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文檔簡介
1、銀行柜員業(yè)務(wù)心得隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行帶給著日益多元化的服務(wù),以解決人 們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一 線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下 最直接的印象。銀行柜員該如何表達(dá)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢,但是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣 能夠練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說 是一種氣質(zhì)的流露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心 世界真實(shí)、自然的流露。其次,要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客 戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著
2、 我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”, 如果我們銀行員工每一天上崗懶散,妝容馬虎,甚至言辭冷淡,態(tài)度生硬, 那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎再次,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動, 都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶、理解客戶,對客戶的言 行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每 一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實(shí)際就是你 自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡 子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改善。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以
3、細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗 旨,是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選取,更是追求與客戶共生共贏境界的 現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè) 操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正 做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人 心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi) 心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做外表文章。我們經(jīng)常提出要 “用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求, 客戶沒
4、想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。既然選取了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)就 應(yīng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交 往中,就應(yīng)時刻警記尊重對方,思考對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、 服飾等方面嚴(yán)格要求自我,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行 職員,讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你,我們就應(yīng)給顧客 一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、 單據(jù)、卡證時,不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時,不 要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時,如 大鈔兌換小鈔、兌換
5、殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中 又不能出絲毫的過失,所以工作一天下來,人會十分的疲憊。有時候碰到 與客戶產(chǎn)生分歧時,更是感覺不被理解。很多時候,并不是柜員態(tài)度不夠 好,而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此 十分的不理解,甚至不理會柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋恍┕駟T會偷偷 地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情 緒感染,這時我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來,要時刻微 笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,因 為要和錢打交道,似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)
