一汽大眾奧迪A6特許經(jīng)銷商形象分析最終報告

1、奧迪A6特許經(jīng)銷商形象分析最終報告-售后服務卷 -客戶： 一汽-大眾銷售有限責任公司編號： 00AUFV001-142-055北京 上海 廣州 香港北京新華信市場研究咨詢有限公司第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄2第一部分 項目介紹 項目背景 研究目標 研究流程 樣本結(jié)構(gòu) 研究內(nèi)容第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄3項目背景一汽-大眾于2000年元月推

2、出了目前國產(chǎn)檔次最高的轎車-奧迪A6。該車型一經(jīng)推出，就以其優(yōu)良的品質(zhì)和優(yōu)雅的外觀取得了很好的市場表現(xiàn)。與此同時，公司采用國際領(lǐng)先的三位一體的營銷模式，按照國際化的標準在全國建立起了一套特許經(jīng)銷網(wǎng)絡。到2000年底，奧迪在全國的特許經(jīng)銷商已經(jīng)達到29家，其中實有銷售能力的23家。為進一步確立和鞏固奧迪品牌在市場上的競爭地位，一汽-大眾銷售有限責任公司計劃對奧迪轎車的用戶進行跟蹤調(diào)查，以了解用戶對于現(xiàn)有服務體系的滿意程度，為進一步改進和完善銷售和售后服務體系提供支持。4研究目標了解特許經(jīng)銷商整體服務水平狀況，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，即哪些方面 得到了消費者的認可，哪些方面尚需進一步改進和提高。了解每

3、一個具體經(jīng)銷商的服務水平，找出彼此間的差異，評價各自在經(jīng)銷商體系中的地位。為一汽-大眾銷售公司今后進行營銷管理工作的改進、以使用戶享有更優(yōu)質(zhì)的服務提供依據(jù)。5研究流程提出新華信建議電話甄別有效用戶檔案庫電話訪問可抽樣數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)處理量化結(jié)果隨機抽樣可分析數(shù)據(jù)庫用戶滿意度分析經(jīng)銷商綜合評價發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不足經(jīng)銷商形象排名6樣本結(jié)構(gòu)* 樣本說明 被調(diào)查對象中不包括集團購買用戶（集團購買用戶指購車數(shù)量在10輛及以上的用戶） 購車數(shù)量在2-9輛之間的用戶，只按一個樣本計算 此次調(diào)查的樣本量有兩種情況： 標準樣本量為100 小樣本量為50及以下經(jīng)銷商樣本數(shù)北京百得利汽車修理服務有限公司91北京博瑞祥和汽車銷售

4、中心100北京亞之杰汽車貿(mào)易有限公司100北京中潤發(fā)汽車銷售有限公司100長春通立汽車服務有限公司100大連匯迪汽車銷售服務有限公司100廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司96廣東物資君奧汽車貿(mào)易有限公司100廣東中奧汽車銷售服務有限公司100江蘇華興汽車有限公司100山東華達汽車商貿(mào)有限公司100上海東聯(lián)滬港汽車有限公司100經(jīng)銷商樣本數(shù)7售后服務流程與研究內(nèi)容（一）維修/保養(yǎng)取車后跟蹤服務取車忠誠度保修/索賠8售后服務流程與研究內(nèi)容（二）維修/保養(yǎng) 維修人員服務態(tài)度態(tài)度是否友好替代交通工具的提供情況能否樂于完全滿足用戶需求為用戶提供建議和信息的情況 人員的專業(yè)性與工作質(zhì)量用戶對維修工作的滿意度正確

5、診斷故障解決故障車輛返修情況 維修費用是否進行用戶未要求的工作維修費用的合理性是否超過用戶的預計費用 時效性能否快速地登記到達車輛能否按約定時間修好由于缺少配件使維修廷誤忠 誠 度用戶向他人推薦經(jīng)銷商的可能性用戶的再次光顧取 車是否解釋維修過程是否解釋發(fā)票金額取車后跟蹤服務是否與用戶電話聯(lián)系詢問對維修工作的滿意情況索 賠是否樂于實施保修/索賠項目實施的技術(shù)和質(zhì)量對經(jīng)銷商的總體滿意度9第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄10總結(jié)論 (一)特許經(jīng)銷商整體 形象用戶對經(jīng)銷

6、商總體滿意度的平均水平是“很滿意 ”本次售后服務調(diào)查的4個環(huán)節(jié)24項內(nèi)容中，經(jīng)銷商表現(xiàn)最好的方面是：服務態(tài)度熱情友好不擅自擴大維修范圍，不進行用戶未要求的不必要的維修工作正確診斷車輛故障講求時效性11總結(jié)論 (二)相對來說，有些方面還需引起經(jīng)銷商的重視，有待于今后進一步完善和提高：維修費用高用戶把車留在經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商不能很好地為用戶考慮或解決替代交通工具問題維修質(zhì)量有待提高缺少配件而延誤維修12特許經(jīng)銷商形象差異總結(jié)論 (三)售后服務總體形象最佳和最差的經(jīng)銷商差異比較明顯。售后服務總體形象最佳的經(jīng)銷商在各方面的表現(xiàn)都居首位或前列，同樣最差的經(jīng)銷商也非某些方面的不足造成的，而是各方面都有差距。

