助老之家運(yùn)營(yíng)手冊(cè)XXXX0307

1、 助老老之家運(yùn)營(yíng) 手冊(cè)(初稿)20144.022.266第一部分分 籌籌備選址助老之家家服務(wù)的的對(duì)象是是中老年人人，因此此選址時(shí)時(shí)要注意意以下幾幾點(diǎn)（1）、中老年年人集中中的場(chǎng)所所，如公公園附近近、社區(qū)區(qū)內(nèi)、廣廣場(chǎng)附近近、農(nóng)貿(mào)貿(mào)市場(chǎng)。（2）、避開(kāi)繁繁華地段段和車(chē)輛輛密集路路段，進(jìn)進(jìn)出沒(méi)有有障礙，確保中中老年人人來(lái)回的的人身安安全。（3）、樓層不不宜過(guò)高高，一般般選2至至3樓比比較合適適，面積積15002000。產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、水水電齊全全。備注：盡盡量選用用企事業(yè)業(yè)單位和和社區(qū)老老年活動(dòng)動(dòng)中心場(chǎng)場(chǎng)所（一一方面租租金會(huì)少少些，另另外，可可以增加加助老之之家的信信用度），如：居委會(huì)會(huì)、學(xué)校校、廠區(qū)區(qū)、老年

2、活活動(dòng)中心心。對(duì)目標(biāo)地地段要做做詳細(xì)的的調(diào)研（中老年年人的數(shù)數(shù)量、收收入情況況以及周周邊做保保健的體體驗(yàn)店的的數(shù)量等等等都必必須有數(shù)數(shù)據(jù)），多選幾幾個(gè)地段段進(jìn)行比比較。與相關(guān)部部門(mén)的接接洽“助老之之家”是中國(guó)老老年保健健協(xié)會(huì)助助老之家家工作委委員會(huì)直直屬的社社會(huì)團(tuán)體體單位，所以會(huì)會(huì)受到相相關(guān)部門(mén)門(mén)（社區(qū)區(qū)居委會(huì)會(huì)、老齡齡辦、民民政局等等）的支支持和關(guān)關(guān)注，所所以，一一旦場(chǎng)地地落實(shí)后后就立即即與相關(guān)關(guān)部門(mén)進(jìn)進(jìn)行溝通通、接洽洽。公關(guān)必備備資料（1）、助老之之家雜志志(附)（2）、中諾潤(rùn)潤(rùn)澤（北北京）國(guó)國(guó)際投資資有限公公司介紹紹信（3）、授權(quán)書(shū)書(shū)(附,籌建委委托書(shū))（4）、場(chǎng)地說(shuō)說(shuō)明（5）、特許人人

3、承諾書(shū)書(shū)公關(guān)細(xì)則則 對(duì)于各各地老年年工作部部門(mén)來(lái)說(shuō)說(shuō)：和諧諧是主抓抓的，又又是老大大難的工工作，而而助老之之家的九九大服務(wù)務(wù)功能之之一的文文體文娛娛就可以以為社區(qū)區(qū)排憂解解難，社社區(qū)居委委會(huì)就會(huì)會(huì)非常樂(lè)樂(lè)意認(rèn)真真研究助助老之家家。因此，在在基層找找到一個(gè)個(gè)突破點(diǎn)點(diǎn)（書(shū)記記、主任任）進(jìn)行行公關(guān)，可以先先建立良良好的關(guān)關(guān)系后再再進(jìn)行溝溝通或?qū)ふ业谌揭]薦，還可可以邀請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)到成成都旅游游考察助助老之家家。（只只要居委委會(huì)認(rèn)同同了，他他們會(huì)積積極推動(dòng)動(dòng)助老之之家的落落成，再再由居委委會(huì)出面面與其他他部門(mén)協(xié)協(xié)調(diào)就非非常容易易了）。三、啟動(dòng)動(dòng)前的宣宣傳開(kāi)始裝修修：門(mén)頭頭大幅臨臨時(shí)噴繪繪（助老

4、老之家簡(jiǎn)簡(jiǎn)介、活活動(dòng)圖片片、開(kāi)張張日期）掛在最最明顯的的位置，橫幅掛掛在人流流量大的的地方（橫幅內(nèi)內(nèi)容：熱熱烈歡迎迎助老之之家進(jìn)駐駐XXXX市）。（具體體裝修見(jiàn)見(jiàn)附件）啟動(dòng)前110天，做大量量的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查（附調(diào)查查問(wèn)卷范范本）。宣傳前的的準(zhǔn)備（1）、易拉寶寶（易拉拉寶內(nèi)容容，設(shè)計(jì)計(jì)風(fēng)格等等見(jiàn)附件件）4組組，每組組2個(gè)（2）、宣傳人人員的話話術(shù)訓(xùn)練練（工作作人員的的入職培培訓(xùn)在成成都總部部進(jìn)行，具體培培訓(xùn)內(nèi)容容見(jiàn)附件件）（3）、服務(wù)人人員分44個(gè)小組組，每組組23名外外出調(diào)查查宣傳。（4）、宣傳點(diǎn)點(diǎn)的選擇擇（公園園、小區(qū)區(qū)、菜市市場(chǎng)、廣廣場(chǎng)等，不宜在在街道進(jìn)進(jìn)行）。備注：提提前與公公園負(fù)責(zé)責(zé)人，

5、小小區(qū)保安安農(nóng)貿(mào)市市場(chǎng)負(fù)責(zé)責(zé)人、廣廣場(chǎng)管理理員進(jìn)行行溝通（把助老老之家的的雜志和和相關(guān)文文件帶上上），請(qǐng)請(qǐng)他們協(xié)協(xié)助宣傳傳，效果果會(huì)更佳佳。（5）、準(zhǔn)備好好足量的的宣傳單單、助老之之家健康康手冊(cè)和和調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷表。備注：前前期宣傳傳 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 條幅 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 噴繪 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 準(zhǔn)備調(diào)調(diào)查 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷 = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 總結(jié)等等詳見(jiàn)附附件。宣傳將分好的的4個(gè)組組分別進(jìn)進(jìn)入預(yù)先先選定的的場(chǎng)地（咨詢臺(tái)臺(tái)干凈大大方）

6、，一人負(fù)負(fù)責(zé)講解解，一人人負(fù)責(zé)登登記。早早上開(kāi)動(dòng)動(dòng)員會(huì)，晚上開(kāi)開(kāi)總結(jié)會(huì)會(huì)（統(tǒng)計(jì)計(jì)有效問(wèn)問(wèn)卷）。備注： = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 有效效問(wèn)卷：有詳細(xì)細(xì)電話，并回訪訪滿意者者視為有有效。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 業(yè)績(jī)績(jī)考核：有效問(wèn)問(wèn)卷最多多的一組組給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，居居中者進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)勵(lì)，末尾尾者打氣氣加油，總結(jié)方方法（一一周淘汰汰一名）。助老之家家開(kāi)門(mén)前前一天（1）、邀請(qǐng)當(dāng)當(dāng)?shù)乩夏昴晷麄麝?duì)隊(duì)和員工工一起廣廣為宣傳傳、發(fā)單單；（2）、收集的的調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷表逐逐一電話話邀約。第二部分分 啟動(dòng)前前準(zhǔn)備一、工商商稅務(wù)注注冊(cè)分公司注注冊(cè)流程程自擬分公公司名稱(chēng)稱(chēng)辦理食食品

7、流通通許可證證辦理營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照刻制印印章辦理組組織代碼碼證稅務(wù)登登記證銀行開(kāi)開(kāi)戶1、自擬擬分公司司名稱(chēng)分公司不不需核名名，自擬擬名稱(chēng)，如：中中諾潤(rùn)澤澤（北京京）國(guó)際際投資有有限公司司XXXX分公司司，分公公司名稱(chēng)稱(chēng)以地域域、區(qū)域域、街名名為主。2、辦理理食品流流通許可可證程序序（1）、自擬名名后，持持總公司司營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本復(fù)印件件、總公公司食品品流通許許可證復(fù)復(fù)印件、分公司司負(fù)責(zé)人人身份證證、健康康證原件件及復(fù)印印件、員員工身份份證、健健康證原原件及復(fù)復(fù)印件、租房合合同、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復(fù)復(fù)印件到到工商局局指定相相關(guān)部門(mén)門(mén)領(lǐng)取表表格。（2）、表格填填好找負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域管轄老老師申請(qǐng)請(qǐng)查看辦辦公場(chǎng)地地，

