物業(yè)公司管理運作方式和流程110

1、PAGE PAGE - 53 -編寫：凌主任 審核：市場研究發(fā)展部 存檔1份 打印1份榆林市全家和物業(yè)管理有限公司管理運作方式、人員配備 及工作流程第一節(jié) 管理運作方式一、管理理方式確確立原則則1、符合合物業(yè)特特點，確確保管理理目標實實現(xiàn)原則則。2、規(guī)范范、適宜宜、靈活活、高效效原則。二、管理理方式概概述依據(jù)項目目特點將將管理方方式列圖圖如下：春江華庭項目物業(yè)管理方式（內(nèi)容）組織系統(tǒng)運作系統(tǒng)控制系統(tǒng)三種管理手段：1、制度手段2、文化手段3、科技手段兩個體系1、IS090012、IS014001激勵系統(tǒng)三、管理理方式具具體內(nèi)容容（一）導導入兩個個體系導入ISS090001質(zhì)質(zhì)量體系系、ISS01

2、440011環(huán)境管管理體系系，將物物業(yè)管理理的各項項活動納納入質(zhì)量量管理體體系中，確保各各項管理理服務(wù)活活動規(guī)范范、高效效、優(yōu)質(zhì)質(zhì)和持續(xù)續(xù)改進，把以服服務(wù)為主主要內(nèi)容容的企業(yè)業(yè)活動納納入到環(huán)環(huán)?？刂浦葡到y(tǒng)中中。（二）采采用三種種手段1、制度度手段制度手段段包括兩兩層含義義：一是是在企業(yè)業(yè)內(nèi)部管管理方面面，我們們堅持“以制治治企”的管理理理念,制定科科學的員工業(yè)業(yè)績考核核辦法等內(nèi)部部管理制制度,使使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部管理理制度化化、科學學化、規(guī)規(guī)范化，促使員員工高標標準、主主動地完完成工作作。二是是在對外外服務(wù)工工作的標標準、流流程等方方面，我我們將制制定科學學性、實實用性強強的制度度，以制制度規(guī)范范員

3、工的的服務(wù)行行為，確確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的優(yōu)質(zhì)與與高效（導入IIS0990011和ISS01440011體系文文件）。2、文化化手段將通過企企業(yè)理念念宣講、舉辦文文化活動動等方式式，用高高尚的企企業(yè)文化化引導人人、塑造造人、凝凝聚人，營造團團結(jié)和諧諧的員工工團隊，提高員員工以企企業(yè)為榮榮、為家家的意識識，進而而提高隊隊伍的整整體戰(zhàn)斗斗力。同時，我我們將立立足物業(yè)業(yè)使用人人文化服服務(wù)需求求，單獨獨或配合合相關(guān)部部門開展展節(jié)日文文化、旅旅游休閑閑文化、環(huán)境文文化、精精神文化化建設(shè)工工作，致致力于我我們管理理服務(wù)活活動的每每個環(huán)節(jié)節(jié)，使整整個長博博春江華華庭充滿滿文化氣氣息。3、科技技手段創(chuàng)造性地地利用

4、長長博春江華華庭設(shè)備備的自身身優(yōu)勢，在管理理活動中中采用科科技手段段，運用用計算機機、閉路路監(jiān)控等等設(shè)施，實施科科技性物物業(yè)管理理。（三）建建立四個個系統(tǒng)第一個系系統(tǒng):組組織系統(tǒng)統(tǒng)明確長博博春江華華庭項目目管理處處與相關(guān)關(guān)外部單單位的關(guān)關(guān)系，確確定其在在外部組組織系統(tǒng)統(tǒng)中的位位置，明明晰彼此此的責、權(quán)、利利，有利利于管理理處協(xié)調(diào)調(diào)好各方方的關(guān)系系，為企企業(yè)營造造良好的的物業(yè)管管理環(huán)境境。同時時，確立立內(nèi)部組組織的相相互關(guān)系系，有利利于明確確各部門門之間的的責、權(quán)權(quán)、利，使內(nèi)部部管理規(guī)規(guī)范化、制度化化，對融融洽內(nèi)部部人員的的相互關(guān)關(guān)系，提提高內(nèi)部部溝通的的速度與與效果，以及增增強團隊隊的凝聚聚力

5、、戰(zhàn)戰(zhàn)斗力等等方面，都將起起到積極極作用。內(nèi)部組織織體系圖圖及說明明長博物業(yè)管理有限公司春江華庭項目管理處工程技術(shù)部社區(qū)文化部客戶服務(wù)中心環(huán)境服務(wù)部秩序維護部ISO9001推進小組服務(wù)質(zhì)量督察組綜合行政組A 長博博春江華華庭項目目管理處處為長博博物業(yè)管管理的執(zhí)執(zhí)行機構(gòu)構(gòu)，與長長博物業(yè)業(yè)管理有有限公司司（物業(yè)業(yè)管理責責任機構(gòu)構(gòu)）系隸隸屬關(guān)系系，長博博物業(yè)管管理有限限公司對對春江華華庭實行行一體化化、專業(yè)業(yè)化物業(yè)業(yè)管理。B 長博博房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有有限公司司為物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)活動動的監(jiān)督督機構(gòu)，與長博博物業(yè)管管理有限限公司系系委托與與被委托托關(guān)系，長博物物業(yè)公司司依據(jù)物物業(yè)管理理相關(guān)法法律法規(guī)規(guī)和物業(yè)

6、業(yè)管理服服務(wù)合同同內(nèi)容開開展物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)，履履行合約約，實現(xiàn)現(xiàn)約定的的管理服服務(wù)目標標。C 長博博春江華華庭項目目管理處處與江陰陰市物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)主管管部門、公安機機關(guān)、稅稅務(wù)等政政府職能能部構(gòu)成成協(xié)調(diào)、監(jiān)督關(guān)關(guān)系。管管理處與與對方保保持良好好的溝通通協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系，爭爭取其對對物業(yè)管管理工作作的支持持。2、內(nèi)部部組織機機構(gòu)圖及及說明在組織機機構(gòu)的設(shè)設(shè)置時按按照“三大原原則”進行，分別為為“維護統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮原則”、“保證責責權(quán)一致致原則”和“集權(quán)與與分權(quán)相相結(jié)合的的原則”。內(nèi)部組織織機構(gòu)圖圖：長博房地產(chǎn)開發(fā)有限公司物業(yè)管理行業(yè)主管部門、公安、共商等政府職能部門長博物業(yè)管理有限公司長博春江華庭

7、項目管理處A 客戶戶服務(wù)中中心：設(shè)設(shè)立管理理處主任任負責制制下的224小時時客戶服服務(wù)中心心，客戶戶服務(wù)中中心具體體負責：總體調(diào)調(diào)度、前前臺服務(wù)務(wù)及業(yè)主主投訴、業(yè)主意意見、轄轄區(qū)事務(wù)務(wù)、上級級部門等等信息的的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處處理和及及時傳遞遞以及客客戶資料料管理。B 工程程技術(shù)部部：負責責春江華華庭制訂訂和實施施房屋主主體（含含室外非非機電設(shè)設(shè)備設(shè)施施）的維維護、管管理計劃劃，確保保房屋主主體、廣廣場等各各非機電電設(shè)備設(shè)設(shè)施完好好。負責責物業(yè)內(nèi)內(nèi)機電設(shè)設(shè)施、智智能花設(shè)設(shè)施、消消防設(shè)施施等設(shè)備備的日常常運行、維護保保養(yǎng)管理理，確保保各種設(shè)設(shè)備的功功能得到到正常的的發(fā)揮。實行224小

