龍華iCO2020第四季度客服專員星級(jí)評(píng)定考試試題（2）測(cè)試題

1、龍華iCO 2020第四季度客服專員星級(jí)評(píng)定考試試題（2）復(fù)制（注：該套試題適用于客服專員星級(jí)評(píng)定，考試時(shí)間60分鐘，總分100分，60分及格）基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_一、 單選題（每小題2分，共40分）1、集體投訴：即在項(xiàng)目?jī)?nèi)（）戶或以上的商戶(或住宅、寫字樓業(yè)主)或群體性顧客針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。 單選題 *A、2B、3C、5(正確答案)D、102、以下選項(xiàng)關(guān)于拍照積分表述正確的是：（） 單選題 *A、同一商戶當(dāng)日積分小票可以超過3張進(jìn)行拍照積分。B、“重印”相關(guān)字樣的小票、充值也可以進(jìn)行積分。C、小票20天有效，請(qǐng)于有效期內(nèi)完成上傳。D、小票拍照須包含商鋪名稱、消費(fèi)

2、日期、單號(hào)(交易號(hào))、金額等關(guān)鍵信息。(正確答案)3、G+CLUB 金卡 A 類客戶：排名前 （）的 G+CLUB 金卡客戶 單選題 *A、5%B、10%(正確答案)C、15%D、20%4、暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶的問題時(shí)應(yīng)（） 單選題 *A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B建立起類似“成人兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘(正確答案)D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷5、用

3、于客訴處理的禮品需于系統(tǒng)中走領(lǐng)用流程，注明清楚用途；應(yīng)客訴現(xiàn)場(chǎng)需求，可先行贈(zèng)禮，于 （）個(gè)工作日完成禮品領(lǐng)用流程。 單選題 *A、1B、2(正確答案)C、3D、56、項(xiàng)目各個(gè)區(qū)域?qū)?yīng)客戶投訴相應(yīng)跟進(jìn)責(zé)任部門為客服部的指：（） 單選題 *A、停車場(chǎng)及外廣場(chǎng)B、商戶區(qū)域C、客服崗(正確答案)D、洗手間7、公司實(shí)行薪資保密制度，員工不得在任何情況下對(duì)任何個(gè)人泄露個(gè)人收入，如違規(guī)扣發(fā)其（）個(gè)月工資。 單選題 *A、3(正確答案)B、6C、12D、0.58、重大投訴不超過 （）天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決，并在 24 小時(shí)內(nèi)應(yīng)給予顧客答復(fù)或反饋處理進(jìn)度； 超過時(shí)間或是不能在顧客要求的期限內(nèi)解決的，需及時(shí)

4、上報(bào)項(xiàng)目總，并知會(huì)客服部，以便解答顧客。 單選題 *A、1B、2(正確答案)C、3D、79、請(qǐng)假1-3天，提前( )個(gè)工作日；請(qǐng)假3-7天，提前( )個(gè)工作日；請(qǐng)假7天以上，提前（）個(gè)工作日。 單選題 *A、1,3,5B、1,2,3C、1,3,7(正確答案)D、2,3,410、關(guān)于客戶投訴處理，客服部工作職責(zé)為以下：（） 單選題 *A、負(fù)責(zé)客戶投訴接待，客戶情緒安撫、投訴事件記錄、投訴處理結(jié)果滿意度回訪、顧客意見反饋、投訴備案存檔。(正確答案)B、負(fù)責(zé)投訴事件協(xié)調(diào)處理、跟蹤反饋及客戶回訪；負(fù)責(zé)其他部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的溝通協(xié)調(diào)工作。重、特大客訴事件及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)

5、人的處理意見進(jìn)行處理，妥善處理完畢后形成客訴報(bào)告上報(bào)營(yíng)運(yùn)管理部和企劃部。C、配合對(duì)重大客訴事件及時(shí)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理。D、負(fù)責(zé)對(duì)接保險(xiǎn)單位，溝通協(xié)調(diào)保險(xiǎn)理賠事宜；負(fù)責(zé)依據(jù)月末客服部統(tǒng)計(jì)的客訴處理結(jié)果，對(duì)違規(guī)人員做績(jī)效考核扣分。11、iCO時(shí)尚購物領(lǐng)地的營(yíng)業(yè)時(shí)間為？（） 單選題 *A、周一至周五為10：0022：00周六日為10：0022：30B、周日至周四為10：0022：00周五周六為10：0022：30(正確答案)C、周一至周日均為10：0022：00D、周一至周日均為10：0022：30”12、每月（） 日前完成上月租借登記表的整理與歸檔，并將逾期未還的押金上繳項(xiàng)目財(cái)務(wù)部。 單選題 *A、

