中關(guān)村華道項(xiàng)目運(yùn)營手冊

1、北京九五五太維資資訊有限限公司華道項(xiàng)目目運(yùn)營手手冊版本號：V1.0編制時(shí)間間：20007.12.31修改時(shí)間間：編制人：華道項(xiàng)項(xiàng)目管理理團(tuán)隊(duì)目錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc189823403 第一部分分 項(xiàng)目概概述 PAGEREF _Toc189823403 h 8 HYPERLINK l _Toc189823404 1.1項(xiàng)項(xiàng)目背景景 PAGEREF _Toc189823404 h 8 HYPERLINK l _Toc189823405 1.2座座席及IIT設(shè)備備描述 PAGEREF _Toc189823405 h 8 HYPERLINK l _Toc18

2、9823406 1.3人人員概述述 PAGEREF _Toc189823406 h 9 HYPERLINK l _Toc189823407 第二部分分 人力資資源管理理 PAGEREF _Toc189823407 h 10 HYPERLINK l _Toc189823408 2.1組組織說明明及崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc189823408 h 10 HYPERLINK l _Toc189823409 2.1.1組織織說明 PAGEREF _Toc189823409 h 10 HYPERLINK l _Toc189823410 2.1.2職位位說明書書 PAGEREF _Toc1898

3、23410 h 11 HYPERLINK l _Toc189823411 2.1.2.11項(xiàng)目主主管職位位說明書書 PAGEREF _Toc189823411 h 11 HYPERLINK l _Toc189823412 2.1.2.22質(zhì)培主主管職位位說明書書 PAGEREF _Toc189823412 h 16 HYPERLINK l _Toc189823413 2.1.2.33項(xiàng)目組組長職位位說明書書 PAGEREF _Toc189823413 h 20 HYPERLINK l _Toc189823414 2.1.2.44QC組長長職位說說明書 PAGEREF _Toc189823414

4、 h 25 HYPERLINK l _Toc189823415 2.1.2.55銷售人人員（TTSR）職位說說明書 PAGEREF _Toc189823415 h 28 HYPERLINK l _Toc189823416 2.1.2.66外呼人人員（CCSR）職位說說明書 PAGEREF _Toc189823416 h 32 HYPERLINK l _Toc189823417 2.2人人員招聘聘 PAGEREF _Toc189823417 h 35 HYPERLINK l _Toc189823418 2.2.1招聘聘相關(guān)指指標(biāo) PAGEREF _Toc189823418 h 35 HYPERL

5、INK l _Toc189823419 2.2.2職位位招聘說說明書 PAGEREF _Toc189823419 h 35 HYPERLINK l _Toc189823420 2.2.2.11項(xiàng)目主主管招聘聘說明書書； PAGEREF _Toc189823420 h 35 HYPERLINK l _Toc189823421 2.2.2.22質(zhì)培主主管招聘聘說明書書； PAGEREF _Toc189823421 h 39 HYPERLINK l _Toc189823422 2.2.2.33項(xiàng)目組組長招聘聘說明書書； PAGEREF _Toc189823422 h 42 HYPERLINK l _

6、Toc189823423 2.2.2.44 QCC組長招招聘說明明書； PAGEREF _Toc189823423 h 45 HYPERLINK l _Toc189823424 2.2.2.55銷售人人員(TSRR)招聘說說明書； PAGEREF _Toc189823424 h 48 HYPERLINK l _Toc189823425 2.2.2.66外呼人人員(CCSR)招聘說說明書； PAGEREF _Toc189823425 h 51 HYPERLINK l _Toc189823426 2.3人人員績效效與激勵(lì)勵(lì)； PAGEREF _Toc189823426 h 54 HYPERLINK

7、 l _Toc189823427 2.3.1 績績效考核核辦法； PAGEREF _Toc189823427 h 54 HYPERLINK l _Toc189823428 2.3.2 人人員績效效考核內(nèi)內(nèi)容； PAGEREF _Toc189823428 h 54 HYPERLINK l _Toc189823429 2.3.2.11 銷售售項(xiàng)目一一線人員員績效評評估； PAGEREF _Toc189823429 h 54 HYPERLINK l _Toc189823430 2.3.2.22 信息息核實(shí)項(xiàng)項(xiàng)目一線線人員績績效評估估； PAGEREF _Toc189823430 h 56 HYPER

8、LINK l _Toc189823431 2.3.2.33 組長長績效評評估； PAGEREF _Toc189823431 h 57 HYPERLINK l _Toc189823432 2.3.2.44 QCC組長績績效評估估； PAGEREF _Toc189823432 h 57 HYPERLINK l _Toc189823433 2.3.2.55 項(xiàng)目目主管績績效評估估； PAGEREF _Toc189823433 h 57 HYPERLINK l _Toc189823434 2.3.2.66 質(zhì)培培主管績績效評估估； PAGEREF _Toc189823434 h 58 HYPERLIN

9、K l _Toc189823435 2.3.3 團(tuán)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)勵(lì)制度； PAGEREF _Toc189823435 h 58 HYPERLINK l _Toc189823436 2.3.3.11團(tuán)隊(duì)激激勵(lì)實(shí)施施方案（暫行版版） PAGEREF _Toc189823436 h 58 HYPERLINK l _Toc189823437 2.3.3.22團(tuán)隊(duì)月月度激勵(lì)勵(lì)方案（暫行版版）的適適用范圍圍 PAGEREF _Toc189823437 h 59 HYPERLINK l _Toc189823438 2.3.3.33團(tuán)隊(duì)月月度激勵(lì)勵(lì)方案（正式版版）相對對于暫行行版的修修改內(nèi)容容 PAGEREF _T

10、oc189823438 h 59 HYPERLINK l _Toc189823439 2.4員員工管理理 PAGEREF _Toc189823439 h 59 HYPERLINK l _Toc189823440 2.4.1 新新員工入入職； PAGEREF _Toc189823440 h 59 HYPERLINK l _Toc189823441 2.4.1.11 新員員工入職職考核流流程； PAGEREF _Toc189823441 h 59 HYPERLINK l _Toc189823442 2.4.1.22 新員員工入職職考核試試題； PAGEREF _Toc189823442 h 62

