上級匯報(bào)班內(nèi)情況，配合做好安全治理工作；3.督導(dǎo)班務(wù)工作，做到秉公辦事，不拉幫結(jié)派，以維護(hù)小區(qū)安全為已任，做好小區(qū)的安全防范工作；4.組織隊(duì)員搞好軍事訓(xùn)練和理論演習(xí)，堅(jiān)持每周班務(wù)小結(jié)，提高治理員業(yè)務(wù)質(zhì)和工作技能；5.遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)，組織人員迅速到達(dá)出事地點(diǎn)，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，積極配合上級處理；6.監(jiān)督本班的交接工作，確保各類物品交接清晰，應(yīng)注意檢查是否有損壞現(xiàn)象；7.對本班隊(duì)員在當(dāng)值期間所發(fā)生的不良行為負(fù)直接責(zé)任；8.及時(shí)收集匯報(bào)住戶的意見和建議，作好登記；9.當(dāng)值班長每天上班提早10分鐘組織全班人員集合，清點(diǎn)當(dāng)值人員，檢查

8、治理員儀容，宣布工作事項(xiàng)，然后列隊(duì)帶入各崗位進(jìn)行交接；10.定時(shí)對本班治理員在禮貌、禮節(jié)、儀表、組織、紀(jì)律、體能、服務(wù)態(tài)度、精神面貌方面進(jìn)行檢查及指導(dǎo)；11、熟悉小區(qū)各路燈、水景動(dòng)力等的開關(guān)位置及開啟時(shí)刻；12.以身作則，嚴(yán)格要求自己，如因治理不力而造成班組工作的嚴(yán)峻失職和重大責(zé)任事故須承擔(dān)連帶責(zé)任。4.保安部副班長職責(zé)1.關(guān)懷團(tuán)結(jié)同事，做好本班人員的思想教導(dǎo)工作；2.協(xié)助班長落實(shí)本班的工作、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練及日常事務(wù)的組織和治理工作，做好班長的助手；3.對工作中發(fā)生的情況或工作中的不當(dāng)之處，及時(shí)報(bào)告班長；4.負(fù)責(zé)抓好本班的后勤工作，經(jīng)常檢查、監(jiān)督本班人員打掃宿舍衛(wèi)生；5.對上級下達(dá)的指示要立即執(zhí)行

9、；6.在班長休息或外出時(shí)，履行班長職責(zé)；7.對本班人員的思想和行動(dòng)要清晰，發(fā)覺行動(dòng)不明要及時(shí)上報(bào)；8.履行上級所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。5.保安部機(jī)動(dòng)巡邏崗職責(zé)1. 至少每2小時(shí)對小區(qū)所屬崗位巡邏1次，要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，全面到位，定時(shí)到巡更點(diǎn)簽到；2.巡邏時(shí)要保持高度警惕，多看、多聽、多嗅，發(fā)覺可疑情況要及時(shí)處理及報(bào)告；3.加強(qiáng)重點(diǎn)地區(qū)的巡邏，監(jiān)控好小區(qū)的水電、消防、安全、清潔、綠化等情況,發(fā)覺問題及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門處理；4.遇重大突發(fā)事件應(yīng)作應(yīng)急處理，制止事態(tài)擴(kuò)大，惡化，并及時(shí)上報(bào)；5.發(fā)覺偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒獲；發(fā)覺打架、斗毆和吵架時(shí)應(yīng)予以制止；發(fā)覺火災(zāi)立即撲滅，并迅速報(bào)警，發(fā)覺易

10、燃易爆物品和毒品應(yīng)立即作安全處理，并報(bào)告上級；6.突發(fā)事件，應(yīng)作詳細(xì)記錄；7、輪換其他崗位職員當(dāng)值；8.完成上級的其他命令和指示；9、監(jiān)督負(fù)責(zé)區(qū)域停車情況，注意領(lǐng)導(dǎo)車位和車輛，指引游客、業(yè)主的車輛正確停放；10.檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的房屋、水電設(shè)施、消防設(shè)施存在的問題及違章情況，發(fā)覺問題及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門處理；11、對進(jìn)出小區(qū)的業(yè)主提供力所能及的關(guān)心；12.完成上級的其他命令和指示。6.小區(qū)入口崗位職責(zé)1.著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事；2.監(jiān)督周圍區(qū)域停車情況，注意領(lǐng)導(dǎo)車位和車輛，指引游客、業(yè)主的車輛正確停放；3.對進(jìn)入小區(qū)的外來車輛進(jìn)行檢查登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)

11、，做好來訪車輛的指引工作；4.遵守公司治理制度，遵守部門規(guī)章紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，干好本職工作；5.嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；6.思想端正、態(tài)度良好、堅(jiān)持原則，堅(jiān)決同損害公司利益的人和事做斗爭；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)的其他命令和指示。7.行政樓門崗崗位職責(zé)1、思想端正、態(tài)度良好、堅(jiān)持原則，堅(jiān)決同損害公司利益的人和事做斗爭；2.對崗位區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安情況進(jìn)行監(jiān)控；對不良情況及時(shí)處理并上報(bào)。對業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、客人的小車行舉手禮，并指引進(jìn)入；3.對來訪客人須禮貌詢問登記，經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)后給予放行；4.對來訪的參觀人員給予正確的，禮貌的指引；5、緊密留注各辦公室的情況，嚴(yán)密