6、、不茍言笑的面孔。這 讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當(dāng)我們帶著微笑為客 戶服務(wù)時,總會使人不由自主地心生好感。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之 以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱,這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫 出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你 才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?!彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹 立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學(xué)會換位思考和感恩。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng) 付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中 解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就
7、能使你的工作成為樂趣,只有這 樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的,然 而就在這日復(fù)一日,年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對 待工作,學(xué)會了以自然豁達(dá)寬容的心境對待平凡的工作崗位,領(lǐng)略到了服 務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。在平凡簡單的工作中,我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去 贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶,那是一位五、六十歲的老大 娘,只見她東張西望地來到柜臺前,用詢問的目光注視著柜臺里面的每位 員工,最后目光停留在我的身上,我微笑著向大娘問道到:“您好,請問 您要辦理什么業(yè)務(wù)”大娘小聲說:“你們那里有沒有高利息的存款”
8、我連 忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品,并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比擬了匯得利產(chǎn) 品與普通存款間的利息差??僧?dāng)我耐心地解答完她提出的問題后,那位大 娘卻說了一句:“啊,我就是隨便問一問?!甭犃诉@話,我很失望,可還 是微笑著說:“沒關(guān)系,您有什么不明白的地方盡管問,隨時歡迎您到我 們一來辦業(yè)務(wù)。”之后,同大娘說了幾句告別的話語,大娘帶著滿意的笑 容離去了。讓我意想不到的是,過了一個小時她又回來了,這次,她拿來 了一張_某行的存單,讓我陪她到中行去取款,我連忙陪她到中行取來存 款,為好辦好匯得利業(yè)務(wù),那位大娘高興地說:“還是你們服務(wù)態(tài)度好, 我愿意到你們銀行來存錢。”此刻這位大娘已是我行的高端客戶了。“精品
9、服務(wù)”是個完整的體系,她體此刻產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、 全方位、全時空,需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合, 讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得,自我的行為 代表著的形象,我相信透過不斷深化“精品服務(wù)”理論,在激烈的市場 競爭中我們一人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務(wù)技能,更加完善的 服務(wù)質(zhì)量為客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),把微笑溶入服務(wù),把微笑留給客 戶,奮勇爭先,開創(chuàng)一某行完美的明天。接觸到柜員實(shí)習(xí)時,以為柜員工作只是簡單的數(shù)錢,蓋章,核算而已 沒想到實(shí)際工作中有很多我不懂的地方,也明白了柜員工作面臨的挑戰(zhàn), 這幾天的實(shí)習(xí)使我收獲了許多有益的知識,以下是我的心
10、得體會:此次實(shí)習(xí)的目的在于通過在校內(nèi)的實(shí)習(xí),掌握銀行業(yè)務(wù)的基本技能, 熟悉銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程。lo對外辦理存取款、計(jì)息業(yè)務(wù),包括輸入電腦記帳、打印憑證、存 折、存單,收付現(xiàn)金等;2o辦理營業(yè)用現(xiàn)金的領(lǐng)解、保管,登記柜員現(xiàn)金登記簿;3o辦理營業(yè)用存單、存折等重要空白憑證和有價單證的領(lǐng)用與保管,登記重要空白憑證和有價單證登記簿;4O掌管本柜臺各種業(yè)務(wù)用章和個人名章;這學(xué)期我們主要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)包括個人儲蓄業(yè)務(wù),貸款業(yè)務(wù),銀行卡業(yè) 務(wù),教育儲蓄業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù),本票,匯票業(yè)務(wù),儲蓄業(yè)務(wù)比擬簡單,開 銷戶,存取現(xiàn)金,需要清楚各種活期、定期儲蓄產(chǎn)品。銀行的儲蓄業(yè)務(wù)是 銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),它主要是針對個人而言。
11、儲蓄主要是個人的存款和取款 業(yè)務(wù)。儲蓄種類分活期儲蓄、定期儲蓄兩大類。在開戶時,需填寫內(nèi)容有 存款日期、戶名、存款金額的活期儲蓄存款憑條,并將憑條、現(xiàn)金和個人 身份證明交銀行經(jīng)辦人員。銀行經(jīng)辦人員審核后,發(fā)給客戶存折;假設(shè)要求 憑密碼或印鑒支取,要在銀行網(wǎng)點(diǎn)的密碼器上自行按規(guī)定格式輸入密碼。教育儲蓄是指個人按國家有關(guān)規(guī)定在指定銀行開戶、存入規(guī)定數(shù)額資 金、用于教育目的的專項(xiàng)儲蓄,是一種專門為學(xué)生支付非義務(wù)教育所需教 育金的專項(xiàng)儲蓄。教育儲蓄采用實(shí)名制,開戶時,儲戶要持本人(學(xué)生)戶 簿或身份證,到銀行以儲戶本人(學(xué)生)的姓名開立存款賬戶。到期支取 時,儲戶需憑存折及有關(guān)證明一次支取本息。教育儲
12、蓄提前支取時必須全 額支取。提前支取時,客戶能提供“證明”的,按實(shí)際存期和開戶日同期 同檔次整存整取定期儲蓄存款利率計(jì)付利息,并免征儲蓄存款利息所得稅; 客戶未能提供“證明”的,按實(shí)際存期和支取日活期儲蓄存款利率計(jì)付利 息,并按有關(guān)規(guī)定征收儲蓄存款利息所得稅。逾期支?。航逃齼π畛^原 定存期局部(逾期局部),按支取日活期儲蓄存款利率計(jì)付利息,并按有關(guān) 規(guī)定征收儲蓄存款利息所得稅。經(jīng)過在攀枝花農(nóng)商行二個多月的實(shí)習(xí),客觀上來說,我對自己在學(xué)校 所學(xué)的知識有了感性的認(rèn)識,使自己更加充分的理解了理論與實(shí)際的關(guān)系, 也逐漸的適應(yīng)了我學(xué)生身份向職業(yè)人員的角色轉(zhuǎn)換。我這次實(shí)習(xí)的主要內(nèi) 容是制度學(xué)習(xí),儲蓄業(yè)務(wù)
