抗擊疫情保護(hù)消費

1、抗擊疫情 保護(hù)消費疫情防控期間師生消費權(quán)益保護(hù)問題提示手冊法制辦公室2020年3月15日序 言新冠肺炎疫情的爆發(fā)不僅嚴(yán)重威脅人民身體健康和生命安全，同時也對大家的工作方式和衣食住行等產(chǎn)生重大影響。如受新冠肺炎疫情影響，大中小學(xué)普遍采用線上授課與聽課的模式開展教學(xué)活動；居家生活的師生為了避免頻繁外出購置生活物資徒增感染風(fēng)險，而不得不大量通過電商平臺采購生活用品。工作方式與生活方式的這種改變，也為消費權(quán)益保護(hù)提出新的課題。除商品質(zhì)量等老生常談問題之外，目前出現(xiàn)的虛假發(fā)貨、久未發(fā)貨、退款難、貨不對板、商家“砍單”、抬高商品價格、物流久未更新成為新的熱點消費問題。同時，一些不法分子瞄準(zhǔn)線上工作的新手也

2、開始琢磨如何騙取錢財。徒法不能自行，法諺有云，“自力救濟(jì)是最便捷、最高效的維權(quán)方式?！痹?月15日國際消費者權(quán)益日來臨之際，我們針對疫情防控期間工作與生活中有關(guān)消費權(quán)益保護(hù)問題，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，編輯整理了本提示手冊，以期對您的特殊時期的工作與生活有所幫助。另外，如果您面臨有關(guān)消費權(quán)益保護(hù)問題需要協(xié)助，請隨時與我們聯(lián)系。目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc20950 一 基礎(chǔ)篇 一 基礎(chǔ)篇1.消費者的基本權(quán)利有哪些？答：具體包括九種權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲取知識權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。法律依據(jù)：中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)

3、法第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任

4、何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第十一條：消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第十二條：消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。第十三條：消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。第十四條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重

5、的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。第十五條：消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議。2.疫情期間，經(jīng)營者在消費者的個人信息的收集、使用和保護(hù)方面是如何規(guī)定的？答：經(jīng)營者對于消費者的個人信息的收集、使用要經(jīng)消費者同意，并采取必要措施保護(hù)其信息不泄露、不丟失。乘坐公交車、購買藥品時的實名登記是特殊時期的防控措施，消費者應(yīng)積極配合，也可要求經(jīng)營者采取措施保護(hù)個人信息，并說明疫情解除后對于個人信息的銷毀措施。法律依據(jù)：中華人民共和國消費者

6、保護(hù)法第二十九條：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。3.疫情期間，消費時遭遇損害自身權(quán)益的事

7、件時，消費者維權(quán)途徑有哪些？答：與經(jīng)營者協(xié)商；撥打12315電話進(jìn)行投訴；請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；向有關(guān)行政部門投訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。法律依據(jù)：中華人民共和國消費者保護(hù)法第三十九條：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。案例提示：新冠肺炎疫情發(fā)生以來，河北省張家口市12315投訴舉報指揮中心全體人員從除夕（1月24日）起，24小時

8、全天候值守12315熱線電話，全力做好涉疫投訴舉報信息的接聽受理工作。面對突如其來的疫情，不少消費者心存擔(dān)憂和恐懼，許多市民多次打來電話進(jìn)行咨詢。話務(wù)工作人員都耐心解答，積極引導(dǎo)廣大市民理性消費、科學(xué)防疫。有些群眾反映的問題本不屬于市場監(jiān)督管理部門職權(quán)范圍內(nèi)，而且情緒激動，甚至言語辱罵，話務(wù)工作人員也都耐心傾聽，特別是針對涉及疫情的相關(guān)信息，都一一做了詳實記錄，并第一時間向疫情防控部門進(jìn)行報告。據(jù)了解，由于疫情的出現(xiàn)，話務(wù)工作人員高峰時期每人每天需要接聽100多個電話，比往年同期多出10倍。為了讓更多百姓能夠打進(jìn)電話，緩解撥打電話排隊現(xiàn)象，話務(wù)工作人員采取多接、簡登、少說、快轉(zhuǎn)等超常規(guī)方式，最