8、時時輪流值值班，及及時處理理各類應(yīng)應(yīng)急維修修任務(wù)。C 秩序序維護部部：負責責小區(qū)的的安全維維護、車車輛的進進出管理理、消防防與智能能化監(jiān)控控等安全全管理工工作。D 環(huán)境境服務(wù)部部：負責責整個物物業(yè)的清清潔保潔潔工作，確保清清潔服務(wù)務(wù)符合國國優(yōu)標準準，符合合物業(yè)使使用人的的要求；負責所所有綠化化植物的的養(yǎng)護管管理工作作；負責責物業(yè)的的消殺和和水景的的管理工工作。E 社區(qū)區(qū)文化部部：負責責小區(qū)社社區(qū)文化化建設(shè)的的總體策策劃與管管理，開開展宣傳傳教育、公益活活動及精精神文明明活動，協(xié)助舉舉辦各種種類型的的慶典活活動和各各種文化化宣傳活活動。F 綜合合行政組組：主要要負責文文件處理理、檔案案管理、人事

9、勞勞資管理理，倉庫庫管理以以及后勤勤保障；管理處處辦公用用品、維維修物料料的采購購等工作作。G 服務(wù)務(wù)質(zhì)量督督察組：所有崗崗位人員員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的督督察、考考評工作作，落實實員工業(yè)業(yè)績考核核制度。第二個系系統(tǒng):運運作程序序系統(tǒng)1、整體體運作流流程圖及及說明簽訂合作協(xié)議前期管理項目調(diào)研提交詳細方案正常期管理A 整體體運作流流程的設(shè)設(shè)計原則則是全面面、合理理、高效效，環(huán)環(huán)環(huán)相扣，相互緊緊密銜接接，既無無盲點，又無積積淀。B 整體體運作各各個環(huán)節(jié)節(jié)的詳細細工作分分解流程程將嚴格格按照我我司ISSO90001質(zhì)質(zhì)量體系系文件要要求進行行。C 所有有運作過過程均有有嚴格的的監(jiān)控保保證，充充分體現(xiàn)現(xiàn)管理效效

10、率。2、內(nèi)部部運作流流程圖及及其說明明長博物業(yè)公司24小時消防和治安監(jiān)控室管理處主任室24小時客戶服務(wù)中心專業(yè)部門服務(wù)地點部門員工指示反饋報告指令反饋督導指令反饋春江華庭業(yè)主委員會反饋指示各方面服務(wù)需求、咨詢投訴指令示意圖說說明A 運作作反饋體體系強調(diào)調(diào)封閉性性管理處在在日常服服務(wù)工作作運作管管理上，采取將將管理活活動和管管理手段段構(gòu)成一一個連續(xù)續(xù)封閉回回路的作作法，即即注重封封閉性，以避免免管理系系統(tǒng)內(nèi)的的各部分分聯(lián)系松松散，保保證整個個管理活活動的完完整和有有序進行行。B 示意意圖各涉涉及群體體的職能能在具體運運作中，春江華華庭業(yè)主主委員會會、各政政府職能能部門、被服務(wù)務(wù)群體、我公司司均是

11、物物業(yè)管理理服務(wù)工工作的監(jiān)監(jiān)督機構(gòu)構(gòu)。他們們可將各各種意見見、建議議和服務(wù)務(wù)需求直直接傳遞遞給244小時客客戶服務(wù)務(wù)中心。春江華庭庭管理處處客戶服服務(wù)中心心是管理理處的指指揮機構(gòu)構(gòu)，負責責各方信信息的收收集、整整理，然然后傳遞遞給管理理處各職職能部門門。在指指揮機構(gòu)構(gòu)的指令令下達后后，策劃劃、安排排和執(zhí)行行機構(gòu)立立即開始始運作。執(zhí)行過過程中的的信息通通過反饋饋渠道回回到指揮揮機構(gòu)，由指揮揮機構(gòu)做做出校正正、判斷斷、總結(jié)結(jié)，并將將執(zhí)行結(jié)結(jié)果報告告給監(jiān)督督機構(gòu)。第三個系系統(tǒng):控控制系統(tǒng)統(tǒng)長博春春江華庭庭項目管管理處保保證對日日常信息息的有效效管理，使管理理服務(wù)活活動的決決策體現(xiàn)現(xiàn)業(yè)主的的需求，特建

12、立立了信息息控制系系統(tǒng)；為為使我司司有效地地對各崗崗位上的的人員的的工作狀狀態(tài)進行行有效監(jiān)監(jiān)控，確確保其服服務(wù)工作作符合既既定的要要求，保保證服務(wù)務(wù)效率和和質(zhì)量，我們特特建立了了如下服服務(wù)質(zhì)量量檢查控控制系統(tǒng)統(tǒng)：1、信息息控制系系統(tǒng)圖及及說明各種信息發(fā)送客服中心監(jiān)控反饋命令有關(guān)部門傳媒A 信息息是我們們重要的的經(jīng)營資資源，信信息源要要全面，匯聚與與長博春江華華庭物業(yè)業(yè)管理有有關(guān)的所所有信息息，使反反饋具有有一定的的范圍和和頻度。信息采采集真實實、科學學、迅速速。B 保證證信息反反饋通道道暢通，信息處處理集中中，所有有信息匯匯聚到客客服中心心，經(jīng)過過分析整整理，并并由客服服中心發(fā)發(fā)出指令令，并跟

13、跟蹤檢查查執(zhí)行結(jié)結(jié)果。C 保持持指令權(quán)權(quán)、檢查查權(quán)和處處理權(quán)的的高度統(tǒng)統(tǒng)一，避避免責權(quán)權(quán)分離所所導致的的管理失失控。D 充分分利用電電腦、對對講、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)現(xiàn)代化管管理手段段獲得、處理和和利用信信息。2、服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制系統(tǒng)統(tǒng)及說明明作業(yè)部門制定糾正措施報客戶服務(wù)中心審批（包括處罰措施）客戶服務(wù)中心責令作業(yè)部門分析偏差原因并制定糾偏措施實際工作成效執(zhí)行糾偏措施預期的成效管理處主任、客服專員、服務(wù)質(zhì)量督察員等通過檢查發(fā)現(xiàn)與工作標準的偏差，匯總到客戶服務(wù)中心。通過檢查評定再找偏差評定實際成效A 在服服務(wù)質(zhì)量量檢查控控制的過過程中，長博春江華華庭項目目管理處處主任可可監(jiān)督所所有崗位位人員是是否按照照

14、預定的的工作計計劃、標標準落實實各項工工作。B 服務(wù)務(wù)質(zhì)量督督察員是是管理處處物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督管理理的第一一責任人人，負責責服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的監(jiān)監(jiān)督、管管理、調(diào)調(diào)研、制制定措施施、修訂訂質(zhì)量標標準和IISO質(zhì)質(zhì)量體系系文件管管理等工工作。C 各作作業(yè)部門門負責人人對所管管轄員工工的工作作進行管管理，日日常負責責引導、監(jiān)督下下屬按照照標準落落實各項項工作任任務(wù)。年年終顧客客滿意率率、顧客客有效投投訴率、員工違違反紀律律率是衡衡量作業(yè)業(yè)班組負負責人工工作業(yè)績績的重要要指標，與主任任的獎金金、評優(yōu)優(yōu)評先等等掛鉤。第四個系系統(tǒng):激激勵系統(tǒng)統(tǒng) 1、激激勵系統(tǒng)統(tǒng)示意圖圖及說明明說明：A 激勵勵是我們們

15、人性化化管理的的主要方方式，是是尊重個個體權(quán)利利，保持持團隊戰(zhàn)戰(zhàn)斗力的的重要方方法。B 思想想工作機機制重在在激發(fā)潛潛能，形形成共享享價值觀觀，充分分發(fā)揮群群體效能能和工作作積極性性。引導導員工動動機，尊尊重個人人情感，并且針針對個別別員工個個性心理理做適時時的思想想工作。工作方方式有談?wù)勑摹⒆労图壹以L等。C 獎懲懲機制在在實際工工作中以以獎為主主，以懲懲為輔，堅持優(yōu)優(yōu)勝劣汰汰，獎罰罰分明，通過獎獎勵“引”著員工工往前走走，通過過懲罰“打”著員工工朝前走走。做到到人人有有動力，個個有有壓力。獎勵的的類型有有物質(zhì)獎獎勵和精精神獎勵勵等。D 培養(yǎng)養(yǎng)提升機機制在實實際工作作中極具具價值。我們將將

