客戶滿意度調(diào)查實(shí)施細(xì)則

1、客戶滿意度調(diào)查實(shí)施細(xì)則編號(hào)： 版號(hào)：A/0 頁(yè)碼：第 PAGE 3 頁(yè) 共 NUMPAGES 3 頁(yè) 客戶滿意度調(diào)查實(shí)施細(xì)則編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目的制定程序調(diào)查和了解顧客對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)測(cè)量結(jié)果提出糾正與預(yù)防措施并持續(xù)改進(jìn)，以保證和提高公司的產(chǎn)品和服務(wù)水平。適用范圍適用于地產(chǎn)業(yè)務(wù)所有顧客滿意度的測(cè)量、監(jiān)控及改進(jìn)工作。術(shù)語(yǔ)與定義客戶滿意度：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受，通過(guò)對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司的房產(chǎn)或所提供服務(wù)的滿意度調(diào)查，以衡量公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。職責(zé)公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編

2、制客戶滿意度調(diào)查方案。組織設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)問(wèn)卷。負(fù)責(zé)回收、整理和分析問(wèn)卷。組織各部門(mén)針對(duì)問(wèn)卷反映的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。各相關(guān)部門(mén)/項(xiàng)目公司針對(duì)客戶滿意度調(diào)查反饋問(wèn)題，積極制定本部門(mén)的改進(jìn)措施及執(zhí)行。工作程序滿意度調(diào)查方案的制定和實(shí)施客戶滿意度調(diào)查根據(jù)公司需要確定，原則上每年度至少開(kāi)展一次或公司項(xiàng)目集中交付入伙時(shí)開(kāi)展，具體根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況確定?？蛻舴?wù)部在調(diào)查開(kāi)始前1個(gè)月開(kāi)始準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查方案，編制滿意度調(diào)查計(jì)劃，按權(quán)責(zé)手冊(cè)審核審批?？蛻魸M意度調(diào)查方案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：調(diào)查客戶數(shù)量及名單、調(diào)查方式、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項(xiàng)工作責(zé)任人、公司相關(guān)部門(mén)/項(xiàng)目公司配合工作

3、及人員、調(diào)查計(jì)劃、調(diào)查預(yù)計(jì)完成時(shí)間、調(diào)查結(jié)果形成報(bào)告的時(shí)間?？蛻舴?wù)部自行或委托專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，報(bào)客服分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。調(diào)查問(wèn)卷包括但不限于以下內(nèi)容：規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理、銷(xiāo)售管理、客戶服務(wù)。問(wèn)卷要求回收率達(dá)70%以上，若問(wèn)卷填寫(xiě)無(wú)效卷超過(guò)調(diào)查客戶數(shù)的30%時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)采取補(bǔ)救措施（主動(dòng)與此類(lèi)客戶溝通，完善其問(wèn)卷填寫(xiě)內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無(wú)效。調(diào)查分析與改進(jìn)客戶服務(wù)部接到回收的調(diào)查問(wèn)卷后，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分類(lèi)，對(duì)客戶反映的必要的建議類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，對(duì)投訴類(lèi)問(wèn)題按客戶投訴管理流程處理?？蛻舴?wù)部對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形成客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，按權(quán)責(zé)手冊(cè)審核審批。客戶服務(wù)部根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告確定需要進(jìn)行糾正/預(yù)防處理的工作，與各相關(guān)部門(mén)/項(xiàng)目公司討論后，提出滿意度提升改進(jìn)方案，按權(quán)責(zé)手冊(cè)審核審批后實(shí)施?？蛻舴?wù)部將滿意度提升改進(jìn)方案分解落實(shí)到各相關(guān)部門(mén)/項(xiàng)目公司，由各相關(guān)部門(mén)/項(xiàng)目公司對(duì)需要持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目按照