9、大限度為消費者投訴舉報擠出時間和空間。自1月24日到2月23日，12315投訴舉報指揮中心共接到投訴舉報信息3748件，其中投訴614件、舉報932件、咨詢2202件、轉(zhuǎn)辦率100%、投訴舉報辦結(jié)率92.95%。投訴類主要集中在:無法購買到防疫用品、年夜飯退押金、蔬菜口罩消毒液哄抬價格等方面。舉報類主要集中在：高價或不正當(dāng)渠道銷售口罩、消毒殺菌類產(chǎn)品、抗病毒藥品、相關(guān)醫(yī)療器械、食品和假冒偽劣防疫用品等方面。咨詢類主要集中在：門票、飛機(jī)票、婚慶、旅游、民宿、酒店住宿、何處可以購買口罩等方面。針對市民投訴舉報和消費者所反映的涉疫問題，12315投訴舉報指揮中心在張家口發(fā)布APP和張家口新聞APP上

10、及時發(fā)布了理性消費 科學(xué)防護(hù)的消費警示，提醒廣大市民在疫情防控期間要理性消費；為進(jìn)一步方便廣大消費者投訴舉報，在張家口市政府網(wǎng)上發(fā)布了張家口市市場監(jiān)督管理局關(guān)于12315投訴舉報熱線受理范圍及途徑的公告，明確投訴舉報渠道和受理范圍，盡最大努力維護(hù)消費者的合法權(quán)益；為從嚴(yán)從快打擊哄抬價格、假冒偽劣、虛假宣傳等行為，專門下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)疫情期間12315案件查辦工作的通知；為使各縣區(qū)能夠快速辦理舉報類案件，制定了關(guān)于全國12315平臺舉報案件辦理流程的說明；撰寫了10期關(guān)于涉疫投訴舉報信息分析簡報，為市防控辦及時了解張家口市消費者投訴舉報熱點提供了科學(xué)決策依據(jù)。（案例來源：河北新聞網(wǎng)2020年2月2

11、6日）二 線上教育培訓(xùn)篇4.疫情期間，學(xué)生多由線下上課改線上上課的方式，一些不法分子利用QQ、手游等平臺騙取學(xué)生錢財?shù)那闆r屢次出現(xiàn)，學(xué)生又應(yīng)該如何保護(hù)自己不上當(dāng)受騙呢？答：青少年應(yīng)該增強(qiáng)防詐騙意識，警惕網(wǎng)絡(luò)陌生人，不要隨意進(jìn)入陌生QQ群；樹立正確經(jīng)濟(jì)價值觀，摒棄不勞而獲的觀念。家長則需要做好自身手機(jī)支付的安全措施，莫輕易告知孩子手機(jī)支付密碼、銀行支付密碼等重要信息；教育孩子不要盲目掃描二維碼，不要隨意點擊不知來源的鏈接，以防被盜。法律依據(jù)：中華人民共和國刑法第二百六十六條：詐騙公私財物，數(shù)額較大的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年

12、以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。中華人民共和國治安管理處罰法四十九條：盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財物的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。案例提示： 案例1：晉江的黃同學(xué)，在qq群里看到做任意數(shù)額10倍返利的廣告。黃同學(xué)自己手機(jī)里還有一些壓歲錢，因此就分2次支付了500元給到對方提供的二維碼，然后美滋滋的等著對方返5000。突然對方稱必須掃碼支付滿10次才能返現(xiàn)，不然之前的錢也退不了了，這

13、時候黃同學(xué)自己的賬戶已經(jīng)沒錢了，她就拿了她父親的手機(jī)，通過微信和支付寶連續(xù)多次支付對方發(fā)來的二維碼，直到當(dāng)天晚上她的父親洪先生查看手機(jī)短信時才發(fā)現(xiàn)，共計被騙了164500元。（案例來源：燕趙都市報公眾號2020年3月5日）案例2：2月9日，家住海景國際的嚴(yán)先生報警稱，其小孩在玩王者榮耀購買鉆石時被騙2萬元。民警隨后上門詢問初查后，才發(fā)現(xiàn)這位小嚴(yán)同學(xué)，并沒有被騙，而是用其父親的手機(jī)在游戲中正常充錢購買了裝備。只是一次性花了2萬多元，同時還送給游戲中的好友。最后，民警讓嚴(yán)先生與游戲公司客服協(xié)調(diào)解決。（案例來源：燕趙都市報公眾號2020年3月5日）5.已經(jīng)付費的線下教育培訓(xùn)課程，因疫情無法按期上課的