12、監(jiān)管各種物資，對專門的辦公室須加強(qiáng)監(jiān)管（如財(cái)務(wù)室、總經(jīng)理辦公室等）；6、做好大件物品的出門登記；7、治理好各辦公室及宿舍樓大門的鑰匙，協(xié)助有需要的職員開門；8.非辦公時(shí)刻最少每小時(shí)巡查一遍行政樓庭院及各樓層；9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)其他的命令和指示。8.園區(qū)內(nèi)固定崗位職責(zé)1.著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事；2.緊密留意進(jìn)出人員，尤其是陌生人及施工人員；3.加強(qiáng)樣板房的監(jiān)視，對違規(guī)人員人給予及時(shí)制止；4.對出入樣板房的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查并登記，嚴(yán)格落實(shí)公司的放行條制度；5.樣板房開放期間，對參觀人員給予禮貌、正確的指引；6.對進(jìn)出園區(qū)的業(yè)主及樣板房的客人給予力所能及的關(guān)心

13、；7、監(jiān)督周圍區(qū)域停車情況，注意領(lǐng)導(dǎo)車位和車輛，指引業(yè)主的車輛正確停放；8.隨時(shí)注意業(yè)主車輛停放的狀況，對車門、車窗未鎖等情況要采取適當(dāng)措施并上報(bào)；9.發(fā)覺偷盜、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)立即設(shè)法擒獲；發(fā)覺打架、斗毆和吵架時(shí)應(yīng)予以制止；發(fā)覺火災(zāi)立即撲滅，并迅速報(bào)警，發(fā)覺易燃易爆物品和毒品應(yīng)立即作安全處理，并報(bào)告上級；10.遵守公司治理制度，遵守部門規(guī)章紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。9.售樓部崗位職責(zé)1.著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好，上班時(shí)不做與工作無關(guān)的事；2.維持好售樓大廳的秩序，防止人員間接或直接破壞公物，尤其是模型；3.對大廳內(nèi)不良情況進(jìn)行管控，防止人員大聲喧嘩和吵鬧；4.加強(qiáng)對收款處的治理

14、力度，對收款員和銀行人員提供愛護(hù)，遇有搶劫犯罪行為及時(shí)給予制止，愛護(hù)公司鈔票款；5.維護(hù)好售樓部門口的正常行車秩序，留意領(lǐng)導(dǎo)車位和停車場的停車秩序；6.對到售樓部的人員進(jìn)行禮貌指引，并提供力所能及的服務(wù)；7、對售樓部前廣場的人員進(jìn)行巡視；8.遵守公司治理制度，遵守部門規(guī)章紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。第二章 保安部內(nèi)部治理規(guī)章制度一、保安服務(wù)要求1、安全安全是物業(yè)治理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)治理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個(gè)安全的工作與生活環(huán)境。2、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序

15、，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，更需要保安人員忙而不亂，及時(shí)有序地應(yīng)對，及時(shí)妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感受。3、親情物業(yè)治理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來講是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會(huì)公眾來講應(yīng)充滿親情。物業(yè)治理公司的保安人員應(yīng)像總管一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財(cái)產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感受。4、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊(duì)伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會(huì)公眾中的阻礙，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)治理公司得到良好的口碑。二

16、、保安部職員差不多安求1.熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)；2.遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任；3.不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn)。治理員是公司利益和住戶利益的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何時(shí)候，任何情況下都應(yīng)將公司和住戶的正當(dāng)權(quán)益放在第一位，為了維護(hù)公司利益和住戶財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命；4.文明執(zhí)勤，禮貌待人；5.廉潔奉公，不謀私利。治理員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機(jī)；6.尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立精神文明新風(fēng)尚；三、保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（一）、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)

17、保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會(huì)等重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌潔凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡不在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件

18、；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。大蓋帽要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒不在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛凝視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，軀體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插

19、進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。聽不人講話時(shí)，眼睛應(yīng)凝視對方眼睛，應(yīng)注意對方講什么，不要左顧右望，心不在焉。不論是巡邏行走依舊門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。（二）、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要潔凈。不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)治理區(qū)域走動(dòng)。不準(zhǔn)酒后值勤或在

20、值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。（三）隊(duì)列規(guī)定1、在集體活動(dòng)時(shí)，如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、競賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合，治理員動(dòng)作要迅速，跑步入列。集合完畢，指揮員要檢查隊(duì)容儀表，發(fā)出整理服裝的口令，凡未達(dá)要求，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。2、執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。3、隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清晰宏亮，富有號召力。四、保安服務(wù)語言規(guī)范（一）、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅(jiān)持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、感

21、謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和講臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不明白、不了解、不清晰、不是我管的”等生硬語句。（二）、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼講：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清晰后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先舉手致意，講明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合。（三）、遇到不友好的來客或陌生人，要保持平?fù)，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸

22、導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。（四）、聽不人講話時(shí)，要注意對方態(tài)度與情緒，假如需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先講：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。（五）、值勤中堅(jiān)持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：1.請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。2.認(rèn)識您專門快樂！3.您好！治理處保安部，請進(jìn)。4.對不起，我沒聽清晰，能否請您再講一遍？5.對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）7.對不起，您和我們治理處聯(lián)系好了嗎？8.某先生/小姐，您的意思我明

23、白了，然而我們公司目前臨時(shí)不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；假如需要，我們會(huì)和您聯(lián)系的，好嗎？9.對不起，您撥錯(cuò)了。10.對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。11.請問您的姓名?12.請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？13.感謝您的合作，歡迎下次再來，再見！14.您好，請問需要幫忙嗎？15.不客氣，這是我的工作職責(zé)。五、保安服務(wù)紀(jì)律（一）、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)保安任務(wù)。（二）、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指