16、培訓放放在集體體和個人人發(fā)展的的重要位位置，培培養(yǎng)的目目標是使使員工忠忠于企業(yè)業(yè)，一專專多能，精益求求精。在在提升上上不拘一一格，能能者上，平者讓讓，庸者者下，為為人才的的脫穎而而出創(chuàng)造造良性環(huán)環(huán)境，方方式有培培養(yǎng)、提提升、培培訓、進進修等。E 工資資福利系系統(tǒng)重在在考核。依據(jù)貢貢獻大小小進行工工資決策策，即考考慮群體體效能，更重視視個人利利益。充充分肯定定努力工工作所得得的優(yōu)厚厚報酬，吸引人人力，激激勵員工工取得更更好的工工作業(yè)績績。F 文化化活動系系統(tǒng)是長長博的發(fā)發(fā)展之魂魂,借鑒鑒此成功功經(jīng)驗，長博物物業(yè)公司司可通過過文化活活動的開開展，增增強凝聚聚力和向向心力，增強員員工的自自信心和和認

17、同感感。通過過文化的的凝聚功功能、引引導功能能、約束束功能，把員工工的目標標和公司司的目標標緊密結(jié)結(jié)合起來來。方式式有集體體活動、旅游、生日會會等。第二節(jié) 管理理人員的的配備一、人員員配備原原則1、自我我培養(yǎng)與與外部引引進相結(jié)結(jié)合的原原則2、量才才適用、優(yōu)化配配置的原原則3、以人人為本、規(guī)范管管理的原原則4、精干干、高效效、敬業(yè)業(yè)、信用用的原則則二、春江江華庭一一期項目目組織架架構(gòu)（按按常規(guī)配配置、人人員配置置以長博博物業(yè)公公司實際際情況而而定）長博物業(yè)管理有限公司ISO9001推進小組1人春江華庭項目管理處主任1人服務(wù)質(zhì)量督察組管理處主任(兼)行政人事客服主管（兼）客戶服務(wù)中心主管1人工程技

18、術(shù)部1人秩序維護部主管1人環(huán)境服務(wù)部主管1人環(huán)境服務(wù)員5人秩序維護員11人（其中班長1人）中央調(diào)度（兼）收費1人社區(qū)文化部（兼）文秘、檔案1人A 管理理處主任任：負責責春江華華庭項目目全面工工作。B 管理理處出納納：負責責春江華華庭所有有收費工工作，全全面執(zhí)行行總公司司收費費員崗位位職責。C 客戶戶服務(wù)中中心：設(shè)設(shè)立管理理處主任任負責制制下的224小時時客戶服服務(wù)中心心，客戶戶服務(wù)中中心具體體負責：總體調(diào)調(diào)度、前前臺服務(wù)務(wù)及業(yè)主主投訴、業(yè)主意意見、轄轄區(qū)事務(wù)務(wù)、上級級部門等等信息的的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處處理和及及時傳遞遞以及客客戶資料料管理。D 工程程技術(shù)部部：負責責長博春江華華庭制

19、定定和實施施房屋主主體（含含室外非非機電設(shè)設(shè)備設(shè)施施）的維維護、管管理計劃劃，確保保房屋主主體、廣廣場等各各非機電電設(shè)備設(shè)設(shè)施完好好。負責責物業(yè)內(nèi)內(nèi)機電設(shè)設(shè)施、智智能化設(shè)設(shè)施、消消防設(shè)施施等設(shè)備備的日常常運行、維護保保養(yǎng)管理理，確保保各種設(shè)設(shè)備的功功能得到到正常的的發(fā)揮。實行224小時時輪流值值班，及及時處理理各類應(yīng)應(yīng)急維修修任務(wù)。E 秩序序維護部部：負責責小區(qū)的的秩序維維護、車車輛的進進出管理理、消防防與智能能化監(jiān)控控等安全全管理工工作。F 環(huán)境境服務(wù)部部：負責責整個物物業(yè)的清清潔保潔潔工作，確保清清潔服務(wù)務(wù)符合國國優(yōu)標準準，符合合物業(yè)使使用人的的要求；負責所所有綠化化植物的的養(yǎng)護管管理工作

20、作；負責責物業(yè)的的消殺和和水景的的管理工工作。G 社區(qū)區(qū)文化部部：負責責小區(qū)社社區(qū)文化化建設(shè)的的總體策策劃與管管理，開開展宣傳傳教育、公益活活動及精精神文明明活動，協(xié)助舉舉辦各種種類型的的慶典活活動和各各種文化化宣傳活活動。H 綜合合行政組組：主要負負責文件件處理、檔案管管理、人人事勞資資管理，倉庫管管理、員員工食堂堂以及后后勤保障障；制定定管理處處辦公用用品、維維修物料料的采購購計劃等等工作。I 服務(wù)務(wù)質(zhì)量督督察組：所有崗崗位人員員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的督督察、考考評工作作，落實實員工業(yè)業(yè)績考核核制度。J ISSO90001推推進小組組：ISSO90000推推進工作作、質(zhì)量量體系文文件管理理。備注說明

21、明：管理處編編制：224人（萬廈顧顧問公司司兩人）；其中中： 主任：11人客戶服務(wù)務(wù)部：33人；其其中： A 客戶服服務(wù)主管管兼行政政人事：1人 B 客戶專專員兼社社區(qū)文化化、文檔檔：1人人 C 中央調(diào)調(diào)度前臺臺接待兼兼收費：1人工程技術(shù)術(shù)部：11人ISO990011推進小小組：11人秩序維護護部：112人；其中：A 秩序序維護部部主管：1人B 秩序序維護員員：111人（班班長1人人不脫產(chǎn)產(chǎn)）環(huán)境服務(wù)務(wù)部：66人；其其中：A 環(huán)境境服務(wù)部部主管：1人B 保潔潔員：55人品質(zhì)督察察、秩序序維護主主管（萬萬廈顧問問公司）三、管理理處工作作流程建立公司司和發(fā)展展商（業(yè)業(yè)主委員員會）雙雙重監(jiān)管管，以管

22、管理處為為主體、四個服服務(wù)部門門具體實實施的三三級管理理架構(gòu)，并據(jù)此此編制各各項工作作流程。管理工作作流程圖圖物業(yè)公司發(fā)展商（業(yè)主委員會）客 服中心工程技術(shù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部完成計劃與目標溝通、協(xié)調(diào)請示匯報請示、匯報指示、監(jiān)督控制、考核指導、監(jiān)督安排工作監(jiān)管、指導考核工作情況反饋互相協(xié)調(diào)春江華庭管理處（日常管理運作）住戶投訴訴處理流流程圖來電來訪投訴箱接聽記錄接待記錄閱讀檔案普通投訴重大投訴回訪住戶，做好記錄如有需要，再行處理及回訪將結(jié)果記錄歸檔客戶服務(wù)部主管主任報告客戶服務(wù)部主管財務(wù)部工程技術(shù)部秩序維護部環(huán)境服務(wù)部向上級匯報部門自行處理環(huán)境管理理流程環(huán)境服務(wù)主管清潔班長綠化班長環(huán)境管理員