8、驗(yàn)收收合格后后，由區(qū)區(qū)域管轄轄老師和和該工商商所所長(zhǎng)長(zhǎng)簽字并并加蓋工工商所公公章。（3）、提交所所有資料料后，到到相關(guān)部部門(mén)領(lǐng)取取食品流流通許可可證。3、辦理理營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照程序序：（1）、填寫(xiě)分公司司設(shè)立登登記申請(qǐng)請(qǐng)書(shū)由由總公司司蓋公章章并由法法定代表表人簽字字。（2）、填寫(xiě)指定代代表或者者共同委委托代理理人的證證明由由總公司司蓋公章章并將指指定代表表人或共共同委托托代理人人的身份份證復(fù)印印件貼上上。（3）、準(zhǔn)備分分公司營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所使用證證明，自自有房產(chǎn)產(chǎn)提交產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證復(fù)復(fù)印件，租賃房房屋提交交租賃協(xié)協(xié)議復(fù)印印件以及及出租方方的房產(chǎn)產(chǎn)證復(fù)印印件。（4）、持總公公司出具具股東會(huì)會(huì)決議、任命書(shū)書(shū)、注冊(cè)

9、冊(cè)授權(quán)書(shū)書(shū)、公司司章程、營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本復(fù)印件件，以及及填好的的分公公司設(shè)立立登記申申請(qǐng)書(shū)指定定代表或或者共同同委托代代理人的的證明到工商商局辦理理營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照（以以上相關(guān)關(guān)證件須須加蓋總總公司公公章）。4、印章章備案及及刻制程程序攜帶營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照副副本到公公安分局局窗口備備案公安分分局在營(yíng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照照副本上上印核準(zhǔn)準(zhǔn)章在指定定的刻字字社刻制制公章、財(cái)務(wù)章章、合同同章、人人名章等等印鑒提供材料料：（1）、分營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照副副本原件件及復(fù)印印件；（2）、分公司司負(fù)責(zé)人人身份證證原件及及復(fù)印件件；（3）、經(jīng)辦人人身份證證原件及及復(fù)印件件；5、辦理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)代碼碼證程序序領(lǐng)表填填表提交單單位公章章等資料料交

10、費(fèi)領(lǐng)取組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)代碼證證書(shū)提供材料料：（1）、總公司司組織機(jī)機(jī)構(gòu)代碼碼證副本本復(fù)印件件；（2）、分公司司營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本本原件及及復(fù)印件件；（3）、分公司司負(fù)責(zé)人人身份證證原件及及復(fù)印件件；（4）、單位公公章；6、辦理理稅務(wù)登登記證程程序提供材料料：（1）、總公司司稅務(wù)登登記證復(fù)復(fù)印件加加蓋總公公司公章章；（2）、分公司司營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照原件件及復(fù)印印件；（3）、分公司司組織機(jī)機(jī)構(gòu)代碼碼原件及及復(fù)印件件；（4）、負(fù)責(zé)人人有效身身份證件件原件及及復(fù)印件件；（5）、財(cái)務(wù)負(fù)負(fù)責(zé)人有有效身份份證件復(fù)復(fù)印件； （6）、股東會(huì)會(huì)決議；（7）、產(chǎn)權(quán)證證復(fù)印件件及租賃賃合同原原件及復(fù)復(fù)印件；（注：以上資資料一式式兩

11、份）（8）、加蓋申申請(qǐng)單位位公章的的稅務(wù)登登記表7、銀行行開(kāi)戶提供材料料：（1）、分公司司營(yíng)業(yè)執(zhí)執(zhí)照正、副本原原件及復(fù)復(fù)印件；（2）、分公司司組織機(jī)機(jī)構(gòu)代碼碼證書(shū)正正、副本本原件及及復(fù)印件件；（3）、分公司司國(guó)稅、地稅稅稅務(wù)登記記證正、副本原原件及復(fù)復(fù)印件；（4）、分公司司負(fù)責(zé)人人身份證證原件及及復(fù)印件件；（5）、分公司司公章、財(cái)務(wù)章章、法人人代表人人私章。二、統(tǒng)一一裝修（1）、門(mén)頭（2）、講臺(tái)（3）、助老婚婚介（4）、健康體體驗(yàn)（照照片）（5）、文體文文娛（6）、旅游服服務(wù)（7）、作品展展示（8）、助老超超市（9）、其他活活動(dòng)三、團(tuán)隊(duì)隊(duì)組建招聘（1）、先期招招聘的人人員數(shù)要要多：6610名名

12、（試用用期1一一3月）（2）、服務(wù)人人員的要要求 年輕化化（年齡齡在2040歲左左右）個(gè)人素質(zhì)質(zhì)：心態(tài)態(tài)積極樂(lè)樂(lè)觀，談?wù)勍麓蠓椒?，表達(dá)達(dá)能力強(qiáng)強(qiáng)，有銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)者優(yōu)先先。有營(yíng)營(yíng)養(yǎng)學(xué)、醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)學(xué)等相關(guān)關(guān)專(zhuān)業(yè)背背景、工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)優(yōu)先。有耐性性、有愛(ài)愛(ài)心、有有孝心并并且有上上進(jìn)心的的優(yōu)先錄錄用。（3）、試用期期階段逐逐個(gè)淘汰汰（業(yè)績(jī)績(jī)考核，每周末末尾淘汰汰），最最后只留留下優(yōu)秀秀的34個(gè)即即可。培訓(xùn)招聘到的的人員，無(wú)論是是講師還還是普通通服務(wù)人人員都在在第一時(shí)時(shí)間送到到成都培培訓(xùn)（車(chē)車(chē)費(fèi)食宿宿自理）。具體培培訓(xùn)內(nèi)容容詳見(jiàn)培培訓(xùn)手冊(cè)冊(cè)附件。薪酬制度度（1）、服務(wù)代代表、主主任助理理月基本工工資：實(shí)

13、實(shí)習(xí)（115000元/月月）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正（117000元/月月）技能工資資：一級(jí)級(jí)（1000元/月）、二級(jí)（1200元/月月）、三三級(jí)（1150元元/月）工齡工資資：滿一一年（1100元元/月）、滿二二年（2200元元/月）、滿三三年及以以上（3300元元/月）績(jī)效工資資：湯臣臣倍健產(chǎn)產(chǎn)品2% 其他產(chǎn)產(chǎn)品3%（提成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：銷(xiāo)銷(xiāo)售產(chǎn)生生后進(jìn)行行老人記記名投票票，改服服務(wù)代表表提成為為所有有投票給給改服務(wù)務(wù)代表的的老人中中，買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品老人人的銷(xiāo)售售總額的的百分比比進(jìn)行提提成）（2）、講師月基本工工資：實(shí)實(shí)習(xí)（117000元/月月）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正（119000元/月月）技能工資資：一級(jí)級(jí)（1000元/月）、二級(jí)

14、（1200元/月月）、三三級(jí)（1150元元/月）工齡工資資：滿一一年（1100元元/月）、滿二二年（2200元元/月）、滿三三年及以以上（3300元元/月）績(jī)效工資資：湯臣臣倍健產(chǎn)產(chǎn)品2% 其他產(chǎn)產(chǎn)品3%（3）、助老之之家主任任月基本工工資：實(shí)實(shí)習(xí)（119000元/月月）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正（221000元/月月）技能工資資：一級(jí)級(jí)（1000元/月）、二級(jí)（1200元/月月）、三三級(jí)（1150元元/月）工齡工資資：滿一一年（1100元元/月）、滿二二年（2200元元/月）、滿三三年及以以上（3300元元/月）績(jī)效工資資：1、有老師師代為銷(xiāo)銷(xiāo)售：營(yíng)營(yíng)業(yè)額55萬(wàn)以下下2%；5到110萬(wàn)33%；110萬(wàn)以以上4

15、%； 2、自自行銷(xiāo)售售4%。（4）、行政文文員月基本工工資：實(shí)實(shí)習(xí)（119000元/月月）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正（221000元/月月）技能工資資：一級(jí)級(jí)（1000元/月）、二級(jí)（1200元/月月）、三三級(jí)（1150元元/月）工齡工資資：滿一一年（1100元元/月）、滿二二年（2200元元/月）、滿三三年及以以上（3300元元/月）生活補(bǔ)助助：3000元/月職位津貼貼：2000元/月績(jī)效工資資：不定定（5）、維修工工月基本工工資：實(shí)實(shí)習(xí)（220000元/月月）、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正（222000元/月月）技能工資資：一級(jí)級(jí)（1000元/月）、二級(jí)（1200元/月月）、三三級(jí)（1150元元/月）工齡工資資：滿一一年（110

16、0元元/月）、滿二二年（2200元元/月）、滿三三年及以以上（3300元元/月）生活補(bǔ)助助：3000元/月績(jī)效工資資：1、水機(jī)等等大型機(jī)機(jī)器（110元/臺(tái)）、熏眼儀儀等其他他小機(jī)器器（5元元/臺(tái)） 2、出出差安裝裝水機(jī)（10元元/臺(tái)），由各各助老之之家自行行支付。備注：11、技能能工資部部分由評(píng)評(píng)選后施施行。 22、此薪薪酬制度度自20014年年2月11日施行行。第三部分分 啟動(dòng)一 、工工作人員員定崗定定位（分分別1位位）1、門(mén)口口接待2、蓋章章處3、課前前健康活活動(dòng)（沒(méi)沒(méi)帶領(lǐng)之之前在儀儀器處幫幫忙）4、開(kāi)理理療儀器器（附帶帶看超市市）5、主任任負(fù)責(zé)全全面工作作二、工作作職責(zé)（每日） （1）用