11、HYPERLINK l _Toc189823443 2.4.1.33 新員員工入職職標(biāo)準(zhǔn)； PAGEREF _Toc189823443 h 63 HYPERLINK l _Toc189823444 2.4.1.44 合同同簽署流流程； PAGEREF _Toc189823444 h 65 HYPERLINK l _Toc189823445 2.4.2 新新員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正； PAGEREF _Toc189823445 h 65 HYPERLINK l _Toc189823446 2.4.2.11 一線線員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正考核核內(nèi)容； PAGEREF _Toc189823446 h 66 HYPERLINK

12、l _Toc189823447 2.4.2.22 管理理人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正考核核內(nèi)容； PAGEREF _Toc189823447 h 67 HYPERLINK l _Toc189823448 2.4.2.33 員工工轉(zhuǎn)正流流程 PAGEREF _Toc189823448 h 67 HYPERLINK l _Toc189823449 2.4.3 員員工離職職流程； PAGEREF _Toc189823449 h 68 HYPERLINK l _Toc189823450 2.4.3.11關(guān)于員員工離職職 PAGEREF _Toc189823450 h 68 HYPERLINK l _Toc1898234

13、51 2.4.3.22 關(guān)于于辦理離離職手續(xù)續(xù) PAGEREF _Toc189823451 h 68 HYPERLINK l _Toc189823452 2.4.4 員員工更換換項(xiàng)目&調(diào)組流流程； PAGEREF _Toc189823452 h 69 HYPERLINK l _Toc189823453 2.4.5 人人事異動動手續(xù)辦辦理流程程； PAGEREF _Toc189823453 h 69 HYPERLINK l _Toc189823454 2.4.6 考考勤制度度 PAGEREF _Toc189823454 h 70 HYPERLINK l _Toc189823455 2.4.6.1

14、1 工作作時(shí)間； PAGEREF _Toc189823455 h 70 HYPERLINK l _Toc189823456 2.4.6.22 打卡卡制度 PAGEREF _Toc189823456 h 70 HYPERLINK l _Toc189823457 2.4.6.33 加班班制度； PAGEREF _Toc189823457 h 70 HYPERLINK l _Toc189823458 2.4.6.44 員工工休假； PAGEREF _Toc189823458 h 71 HYPERLINK l _Toc189823459 2.4.6.55 事假假； PAGEREF _Toc189823

15、459 h 72 HYPERLINK l _Toc189823460 2.4.6.66 曠工工； PAGEREF _Toc189823460 h 72 HYPERLINK l _Toc189823461 2.4.6.77遲到、早退； PAGEREF _Toc189823461 h 72 HYPERLINK l _Toc189823462 2.5 人員配配備； PAGEREF _Toc189823462 h 72 HYPERLINK l _Toc189823463 2.5.1 人人員配備備的預(yù)測測及計(jì)算算方法； PAGEREF _Toc189823463 h 72 HYPERLINK l _To

16、c189823464 2.5.2 排排班原則則和方法法； PAGEREF _Toc189823464 h 73 HYPERLINK l _Toc189823465 2.5.3 排排班考慮慮因素； PAGEREF _Toc189823465 h 73 HYPERLINK l _Toc189823466 第三部分分 質(zhì)量管管理 PAGEREF _Toc189823466 h 74 HYPERLINK l _Toc189823467 3.1 質(zhì)量管管理崗位位職責(zé)； PAGEREF _Toc189823467 h 74 HYPERLINK l _Toc189823468 3.1.1 質(zhì)質(zhì)量管理理團(tuán)隊(duì)組

17、組成介紹紹； PAGEREF _Toc189823468 h 74 HYPERLINK l _Toc189823469 3.1.2 QQC主管管崗位職職責(zé)； PAGEREF _Toc189823469 h 74 HYPERLINK l _Toc189823470 3.1.3 組組長及QQC組長長崗位職職責(zé)； PAGEREF _Toc189823470 h 74 HYPERLINK l _Toc189823471 3.1.4 質(zhì)質(zhì)量管理理人員選選拔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)； PAGEREF _Toc189823471 h 74 HYPERLINK l _Toc189823472 3.2 業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)控 PAGEREF

18、 _Toc189823472 h 74 HYPERLINK l _Toc189823473 3.2.1 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控流程 PAGEREF _Toc189823473 h 74 HYPERLINK l _Toc189823474 3.2.1.11 質(zhì)量量監(jiān)控流流程； PAGEREF _Toc189823474 h 74 HYPERLINK l _Toc189823475 3.2.1.22 質(zhì)量量監(jiān)控結(jié)結(jié)果反饋饋流程； PAGEREF _Toc189823475 h 78 HYPERLINK l _Toc189823476 3.2.2 一一線員工工質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控評分分標(biāo)準(zhǔn)； PAGEREF _Toc1

19、89823476 h 78 HYPERLINK l _Toc189823477 3.2.3 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控方式； PAGEREF _Toc189823477 h 80 HYPERLINK l _Toc189823478 3.2.4 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控頻率； PAGEREF _Toc189823478 h 80 HYPERLINK l _Toc189823479 3.2.4.11 監(jiān)控控?cái)?shù)量與與每月話話務(wù)量比比例； PAGEREF _Toc189823479 h 80 HYPERLINK l _Toc189823480 3.2.4.22 一線線員工的的被監(jiān)控控頻率； PAGEREF _Toc189823

20、480 h 80 HYPERLINK l _Toc189823481 3.2.5 錄錄音選擇擇； PAGEREF _Toc189823481 h 80 HYPERLINK l _Toc189823482 3.2.6 監(jiān)監(jiān)控時(shí)段段； PAGEREF _Toc189823482 h 80 HYPERLINK l _Toc189823483 3.2.7 質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)流程及及相關(guān)文文檔； PAGEREF _Toc189823483 h 80 HYPERLINK l _Toc189823484 3.3 質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控報(bào)告告； PAGEREF _Toc189823484 h 81 HYPERLINK l _T

21、oc189823485 3.3.1 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控報(bào)表制制作與遞遞交流程程； PAGEREF _Toc189823485 h 81 HYPERLINK l _Toc189823486 3.3.2 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控日報(bào)；（應(yīng)包包括模板板、負(fù)責(zé)責(zé)人、提提交時(shí)間間） PAGEREF _Toc189823486 h 81 HYPERLINK l _Toc189823487 3.3.3 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控周報(bào)； PAGEREF _Toc189823487 h 81 HYPERLINK l _Toc189823488 3.3.4 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控月報(bào)； PAGEREF _Toc189823488 h 82 HYPERLI