14、，消費者是否有權(quán)主張退費？答：因疫情無法按期上課屬于不可抗力，可解除合同。如果校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)尚未開課的，應(yīng)當(dāng)全額退費；如果已經(jīng)開課的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)該學(xué)員的銷課比例，據(jù)實計算，將未銷課時所對應(yīng)的培訓(xùn)費予以退還。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第九十四條：有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；（二）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。消費者權(quán)益保護(hù)法第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款

15、方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。6.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不同意退款，主張通過增加學(xué)時、延期上課解決的，如何處理？答：如果培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出增加學(xué)時、延期上課的解決方案，在法律上屬于對合同的變更，應(yīng)當(dāng)取得被培訓(xùn)人的同意，雙方不能協(xié)商一致的，教育機(jī)構(gòu)無權(quán)擅自變更合同。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第七十七條：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記等手續(xù)的，依照其規(guī)定。7.疫情期間，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（比如外語或其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）能否擅自將線下教學(xué)變更為線上教學(xué)？答：不可

16、以。校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)方式由“線下教學(xué)”變更為“線上教學(xué)”，屬于合同履行方式的變更。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第七十七條：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。法律、行政法規(guī)規(guī)定變更合同應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記等手續(xù)的，依照其規(guī)定。8.在疫情之前購買培訓(xùn)課程，由于疫情學(xué)員同意轉(zhuǎn)為線上授課，但學(xué)員在線上課程聽課中發(fā)現(xiàn)課程無法達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果、質(zhì)量明顯下降，此時，能否要求解除合同？答：可以與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商，但不能強(qiáng)制要求解除合同。如果協(xié)商不成，不能強(qiáng)制要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)解除合同。只有當(dāng)違約程度達(dá)到“致使不能實現(xiàn)合同目的”的根本違約時，學(xué)員才可主張解除合同。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第九十三條：當(dāng)事人協(xié)商一致，可

17、以解除合同。 當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成就時，解除權(quán)人可以解除合同。中華人民共和國合同法第九十四條：有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的； （二）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。9.疫情期間，買了網(wǎng)絡(luò)課程，但對網(wǎng)絡(luò)課程不滿意要求退款，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以合同約定的“一律不予退款”為由拒絕退款，此行為是否合法呢？法律依據(jù)：答：不合法。購買網(wǎng)課時一般

18、簽訂電子合同，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了重復(fù)使用，一般制定格式條款。一律不得退款的條款是對消費者的不公平、不合理的規(guī)定，消費者有自由選擇的權(quán)利，即使因為個人原因需要解除合同，只需要支付違約金及承擔(dān)給商家造成的相應(yīng)損失，主張自己退款的權(quán)利并不能因為格式條款而滅失。中華人民共和國合同法第四十條：對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。中華人民共和國合同法第五十二條：有下列情形之一的，合同無效：（一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；（二）惡意串通，損害國家、集體或者第三人

19、利益；（三）以合法形式掩蓋非法目的；（四）損害社會公共利益；（五）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。中華人民共和國合同法第五十三條：合同中的下列免責(zé)條款無效：（一）造成對方人身傷害的；（二）因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的。三 服務(wù)消費篇10.在疫情發(fā)生之前，旅游者已和旅行社簽訂了合同，旅游者是否能夠以疫情為由解除合同？答：可以。法律依據(jù)：根據(jù)2020年1月24日文化和旅游部發(fā)布關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知規(guī)定，“一、即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品?！奔醋?020年1月24日團(tuán)隊游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)