17、用謙和的的態(tài)度，微笑著著向老人人問(wèn)好 （2）隨隨時(shí)注意意老人在在助老之之家的問(wèn)問(wèn)題，如如遇問(wèn)題題及時(shí)報(bào)報(bào)告 （3）如如遇老人人不便，及時(shí)上上前幫忙忙 （4）與老人人交談時(shí)時(shí)，了解解老人身身體情況況，并做做好記錄錄 （5）頭頭天擺好好第二天天早上需需要的凳凳子 （6）維維持每天天課堂秩秩序，使使課堂安安靜 （7）了了解助老老之家每每一樣理理療儀器器的功能能作用并并熟練使用用 （8）檢檢查各種種儀器，開(kāi)關(guān)，電器是是否正常常 （9）員員工負(fù)責(zé)責(zé)文娛節(jié)節(jié)目的安安排及帶帶動(dòng) （110）與與老人聊聊天了解解老人興興趣愛(ài)好好，根據(jù)據(jù)情況及及時(shí)增設(shè)設(shè)文娛節(jié)節(jié)目班級(jí)級(jí) （111）每每天早上上帶動(dòng)老老人活動(dòng)動(dòng)，及

18、保保持氣氛氛 （112）超超市貨品品位置擺擺放及保保持貨品品干凈，衛(wèi)生。 （113）超超市進(jìn)貨貨及時(shí)做做好表單單上傳至至總部 （114）助助老之家家衛(wèi)生間間隨時(shí)保保持干凈凈，無(wú)異異味 （115）每每天下午午打麻將將時(shí)工作作人員用用水壺為為每位老老人倒上上開(kāi)水 （116）每每周清洗洗麻將，確保麻麻將干凈凈，無(wú)異異物 （117）幫幫助老人人擺放及及收回麻麻將桌及及麻將 （118）保保持助老老之家室室內(nèi)，室室外干凈凈，整潔潔。 （119）整整理庫(kù)房房，保持持庫(kù)房整整潔 （220）每每個(gè)月228日給給老人過(guò)過(guò)集體生生日 （221）每每天下班班前檢查查話筒電電池是否否充電 （222）下下班必須須打掃助助

19、老之家家衛(wèi)生三、工作作分配 (一）、開(kāi)始始前工作作（1）門(mén)門(mén)口接待待保持微微笑 門(mén)門(mén)口接待待的工作作人員，面向老老人5米米外就有有聲問(wèn)候候“早上好好，xxxx爸爸爸（媽媽媽?zhuān)笨匆?jiàn)行動(dòng)動(dòng)不方便便的老人人要走過(guò)過(guò)去，幫幫忙攙扶扶（2）蓋蓋章處 每天蓋蓋章之前前，當(dāng)天天晚上把把第二天天蓋章需需要的助助老之家家小章、印泥、高電位位座位號(hào)號(hào)、 禮禮品卡準(zhǔn)準(zhǔn)備好。 早上蓋蓋章時(shí)，每位老老人都要要大聲喊喊“早上好好，xxxx爸爸爸（媽媽媽?zhuān)?蓋章時(shí)時(shí)，順帶帶可以向向老人了了解周邊邊情況及及時(shí)向主主任匯報(bào)報(bào)。建議蓋章章處安排排一位經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富的員工工（3）課課前健康康活動(dòng)（總部提提供部分分健康手手指操，健

20、康運(yùn)運(yùn)動(dòng)） 由由于課前前娛樂(lè)健健康活動(dòng)動(dòng)在講課課前半小小時(shí)進(jìn)行行，所以以這位工工作人員員的其它它時(shí)間可可根據(jù)助助老之家家現(xiàn)場(chǎng)情情況再進(jìn)進(jìn)行安排排。 課課前健康康活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容，必必須在當(dāng)當(dāng)天晚上上把第二二天的內(nèi)內(nèi)容準(zhǔn)備備好。（該做什什么，講講什么） 課課前活動(dòng)動(dòng)，內(nèi)容容必須豐豐富，不不失趣味味性！ 帶帶領(lǐng)課前前活動(dòng)的的工作人人員必須須對(duì)手指指操或其其它運(yùn)動(dòng)動(dòng)，必須須非常熟熟悉！ 活活動(dòng)前，必須整整理課堂堂秩序，使主任任或者健健康營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)師上臺(tái)臺(tái)時(shí)秩序序很好。 如如有需要要，課前前活動(dòng)中中，插入入主任或或者營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)健康師師要講的的內(nèi)容（根據(jù)情情況而定定）（4）開(kāi)開(kāi)儀器及及看護(hù)超超市 熟悉了了解儀器器的開(kāi)

21、關(guān)關(guān)及儀器器的調(diào)整整 熟悉各各種理療療儀器的的作用及及不適應(yīng)應(yīng)人群 如有不不方便的的老人，上前幫幫助老人人坐下 隨時(shí)觀觀察、檢檢查儀器器是否有有損壞，如有損損壞及時(shí)時(shí)向主任任匯報(bào)， 如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安全隱隱患的儀儀器，及及時(shí)取下下，放到到倉(cāng)庫(kù)以以待維修修 隨時(shí)注注意超市市動(dòng)向，看有沒(méi)沒(méi)有人看看商品，如有人人詢問(wèn)應(yīng)應(yīng)立即解解答及配配合購(gòu)買(mǎi)買(mǎi) 向做理理療儀器器的老人人了解身身體情況況，做了了之后有有沒(méi)有好好轉(zhuǎn)反映映，如有有反映者者應(yīng)結(jié)束束談話之之后，拿拿筆記下下姓名，好轉(zhuǎn)情情況等（5）主主任或營(yíng)營(yíng)養(yǎng)健康康講師 每每天早上上的講課課備課準(zhǔn)準(zhǔn)備好，或者在在電腦上上打開(kāi) 當(dāng)當(dāng)天必須須把第二二天要講講的內(nèi)容容，以

22、及及第二天天需要的的物品準(zhǔn)準(zhǔn)備好 每每天沒(méi)事事的時(shí)候候，必須須和老人人聊天（噓寒問(wèn)問(wèn)暖）拉拉近距離離 處處理好，化解好好助老之之家老人人吵架或或鬧矛盾盾的事 從從老人那那里，或或自己了了解到不不利于助助老之家家的事，應(yīng)及時(shí)時(shí)化解 組組織好過(guò)過(guò)節(jié)，節(jié)節(jié)目安排排、照相相并及時(shí)時(shí)向總部部發(fā)送 每每周的員員工開(kāi)會(huì)會(huì)，要有有會(huì)議記記錄及培培訓(xùn)員工工 主主人要準(zhǔn)準(zhǔn)備好第第二天要要發(fā)送的的禮品并并給員工工安排好好 其其它所有有員工的的工作，主任必必須會(huì)（二）、課堂分分工及工工作簡(jiǎn)略略 1、課堂站站位 講臺(tái)燈燈開(kāi)關(guān)附附近1位位 課堂中中間邊上上和后面面分別11位 門(mén)口11位 講師臺(tái)臺(tái)上講課課 2、工作分分配

23、（11） 講講臺(tái)等附附近工作作人員職職責(zé)： 講臺(tái)燈燈開(kāi)關(guān)附附近的工工作人員員隨時(shí)根根據(jù)講課課內(nèi)容調(diào)調(diào)整將臺(tái)臺(tái)燈的開(kāi)開(kāi)關(guān) 觀察制制止附近近說(shuō)話，打瞌睡睡的老人人，使其注意意力在講講臺(tái)上 隨時(shí)配配合講師師問(wèn)老人人的時(shí)候候，傳遞話筒筒，或配配合講師師物品展展示等 （2）中間間及后面面工作人人員職責(zé)責(zé)： 負(fù)責(zé)講講課前把把激光治治療儀座座位號(hào)收起來(lái) 檢查治療療儀電池池、充電電。 幫助沒(méi)沒(méi)有找到到座位的的老人安安排座位位 觀察制制止附近近說(shuō)話，打瞌睡睡的老人人，使其注意意力在講講臺(tái)上 （3） 門(mén)口工工作人員員職責(zé)： 迎接老老人進(jìn)課課堂并引引導(dǎo)老人人找位置置坐下 隨時(shí)注注意課堂堂外的突突發(fā)情況況，馬上上向主

