管理溝通（第三版）第07章非語言溝通與商務(wù)禮儀

1、管理溝通 第七章非語言溝通與商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)，了解非語言溝通的定義，明確非語言溝通和語言溝通的關(guān)系，掌握非語言溝通的技巧。同時，了解商務(wù)禮儀中個人形象禮儀的相關(guān)知識，使言談舉止更合乎禮儀規(guī)范。 蘇格拉底說：“高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏。傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動的面部表情和身體姿勢上反映出來。” 人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它的好處。 羅夫瓦多愛默生 第一節(jié) 非語言溝通概述一、非語言溝通的定義 非語言溝通：是指除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。 美國學(xué)者米迪皮而認(rèn)為，即

2、使是最保守的看法，在某一交往過程中，35的社會信息是通過語言傳遞的，其余65的信息是由非語言手段傳遞的。 語言在溝通中只起到了方向性或規(guī)定性作用，而非語言行為才準(zhǔn)確地反映出話語的真正思想和感情。二、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系（一）非語言行為“重復(fù)”和“認(rèn)可”語言行為（二）非語言信息可“代替”和“調(diào)節(jié)”語言信息（三）非語言信息可能起到“加強(qiáng)”語言內(nèi)容（四）非語言信息“否認(rèn)”語言信息，使人困惑三、非語言溝通的特點(diǎn)（一）非語言溝通是由文化決定的（二）非語言信息可能與語言信息矛盾（三）非語言信息在很大程度上是無意識的（四）非語言溝通表明情感和態(tài)度 第二節(jié) 非語言溝通的基本類型 一、身體語言 （一）身體

3、動作與姿態(tài) （二）表情 （三）身體接觸二、空間距離 （一）空間場所代表領(lǐng)地 （二）空間和距離是親密程度的標(biāo)志 （三）空間和距離也能表達(dá)身份二、空間距離社交范圍120-360cm親密范圍14-46cm 個人范圍46-120cm 專題：調(diào)適你的人際距離朋友距離親密距離社交距離公眾距離三、副語言（一）語速（二）音調(diào)（三）音量（四）聲音補(bǔ)白（五）音質(zhì)（六）暫停和沉默 第三節(jié) 商務(wù)場合的形象禮儀一、儀容禮儀（一）儀容修飾的基本原則 儀容修飾，必須堅持整潔衛(wèi)生、適應(yīng)自身、化妝適度（美化、自然、協(xié)調(diào)）、得體美觀。 1.整潔性 2.適體性 3.整體性 4.適度性 5.TPO原則 TPO原則就是要求儀表修飾因時

4、間（Time）、地點(diǎn)（Place）和場合（Occasion）的變化而變化 （二）儀容禮儀的具體內(nèi)容1.修飾面容的具體內(nèi)容 （1）眼睛 （2）鼻子 （3）嘴巴 （4）脖頸 （5）化妝2.手臂3.腿部 （1）腳部 （2）腿二、服飾禮儀（一）正確著裝基本原則1.TPO原則2.三色原則3.整體搭配原則4.整潔性原則（三）商務(wù)場合著裝的具體規(guī)范1.男士西裝的著裝規(guī)范 * 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西 2.女士套裙著裝規(guī)范三、舉止禮儀儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭

5、部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。女性雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 站姿坐 姿 坐姿動作要領(lǐng)在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性

6、可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿不美的坐姿正確的坐姿離坐先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。蹲 姿 蹲姿適用情況整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領(lǐng)一腳在