22、NK l _Toc189823489 3.4 復(fù)核工工作； PAGEREF _Toc189823489 h 82 HYPERLINK l _Toc189823490 3.4.1 復(fù)復(fù)核流程程； PAGEREF _Toc189823490 h 82 HYPERLINK l _Toc189823491 3.4.2 復(fù)核判判斷規(guī)范范 PAGEREF _Toc189823491 h 86 HYPERLINK l _Toc189823492 3.4.3 復(fù)復(fù)核校準(zhǔn)準(zhǔn)例會； PAGEREF _Toc189823492 h 86 HYPERLINK l _Toc189823493 3.4.4 復(fù)復(fù)核交流流例

23、會； PAGEREF _Toc189823493 h 86 HYPERLINK l _Toc189823494 3.4.5 復(fù)復(fù)核誤判判檢查及及判定流流程； PAGEREF _Toc189823494 h 86 HYPERLINK l _Toc189823495 3.4.6 復(fù)復(fù)核報(bào)告告模板； PAGEREF _Toc189823495 h 87 HYPERLINK l _Toc189823496 3.4.7 復(fù)復(fù)核報(bào)告告負(fù)責(zé)人人； PAGEREF _Toc189823496 h 87 HYPERLINK l _Toc189823497 3.4.8 復(fù)復(fù)核報(bào)告告提交時(shí)時(shí)間； PAGEREF _

24、Toc189823497 h 87 HYPERLINK l _Toc189823498 3.5 員工在在崗培訓(xùn)訓(xùn)管理制制度 PAGEREF _Toc189823498 h 87 HYPERLINK l _Toc189823499 第四部分分 運(yùn)營績績效管理理 PAGEREF _Toc189823499 h 91 HYPERLINK l _Toc189823500 4.1 運(yùn)營報(bào)報(bào)表管理理 PAGEREF _Toc189823500 h 91 HYPERLINK l _Toc189823501 4.1.1 運(yùn)運(yùn)營報(bào)表表管理規(guī)規(guī)范； PAGEREF _Toc189823501 h 91 HYPER

25、LINK l _Toc189823502 4.1.2 KPII說明表表 PAGEREF _Toc189823502 h 91 HYPERLINK l _Toc189823503 4.1.3 運(yùn)營時(shí)時(shí)段報(bào)表表制作流流程； PAGEREF _Toc189823503 h 95 HYPERLINK l _Toc189823504 4.2 運(yùn)管報(bào)報(bào)表模板板 PAGEREF _Toc189823504 h 98 HYPERLINK l _Toc189823505 4.2.1 日報(bào)制制作流程程； PAGEREF _Toc189823505 h 98 HYPERLINK l _Toc189823506 4.

26、2.2 周報(bào)制制作流程程； PAGEREF _Toc189823506 h 1000 HYPERLINK l _Toc189823507 4.2.3月報(bào)報(bào)制作流流程； PAGEREF _Toc189823507 h 1022 HYPERLINK l _Toc189823508 第五部分分 流程管管理 PAGEREF _Toc189823508 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823509 5.1 流程管管理概述述； PAGEREF _Toc189823509 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823510 5.2 業(yè)務(wù)流流程； PAGEREF _Toc18

27、9823510 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823511 5.2.1 信用卡卡銷售業(yè)業(yè)務(wù)流程程； PAGEREF _Toc189823511 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823512 5.2.1.11 信用用卡銷售售主業(yè)務(wù)務(wù)流程； PAGEREF _Toc189823512 h 1044 HYPERLINK l _Toc189823513 5.2.1.22 信用用卡銷售售工單填填寫規(guī)范范； PAGEREF _Toc189823513 h 1088 HYPERLINK l _Toc189823514 5.2.2 信息核核實(shí)項(xiàng)目目流程； PAGERE

28、F _Toc189823514 h 1111 HYPERLINK l _Toc189823515 5.2.2.11 信息息核實(shí)項(xiàng)項(xiàng)目電話話撥打流流程； PAGEREF _Toc189823515 h 1111 HYPERLINK l _Toc189823516 5.2.2.22 信息息核實(shí)項(xiàng)項(xiàng)目電話話撥打流流程； PAGEREF _Toc189823516 h 1199 HYPERLINK l _Toc189823517 5.2.2.33 信息息核實(shí)工工單填寫寫規(guī)范； PAGEREF _Toc189823517 h 1233 HYPERLINK l _Toc189823518 5.2.3. F

29、AQQ建立及及更新流流程； PAGEREF _Toc189823518 h 1266 HYPERLINK l _Toc189823519 5.2.3.11 FAAQ更新新流程； PAGEREF _Toc189823519 h 1266 HYPERLINK l _Toc189823520 5.2.3.22 最新新版銷售售項(xiàng)目FFAQ； PAGEREF _Toc189823520 h 1299 HYPERLINK l _Toc189823521 5.2.3.33 最新新版信息息核實(shí)項(xiàng)項(xiàng)目FAAQ； PAGEREF _Toc189823521 h 1377 HYPERLINK l _Toc18982

30、3522 5.2.4 話術(shù)建建立及更更新流程程； PAGEREF _Toc189823522 h 1488 HYPERLINK l _Toc189823523 5.2.4.11 話術(shù)更更新流程程； PAGEREF _Toc189823523 h 1488 HYPERLINK l _Toc189823524 5.2.4.22 信用用卡銷售售項(xiàng)目最最新版話話術(shù)； PAGEREF _Toc189823524 h 1500 HYPERLINK l _Toc189823525 5.2.4.33 信息息核實(shí)項(xiàng)項(xiàng)目最新新版話術(shù)術(shù)； PAGEREF _Toc189823525 h 1566 HYPERLINK