24、管管匯報(bào) 招呼課課堂外的的老人進(jìn)進(jìn)入課堂堂里面聽(tīng)聽(tīng)課 維護(hù)門(mén)門(mén)口秩序序，安全全問(wèn)題 （4）、講課完完畢，人人員變動(dòng)動(dòng)，禮品品分發(fā)（A）第第一種情情況（分分發(fā)禮品品時(shí)） 門(mén)門(mén)口： 門(mén)口的的工作人人員講課課結(jié)束前前5分鐘，提前把把要分發(fā)發(fā)的禮品品放到位位 注意提提醒老人人出門(mén)不不要擁擠擠注意安安全 如有行行動(dòng)不便便的老人人上前攙攙扶 分發(fā)禮禮品時(shí)只只能出不不能進(jìn) 分發(fā)發(fā): 中間，后邊及及講臺(tái)燈燈旁邊的的三位工工作人員員負(fù)責(zé)分分發(fā)禮品品 在發(fā)禮禮品的同同時(shí)維護(hù)護(hù)老人秩秩序，不不能擁擠擠 講講師 拿話筒筒維持秩秩序并叫叫老人回回家路上上注意安安全負(fù)責(zé)補(bǔ)補(bǔ)發(fā)發(fā)漏漏的老人人禮品并并安慰（B）第第二種情情況

25、（在在門(mén)口分分發(fā)禮品品時(shí)） 如有22個(gè)出口口，必須須關(guān)1個(gè)個(gè)，只留留1個(gè)出出口 個(gè)工作作人員在在門(mén)口分分發(fā) 課堂里里面2個(gè)個(gè)工作人人員負(fù)責(zé)責(zé)把老人人分成22撥，依依次排好好隊(duì)出門(mén)門(mén)，管理理好秩序序 負(fù)責(zé)補(bǔ)補(bǔ)發(fā)發(fā)漏漏的老人人禮品并并安慰，不能讓讓老人對(duì)對(duì)助老之之家產(chǎn)生生意見(jiàn)具體事宜宜參考第第一種情情況(C)、禮品分分發(fā)完畢畢員工工工作事宜宜（詳見(jiàn)見(jiàn)員工工工作職責(zé)責(zé)） 四、員工工行為規(guī)規(guī)范(一)崗崗位規(guī)范范 1上班班前：（1）、遵守上上班時(shí)間間。因病病、因事事請(qǐng)假的的時(shí)候，必須提提前一天天通知，來(lái)不及及的時(shí)候候必須用用電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)。（2）、做好工工作前的的準(zhǔn)備 2 工作中中:（1）、工作要要做到有有

26、計(jì)劃、有步驟驟、迅速速忠實(shí)地地進(jìn)行。辦事不不推諉，不推卸卸責(zé)任，專(zhuān)項(xiàng)工工作負(fù)責(zé)責(zé)到底。（2）、遇有工工作部署署應(yīng)立即即行動(dòng)。（3）、注意自自我控制制，嚴(yán)禁禁在任何何情況下下與老人人或同事事發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵 （4）、上班班時(shí)間不不得吃食食物，不不得看與與工作無(wú)無(wú)關(guān)的書(shū)書(shū)報(bào)雜志志（5）、離開(kāi)崗崗位時(shí)，事先應(yīng)應(yīng)征得部門(mén)門(mén)主管同同意。（6）、不得在助老老之家內(nèi)內(nèi)大聲喧喧嘩。更更不得在在工作時(shí)時(shí)間進(jìn)行行打牌等等娛樂(lè)活活動(dòng)。（7）、辦公用用品和文文件應(yīng)妥妥善保管管。（8）、辦公用用品和文文件不得得帶回家家，需要要帶走時(shí)時(shí)必須征征得到主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)許可。（9）、廢棄文件件保管不不能自己己隨意處處理。（10）、重要要

27、的記錄錄、票據(jù)據(jù)等文件件必須保保存到規(guī)規(guī)定的期期限。（11）、 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)辦公設(shè)設(shè)備（包包括通訊訊、電腦腦等），理療儀儀器損壞壞或發(fā)生生故障時(shí)時(shí)，員工工應(yīng)立即即向主任任報(bào)修，以便及及時(shí)解決決問(wèn)題。 （12）、主任任不宜在在老人面面前大聲聲斥責(zé)謾謾罵員工工 （13）、避免免在顧客客面前與與同事說(shuō)說(shuō)顧客不不懂的方方言（14）、與老老人交談?wù)剷r(shí)時(shí)，咳嗽打打噴嚏轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向無(wú)人人處，并并說(shuō)“對(duì)不起起” （15）、不準(zhǔn)準(zhǔn)用助老老之家電電話打私私人電話話或信息息電話，不準(zhǔn)占占用助老老之家電電話談?wù)撜撆c工作作無(wú)關(guān)的的事,除除業(yè)務(wù)有有關(guān)人員員需要外外,其余余正常上上班時(shí)間間不應(yīng)用用公司電電腦上網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)行閑閑聊。 （16）

28、、工作作中不要要隨便離離開(kāi)自己己的崗位位。 （17）、工作作中不扯扯閑話，不得傳傳播討論論員工及及老人是是非影響響團(tuán)結(jié)。 3下班班時(shí):（1）、文件、文具、用紙等等物品整理理，整齊齊，桌面面清潔 （2）、個(gè)人人專(zhuān)用的的設(shè)備由由指定專(zhuān)專(zhuān)人定期期清潔，公共設(shè)設(shè)施由員員工負(fù)責(zé)責(zé)定期的的清潔保保養(yǎng)。（3）、關(guān)好門(mén)門(mén)窗，檢檢查處理理火與電等安安全事宜宜。（4）、需要加加班時(shí)，事先要要得到通通知。（5）、接受上上級(jí)指示示時(shí)，深深刻領(lǐng)會(huì)會(huì)意圖。（6）、虛心聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)說(shuō)話。（7）、聽(tīng)取指指導(dǎo)時(shí)，作好記記錄，有有疑問(wèn)時(shí)時(shí)及時(shí)提提問(wèn)。（8）、指示重重復(fù)的時(shí)時(shí)候，首首先從最最高上司司的指示示開(kāi)始實(shí)實(shí)行。4工作受受挫的

29、時(shí)時(shí)候:（1）、首先報(bào)報(bào)告。（2）、虛心接接受意見(jiàn)見(jiàn)和批評(píng)評(píng)。（3）、認(rèn)真總總結(jié)，相相同的失失敗不能能有第二二次。（4）、不能失失去信心心。（5）、不要逃逃避責(zé)任任。 5 因公公外出:（1）、因公外外出按規(guī)規(guī)定逐級(jí)級(jí)辦理請(qǐng)請(qǐng)假手續(xù)續(xù)，無(wú)特特殊原因因不可電電話、口口頭捎話話請(qǐng)假。（2）、因公外外出時(shí)需需要向同同事或上上司交待待工作事事宜，保保證工作作銜接。（3）、因公在在外期間間應(yīng)保持持與公司司的聯(lián)系系。（4）、外出歸歸來(lái)及時(shí)時(shí)銷(xiāo)假，向上級(jí)級(jí)匯報(bào)外外出工作作情況。（二）形形象規(guī)范范（具體體見(jiàn)附件件）1、服裝裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬漬，扣子子齊全、不漏扣扣、錯(cuò)扣扣。2、襯衣衣下擺束束入褲腰

30、腰和裙腰腰內(nèi)，袖袖口扣好好，內(nèi)衣衣不外露露。3、著西西裝時(shí)，打好領(lǐng)領(lǐng)帶、扣扣好領(lǐng)扣扣。上衣衣袋少裝裝東西，褲袋不不裝東西西，并做做到不挽挽袖口和和褲腳。4、鞋、襪保持持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔潔凈，在在工作場(chǎng)場(chǎng)所不打打赤腳、不穿拖拖鞋，不不穿短褲褲。5、儀容容自然、大方、端莊。6、頭發(fā)發(fā)梳理整整齊，不不染彩色色頭發(fā)，不戴夸夸張的飾飾物。7、男職職工修飾飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)不覆額額、側(cè)不不掩耳、后不觸觸領(lǐng)，面面頰上不不留胡須須。8、女職職工淡妝妝上崗，修飾文文雅，且且與年齡齡、身份份相符。工作時(shí)時(shí)間不能能當(dāng)眾化化妝。9、顏面面和手臂臂保持清清潔，不不留長(zhǎng)指指甲，不不染過(guò)于于鮮明彩彩色指甲甲。10、保保持口

31、腔腔清潔，工作前前少食蔥蔥、蒜等等具有刺刺激性氣氣味的食食品。11、舉舉止文雅雅、禮貌貌、精神神。12、不不翹二郎郎腿，不不抖動(dòng)腿腿，椅子子過(guò)低時(shí)時(shí)，女員員工雙膝膝并攏側(cè)側(cè)向一邊邊。13、避避免在他他人面前前打哈欠欠、伸懶懶腰、打打噴嚏、摳鼻孔孔、挖耳耳朵等。14、不不能在他他人面前前雙手抱抱胸，盡盡量減少少不必要要的手指指動(dòng)作。15、避避免員工工之間搭搭肩，挽挽手，挽挽腰（三）、語(yǔ)言規(guī)規(guī)范1、對(duì)話話親切、誠(chéng)懇、謙虛。2、語(yǔ)音音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)誠(chéng)懇、語(yǔ)語(yǔ)速適中中、語(yǔ)調(diào)調(diào)平和、語(yǔ)意明明確言簡(jiǎn)簡(jiǎn)。3、工作作中遇有有外省人人時(shí)必須須講普通通話。4、與他他人交談?wù)?，要?zhuān)專(zhuān)心致志志，面帶帶微笑，不能心心不在

