月子中心管理規(guī)章制度：月子中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化流程

1、第三章 月子中心客服部管理規(guī)章制度3.1客服人員儀容儀表、禮儀規(guī)范3.1.1客服部員工須穿著公司統(tǒng)一配備制服上班、系絲巾、束發(fā)、化淡妝，勿濃妝艷抹，不得在前臺(tái)區(qū)域化妝。3.1.2常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不得做夸張的美甲裝飾。3.1.3保持口氣清新自然無異味。在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。3.1.4保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中。3.1.5在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝等不雅的肢體行為。3.1.6上班進(jìn)入月子中

2、心要更換室內(nèi)鞋，來訪客人引導(dǎo)套鞋套進(jìn)入月子中心房間及功能區(qū)區(qū)域。3.2月子中心客服人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)禮貌用語1.“請” “您好” “您貴姓” “請稍等” “久等了” “麻煩您” “抱歉” “對不起” “請您原諒” “沒關(guān)系” “謝謝” “再見”。2.“給您帶來不便，我們表示歉意”3.“您反映的問題我已記下，十分鐘內(nèi)我給您回話”4.“很抱歉讓您久等了，我馬上與相關(guān)服務(wù)人員聯(lián)系，十分鐘內(nèi)給您回話”5.“對不起這個(gè)問題可能我們沒向您解釋清楚，造成您的誤會(huì)”6.“這個(gè)問題交給我吧，我負(fù)責(zé)幫您聯(lián)系相關(guān)服務(wù)人員，一定會(huì)給您一個(gè)滿意結(jié)果”3.3月子中心客服禁忌3.3.1服務(wù)禁語1. “不行” “不知道” “不清楚

3、” “不可以”。2. “公司現(xiàn)在沒有人” “人已全部出去了”。3. “你不懂，就按我說得做”4. “我都講了多少遍了，你怎么還是不會(huì)”5. “我也不知道什么時(shí)候能到”6. “沒辦法，我也解決不了”7. “這不歸我們管，不要找我們”8. “不要問為什么，就是這樣的”9. “你怎么能這樣操作呢？”10. “你連這個(gè)都不會(huì)?。俊?1. “你到底懂不懂??？”12. “真煩”13. “不能跟你急了”14. “你這個(gè)人怎么不講道理”3.3.2月子中心專業(yè)服務(wù)素質(zhì)禁忌1.忌品格素質(zhì)不佳2.忌專業(yè)知識(shí)不過硬3.忌交流缺乏技巧4.忌交流沒有信心5.忌交流不夠熱情6.交流時(shí)避免爭辯7.忌沒有禮貌8.忌服務(wù)時(shí)不能一

4、視同仁9.忌不懂得自我減壓10.忌不懂鍛煉自我心理承受力11.忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚12.忌不會(huì)調(diào)控情緒13.忌沒有永不言敗的良好心態(tài)3.4月子中心高效客訴處理技巧3.4.1處理客戶投訴和抱怨的禁忌忌推脫責(zé)任忌不主動(dòng)道歉忌不理解客戶忌不先平息客戶情緒先感謝客戶的投訴對客戶表示理解向客戶道歉忌不找問題癥結(jié)所在巧妙反駁，忌與客戶爭執(zhí)忌不仔細(xì)記錄、征詢客戶意見忌自亂陣腳忌單向思考誠摯道歉感同身受及時(shí)解決忌說多于聽滿足客戶關(guān)注客戶安撫客戶情緒了解客戶需求梳理自己思路發(fā)問時(shí)忌使客戶反感避免連續(xù)發(fā)問建立大客戶檔案向大客戶展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素質(zhì)征詢大客戶建議，合理地應(yīng)予采納忌不會(huì)與客戶經(jīng)營感情實(shí)現(xiàn)雙贏提供超值服務(wù)總共有33頁月子中心運(yùn)營管理手冊，月子中心客戶服務(wù)制度與流程，客戶服務(wù)手冊本文件適用于母嬰行業(yè)月子中心產(chǎn)婦客戶從簽約、生產(chǎn)、入所、月子期間、月子結(jié)束售后服務(wù)整套工作流程指導(dǎo)，包括關(guān)鍵細(xì)節(jié)部分的話術(shù)示范及指導(dǎo)，非常落地實(shí)用。李一環(huán)認(rèn)為未來月子中心要標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理月子中心運(yùn)營管理手冊與月子中心服務(wù)