31、 l _Toc189823526 5.2.5 數(shù)據(jù)管管理流程程 PAGEREF _Toc189823526 h 1688 HYPERLINK l _Toc189823527 5.2.6 新新項(xiàng)目上上線準(zhǔn)備備流程； PAGEREF _Toc189823527 h 1711 HYPERLINK l _Toc189823528 5.2.6.11 新項(xiàng)項(xiàng)目上線線準(zhǔn)備流流程； PAGEREF _Toc189823528 h 1711 HYPERLINK l _Toc189823529 5.2.6.22 項(xiàng)目目變更需需求模板板 PAGEREF _Toc189823529 h 1755 HYPERLINK

32、l _Toc189823530 5.2.7 投投訴處理理 PAGEREF _Toc189823530 h 1755 HYPERLINK l _Toc189823531 5.2.7.11 投訴訴處理流流程； PAGEREF _Toc189823531 h 1755 HYPERLINK l _Toc189823532 5.2.7.22 投訴判判定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc189823532 h 1788 HYPERLINK l _Toc189823533 5.2.7.33 投訴訴響應(yīng)說說明； PAGEREF _Toc189823533 h 1800 HYPERLINK l _Toc18982

33、3534 5.2.7.44 投訴訴判定書書模板； PAGEREF _Toc189823534 h 1800 HYPERLINK l _Toc189823535 5.3 管理流流程 PAGEREF _Toc189823535 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823536 5.3.1 運(yùn)運(yùn)營管理理日志管管理流程程； PAGEREF _Toc189823536 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823537 5.3.2 運(yùn)運(yùn)營管理理日志模模板； PAGEREF _Toc189823537 h 1811 HYPERLINK l _Toc189823538 5.4

34、質(zhì)量&培訓(xùn)管管理流程程 PAGEREF _Toc189823538 h 1833 HYPERLINK l _Toc189823539 5.4.1 質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控管理流流程 PAGEREF _Toc189823539 h 1833 HYPERLINK l _Toc189823540 5.4.2 培培訓(xùn)管理理流程 PAGEREF _Toc189823540 h 1866 HYPERLINK l _Toc189823541 第六部分分 現(xiàn)場管管理 PAGEREF _Toc189823541 h 1911 HYPERLINK l _Toc189823542 6.1 現(xiàn)場管管理； PAGEREF _Toc

35、189823542 h 1911 HYPERLINK l _Toc189823543 6.2 考勤管管理流程程； PAGEREF _Toc189823543 h 1944 HYPERLINK l _Toc189823544 6.2.1請假假條規(guī)則則； PAGEREF _Toc189823544 h 1977 HYPERLINK l _Toc189823545 6.2.2請假假條模板板； PAGEREF _Toc189823545 h 1988 HYPERLINK l _Toc189823546 6.2.3換班班申請表表模板； PAGEREF _Toc189823546 h 2000 HYPER

36、LINK l _Toc189823547 6.2.4 外外呼時(shí)長長統(tǒng)計(jì)模模板 PAGEREF _Toc189823547 h 2011 HYPERLINK l _Toc189823548 6.2.5 加加班審批批單 PAGEREF _Toc189823548 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823549 6.3 例會制制度 PAGEREF _Toc189823549 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823550 6.3.1 華華道項(xiàng)目目員工例例會制度度 PAGEREF _Toc189823550 h 2022 HYPERLINK l _Toc189823

37、551 6.3.2 華華道項(xiàng)目目員工例例會模板板 PAGEREF _Toc189823551 h 2044第一部分分 項(xiàng)目目概述1.1項(xiàng)項(xiàng)目背景景中關(guān)村華華道數(shù)據(jù)據(jù)項(xiàng)目是是九五太太維資訊訊有限公公司（下下稱為九九五太維維）與中中關(guān)村軟軟件即國國家軟件件出口基基地合作作建立的的呼叫中中心，座座落于北北京市海海淀區(qū)東東北旺西西路的中中關(guān)村軟軟件園內(nèi)內(nèi)。中關(guān)關(guān)村軟件件園是國國家發(fā)展展改革委委、信息息產(chǎn)業(yè)部部和商務(wù)務(wù)部確定定的國家家軟件出出口基地地。呼叫叫中心是是中關(guān)村村軟件園園建設(shè)國國家軟件件出口基基地技術(shù)術(shù)支撐平平臺的重重要內(nèi)容容之一。國家軟軟件出口口基地呼呼叫中心心具備為為園區(qū)、北京市市和全國國

38、軟件及及IT行行業(yè)提供供呼叫業(yè)業(yè)務(wù)流程程外包BBPO（Bussineess Proocesss OOutssourrcinng）服服務(wù)能力力，能夠夠提供CCalllCennterr的咨詢詢、培訓(xùn)訓(xùn)、實(shí)施施、現(xiàn)場場、外包包等多項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，幫助企企業(yè)按照照國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)全面面提升服服務(wù)能力力和形象象，增強(qiáng)強(qiáng)核心競競爭能力力。作為國內(nèi)內(nèi)呼叫中中心行業(yè)業(yè)的領(lǐng)軍軍者和先先行者，九五太太維于220044年12月順順利通過過全球SSSPAA協(xié)會認(rèn)認(rèn)證，是是目前國國內(nèi)唯一一通過SSCP權(quán)權(quán)威認(rèn)證證的客戶戶服務(wù)外外包商。華道數(shù)數(shù)據(jù)是一一家國內(nèi)內(nèi)知名的的專注為為中國和和北美的的信用卡卡發(fā)卡機(jī)機(jī)構(gòu)、銀銀行和保保險(xiǎn)公司司以

39、及財(cái)財(cái)務(wù)會計(jì)計(jì)領(lǐng)域的的后臺流流程外包包服務(wù)公公司，同同時(shí)華道道數(shù)據(jù)也也是中國國BPOO公司中中連續(xù)三三年蟬聯(lián)聯(lián)商務(wù)部部和信產(chǎn)產(chǎn)部共同同頒發(fā)的的業(yè)務(wù)流流程外包包杰出貢貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的的企業(yè)。中關(guān)村華華道數(shù)據(jù)據(jù)項(xiàng)目華華道客戶戶提供長長期的電電話營銷銷服務(wù)和和信用卡卡相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)的服服務(wù)，擴(kuò)擴(kuò)大該行行的信用用卡市場場份額。該項(xiàng)目在在實(shí)施過過程中制制定了完完善的執(zhí)執(zhí)行流程程、數(shù)據(jù)據(jù)要求、人員篩篩選以及及培訓(xùn)執(zhí)執(zhí)行方案案，獲得得客戶的的好評與與認(rèn)同。1.2座座席及IIT設(shè)備備描述“國家軟軟件出口口基地呼呼叫中心心”即中關(guān)關(guān)村華道道數(shù)據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目一期期建設(shè)”共有用用座席1126個(gè)個(gè)，采用用AVAAYA交交換機(jī)平平臺和A

