親情服務(wù)要點(diǎn)課件

1、塑造良好的醫(yī)院品牌-我們應(yīng)該這樣做， 客戶觀念： 隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療服務(wù)的買方市場(chǎng)逐步形成，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高，選擇醫(yī)院的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。因此，醫(yī)院要樹(shù)立病人第一的觀念，一切以病人為中心。 質(zhì)量觀念： 樹(shù)立質(zhì)量是生命的服務(wù)觀，實(shí)行全員質(zhì)量管理。實(shí)施：醫(yī)院文明建設(shè)與全優(yōu)服務(wù)結(jié)合；發(fā)展科學(xué)技術(shù)與提高醫(yī)療質(zhì)量結(jié)合；提高工作環(huán)節(jié)質(zhì)量與醫(yī)療終末質(zhì)量結(jié)合；落實(shí)權(quán)責(zé)與激勵(lì)結(jié)合。以檢查抓落實(shí)，增強(qiáng)全員質(zhì)量責(zé)任意識(shí)。市場(chǎng)觀念： 市場(chǎng)觀念是指醫(yī)院每一位員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，也就是按照市場(chǎng)需求即病人需要來(lái)調(diào)整醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的觀念。需要兩個(gè)主動(dòng)；主動(dòng)找需求，主動(dòng)給服務(wù)。效益觀念： 我們都應(yīng)該具

2、有以社會(huì)效益為首位，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益的觀念，這是經(jīng)營(yíng)理念的核心觀念。要想塑造良好的醫(yī)院品牌，患者的口碑是不可或缺的條件，那么怎樣才能贏得患者的口碑呢，醫(yī)院自身要先做好準(zhǔn)備，下足功夫。如何打造持久的優(yōu)秀醫(yī)院血統(tǒng)，從視覺(jué)、管理、宣傳、人文、服務(wù)、培訓(xùn)及醫(yī)療質(zhì)量等方面，全面塑造一個(gè)完美的醫(yī)院形象，創(chuàng)造出一個(gè)有生命有靈魂的一流的醫(yī)院體系。隨著社會(huì)的進(jìn)步和“生物心理社會(huì)環(huán)境”新醫(yī)學(xué)模式的建立，就醫(yī)環(huán)境在疾病康復(fù)治療和醫(yī)院發(fā)展的作用越來(lái)越高，不僅要求醫(yī)院能看病，而且希望醫(yī)院看好??；不僅要求醫(yī)院技術(shù)好，而且希望醫(yī)院環(huán)境美。服務(wù)質(zhì)量是塑造醫(yī)院品牌的基礎(chǔ)全面提升醫(yī)務(wù)人員的整體職業(yè)道德素質(zhì)，時(shí)刻堅(jiān)持以病人為中心，

3、把“一切為病人”的服務(wù)理念貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量如何，每一名病人都會(huì)有切身的感受，它直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)。良好的服務(wù)質(zhì)量，主要是指規(guī)范的治療、熱情的態(tài)度、文明的語(yǔ)言和周到的服務(wù)。一張燦爛的笑臉，一句真情的問(wèn)候，一件關(guān)愛(ài)的小事，都會(huì)使患者產(chǎn)生無(wú)比的親和力，使醫(yī)院的品牌倍增光輝。職業(yè)道德是塑造醫(yī)院品牌的關(guān)鍵醫(yī)院的宗旨是救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，全心全意為人民服務(wù)。醫(yī)務(wù)工作者是一個(gè)高尚的職業(yè)，必須具備良好的職業(yè)道德。主要包括：對(duì)患者一視同仁，不分親疏遠(yuǎn)近，不搞厚此薄彼；對(duì)患者高度負(fù)責(zé)，敬業(yè)盡職，嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)；自覺(jué)遵紀(jì)守法，廉潔自律，文明行醫(yī)；誠(chéng)信服務(wù)，尊重人格，保守秘密等。這是對(duì)一名