7、經(jīng)銷商差距相對明顯的方面有：專業(yè)水平，包括故障診斷和返修率 維修收費維修后的跟蹤服務不同背景的用戶呈現(xiàn)出比較明顯的滿意度差異。26-35歲年齡組的用戶的滿意度明顯低于其它年齡組用戶，表現(xiàn)出比較高的服務期望。經(jīng)銷商滿意度表現(xiàn)出比較強的地域差異，滿意度水平具有明顯的“北高南低”特征。6大區(qū)域中，遼魯區(qū)的經(jīng)銷商受到了用戶的最高評價，而以上海為核心的華東地區(qū)用戶評價最低。13第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄14綜合評價程序形成綜合評價結(jié)果設計指標體系確定評價指標根據(jù)指標

8、重要程度確定評價指標權(quán)數(shù)根據(jù)指標值特點進行指標同一化處理根據(jù)指標體系特點確定指標合成方法經(jīng)銷商形象排名15評價指標體系 售后服務形象 評價指標體系 評價指標體系分兩個層次，第一層次包括四個方面，第二層次是具體評價指標，是對第一層次的支持 每一指標前的標號對應于調(diào)查問卷（見附錄）中題項的編號 指標后的數(shù)字是表示重要程度的權(quán)數(shù)維修質(zhì)量 0.35 Q1對服務工作的滿意度Q9返修情況Q8.3診斷車輛故障原因Q8.4解決診斷出的故障Q11.2實施保修/索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量對待顧客 0.3Q3 提供替代交通工具Q7 是否電話聯(lián)系Q8.2滿足用戶需求Q8.5為用戶提供建議 信息Q11.1愿實施保修/索 賠業(yè)

9、務時效性0.15Q8.1快速登記到達 車輛Q5約定時間取車Q6發(fā)票金額的解釋Q4維修過程的解釋Q8.7進行用戶未要 求的工作Q8.6維修費用合理性維修費用 0.216指標同 一 化處理與合成方法指標的同一化處理指將不同類型的指標值按一定方法轉(zhuǎn)化為具有相同度量尺度的值其目的是解決不同度量標準的指標如何進行合成的問題指標同一化處理的方法本次調(diào)查中，評價指標的值有兩種類型 分值型 和百分比型這兩種類型的值都轉(zhuǎn)化為百分點的形式，具體轉(zhuǎn)化方法如下： 分值型指標計算該指標各分值（1-10分）的百分比將各分值百分比乘以對應分值的系數(shù)（利用統(tǒng)計方法計算而來，是分值的量表）將乘積轉(zhuǎn)化為百分點 百分比型指標將指標

10、值直接乘以對應的系數(shù)將乘積轉(zhuǎn)化為百分點指標的合成方法加法合成法將同一化處理的各單項指標值采用加法形式合成，得出被評價對象綜合評價值（總百分點）Q2.4 反映的是“不滿意率”，屬于逆指標，需轉(zhuǎn)化為正指標才能與其他指標合成，轉(zhuǎn)化方法是（1-該指標%） 17經(jīng)銷商形象評價銷售與售后服務綜合排名18經(jīng)銷商形象評價售后服務部分總排名售后服務形象評價 第一名大連匯迪本次售后服務評價中，大連匯迪是形象最好的經(jīng)銷商，總分值78.95；上海開隆是形象最差的經(jīng)銷商，總分值63.32。其他各經(jīng)銷商之間的得分差異不非常明顯。19經(jīng)銷商形象評價 維修質(zhì)量排名20經(jīng)銷商形象評價 對待顧客排名在顧客對待方面，各經(jīng)銷商評價分

11、值普遍都低，主要是因為車輛試乘服務做得不好造成的。21經(jīng)銷商形象評價 維修收費排名22經(jīng)銷商形象評價 時效性排名23小樣本經(jīng)銷商形象評價售后服務總排名說明：小樣本經(jīng)銷商指樣本數(shù)在50及以下的經(jīng)銷商。由于樣本量不具有足夠的代表性，因此未 納入全部經(jīng)銷商排名體系中，而是另分一組列示24小樣本經(jīng)銷商形象評價維修質(zhì)量與顧客對待排名25小樣本經(jīng)銷商形象評價維修收費與時效性排名26第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六

12、部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄27用戶對經(jīng)銷商售后服務的總體滿意度7.3分 可見，奧迪A6特許經(jīng)銷商在用戶心目中的形象整體來說是不錯的。在所調(diào)查的2013名被訪者中，對經(jīng)銷商表示“無任何不滿”的有1021 名，所占比率為50.7%。用戶對奧迪A6特許經(jīng)銷商總體滿意度的平均值為7.3分，屬于“很滿意”范圍。在2013名被訪者中，達到很滿意和完全滿意的用戶占69.4%。分值28用戶不滿意的方面在所調(diào)查的2013名被訪者中，有992名或多或少的對經(jīng)銷商有不滿意方面。在這些不滿意的方面中：收費高是最突出的問題，有24%的被訪者認為“大大超過預計費用”。人員的專業(yè)素質(zhì)和工作質(zhì)量