20、品均不得繼續(xù)經(jīng)營，且并未區(qū)分境內(nèi)游和境外游項目產(chǎn)品，因此，在該種情況下，“新型冠狀病毒”疫情直接導(dǎo)致預(yù)訂團(tuán)隊游或“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品的客戶與旅行社或在線旅游企業(yè)所簽署的旅游服務(wù)合同目的不能實現(xiàn)，符合中華人民共和國合同法第九十四條所確定的法定解除條件。中華人民共和國合同法第九十四條：有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的； （二）在履行期限屆滿之前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；（三）當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；（四）當(dāng)事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；（五）法律規(guī)定的其他情形。

21、11.旅行團(tuán)因疫情取消出團(tuán)，但并沒有征得消費者的同意，能要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任嗎？答：不能要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。法律依據(jù)：根據(jù)2020年1月24日文化和旅游部辦公廳下發(fā)關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知，該通知表明政府部門已經(jīng)明確限制、禁止旅游活動的開展，旅游經(jīng)營者因疫情取消出團(tuán)屬于不可抗力。最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第十三條：因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅

22、游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。12.因疫情影響導(dǎo)致旅游服務(wù)合同無法正常履行，已經(jīng)支付的旅游費用如何處理？答：作為消費者，在與旅行社等商家協(xié)商退款的過程中，除非商家能夠提供出部分費用已實際發(fā)生且不可退還的證據(jù)（包括有效的票據(jù)、支付款項記錄、協(xié)商退款記錄等），否則消費者有權(quán)主張全額退款。法律依據(jù)：中華人民共和國旅游法第六十七條：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理

23、注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同；（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者；（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與

24、旅游者分擔(dān)。13.報團(tuán)旅游，在目的地游玩的過程中，當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)了新冠肺炎感染者，旅行社購買了口罩、消毒液、溫度計等物品，這筆錢應(yīng)該怎么支付？答：由旅行社與旅游者分擔(dān)。法律依據(jù)：中華人民共和國旅游法第六十七條：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同；（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者

25、承擔(dān)，減少的費用退還旅游者；（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 14.在旅游過程中，因為疫情原因行程終止，并在當(dāng)?shù)販?，但旅行社稱雙方合同已經(jīng)解除，在滯留期間的食宿和返程問題不再負(fù)責(zé)，這樣合法嗎？答：不合法。增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第九十二條：合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)

26、。 中華人民共和國旅游法第六十七條：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同；（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者；（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)；（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取

27、相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。 中華人民共和國旅游法第六十八條：旅游行程中解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者返回出發(fā)地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因?qū)е潞贤獬模党藤M用由旅行社承擔(dān)。最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定第十三條：因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用的，人民法院應(yīng)予支持。因不可抗

28、力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費用的，人民法院應(yīng)予支持。15.公共承運人以旅客或者貨物來自疫情重點地區(qū)而拒絕承運的，是否違反公共運輸承運人的強(qiáng)制締約義務(wù)？答：在疫情防控期間，公共運輸承運人基于公共利益考慮，為防止疫情傳播，拒絕運輸有可能造成疫情傳播的旅客或者貨物的要求并不違反該強(qiáng)制締約義務(wù)。需要明確的是，上述處理必須是基于有關(guān)部門疫情防控的通知要求或者確有必要。沒有正當(dāng)理由，承運人拒絕合理的旅客或者貨物運輸要求的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。法律依據(jù)：中華人民共和國突發(fā)事

29、件應(yīng)對法第四十九條自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或者公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，履行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的人民政府可以采取下列一項或者多項應(yīng)急處置措施：（一）組織營救和救治受害人員，疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員以及采取其他救助措施；（二）迅速控制危險源，標(biāo)明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，實行交通管制以及其他控制措施；（三）立即搶修被損壞的交通、通信、供水、排水、供電、供氣、供熱等公共設(shè)施，向受到危害的人員提供避難場所和生活必需品，實施醫(yī)療救護(hù)和衛(wèi)生防疫以及其他保障措施；（四）禁止或者限制使用有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，關(guān)閉或者限制使用有關(guān)場所，中止人員密集的活動或者可能導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及采取其他保護(hù)措施；（五