40、Anyttoucch支持持軟件，并將具具有“九五太太維”自主知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)的OMMS(OOperratiing Mannageemennt SSysttem)運(yùn)營管管理系統(tǒng)統(tǒng)和Appachhe業(yè)務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)應(yīng)用用于該平平臺。新新一代的的客戶服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，以中中關(guān)村軟軟件園優(yōu)優(yōu)越的商商業(yè)環(huán)境境和高端端的客戶戶資源為為依托，可同時(shí)時(shí)向國內(nèi)內(nèi)外客戶戶提供包包括語音音、傳真真、Emmaill、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)、短信服服務(wù)在內(nèi)內(nèi)的多通通路的客客戶溝通通，為軟軟件和IIT業(yè)提提供系統(tǒng)統(tǒng)化、智智能化。客戶化化和人性性化的綜綜合信息息平臺，并致力力于促進(jìn)進(jìn)中國的的軟件及及IT企企業(yè)走向向國際市市場。1.3人人員概述

41、述中關(guān)村華華道數(shù)據(jù)據(jù)項(xiàng)目重重視人才才的發(fā)展展與組織織隊(duì)伍建建設(shè)，憑憑借九五五太維的的影響力力吸引業(yè)業(yè)界眾多多管理與與專業(yè)技技術(shù)人員員參與。目前華華道項(xiàng)目目的管理理團(tuán)隊(duì)正正是經(jīng)過過了專業(yè)業(yè)強(qiáng)化訓(xùn)訓(xùn)練后的的人才匯匯聚在一一起，以以及內(nèi)部部則有選選拔人才才機(jī)制，團(tuán)隊(duì)氛氛圍十分分融洽，與客戶戶的交流流也暢通通無阻。項(xiàng)目的的管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)正在在以文件件的步伐伐率領(lǐng)中中關(guān)村華華道項(xiàng)目目不斷向向前邁進(jìn)進(jìn)。中關(guān)村華華道項(xiàng)目目管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)在以以項(xiàng)目總總監(jiān)和項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理為核心心的旗幟幟下，有有秩序有有效率的的組建規(guī)規(guī)劃整個(gè)個(gè)項(xiàng)目，目前華華道項(xiàng)目目擁有44名運(yùn)營營主管，若干組組長和近近2000名優(yōu)秀秀的的外外呼銷售售人員

42、?？蛻舴綄υ擁?xiàng)目目取得的的成果表表示滿意意，并有有計(jì)劃預(yù)預(yù)訂在原原有的基基礎(chǔ)上還還會增加加座席數(shù)數(shù)量，也也進(jìn)一步步加深了了雙方的的合作。第二部分分 人力力資源管管理2.1組組織說明明及崗位位職責(zé)2.1.1組織織說明2.1.22職位說說明書2.1.2.11項(xiàng)目主主管職位位說明書書職位目的的及工作作職責(zé)職位目的的 建建設(shè)健全全業(yè)務(wù)流流程管理理制度等等，管理理團(tuán)隊(duì)達(dá)達(dá)成KPPI；工作職責(zé)責(zé)管理其下下屬完成成預(yù)定目目標(biāo)；訓(xùn)練其所所屬員工工保證員員工適崗崗；完成自己己所負(fù)責(zé)責(zé)的業(yè)務(wù)務(wù)管理工工作。工作特征征工作時(shí)間間 采采用綜合合工時(shí)制制，每周周上四天天班，每每天的工工作時(shí)間間為9：00-20：00，需

43、要按按照預(yù)先先制定的的排班表表來上班班；工作負(fù)荷荷 主主管的工工作負(fù)荷荷要求達(dá)達(dá)到955%以上上，即主主管用于于工作的的時(shí)間占占總出勤勤時(shí)間的的95%以以上；決策權(quán)限限 所所屬員工工的請假假、倒休休申請；出差時(shí)間間 無無；直接上級級 項(xiàng)項(xiàng)目主管管。任職資格格教育經(jīng)歷歷及工作作經(jīng)驗(yàn)教育程度度 大學(xué)學(xué)本科及及以上學(xué)學(xué)歷；學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè) 不限限；社會工作作經(jīng)驗(yàn) 兩年年以上呼呼叫中心心從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；相關(guān)工作作經(jīng)驗(yàn) 一年年以上管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；使用桌面面系統(tǒng)及及電話系系統(tǒng)的能能力電腦使用用能力熟悉電腦腦操作系系統(tǒng)（WWinddowss XP）；能夠正常常開關(guān)機(jī)機(jī)；熟練使用用OUTTLOOOK進(jìn)行行郵件管管理和任任

44、務(wù)管理理；正常使用用PPTT；熟練使用用EXCCEL和和WORRD；電話系統(tǒng)統(tǒng)使用能能力在電話系系統(tǒng)上完完成所有有的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程工作作：登錄錄、退出出、專題題選擇、功能選選擇、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完完成保存存、數(shù)據(jù)據(jù)狀態(tài)保保存等；熟練使用用復(fù)查系系統(tǒng)，能能夠準(zhǔn)確確定位到到某條錄錄音；熟練使用用報(bào)表系系統(tǒng)；熟練使用用數(shù)據(jù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)，管理理員工的的生產(chǎn)數(shù)數(shù)據(jù)；顧客服務(wù)務(wù)技能及及管理技技能良好的口口頭表達(dá)達(dá)能力發(fā)音清晰晰正確，語言流流暢；能夠準(zhǔn)確確表達(dá)自自己的意意圖，向向員工準(zhǔn)準(zhǔn)確講解解業(yè)務(wù)知知識，公公司制度度等培訓(xùn)訓(xùn)資料；理解能力力與溝通通能力清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確表達(dá)達(dá)自己的的思想，獲得客客戶的認(rèn)