24、揮，堅(jiān)守崗位，恪盡職守。（三）、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個(gè)不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)頂撞上司，必須服從上司安排的工作；2、不準(zhǔn)隨時(shí)以任何理由遲到、早退或缺勤，甚至不參加保安部的正常訓(xùn)練；3、不準(zhǔn)使用任何語言、行動(dòng),威脅、打罵同事和上司；4、不準(zhǔn)在對講機(jī)里粗言粗語或在值勤中肆意攻擊、辱罵、毆打、誹謗他人；5、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。6、不準(zhǔn)在值勤時(shí)刻吸煙、吃零食。7、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)睡覺。8、不準(zhǔn)在工作時(shí)刻看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。9、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。10、不準(zhǔn)佩戴奇異飾品上崗。11、不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。12、不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借鈔票或索討財(cái)物。13、不準(zhǔn)帶

25、親友到崗位上“陪崗”。14、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。15、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。16、不準(zhǔn)因違反規(guī)章制度和違反紀(jì)律即受到解雇、開除過的治理員進(jìn)入公司范圍；以上“16個(gè)不淮”是保安部的差不多治理?xiàng)l例，是部門每位治理員都應(yīng)該嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則。如有違反，保安部將進(jìn)行口頭警告處分、寫書面檢討或直至解雇和開除處理。六、保安員權(quán)限1.執(zhí)行任務(wù)時(shí)，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力；2.發(fā)生在護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件的或治安案件，有權(quán)愛護(hù)現(xiàn)場，愛護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；3.按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可

26、的人員、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)；4.對出入護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查；5.值勤中，如遇有不法分子抵抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)；6.宣傳法制，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)覺不安全因素及時(shí)向業(yè)主（住戶）報(bào)告，協(xié)助整改；7.對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理；8.對違法亂紀(jì)，違反治安治理處罰條例的人，有權(quán)勸阻、制止和批判教育，但無處罰的權(quán)力；9.對有違法犯罪行為的嫌疑份子，能夠進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。七、班前、班后例會(huì)制度1.班前會(huì)是在上班前30分鐘進(jìn)行，接班人員必須提早30分

27、鐘集合開會(huì)；2.班前會(huì)一般時(shí)刻為5至于10分鐘；3.班前會(huì)的要緊內(nèi)容是：工作要求，崗位分布，以及傳達(dá)上級指示；4.班后會(huì)由隊(duì)員下班后解散前開始或另找時(shí)刻進(jìn)行；5.班后會(huì)的時(shí)刻由班長自定，最長不超過1小時(shí)；6.班后會(huì)的要緊內(nèi)容是：傳達(dá)上級工作指示，總結(jié)當(dāng)班工作情況，交流經(jīng)驗(yàn)，查找問題，改正不足，并明確下步工作方針；7.各班人員必須參加班前、班后例會(huì)，否則按遲到或早退處理；8.班前、班后會(huì)由班長和副班長主持，當(dāng)其缺席時(shí)，由上級指定的人員主持；9.班前、班后例會(huì)制度是隊(duì)伍考評的項(xiàng)目之一，班長、副班長必須要組織得力。八、交接班治理規(guī)程為提升工作質(zhì)量，并認(rèn)真做好崗位的工作交接和公物交接，減少因交接不清引

28、起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1.提早十五分鐘集合，講評工作要求、崗位分配及有關(guān)上級指示精神；2.部門所有職員在進(jìn)行交接班時(shí)，必須按照部門的交接班動(dòng)作認(rèn)真執(zhí)行，對落實(shí)不嚴(yán)者將給予口頭警告等處分；3.人員要在下班前十五分鐘對所屬崗位區(qū)域進(jìn)行全面檢查、登記、在交班地點(diǎn)集中預(yù)備交班；4.交接班時(shí)必須詳細(xì)檢查崗位物品情況，如有損壞，由交班人簽名確認(rèn)，講明緣故，并承擔(dān)有關(guān)責(zé)任；5.當(dāng)值人員要將值班期間的情況詳細(xì)登記并交接下班，對值班期間發(fā)生的重大事件，要詳細(xì)講清晰；6.當(dāng)班人員交待情況、物品不清晰的，接班人員有權(quán)拒絕接崗，待問清后方接崗；7.交接班期間發(fā)生新情況、新問題，由交班人解決，處理完畢后

29、匯報(bào)情況方可接崗；8.接班時(shí)物品交接不清晰、不到位，接班人員沒有及時(shí)發(fā)覺問題，由接班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；九、值班工作治理規(guī)程1、保安部實(shí)行24小時(shí)輪班值班制度。2、值班人員分3個(gè)班。3個(gè)班分早、中、晚三班當(dāng)值。每7天輪班一次。每班工作8小時(shí)，早班由8：0016：00，中班由16：0024：00，夜班由24：00到次日8：00。3、各班的保安員必須按照部門主管編排的保安部崗位表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不喝酒上崗等。機(jī)動(dòng)崗位要按照部門要求按時(shí)、按規(guī)定到指定的地點(diǎn)進(jìn)行巡更簽到，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)性事件。4、當(dāng)值人員發(fā)覺情況時(shí)，要做好操縱工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值