32、焉焉，反應(yīng)應(yīng)冷漠。5、不要要隨意打打斷別人人的話。6、用謙謙虛態(tài)度度傾聽(tīng)。7、適時(shí)時(shí)的搭話話，確認(rèn)認(rèn)和領(lǐng)會(huì)會(huì)對(duì)方談?wù)勗拑?nèi)容容、目的的。8、盡量量少用生生僻的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，以免免影響與與他人交交流效果果。 9、重重要事件件要具體體確定。10、嚴(yán)嚴(yán)禁說(shuō)臟臟話、忌忌語(yǔ)。11、使使用“您好”、“謝謝”、“不客氣氣”、“再見(jiàn)”、 “您走好好”等文明明用語(yǔ)。（四）、社交規(guī)規(guī)范1、接待待老人微微笑、熱熱情、真真誠(chéng)、周周全。2、接待待老人熱熱情周到到，做到到來(lái)有迎迎聲，去去有送聲聲，有問(wèn)問(wèn)必答，百問(wèn)不不厭。（五）、商業(yè)秘秘密1、員工工有履行行保守公公司商業(yè)業(yè)秘密的的義務(wù)。2、使用用資料、文件，必須愛(ài)愛(ài)惜，保保

33、證整潔潔，嚴(yán)禁禁涂改，注意安安全和保保密。3、不得得擅自復(fù)復(fù)印、抄抄錄、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借公司司資料、文件；如確屬屬工作需需要摘錄錄和復(fù)制制，凡屬屬保密級(jí)級(jí)文件，需經(jīng)管管理部領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)。（六）、會(huì)議規(guī)規(guī)范1、按會(huì)會(huì)議通知知要求，在會(huì)議議開(kāi)始前前5分鐘鐘進(jìn)場(chǎng)。2、做好好準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議議題題匯報(bào)工工作或發(fā)發(fā)表自己己的意見(jiàn)見(jiàn)。3、開(kāi)會(huì)會(huì)期間關(guān)關(guān)掉手機(jī)機(jī)或調(diào)至至靜音，不從事事與會(huì)議議無(wú)關(guān)的的活動(dòng)，如剪指指甲、交交頭接耳耳等。4、不得得隨意打打斷他人人的發(fā)言言。5、不要要隨意辯辯解，不不要發(fā)牢牢騷。6、會(huì)議議完后向向上級(jí)報(bào)報(bào)告，按按要求傳傳達(dá)。 （七）、老人禮禮儀.服務(wù)人員員入戶時(shí)時(shí)服務(wù)者者坐一人人沙發(fā)服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)時(shí)，

34、服服務(wù)者靠靠右邊通通道，把把左邊通通道留給給老人，因?yàn)槿巳说男呐K臟在左邊邊，這是是人的自自然安全全心理意意識(shí)外出如遇遇上下坡坡，上坡坡年輕人人走在后后，下坡坡年輕人人走在前前，以免免老人摔摔倒從后后（前）扶住老人上衛(wèi)衛(wèi)生間時(shí)時(shí)，等待待距離不不得超過(guò)過(guò)0.55米內(nèi)，且在進(jìn)進(jìn)門(mén)處，盡可能能地保護(hù)護(hù)老人隱隱私在老人面面前說(shuō)話話交談時(shí)時(shí)手勢(shì)盡盡可能地地少，提提醒時(shí)手手勢(shì)應(yīng)在在腰部以以下，表表示平和和與親切切與老人交交談時(shí)，盡可能能地不談?wù)劶敖疱X(qián)錢(qián)，感情情，信仰仰，可以以引導(dǎo)其其回答自自己想要要的答案案與老人交交談時(shí)不不做評(píng)價(jià)價(jià)，盡量量少身體體接觸，拉扯，避免老老人摔倒倒不做一個(gè)個(gè)話語(yǔ)霸霸權(quán)者，當(dāng)一個(gè)個(gè)

35、傾聽(tīng)者者不發(fā)牢騷騷，不說(shuō)說(shuō)人壞話話所聊內(nèi)容容守口如如瓶穿衣簡(jiǎn)約約，以素素色為主主，不穿穿高跟鞋鞋，不帶帶名貴首首飾，不不畫(huà)濃妝妝衣服主輔輔色或跳跳塞色搭搭配，以以素色為為主，近近似搭配配，系列列搭配（八）、規(guī)范用用語(yǔ)每天上午午看到老老人就叫叫媽媽好好爸爸早早，找個(gè)個(gè)位子坐坐好2、看到到板凳搬搬來(lái)重疊疊或搬的的很亂及及時(shí)上去去清理，多拿的的板凳抬抬到后面面，板凳凳亂老人人最容易易摔跤，幫著搬搬凳子能能增強(qiáng)老老人對(duì)你你的好感感。3、看到到一個(gè)人人坐在會(huì)會(huì)場(chǎng)上沒(méi)沒(méi)和其他他的老人人交談的的及時(shí)上上去交流流4、交流流盡量記記得清楚楚老人的的名字，可反復(fù)復(fù)看視頻頻加強(qiáng)記記憶說(shuō)話的時(shí)時(shí)候要把把手搭在在老人的

36、的肩膀上上，這樣樣能快速速增加老老人情感感先問(wèn)老人人住在哪哪兒，走走到助老老之家要要多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間7、問(wèn)老老伴來(lái)了了沒(méi)有，身體好好不好，要說(shuō)兩兩個(gè)身體體都好，就說(shuō)兩兩個(gè)身體體都好最最重要，可以一一起去旅旅游不用用照顧另另一個(gè)問(wèn)家里有有幾個(gè)兒兒女，都都在哪，有幾個(gè)個(gè)孫子9、多稱(chēng)稱(chēng)贊老人人福氣好好10、看看著身體體好的老老人，拉拉著老人人的手，看手上上的血管管，表?yè)P(yáng)揚(yáng)老人重重視保健健血管清清理得好好11、身身體不好好的多交交流讓他他們加強(qiáng)強(qiáng)保健，提高計(jì)計(jì)量吃保保健食品品，多說(shuō)說(shuō)一些吃吃產(chǎn)品把把身體吃吃好的列列子。12、真真心實(shí)意意的對(duì)老老人好，把服務(wù)務(wù)做到最最到位，列如下下雨看到到老人淋淋雨馬上上拿毛

37、巾巾上去搽搽，老人人出汗多多，拿毛毛巾上去去搽，老老人淋雨雨出汗多多容易感感冒五、客戶戶跟蹤及及話術(shù)（一）、服務(wù)檔檔案了解成員員的基本本情況姓姓名，年年齡,出出生日期期，住址址（原住住址.現(xiàn)現(xiàn)住址）.電話話，生日日，以前前是什么么單位，目前的的身體情情況，來(lái)來(lái)助老之之家的出出勤情況況，喜好好，特長(zhǎng)長(zhǎng)，身體體健康狀狀態(tài)等等等1、檔案案分類(lèi)（1）、身份證證復(fù)印件件： 掌握握顧客：姓名、年齡、出生日日期、原原住址、身份證證號(hào)碼。（2）、建立健健康手冊(cè)冊(cè)：每天天為成員員測(cè)血壓壓，也是是能長(zhǎng)期期留住客客戶的服服務(wù)。（3）、顧客問(wèn)問(wèn)卷調(diào)查查表：成立前對(duì)對(duì)有意向向的顧客客人數(shù)的的了解：年齡、姓名、電話、退休

38、前前的工作作單位、特長(zhǎng)、愛(ài)好、需求等等的一個(gè)個(gè)了解。（4）、顧客蓋蓋章登記記表：準(zhǔn)確知曉曉每天到到助老之之家的顧顧客人數(shù)數(shù)，哪些些老人經(jīng)經(jīng)常來(lái)，那些不不經(jīng)常來(lái)來(lái)，哪些些是上午午來(lái)，哪哪些是下下午來(lái)，經(jīng)常來(lái)來(lái)的顧客客，有兩兩天沒(méi)來(lái)來(lái)要及時(shí)時(shí)打電話話了解原原因；不不經(jīng)常來(lái)來(lái)的顧客客也要打打電話知知道原因因。打電話的的話語(yǔ)：（經(jīng)常常來(lái)的） 某某阿阿姨（媽媽媽?zhuān)┠衬衬炒笫迨澹ò职职郑┠煤?！這兩兩天沒(méi)看看到您過(guò)過(guò)來(lái)，身身體還好好吧，家家里沒(méi)事事吧，特特意打電電話問(wèn)候候您，您您如果有有需要我我們幫忙忙的請(qǐng)盡盡管說(shuō)，只要我我們能做做到，一一定沒(méi)問(wèn)問(wèn)題，希希望早點(diǎn)點(diǎn)在助老老之家見(jiàn)見(jiàn)到您！ 某某阿阿姨（媽媽媽