45、認(rèn)可；準(zhǔn)確的理理解客戶戶的問題題，包括括客戶的的潛臺詞詞；能夠與其其上級充充分溝通通，準(zhǔn)確確掌握上上級派發(fā)發(fā)任務(wù)的的目的以以及期望望的結(jié)果果；能夠通暢暢的與下下級溝通通，將公公司和項(xiàng)項(xiàng)目的制制度和政政策等準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞遞給一線線，并及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決員工存存在的疑疑問，同同時(shí)及時(shí)時(shí)將自身身無法解解決的問問題傳遞遞給上級級；較強(qiáng)的橫橫向溝通通能力，能夠協(xié)協(xié)調(diào)公司司內(nèi)部資資源甚至至是客戶戶資源，解決項(xiàng)項(xiàng)目中存存在的問問題；良好的問問題分析析及解決決能力通過對運(yùn)運(yùn)營數(shù)據(jù)據(jù)的分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)存存在問題題的能力力；通過修改改流程、業(yè)務(wù)系系統(tǒng)等體體系化、批量化化解決問問題的能能力；及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)下屬員員工存在

46、在的業(yè)績績問題，并制定定針對性性提升計(jì)計(jì)劃的能能力；很好的客客戶服務(wù)務(wù)禮儀及及服務(wù)意意識掌握電話話業(yè)務(wù)的的客戶服服務(wù)禮儀儀；具備準(zhǔn)確確講解客客戶服務(wù)務(wù)禮儀的的能力；具備服務(wù)務(wù)于下屬屬員工的的服務(wù)意意識；監(jiān)控能力力熟練使用用報(bào)表工工具制作作各種類類型的報(bào)報(bào)表；掌握報(bào)表表中各KKPI的的定義以以及計(jì)算算公式，具備通通過數(shù)據(jù)據(jù)監(jiān)控業(yè)業(yè)務(wù)的能能力；熟練使用用監(jiān)控工工具，掌掌握“錄音評評估表”的評分分標(biāo)準(zhǔn)；按照流程程監(jiān)控，了解員員工的工工作狀態(tài)態(tài)并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題；員工輔導(dǎo)導(dǎo)能力具備輔導(dǎo)導(dǎo)組長開開展工作作的能力力；有能力對對監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)的的問題制制定改善善計(jì)劃，并跟蹤蹤改善結(jié)結(jié)果；適時(shí)對下下屬員工工進(jìn)行肯肯定

47、和激激勵(lì)；自律能力力。嚴(yán)格格遵守?cái)?shù)數(shù)據(jù)，為為一線樹樹立楷模模；學(xué)習(xí)能力力。有能能力不斷斷學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)所需需的新技技能，具具有良好好的自我我調(diào)節(jié)和和承壓能能力；對業(yè)務(wù)知知識的了了解熟悉信用用卡基本本知識；了解信用用卡風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理相相關(guān)知識識；熟悉電話話營銷技技巧的相相關(guān)知識識；熟練應(yīng)用用員工管管理及激激勵(lì)的相相關(guān)知識識和技巧巧；熟悉項(xiàng)目目管理的的相關(guān)知知識；熟悉流程程管理的的相關(guān)知知識；對流程的的了解了解信用用卡銷售售主業(yè)務(wù)務(wù)流程；了解信用用卡銷售售工單填填寫流程程；了解信用用卡銷售售工單填填寫規(guī)范范；了解質(zhì)量量監(jiān)控流流程；了解一對對一輔導(dǎo)導(dǎo)流程；了解考勤勤管理流流程；了解現(xiàn)場場管理流流程；了解運(yùn)營

48、營管理日日志管理理流程；了解突發(fā)發(fā)/疑難難問題解解答流程程了解FAAQ/話話術(shù)更新新流程；了解數(shù)據(jù)據(jù)管理流流程；了解新項(xiàng)項(xiàng)目上線線準(zhǔn)備流流程；了解業(yè)務(wù)務(wù)變更信信息傳遞遞流程?？己酥笜?biāo)標(biāo)項(xiàng)目任務(wù)務(wù)完成率率； 每每月初項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理按照實(shí)實(shí)際情況況制定每每個(gè)項(xiàng)目目的任務(wù)務(wù)量，第第二月初初匯總完完成情況況，任務(wù)務(wù)完成率率應(yīng)大于于90%；項(xiàng)目復(fù)查查準(zhǔn)確率率； 復(fù)復(fù)查由華華道自建建的復(fù)查查團(tuán)隊(duì)對對所有的的成功數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行復(fù)查，項(xiàng)目復(fù)復(fù)查準(zhǔn)確確率平均均值要求求大于995%；項(xiàng)目QCC得分率率； 項(xiàng)項(xiàng)目QCC得分率率平均值值要求在在85%以以上；項(xiàng)目出勤勤率； 項(xiàng)項(xiàng)目的平平均出勤勤率要求求達(dá)到995%以以上。

49、2.1.2.22質(zhì)培主主管職位位說明書書職位目的的及工作作職責(zé)職位目的的建立并運(yùn)運(yùn)作質(zhì)量量監(jiān)控體體系， 發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題；建立培訓(xùn)訓(xùn)體系，解決問問題；工作職責(zé)責(zé)建立質(zhì)量量監(jiān)控體體系，推推動參與與質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控的人人員，全全面監(jiān)控控一線員員工的通通話質(zhì)量量；閉環(huán)解決決存在的的質(zhì)量問問題；負(fù)責(zé)崗前前培訓(xùn)及及在崗培培訓(xùn)；根據(jù)質(zhì)量量監(jiān)控結(jié)結(jié)果及業(yè)業(yè)績分析析結(jié)果，開發(fā)對對應(yīng)的課課程，提提升一線線業(yè)務(wù)能能力，支支持組長長在線輔輔導(dǎo)的工工作；投訴處理理；員工激勵(lì)勵(lì)策劃。工作特征征（1）工工作時(shí)間間 正正常工作作時(shí)間，每周周周一到周周五，早早9：000-晚晚17：30；（2）工工作負(fù)荷荷 質(zhì)質(zhì)培主管管的工作作負(fù)荷