30、班長或部門主管。報(bào)告時(shí)要簡要講明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等。及時(shí)勸阻和處理在小區(qū)內(nèi)違反治理規(guī)定的人員和事件。遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告部門主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并愛護(hù)好現(xiàn)場。涉及刑事案件及重大責(zé)任的事件，報(bào)派出所立案處理。在當(dāng)值期間發(fā)生的問題及處理通過，要在交接班薄上做好紀(jì)錄。十、保安部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)規(guī)程（一）、崗前培訓(xùn)1、上崗前向每位新入職職員介紹小區(qū)情況、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)。2、上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作。3、新入職職員用1周的事件進(jìn)行實(shí)習(xí)，掌握本職工作的差不多技能，第2周開始正式上崗。（二）、內(nèi)部培訓(xùn)1、保安培訓(xùn)：依照每年制定的保安部內(nèi)部培訓(xùn)打算，擬定保安培訓(xùn)

31、方案，通過授課與實(shí)際操作相接合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高保安員的警惕性、“五防”意識、應(yīng)變能力和軀體素養(yǎng)，使其掌握本職技能。2、消防培訓(xùn)：依照每年制定的保安部內(nèi)部培訓(xùn)打算，擬定消防培訓(xùn)方案、年度消防演習(xí)打算安排及滅火戰(zhàn)斗打算等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進(jìn)行培訓(xùn)，從而達(dá)到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的。（三）、培訓(xùn)工作治理規(guī)定1、保安部每位職員必須依照培訓(xùn)打算參加公司和部門的培訓(xùn)課程，如小區(qū)組織的培訓(xùn)課程與本部門組織的內(nèi)容上相同或時(shí)刻上有沖突時(shí)，以小區(qū)組織的為主，本部門培訓(xùn)課程作相應(yīng)調(diào)整。2、培訓(xùn)前進(jìn)行書面通知或口頭通知，并要求每位參加培訓(xùn)的

32、人員在職員培訓(xùn)簽到表上簽到。3、培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核評估，評估分筆試考核、實(shí)際操作考核等，并做好保安職員作考核表登記，作為每年評選先進(jìn)保安員的依據(jù)。（四）、培訓(xùn)課程設(shè)置指導(dǎo)思想：“以嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)安全舒適環(huán)境”為指導(dǎo)思想，通過嚴(yán)格訓(xùn)練，提高保安員的政治思想覺悟和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使保安部成為一支政治強(qiáng)、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、“拖不爛、打不垮”的戰(zhàn)斗隊(duì)伍。培訓(xùn)內(nèi)容、項(xiàng)目。1、法律法規(guī)、規(guī)章制度、消防理論學(xué)習(xí)。法律、法規(guī)：國家安全法、保安員處罰條例、物也治理規(guī)定、消防治理處罰條例。規(guī)章制度：物業(yè)公司治理規(guī)定、保安部規(guī)章制度、保安部崗位職責(zé)、保安員責(zé)任條例。消防理論：消防滅火差不多知

33、識，小區(qū)安全防火等。要求：通過學(xué)習(xí)，使保安員端正思想，明確職責(zé)，用法律法規(guī)、規(guī)章制度來武裝、規(guī)范思想和行為。對各項(xiàng)規(guī)章制度、法律法規(guī)熟記在心，靈活運(yùn)用。2、軍體訓(xùn)練課目：徒手隊(duì)列動(dòng)作立正、稍息、跨立。停止間轉(zhuǎn)法（向左、右、后、半面向左、右）行進(jìn)與停止、隊(duì)列變換、步伐變換。坐下、蹲下、起立。要求：通過訓(xùn)練，培養(yǎng)大伙兒良好的軍人姿態(tài)、養(yǎng)成令行禁止的作風(fēng)和良好的組織紀(jì)律性，使保安員動(dòng)作能達(dá)到整齊、協(xié)調(diào)一致，為更好的站崗值勤打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。3、擒拿格斗訓(xùn)練：差不多功訓(xùn)練：臂功：直打、勾打、側(cè)打、肘擊。腿功：正蹬、勾踢、彈踢、側(cè)踹。腿臂綜合練習(xí)：推擊彈踢、擋抓后絆、勾踢肘擊。擒敵拳（二十動(dòng)）：推擊彈踢 防

34、上勾打 掏襠砍脖 抓腕砸肘擋臂掏腿 馬步側(cè)打 踹腿鎖喉 勾腿推腹勾踢肘擊 砸面擊肘 拉肘不臂 抱腿頂摔擋抓后絆 插喉擊胸 絆腿呃喉 防上直打折腕牽羊 防彈擊腹 纏碗沖拳 插襠扛摔要求：嚴(yán)格訓(xùn)練、服從命令、聽從指揮、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)動(dòng)作要領(lǐng)。通過訓(xùn)練，進(jìn)一步提高保安員的防備能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為保一方平安打基礎(chǔ)。4、消防技能訓(xùn)練：原地著裝。兩盤水帶連接。滅火器的正確使用。要求：認(rèn)真了解、掌握動(dòng)作要領(lǐng)，熟悉各種滅火裝備器材的性能和作用。培養(yǎng)一支“招之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”的義務(wù)消防隊(duì)伍。十一、獎(jiǎng)懲制度（一）、 獎(jiǎng)勵(lì)條例。本部職員有下列情形之一，給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)金或晉升。1.對治理工作