23、每日檢查綠化、保潔情況，進行記錄歸檔保潔員日常保潔工作綠化工園藝工修剪、澆水、施肥、殺蟲日常工作記錄歸檔 重大問問題匯報報 控控 指制 示考 監(jiān)核 督 發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題 巡 現(xiàn) 巡巡 現(xiàn) 視 場 視視 場 現(xiàn) 指 現(xiàn)現(xiàn) 指 場 導 場場 導定 崗 值 勤流 動 巡 邏發(fā)現(xiàn)問題記錄歸檔及時處理出 入 登 記檢 查流動巡邏機動人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班報 警秩序維護護管理流流程圖停車場管管理流程程圖出入口定崗流動巡邏發(fā)現(xiàn)問題記錄和歸檔及時處理流動巡邏機動人員緊急處理緊 急 情 況通 知 領(lǐng) 班出入登記、領(lǐng)卡進場、憑卡出場火警、火火災(zāi)應(yīng)急急處理流流程圖協(xié)同作戰(zhàn)迅速撲救維修復位報警信息來源中

24、控室維修人員義務(wù)消防隊消防大隊現(xiàn)場處理確認人為誤報確認系統(tǒng)誤報確認重大火災(zāi)確認初期火災(zāi)復 位秩序維護人員社區(qū)文化化活動流流程圖客戶服務(wù)部主管年 度 計 劃月份實施計劃管理處主任組 織 實 施 用 戶 調(diào) 查反 饋 信 息記 錄 歸 檔維修及便便民服務(wù)務(wù)流程圖圖管理處接到用戶服務(wù)申請室內(nèi)維修其他便民服務(wù)發(fā)維修通知單給機電部維修人員按通知時間到達現(xiàn)場，進行維修。用戶驗收后，在維修通知單上簽字。管理處接到通知后，編寫報價單。向用戶報價管理處安排服務(wù)，用戶簽單確認。維修完畢管理處與業(yè)主（用戶）結(jié)算。工程技術(shù)部主管回訪用戶，并填寫記錄。合 格不合格須返修機電設(shè)備備維修流流程圖有無設(shè)備出現(xiàn)運行異?；蚬收希?/p>

25、填寫設(shè)備維修申報單。工程技術(shù)人員現(xiàn)場檢查，制定實施方案和預算。確定管理處有無能力維修請合格專業(yè)維修商維修，管理處機電人員現(xiàn)場監(jiān)督。組織維修人員進行維修完工后，工程主管驗收。記 錄、歸 檔公共設(shè)施施設(shè)備維維修養(yǎng)護護流程圖圖重大項目年度維修養(yǎng)護計劃編制施工方案、工程預算，報業(yè)主委員會審批。日常巡視檢查或接到報修報告；填寫維修通知書。驗 收記錄和歸檔組織施工和質(zhì)量監(jiān)督、安全監(jiān)督。工程人員現(xiàn)場查看，涉及人身安全立即處理。安排維修工進行維修，管理處工程人員現(xiàn)場監(jiān)督。（四）監(jiān)監(jiān)督機制制監(jiān)督包括括發(fā)展商商（業(yè)主主委員會會）、物物業(yè)管理理公司兩兩方面對對管理處處管理活活動的監(jiān)監(jiān)督，以以及管理理處各職職能系統(tǒng)統(tǒng)

26、相互的的制約和和監(jiān)督。雙重品質(zhì)監(jiān)管機制協(xié)調(diào)長博物業(yè)管理公司發(fā) 展 商(業(yè)主委員會)春江華庭管 理 處物業(yè)管理理服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控中心，履行對對管理處處工作的的監(jiān)督職職能，運運用內(nèi)部部質(zhì)量審審核、質(zhì)質(zhì)量大檢檢查等手手段，達達到持續(xù)續(xù)改進工工作質(zhì)量量、完善善管理的的目的。（五）信信息反饋饋及處理理機制1、環(huán)境境服務(wù)部部主管日日常隨機機走訪，獲取用用戶對管管理處工工作的反反映。2、客戶戶服務(wù)部部主管每每季走訪訪一次，收集用用戶的意意見、建建議、要要求或投投訴。3、主任任每年走走訪一次次，收集集用戶的的意見、建議、要求等等。4、設(shè)立立投訴信信箱，獲獲取反饋饋信息。5、定期期召開業(yè)業(yè)主座談?wù)剷?，獲獲取業(yè)主

27、主對管理理處工作作的意見見及建議議。6、通過過發(fā)展商商（業(yè)主主委員會會）、市市住宅局局等政府府部門以以及本公公司的監(jiān)監(jiān)督、檢檢查，獲獲取他們們對管理理處工作作的要求求、建議議、評議議、投訴訴及相關(guān)關(guān)文件。7、通過過公司的的各項考考評檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管理服服務(wù)上的的缺點、盲點。8、通過過投訴電電話、閉閉路電視視、無線線對講機機、電腦腦網(wǎng)絡(luò)等等電子工工具，及及時反饋饋管轄區(qū)區(qū)內(nèi)每個個角落發(fā)發(fā)生的任任何事情情。業(yè)主發(fā)展商住宅局等管理處考核業(yè)主座談會業(yè)主信箱管理處主任專業(yè)負責人監(jiān)控系統(tǒng)信 息 反 饋 處 理 流 程 圖環(huán)境服務(wù)部秩序維護部工程技術(shù)部客戶服務(wù)主管計 算 機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)四、春江江華庭項項目主任任

28、配置要要求要求：國國家建設(shè)設(shè)部物業(yè)業(yè)企業(yè)經(jīng)經(jīng)理資質(zhì)質(zhì)證書，大專以以上學歷歷，從事事物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)3年經(jīng)經(jīng)驗以上上，對物物業(yè)管理理、社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)管理理、企業(yè)業(yè)文化創(chuàng)創(chuàng)建等有有較深層層次的認認識和研研究，并并具有較較強的組組織管理理能力、策劃組組織能力力和開拓拓精神。五、員工工錄用原原則1、重品品德修養(yǎng)養(yǎng)，熱愛愛物業(yè)管管理行業(yè)業(yè)，有奉奉獻精神神、能吃吃苦；2、重工工作能力力，要求求員工一一專多能能；3、重學學歷水平平，堅持持在高學學歷中選選擇錄用用管理人人員，并并在此基基礎(chǔ)上根根據(jù)物業(yè)業(yè)特點及及崗位設(shè)設(shè)置不斷斷細化用用人標準準，嚴進進寬出，嚴把素素質(zhì)關(guān)。六、相關(guān)關(guān)員工錄錄用標準準序號崗位錄用

29、標準準1出納男女不限限，本地地戶口，中專以以上學歷歷，具有有相應(yīng)的的從業(yè)資資格證書書，熟練練會計電電算化操操作，兩兩年以上上從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗，有有本地戶戶口人員員擔保。2客服中心心部長男女不限限，大專專以上文文化學歷歷，形象象好，具具有三年年以上基基礎(chǔ)物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗，具具有較強強的組織織、溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)和獨立立處理各各種事務(wù)務(wù)的能力力。.3社區(qū)文化化部部 長長男女不限限，255至300歲之間間，大專專以上文文化.具具有兩年年以上大大型社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)經(jīng)驗驗,4秩序維護護部部 長長男，255至355歲之間間，黨員員，大專?；蛳喈敭敶髮Ｎ奈幕砩砀?775CMM以上，退伍軍軍人或公公安、警警校畢業(yè)業(yè)

