電話(huà)服務(wù)技巧三

1、效力技巧 馬濤2021.11.08. 手機(jī)等通訊設(shè)備調(diào)成靜音或封鎖 會(huì)場(chǎng)中，不隨意走動(dòng) 積極的參與活動(dòng)，并相互交流 及時(shí)記錄他的想法高效的學(xué)習(xí)方法.讓我們認(rèn)識(shí)一下吧分組選定組長(zhǎng)并相互認(rèn)識(shí)一下確定本組的組名和口號(hào).員工的個(gè)人籠統(tǒng)代表了組織籠統(tǒng)代表了產(chǎn)品籠統(tǒng)代表了效力籠統(tǒng).面對(duì)面溝通與溝通的區(qū)別 面對(duì)面電話(huà)言語(yǔ)性-聲音-聲音非言語(yǔ)-面部表情-姿勢(shì)-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語(yǔ)氣-速度-語(yǔ)氣-聲調(diào).我們共同的目的了解溝通中如何聽(tīng)和怎樣說(shuō)的技巧；用您的言語(yǔ)，獲取客戶(hù)的信任，表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)！.傾 聽(tīng) 中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的 美國(guó)的諺語(yǔ)“上地給了他兩個(gè)耳朵，一張嘴，就是為了讓他更好的聽(tīng)我們有70%的任務(wù)時(shí)

2、間都用在與人的交流上，交流以聽(tīng)為重.傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)。需求經(jīng)過(guò)話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺魉鸵环N信息我很想聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，我尊重和關(guān)注他。傾聽(tīng)的定義.傾聽(tīng)的技巧 杜絕干擾 關(guān)注他的客戶(hù)； 經(jīng)常用“是、“對(duì)的等詞語(yǔ)通知客戶(hù)他在聽(tīng)； 開(kāi)放心靈，運(yùn)用同理心； 總結(jié)客戶(hù)提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容反復(fù)給客戶(hù)，向客戶(hù)提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶(hù)提供的信息； 真正的聽(tīng)懂顧客說(shuō)了什么； 做記錄，幫他記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽(tīng).適時(shí)地表達(dá)本人的意見(jiàn) 說(shuō)話(huà)必需有來(lái)有往，在不打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)的原那么下，經(jīng)過(guò)及時(shí)的反響信息，可以更好的了解對(duì)方的意思，防止積累誤差。這樣做還可以讓對(duì)方覺(jué)得到他在留意聽(tīng)，

3、而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果：防止走神或疲倦。一定對(duì)方的說(shuō)話(huà)價(jià)值 說(shuō)話(huà)時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，假設(shè)能得到一定，講話(huà)者的內(nèi)心也會(huì)很高興，同時(shí)會(huì)對(duì)一定他的人產(chǎn)生好感。傾聽(tīng)的技巧.傾聽(tīng)的技巧配適宜當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通時(shí)，他的聲音是必不可少的形體言語(yǔ)工具之一。語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的變化可以闡明他的態(tài)度，忌聲音冷淡。防止臆測(cè)(虛偽的反響)在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完本人的意見(jiàn)和觀(guān)念之前，不要做出例如“好！我知道了、“我明白了、“我清楚了等反響。空洞的回答會(huì)阻止他去仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，或者阻止客戶(hù)進(jìn)一步的解釋。.傾聽(tīng)的技巧復(fù)述分清責(zé)任。經(jīng)過(guò)復(fù)述向客戶(hù)進(jìn)展確認(rèn)，印證聽(tīng)到的內(nèi)容，如用戶(hù)沒(méi)有提出異議，那么一旦出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任就不在效力人員了。

4、起提示作用。復(fù)述現(xiàn)實(shí)的另一個(gè)益處是可以提示客戶(hù)是不是漏了什么內(nèi)容，是不是還有其他問(wèn)題需求一并處理。當(dāng)反復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，假設(shè)客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入處理問(wèn)題的階段了。表達(dá)職業(yè)化素質(zhì)。復(fù)述現(xiàn)實(shí)不僅能表達(dá)除效力人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶(hù)覺(jué)得到對(duì)方是在為本人效力。.傾聽(tīng)時(shí)切勿出現(xiàn)的情況 1) 環(huán)境干擾和打斷 。 2) “第三只耳朵景象 。 3) “迫不及待。 4) 情感過(guò)濾 。 5) 思想遨游 。.他是什么樣的？?jī)A聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為是不是雖然我對(duì)那些人講的枯燥無(wú)味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話(huà)引入正題我仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的主要觀(guān)點(diǎn)和依據(jù)打電話(huà)時(shí)我記下某些要點(diǎn)我是不容易被干擾