35、提出合理意見和建議，并經(jīng)采納實(shí)施卓有成效者；2.勇于處理緊急事件，措施得力，完成緊急任務(wù)者。品行優(yōu)良，為人老實(shí)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，多次受到住戶和公司領(lǐng)導(dǎo)口頭和書面表揚(yáng)者；3.為維護(hù)住戶安全挺身而出，打擊犯罪，愛護(hù)業(yè)主及財(cái)產(chǎn)不受損失者；4.當(dāng)場抓獲正在物業(yè)范圍內(nèi)作案或破壞的不法分子者；5.對有危害公司權(quán)益之事能事先發(fā)覺匯報(bào)并防止，而使集體幸免損失者；6.嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，品行兼優(yōu)，業(yè)務(wù)水平高超，工作勤奮而能夠勝任現(xiàn)職以上職務(wù)者；7.有其他突出事跡者；（二）、處罰條例違反下列規(guī)定者，部門負(fù)責(zé)人有權(quán)給予記過處分，填寫過失單，報(bào)行政部備案，并按公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；1.一個(gè)月之內(nèi)受到二次警告者；

36、2.泄露公司機(jī)密或慌報(bào)事實(shí)者；3.由于責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致公物受損壞或丟失者；4.工作時(shí)刻看書、吃零食、聽錄（收）音機(jī)等從事與工作無關(guān)的情況者；5.工作中消極怠工，偷閑，擅離職守干私活者；6.違反勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)常遲到，早退，不安心本職工作者；（三）、有下列違紀(jì)者行為者，給予辭退或解雇處分。1.誹謗、恐嚇、威脅、危害上級、同事者；2.盜竊公司、同事、住戶財(cái)物者；3.酗酒、賭博、打架、斗毆者；4.在保安部內(nèi)拉幫結(jié)派，搞山頭主義者；5.濫用職權(quán)或利用工作之便，未經(jīng)住戶同意進(jìn)入其單元范圍內(nèi)者，或向他人索取不正當(dāng)收入者；6.工作中玩忽職守，失職、瀆職、睡崗等行為造成惡劣阻礙者；7.遇危險(xiǎn)情況畏難躲避，導(dǎo)致公司或

37、公眾蒙受重大損失者；8.記過處分后仍無悔改表現(xiàn)者；9.觸犯國家法律、治安條例和嚴(yán)峻違反治理紀(jì)律行為者；十二、考核制度（一）、考核方式1.理論考試采取閉卷筆試方式，由行政部指定監(jiān)考員，選定臨場考卷，評分成績。85分以上為優(yōu)，7584分為良，6074分為中，60分以下為差。2.軍體訓(xùn)練及消防訓(xùn)練考核由部門的主管、公司其他部門列席代表聯(lián)合進(jìn)行單兵考核；成績分優(yōu)、良、中、差四個(gè)等級，具體評分標(biāo)準(zhǔn)將由部門參照有關(guān)資料和依照部門實(shí)際情況擬定。（二）、獎(jiǎng)懲方法1.試用期間的職員培訓(xùn)考評分達(dá)不到良好以上的，將給予延期轉(zhuǎn)正。2.一般職員培訓(xùn)考評分一次達(dá)不到良好以上的，將列為考察對象；兩次考評分達(dá)不到良好以上的，

38、隨時(shí)有可能被公司淘汰。3.一般職員培訓(xùn)考評分達(dá)到優(yōu)秀的，同時(shí)結(jié)合其日常工作表現(xiàn)可作為優(yōu)先續(xù)聘職員對象。（三）、結(jié)束后要進(jìn)行考核評估，評估分筆試考核、實(shí)際操作考核等，并做好工作考核表登記，作為每年評選先進(jìn)保安員的依據(jù)。（四）、對在考核當(dāng)中有舞弊或其他有損考場紀(jì)律的行為，部門將給予警告或直至開除的處理。（五）、保安部培訓(xùn)記錄由本部文員整理存檔。十三、對講機(jī)使用規(guī)定1.凡是配發(fā)對講機(jī)的崗位，都必須交接好對講機(jī)，一但交接對講機(jī)完畢，接對講機(jī)的隊(duì)員將對其負(fù)全責(zé)；2.使用對講機(jī)必須愛護(hù)，嚴(yán)禁換電池時(shí)不關(guān)電源，嚴(yán)禁手提對講機(jī)天線，嚴(yán)禁玩弄對講機(jī)按鈕；3.充電電池必須保管好，下班后集體收回辦公室，不得猛擊或有

39、意損壞電池；4.不得用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的情況，不得將對講機(jī)調(diào)在其它頻道談與工作無關(guān)的事；5.使用對講機(jī)，遵守對講機(jī)文明用語規(guī)范，用語文明禮貌簡潔明了，在他人講話時(shí)嚴(yán)禁打斷不人講話或插話，在領(lǐng)導(dǎo)和上級講話時(shí)，應(yīng)先讓領(lǐng)導(dǎo)和上級講話。6.對講機(jī)屬崗位上崗人員使用，未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得帶離、轉(zhuǎn)借、和交他人使用；7.關(guān)于講對機(jī)出現(xiàn)的故障或受損情況要及時(shí)上報(bào)，并講明緣故；8對講機(jī)使用遵守“誰使用、誰保管、誰損壞、誰負(fù)責(zé)”的原則。十四、拾遺治理規(guī)定（一）、辦理用戶失物認(rèn)領(lǐng)的程序1、接用戶報(bào)失后，詳細(xì)紀(jì)錄報(bào)失用戶所在房號、失主姓名、電話、遺失物品日期、時(shí)刻、遺失物品地點(diǎn)及失物的名稱、款式、型號等資料，并將用