30、）啟用本級人民政府設(shè)置的財政預(yù)備費和儲備的應(yīng)急救援物資，必要時調(diào)用其他急需物資、設(shè)備、設(shè)施、工具；（六）組織公民參加應(yīng)急救援和處置工作，要求具有特定專長的人員提供服務(wù)；（七）保障食品、飲用水、燃料等基本生活必需品的供應(yīng)；（八）依法從嚴(yán)懲處囤積居奇、哄抬物價、制假售假等擾亂市場秩序的行為，穩(wěn)定市場價格，維護(hù)市場秩序；（九）依法從嚴(yán)懲處哄搶財物、干擾破壞應(yīng)急處置工作等擾亂社會秩序的行為，維護(hù)社會治安；（十）采取防止發(fā)生次生、衍生事件的必要措施。中華人民共和國合同法第二百八十九條：從事公共運輸?shù)某羞\人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。四 購物消費篇16.疫情期間，購買生活用品遇到哄抬物價行為

31、如何處理？答：疫情防控期間哄抬物價違反了定價公平、合法的原則，是一種不正當(dāng)價格行為。消費者可以向經(jīng)營地的消費者協(xié)會或者是市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，并要求退還因經(jīng)營者的違法行為多付的價款，造成損害的還可以要求賠償。法律依據(jù)：中華人民共和國價格法第七條：經(jīng)營者定價，應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠實信用的原則。中華人民共和國價格法第十四條：經(jīng)營者不得有下列不正當(dāng)價格行為：（一）相互串通，操縱市場價格，損害其他經(jīng)營者或者消費者的合法權(quán)益；（二）在依法降價處理鮮活商品、季節(jié)性商品、積壓商品等商品外，為了排擠競爭對手或者獨占市場，以低于成本的價格傾銷，擾亂正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，損害國家利益或者其他經(jīng)營者的合法權(quán)益；（

32、三）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過高上漲的；（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易；（五）提供相同商品或者服務(wù)，對具有同等交易條件的其他經(jīng)營者實行價格歧視； （六）采取抬高等級或者壓低等級等手段收購、銷售商品或者提供服務(wù)，變相提高或者壓低價格；（七）違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利；（八）法律、行政法規(guī)禁止的其他不正當(dāng)價格行為。中華人民共和國價格法第四十一條：經(jīng)營者因價格違法行為致使消費者或者其他經(jīng)營者多付價款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分；造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。案例提示：案例1：1月31日下午3點30分，沙河口區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心接到

33、投訴人李女士反應(yīng)，“在疫情期間大連一醫(yī)療美容院還在正常營業(yè)，擔(dān)心如有感染新冠病毒的人進(jìn)入公共場所傳染面會擴(kuò)大，希望能閉店”，投訴舉報中心馬上派該局星海灣市場所所長帶領(lǐng)兩名執(zhí)法人員，到達(dá)投訴現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)該美容院現(xiàn)場有工作人員5人。據(jù)該院負(fù)責(zé)人介紹，她們每天都進(jìn)行消毒燈操作，保證工作人員及消費者的健康。執(zhí)法人員向負(fù)責(zé)人宣傳了當(dāng)前形勢，介紹了有關(guān)規(guī)定，說明了駐地群眾的顧慮后，負(fù)責(zé)人當(dāng)場表示，尊重政府的相關(guān)規(guī)定，承諾第二天（2月1日）正式停業(yè)。當(dāng)執(zhí)法人員離開后，該美容院就關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。（案例來源：中國市場監(jiān)督報2020年2月7日）案例2：2月1日下午3點，消費者王先生向沙河口區(qū)市場局投訴“大連一藥房高價

34、售賣口罩”，該局當(dāng)即指派興工市場所所長帶隊與副所長及一名執(zhí)法人員，到該藥房進(jìn)行現(xiàn)場檢查。經(jīng)查，該藥房售賣的口罩進(jìn)價為28元一個，零售價是35元一個，各種手續(xù)齊全，該批口罩已銷售完畢。藥房負(fù)責(zé)人表示可以給投訴人退款。當(dāng)天下午5點執(zhí)法人員將調(diào)查情況反饋給王先生，告知藥房并未違規(guī)，短短兩個小時就把投訴事實查清，王先生消除了疑慮，并對處理結(jié)果表示滿意。（案例來源：中國市場監(jiān)督報2020年2月7日）17.疫情期間，遇到無明文標(biāo)價的產(chǎn)品應(yīng)該如何應(yīng)對？答：明碼標(biāo)價是經(jīng)營者的義務(wù)，疫情期間部分商家為了高額盈利，以不標(biāo)明價格的行為來誤導(dǎo)消費者，消費者對此可以進(jìn)行監(jiān)督和投訴，市場監(jiān)督管理局應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正。法律依據(jù)