13、以及基本的綜合柜員操作。首先來說,這次實(shí)習(xí)給我感覺最深的就是我觀念上的轉(zhuǎn)變。以往在我 的觀念中,銀行工作人員工作是那么的輕松,每天對著電腦悄悄鍵盤,再 數(shù)數(shù)鈔票就行了,我完全忽略了每一個工作都有每個工作隱形的工作內(nèi)容。 自從進(jìn)入仁和營業(yè)部實(shí)習(xí)以后,我感覺事實(shí)與現(xiàn)實(shí)的差距真是太遠(yuǎn)了。由 于環(huán)境因素,營業(yè)部每天的破鈔都比擬多,“破鈔任務(wù)”是我進(jìn)入實(shí)習(xí)以 后聽到較多的一個組合詞,而捆錢,不管是困破鈔還是困好鈔都是技術(shù)活, 尤其是捆小額破鈔,更是令人煩惱的艱巨任務(wù),而且如果在比擬繁忙的時 候,不管是整理破鈔還是捆錢都得見縫插針的利用時間。時間過去三個月了,但是現(xiàn)在的我對于剛到實(shí)習(xí)單位時的情境記憶猶 新
14、,尤其是各位前輩和領(lǐng)導(dǎo)對于銀行工作制度的強(qiáng)調(diào)。所謂的制度就是銀 行工作人員行為規(guī)范的準(zhǔn)那么,是不可違背的規(guī)矩。不違不保證不出錯,但 是違背了制度就埋下了出錯的隱患。剛到營業(yè)部實(shí)習(xí)的第一天,主任就給 了我一本信用社的制度讀本,而且百般告誡與強(qiáng)調(diào)制度的重要性。然而在 接下來的實(shí)習(xí)過程中,經(jīng)過慢慢的領(lǐng)會與學(xué)習(xí),銀行工作的制度規(guī)范也慢 慢滲入在生活與工作中?!耙蝗杖閹臁笔撬泄ぷ魅藛T每天必須的事情, 而且也是我最緊張的時候,雖然每天都在進(jìn)行著這項(xiàng)任務(wù),但是每每到時 候差點(diǎn)尾箱,總會擔(dān)憂會不會出錯,雖然至今為止還沒有出現(xiàn)過錯誤。銀 行的工作不必市場銷售,多了少了哪怕是一角錢都是大事(特殊的除外), 這
15、都說明了在操作的過程中存在著錯誤,是對工作完成度的否認(rèn)。這次實(shí)習(xí),作為杭州銀行的柜員,不但讓我對銀行日常基本業(yè)務(wù)有了 一定了解,并且能進(jìn)行基本操縱外,還讓自己在處事方面的收獲也是挺大 的。作為一名一直在單純的大學(xué)的臥冬這次的實(shí)習(xí)無疑成為了我踏進(jìn)社會 前的一個平臺,為我今后踏進(jìn)社會奠定了基礎(chǔ)。首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個不同就是進(jìn)進(jìn)社會以后必須要 有很強(qiáng)的責(zé)任心。在銀行工作自己所擔(dān)任的就是一名工作職員,要對自己 做的事情負(fù)責(zé),對公司負(fù)責(zé),對儲戶負(fù)責(zé)。假如沒有完成當(dāng)天應(yīng)該完成的 工作,那職員必須得加班,假如不小心出現(xiàn)了錯誤,也必須負(fù)責(zé)糾正,而 這些是作為一名工作職員的分內(nèi)之事,盡對不會有人往
16、同情你,或者往幫 助你做你沒有完成的工作?;蛟S你要抱怨社會的無情,但是你要是跟不上 別人的步伐,你并將被淘汰在社會之外。其次,我覺得工作后每個人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力進(jìn)步 自己的職業(yè)素養(yǎng)。正所謂做一行就要懂一行的行規(guī),沒有規(guī)矩不成方圓。 在這一點(diǎn)上我從實(shí)習(xí)單位同事那里深有體會。比方,有的業(yè)務(wù)辦理需要身 份證件或者最最少的復(fù)印件,固然來行的客戶可能是自己熟悉的人,我們 也會要求對方出示證件,而當(dāng)對方有所微詞時,我們也總是耐心的解釋為 什么必須得這么做?,F(xiàn)在銀行已經(jīng)類似于服務(wù)行業(yè),所以職員的工作態(tài)度 題目尤為重要,這點(diǎn)我有親身感受。正所謂,我們在工作的時候,是在出 售我們的服務(wù)態(tài)度。止匕
17、外,在銀行實(shí)習(xí),我可以站在銀行的角度往看社會的消費(fèi)。我覺得 的客戶當(dāng)然是私營老板和企業(yè)會計(jì)。除開經(jīng)濟(jì)上面的原因不說,整體來講, 大客戶也是素質(zhì)相比照擬高的,說話相對文明,耐心也相比照擬好,可以 交流,能夠理解我們工作,熟悉流程,單據(jù)填寫完整,錯誤率比擬低。出 現(xiàn)題目,也愿意配合解決。假如人手緊張的時候,排在后面的人群就會催 我們工作職員,說我們的效率不高之類的,天地良心啊,那是由于前面排 隊(duì)的儲戶一個人要辦多筆業(yè)務(wù),而且相比照擬復(fù)雜。其次是民工。民工固 然大多看起來比擬逾遢,但是守規(guī)矩,聽指揮,假如是文化程度相對高點(diǎn) 的,單據(jù)填寫的水準(zhǔn)也還可以,錯了也愿意改,沒有太多空話,但是看他 們簽字的時
18、候,就有點(diǎn)冷心了。再次就是老年人,一般文化程度都還可以, 也比擬文明,大多是存定期或者存取工資,業(yè)務(wù)簡單。不過有些老人脾氣 比擬差,記憶力也差,經(jīng)常要辦理掛失,比擬麻煩。而在我印象里,最差 的就是大學(xué)生,經(jīng)常有學(xué)生舉著卡進(jìn)來取錢,張口就是50, 40, 96之類 的數(shù)字,往往要把卡里最后一點(diǎn)錢都取走才罷休??梢哉f,就卡這一塊的 收益來說,學(xué)生只有民工的1/10還不到,有些地區(qū)的學(xué)生卡甚至是負(fù)效 益,有時候進(jìn)門就直奔柜臺取錢,完全無視排隊(duì)的人當(dāng)中,學(xué)生最多,但 是和中年人有意識的插隊(duì)不同,這些學(xué)生完全是無意識的這么做。再就是 填寫單據(jù)為所欲為,也不知道問問別人或者看樣本,要么就是站著發(fā)愣, 不知道要干嗎。我們這里不能辦理掛失/換卡(折),需要回原開戶行辦理沒有卡了, 明天再來辦。而對于這些話基本上的假的。事實(shí)上,只要是在同一個地區(qū) (城市)內(nèi)(跨省市確實(shí)不能辦理),任何一個網(wǎng)點(diǎn)都可以辦理。只不過這些 業(yè)務(wù)手續(xù)比擬麻煩,所以一般都不太愿意辦理,除非是本所開戶,無法拒 盡。同樣,開卡比擬麻煩,所以放工前,都不太愿意辦理這種業(yè)務(wù),只有 少數(shù)情況是真的沒有卡了,但這種情況實(shí)在比擬罕見,大多只是敷衍。最后,我覺得到了實(shí)際工作中
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