40、戶提供的資料轉(zhuǎn)交當(dāng)班保安員協(xié)助查找。2、如失物找回，通知用戶到保安部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；如失物未找回，回復(fù)用戶。3、如有人報(bào)告拾遺留物品時(shí)，應(yīng)先將拾遺人的姓名、聯(lián)系電話、物品名稱、拾遺日期等內(nèi)容填寫在失物移交紀(jì)錄表上，連同一起保管。失物移交紀(jì)錄表復(fù)印一份存檔。4、保安部將失物名稱交服務(wù)中心張貼于小區(qū)公告欄上。5、待業(yè)主憑有效身份證件到保安部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，保安部將用戶簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。6、月底前將當(dāng)月實(shí)獲而臨時(shí)未由用戶領(lǐng)取的失物匯總后交服務(wù)中心在小區(qū)公告欄上張貼，通知用戶盡快到服務(wù)中心辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（二）、拾遺治理規(guī)定為在部門職員中發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，現(xiàn)制定如下治理規(guī)定：1、職員在小區(qū)范圍內(nèi)

41、拾到的任何物品，都應(yīng)立即上交本部門進(jìn)行統(tǒng)一登記；2、各部門在登記職員交上的失物后，應(yīng)立即上交服務(wù)中心，移交時(shí)應(yīng)有簽收手續(xù)。3、若業(yè)主、租戶或來訪人員拾到失物，有保安員將拾遺者帶到服務(wù)中心登記。4、各部門上交的遺失物品，將由副總經(jīng)理鑒定物品價(jià)值，并監(jiān)管拾物招領(lǐng)和失主認(rèn)領(lǐng)程序。5、遺失物哦是內(nèi)在張貼招領(lǐng)啟事6個(gè)月未領(lǐng)取的，由治理公司上交派出所。6、職員拾金不昧，主動(dòng)上交者，公司將給予表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。職員若拾到物品隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查出，公司將給予相應(yīng)的處分。（三）、操作流程圖保安部接到拾遺的物品時(shí)，填寫失物移交紀(jì)錄表，交接雙方簽收后存檔用戶在小區(qū)內(nèi)遺失物品，若需治理公司協(xié)助查找，應(yīng)立即致電或到治理公司

42、保安部服務(wù)中心將失物名稱貼在小區(qū)公告欄上保安部依照用戶提供的內(nèi)容進(jìn)行查找失主看到通知失物未找回找回失物保安部通知用戶保安部通知用戶辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)用戶到治理公司保安部填寫失物認(rèn)領(lǐng)表，并辦理有關(guān)的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后即可領(lǐng)回失物保安部將用戶簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔月底前安全管是部將當(dāng)月拾獲而臨時(shí)未有用戶認(rèn)領(lǐng)的失物匯總，在小區(qū)公告欄上張貼，通知用戶盡快到治理公司辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)（四）、失物認(rèn)領(lǐng)表失主所在單元名稱房號失主姓名聯(lián)系電話失物名稱遺失地點(diǎn)遺失地點(diǎn)及時(shí)刻身份證明文件類不證件號碼失物描述失主簽名治理公司經(jīng)辦人日期日期（五）、失物移交記錄表拾遺人姓名聯(lián)系電話物品名稱拾遺日期移交人移交日期接收人接收日期備注：十五、重大

43、事件報(bào)告制度為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，幸免和操縱事件的發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；用戶集體投訴（3家以上）；發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)要緊設(shè)備設(shè)施故障；小區(qū)主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。2.發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快口頭向公司要緊領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并依照情況情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。3、參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式提交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)闡述事件發(fā)生的時(shí)刻、地點(diǎn)、通過，以及時(shí)刻發(fā)生的初步緣故和處理結(jié)果

44、。4、重大事件報(bào)告表由部門主管簽名后上報(bào)，如部門主管不在而事件緊急時(shí)，能夠由當(dāng)班主管簽名上報(bào)。5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司要緊領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的要緊緣故，提出幸免類似事件發(fā)生的預(yù)防措施。附一、重大事件報(bào)告表致：日期：由：時(shí)刻：地點(diǎn)：事件要緊緣故（簡要講明）：處理通過（簡要講明）：附二、重大事件總結(jié)表由：致：日期：事件發(fā)生通過：事件發(fā)生要緊緣故：事件處理措施：事件預(yù)防措施：報(bào)告人：十六、緊急事件處理程序（一）、火警1.當(dāng)發(fā)覺有火警燒焦味，冒濃煙時(shí)，首先要沉著平復(fù)幸免慌亂。2.立即打電話報(bào)告消防中心，同時(shí)依照起火的

45、環(huán)境和起火的物資，采取有效的滅火設(shè)備盡力撲救，同時(shí)迅速查明，A、火源的位置，燃燒的性能，燃燒的范圍和火勢的威脅；B、其所在地點(diǎn)和搶救通道；C、有無需要疏散和愛護(hù)的重要物資檔案；E、起火處的毗鄰是否安全是否要拆除等。3.在組織力量撲救火災(zāi)的同時(shí)，對人員和安全物品、物資、易燃易爆物、應(yīng)迅速組織力量轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，同時(shí)關(guān)閉門窗、防止火勢蔓延。4.假如火勢大，難以撲滅時(shí)，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告“119”，同時(shí)用對講機(jī)通知外圍治理員、維護(hù)好外圍秩序和交通，排除障礙做好消防車進(jìn)入火場的預(yù)備。5.通知各崗加強(qiáng)外圍警戒，嚴(yán)格操縱好各出入口，禁止無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)，有效的維護(hù)小區(qū)的整體秩序。消防車到達(dá)后立即要求隊(duì)員引

