2022醫(yī)學(xué)課件雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧

1、雙向轉(zhuǎn)診與醫(yī)患溝通技巧重慶市第六人民醫(yī)院龔勇第一頁，共五十二頁。雙向轉(zhuǎn)診小病進(jìn)社區(qū)大病進(jìn)醫(yī)院 康復(fù)回社區(qū)第二頁，共五十二頁。指導(dǎo)思想 政府承擔(dān)公共衛(wèi)生及全民根本醫(yī)療合理利用綜合醫(yī)院醫(yī)療的醫(yī)療資源、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、精湛的醫(yī)療技術(shù)及優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境等優(yōu)勢 和社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)便利的優(yōu)勢滿足社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)的醫(yī)療保健、人才培養(yǎng)、儀器設(shè)備支持等需求 第三頁，共五十二頁。制度簡介 對社區(qū)醫(yī)療站設(shè)備技術(shù)缺乏的、不能處理的病例，由全科醫(yī)生負(fù)責(zé)會診、轉(zhuǎn)診 為?？漆t(yī)院醫(yī)生提供病人的健康資料，包括病史、臨床檢查資第四頁，共五十二頁。制度簡介 對轉(zhuǎn)診病人進(jìn)行隨訪，隨時與?？漆t(yī)生聯(lián)系，掌握病人在轉(zhuǎn)診治療期間的治療情況以及

2、病情的開展變化 病人結(jié)束在?？漆t(yī)院的治療后，要求?？漆t(yī)院提供轉(zhuǎn)診期間治療及用藥情況，并把病人轉(zhuǎn)回到社區(qū)醫(yī)療站，作到雙向轉(zhuǎn)診 第五頁，共五十二頁。轉(zhuǎn)診流程 社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)上轉(zhuǎn)病人時填寫?社區(qū)衛(wèi)生效勞雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)單?，注明初步診斷，由經(jīng)治醫(yī)師簽字并加蓋公章，同時聯(lián)系電話 通知醫(yī)院分管社區(qū)的工作人員，經(jīng)認(rèn)可后轉(zhuǎn)診。危急重癥患者轉(zhuǎn)診時，需派專人護(hù)送，并向接診醫(yī)生說明病人病情，同時提供相關(guān)的檢查、治療資料 第六頁，共五十二頁。轉(zhuǎn)診流程 雙向轉(zhuǎn)診單分存根欄與轉(zhuǎn)診欄，病人上轉(zhuǎn)時需持?社區(qū)衛(wèi)生效勞轉(zhuǎn)診單?就診，存根欄由轉(zhuǎn)出社區(qū)留存 醫(yī)院院接診后，應(yīng)認(rèn)真填寫?雙向轉(zhuǎn)診登記表?，并及時安排轉(zhuǎn)診病人至相應(yīng)病區(qū)或門

3、診 醫(yī)院在接收社區(qū)衛(wèi)生效勞機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診病人，并進(jìn)行相應(yīng)的診斷治療期間，專業(yè)醫(yī)生有義務(wù)接受社區(qū)醫(yī)生的咨詢，并將病人的治療情況反響社區(qū)醫(yī)生 第七頁，共五十二頁。社區(qū)衛(wèi)生效勞雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)出單 醫(yī)院：現(xiàn)有我社區(qū)患者 因病情需要，需轉(zhuǎn)入貴院，請予以接診。請接診醫(yī)生填寫回執(zhí)單，交我中心雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室。 患者性別 年齡 家庭住址 聯(lián)系聯(lián)系電話 初步診斷 轉(zhuǎn)診目的 主要現(xiàn)病史：主要既往史：主要檢查結(jié)果：已施處置： 經(jīng)治醫(yī)生簽字： 聯(lián)系聯(lián)系電話 ： 社區(qū)衛(wèi)生效勞中心轉(zhuǎn)診章 年 月 日第八頁，共五十二頁。社區(qū)衛(wèi)生效勞雙向轉(zhuǎn)診回轉(zhuǎn)單 社區(qū)衛(wèi)生效勞中心：現(xiàn)有貴社區(qū)患者 因病情需要，現(xiàn)轉(zhuǎn)回貴中心，請予以接診。請接診醫(yī)生填

4、寫回執(zhí)單，交我院雙向轉(zhuǎn)診管理辦公室。 診斷結(jié)果 門診住院病案號 疾病編碼/處置編碼 / 主要檢查結(jié)果：治療經(jīng)過、下一步治療方案及康復(fù)建議： 經(jīng)治醫(yī)生簽字： 聯(lián)系聯(lián)系電話 ： 醫(yī)院轉(zhuǎn)診章 年 月 日第九頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通技巧是現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，因此迫切需要改善現(xiàn)狀 是特別需要加強(qiáng)醫(yī)院中不同科室之間、上下級之間、同事之間等的溝通能力 是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對自身素質(zhì)要求比較高，需要進(jìn)一步提升人際溝通能力 第十頁，共五十二頁。第十一頁，共五十二頁。人際溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，在個體或群體間傳遞信息，并到達(dá)準(zhǔn)確理解其意義