39、）某某某大叔叔（爸爸爸）您好好！這么么久沒(méi)見(jiàn)見(jiàn)到您到到助老之之家來(lái)挺挺想念您您的，您您現(xiàn)在還還好嗎？沒(méi)有回回老家吧吧，有空空了請(qǐng)一一定回家家哦，我我們?cè)谥现壹业饶?。?）、體驗(yàn)卡卡 這張卡卡外面有有助老之之家的電電話，顧顧客姓名名和卡號(hào)號(hào)，里面面是兩個(gè)個(gè)月蓋章章的空格格，看看看這張卡卡就知道道這個(gè)老老人是誰(shuí)誰(shuí)，有沒(méi)沒(méi)有天天天來(lái)助老老之家，哪天請(qǐng)請(qǐng)了假，（卡上上要注明明請(qǐng)假）一目了了全。這這張卡由由老人自自己保管管，每天天到助老老之家蓋蓋章用的的，兩月月更換一一次。（6）、助老成成員登記記表 分兩面面，了解解顧客：姓名.年齡.出身日日期.歲歲數(shù)，身身份證號(hào)號(hào)碼，原原工作單單位，個(gè)個(gè)人簡(jiǎn)歷歷

40、，早，中晚的的習(xí)慣性性吃什么么？喜歡歡什么樣樣的文藝藝文體活活動(dòng)，身身體健康康狀況如如何，曾曾得過(guò)什什么病，吃過(guò)什什么藥，吃過(guò)哪哪些保健健品等等等情況，哪個(gè)助助老之家家的，什什么時(shí)間間填好表表等信息息。（7）、成員證證： 是一個(gè)個(gè)朱紅色色的小本本，主要要了解顧顧客的姓姓名，電電話號(hào)碼碼，身份份證購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了產(chǎn)品品的顧客客，才能能辦助老老成員證證。（8）、婚介登登記表 這張表表可以知知道單身身老人的的姓名，年齡，出生日日期，收收入情況況，家庭庭住址，擇偶的的要求等等等信息息。（9）、健康檢檢測(cè)登記記表 每次檢檢測(cè)的姓姓名.年年齡.時(shí)時(shí)間.結(jié)結(jié)果，根根據(jù)檢測(cè)測(cè)的情況況判斷老老人近段段時(shí)間的的身體狀狀況

41、，正正確推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品促促進(jìn)銷(xiāo)售售 （二）、電話話回訪中國(guó)老年年保建協(xié)協(xié)會(huì)助老老之家工工作委員員會(huì)助老老之家北北京總部部是助老老之家輻輻射全國(guó)國(guó)的一個(gè)個(gè)服務(wù)平平臺(tái)，對(duì)對(duì)全各地地助老之之家的基基本情況況和對(duì)老老人的問(wèn)問(wèn)侯，使使老人感感受到關(guān)關(guān)注、重重視，從從而更加加信認(rèn)助助老之家家，熱愛(ài)愛(ài)助老之之家，維維護(hù)助老老之家，成為助助老之家家忠誠(chéng)客客戶。1、電話話回訪話話術(shù) eq oac(,1)、喂您您好！您您是某某某助老之之家的阿阿姨（媽媽媽?zhuān)┠衬衬炒笫迨澹ò职职郑﹩幔?eq oac(,2)、我是是助老之之家北京京總部的的某某。 eq oac(,3)、某某某阿姨（媽媽?zhuān)?、某某某大叔（爸爸）、您們們助老之?/p>

42、家的主主任是誰(shuí)誰(shuí)？ eq oac(,4)、哦是是某某主主任哪，對(duì)您們們好嗎？ eq oac(,5)、您們們喜歡她她嗎？ eq oac(,6)、最近近您們助助老之家家都開(kāi)展展了哪些些活動(dòng)呢呢？ eq oac(,7)、某某某節(jié)日慶慶祝了嗎嗎？ eq oac(,8)、開(kāi)心心不開(kāi)心心呀？ eq oac(,9)、您們們主任最最近講了了哪些方方面的健健康知識(shí)識(shí)呢？ eq oac(,100)、有有沒(méi)有天天天講新新聞？ eq oac(,111)、有有沒(méi)有關(guān)關(guān)注您們們的家人人？比如如說(shuō)提醒醒您關(guān)注注您孩子子們的生生活習(xí)慣慣對(duì)身體體健康有有益的話話題。 eq oac(,122)、有有沒(méi)有提提醒您們們生活中中要注意

43、意什么？ eq oac(,133)、現(xiàn)現(xiàn)在這樣樣的天氣氣每天大大概有多多少老人人到助老老之家來(lái)來(lái)做理 、玩玩耍？ eq oac(,144)、哦哦每天還還這么多多人哪，很不錯(cuò)錯(cuò)??！ eq oac(,155)、某某某阿姨姨（媽媽媽?zhuān)┠衬衬炒笫澹ò职郑┠欢ǘㄒＶ刂厣眢w，堅(jiān)持天天天到助助老之家家去喲，您老一一定會(huì)越越來(lái)越健健康，越越活越年年青的！ eq oac(,166)、某某某節(jié)我我還會(huì)給給您打電電話，再再見(jiàn)??！2、中國(guó)國(guó)老年保保健協(xié)會(huì)會(huì)助老之之家工作作委員會(huì)會(huì)，成都都助老之之家健康康咨詢有有限公司司（業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)行機(jī)機(jī)構(gòu)）電電話回訪訪話術(shù)。 eq oac(,1)、喂您您好！您您是某某某阿姨（媽媽?zhuān)?/p>

44、某某大大叔（爸爸爸）嗎嗎？ eq oac(,2)、我是是四川助助老之家家總部的的某某。 eq oac(,3)、某某某阿姨（媽媽?zhuān)┠衬炒蟠笫澹ò职职郑┠鷪F(tuán)購(gòu)的的某某產(chǎn)產(chǎn)品都吃吃了嗎？知道服服用方法法嗎？ eq oac(,4)、您主主要想解解決哪方方面的問(wèn)問(wèn)題呢？ eq oac(,5)、哦，您家里里還有其其他團(tuán)購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品，不知道道可不可可以一起起吃是吧吧，都有有哪些產(chǎn)產(chǎn)品呢？ eq oac(,6)、沒(méi)有有關(guān)系，可以一一起吃，也可以以先吃某某某產(chǎn)品品，半小小時(shí)后再再吃某某某產(chǎn)品，這樣郊郊果更好好，有協(xié)協(xié)同作用用，就象象我們吃吃飯要同同時(shí)吃各各樣不同同的菜，攝取身身體需要要的各種種營(yíng)養(yǎng)一一樣的道道理，

45、您您說(shuō)是不不是呀！ eq oac(,7)、某某某阿姨（媽媽?zhuān)┠衬炒蟠笫澹ò职职郑┠欢ㄓ浻浀锰焯焯斐詥?，過(guò)段時(shí)時(shí)間我再再給您打打電話，您一定定把好郊郊果分享享給我好好嗎？ eq oac(,8)、如果果您有什什么凝問(wèn)問(wèn)或不明明白的地地方，請(qǐng)請(qǐng)及時(shí)找找您們助助老之家家主任咨咨詢，她她一定會(huì)會(huì)幫助到到您的，再見(jiàn)?。ㄈ?、上門(mén)服服務(wù) 上門(mén)服服務(wù)是為為了更近近距離跟跟老人接接觸和溝溝通，增增強(qiáng)親情情感，加加深跟老老人的感感情，跟跟好的產(chǎn)產(chǎn)生銷(xiāo)售售。1、上門(mén)門(mén)為單身身空巢老老人和兒兒女不在在身邊的的老夫老老妻打掃掃衛(wèi)生 準(zhǔn)備用于于打掃衛(wèi)衛(wèi)生的物物品有：毛巾、鋼絲球球、洗潔潔精、洗洗衣服、鞋套、手套、手提

46、袋袋（助老老之家的的）。重點(diǎn)：廚廚房的抽抽油煙機(jī)機(jī)、冰箱箱、水機(jī)機(jī)排污、廁所馬馬桶。離開(kāi)時(shí)注注意：一一定要帶帶走垃圾圾。2、上門(mén)門(mén)看望生生病的老老人準(zhǔn)備好看看望老人人的東西西：牛奶奶、水果果、鮮花花或雞蛋蛋，其他他對(duì)老人人健康有有益的食食品，因因人選擇擇。到了老人人家里陪陪他聊天天：聽(tīng)他他講過(guò)去去的事，看他的的老照片片，聽(tīng)他他講兒女女、孫兒兒、孫女女的事。引導(dǎo)他保保健自己己的重要要性，約約定等身身體老了了到助老老之家玩玩。3、老人人過(guò)生日日約好時(shí)間間，準(zhǔn)備備好禮品品或紅包包，到老老人家里里或是餐餐廳。到后馬上上把禮品品或紅包包送到老老人手上上，祝他他（她）生日快快樂(lè)。宴席開(kāi)始始為老人人送上祝祝