46、導(dǎo)消防指揮官到消防中心或指揮部，同時(shí)引導(dǎo)消防隊(duì)員從最佳路線趕到火場并指示能提供水源的地點(diǎn)。6.組織隊(duì)員和消防隊(duì)員并肩作戰(zhàn)，力求以最快的速度，撲滅火災(zāi)，把小區(qū)損失降到最低限度。7.救火中組織一部分治理員疏散人群帶領(lǐng)人群從樓梯和安全門走避，不要乘坐電梯。8.查明起火緣故報(bào)告總經(jīng)理。（二）、治安案（事）件1.凡在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生流氓斗毆、酗酒、鬧事等違反治安治理的事件，發(fā)覺或接到報(bào)告后應(yīng)立即設(shè)法制止，或迅速組織人員趕赴現(xiàn)場，截住斗毆者然后檢查所有遭破壞和損失情況，責(zé)令斗毆者負(fù)責(zé)賠償全部損失；在處理事件時(shí)要講究方法技巧，嚴(yán)禁與當(dāng)事人尤其客人發(fā)生沖突。2.如情況進(jìn)展到難以操縱，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，報(bào)告當(dāng)?shù)毓?/p>

47、安機(jī)關(guān)處理，對現(xiàn)場負(fù)傷者可及時(shí)予以急救或送醫(yī)院搶救。3.勸講圍觀者散去，愛護(hù)原始現(xiàn)場以待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。4.凡由公安機(jī)關(guān)派人調(diào)查處理的，均由公安機(jī)關(guān)依照有關(guān)法規(guī)處理，本部派人協(xié)助配合。5.有關(guān)資料必須寫書面報(bào)告。（三）、客人報(bào)失或盜竊案1.凡接到客人報(bào)失或盜竊案時(shí)，值班人員首先要詳細(xì)詢問、情況通過案發(fā)地點(diǎn)、丟失物品數(shù)量及名稱并做好記錄。2.立即封閉和愛護(hù)現(xiàn)場并報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)依照客人提供，所丟失物品的模樣大小迅速，加強(qiáng)各出入口的操縱發(fā)覺可疑人員離小區(qū)應(yīng)及時(shí)上前阻攔詢問。（詢問時(shí)一定要掌握方法技巧以免產(chǎn)生誤會(huì)）3.關(guān)于有關(guān)人員反映的作案可疑人員，根椐情況分不采取監(jiān)視或截留的方法。4.凡客人要求或案件

48、情況重大的應(yīng)立即請示領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。5.發(fā)案后真相末明，嚴(yán)禁向不相干的客人、職員等外人以免泄露傳播。6.公安機(jī)關(guān)來人后，保安員應(yīng)依照實(shí)際情況積極提供線索詢問有關(guān)人員協(xié)助公安機(jī)關(guān)破案。7.案件破獲案犯歸案后爭取提案罪犯或到公安機(jī)關(guān)了解情況，查明犯罪分子作案手段，摸索加強(qiáng)防范措施，提高反盜窈能力。（四）、發(fā)生事故時(shí)應(yīng)及時(shí)采取的措施1.愛護(hù)現(xiàn)場，如在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生自殺死亡重大盜竊或其它各種重大案件，保安部發(fā)覺或接到報(bào)告應(yīng)迅速組織人員趕到現(xiàn)場，在了解情況后請示領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。2.嚴(yán)格愛護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入，不準(zhǔn)觸動(dòng)任何物件。3.保安部應(yīng)及時(shí)詢問現(xiàn)場有關(guān)人員并做好記錄，任何物件都須待公安

49、部門檢查后，依照情示處理，如發(fā)覺現(xiàn)行犯罪分子應(yīng)立即組織追捕并扭送公安機(jī)關(guān)處理。4.發(fā)案后真相末明嚴(yán)禁問不相干的客人職員等外人泄露傳播有關(guān)情況。5.保安部有關(guān)人同應(yīng)依照情況積極向公安部門提供線索，協(xié)助公案機(jī)關(guān)破案。6.對事故現(xiàn)場的情況做出詳細(xì)記錄，包括報(bào)告人的姓名、時(shí)刻、地點(diǎn)、現(xiàn)場目擊情況、群眾反反映，可疑人員的情況等，寫出書面材料上報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。（五）、小區(qū)范圍內(nèi)搶劫案的處理在小區(qū)外圍處理程序1.當(dāng)發(fā)覺或聽到有人報(bào)搶劫，應(yīng)立即設(shè)法制止劫匪的行動(dòng)。2.如情況嚴(yán)峻或罪犯拒力抵抗，一個(gè)人的力量難以將其制服，應(yīng)及時(shí)通知就近治理員和附近有關(guān)人員前來協(xié)助。3.如劫匪在本崗范圍內(nèi)逃脫，要及時(shí)報(bào)告劫匪逃跑方

50、向及相貌特征衣著、人數(shù)，讓鄰崗阻攔，自己也迅速追趕。小區(qū)內(nèi)部處理程序1.當(dāng)發(fā)覺或聽到有人搶劫，應(yīng)立即設(shè)法制止劫匪的行為。2.劫匪逃離案發(fā)覺場，應(yīng)及時(shí)通知“消防中心”告知劫匪逃跑方向人數(shù)及相貌特征和所穿的衣著顏色及款式，讓消防中心做好監(jiān)控工作，同時(shí)自己也應(yīng)迅速追趕。3.外圍崗隊(duì)員在接到報(bào)告后，應(yīng)迅速加強(qiáng)各出入口的操縱，依照以上線索做好對類似人員的操縱和詢問工作。4.消防中心當(dāng)值隊(duì)員在接報(bào)后通過監(jiān)控系統(tǒng)認(rèn)真做好各處的監(jiān)控工作。如發(fā)覺劫匪在監(jiān)控范圍出現(xiàn)及時(shí)報(bào)告，讓主管領(lǐng)班抽調(diào)崗位隊(duì)員趕往捉拿。5.外圍各崗如發(fā)覺劫匪從本崗離開小區(qū)，應(yīng)迅速上前追拿。抓到劫匪后的處理1.抓到劫匪后扭送到辦公室，由部門領(lǐng)導(dǎo)