30、生，有有兩年以以上物業(yè)業(yè)管理工工作經(jīng)驗驗。作風風正派、思想道道德高尚尚、具有有高度的的責任感感、使命命感及奉奉獻精神神。5工程技術(shù)術(shù)部部 長長男，年齡齡35歲歲以下，形象佳佳，需持持相關(guān)作作業(yè)證，一專多多能，至至少懂兩兩門技術(shù)術(shù)，熟悉悉供電、消防、給排水水、電梯梯等系統(tǒng)統(tǒng)的安全全運行操操作。.6環(huán)境服務(wù)務(wù)部部 長長男，年齡齡35歲歲以下，形象佳佳，需有有兩年以以上從事事專業(yè)保保潔及相相關(guān)工作作經(jīng)驗.7綜合行政政管理員男女不限限,具有有相應(yīng)從從業(yè)經(jīng)驗驗. 8ISO990011推進員具有物業(yè)業(yè)管理上上崗證和和ISOO90001內(nèi)審審證,具具有一年年以上從從業(yè)經(jīng)驗驗. 9水電工40歲以以下，限限男性

31、，有相關(guān)關(guān)專業(yè)操操作證，高中以以上文化化程度，3年以以上實踐踐經(jīng)驗；10秩序維護護員男性：年年齡200-288周歲，身高11.700米以上上，初中中以上文文化程度度，身體體健康，相貌端端莊，有有酒店或或物業(yè)管管理秩序序維護工工作經(jīng)驗驗及退伍伍軍人優(yōu)優(yōu)先；女性：年年齡188-255周歲，身高11.600米以上上，未婚婚，高中中以上文文化程度度，身體體健康，相貌端端莊，有有服務(wù)行行業(yè)工作作經(jīng)驗優(yōu)優(yōu)先；11保潔員35周歲歲以上，女身高高1.555米以以上，男男身高11.655米以上上，初中中以上文文化，相相貌端莊莊，身體體健康，有相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗者優(yōu)優(yōu)先；12客戶服務(wù)務(wù)專員30歲以以下，女女1.55

32、8米以以上，男男1.770米以以上，大大專以上上文化程程度，相相貌端莊莊，普通通話標準準流利，持物物業(yè)管理理員上崗崗證。13前臺接待待員28歲以以下，限限女性，1.660米以以上，高高中以上上學歷，相貌貌端莊，普通話話標準流流利，有有一年以以上工作作經(jīng)驗；14文秘28歲以以下，11.555米以上上，相貌貌端莊，大專以以上文化化程度，會電腦腦操作；第三節(jié) 人員員的培訓訓及管理理 一、培訓訓原則1、自學學與面授授相結(jié)合合的原則則；2、理論論與實踐踐相結(jié)合合的原則則；3、脫產(chǎn)產(chǎn)與在崗崗相結(jié)合合的原則則。二、培訓訓目標塑造一支支具有持持續(xù)學習習能力和和工作適適應(yīng)能力力的，能能夠與時時俱進和和勇于創(chuàng)創(chuàng)新

33、的，能夠不不辱使命命和充滿滿活力的的員工隊隊伍。1、確保保每個員員工年度度培訓在在1500課時以以上；2、確保保新員工工培訓率率1000%，培培訓合格格率1000%；3、管理理人員持持證上崗崗率1000%；4、特殊殊工種人人員持證證上崗率率1000%；5、員工工年度培培訓率1100%，培訓訓合格率率1000%。三、培訓訓種類1、職前前培訓新員工入入職一個個月內(nèi)必必須參加加公司組組織的職職前培訓訓，培訓訓結(jié)束后后進行考考核?？伎己顺煽兛兒细穹椒娇缮蠉弽?，不合合格允許許補考一一次，補補考不及及格者不不予錄用用。2、崗位位培訓新員工入入職三個個月內(nèi)必必須參加加由管理理處或部部門組織織的崗位位培訓。掌

34、握所所從事崗崗位的必必備知識識及基本本物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)。3、三級級達標培培訓包括基本本達標培培訓、完完全達標標培訓和和提升達達標培訓訓。是為為了讓員員工從最最基本的的知識的的技能達達標提升升到對物物業(yè)管理理各層面面知識的的精通，熟練運運用相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)及專專業(yè)知識識，更全全面地為為顧客服服務(wù)。4、晉職職培訓對表現(xiàn)突突出的，擬晉升升到高一一級職位位的員工工所進行行的培訓訓。這也也是公司司為了選選拔人才才進行的的一次考考核。5、專題題培訓以物業(yè)管管理知識識、相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)、質(zhì)質(zhì)量體系系文件或或物管案案例等為為主題進進行的培培訓。主主要由相相應(yīng)專家家、學者者或同行行業(yè)優(yōu)秀秀人士擔擔綱主講講，達到

35、到拓寬視視野、相相互學習習、溝通通交流、提高認認識的目目的。6、司外外培訓組織相關(guān)關(guān)人員參參加公司司以外的的培訓，如勞資資管理、內(nèi)審管管理、檔檔案管理理等等，取得相相應(yīng)上崗崗資格。四、培訓訓方式1、自學學自學是提提高學識識和技術(shù)術(shù)、增長長知識才才干的行行之有效效的方法法，公司司非常重重視和鼓鼓勵員工工利用業(yè)業(yè)余時間間參加與與自身崗崗位相關(guān)關(guān)的專業(yè)業(yè)培訓班班、自考考班，學學習時間間上給予予安排和和照顧。2、公司司集中培培訓舉辦物業(yè)業(yè)管理及及相關(guān)專專業(yè)培訓訓班，提提高員工工專業(yè)素素質(zhì)和職職業(yè)道德德修養(yǎng)。3、外派派參加學學習、培培訓班選派員工工參加行行業(yè)主管管部門組組織的各各項專業(yè)業(yè)技能培培訓。4、

36、理論論研討或或?qū)ｎ}討討論針對物業(yè)業(yè)管理工工作中發(fā)發(fā)生的疑疑難、典典型案例例及時組組織專題題研討或或?qū)ｎ}講講座，總總結(jié)經(jīng)驗驗，提高高水平。5、參觀觀學習組織員工工分期、分批參參觀同行行業(yè)優(yōu)秀秀項目，開拓視視野、總總結(jié)經(jīng)驗驗。6、崗位位輪訓通過崗位位輪訓，給員工工提供晉晉升的機機會；通通過人才才的橫向向、縱向向交流，達到“專職多多能”的目的的，從而而提高員員工的綜綜合素質(zhì)質(zhì)。五、培訓訓計劃序號培訓主題題時間授課方培訓對象象1物業(yè)管理理基礎(chǔ)知知識萬廈顧問問小組全體員工工2物業(yè)人員員所具備備的基本本條件和和要求、法律法法規(guī)知識識萬廈顧問問小組全體員工工3本物業(yè)概概況、組組織架構(gòu)構(gòu)設(shè)置、運作流流程、各各

37、類表格格的運作作使用、崗位職職責、服服務(wù)標準準、二次次裝修管管理規(guī)定定萬廈顧問問小組全體員工工4物業(yè)管理理常見案案例分析析萬廈顧問問小組全體員工工5突發(fā)事件件處理程程序萬廈顧問問小組全體員工工6物業(yè)接管管驗收萬廈顧問問小組全體員工工7入伙籌備備工作及及入伙手手續(xù)辦理理流程萬廈顧問問小組全體員工工8物業(yè)秩序序維護員員基本達達標培訓訓萬廈顧問問小組秩序維護護員9物業(yè)保潔潔員基本本達標培培訓萬廈顧問問小組保潔員10秩序維護護員軍事事、體能能、消防防、交通通指揮手手勢訓練練計劃（附表）萬廈顧問問小組秩序維護護員11國優(yōu)（小小區(qū)）考考評標準準萬廈顧問問小組全體員工工12勞動法、公司規(guī)規(guī)章制度度、企業(yè)業(yè)文

