汽車維修產(chǎn)能提升方案

1、汽車維修產(chǎn)能提升方案8/31/20221杜邦汽車漆培訓(xùn)中心講師：譚惠治8/31/20222顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GEC Program你的位置在哪里？8/31/20223GEC Program8/31/20224GEC Program8/31/20225GEC Program8/31/20226GEC Program8/31/20227服務(wù)的六要素 工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力8/31/20228 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認(rèn)知 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)所面臨的壓力 服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 管

2、理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)人員基本素質(zhì) 客戶服務(wù)技巧 客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面技術(shù)層面操作層面9友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維

3、能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。技術(shù)層面：客戶類型分析8/31/202210技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知 驚喜 滿足 理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作

4、；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；8/31/202211鈑噴產(chǎn)能提升的定義改善支持開發(fā)開創(chuàng)促進(jìn)您的營業(yè)現(xiàn)狀您的市場營銷您的管理機(jī)制您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)您的安全與環(huán)保實施8/31/202212杜邦所提供的廣泛支持方案維修廠運(yùn)作中務(wù)實建議生產(chǎn)力提升項目員工培訓(xùn)計劃市場營銷策略強(qiáng)化客戶溝通能力更佳的經(jīng)營績效監(jiān)控方法8/31/202213杜邦維修廠效能提升步驟第一階段成立籌備小組產(chǎn)能提升知識培訓(xùn)可行性分析與立項需求分析測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備選型前期工作10天第二階段成立三級項目組織制定項目實施計劃調(diào)研與咨詢系統(tǒng)軟件與安裝技術(shù)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)原型測試項

5、目實施20天第三階段完工準(zhǔn)確率準(zhǔn)時交車率維修周期返工率成本核算工作效率業(yè)績考核3天第四階段初期勘察2天營業(yè)現(xiàn)狀分析車間布局狀況鈑金、噴漆工位圖全場流程控制方式工人技能狀況工具配備調(diào)查物料使用狀況8/31/202214初期勘察鈑噴車間平面圖（現(xiàn)場版）第一階段烤漆房烤漆房8/31/202215初期勘察鈑噴車間平面圖（改進(jìn)版1）烤漆房烤漆房第一階段8/31/202216初期勘察鈑噴車間平面圖（改進(jìn)版11）第一階段烤漆房烤漆房8/31/202217唐山冀東赫峰車間位置圖（現(xiàn)狀）烤漆房鈑金矯正臺8/31/202218唐山冀東赫峰車間位置圖（改造后）烤漆房烤漆房8/31/202219噴漆準(zhǔn)備區(qū)域烤漆房烤漆

6、房鈑金區(qū)域散件區(qū)鈑噴車間改造后平面圖8/31/2022202006年11月29日8/31/2022212006年11月29日8/31/202222噴涂車間涂裝車間運(yùn)作流程涂裝作業(yè)區(qū)顧客接待區(qū)鈑金作業(yè)區(qū)維修排程/零件備訂入廠受理/數(shù)據(jù)處理損傷勘查/費(fèi)用估算協(xié)議/確認(rèn)委修內(nèi)容交車整備區(qū)完工檢查清洗整理/交車準(zhǔn)備交 車零附件拆除零附件安裝機(jī)電/內(nèi)裝回復(fù)安裝磨毛打磨中涂漆打磨指示層中涂漆干燥底漆/中涂漆防涂/貼紙缺陷去除防涂/貼紙干燥面漆涂裝脫脂 / 清潔最終檢查拋光鈑面修理/整形零件接合安裝底梁校正測 量零件拆解切斷 / 解體Check-inCheck-out磨毛干燥及打磨二次膩子涂補(bǔ)干燥及打磨一次