13、也是用戶不滿的焦點，如不能發(fā)現(xiàn)車輛故障的原因，或是發(fā)現(xiàn)原因但不能完全修好，或工作的質(zhì)量不高等，其中“發(fā)現(xiàn)原因不能修好”又相對突出。時效性（即不能按約定時間修好，或由于缺少配件而延誤維修）是令用戶不滿的第三大類問題，其中缺少配件是引發(fā)這一問題的主要原因所在。服務態(tài)度不友好是第四類問題，但相對于前三類問題來說，不是太突出。樣本數(shù)為99229第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第四部分 車輛滿意度研究第五部分 用戶群分析第六部分 新華信建議第七部分 附錄目 錄3

14、0服務態(tài)度總結(jié)本次對經(jīng)銷商服務態(tài)度的調(diào)查共設置了4個問題，分別是“滿足用戶需求”、“為用戶提供建議和信息”、“提供替代交通工具”以及“對服務態(tài)度的不滿意率”?？偟膩砜矗脩魧?jīng)銷商的服務態(tài)度評價很高。服務態(tài)度是用戶不滿意率最低、抱怨最少的方面之一，平均不滿意率為7.4%。81.2%的被訪者對經(jīng)銷商“樂于完全滿足用戶需求”方面給予了充分肯定，認可度的平均值為7.83，“樂于滿足用戶需求”更多的取決于服務人員的主觀能動性，說明經(jīng)銷商在主觀上是很努力地去讓用戶滿意。經(jīng)銷商在為用戶提供建議和信息方面，平均認可度為7.21，還有必要進一步提高。要想在這方面做得更好，不僅要有美好的意愿，還要以豐富的專業(yè)知

15、識做后盾。當用戶把車留在經(jīng)銷商做維修或保養(yǎng)時，經(jīng)銷商需要為用戶考慮替代交通工具的問題。在這方面整體上做得不是很好，僅有4%的用戶享受了該項服務（包括提供替代交通工具、為用戶付出租車費、送用戶到目的地），69%的用戶反映經(jīng)銷商未提供此項服務，另外14%和12.7%的用戶分別是“無此經(jīng)歷”和認為“不必要” 。該項服務提供與否，不僅是經(jīng)銷商是否為用戶想到了沒有的問題，也需要經(jīng)銷商有適當?shù)慕?jīng)濟付出。31滿足用戶需求Q8.2 經(jīng)銷商樂于完全滿足您的需求在樂于滿足用戶需求方面，經(jīng)銷商普遍做得不錯；除廣州梅花園外，其他均在7分以上。指標評分標準完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分

16、 值最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅32提供建議和信息Q8.5 經(jīng)銷商努力給用戶提出忠懇建議和信息為用戶提供建議和信息方面，經(jīng)銷商普遍做得不如“樂于滿足用戶需求”方面好。有8家經(jīng)銷商分值低于7分，表明用戶對經(jīng)銷商該項工作持不很肯定的態(tài)度，需引起注意。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅33服務態(tài)度的不滿意率Q2.4 請選出認為不滿意的地方： 服務態(tài)度不友好總體講，服務態(tài)度的不滿意率比較低，平均7.4%；就具體經(jīng)銷商來看，彼此間的差距還是比較明顯的，不滿意率

17、最低的為0，最高的達到18%。指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅34Q3 當您把車留在經(jīng)銷商處后，經(jīng)銷商是否提供給您替代交通工具替代交通工具的提供“提供替代交通工具” 這項服務工作，23家經(jīng)銷商普遍做得不到位做為一個共同性問題，需要進行整體性改進指標值為未提供該項服務的百分比（%）（包括“不提供替代車輛”，“不為用戶付出租車費”、“不送用戶”三種情況）小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅35專業(yè)性與工作質(zhì)量總結(jié)本次對經(jīng)銷商專業(yè)性與工作質(zhì)量的調(diào)查共設置了6個問題，分別是“對維修工作的整體滿意度”、“對診斷故障的信任度

18、”、“對不能發(fā)現(xiàn)故障原因的不滿意率”、“對排除故障的信任度”、“對不能完全修好的不滿意率”以及“最近一年內(nèi)的返修情況”?？偟膩砜?，經(jīng)銷商的基本技術(shù)素質(zhì)合格，受到用戶的信賴；實際操作能力和工作質(zhì)量有待進一步提高。用戶對維修工作的整體滿意度是“很滿意”，滿意水平的均值為7.29分。在2013名被訪者中，對經(jīng)銷商不能查明故障原因而感到不滿的占8.9%；用戶對經(jīng)銷商診斷故障的能力感到很信任，平均認可程度為7.66分。在全部被訪者中，對經(jīng)銷商不能完全修好車而感到不滿的占12.2%；用戶對經(jīng)銷商解決故障的能力總的來說持信任態(tài)度，平均認可程度為7.61分。在全部被訪者中，最近一年內(nèi)未發(fā)生過返修的占77%，車