5、的過程就是溝通 第十二頁，共五十二頁。人際溝通的功能 傳達(dá)信息 心理保健 形成和開展社會心理 第十三頁，共五十二頁。人際溝通的三大要素 溝通一定要有一個明確的目標(biāo) 傳遞信息 準(zhǔn)確地理解信息的意義 第十四頁，共五十二頁。溝通的兩種方式 1. 語言的溝通 口頭 書面 圖片 一對一(面對面) 小組會 講話 電影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報(bào) 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 第十五頁，共五十二頁。溝通的兩種方式 2肢體語言非語言的溝通肢體語言表

6、述 行為含義 手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著：我是對的，你必須聽我的臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音 抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 第十六頁，共五十二頁。豐富多彩de手語第十七頁，共五十二頁。快樂驚奇憤怒哀傷蔑視害怕第十八頁，共五十二頁。心理學(xué)家的提示視線接觸的時間通常占交往時間的30%60%。如果超過60%，表示感興趣；如果低于30%，表示沒興趣，視線接觸的時間除關(guān)系比較密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在12秒。第

7、十九頁，共五十二頁。漠不關(guān)心、無可奈何、不以為然或、屈服、疑惑自滿、厭煩、氣憤、或漫不經(jīng)心扭捏、害羞、謙恭、或悲傷傲慢、威脅、或驚奇、疑心、憂郁2341234第二十頁，共五十二頁。溝通的雙向性單向溝通：指信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者，但得到反響，雙向溝通：信息發(fā)出者將信息傳遞給信息接受者，信息接受者將信息接受之后的反響信息傳遞給原來的住處發(fā)出者，形成溝通雙方的互動。第二十一頁，共五十二頁。溝通的三個行為 說、聽、問 說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。社區(qū)的工作人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。 話不是蜜，但

8、說得好比蜜還甜 話不是花，但說得好比花還美 話不是劍，說得不好比劍還利 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒第二十二頁，共五十二頁。溝通的三個行為 說、聽、問說好話的藝術(shù) 對領(lǐng)導(dǎo)先說間接的好話，再提意見，最后再說直接的好話 對下屬先說直接的好話，再做鼓勵。 對同事直接的好話和間接的好話，交替著說 提意見也用好話第二十三頁，共五十二頁。學(xué)會比喻 紅血球好比一個國家的老百姓，白血球就像一個國家里的軍隊(duì)和警察。在一般健康的情況下，白血球只保持一定的數(shù)量，白血球多了，說明“國家不穩(wěn)定，有敵人來侵犯或內(nèi)部發(fā)生了動亂，于是軍隊(duì)出來抵抗，警察來鎮(zhèn)壓。人身上長皰或發(fā)炎化膿，這膿就是在和細(xì)菌戰(zhàn)斗中壯烈犧牲的白血球。第

9、二十四頁，共五十二頁。沉默在溝通中的作用沉默能給孤獨(dú)、寂寞、悲觀者溫暖和力量沉默在劇烈的爭執(zhí)中保持冷靜沉默不自重者面前能夠保持尊嚴(yán)沉默是婉轉(zhuǎn)的拒絕第二十五頁，共五十二頁。溝通的三個行為 說、聽、問最低層次是聽而不聞其次是敷衍了事，略有反響卻心不在焉有選擇性的聽，只聽進(jìn)符合自己心意的內(nèi)容較專注的聽，也有反響，能否聽出說話者的本意、真意仍值得疑心共情地傾聽，理解對方的感受，并給十分貼切的反響第二十六頁，共五十二頁。正確的傾聽?wèi)B(tài)度集中注意力，目光接觸，點(diǎn)頭微笑身體前傾，專注與鼓勵的身體語言用語氣詞或短語進(jìn)行鼓勵和反響用重復(fù)表示理解用正確的提問進(jìn)行澄清用相應(yīng)的面部表情和適宜的語言表達(dá)共情第二十七頁，共

10、五十二頁。正確的傾聽一個善于傾聽的人總能及時發(fā)現(xiàn)對方的長處，并且鼓勵對方進(jìn)行下去而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵，讓對方的自信心得到提升第二十八頁，共五十二頁。正確的提問善于提問，首先簡潔及時適當(dāng)提問可以幫助你澄清問題。比方“你好象是說“你的想法是“對你說來那一定是恰當(dāng)應(yīng)用開放式提問或封閉式的提問當(dāng)對方欲言又止時，可以用提問來鼓勵。如“你是不是想告訴我什么第二十九頁，共五十二頁。正確的提問開放式提問：通常使用“什么、“如何、“為什么、“能不能、“愿不愿意等詞來發(fā)問，讓患者就有關(guān)總是給予詳細(xì)的解釋和說明封閉式提問：通常使用“是不是、“對不對、“要不要、“有沒有等詞，而答復(fù)也是簡單的“是或“否即可第