7、膩子刮涂除漆/羽狀邊清潔/評估底漆前檢查面漆前檢查第一階段8/31/202223第一階段8/31/202224生產(chǎn)效率提高的目標(biāo)45主體作業(yè)步行搬運(yùn)等待其他不在6013151627577休息506年目標(biāo)03年12月75107休息53最終目標(biāo)100人59人42人11.4倍 1.38倍 2.2倍直接人員8/31/202225生產(chǎn)效率提高的目標(biāo)45主體作業(yè)步行搬運(yùn)等待輔助修正65.734.3%1006年目標(biāo)03年12月82.917.1%最終目標(biāo)100人61人32人11.9倍1.6倍 3.1倍直接人員8/31/202226瓶頸作業(yè) 8/31/2022278/31/202228問卷法

8、 這種方法是根據(jù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與要求，通過書面文字或圖表（音像）組成的試卷對鑒定對象技能所需知識以及應(yīng)用能力等進(jìn)行考評。此方法目前被職業(yè)技能鑒定的知識考試和心智類技能考核普遍采用。第一階段8/31/202229操演法這種方法是讓鑒定對象按照一定規(guī)程，通過一個或幾個項目操作或?qū)嵨镏谱鞯刃问絹硗瓿煽荚図椖?。這種方法主要分為現(xiàn)場實際操作、典型作業(yè)操作和模擬操作三種方式。第一階段8/31/202230設(shè)備檢查清單序號名稱實際數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量1烤漆房2臺2紅外線烤燈3臺3干磨機(jī)2臺4調(diào)漆機(jī)1臺5電子秤1臺6大梁校整臺2臺7舉升器1臺8噴槍4把第一階段8/31/202231涂料產(chǎn)品檢查清單序號物料名稱現(xiàn)有數(shù)量

9、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量備注第一階段8/31/202232成立三級項目組織領(lǐng)導(dǎo)小組項目實施小組項目應(yīng)用小組維修廠的管理者（如副總經(jīng)理、副廠長或廠級領(lǐng)導(dǎo)）維修管理部門（服務(wù)經(jīng)理、副經(jīng)理、調(diào)度員）鈑噴直接負(fù)責(zé)人（主管、組長或班長）備注：概括地說是三種人員：領(lǐng)導(dǎo)、熟悉鈑噴管理業(yè)務(wù)的經(jīng)理、鈑噴班組長第二階段8/31/202233籌備小組集中培訓(xùn)成立項目籌備小組的重要性正式導(dǎo)入產(chǎn)能提升概念正式導(dǎo)入理論技術(shù)知識提出分析報告提出總體計劃與安排第二階段8/31/202234分析與立項根據(jù)維修廠的現(xiàn)狀提出分析報告產(chǎn)能提升基礎(chǔ)知識的介紹實施所需的資源（包括管理環(huán)境、人員要求、時間計劃并對最終的偏差做出計算與計劃）維修站實施的必要

10、性項目實施時的目標(biāo)與實施中的具體要求等第二階段8/31/2022358/31/202236http:/全面生產(chǎn)管理的六大指標(biāo)： 品 質(zhì) 成 本 交 期 產(chǎn) 能 士 氣 安 全P品質(zhì)TQM交期TPS成本TPM（安全）（產(chǎn)能）（士氣）8/31/2022375S管理概念介紹整理整頓清掃清潔修養(yǎng)SEIRISEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE5S8/31/202238全面質(zhì)量管理（TQM）強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是生產(chǎn)出來，由過程質(zhì)量控制來保證最終質(zhì)量生產(chǎn)過程中每一道工序都要進(jìn)行QC生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，立即停止生產(chǎn)直至解決，保證不進(jìn)行無效加工對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，成立小組，協(xié)作解決8/31/202239

11、團(tuán)隊工作法（TeamWork)員工的工作重要地是積極參與組織團(tuán)隊的原則要根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系劃分成員強(qiáng)調(diào)一專多能成員的業(yè)績評定受團(tuán)隊評價影響工作彼此信任團(tuán)隊的組織是變動的8/31/202240優(yōu)化流程后的維修能力（月維修量710臺）類 型改造前改造后干磨機(jī)數(shù)量2臺3臺噴槍數(shù)量5把5把紅外線烤燈2臺2臺顏色數(shù)據(jù)庫無建立車輛派工系統(tǒng)無建立車輛電子看板無建立質(zhì)量管控?zé)o建立中涂底漆噴涂房有有涂裝車間分布及作業(yè)流程線工具及系統(tǒng)第二階段8/31/202241客戶與需求需求提高鈑噴維修能量每月710輛每月30日每日23件每小時3輛每日9小時每輛23分鐘期望平均完成率第二階段8/31/202242第二階段8/31/2