5、的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對(duì)談話(huà)進(jìn)行評(píng)價(jià)前，我等候客戶(hù)把話(huà)先說(shuō)完在客戶(hù)講話(huà)時(shí)，我適當(dāng)?shù)慕o予“語(yǔ)言微笑”或認(rèn)可.傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度和行為是不是我知道插話(huà)可能會(huì)讓客戶(hù)感到不耐煩我知道自己的嗜好，在我傾聽(tīng)的時(shí)候我會(huì)控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶(hù)的講話(huà)我常常復(fù)述或解釋講話(huà)者所說(shuō)的內(nèi)容，以便能夠正確的理解其意思我即聽(tīng)講話(huà)的主題內(nèi)容，也注意講話(huà)的感情色彩我為了澄清客戶(hù)所講的內(nèi)容而提問(wèn)我不打斷他人的講話(huà)，除非被要求這么做傾聽(tīng)時(shí)做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)我把注意力集中在說(shuō)話(huà)身上，而不是自己我謹(jǐn)慎地對(duì)談話(huà)內(nèi)容作評(píng)價(jià)，而不是對(duì)說(shuō)話(huà)者作評(píng)價(jià)大多數(shù)情況下，我是一個(gè)耐心的聽(tīng)眾.他會(huì)聽(tīng)嗎？客

6、戶(hù)故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是： .“2、他似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是：“3、我們買(mǎi)不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是： .“4、我們以前用過(guò)了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：“5、他們的不是占線(xiàn)就是打不通。 潛臺(tái)詞是：.最重要的傾聽(tīng)技巧是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的.說(shuō)子曰：“言不順，那么事不成.“三要三不四個(gè)一樣三要：要“請(qǐng)字當(dāng)頭，“您字不離口，“再見(jiàn)結(jié)尾。三不：不運(yùn)用生硬言語(yǔ)，不說(shuō)推卸責(zé)任的話(huà)，不指摘、埋怨客戶(hù)。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、任務(wù)忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。.如何進(jìn)展有效的表達(dá) 1 發(fā)音石小四和史肖石 石小四，史肖石，一同來(lái)到閱覽室。 石小四年十四，史肖

7、石年四十。 年十四的石小四愛(ài)看詩(shī)詞， 年四十的史肖石愛(ài)看報(bào)紙。 年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩(shī)詞， 忙遞給年十四的石小四， 年十四的石小四見(jiàn)了好報(bào)紙， 忙遞給年四十的史肖石。. 教練和主力 藍(lán)教練是女教練， 呂教練是男教練。 藍(lán)教練不是男教練， 呂教練不是女教練。 藍(lán)南是男籃主力， 呂楠是女籃主力， 呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南， 藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。.鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)與客戶(hù)建立信任和友誼的關(guān)鍵：本人說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶(hù)說(shuō)2/3的時(shí)間.與客戶(hù)的信息達(dá)成一致例：“我想確認(rèn)一下，您所講的問(wèn)題是“假設(shè)我沒(méi)有了解錯(cuò)的話(huà)，您剛剛說(shuō)的是，對(duì)嗎？.在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的籠統(tǒng) 假設(shè)有客戶(hù)一個(gè)打到他這里，埋怨其他部門(mén)所受的待