11、三十頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通的六個方法一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素 第三十一頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通的六個方法四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反響，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài) 五個防止：防止強(qiáng)求患者即時接受事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒的語氣和語言；防止過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者的觀點(diǎn)，防止壓抑患者的情緒 第三十二頁，共五十二頁。醫(yī)患溝通的

12、六個方法六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對照溝通 第三十三頁，共五十二頁。患者心理變化的特征 認(rèn)知功能的變化 ：過高的期望值、較少的醫(yī)學(xué)情緒活動的變化 ：嚴(yán)重的負(fù)性緒、過強(qiáng)的自我保護(hù)意識意志行為變化 ：對病史和病癥的態(tài)度、對治療方案的態(tài)度、對不健康生活方式的態(tài)度第三十四頁，共五十二頁。共情技巧尊重對方，尊重個性及能力。不是憑自己的感情用事。接納對方的信念和決定，不是評論或試圖替它做決定。善意理解觀點(diǎn)及行為，不采取排斥態(tài)度。尊重和恭敬態(tài)度表達(dá)自己與對方不同觀點(diǎn)，不進(jìn)行價值判斷，尊重對方的選擇第三十五頁，共五十二頁。共情技巧學(xué)會換位思考，為對方

13、行為尋找合理性，以最大限度地理解對方運(yùn)用重述或運(yùn)用表示理解的語言進(jìn)行反響第三十六頁，共五十二頁。產(chǎn)品價值效勞價值人員價值形象價值時間本錢 精神本錢 體力本錢 資金本錢患者才會滿意！ 提高效勞的價值和附加價值患者是特殊的消費(fèi)者第三十七頁，共五十二頁?；颊呖释跍贤〞r 獲得尊重和信任第三十八頁，共五十二頁。與病人溝通首先要轉(zhuǎn)變觀念要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心學(xué)會理解病人如何了解病人？第三十九頁，共五十二頁。樹立與病人交朋友的觀念 建立朋友式的關(guān)系有利于溝通， 也有利于減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)相互理解。 第四十頁，共五十二頁。如何迅速地成為患者的好朋友 讓患者感覺到你愿意為他效勞到底 讓患者消除緊張

14、懂得看人說話 了解病人的心理 尋找與病人的相似 用自己的熱情帶動患者 配合病人 做好回訪第四十一頁，共五十二頁。細(xì)心的觀察者發(fā)現(xiàn)問題通過觀察了解就診的患者考慮：患者為什么在這個時間，帶著這個問題，來就診。第四十二頁，共五十二頁。微笑能使別人富有，卻不會讓你貧窮微笑是一張最好的社交名片適宜的微笑對病人 是鼓勵 是理解 是關(guān)心 是尊重 是信心 是勇氣 是一劑良藥第四十三頁，共五十二頁。學(xué) 會 微 笑微笑時要用目光注視著對方微笑時要讓患者感受你的微笑是發(fā)自內(nèi)心微笑時身體要朝向患者第四十四頁，共五十二頁。自我流露技巧自我流露使醫(yī)生的形象飽滿并且充滿色彩第四十五頁，共五十二頁。聲明式的自我流露 可以通過

15、聲明式的自我流露，與患者一起分享個人的喜悅、觀點(diǎn)和意見。 第四十六頁，共五十二頁。感應(yīng)式的自我流露 當(dāng)患者明確的向醫(yī)生提出個人要求時，感應(yīng)式的自我流露可以準(zhǔn)確的傳遞醫(yī)生個人情感，表達(dá)真誠。尤其在醫(yī)生需要拒絕患者的某些請求又不愿意傷害患者或影響相互關(guān)系的情況下，感應(yīng)式的自我流露更容易表達(dá)出醫(yī)生的意見。 第四十七頁，共五十二頁。阻止式的自我流露 醫(yī)生將一些信息提前告訴給患者或在問題還沒有發(fā)生前就將相關(guān)的情況加以介紹，不但能防止一些不良問題產(chǎn)生，同時還會加深醫(yī)生與患者之間的關(guān)系。 阻止式的自我流露不是責(zé)備和推卸責(zé)任，而是因?yàn)獒t(yī)生需要將信息提前告訴患者，防止將來可能出現(xiàn)的一些問題，對雙方真誠的交流有好處。 第四十八頁，共五十二頁。反對式的自我流露 當(dāng)醫(yī)生面對患者存在一些錯誤的行為時，需要提出反對意見，表達(dá)個人感受時，需要采用的一種表達(dá)方式幫助醫(yī)生改變患者的錯誤就醫(yī)習(xí)慣第四十九頁，共五十二頁。人體觸摸的特殊作用關(guān)于觸摸的一組實(shí)驗(yàn)對于兒童：握手、擁抱、撫摸對于成人：幫助翻身、拍背、幫助變換體位對于老人：擦