4、醫(yī)務(wù)工作者最基本的要求親情服務(wù)內(nèi)容一、“一新”、“二溫馨”、“三勤”、“四個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)多一點(diǎn)”、“六個(gè)一”、“七聲”、“八字理念”。1、“一新”：即全新的護(hù)士形象全院護(hù)士按規(guī)范著裝，統(tǒng)一的發(fā)飾、發(fā)夾。兒科、婦產(chǎn)科粉紅色的護(hù)士服為病人創(chuàng)造溫馨的視覺(jué)效應(yīng)，急診科淺藍(lán)色護(hù)士服給病人鎮(zhèn)定、安全之感。規(guī)范護(hù)士禮儀，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，多與病人溝通交流，樹(shù)立護(hù)士良好的職業(yè)形象。3、“三勤”： 手勤多為病人做好事。 腳勤多巡視觀察病情。 嘴勤多宣傳衛(wèi)生常識(shí)，多作健康教育和心理護(hù)理。4、“四個(gè)主動(dòng)”： 主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求。5、“五個(gè)多一點(diǎn)”： 多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、

5、 多一點(diǎn)幫助。 6個(gè)一服務(wù)一個(gè)微笑：笑臉相迎。一聲問(wèn)候：病人入院時(shí)護(hù)士起身熱情問(wèn)候；晨間問(wèn)候；護(hù)士長(zhǎng)問(wèn)候；術(shù)后問(wèn)候；新年、節(jié)日問(wèn)候。一杯熱茶：病人安置在病床后，護(hù)士親切的遞上一杯熱茶（視病情），門診抽血及產(chǎn)科備好糖開(kāi)水，及時(shí)地為暈針病人送上一杯糖開(kāi)水及為產(chǎn)后病人遞上一杯紅糖水。一張卡片：住院時(shí)一張服務(wù)指南。一聲祝福：術(shù)（產(chǎn)）后祝福，出院時(shí)祝福。一次談心：責(zé)任護(hù)士每天一次健康教育，至少每二天與病人談心交流，了解其心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理。7、“七聲”： 來(lái)有迎聲，走有送聲，治療時(shí)有稱呼聲，合作后有謝聲、遇到病人有詢問(wèn)聲，操作失誤有道歉聲，接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲。8、“八字理念”： 以人為本，病人至上。二

6、、便民措施：門診導(dǎo)診臺(tái)及各護(hù)士站備針線包，方便病人取用。實(shí)施親情服務(wù)幾點(diǎn)要求 廣泛動(dòng)員，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：各科室召開(kāi)全科護(hù)士會(huì)闡明目的意義，根據(jù)科室特點(diǎn)制訂適合本科室的親情護(hù)理服務(wù)計(jì)劃。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，是能否做好親情護(hù)理的關(guān)鍵，全院護(hù)士要領(lǐng)悟親情護(hù)理是醫(yī)院生存與發(fā)展的需要，是進(jìn)一步深化整體護(hù)理的真實(shí)反映。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高綜合素質(zhì)：服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度的好壞，說(shuō)到底還是服務(wù)者自身素質(zhì)的集中體現(xiàn)，只有高素質(zhì)的服務(wù)者，才會(huì)有高水準(zhǔn)的服務(wù)表現(xiàn)。因而，護(hù)理部尤其是護(hù)士長(zhǎng)要組織各科護(hù)士系統(tǒng)地演習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及其人文學(xué)科知識(shí)，強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)士禮儀規(guī)范，努力提高自身素質(zhì)，以滿足越來(lái)越高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求。 加強(qiáng)督查，獲取實(shí)效

7、：制訂親情服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，成立親情服務(wù)考評(píng)小組，由院領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)組成，護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)日常觀察，定期不定期檢查，護(hù)士長(zhǎng)測(cè)評(píng)本科護(hù)士，督導(dǎo)本科護(hù)士親情護(hù)理服務(wù)措施的落實(shí)，聽(tīng)取病人家屬及本院職工的反饋意見(jiàn)，發(fā)放滿意度調(diào)查表，提高病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度，減少或杜絕護(hù)理投訴。11、請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合作！12、請(qǐng)您到這邊來(lái)。13、別急，有話您慢慢說(shuō)。14、讓您久等了，對(duì)不起。15、有什么不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)。16、您的心情我很理解，我們一定努力。17、祝您早日康復(fù)！18、您走好！19、條件有限，請(qǐng)多原諒！20、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。21、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。22、打擾您了，請(qǐng)起來(lái)一下！23、請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章

8、制度。24、時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！25、您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。二、行為規(guī)范（一）公共行為規(guī)范1、病人至上，質(zhì)量第一。 對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好！”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。2、迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯口，以送別語(yǔ)與病人告別，切忌語(yǔ)“再見(jiàn)”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門口。5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓，如在行進(jìn)過(guò)程中，遇