38、化長博物業(yè)業(yè)公司全體員工工六、軍事事、消防防訓練計計劃 項目 內(nèi)內(nèi)容時間科 目目目的和要求方 法法參加人員授課方上午體能（330000米） 嚴格格遵守訓訓練場紀紀律，熟熟悉單個個徒手隊隊列動作作要領(lǐng)及及消防基基礎(chǔ)知識識。掌握握擒敵要要領(lǐng)，鍛鍛煉身體體、增強強體質(zhì)，培養(yǎng)令令行禁止止的作風風。統(tǒng)一組織織實施秩序維護護員萬廈顧問小組下午軍容風紀紀、軍姿姿站立（敬禮、禮畢）上午交通指揮揮手勢秩序維護護員萬廈顧問小組下午稍息、立立正、跨跨立（敬敬禮、禮禮畢）上午體能（1100米米往返跑跑）秩序維護護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒擒敵拳11-3棟棟）上午體能（俯俯臥撐、仰臥起起做）秩序維護護員萬廈顧問小組下午

39、滅火器的的基本操操作方法法上午10000米慢跑跑秩序維護護員萬廈顧問小組下午停止間轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)法（敬敬禮、禮禮畢）上午交通指揮揮手勢秩序維護護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒擒敵拳44-6棟棟）上午體能（1100米米往返跑跑）秩序維護護員萬廈顧問小組下午消防水帶帶基本應(yīng)應(yīng)用及結(jié)結(jié)合上午體能（俯俯臥撐、仰臥起起做）秩序維護護員萬廈顧問小組下午三大步伐伐（齊步步、正步步、跑步步）上午交通指揮揮手勢秩序維護護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒擒敵拳77-9棟棟）上午體能（蛙蛙跳、下下蹲、鴨鴨子步）秩序維護護員萬廈顧問小組下午蹲下、起起立（敬敬禮、禮禮畢）上午體能（330000米）秩序維護護員萬廈顧問小組下午脫帽、戴戴帽、

40、夾夾帽（敬敬禮、禮禮畢）上午交通指揮揮手勢秩序維護護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒擒敵拳110-112棟）上午體能（俯俯臥撐、仰臥起起做）秩序維護護員萬廈顧問小組下午溫習前期期隊列動動作上午15000米慢跑跑秩序維護護員萬廈顧問小組下午拳術(shù)（擒擒敵拳113-116） 備注：1、嚴嚴格按統(tǒng)統(tǒng)一的內(nèi)內(nèi)容、要要求施訓訓； 2、把把握訓練練方向，掌握訓訓練進度度，增強強安全意意識，防防止各類類事故的的發(fā)生； 3、合合理安排排內(nèi)容，靈活采采取方法法，優(yōu)化化訓練手手段，科科學施訓訓，提高高效益。七、人員員的管理理1、制定定標準、嚴格招招聘用人標準準的做法法是：重重品德修修養(yǎng)，熱熱愛物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)，講講奉獻、

41、能吃苦苦；重工工作能力力，要求求員工一一專多能能；重學學歷水平平，堅持持在高學學歷中選選擇錄用用管理人人員。管管理隊伍伍年齡要要求因崗崗而異，合理優(yōu)優(yōu)化，既既穩(wěn)健經(jīng)經(jīng)營，同同時又充充滿銳氣氣。所以以要依照照企業(yè)內(nèi)內(nèi)部用人人標準，嚴進寬寬出，把把住素質(zhì)質(zhì)關(guān)。2、量才才適用，合理配配置為了最大大限度地地發(fā)揮人人員的主主動性和和積極性性，充分分挖掘他他們的潛潛能，應(yīng)應(yīng)對企業(yè)業(yè)的人力力資源進進行有效效的配置置，合理理設(shè)計各各工作崗崗位的工工作內(nèi)容容和職責責范圍，充分體體現(xiàn)“會用人人、用好好人”的思路路。3、激勵勵驅(qū)動，培養(yǎng)提提升行政促動動力，以以行政職職務(wù)權(quán)利利為依托托，以行行政命令令為基本本形式，以

42、獎罰罰為后盾盾的強制制性促動動力。競爭促動動力，運運用競爭爭手段促促使相關(guān)關(guān)方面關(guān)關(guān)系的協(xié)協(xié)調(diào)，如如通過競競爭，以以先進帶帶動后進進，形成成“學、比比、趕、幫、超超”的良好好競爭氛氛圍?？冃?qū)動動力，以以態(tài)度來來衡量人人，以業(yè)業(yè)績來考考核人，以績效效的檢驗驗來推動動工作進進步。輿論促動動力，因因勢利導導利用輿輿論達到到協(xié)調(diào)的的目的。管理者的的凝聚力力，具體體情況為為領(lǐng)導者者或一名名管理人人員對下下屬的吸吸引力、影響力力，這將將是促進進日常物物業(yè)管理理工作協(xié)協(xié)調(diào)的核核心力量量。4、吐故故納新、末位淘淘汰為使我們們的物業(yè)業(yè)管理隊隊伍更有有戰(zhàn)斗力力和生命命力，在在保持隊隊伍相對對穩(wěn)定的的同時，根據(jù)情

43、情況及時時優(yōu)化隊隊伍結(jié)構(gòu)構(gòu)，結(jié)合合考核，實行末末位淘汰汰制，淘淘汰率在在10%左右，這樣既既留住了了企業(yè)所所需的人人才，同同時又吸吸納了新新生力量量，使每每位員工工都感到到危機、壓力、目標與與責任的的重要性性。第四節(jié)崗崗位職責責匯編主任崗位位職責堅決執(zhí)行行黨和國國家的方方針政策策、法律律法規(guī)、江陰市市有關(guān)物物業(yè)管理理規(guī)定、政策以以及公司司的有關(guān)關(guān)規(guī)章制制度，對對公司總總經(jīng)理和和小區(qū)住住戶負責責；在公司總總經(jīng)理的的領(lǐng)導下下，對小小區(qū)實施施全面的的管理，堅持依依法管理理和主動動服務(wù)相相結(jié)合，制定切切實可行行的管理理措施，領(lǐng)導全全體員工工對小區(qū)區(qū)樓宇的的驗收交交接、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、庭院院綠化、安全防防

44、范、公公共設(shè)施施、供水水供電、交通管管理、社社區(qū)文化化、費用用收支及及行政事事務(wù)等各各項工作作實施全全面的管管理，保保證高水水平的物物業(yè)管理理，保證證小區(qū)環(huán)環(huán)境舒適適優(yōu)美、機電設(shè)設(shè)備完好好；負責按創(chuàng)創(chuàng)建優(yōu)秀秀示范住住宅小區(qū)區(qū)的標準準，組織織全處員員工學習習時事政政治、業(yè)業(yè)務(wù)知識識；負責制定定本處工工作計劃劃并且組組織實施施，定期期檢查、監(jiān)督，查處違違章、提提出改進進措施；堅持取之之于民、用之于于民的收收費和使使用原則則，負責責審批本本處財務(wù)務(wù)收入、支出，合理使使用管理理費，不不得向住住戶亂攤攤派、亂亂收費；負責處理理住戶對對本處工工作和管管理人員員的投訴訴，不拖拖延、不不推諉，與住戶戶保持良良

45、好的關(guān)關(guān)系；負責調(diào)動動本處員員工工作作積極性性，加強強員工的的團結(jié)協(xié)協(xié)作，公公平、公公正的評評價員工工工作，關(guān)心員員工的生生活；自覺接受受業(yè)主委委員會和和住戶的的監(jiān)督；與社區(qū)、派出所所等相關(guān)關(guān)單位保保持友好好關(guān)系，配合有有關(guān)部門門做好安安全防范范和計劃劃生育工工作，爭爭取各方方面的理理解和支支持，共共同搞好好社區(qū)各各項工作作；確保物業(yè)業(yè)運作按按要求執(zhí)執(zhí)行并達達到該目目標；熟悉房屋屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)和功能能及專業(yè)業(yè)管線的的走向，具備房房屋建筑筑裝飾的的專業(yè)知知識，密密切與相相關(guān)裝修修管理部部門協(xié)調(diào)調(diào)，共同同做好裝裝修管理理工作；完成公司司交辦的的其它工工作?？蛻舴?wù)務(wù)部主管管崗位職職責負責本部部門職責責