6、1B、3(正確答案)C、6D、1013、以下對(duì)客服人員日常工作表述正確的是：（） 單選題 *A、臺(tái)上資料架應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充與整理。(正確答案)B、客服中心的綠植歸物管，客服人員無須理會(huì)。C、為方便日常工作，提高工作效率?？头藛T應(yīng)將日常工作登記表格等資料堆放在客服臺(tái)上。D、如顧客問詢場(chǎng)內(nèi)的問題，但是自己不清楚就直接告訴顧客不知道，讓顧客問問其他人14、服中心雨傘租借服務(wù)，顧客租借須繳納( )元押金，須在（）歸還。 單選題 *A、35元， 半個(gè)月內(nèi)B、50元、 一個(gè)月內(nèi)(正確答案)C、50元， 半個(gè)月內(nèi)D、35元、 一個(gè)月內(nèi)15、每年（）月前針對(duì)項(xiàng)目大客戶進(jìn)行一次消費(fèi)分析，了解消費(fèi)習(xí)慣，為項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)提供

7、意見，并制定下年度大客戶工作計(jì)劃。 單選題 *A、3B、6C、9D、12(正確答案)16、公司服裝的規(guī)定不包括（） 單選題 *A必須保持干凈、整潔B所穿的保暖內(nèi)衣露在制服外(正確答案)C衣袋中不放與工作無關(guān)的物品D領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣17、拒收顧客贈(zèng)送的禮品應(yīng):（） 單選題 *A、態(tài)度堅(jiān)決，婉言謝絕(正確答案)B、禮品接受后退還C、可以拆啟封口后再退還D、收下物品，退還現(xiàn)金18、會(huì)員喚醒數(shù)據(jù)篩選：結(jié)合會(huì)員活動(dòng)，針對(duì)潛在流失會(huì)員、沉默會(huì)員開展的召回、喚醒行動(dòng)。各項(xiàng)目可結(jié)合會(huì)員活動(dòng)，周期性的安排會(huì)員喚醒： 沉默會(huì)員：每（）對(duì)睡眠會(huì)員開展喚醒活動(dòng)。 單選題 *A、月B、季度C、半年(

8、正確答案)D、年19、電話鈴聲響后，最多不超過（）聲就應(yīng)該接聽 單選題 *A、一聲B、兩聲C、三聲(正確答案)D、四聲20、顧客辦理會(huì)員卡，積分標(biāo)準(zhǔn)是餐飲 /分，積分 有效（）。 單選題 *A、10元、 七天(正確答案)B、20元、七天C、10元 、 三天D、20元、當(dāng)天二、多選題（每小題3分，共30分）1、小票拍照須包含（）關(guān)鍵信息。 *A、商鋪名稱(正確答案)B、消費(fèi)日期(正確答案)C、單號(hào)(交易號(hào))(正確答案)D、金額(正確答案)2、客服部服務(wù)總則包含（） *A、親切微笑服務(wù)，禮貌友好，主動(dòng)熱情，自然和善，言行舉止得體大方；(正確答案)B、真誠以誠待客，實(shí)事求是，維護(hù)項(xiàng)目信譽(yù)，尊重消費(fèi)者

9、權(quán)益，一視同仁；(正確答案)C、周到點(diǎn)滴關(guān)懷，細(xì)致體貼，換位思考，耐心周到；(正確答案)D、專業(yè)技能熟練，準(zhǔn)確答復(fù)，信息傳遞，引領(lǐng)時(shí)尚(正確答案)3、大客戶篩選規(guī)則：（） *A、G+CLUB 黑鉆卡客戶；(正確答案)B、G+CLUB 金卡 A 類客戶：排名前 10%的 G+CLUB 金卡客戶；(正確答案)C、G+CLUB 金卡 B 類客戶：排名前 11%-20%的 G+CLUB 金卡客戶；(正確答案)D、G+CLUB 金卡排名前 50%的 G+CLUB 金卡客戶；D、G+CLUB 金卡排名前 50%的 G+CLUB 金卡客戶；4、開始準(zhǔn)備啟動(dòng)并檢查設(shè)施設(shè)備包含：（）、打印機(jī)、廣告顯示屏等； *

10、A、廣播系統(tǒng)；(正確答案)B、對(duì)講機(jī)；(正確答案)C、電腦；(正確答案)D、電話；(正確答案)5、客服職業(yè)著裝要求正確的有：（） *A、客服人員上崗必須按規(guī)定著統(tǒng)一工裝、服飾，并系好紐扣，保持干凈整潔，不得卷起衣袖或褲腳。(正確答案)B、必須按照規(guī)定位置戴好工牌上崗，且工牌前不得有任何遮蓋物。(正確答案)C、鞋襪：穿著統(tǒng)一配發(fā)的皮鞋，經(jīng)常保持光潔而沒有塵垢；禁止拖踏和穿后幫有踩跡(正確答案)D、化妝要求：女員工：須淡妝上崗(包括底妝、眼影、腮紅、口紅)，禁止化濃妝或(正確答案)E、季節(jié)工裝要求：深圳地區(qū)的由營(yíng)運(yùn)管理部(企劃部)統(tǒng)一通知更改。外區(qū)的由各項(xiàng)(正確答案)6、以下哪些是屬于良好的溝通習(xí)