19、輛的返修率為23%；返修一次的占10.9%，返修次數(shù)在兩次以上的占12.1%。平均返修次數(shù)為1.47次。36維修工作的整體滿意度Q1 您對經(jīng)銷商按您的要求所提供的服務的滿意度如何只有兩家經(jīng)銷商超過了8分，另外還有4家低于7分。指標評分標準最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分 值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅37故障診斷的不滿意率指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%）Q2.1 請選出認為不滿意的地方：未能發(fā)現(xiàn)問題的原因用戶對經(jīng)銷商查找故障原因的平均不滿意率為8.9%，最低的為0，最高的達17%，經(jīng)銷商間的專業(yè)差距比較明顯。小樣本經(jīng)銷商：

20、珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅38對診斷故障能力的信任程度除上海開隆外，其他22家經(jīng)銷商的得分均在7分以上，表明用戶對維修人員正確診斷車輛故障普遍感到很信任完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低Q8.3 您很放心經(jīng)銷商可以正確診斷車輛故障小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅39車沒完全修好的不滿意率指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%）解決故障是維修人員專業(yè)素質(zhì)與操作能力的綜合體現(xiàn)。用戶對此的不滿意率普遍高于故障診斷。平均不滿意率為12%，表現(xiàn)最好的天津捷豐也達到了7%；提高實際操作水平是奧迪A6特許經(jīng)銷商面臨

21、的共同問題。Q2.2選出認為不滿意的地方：發(fā)現(xiàn)故障原因，但未完全修好小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅40對解決故障能力的信任程度Q8.4 您很放心經(jīng)銷商能夠解決診斷出的故障用戶對維修人員正確解決故障的平均認可度為7.61，略低于診斷故障的認可度7.66；上海開隆在這兩方面都低于7分，亟需加強。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅41返修率Q9 最近1年內(nèi)，您的車在該經(jīng)銷商處發(fā)生過返修嗎該指標是發(fā)生返修次數(shù)在一次及其以上的百分比（%）返修率普遍較高；返修率在20%以

22、上的經(jīng)銷商有13家，最高的達40%，最低的為8%。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅42返修次數(shù)Q9 最近1年內(nèi)，您的車在該經(jīng)銷商處發(fā)生過返修嗎該指標是發(fā)生返修的平均次數(shù) 最近一年內(nèi)，23個經(jīng)銷商都發(fā)生過返修情況；平均返修次數(shù)1.47次，最低的1.12次，最高的1.8次；整體工作質(zhì)量有待提高。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅43維修費用總結(jié)本次對經(jīng)銷商維修收費的調(diào)查，共設置了4個問題，分別是“對費用合理性的認可度”、“對費用的不滿意率”、“對經(jīng)銷商進行不必要工作的不滿意率”、“對經(jīng)銷商不進行額外維修工作的信任度”。總的來看，用戶認為收費標準偏高，用

23、戶對此反映比較強烈。用戶對維修收費高的平均不滿意率為17%，半數(shù)經(jīng)銷商不滿意率在20%以上。在對維修費用合理性認可方面，全部被訪者中有34.5%的人認為費用不合理，對“費用合理性”的平均認可程度只有6.95分。如何降低收費已成為經(jīng)銷商面臨的主要問題。經(jīng)銷商在按用戶要求提供服務方面做的比較好，基本上可以使用戶感到放心，不會有不必要的維修工作，用戶對此的平均不滿意率只有2.7%。說明經(jīng)銷商不是以擅自擴大維修范圍來增加收費的。44對收費高的不滿意率指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%）Q2.7 請選出認為不滿意的地方：大大超過預計費用收費高是用戶反映較多的問題，平均不滿意率為17%，最低的大連匯迪

24、是7%，最高的廣東中奧是29%。不滿意率在20%以上的有10家經(jīng)銷商。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅45對維修費用合理性的認可程度Q8.6 維修費用合理用戶對“維修費用合理”的認可程度普遍偏低；11家經(jīng)銷商的分值低于7分，用戶對其收費的合理性持不肯定態(tài)度。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅46對額外維修的不滿意率指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%）Q2.5 請選出認為不滿意的地方：進行了我未要求的工作進行用戶未要求的工作，擅自擴大維修范圍是增加收費的一種手

25、段，這種情況在奧迪A6特許經(jīng)銷商身上很少發(fā)生。用戶對此的平均不滿意率只有2.7%，有4家經(jīng)銷商的不滿意率為0。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅47對無額外維修的信任程度Q8.7 在此經(jīng)銷商處可放心，不會有不必要的維修用戶對經(jīng)銷商不進行額外的維修工作感到很放心，平均認可度程是7.55分；上海的經(jīng)銷商在這方面給用戶的印象普遍比較差。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅48時效性總結(jié)本次對經(jīng)銷商維修工作時效性的調(diào)查，共設置了3個問題，分別是“登記到達車輛的速度”、“缺少

26、配件引起維修延誤的情況”以及“維修時間的守時性”?？偟膩砜?，用戶對經(jīng)銷商服務工作的時效性十分肯定，經(jīng)銷商的工作效率普遍很高。當用戶前來做維修/保養(yǎng)時，所有經(jīng)銷商都能做到“快速登記到達車輛”，用戶對其速度的平均認可度達8.11分。在維修時間的守時性方面，全部被訪者中，只有7%的人對未按約定時間修好表示不滿；半數(shù)以上的經(jīng)銷商用戶的不滿意率低于5%。全部被訪者中，對因缺少配件而延誤維修表示不滿的占11.8%。可以看出，經(jīng)銷商是很講求時效性的，今后如果能在配件供應上加強些，會進一步提高用戶對時間的滿意度。49對登記車輛速度的認可程度Q8.1 快速登記到達車輛用戶對“快速登記到達車輛”的平均認可度是8.