51、進(jìn)行查明犯罪事實(shí)并錄下口供，同時(shí)向被搶人詢問案件通過及被搶物品數(shù)量。2.部門領(lǐng)導(dǎo)書面寫出有關(guān)行案的情況報(bào)告和材料上報(bào)小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，然后將劫匪送到公安機(jī)關(guān)處理，并帶上劫匪使用的物品及被搶人和被搶物品。在押送途中要提高警惕，防止劫匪逃跑或行兇傷人。3.對劫犯遺留物證：如兇器作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它能夠夾住遺留物品的器材放在白紙內(nèi)妥善保存，注意切不可用手去觸摸。另注：在發(fā)生搶劫案時(shí)，其它當(dāng)值治理員應(yīng)依照當(dāng)時(shí)情況，聽從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)動(dòng)并及時(shí)采取行動(dòng)。在采取行動(dòng)時(shí)，要留住當(dāng)事人以便核實(shí)，以確認(rèn)劫匪。（六）、爆炸物1.如發(fā)覺小區(qū)的煤氣、管道、機(jī)房、倉庫爆炸或他人破壞引起小區(qū)爆炸時(shí)，立即截?cái)嚯娫矗ň€）和煤氣供應(yīng)源，使

52、機(jī)件停止運(yùn)轉(zhuǎn)。2.立立即易燃易爆物品轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)或能夠排爆地點(diǎn)。3.立即報(bào)告各級領(lǐng)導(dǎo)并通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和消防隊(duì)。4.對爆炸物品附近的群眾迅速疏散。5.注意發(fā)覺操縱和抓獲投放爆炸物品的人或追查可疑人員。6.將有關(guān)情況做出書面的報(bào)告以便存查。（七）、交通事故1.如在執(zhí)勤崗位內(nèi)或車場內(nèi)發(fā)生交通事故，治理員有權(quán)暫收繳肇事者駕駛執(zhí)照和其他有關(guān)資料，記下車輛號碼，報(bào)告部門或小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，通知交警部門。2.搶救受傷者并及時(shí)送往醫(yī)院搶救。3.勸講圍觀觀眾散去，愛護(hù)好事故現(xiàn)場，以便公安人員前來調(diào)查處理。4.登記有關(guān)人員情況和事故的資料交公安部門查處。5.將有關(guān)情況做出書面報(bào)告。（八）、煤氣泄露事件1.立即截?cái)嗝簹?/p>

53、供應(yīng)源及熄滅附近所有火焰。2.打開全部門窗使空氣流通。3.切勿吸煙點(diǎn)火、按動(dòng)門鈴、開關(guān)任何電制及電器用具（包括用對講機(jī)、電話）4.用手拍門及通知現(xiàn)場客人住戶，關(guān)上煤氣供應(yīng)掣、打開門窗使空氣流通，并要求協(xié)助通知其他隔壁客人。如情況嚴(yán)峻應(yīng)通知其他客人/住戶撤離建筑物。5.如廚房發(fā)生煤氣泄露事件，在查明緣故后，還因追究有關(guān)人員負(fù)責(zé)任，并將有關(guān)資料寫出書面報(bào)告。（九）、暴風(fēng)雨1.收到暴風(fēng)雨警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用方式通知業(yè)主和職員加強(qiáng)防范，清除小區(qū)各種易被風(fēng)吹動(dòng)的不穩(wěn)定物品，如高處花盆、廣告牌等，對剛種好的大樹木應(yīng)加固，防止在暴風(fēng)雨到來時(shí)對小區(qū)人員、物品造成損傷。2.暴風(fēng)雨到來時(shí)，本部人員應(yīng)在保證安全的前提下，堅(jiān)守崗位，并緊密注意崗位周圍區(qū)域情況。3.對暴風(fēng)雨中受災(zāi)的業(yè)主、游客應(yīng)給予關(guān)心，關(guān)于暴風(fēng)雨造成的各種危險(xiǎn)情況，要即時(shí)上報(bào)，果斷處理。4.暴風(fēng)雨到來時(shí)，應(yīng)同加強(qiáng)防火，防水災(zāi)的預(yù)備工作。5.暴風(fēng)雨過后，應(yīng)立即維護(hù)小區(qū)各項(xiàng)秩序，關(guān)心受災(zāi)業(yè)主，疏散人群和受傷者，盡量減少損失。6.關(guān)于暴風(fēng)雨造成的各項(xiàng)損失，應(yīng)盡快將情況詳細(xì)匯總上報(bào)，并關(guān)心恢復(fù)各項(xiàng)設(shè)施。十七、各崗位工作方法與技巧1、查驗(yàn)帶出物品.要迅速主動(dòng)的走進(jìn)用戶，有禮貌地請用戶出示物品放行條，檢查物品放行條是否按要求填寫，并經(jīng)物業(yè)公司審批。.按照放行條上所列內(nèi)容認(rèn)真核查每一件物品。.在工作條件同意地條件下，盡可能關(guān)心用戶將物品搬走。.未辦物