9、到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如緊急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼暋罢?qǐng)讓”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲“謝謝！”。6、做到“四輕”： 走路輕、關(guān)門輕、說(shuō)話輕、操作輕， 不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。7、對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找主管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道，找問(wèn)去。8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見(jiàn)。9、當(dāng)病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)?；颊邔?duì)收費(fèi)有

10、疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋，病人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或主治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。12、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好！”，再介紹單位科室名稱，然后詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。（堅(jiān)決杜絕，急切掛斷電話，咱們醫(yī)院常有現(xiàn)象）接聽(tīng)呼叫器語(yǔ)言：您好，您有什么事？好，我馬上就到。（二）崗位行為規(guī)范1、導(dǎo)醫(yī)：原則上站立上崗，巡視候診大廳，看到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)攙扶帶路，看到焦急茫然的患者，主動(dòng)上前詢問(wèn)給予幫助。您好，請(qǐng)問(wèn)

11、您需要我?guī)椭鷨?？?qǐng)您這邊走?？圃趯樱瑱z查在層處，這邊走。對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。別緊張，我扶（送）您去。您提的意見(jiàn)很好，我們會(huì)盡快改進(jìn)的。2、注射室您好！請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎？請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？以前用過(guò)這種藥嗎？過(guò)不過(guò)敏？家里人有沒(méi)有過(guò)敏的？現(xiàn)在給您打個(gè)針，請(qǐng)配合一下。打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒(méi)有什么反應(yīng)和不適的，您再離開(kāi)好嗎？您的針一天次，請(qǐng)時(shí)來(lái)打，請(qǐng)不要間斷治療。4、抽血您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎？請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。請(qǐng)您時(shí)到處取報(bào)告單。您是否不舒服？請(qǐng)您

12、稍微休息一下，或是告知相關(guān)人員，遞一杯水。5、住院護(hù)理（1）入院您好，請(qǐng)坐，我是護(hù)士，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您安排床位。（鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物）我現(xiàn)帶您到病房?，F(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下（不在護(hù)士站做三測(cè)）。您好，我是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作?，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容），還有不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)。您的主治醫(yī)生是，一會(huì)兒他就過(guò)來(lái)看您的。您好，明天早晨7點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿（便），放在門外的標(biāo)本箱內(nèi)。您好，我是護(hù)士長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)的。 您好，您的家人叫嗎?現(xiàn)在給他輸液（打針），

13、請(qǐng)協(xié)助一下好嗎？您好，明天上（下）午時(shí)給您做手術(shù)（檢查），請(qǐng)您時(shí)開(kāi)始不要吃東西，時(shí)開(kāi)始不要喝水。請(qǐng)不要緊張，晚上一定要好好休息?，F(xiàn)在為您做清潔皮膚（做藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血），請(qǐng)配合一下好嗎？您現(xiàn)在在輸液，有情況請(qǐng)及時(shí)通知我們，我們也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。(2）治療您好，現(xiàn)在為您做治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有疼痛），我盡量輕點(diǎn)，請(qǐng)配合一下好嗎？您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。（3）巡視病房（晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在我們來(lái)幫您整理

14、床鋪，請(qǐng)將雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。您感覺(jué)怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看您。感覺(jué)怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器。（4）病房管理對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將物品放在處。對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作?。?）手術(shù)您好，請(qǐng)向您叫名字嗎？我現(xiàn)在送您到手術(shù)室，請(qǐng)不要緊張。您好，請(qǐng)問(wèn)您是嗎？（查對(duì)）我是手術(shù)室護(hù)士，請(qǐng)不要太緊張，手術(shù)期間我會(huì)一直守候在您身邊的，請(qǐng)放心。手術(shù)很快就要開(kāi)始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服，請(qǐng)告訴我（適當(dāng)運(yùn)用體勢(shì)語(yǔ)言，以示鼓勵(lì)）。您配合得很好，手術(shù)已完成，一會(huì)兒我和醫(yī)生送您回病房。（術(shù)后回病房，護(hù)士主動(dòng)迎接并安慰病人）您的手術(shù)很順利，術(shù)后護(hù)理有我負(fù)責(zé)，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看您。（7）出院您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部一樓入