27、11；全部經(jīng)銷商的認可分值都達到了7分以上。說明奧迪A6的特許經(jīng)銷商很講求時效性。完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅50由于缺少配件而延誤維修是用戶不滿意率較高的問題之一 平均不滿意率為11.8%，最低為6%，最高為18%；加強配件供應是經(jīng)銷商需要解決的共同問題。對因缺少配件而延誤維修的不滿意率Q2.3 請選出認為不滿意的地方：由于缺少配件，使維修延誤指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%）小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅51對未按約定時間修好的不滿意率Q2.6

28、 請選出認為不滿意的地方：未按約定時間修好用戶對“不能按約定時間修好”的平均不滿意率是7%，最低的是0，最高的是15%；不能按約定時間修好是個別經(jīng)銷商比較突出的問題，不具有普遍性。指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（%）小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅52維修環(huán)節(jié)總表現(xiàn)維修環(huán)節(jié)最佳表現(xiàn)者大連匯迪小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅53第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第四部分 車輛滿意度研究第五部分 用戶群分析

29、第六部分 新華信建議第七部分 附錄目 錄54取車環(huán)節(jié)總結(jié)對經(jīng)銷商取車環(huán)節(jié)的考察設置了兩項內(nèi)容，分別是“維修過程的解釋”和“發(fā)票金額的解釋”。當用戶不能在維修現(xiàn)場親自觀看維修過程時，經(jīng)銷商需要在用戶取車時向用戶解釋維修過程，而不管用戶是否要求這樣做。本次調(diào)查中，得到解釋的用戶不到60%，有6.6%的用戶，在要求之后仍未得到解釋，另外20.6%和13.9%的用戶分別是“未要求該項服務”和認為“沒必要”的。解釋發(fā)票金額是對亂收費行為的一種約束。本次調(diào)查中，有63.3%的用戶得到了對發(fā)票金額的解釋；另外有兩種情況是需要經(jīng)銷商解釋而未做解釋的：一是15.6%的未要求者；二是3.3%的即使要求了，也未得到

30、解釋者。也就是說，經(jīng)銷商對發(fā)票金額的解釋率尚有18.9%需要提高。55維修過程的解釋率Q4 當您取車時，是否有人向您詳細解釋維修過程維修過程解釋率最高的是佳永梅90%，最低的是博瑞祥和，僅為38%，差異非常明顯；未解釋的三種情況中，“用戶沒有要求”占的比例最高。無論用戶是否要求，經(jīng)銷商都 應主動作出解釋，這是每一個經(jīng)銷商今后需要改進的地方。指標值為各答題選項的百分比（%）小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅56相對于維修過程來說，經(jīng)銷商對發(fā)票金額的解釋率普遍有所提高；發(fā)票金額解釋率最高的是佳永梅83%，最低的是博瑞祥和52%；在未解釋的三種情況中，“用戶沒有要求”占的比例最

31、高，今后需要改進；“雖然用戶要求了，經(jīng)銷商也未做解釋”，這種情況盡管占的比例比較小，但卻不能容忍，今后應杜絕。Q6 當您取車時，是否能得到對發(fā)票所收金額的解釋指標值為各答題選項的百分比（%）發(fā)票金額的解釋率小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅57取車環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 取車環(huán)節(jié)最佳表現(xiàn)者北京百得利差異非常顯著小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅58第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第四部分 車輛滿意度研究第五部分 用戶群分

32、析第六部分 新華信建議第七部分 附錄目 錄59取車后的跟蹤服務用戶取車后，經(jīng)銷商是否與用戶電話聯(lián)系詢問對實施的工作是否滿意該指標是回答“是”和“否”的百分比 （%）只有與用戶進行聯(lián)系，才能即時了解維修/保養(yǎng)工作做得如何。本次調(diào)查中，接受過詢問的用戶不到6成。60取車后的跟蹤服務Q7 您修車后，是否有人與您電話聯(lián)系，詢問您對實施的工作是否滿意指標值為回答“是”的百分比（）跟蹤服務工作普遍做得不到位；經(jīng)銷商之間的差異比較明顯。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅61跟蹤服務環(huán)節(jié)總表現(xiàn)跟蹤服務環(huán)節(jié)最佳表現(xiàn)者上海永達差異非常顯著！小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳

33、永梅62第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第四部分 車輛滿意度研究第五部分 用戶群分析第六部分 新華信建議第七部分 附錄目 錄63保修/索賠環(huán)節(jié)總結(jié)保修/索賠環(huán)節(jié)的調(diào)查包括兩項內(nèi)容，分別是“樂于實施的程度”和“實施的技術(shù)與質(zhì)量”。在處理保修/索賠業(yè)務方面，不論是經(jīng)銷商的主觀意愿，還是實際實施的技術(shù)與質(zhì)量，用戶的平均滿意度均達到了“很滿意”。其中對主觀態(tài)度感到“很滿意”和“完全滿意”的占70%，對實施方面感到“很滿意”和“非常滿意”的占67%。64實施保修