50、要要求達(dá)到到95%以上，即質(zhì)培培主管用用于工作作的時(shí)間間占總出出勤時(shí)間間的955%以上上；（3）決決策權(quán)限限質(zhì)量監(jiān)控控表的內(nèi)內(nèi)容及判判定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變更；投訴等級級判定；（4）出出差時(shí)間間 無無；（5）直直接上級級 項(xiàng)目目經(jīng)理。任職資格格教育經(jīng)歷歷及工作作經(jīng)驗(yàn)教育程度度 本科科及以上上；學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè) 不限限；社會工作作經(jīng)驗(yàn) 三年年以上呼呼叫中心心從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；相關(guān)工作作經(jīng)驗(yàn) 兩年年以上培培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或質(zhì)量量監(jiān)控經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；使用桌面面電腦系系統(tǒng)及電電話系統(tǒng)統(tǒng)的能力力電腦使用用能力熟悉電腦腦操作系系統(tǒng)（WWinddowss XP）；能夠正常常開關(guān)機(jī)機(jī)；熟練使用用OUTTLOOOK進(jìn)行行郵件管管理和任任務(wù)管理理；熟

51、練使用用PPTT；正常使用用EXCCEL和和WORRD；電話系統(tǒng)統(tǒng)使用能能力在電話系系統(tǒng)上完完成所有有的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程工作作：登錄錄、退出出、專題題選擇、功能選選擇、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完完成保存存、數(shù)據(jù)據(jù)狀態(tài)保保存等；熟練使用用復(fù)查系系統(tǒng)，能能夠準(zhǔn)確確定位到到某條錄錄音；（3）顧顧客服務(wù)務(wù)技能及及管理技技能良好的口口頭表達(dá)達(dá)能力；發(fā)音清晰晰正確，語言流流暢；清楚地講講解業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則，及相關(guān)關(guān)技能技技巧；富有感染染力的語語言，充充滿激情情的培訓(xùn)訓(xùn)方式；理解能力力與溝通通能力；極強(qiáng)的溝溝通能力力，深度度發(fā)掘一一線及其其它人員員的培訓(xùn)訓(xùn)需求；能夠與其其上級充充分溝通通，準(zhǔn)確確掌握上上級派發(fā)發(fā)任務(wù)

52、的的目的以以及期望望的結(jié)果果；能夠通暢暢的與下下級溝通通，將公公司和項(xiàng)項(xiàng)目的制制度和政政策等準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞遞給一線線，并及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決員工存存在的疑疑問，同同時(shí)及時(shí)時(shí)將自身身無法解解決的問問題傳遞遞給上級級；迅速掌握握業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則，并并培訓(xùn)給給一線；良好的問問題分析析及解決決能力；分析質(zhì)量量監(jiān)控?cái)?shù)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)準(zhǔn)確定位位問題點(diǎn)點(diǎn)及問題題原因；通過開發(fā)發(fā)教材、培訓(xùn)等等手段及及時(shí)解決決存在的的質(zhì)量問問題；很好的客客戶服務(wù)務(wù)禮儀及及意識；掌握電話話業(yè)務(wù)的的客戶服服務(wù)禮儀儀；具備準(zhǔn)確確講解客客戶服務(wù)務(wù)禮儀的的能力；具備培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)于于一線的的服務(wù)意意識；監(jiān)控能力力；具備根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)作情況況，及時(shí)時(shí)更改質(zhì)質(zhì)量

53、監(jiān)控控體系的的能力；具備通過過質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)現(xiàn)流程、話術(shù)、制度等等體系性性問題的的能力；熟練使用用監(jiān)控工工具；員工輔導(dǎo)導(dǎo)能力；有能力對對監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)的的問題制制定改善善計(jì)劃，并跟蹤蹤改善結(jié)結(jié)果；具備輔導(dǎo)導(dǎo)組長開開展工作作的能力力；適時(shí)對一一線員工工進(jìn)行肯肯定和激激勵(lì)；自律能力力。嚴(yán)格格遵守?cái)?shù)數(shù)據(jù)，為為一線樹樹立楷模模；學(xué)習(xí)能力力。有能能力不斷斷學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)所需需的新技技能，具具有良好好的自我我調(diào)節(jié)和和承壓能能力；（4）對對業(yè)務(wù)知知識的了了解了解信用用卡基本本知識；熟悉信用用卡風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理的的基本知知識；熟悉電話話營銷技技巧的相相關(guān)知識識；熟練應(yīng)用用員工管管理及激激勵(lì)的相相關(guān)知識識和技巧巧；熟悉流程

54、程管理的的相關(guān)知知識；熟練的培培訓(xùn)技巧巧；（5）對對流程的的了解了解質(zhì)量量監(jiān)控流流程；了解質(zhì)量量改進(jìn)流流程；了解在崗崗員工培培訓(xùn)流程程；了解新員員工培訓(xùn)訓(xùn)流程；了解投訴訴處理流流程?？己酥笜?biāo)標(biāo)質(zhì)量監(jiān)控控頻率，大于33.5%；投訴率，小于00.5%；投訴訴率=投投訴次數(shù)數(shù)/數(shù)據(jù)據(jù)接通量量整體質(zhì)量量監(jiān)控成成績，大大于855%；培訓(xùn)滿意意度，大大于900%。2.1.2.33項(xiàng)目組組長職位位說明書書職位目的的及工作作職責(zé)職位目的的 管管理一個(gè)個(gè)小組，并帶領(lǐng)領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完完成預(yù)定定的目標(biāo)標(biāo)；工作職責(zé)責(zé)管理本組組員工，完成預(yù)預(yù)定的KKPI；訓(xùn)練其所所屬員工工，保證證所有員員工適崗崗；完成所屬屬員工的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控

55、工作作，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題并并及時(shí)解解決問題題；管理本組組員工對對于公司司規(guī)范和和紀(jì)律的的執(zhí)行情情況；記錄本組組員工的的出勤狀狀況，并并上報(bào)上上級主管管；根據(jù)現(xiàn)場場主管的的安排，制作時(shí)時(shí)段報(bào)表表。工作特征征工作時(shí)間間采用綜合合工時(shí)制制，每周周上四天天班，每每天的工工作時(shí)間間為9：00-20：00，需要按按照預(yù)先先制定的的排班表表來上班班；工作負(fù)荷荷 組組長的工工作負(fù)荷荷要求達(dá)達(dá)到955%以上上，即組組長用于于工作的的時(shí)間占占總出勤勤時(shí)間的的95%以以上；決策權(quán)限限 無無；出差時(shí)間間 無無；直接上級級 項(xiàng)項(xiàng)目主管管。任職資格格教育經(jīng)歷歷及工作作經(jīng)驗(yàn)教育程度度 大專專以上；學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè) 不限限；社會工作作經(jīng)