46、范圍內(nèi)內(nèi)工作的的策劃、指導、監(jiān)督、把關(guān)，配合物物管處主主任做好好對各部部門日常常工作的的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、管理信信息處理理及投訴訴處理等等工作；負責組織織入住期期住戶入入住手續(xù)續(xù)的辦理理、來訪訪接待等等工作；負責對本本部門員員工進行行定期、不定期期考核，向主任任提交部部門員工工的工作作績效報報告；制定本部部門月工工作計劃劃，組織織督促本本部門員員工按計計劃實施施、完成成，并做做好每月月工作總總結(jié)；熟悉江陰陰市有關(guān)關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)衛(wèi)生、綠綠化、治治安消防防等管理理規(guī)定，并能熟熟練運用用；熟悉管理理處的客客戶情況況、物業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)、工作要要求和程程序，遵遵守管理理處各項項規(guī)章制制度；組織本部部員工定定期

47、開展展職業(yè)道道德及業(yè)業(yè)務(wù)知識識培訓，不斷提提高員工工的服務(wù)務(wù)意識和和技術(shù)水水平，并并認真做做好考核核和考評評工作；搞好管理理處信息息資料的的收集、管理及及重要文文件資料料的歸檔檔管理和和保密工工作；及時出來來客戶來來訪、投投訴及突突發(fā)事故故，負責責定期對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進行行統(tǒng)計、分析并并提出整整改方案案；負責編制制小區(qū)范范圍內(nèi)的的文化活活動計劃劃，與住住戶保持持密切聯(lián)聯(lián)系，收收集和反反饋居民民對社區(qū)區(qū)文化建建設(shè)的意意見和建建議，并并做好社社區(qū)文化化的記錄錄，保存存完好的的檔案資資料；負責管理理處員工工考勤統(tǒng)統(tǒng)計工作作及工資資、獎金金的核算算、制表表工作；完成管理理處主任任交辦的的其它工工作。客戶

48、服務(wù)務(wù)專員崗崗位職責責負責日常常事務(wù)接接待和處處理投訴訴，對住住戶的投投訴要耐耐心解釋釋，及時時處理，投訴處處理率達達到1000%；堅持每天天詳細巡巡查轄區(qū)區(qū)樓宇兩兩遍，維維護公用用設(shè)施和和樓宇的的安全、完整、美觀并并填報相相關(guān)記錄錄；監(jiān)督住戶戶的裝修修、改造造工程、發(fā)現(xiàn)違違章及時時處理上上報；配合秩序序維護部部，做好好小區(qū)的的秩序維維護工作作；領(lǐng)導保潔潔員，作作好小區(qū)區(qū)的衛(wèi)生生保潔工工作；每月負責責對本小小區(qū)的秩秩序維護護員和保保潔員進進行定期期、不定定期的考考核；及時收繳繳管理費費，月收收繳率達達到955%，年年收繳率率達到999%；積極配合合管理處處舉辦的的各項社社區(qū)文化化活動；每年上門

49、門家訪住住戶一次次，填寫寫家訪訪表；配合公安安、社區(qū)區(qū)搞好人人口管理理和計劃劃生育工工作；收集責任任區(qū)管理理資料，每月定定期向資資料員查查詢檔案案的情況況，如有有殘缺應(yīng)應(yīng)及時健健全；每月進行行一次服服務(wù)調(diào)查查，向管管理處主主任提交交責任月月管理服服務(wù)工作作總結(jié)；落實管理理處與轄轄區(qū)商業(yè)業(yè)店鋪簽簽定門前前三包合合同；負責轄區(qū)區(qū)商業(yè)店店鋪的裝裝修、規(guī)規(guī)范使用用、環(huán)境境衛(wèi)生的的監(jiān)管；負責轄區(qū)區(qū)商鋪管管理費的的收繳；完成上級級領(lǐng)導交交辦的其其它工作作。前臺接待待員崗位位職責負責管理理處的對對外接待待工作；負責住戶戶來訪、來電的的接聽，解答住住戶的各各類咨詢詢并接受受住戶的的投訴，重要投投訴應(yīng)及及時向管

50、管理處主主任匯報報；熟悉物業(yè)業(yè)管理方方面的法法規(guī)、政政策和管管理處的的各項制制度與規(guī)規(guī)定，了了解公司司、小區(qū)區(qū)的概況況及管理理處各部部門的運運作情況況；遵守有關(guān)關(guān)保密制制度，未未經(jīng)允許許不得泄泄露管理理處文件件及住戶戶的有關(guān)關(guān)資料；搞好個人人儀容和和衛(wèi)生，規(guī)范接接待用語語及行為為，為管管理處樹樹立優(yōu)良良形象；宣傳檔檔案法，做好好各種門門類和各各種載體體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤）的文件件材料并并做好積積累、歸歸檔、修修改補充充和復印?。〞瘢┑裙ぷ髯?；熟悉擋擋案法、集團團公司檔案管管理制度度和檔案借借閱規(guī)定定，做做好日常常借閱管管理工作作；參與承辦辦各類檔檔案的鑒鑒定、銷銷毀工作作；具體確定定

51、文件、材料歸歸檔范圍圍和保管管期限的的劃分；保證案卷卷質(zhì)量完完好，保保證案卷卷材料組組合排列列的條理理性，保保證案卷卷規(guī)格形形式合乎乎有關(guān)標標準要求求，案卷卷裝訂結(jié)結(jié)實美觀觀；負責各類類檔案的的分類編編目和提提供利用用工具；對所管理理檔案的的丟失、損壞、泄密負負責；熟悉企業(yè)業(yè)檔案歸歸檔范圍圍，懂得得分類編編目，服服務(wù)周到到，書寫寫端正，字跡整整齊；負責管理理處各類類文件的的收發(fā)及及傳閱；完成上級級領(lǐng)導交交辦的其其它工作作。社區(qū)文化化干事崗崗位職責責熟悉小區(qū)區(qū)娛樂場場所及其其管理運運作和小小區(qū)居民民情況，特別應(yīng)應(yīng)與工作作在文學學、藝術(shù)術(shù)、體育育、音樂樂、新聞聞等行業(yè)業(yè)的專家家、知名名人士建建立良

52、好好人際及及工作關(guān)關(guān)系；按照社區(qū)區(qū)文化工工作計劃劃、策劃劃、組織織各種文文學、藝藝術(shù)、體體育、科科技、法法律、社社區(qū)服務(wù)務(wù)等社區(qū)區(qū)活動，豐富社社區(qū)老、中、青青、少各各個層次次居民的的業(yè)余生生活；與住宅區(qū)區(qū)教育單單位建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，大大力發(fā)揮揮教育單單位在社社區(qū)文化化建設(shè)中中的積極極作用，組織學學生開展展豐富多多彩的課課外活動動和社會會公益活活動，培培養(yǎng)青少少年的文文明的生生活行為為；組織社區(qū)區(qū)開展豐豐富多彩彩的文體體健身活活動和社社會公益益活動，增進鄰鄰里間的的交流，提倡相相互關(guān)心心、互相相幫助、自娛自自樂的良良好氛圍圍；負責小區(qū)區(qū)大眾文文體活動動場所及及設(shè)施的的管理，確保場場地設(shè)施

53、施的使用用安全，有便民民利民的的服務(wù)措措施；能熟練使使用攝影影、錄像像等器材材和文體體器材；做好社區(qū)區(qū)文化活活動記錄錄，保持持完整的的檔案資資料；與住戶保保持密切切聯(lián)系，收集和和反饋居居民對社社區(qū)文化化建設(shè)的的意見和和建議；完成上級級交辦的的其它工工作。人事管理理員崗位位職責積極參加加管理處處組織的的業(yè)務(wù)知知識學習習，提高高自身業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)；負責管理理處員工工考勤統(tǒng)統(tǒng)計工作作及工資資、獎金金的核算算、制表表工作；負責管理理處員工工勞務(wù)用用工手續(xù)續(xù)及勞動動保險的的辦理工工作；根據(jù)公司司的培訓訓制度，結(jié)合本本管理處處實際情情況，組組織、安安排員工工的培訓訓工作；配合公司司綜合科科的培訓訓安排，組織