34、/索賠的愿意程度Q11.1 愿實施所有保修/索賠業(yè)務對經(jīng)銷商處理索賠業(yè)務的主觀愿望方面，用戶的平均滿意度是7.41；有4家經(jīng)銷商不能讓用戶感到很滿意，其中上海占3家指標評分標準最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分 值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅65保修/索賠項目實施的技術(shù)與質(zhì)量Q11.2 保修/索賠項目的技術(shù)與質(zhì)量經(jīng)銷商實施保修/索賠的技術(shù)與質(zhì)量相對于主觀態(tài)度而言，滿意度普遍有所降低，平均滿意水平為7.22；有8家經(jīng)銷商的分值低于7分，未能讓用戶感到很滿意。指標評分標準最高最低完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321

35、分 值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅66保修/索賠環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 保修/索賠環(huán)節(jié)最佳表現(xiàn)者大連匯迪差異比較明顯小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅67第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修/索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第四部分 車輛滿意度研究第五部分 用戶群分析第六部分 新華信建議第七部分 附錄目 錄68用戶忠誠度總結(jié)用戶忠誠度調(diào)查設置了兩個指標，分別是“再次光顧該經(jīng)銷商處的用戶比例”和“用戶向他人推薦該經(jīng)銷商的可能性”。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，除一家經(jīng)

36、銷商外，其他各家經(jīng)銷商用戶的再次光顧率均在百分之八九十 總的來看，用戶根據(jù)自己的維修/保養(yǎng)經(jīng)歷，向他人推薦該經(jīng)銷商的可能性是很大的，可 能性程度的均值是7.32分，處于“很可能”范圍 就具體經(jīng)銷商來講，用戶忠誠度差異比較明顯。各方面服務工作用戶滿意度高的經(jīng)銷商, 忠誠度也很高；反之用戶滿意度低的經(jīng)銷商，用戶忠誠度相應也低69再次光顧率指標值為各答題選項的百分比（%）用戶對特許經(jīng)銷商的信任度很高，即使不到原來的經(jīng)銷商，重新選擇時，更多的還是到特許經(jīng)銷點。Q10 根據(jù)您接受服務的經(jīng)歷，今后還會光臨該經(jīng)銷商處嗎小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅70向他人推薦的可能性Q8.8 您

37、會向他人推薦該經(jīng)銷商完全適合很適合部分適合不太適合完全不適合10987654321分 值指標評分標準最高最低不同經(jīng)銷商的用戶忠誠度有一定差異；上海開隆的用戶忠誠度明顯低于其他經(jīng)銷商。小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅71用戶忠誠度用戶忠誠度最高者大連匯迪小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅72第一部分 項目介紹 第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄73區(qū)域分析總結(jié)（1）區(qū)域劃分說明：全國分為8大區(qū)，

38、本次區(qū)域分析中只包括6個區(qū)，未做分析的兩個區(qū)是 西北區(qū)尚未設特許經(jīng)銷點 西南區(qū)只有成都三合一家特許經(jīng)銷商，樣本量為26，由于代表性不夠，本次區(qū)域分析中 不做考慮 各區(qū)域經(jīng)銷商分布及樣本數(shù)如下：74從整個售后服務看，遼魯區(qū)的表現(xiàn)最為突出，其他區(qū)域間的差異不很顯著。總的來看，6大區(qū)域略顯層次之分（第一層：遼魯區(qū)；第二層：東北、華南、華北區(qū)；第三層：中南和華南區(qū)），但層次界限尚不明顯用戶評價具有明顯的“北高南低”特征。遼魯區(qū)和東北區(qū)各方面的評價值都高于中南和華東地區(qū)，說明南方地區(qū)的用戶期望值比較高，經(jīng)銷商需要進一步提高服務水準6大區(qū)域中，遼魯區(qū)的經(jīng)銷商受到了用戶的最高評價。不僅在整個售后服務總評價中

39、位居第一，而且每個環(huán)節(jié)的評價排名均居各區(qū)域之首。該區(qū)域也是用戶忠誠度最高的區(qū)域相比之下，以武漢為中心的中南地區(qū)和以上海為核心的華東地區(qū)服務工作亟需加強。目前中南地區(qū)只有一家經(jīng)銷商，影響面比較廣；華東特別是上海，是特許經(jīng)銷點設置最多的地區(qū)，也是高檔轎車消費集中和競爭激烈的地區(qū)，提高這兩個地區(qū)的用戶滿意度意義重大各區(qū)域普遍做得比較好的方面是：“取車環(huán)節(jié)的解釋工作”和“樂于滿足用戶需要” 各區(qū)域普遍不足的方面是：“取車后的跟蹤服務”和“費用不合理”各區(qū)域差異相對明顯的方面是：“取車后的跟蹤服務”區(qū)域分析總結(jié)（2）75各區(qū)域售后服務部分評價排名 用戶對整個售后服務工作的評價呈現(xiàn)出“北高南低”的特點。以