35、：中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。中華人民共和國價格法第四十二條：經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。 案例提示：2020年1月25日，昌吉市市場監(jiān)督管理局轉(zhuǎn)辦消費者投訴舉報，對昌吉市長寧南路與塔城路交匯處華洋商場負(fù)一層10號馬陽日經(jīng)營的昌吉市德仁堂大藥房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人昌吉市德仁堂大藥房于2020

36、年1月23日從烏魯木齊市西北路金都批發(fā)市場內(nèi)以每只20元的價格購進(jìn)“錦華”牌N95折疊式顆粒物防護(hù)口罩100只，于當(dāng)日在其店內(nèi)以每只25元的價格進(jìn)行銷售，銷售時未使用市場價格監(jiān)管部門監(jiān)制的價格標(biāo)簽進(jìn)行明碼標(biāo)價，未注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格等有關(guān)情況。截止2020年1月25日，當(dāng)事人購進(jìn)的100只“錦華”牌N95折疊式顆粒物防護(hù)口罩全部銷售出去，期間有消費者上門退貨，當(dāng)事人退還了該消費者10只口罩的貨款250元。當(dāng)事人的違法所得為450元。當(dāng)事人行為涉嫌違反中華人民共和國價格法第十三條第一款規(guī)定，構(gòu)成不按規(guī)定明碼標(biāo)價銷售商品的價格違法行為。依據(jù)中華人民共和國價格法第四十二條

37、及行政處罰法相關(guān)規(guī)定，立即責(zé)令當(dāng)事人整改，并擬對當(dāng)事人作如下行政處罰：1、沒收違法所得450元；2、處罰款5000元。（案例來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)2020年2月10日）18.購買宣傳可防、可治疫情的商品，發(fā)現(xiàn)無效后，消費者應(yīng)怎樣維權(quán)？經(jīng)營者又該承擔(dān)什么責(zé)任？答：消費者因經(jīng)營者的虛假廣告和宣傳而購買商品后，有權(quán)要求退貨退款。若經(jīng)營者明知商品不具備某種功效而故意作虛假廣告或宣傳，誘使消費者購買，則構(gòu)成欺詐，消費者還可要求經(jīng)營者支付所購買商品價款三倍的賠償金。若消費者購買的商品關(guān)系生命健康，并導(dǎo)致權(quán)益受損，還可要求虛假廣告的經(jīng)營者和發(fā)布者、利用虛假宣傳推薦商品的社會團(tuán)體及個人（如公眾號運營者及網(wǎng)紅等）

38、承擔(dān)連帶責(zé)任。經(jīng)營者可能承擔(dān)民事賠償責(zé)任，或者承擔(dān)罰款、吊銷執(zhí)業(yè)許可證等行政責(zé)任，或者被追究刑事責(zé)任，以虛假廣告罪定罪。法律依據(jù)：（一）經(jīng)營者的民事責(zé)任中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第四十五條：消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會

39、團(tuán)體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。如果經(jīng)營者的虛假廣告行為構(gòu)成欺詐，那么依據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者承擔(dān)懲罰性賠償措施。中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法第十一條：經(jīng)營者不得編造、傳播虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。（二）經(jīng)營者的行政責(zé)任根據(jù)中華人民共和國廣告法第五十五條規(guī)定，發(fā)布虛假廣告的，由由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令停止發(fā)布廣告，責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款。醫(yī)療