12、02243第二階段8/31/202244第三階段8/31/202245第三階段8/31/202246第三階段8/31/202247服務(wù)站內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫的優(yōu)點可提供準(zhǔn)確、及時的差異色配方可提供便于比色的標(biāo)準(zhǔn)顏色樣板可減少因噴涂條件不同、噴涂方法、習(xí) 慣的不同帶來的色差可以解決因原廠批號/生產(chǎn)年份不同帶來 的色差可以縮短調(diào)色時間,提高工作效率減少顏色返工的比例，節(jié)省成本建立內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫 為了讓涂裝作業(yè)流程線在運(yùn)行時流動順暢，必須建立符合服務(wù)站要求的內(nèi)部顏色數(shù)據(jù)庫，以縮短顏色調(diào)配過程中所。內(nèi)部顏色掛板第三階段8/31/202248目的：可以降低工人的工作強(qiáng)度、保證涂裝質(zhì)量、加快工作效率節(jié)省能源及輔

13、材成本。類型快車道推薦方式傳統(tǒng)方式比較結(jié)果打磨設(shè)備干磨設(shè)備傳統(tǒng)水磨效率提高50%以上，避免因水磨而導(dǎo)致的各種涂裝隱患。噴涂工具RP/HVLP/迷你噴槍傳統(tǒng)噴槍縮短噴涂時間/節(jié)省涂料的浪費(fèi)干燥設(shè)備紅外線烘燈烤房烘烤大量節(jié)省能源的損耗達(dá)98%以上。提高烤房的利用率遮蔽方法使用車罩及輪胎罩遮蔽紙及膠帶大量節(jié)省遮蔽紙及膠帶的浪費(fèi)。節(jié)省遮蔽所需時間80%以上涂裝工具的作用第三階段8/31/202249無水 = 節(jié)省清潔步驟減少由水分引起的漆膜缺陷,如起泡,針孔等.減少打磨時間,提高30%的效率.非常均一的打磨效果.機(jī)械干磨的優(yōu)點高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202250干研磨系統(tǒng)高效率涂裝設(shè)備與工具8/

14、31/202251干研磨系統(tǒng)高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202252清漆的噴涂區(qū)域塊修補(bǔ)駁口修補(bǔ)類型分類-塊駁口第三階段8/31/202253要選擇高效產(chǎn)品使工人工作最快捷, 最省力，以提高勞動生產(chǎn)率減少返工率,最大限度的減少人工及材料的浪費(fèi)使工作盡量在廠內(nèi)完成，從而減少外加工和購買新零部件的費(fèi)用減少“隱形費(fèi)用”如增加人手,多余工序及擠占工作流程提高修補(bǔ)質(zhì)量，提升客戶滿意度最短時間內(nèi)完全修補(bǔ)工作，滿足客戶快速提車要求縮短各工序間的修補(bǔ)時間，節(jié)省材料費(fèi)用第三階段例如：G2-7600S是目前最快的空氣干燥/低溫烘烤雙組份清漆，極快的干燥速度，極低漆霧和極短不粘塵時間，這些特性非常適合點修補(bǔ)和多片

15、工件快速修補(bǔ)。8/31/202254高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202255防涂紙防涂紙防涂膠帶高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202256噴槍自動清洗機(jī) 清洗噴槍內(nèi)部與外部高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202257為什么使用紅外線干燥燈立即增加生產(chǎn)性節(jié)能可充分使用空間質(zhì)量更好減少返工率高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202258紅外干燥燈 短波的紅外線可以加速涂料干燥有便攜式和大型可安裝的多種選擇高效率涂裝設(shè)備與工具8/31/202259傳統(tǒng)色漆操作用時 (一個葉子板 )用 3920S 除油30 秒噴第一道色漆30 秒每一道之間閃干時間平均 7 分鐘噴第二道色漆30 秒每一道之間閃干時間平均