56、驗(yàn) 兩年年以上呼呼叫中心心從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；相關(guān)工作作經(jīng)驗(yàn) 一年年以上管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)；使用桌面面電腦系系統(tǒng)及電電話系統(tǒng)統(tǒng)的能力力電腦使用用能力熟悉電腦腦操作系系統(tǒng)（WWinddowss XP）；能夠正常常開關(guān)機(jī)機(jī)；熟練使用用EXCCEL和和WORRD；熟練使用用OUTTLOOOK進(jìn)行行郵件管管理和任任務(wù)管理理；能夠正常常使用PPPT；電話系統(tǒng)統(tǒng)的使用用能力；在電話系系統(tǒng)上完完成所有有的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)流流程工作作：登錄錄、退出出、專題題選擇、功能選選擇、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)填寫、業(yè)務(wù)完完成保存存、數(shù)據(jù)據(jù)狀態(tài)保保存等；熟練使用用復(fù)查系系統(tǒng)，能能夠準(zhǔn)確確定位到到某條錄錄音；熟練使用用報(bào)表系系統(tǒng)；顧客服務(wù)務(wù)技能及及管理技

57、技能良好的口口頭表達(dá)達(dá)能力發(fā)音清晰晰正確，語言流流暢；能夠準(zhǔn)確確表達(dá)自自己的意意圖，向向員工準(zhǔn)準(zhǔn)確講解解業(yè)務(wù)知知識，公公司制度度等培訓(xùn)訓(xùn)資料；理解能力力與溝通通技巧清晰、準(zhǔn)準(zhǔn)確表達(dá)達(dá)自己的的思想，獲得客客戶的認(rèn)認(rèn)可；準(zhǔn)確的理理解客戶戶的問題題，包括括客戶的的潛臺詞詞；能夠與其其上級充充分溝通通，準(zhǔn)確確掌握上上級派發(fā)發(fā)任務(wù)的的目的以以及期望望的結(jié)果果；能夠通暢暢的與下下級溝通通，將公公司和項(xiàng)項(xiàng)目的制制度和政政策等準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞遞給一線線，并及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和解決決員工存存在的疑疑問，同同時(shí)及時(shí)時(shí)將自身身無法解解決的問問題傳遞遞給上級級；良好的問問題解決決能力能夠利用用FAQQ和知識識庫解答答一線員員工遇

58、到到的疑難難問題，并將FFAQ或或知識庫庫中沒有有的問題題及時(shí)傳傳遞給業(yè)業(yè)務(wù)主管管；及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工業(yè)業(yè)績中存存在的問問題，并并制定針針對性的的業(yè)績提提升方案案；及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決決員工存存在的心心理和情情緒方面面的問題題；很好的客客戶服務(wù)務(wù)禮儀掌握電話話業(yè)務(wù)的的客戶服服務(wù)禮儀儀；具備準(zhǔn)確確講解客客戶服務(wù)務(wù)禮儀的的能力；監(jiān)控能力力熟練使用用監(jiān)控工工具，掌掌握“錄音評評估表”的評分分標(biāo)準(zhǔn)；按照流程程監(jiān)控，了解員員工的工工作狀態(tài)態(tài)并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題；績效分析析能力了解業(yè)務(wù)務(wù)報(bào)表的的組成，清楚各各KPII的定義義以及計(jì)計(jì)算方式式；通過績效效分析，對員工工進(jìn)行績績效監(jiān)控控；員工輔導(dǎo)導(dǎo)能力有能力對對監(jiān)控中中發(fā)現(xiàn)的

59、的問題制制定改善善計(jì)劃，并跟蹤蹤改善結(jié)結(jié)果；適時(shí)對一一線員工工進(jìn)行肯肯定和激激勵(lì)；中文錄入入速度為為每分鐘鐘60字自律能力力。嚴(yán)格格遵守?cái)?shù)數(shù)據(jù)，為為一線樹樹立楷模模；學(xué)習(xí)能力力。有能能力不斷斷學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)所需需的新技技能，具具有良好好的自我我調(diào)節(jié)和和承壓能能力；對業(yè)務(wù)知知識的了了解了解信用用卡基本本知識；了解信用用卡風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理的的基本知知識；熟悉電話話營銷技技巧的相相關(guān)知識識；熟練應(yīng)用用員工管管理及激激勵(lì)的相相關(guān)知識識和技巧巧；了解流程程管理的的相關(guān)知知識；對流程的的了解了解信用用卡銷售售主業(yè)務(wù)務(wù)流程；了解信用用卡銷售售工單填填寫流程程；了解信用用卡銷售售工單填填寫規(guī)范范；了解質(zhì)量量監(jiān)控流流程；

60、了解一對對一輔導(dǎo)導(dǎo)流程；了解考勤勤管理流流程；了解現(xiàn)場場管理流流程；了解運(yùn)營營管理日日志管理理流程；了解突發(fā)發(fā)/疑難難問題解解答流程程。考核指標(biāo)標(biāo)組任務(wù)完完成率； 每周項(xiàng)項(xiàng)目主管管會按照照各組的的人員情情況，制制定銷售售任務(wù)，每周匯匯總各組組的銷售售任務(wù)完完成情況況；組復(fù)查準(zhǔn)準(zhǔn)確率平平均值； 復(fù)查由由華道自自建的復(fù)復(fù)查團(tuán)隊(duì)隊(duì)對所有有的成功功數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行復(fù)查查，組復(fù)復(fù)查準(zhǔn)確確率平均均值要求求大于995%；組QC得得分率平平均值； 組QCC得分率率平均值值要求在在85%以以上；組出勤率率；組出勤率率要求在在95%以以上，員員工年休休假不計(jì)計(jì)入出勤勤率。2.1.2.44QC組長長職位說說明書職位目的的