40、機(jī)構(gòu)發(fā)布虛假廣告，情節(jié)嚴(yán)重的，除由市場監(jiān)督管理部門依照本法處罰外，衛(wèi)生行政部門可以吊銷診療科目或者吊銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證。 廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計、制作、代理、發(fā)布的，由市場監(jiān)督管理部門沒收廣告費用，并處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款。（三）經(jīng)營者的刑事責(zé)任根據(jù)最高人民法院、最高人民檢察院關(guān)于辦理妨害預(yù)防、控制突發(fā)傳染病疫情等災(zāi)害的刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第五條規(guī)定，廣告主、廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者違反國家規(guī)定，假借預(yù)防、控制突發(fā)傳染病疫情等災(zāi)害的名義，利用廣告對所推銷的商品或者服務(wù)作虛假宣傳，致使多人上當(dāng)受騙，違法所得數(shù)額較大或者有其他嚴(yán)重情形的，依照刑法第

41、二百二十二條的規(guī)定，以虛假廣告罪定罪處罰。案例提示：案例1：1月29日，天津市市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法總隊在落實委疫情防控專項督查工作過程中發(fā)現(xiàn)，坐落于天津市南開區(qū)的天津市綠之源大藥房櫥窗內(nèi)張貼的宣傳海報中把普通藥品“抗病毒丸”和“清熱解毒膠囊”虛假宣傳成含有“抗戰(zhàn)新型冠狀病毒肺炎，流感，預(yù)防和治療良藥抗病毒丸清熱解毒膠囊”的內(nèi)容。截至檢查之時，該藥店共計銷售“抗病毒丸”和“清熱解毒膠囊”3584盒。經(jīng)查，當(dāng)事人對其銷售的藥品作虛假宣傳，欺騙、誘導(dǎo)消費者的行為違反反不正當(dāng)競爭法，構(gòu)成虛假宣傳的違法行為。1月31日，市市場監(jiān)管委擬對天津市綠之源大藥房虛假宣傳的違法行為處以200萬元罰款，并將該違法線

42、索移送公安機(jī)關(guān)。（來源：津云客戶端2020年2月2日，記者梁斌 SF055）案例2：2月7日，群眾投訴反映，河?xùn)|某超市宣傳“三精雙黃蓮”牙膏可以預(yù)防新冠病毒。冷水灘區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即對該超市進(jìn)行突擊檢查，在牙膏銷售貨架上發(fā)現(xiàn)“三精雙黃蓮”牙膏68支，促銷廣告上赫然打著“喜訊：三精雙黃蓮牙膏含有可預(yù)防、抑制新冠狀病毒的中藥成份：金銀花、黃芩、連翹”等用語字樣，其銷售“三精雙黃蓮”牙膏廣告行為涉嫌違反了中華人民共和國廣告法相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法人員現(xiàn)場依法扣押相關(guān)產(chǎn)品，責(zé)令立即停止發(fā)布該廣告。目前，該案在進(jìn)一步調(diào)查處理中。（案例來源：湖南日報2020年2月13日，記者文杰、文軍）19.消費者購買的口

43、罩、護(hù)目鏡與消毒用品等商品不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，如何維權(quán)？答：如果是在線下購買的產(chǎn)品，消費者可以要求經(jīng)營者履行退換貨或維修的義務(wù)?？梢韵蜾N售者要求賠償，因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，既可以向銷售者追償，也可以向生產(chǎn)者追償。經(jīng)營者若有欺詐行為，消費者可以主張購買商品的價款的費用的三倍賠償款，最低可以主張500元；造成死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，可以主張所受損失二倍以下罰款。如果是在線上等網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品，消費者可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺具有登記審查和提供有效聯(lián)系的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺不作為，消費者也可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺賠償。法律依據(jù)：中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條：消費者有

44、權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢；向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第四十條：消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第四十四條：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商

45、品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，

46、仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。20.疫情期間，部分經(jīng)營者趁防疫必需品的稀缺便以必需品“搭售”非必需品，消費者如何應(yīng)對經(jīng)營者強(qiáng)制搭售現(xiàn)象？答：將口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板藍(lán)根、抗病毒沖劑等藥品強(qiáng)制搭配銷售；電商平臺中部分經(jīng)營者，將口罩與生鮮食品以固定高價搭配銷售；部分藥妝店等將口罩同化妝品、化妝水等進(jìn)行搭配高價銷售。消費者有自主選擇權(quán)，可以拒絕經(jīng)營者此類不合理搭售行為，可向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。法律依據(jù)：中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第九條