54、參參訓人員員準時參參加培訓訓，并做做好簽到到及培訓訓內(nèi)容整整理歸檔檔工作；根據(jù)管理理處發(fā)展展計劃，制定年年度、季季度員工工培訓計計劃，并并安排有有效實施施；負責指導導、督促促各部門門按計劃劃，定期期開展員員工的各各種培訓訓、考核核；根據(jù)公司司、管理理處的各各項管理理制度及及崗位職職責，對對管理處處全體員員工進行行工作能能力、工工作態(tài)度度、工作作表現(xiàn)的的考核，建議及及核查對對員工的的獎懲；有針對性性的開展展員工素素質(zhì)、職職業(yè)技能能教育，穩(wěn)步提提高員工工素質(zhì)水水平；負責收集集、整理理、裝檔檔員工各各種培訓訓記錄及及培訓內(nèi)內(nèi)容；對培訓工工作中存存在的問問題提出出建設(shè)性性意見；完成上級級領(lǐng)導交交辦的其

55、其它工作作。裝修審批批崗位職職責負責對業(yè)業(yè)主的裝裝修申報報方案按按有關(guān)規(guī)規(guī)定辦理理審批及及施工人人員的辦辦證手續(xù)續(xù)；熟悉江陰陰市裝修修業(yè)的有有關(guān)管理理規(guī)定，負責擬擬訂裝修修管理規(guī)規(guī)定和施施工管理理辦法，并組織織實施；熟悉房屋屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)和功能能及專業(yè)業(yè)管線的的走向，具備房房屋建筑筑裝飾的的專業(yè)知知識；負責向住住戶宣傳傳和解釋釋裝修管管理規(guī)定定，耐心心回答住住戶提出出的有關(guān)關(guān)裝修的的各種問問題；負責及時時向主任任反映有有關(guān)裝修修過程中中出現(xiàn)的的問題，并提出出解決的的辦法；積極參加加管理處處組織的的集體活活動和培培訓，不不斷提高高服務(wù)水水平和業(yè)業(yè)務(wù)能力力；密切與相相關(guān)裝修修管理部部門協(xié)調(diào)調(diào)，共同同做

56、好裝裝修審批批工作；完成上級級領(lǐng)導交交辦的其其他任務(wù)務(wù)。收費員崗崗位職責責嘉慶學習習不斷提提高業(yè)務(wù)務(wù)水平，嚴格執(zhí)執(zhí)行財務(wù)務(wù)管理制制度；負責管理理處現(xiàn)金金、銀行行存款的的收支、管理、記帳、結(jié)算工工作，及及時辦理理匯款和和繳解工工作；認真執(zhí)行行現(xiàn)金管管理制度度，及時時收付現(xiàn)現(xiàn)金，按按規(guī)定限限額存放放現(xiàn)金；掌握管理理處的資資金活動動情況和和經(jīng)營成成果，及及時準確確的向管管理處主主任提供供有關(guān)經(jīng)經(jīng)營情況況，為管管理處主主任提供供參考意意見；熟悉轄區(qū)區(qū)內(nèi)的單單元戶數(shù)數(shù)和面積積，以及及管理費費、水電電費等收收費標準準及計算算方法，收繳各各種管理理費并開開具收據(jù)據(jù)。做好好收費的的統(tǒng)計、核算工工作，做做到及時

57、時、不重重不漏，收費率率達到1100%；熟悉掌握握出納帳帳的記帳帳原則和和方法，建立健健全現(xiàn)金金、銀行行存款日日記帳和和其它帳帳目，定定期核對對，做到到帳目清清晰、手手續(xù)完備備、帳帳帳相符、帳表相相符、日日清月結(jié)結(jié)、準確確無誤；負責管理理處員工工工資、獎金、勞保、津貼的的發(fā)放；完成上級級領(lǐng)導交交辦的其其它工作作。倉儲管理理員崗位位職責負責后勤勤倉儲工工作，每每月對工工作做出出計劃和和安排；核批常用用物品的的出庫，控制用用量；對管理處處組織的的大型會會議、活活動進行行后勤保保障；核查庫存存臺帳，對有疑疑異處要要進行跟跟蹤清查查；對出庫物物品的使使用進行行跟蹤抽抽查；全面負責責倉庫中中庫存物物品的

58、保保管工作作；熟悉所有有保管物物品的名名稱、規(guī)規(guī)格、產(chǎn)產(chǎn)地、單單價、包包裝和用用途；嚴格辦理理入庫手手續(xù)，對對不合格格產(chǎn)品不不得入庫庫，并及及時報告告上級領(lǐng)領(lǐng)導，做做出處理理；對庫存物物品分類類存放，妥善保保管，嚴嚴禁損壞壞和丟失失；對入庫物物品必須須予以清清潔、整整理，保保證庫內(nèi)內(nèi)的干凈凈、整潔潔；建立庫存存臺帳，堅持月月底盤存存、季末末清算、年度匯匯總，必必須做到到帳實相相符；對常備物物資清單單內(nèi)的物物品隨時時留意，當貨存存量接近近紅線時時，必須須及時向向上級主主管匯報報并購買買；嚴格辦理理出庫手手續(xù)；對各部門門及其它它相關(guān)單單位的領(lǐng)領(lǐng)用物資資進行匯匯總，每每月一報報帳；完成上級級領(lǐng)導交交

59、辦的其其它工作作。食堂管理理員崗位位職責嚴格按食堂管管理規(guī)定定管理理食堂，組織食食堂員工工的各種種學習，不斷提提高思想想素質(zhì)；定期組織織員工的的身體檢檢查，防防止傳染染病菌攜攜帶者在在食堂工工作；收集員工工對食堂堂工作的的意見和和建議，不斷提提高飯菜菜質(zhì)量和和食堂管管理水平平；經(jīng)常按照照食品品衛(wèi)生管管理辦法法的要要求，對對飯菜烹烹飪的全全過程進進行檢查查，保證證員工吃吃到安全全可口的的飯菜，提高膳膳食服務(wù)務(wù)水平；檢查食堂堂員工紀紀律，保保證就餐餐秩序；經(jīng)常監(jiān)督督食堂使使用物品品的采購購，餐具具、廚具具、灶具具的保管管；負責員工工伙食費費的收支支，保證證食堂帳帳目清楚楚，盈虧虧平衡；認真做好好防

60、火、防爆、防盜、防食物物中毒工工作，確確保食堂堂安全；經(jīng)常檢查查水、電電設(shè)備及及爐灶、排煙系系統(tǒng)、供供氣系統(tǒng)統(tǒng)是否安安全、合合理使用用，應(yīng)經(jīng)經(jīng)常檢查查冰箱、消毒柜柜等電器器是否正正常通電電；每月盤點點庫存量量，檢查查食堂倉倉庫出、入是否否帳物相相符，有有無虛報報；完成上級級領(lǐng)導交交辦的其其它工作作。廚師崗位位職責每周日前前指定好好食譜，確定菜菜的品種種、用量量，并及及時采購購；采購的食食品必須須做到價價廉物美美，嚴禁禁從中私私拿回扣扣；對購回的的物品必必須當場場驗收，不符合合質(zhì)量、數(shù)量的的不予以以簽字；保證飯的的質(zhì)量，不得有有夾生、焦飯和和異味飯飯；所定下的的菜單要要把握好好適度，做到既既不浪