47、福語(yǔ)和和干杯，并為這這生日的的老夫老老妻夾菜菜，席間間單獨(dú)散散酒并送送上祝福福語(yǔ)。席畢陪壽壽星坐一一會(huì)聊一一聊再告告辭。4、老人人過(guò)世上門(mén)看望望過(guò)世老老人的親親人，并并安慰，送上禮禮金，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單了解解老人過(guò)過(guò)世時(shí)的的經(jīng)過(guò)，再次安安慰并離離開(kāi)。（四）、節(jié)日問(wèn)問(wèn)候1、短信信問(wèn)候2、電話話問(wèn)候某某阿姨姨（媽媽媽?zhuān)┠衬衬炒笫澹ò职郑┠?！某某?jié)節(jié)目問(wèn)候候您！祝祝您節(jié)日日快樂(lè)！（開(kāi)心心），這這幾天多多出去走走走，別別太辛苦苦，保重重身體，出門(mén)注注意安全全，一句句話：吃吃好！喝喝好！睡睡好！玩玩好！放放假結(jié)束束助老之之家再見(jiàn)見(jiàn)啊！3、母親親節(jié)祝福福短信 母親親節(jié)是助助老之家家一個(gè)隆隆重的節(jié)節(jié)日，每每個(gè)助老老

48、之家都都要舉行行慶祝活活動(dòng)來(lái)贊贊美母親親，歌頌頌?zāi)赣H。除表演演文藝節(jié)節(jié)目外，我們每每個(gè)助老老之家的的每位員員工都要要為所在在助老之之家德高高望重的的愛(ài)心媽媽媽們洗洗腳，來(lái)來(lái)表達(dá)助助老之家家的兒女女們對(duì)母母親的愛(ài)愛(ài)和孝，是中國(guó)國(guó)孝文化化體現(xiàn)，也是助助老之家家宗旨具具體落實(shí)實(shí)。 eq oac(,1)、一聲聲聲的叮叮嚀，滿滿滿的全全是關(guān)懷懷，一句句句的嘮嘮叨，滿滿滿的全全是關(guān)心心，一次次次的囑囑咐，滿滿滿的全全是牽掛掛，一回回回的絮絮聒，滿滿滿的全全是疼愛(ài)愛(ài)，母親親節(jié)到，滿滿的的祝福送送給媽媽媽?zhuān)改】灯狡桨?，母母親節(jié)快快樂(lè)！ eq oac(,2)、愛(ài)是是媽為孩孩兒的梳梳妝;愛(ài)愛(ài)是門(mén)口口深情的的

49、張望;愛(ài)是粗粗大的手手掌;愛(ài)愛(ài)是入睡睡時(shí)媽的的吟唱;愛(ài)是孩孩兒病時(shí)時(shí)的熱湯湯;愛(ài)是是母親嘮嘮叨的過(guò)過(guò)往。母母親節(jié)祝祝母親們們節(jié)日快快樂(lè)! eq oac(,3)、母親親，您用用雙腳走走出無(wú)私私的足跡跡，您用用雙手托托起愛(ài)的的晴空，您用脊脊梁積聚聚家的溫溫暖，您您用心靈靈播撒關(guān)關(guān)懷的雨雨露，而而今天是是您的節(jié)節(jié)日，為為你發(fā)一一條短信信，愿您您青春永永駐，母母親節(jié)快快樂(lè)！ eq oac(,4)、天再再高，高高不過(guò)母母親的懷懷抱;海海再深，深不過(guò)過(guò)母親的的牽掛;路再遠(yuǎn)遠(yuǎn)，仍想想起母親親叮囑的的話。母母親節(jié)快快到了，祝福媽媽媽?zhuān)冈笅寢屝倚腋０部悼怠?eq oac(,5)、摘幾幾片云朵朵、剪幾幾縷霞光光

50、，用思思戀做線線，織一一套炫麗麗奪目的的霓裳，裝扮出出傾國(guó)傾傾城的您您我心心中最美美麗的媽媽媽?zhuān)鹤ＷＤ?jié)日日快樂(lè)! eq oac(,6)、五月月的康乃乃馨，沒(méi)沒(méi)有雍容容華麗的的姿態(tài)，沒(méi)有濃濃香四溢溢的味道道，只是是清清淡淡淡的樣樣子和安安靜祥和和的心態(tài)態(tài)，就象象母親。祝媽媽媽母親節(jié)節(jié)快樂(lè)! eq oac(,7)、輕輕輕地?fù)芡ㄍ娫挘V說(shuō)無(wú)無(wú)盡的想想念；靜靜靜地發(fā)發(fā)個(gè)短信信，傳遞遞深深的的祝愿；深深地地說(shuō)一句句“謝謝”，一句句問(wèn)候濃濃縮了所所有的感感恩，一一份思念念攜帶了了所有的的深情，一個(gè)節(jié)節(jié)日包含含了所有有的祝福福，母親親節(jié)，輕輕輕地道道一聲：媽媽?zhuān)?jié)日快快樂(lè)！ eq oac(,8)、看望望

51、你是,一種寄寄托;惦惦記你是是,一種種欣慰;思念你你是,一一種陶醉醉！ 快快樂(lè)是一一種心情情，幸福福是一種種感受，親情， 是一一生修來(lái)來(lái)的福份份。母愛(ài)愛(ài)， 是是一世難難求的緣緣份！愿愿孩兒真真誠(chéng)的祝祝福，給給您帶來(lái)來(lái)開(kāi)心.祝愿親親愛(ài)的媽媽媽: 快樂(lè)健健康每一一天！壽壽比南山山! eq oac(,9)、皺紋紋在額頭頭爬滿滄滄桑;白白發(fā)是歲歲月漂白白了過(guò)往往;堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)是摟著著孩兒柔柔弱的臂臂膀;慈慈愛(ài)在微微笑的嘴嘴角流淌淌;媽媽媽的呵護(hù)護(hù)永生難難忘。母母親節(jié)別別忘把問(wèn)問(wèn)候帶到到媽媽身身旁。 eq oac(,100)、母母愛(ài)是迷迷惘時(shí)的的苦苦規(guī)規(guī)勸;母母愛(ài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)行時(shí)的的殷切叮叮嚀;母母愛(ài)是無(wú)無(wú)助時(shí)的的

52、慈祥微微笑;母母愛(ài)是跌跌倒時(shí)的的鼓勵(lì)之之聲。享享受母愛(ài)愛(ài)，祝福福天下母母親，母母親節(jié)快快樂(lè)!工作分析析助老之家家主任工工作分析析表具體工作作1負(fù)責(zé)制訂訂助老之之家全年年的銷(xiāo)售售計(jì)劃，同時(shí)按按計(jì)劃制制定相應(yīng)應(yīng)的銷(xiāo)售售策略，將任務(wù)務(wù)分解到到每季、每月。每年112月220日之之前制定定下年計(jì)計(jì)劃，每每月1日日總結(jié)上上月銷(xiāo)售售情況，并根據(jù)據(jù)管理部部下達(dá)的的銷(xiāo)售計(jì)計(jì)劃制定定實(shí)施方方案。2負(fù)責(zé)晨會(huì)會(huì)主持、負(fù)責(zé)助助老之家家講課及及各種文文體文化化活動(dòng)，宣傳產(chǎn)產(chǎn)品作用用，協(xié)助助員工銷(xiāo)銷(xiāo)售。3負(fù)責(zé)員工工考勤，檢查衛(wèi)衛(wèi)生無(wú)死死角，員員工形象象著裝符符合管理理部要求求4負(fù)責(zé)洞察察周邊環(huán)環(huán)境，帶帶領(lǐng)所屬屬人員及及時(shí)調(diào)

53、整整銷(xiāo)售策策略； 提出銷(xiāo)銷(xiāo)售方案案，報(bào)管管理部部部長(zhǎng)審批批執(zhí)行；每月實(shí)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售售毛利潤(rùn)潤(rùn)16萬(wàn)萬(wàn)元，每每月新增增成員220名以以上（完完成銷(xiāo)售售額1萬(wàn)萬(wàn)）。5負(fù)責(zé)組織織布置店店內(nèi)的商商品布局局；保持持店面的的新穎和和變化性性； 每每周1次次調(diào)整；6協(xié)調(diào)店內(nèi)內(nèi)的人員員，合理理安排分分工，必必須做到到事事責(zé)責(zé)任到人人，培養(yǎng)養(yǎng)有潛力力的員工工；每周周培訓(xùn)一一次，包包括業(yè)務(wù)務(wù)技能、產(chǎn)品知知識(shí)、企企業(yè)文化化。7負(fù)責(zé)建立立客戶資資源檔案案，定期期向上級(jí)級(jí)提交客客戶狀況況分析報(bào)報(bào)告。監(jiān)監(jiān)督客服服部回訪訪，確保保每周11次；8負(fù)責(zé)加強(qiáng)強(qiáng)員工溝溝通，了了解員工工實(shí)際情情況，解解決員工工關(guān)心的的問(wèn)題9負(fù)責(zé)策劃劃促