8、遇，他曾經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)埋怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的了解，他該當(dāng)說(shuō)什么呢？“您說(shuō)的不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)的表現(xiàn)很差勁，可以這樣說(shuō)嗎 客戶(hù)提出的意見(jiàn)我們無(wú)法立刻回答時(shí)，而不能直接通知客戶(hù)“我們不和他們一樣. 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助到您 對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換部打來(lái)好嗎？ 先生/小姐，很負(fù)疚，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？ 對(duì)不起，能夠是線(xiàn)路缺點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助到您？ 對(duì)不起，讓您久等了。 為了我們更好的為您效力，請(qǐng)您提供一下好嗎？客服中心規(guī)范用語(yǔ).禁用語(yǔ) 喂，喂禁用語(yǔ) 我再說(shuō)一次，他聽(tīng)好了禁用語(yǔ) 怎樣會(huì)呢，不能夠啊禁用語(yǔ) 那我也沒(méi)方法了禁用語(yǔ) 問(wèn)題是他卡里沒(méi)錢(qián)了， 就不能買(mǎi)賣(mài)禁用語(yǔ) 什么？他再說(shuō)一次禁

9、用語(yǔ) 他如今有什么問(wèn)題禁用語(yǔ) 這樣啊，后綴客服中心效力禁用語(yǔ).以下是容易激怒客戶(hù)的話(huà)： “先生！明白了嗎？ “明白我的意思了嗎？ “請(qǐng)老實(shí)回答 “他難道不知道。？ “我通知他什么來(lái)著？ “他應(yīng)該。 “這不是我的任務(wù)。 “贊揚(yáng)就贊揚(yáng)唄.溝通時(shí)應(yīng)留意的問(wèn)題 1、與客戶(hù)做朋友，把客戶(hù)當(dāng)本錢(qián)人的情人；但作為專(zhuān) 業(yè)效力人員，一定要與客戶(hù)堅(jiān)持一定間隔。 2、開(kāi)場(chǎng)白的重要性：遵照部門(mén)固定的規(guī)范話(huà)術(shù)進(jìn)展問(wèn)候，逢節(jié)日要包含節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)； 3、少用或盡量不用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)； 4、不作夸張不實(shí)的引見(jiàn)，引見(jiàn)要因人而異；引見(jiàn)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)； 5、防止涉及隱私問(wèn)題； 6、杜絕客觀(guān)性問(wèn)題； 7、切記禁用攻擊性的言語(yǔ)； 8、為客瘋狂

10、，從心做起； 9、得不喜、失不憂(yōu)、成不驕、敗不餒；. 10、攻城為下，攻心為上； 11、客戶(hù)可以沒(méi)有我們，但我們不能沒(méi)有客戶(hù)； 12、凡事預(yù)那么立，不預(yù)那么廢； 13、扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)+良好的溝通技巧+杰出的效力=完美的客戶(hù)效力； 14、根據(jù)對(duì)方的性別，合理的運(yùn)用語(yǔ)氣： 女性與女性之間的溝通不要刻意的去營(yíng)造氣氛，給與對(duì)方親切感； 女性與男性之間的溝通不要過(guò)于偽裝，表現(xiàn)出女性的溫順大方，進(jìn)而獲得對(duì)方的信任。 15、正確的積極的心態(tài)有助于接聽(tīng)量的提高！置信本人，堅(jiān)持不懈，直到勝利！.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用技巧 1、完美動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào) 錄音對(duì)照自檢法本人不斷的聽(tīng)，對(duì)照聲音檢查要點(diǎn)，記下我聲音的缺陷，以便有針對(duì)

11、性的矯正。 聲音檢查的要點(diǎn)： 語(yǔ)氣能否和緩友好； 語(yǔ)調(diào)能否抑揚(yáng)頓挫； 語(yǔ)速能否適中； 能否有口頭禪； 聲音能否悅耳動(dòng)聽(tīng)； 表達(dá)能否準(zhǔn)確明白。. 2、完美語(yǔ)音的訓(xùn)練方法 第一種方法“1、4、2呼吸法 1、4、2表示時(shí)間段。詳細(xì)做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒，每次做3分鐘。 第二種方法“狗喘氣法 狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可繼續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。經(jīng)過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，到達(dá)呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需求堅(jiān)持練習(xí)，只需堅(jiān)持才有效果。 . 3、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜弦c(diǎn)：說(shuō)話(huà)的快慢協(xié)調(diào) 語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào) 語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào)最后，呼叫中心坐席人員的任務(wù)技巧與閱歷是多方面的。.