16、7 分鐘噴第三道色漆30 秒噴清漆前閃干10 分鐘噴色漆全部用時26 分鐘噴第一道清漆30 秒每一道之間閃干時間平均 10 分鐘噴第二道清漆30 秒每一道之間閃干時間平均 10 分鐘烘烤時間平均 60 C 30分鐘噴清漆和 烘烤全部用時 51 分鐘全部完成用時 77 分鐘8/31/202260用 3920S 除油30 秒噴一道半色漆用時45 秒*每道之間不用閃干噴清漆前閃干10 分鐘噴一道半清漆1 分鐘*每道之間不用閃干烘烤之前不用閃干烘烤時間平均 60 C 15分鐘全部完成用時28分鐘L.E. 產(chǎn)品 (色漆)操作用時 (一個葉子板 )全部時間28分鐘8/31/202261傳統(tǒng)產(chǎn)品與L.E.系

17、統(tǒng)用時比較傳統(tǒng)系統(tǒng)77 分鐘L.E.系統(tǒng)28 分鐘-用時差別49 分鐘 157% 的差別8/31/202262如果一天工作8小時 = 480 分鐘平均一個月工作22天480 x 22 = 10560 分鐘每天時間利用率80%= 10560 x 80 % = 8448 分鐘 傳統(tǒng)產(chǎn)品 = 8448 分鐘 / 77 = 109 車/月 LE 產(chǎn)品 = 8448 分鐘 / 28= 301 車/月 8/31/202263- 濕碰濕施工- 烘烤前不需要閃干- 烘烤時間短80oC/10分鐘, 或60oC/15分鐘- 高固體含量意味著高膜厚 (每道 )遮蓋力好油漆消耗少油漆成本低 提高生產(chǎn)效率優(yōu)勢8/31/

18、202264第三階段8/31/202265第三階段8/31/202266計算節(jié)拍時間例子-鈑噴車輛節(jié)拍時間=可用時間客戶需求480分鐘 20分鐘(休息) 30分鐘(午餐) 30分鐘(清掃保養(yǎng))400分鐘(每日可用時間)顧客需求=10輛/天40010= 40分鐘/輛第三階段8/31/202267010203040節(jié)拍時間周期時間工人工人工人工人工人工人節(jié)拍時間與周期時間第三階段8/31/202268生產(chǎn)線平衡010203040節(jié)拍時間工人工人工人工人工人工人ABCDEF第三階段8/31/202269生產(chǎn)線平衡-例1：縮短生產(chǎn)節(jié)拍增加生產(chǎn)速度，維持人手不變縮短生產(chǎn)節(jié)拍將工序2里一部份可抽調(diào)的時間轉(zhuǎn)

19、至工序3里，以縮減整體的生產(chǎn)節(jié)拍。12345工序工作時間第三階段8/31/202270生產(chǎn)線平衡-例2：節(jié)儉人手（1人）增加生產(chǎn)速度節(jié)儉人手（1）將工序3里的工作時間分配至工序2、4、5之內(nèi)，從而工序3例的人手可調(diào)配其他生產(chǎn)線去?？尚行裕盒韫ば?、4及5內(nèi)均有足夠時間接受額外工作12345工序工作時間第三階段8/31/202271需延緩生產(chǎn)速率節(jié)儉人手（2）因生產(chǎn)需求量降低而可延續(xù)生產(chǎn)速率將工序3、4的工作時間分配至工序1、2、5里，從而工序3、4工作崗位的人手可調(diào)配至其他生產(chǎn)線去。12345工序工作時間生產(chǎn)線平衡-例3：節(jié)儉人手（2人）第三階段8/31/202272電子派工單第三階段8/31/202273接待調(diào)度鈑金調(diào)色打底中涂面漆拋光裝件總檢交車鈑噴維修派工單流程圖第三階段8/31