54、銷(xiāo)活活動(dòng)，制制定書(shū)面面計(jì)劃，活動(dòng)結(jié)結(jié)束后，進(jìn)行書(shū)書(shū)面總結(jié)結(jié)。每月月至少一一次亮點(diǎn)點(diǎn)促銷(xiāo)活活動(dòng)。10負(fù)責(zé)助老老之家的的突發(fā)事事件處理理，處理理得當(dāng)，無(wú)成員員投訴11負(fù)責(zé)每月月5日，上交上上月工作作總結(jié)12負(fù)責(zé)庫(kù)存存商品清清理，庫(kù)庫(kù)存商品品不超過(guò)過(guò)60天天，庫(kù)管管責(zé)任到到人。13每周組織織最少一一次戶外外文藝活活動(dòng)，宣宣傳助老老之家品品牌形象象。14每周一向向管理部部提交上上周工作作表，并并根據(jù)管管理部的的要求及及時(shí)調(diào)整整。15每周提前前排課，從周一一到周六六的課程程要有變變化，每每晚堅(jiān)持持備課。16負(fù)責(zé)組織織助老之之家 EQ oac(,1)“合唱隊(duì)隊(duì)” EQ oac(,2)“及極拳拳隊(duì)” EQ

55、oac(,3)“書(shū)畫(huà)班班” EQ oac(,4)“舞蹈隊(duì)隊(duì)” EQ oac(,5)“秧歌隊(duì)隊(duì)” EQ oac(,6)“交誼舞舞隊(duì)” EQ oac(,7)“老年模模特隊(duì)” EQ oac(,8)“綜藝表表演隊(duì)” EQ oac(,9)“棋牌協(xié)協(xié)會(huì)” EQ oac(,100)“乒乓球球隊(duì)” EQ oac(,111)“助老文文化宣傳傳隊(duì)” EQ oac(,122)“戲曲班班”，每隊(duì)隊(duì)隊(duì)（班班）推選選出隊(duì)（班）長(zhǎng)長(zhǎng)并報(bào)管管理部審審核。負(fù)負(fù)責(zé)合理理安排每每隊(duì)（班班）學(xué)習(xí)習(xí)訓(xùn)練的的場(chǎng)地時(shí)時(shí)間。 EQ oac(,133)負(fù)責(zé)責(zé)成立助助老之家家食堂； EQ oac(,144)為成成員建立立健康手手冊(cè)； EQ oa

56、c(,155)每天天組織為為老人測(cè)測(cè)血壓； EQ oac(,166)組織織一個(gè)月月為老人人檢測(cè)33項(xiàng)身體體項(xiàng)目； EQ oac(,177)負(fù)責(zé)責(zé)把成員員身體根根據(jù)八大大體質(zhì)分分類(lèi)，并并打印膳膳食單給給成員； EQ oac(,188)組織織成立理理發(fā)服務(wù)務(wù)； EQ oac(,199)每周周組織開(kāi)開(kāi)展一次次手工藝藝品課程程，老人人授課； EQ oac(,200)每周周組織一一次回憶憶過(guò)去、懷舊展展覽課； EQ oac(,211)開(kāi)展展禪修課課程； EQ oac(,222)整合合社會(huì)資資源為老老人服務(wù)務(wù)：養(yǎng)老老院、家家政服務(wù)務(wù)、理療療按摩、口腔醫(yī)醫(yī)院、周周?chē)埖甑甑取?7負(fù)責(zé)成立立助老之之家成員員協(xié)

57、管會(huì)會(huì)，協(xié)助助管理助助老之家家各項(xiàng)工工作，推推選出協(xié)協(xié)管會(huì)主主任，副副主任22名，并并上報(bào)管管理部審審核。18協(xié)助助老老之家成成員，協(xié)協(xié)管會(huì)招招募老年年志愿者者，并配配合每周周一次的的協(xié)管會(huì)會(huì)工作會(huì)會(huì)議（總總經(jīng)上周周工作同同時(shí)做出出下周的的工作安安排）。19負(fù)責(zé)當(dāng)月月壽星的的統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)報(bào)管理部部，每月月一次集集體生日日（并發(fā)發(fā)送邀請(qǐng)請(qǐng)函，請(qǐng)請(qǐng)老人的的家人出出席生日日現(xiàn)場(chǎng)），弘揚(yáng)揚(yáng)孝道文文化。20負(fù)責(zé)對(duì)助助老之家家健康顧顧問(wèn)團(tuán)的的專(zhuān)家、教授進(jìn)進(jìn)入推崇崇宣傳，每月邀邀請(qǐng)專(zhuān)家家、教授授至少一一次大型型講座（講座內(nèi)內(nèi)容包括括養(yǎng)生保保健、親親子教育育）。21負(fù)責(zé)監(jiān)督督檢查員員工的工工作績(jī)效效，學(xué)習(xí)習(xí)進(jìn)

58、度。（連續(xù)續(xù)四周工工作無(wú)績(jī)績(jī)效的員員工要及及時(shí)作出出差評(píng)上上報(bào)管理理部裁定定）。22負(fù)責(zé)帶動(dòng)動(dòng)員工參參加管理理部的統(tǒng)統(tǒng)一培訓(xùn)訓(xùn)，提升升自我的的綜合素素質(zhì)。23助老之家家主任要要把中國(guó)國(guó)老年保保健協(xié)會(huì)會(huì)簡(jiǎn)介，助老之之家管理理部的簡(jiǎn)簡(jiǎn)介和助助老文化化、宗旨旨講得滾滾瓜爛熟熟，高電電位治療療儀對(duì)人人體產(chǎn)生生的理療療作用要要時(shí)時(shí)刻刻刻掛在在嘴上。24助老之家家主任會(huì)會(huì)講關(guān)于于健康、開(kāi)心的的、有啟啟發(fā)性的的故事（至少會(huì)會(huì)10個(gè)個(gè)以上的的故事或或笑話）。25負(fù)責(zé)激勵(lì)勵(lì)員工積積極向上上的精神神，搞好好團(tuán)隊(duì)建建設(shè)。26每周學(xué)會(huì)會(huì)一款產(chǎn)產(chǎn)品的講講解。服務(wù)代表表工作分分析表重要性具體工作作1負(fù)責(zé)完成成助老之之家每

59、月月下達(dá)的的銷(xiāo)售目目標(biāo)，每每周一總總結(jié)上周周完成情情況，上上報(bào)主任任。2負(fù)責(zé)每日日早晚打打掃衛(wèi)生生各1次次，隨手手清潔。做好安安全檢查查，做到到無(wú)安全全隱患。3負(fù)責(zé)迎賓賓：熱情情大方，三聲服服務(wù)（來(lái)來(lái)有迎聲聲、走有有送聲、問(wèn)有答答聲），嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行首問(wèn)問(wèn)負(fù)責(zé)制制，成員員滿意度度90%以上。4做好成員員詳細(xì)資資料登記記，上交交主任。5負(fù)責(zé)售前前售中售售后服務(wù)務(wù)，以成成員為中中心，滿滿意度990%以以上。6負(fù)責(zé)成員員溝通回回訪，維維護(hù)老成成員，每每周4家家。每周周五上交交回訪記記錄表，上門(mén)服服務(wù)要做做到貼心心、周到到，回訪訪記錄表表要有老老人的滿滿意度打打分。7負(fù)責(zé)每周周參加培培訓(xùn)1次次，考試試1次

60、。（考試試成績(jī)885分以以上）8宣傳助老老之家，每周個(gè)個(gè)人增加加新成員員2名以以上，每每周完成成有效調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷30份份，并電電話邀約約老人參參加活動(dòng)動(dòng)。9了解成員員心理，即時(shí)向向主任反反饋信息息10服從助老老之家主主任的工工作安排排，配合合、協(xié)助助伙伴完完成既定定任務(wù)，做到分分工不分分家。11認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)，努力力成長(zhǎng)。一周內(nèi)內(nèi)把助老老之家管管理部的的簡(jiǎn)介、助老文文化、宗宗旨倒背背如流，兩周內(nèi)內(nèi)會(huì)講高高電位治治療儀，每周學(xué)學(xué)會(huì)一款款產(chǎn)品的的講解。12學(xué)會(huì)溝通通技巧，每天半半小時(shí)兩兩人模擬擬演練。13了解服務(wù)務(wù)對(duì)象近近期身體體狀況，電話關(guān)關(guān)心同時(shí)時(shí)上門(mén)提提出解決決方案。14一周內(nèi)學(xué)學(xué)會(huì)上網(wǎng)網(wǎng)查詢助