40、遼魯區(qū)、東北區(qū)為代表 的北方地區(qū)，評價值比較高，以中南、華東為代表的南部地區(qū)評價值偏低 除遼魯區(qū)外，其他區(qū)域差異不很明顯，相鄰區(qū)域間的差值不超過1.7分76各區(qū)域維修環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 維修環(huán)節(jié)是整個售后服務工作的核心，用戶對該環(huán)節(jié)的評價分布決定了整個售后服務的評價分布結(jié)構(gòu)。從圖中可以看出，6個區(qū)域的表現(xiàn)略顯層次性：遼魯區(qū)處于第一層，東北、華南、華北屬于第二層，中南、華東位于第三層 77維修工作的整體滿意度 在整個維修服務工作方面，各區(qū)域的用戶滿意度均值都在7分以上，全部達到了“很滿意”水平 北部三個區(qū)域的滿意度均高于南部三個區(qū)域 78對解決故障能力的信任程度 排除車輛故障是反映經(jīng)銷商專業(yè)水平的重要方

41、面。從評分看，各區(qū)域經(jīng)銷商的專業(yè)水平都能讓用戶感到“很信任”北部三個區(qū)域的滿意度均高于南部三個區(qū)域79對維修費用合理性的認可程度 在維修費用合理性的認可方面，只有遼魯區(qū)和華南區(qū)用戶認為“維修費用合理”，其他各區(qū)用戶普遍感到費用不太合理80滿足用戶需求 “樂于滿足用戶需求”是經(jīng)銷商服務態(tài)度的重要體現(xiàn)。從調(diào)查結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)銷商的態(tài)度都得到了用戶的充分肯定81各區(qū)域取車環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 用戶取車時，經(jīng)銷商需要做維修過程和發(fā)票金額的解釋，在這方面，遼魯區(qū)的經(jīng)銷商做得最好，以北京為代表的華北地區(qū)該項工作需要加強 除遼魯區(qū)外，其他區(qū)域的經(jīng)銷商差異不很明顯82各區(qū)域取車后跟蹤服務環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 用戶取車后，經(jīng)銷商需

42、要與用戶聯(lián)系，以了解用戶對維修/保養(yǎng)工作的滿意程度。對此，各區(qū)域用戶評價值普遍不高，需整體性改進 不同區(qū)域的差異性非常顯著。遼魯區(qū)做得最好，中南、華東和華北都明顯不足 83各區(qū)域保修/索賠環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 華東區(qū)的用戶評價值明顯低于其他區(qū)域 84各區(qū)域用戶忠誠度比較經(jīng)銷商的服務是影響用戶忠誠度的核心因素。可以看出，對各方面工作用戶評價都很高的遼魯區(qū)，用戶忠誠度也是最高的；而各方面評價值都落后的華東區(qū)，用戶的忠誠度也最低85第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄86Q13 您

43、對您目前車輛的滿意程度如何各經(jīng)銷商車輛滿意度車主對奧迪A6轎車普遍感到很滿意，平均滿意水平是7.64。指標評分標準完全滿意很滿意滿意不太滿意非常不滿意10987654321分 值小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅87各區(qū)域車輛滿意度比較 從滿意度分值看，各區(qū)域均達到了7分以上，用戶對目前的車輛都感到“很滿意”遼魯、東北、華北這三個北方區(qū)域，用戶對車輛的滿意度最高；華南、華東和中南地區(qū)，用戶對車輛的滿意度偏低，說明南部地區(qū)用戶的期望值比較高88第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析 總體

44、用戶群分析 不同區(qū)域用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄89用戶分析總結(jié)用戶的結(jié)構(gòu)狀況是： 私車用戶是主體，占60%以上從年齡看，26-35歲和36-45歲是主體，分別占38%和44%從教育結(jié)構(gòu)看，大專、本科占半數(shù)之多從職業(yè)看，用戶的職業(yè)分布比較廣泛，公司業(yè)主的比例要高于其他組別，約占被訪總數(shù)的36%不同用戶群體的滿意度差異：本次調(diào)查中，私車用戶相對于公用車用戶來說，對各方面表現(xiàn)出的滿意度都低，尤其在維修費用和服務工作上26-35歲的青年人無論對服務態(tài)度還是工作質(zhì)量，期望值都相對高于其他人群私營團體的雇員對各方面的滿意度都明顯低于其他職業(yè)的人群本次調(diào)查也對用戶的背景做了統(tǒng)計，包括

45、“車的用途”、“年齡”、“教育”、“職業(yè)”“性別”五個方面的情況。90用戶構(gòu)成分析 車的用途車的用途結(jié)構(gòu)不同用戶群的滿意度比較車的用途結(jié)構(gòu)以私用為主，占60%以上；在服務工作方面，公私車用戶的滿意度差異體現(xiàn)得比較明顯；私用車主對三個方面的滿意度都是最低的。91用戶構(gòu)成分析 年齡（一）注* 66歲及以上的有2人，由于于樣本量太小，未在圖中反映出來奧迪A6的使用者以中、青年人為主，共占81.7%92不同年齡的人對經(jīng)銷商的總體滿意度有一定差異，但不明顯總體滿意度隨年齡的增大而有所提高56-65歲的用戶對費用的滿意度明顯高于其他人群除56-65歲的人外，其余年齡段的用戶對費用的滿意程度幾乎沒有差異用戶