11、慣？（） *A、在與客戶溝通時(shí)，非常嚴(yán)肅，從不笑B、注意客戶的旋外之音(正確答案)C、控制自己的談話時(shí)間(正確答案)D、適當(dāng)?shù)刈龉P記(正確答案)7、接聽電話的正確的做法有（） *A、認(rèn)真地做好記錄，確認(rèn)對(duì)方單位與姓名(正確答案)B、電話中使用專業(yè)術(shù)語，以顯示服務(wù)的專業(yè)性C、通話結(jié)束后，應(yīng)說聲“再見”，并等對(duì)方掛后再掛(正確答案)D、接電話時(shí)，不使用“喂”回答(正確答案)8、客戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于公司職責(zé)范圍內(nèi)的問題，為有效投訴。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為（） *A、特大投訴(正確答案)B、重大投訴(正確答案)C、一般投訴(正確答案)D、無效投訴9、關(guān)于禮品發(fā)放服務(wù)，以下表述

12、正確的是：（） *A、禮品的發(fā)放除領(lǐng)取時(shí)須清點(diǎn)數(shù)量，平時(shí)交班也應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)交接。(正確答案)B、所以禮品的發(fā)放需做好登記，晚班同事下班前OA告知相關(guān)部門及同事禮品發(fā)放情況及剩余數(shù)量(正確答案)C、活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)把禮品發(fā)放登記表和活動(dòng)內(nèi)容裝訂整理歸檔，需做好禮品發(fā)放登記匯總表。(正確答案)D、活動(dòng)期間，只需在禮品接受和退還時(shí)清點(diǎn)禮品即可，平時(shí)不用這么麻煩清點(diǎn)禮品。10、大客戶指的是：（）等，指消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高，對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的重要客戶 *A、重點(diǎn)客戶(正確答案)B、關(guān)鍵客戶(正確答案)C、優(yōu)質(zhì)客戶(正確答案)D、鉆卡會(huì)員客戶(正確答案)三、判斷題（每空2分，共30分）1、

13、活躍會(huì)員：為有效會(huì)員，且三個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為活躍會(huì)員。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)2、反復(fù)無解：客戶多次提出而得不到解決的投訴為重大投訴（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)3、集體投訴：即在項(xiàng)目?jī)?nèi)十戶或以上的商戶(或住宅、寫字樓業(yè)主)或群體性顧客針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴。 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)4、員工不得在外兼職。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)5、客服部負(fù)責(zé)人權(quán)限：在處理客訴過程中，涉及需通過禮品等形式安撫顧客，金額在 500 元以內(nèi)的(含 500 元)由客服負(fù)責(zé)人判定；超出 500 元，需向項(xiàng)目總申請(qǐng)。 （） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、

14、錯(cuò)6、現(xiàn)場(chǎng)處理第一責(zé)任人務(wù)必于 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理；（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)7、員工有貪污、受賄或欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均無條件與其解除勞動(dòng)合同。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)8、沉默會(huì)員：一年內(nèi)未有消費(fèi)記錄的會(huì)員，為沉默會(huì)員。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)9、加班調(diào)休期限為半年，即從加班之日起半年內(nèi)必須進(jìn)行調(diào)休，過期不予折現(xiàn)或延期休假。加班當(dāng)天必須按公司考勤制度正常打卡出勤，否則不計(jì)加班費(fèi)，也不予調(diào)休。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)10、會(huì)員銷售占比異常：商戶會(huì)員銷售占比異常或涉嫌異常，包括但不局限于涉嫌異常：商戶會(huì)員銷售占比超 50%的商戶；（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)11、員工的親朋好友直接參與公司業(yè)務(wù)時(shí)，員工須向公司申報(bào)，并提出回避。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)12、如果您沒有得到公司授權(quán)，應(yīng)謝絕新聞媒體的采訪，更不得以投稿或新聞發(fā)布等形式從事公司及相關(guān)商業(yè)項(xiàng)目的宣傳和介紹。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)13、本部企劃部是媒體采訪與報(bào)道的歸口管理部門，接受和負(fù)責(zé)一切傳媒事務(wù)，如果您在工作中遇到任何傳媒的來訪、來電，