47、：消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。案例提示：2020年1月28日晚，寧南縣市場監(jiān)管局12315指揮中心連續(xù)接到多起舉報，舉報者稱:寧南某藥店捆綁銷售口罩，消費者每購買滿38元的藥品可以加1元購買1個口罩，不買藥不單賣口罩。接到舉報后，執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場核實并開展立案調(diào)查。經(jīng)查，該藥店用緊缺防疫用品口罩搭售藥品的行為屬實，并且銷售的口罩為假冒產(chǎn)品。2月25日，寧南縣市場監(jiān)管局對該藥店捆綁銷售假冒

48、口罩的違法行為，從重處罰沒款35萬元。（案例來源：寧南縣公眾信息網(wǎng)2020年2月28日）21.訂購的貨物無法正常到貨，能否請求賣方承擔(dān)違約責(zé)任？答：可協(xié)商延期供貨或退款。若消費者在疫情發(fā)生前在商家處訂購貨物，并約定的交付時間在疫情期間，商家以疫情為由提出延期供貨應(yīng)在原則上認(rèn)定為合理事由，應(yīng)結(jié)合商家所在地域是否受限、物流是否受阻等進(jìn)行判斷。需要指出的是，若消費者訂購的非緊急所用貨物，可以與商家協(xié)商延期供貨，若延期供貨使消費者合同目的無法實現(xiàn)，則消費者可提出解除合同、返還已付款。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第一百一十七條：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律

49、另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。22.疫情期間，口罩、酒精以及各類防疫防護(hù)物資的購買愈發(fā)緊張，一些人選擇網(wǎng)上購買，但商家遲遲不發(fā)貨或者取消訂單。該種情況下，消費者是否能夠主張商家進(jìn)行賠償？答：如果商家確實因為優(yōu)先供應(yīng)疫區(qū)原因，商品被征用導(dǎo)致無法發(fā)貨或取消訂單情形，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。遲延發(fā)貨或者取消訂單，消費者有權(quán)主張退款，商家應(yīng)及時退款。但是如果商家存在惡意砍單行為，則屬于違反雙方約定，侵害了消費者的合法權(quán)益。在電子商務(wù)平臺知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者惡意砍單而未采取措施，消費者亦可依情形要求平臺經(jīng)營者

50、承擔(dān)連帶責(zé)任或者相應(yīng)責(zé)任。消費者應(yīng)當(dāng)充分留取證據(jù)，多渠道進(jìn)行投訴、維權(quán)。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第一百一十七條：因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第十六條：經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。中華人民共和國電子商務(wù)法第三十八條：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道

51、或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。案例提示：日前中消協(xié)發(fā)布消息，新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應(yīng)緊俏。一些電商商家借機(jī)實施誘購、“砍單”等不良營商手法牟取不正當(dāng)利益。“海豚家”等商家在消費者下單并且支付成功后采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權(quán)益，受到廣大消費者質(zhì)疑。中消

52、協(xié)表示，已對“海豚家”的“砍單”行為開展調(diào)查。（案例來源：中國消費網(wǎng)2020年2月20日）23.囤積的疫情防護(hù)物資，在疫情后能否申請退貨？答：超過七日，無質(zhì)量問題可不退貨。若通過經(jīng)營者經(jīng)營的網(wǎng)站購買，則消費者可依據(jù)“7日退貨”的規(guī)定申請退貨；若收貨超過7日，且無其他質(zhì)量問題，則經(jīng)營者可不予退貨。若通過線下購買，則消費者不可申請無理由退貨。法律依據(jù)：中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。24.因疫情影響，原本預(yù)定的酒店、婚慶服務(wù)不得不取消，此時消費者可以通過何種方式挽回怎樣的補(bǔ)償？答：消費者可以不可抗力為由同酒店解除合同并且有權(quán)要求酒店退還預(yù)付款。法律依據(jù)：中華人民共和國合同法第九十四條：有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同