46、構(gòu)成分析 年齡（二）93不同年齡的人對經(jīng)銷商人員的專業(yè)素質(zhì)和工作的滿意度幾乎沒有差異用戶構(gòu)成分析 年齡（三）對維修人員的服務態(tài)度方面，年齡越大，滿意度越高。說明中、青年人對服務態(tài)度的期望較高94注* 未上過學的有3人，由于樣本量太小，在圖中未反映出來接受過高等教育的（包括碩士、本科和大專）共占56.5%其次是具有中學教育程度的占37.3%用戶構(gòu)成分析 教育（一）95對經(jīng)銷商總體滿意度和維修費用的滿意度方面，表現(xiàn)出兩頭低中間高的特點，即教育程度最低的和最高的滿意率要低，接受中等和高等教育的滿意率要相對高一些。用戶構(gòu)成分析 教育（二）96用戶構(gòu)成分析 教育（三）不同文化程度的人對經(jīng)銷商的態(tài)度和工作

47、的滿意度沒有明顯差異97用戶的職業(yè)分布比較廣泛；公司業(yè)主是奧迪A6的主要用戶，約占36%；其次是公職人員和公司雇員，分別占13.91%和10.3%。用戶構(gòu)成分析 職業(yè)（一）98總體滿意度對經(jīng)銷商總體滿意度最低的是私營團體的雇員，最高的是公職人員；占用戶比例最高的公司業(yè)主滿意度處于中等水平用戶構(gòu)成分析 職業(yè)（二）99維修費用用戶構(gòu)成分析 職業(yè)（三）不同職業(yè)的用戶對費用的滿意度沒有明顯差異100不同職業(yè)的用戶對服務態(tài)度的滿意度沒有明顯差異私營團體雇員滿意度最低用戶構(gòu)成分析 職業(yè)（四）101不同職業(yè)的用戶對服務態(tài)度的滿意度沒有明顯差異私營團體雇員滿意度最低用戶構(gòu)成分析 職業(yè)（五）102用戶構(gòu)成分析

48、性別（一）用戶以男性為主女性對經(jīng)銷商的總體印象要好于男性103用戶構(gòu)成分析 性別（二）女性更需要經(jīng)銷商在解決故障方面做的更好104第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析 總體用戶群分析 不同區(qū)域用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄105區(qū)域用戶結(jié)構(gòu)分析總結(jié) 總的來看，各區(qū)域消費群體特征有比較明顯的差異奧迪A6初步形成私人消費為主的格局，6個區(qū)域中，有5個區(qū)域是以公司業(yè)主為第一大消費群體只有中南區(qū)的用戶構(gòu)成是以公職人員為主，因而該區(qū)也是公用車比例最高的區(qū)域；華東、華南的公司業(yè)主比例最高，同時也是

49、私用車集中的區(qū)域在年齡結(jié)構(gòu)上，各區(qū)域差異不明顯，均以中、青年為主；相比而言，華南區(qū)用戶更趨向年輕化從教育程度上看，華東、華南的用戶相對偏低106車的用途結(jié)構(gòu) 六大區(qū)域中，中南區(qū)公用車所占比例最高，達到62% 東北、遼魯和華北三個北部區(qū)域，公、私車基本各半，公車略多一些 私車主要集中在華東、華南這兩個南部區(qū)域，特別是華南地區(qū)，私車占到了77%107用戶年齡結(jié)構(gòu) 各區(qū)域用戶主體均為26-45歲的中、青年人，這兩部分人都占到各自區(qū)域被調(diào)查用戶的80%以上 華南區(qū)用戶年齡趨向年輕化，26-35歲者占半數(shù) 除華南區(qū)外，其他五區(qū)的用戶都以36-45歲為主108用戶教育結(jié)構(gòu) 從教育程度看，各區(qū)域都以接受過高

50、等教育（指大專及以上）的用戶為主 華東、華南這兩個南方區(qū)域，用戶的教育程度偏低，中等教育的人接近半數(shù)109用戶性別結(jié)構(gòu) 各區(qū)域用戶在性別結(jié)構(gòu)上基本一致，男性均占絕對優(yōu)勢110用戶職業(yè)結(jié)構(gòu)除中南區(qū)外，其他五大區(qū)域的用戶均以公司業(yè)主為主。說明奧迪A6已初步形成私人消費為主的格局相比而言，華東、華南區(qū)域公司業(yè)主所占比例更高一些中南區(qū)是公職人員比例最高的區(qū)域，占到30%；其次是遼魯和東北區(qū)，公職人員的比例也比較高111第一部分 項目介紹第二部分 總結(jié)論第三部分 經(jīng)銷商形象評價第四部分 經(jīng)銷商形象分析第五部分 車輛滿意度研究第六部分 用戶群分析第七部分 新華信建議第八部分 附錄目 錄112新華信建議 （一）用戶的關(guān)注用戶反映程度新華信建議重要程度維修費用重要很強烈查清收費高的原因，是成本高還是利益的驅(qū)動；在保證質(zhì)量的前提下，適當降低費用維修質(zhì)量很重要強烈加強技術(shù)培訓，強化實踐能力配件保證有些重要有些強烈加強配件供應提供替代交通工具一般有些強