前期物業(yè)管理服務(wù),投標書

1、上上城前期物業(yè)管理服務(wù)投標書投標人：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司法定代表人或授權(quán)代表人：2011年12月10日開標一覽表第2頁開標一覽表第2頁第一章投標函-第3頁第二章投標人資格證明文件-第5頁一法定代表人-第5頁二授權(quán)委托書-第6頁第三章企業(yè)概況-第7頁第四章整體設(shè)想與服務(wù)理念-第8頁第五章運作機制、組織構(gòu)架與人員配置-第18頁第六章項目特點分析及應(yīng)對思路-第23頁第七章管理機構(gòu)和崗位職責(zé)-第26頁第八章房屋維修養(yǎng)護裝修管理-第38頁第九章房屋共有設(shè)備設(shè)施管理-第47頁第十章秩序維護及車輛管理-第53頁第十一章綠化管理-第59頁第十二章突發(fā)事件管理-第63頁第十三章環(huán)境衛(wèi)生管理-第77頁第十

2、四章相關(guān)制度與檔案管理-第80頁第十五章物業(yè)服務(wù)費預(yù)算-第84頁第十六章結(jié)束語-第91頁附件一管理服務(wù)承諾及主要措施、分項服務(wù)內(nèi)容與標準-第92頁附件二裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議-第99頁開標一覽表投標單位名稱：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司報價單位：（人民幣）元投標項目名稱投標報價（元/川月）質(zhì)量備注上上城高層住宅：1.2元/月/平方米合格按建筑面積計算說明:1、物業(yè)服務(wù)費的結(jié)算形式：包干制。2、質(zhì)量按西安市及其行政管理部門頒布的相關(guān)行業(yè)標準，填寫合格或優(yōu)秀。3、投標單位如果需要對報價或其他內(nèi)容加以說明，可在備注一欄中填寫。法定代表人或委托授權(quán)人（簽字及單位蓋章）：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司201

3、1年12月10日第一章投標函致：西安市雁塔區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)開發(fā)公司我方確認收到貴方提供的上上城管理服務(wù)招標投標所需的招標文件及圖紙等全部內(nèi)容，我方：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司正式授權(quán)李紅衛(wèi)現(xiàn)場項目經(jīng)理為授權(quán)代表（全名，職務(wù)）代表我方進行有關(guān)投標的一切事宜。在此提交的投標文件，正本一份，副本三份。包括如下內(nèi)容：（一）投標函；（二）投標報價表；（三）全套資格證明文件；（四）技術(shù)、商務(wù)響應(yīng)文件；（五）物業(yè)管理投標方案文件；（六）應(yīng)招標文件要求的其他文件。我方已完全明白招標文件的所有條款要求，并重申以下幾點：八、八、1、我方已收到上述投標項目所提供的一切有關(guān)招標文件、圖紙等相關(guān)說明資料，根據(jù)招標文件、圖紙

4、、答疑紀要和其他相關(guān)文件的要求和物業(yè)現(xiàn)場查驗結(jié)果，考慮本企業(yè)自身的實力及特點，我單位愿以人民幣（大寫）壹元貳角整元（小寫）1.2元的投標報價（詳見投標報價表）投標承包上述服務(wù)項2、本投標文件的有效期為投標截止日后60天有效，如中標，有效期將延長至合同終止日為止。3、我方已詳細研究了招標文件的所有內(nèi)容，包括修正文和所有以提供的參考資料以及有關(guān)附件，并完全明白，我方放棄在此方面提出含糊意見或誤解的一切權(quán)利。4、我方承諾投標文件夾中的一切資料、數(shù)據(jù)是真實的，并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任。5、我方明白并同意我方如在投標有效期之內(nèi)撤回投標，則投標保證金將被貴方?jīng)]收。6、我方同意按貴方可能提出的要求而提供與投

5、標相關(guān)的任何其他數(shù)據(jù)或信息。7、我方理解貴方不一定接受最低標價或任何貴方可能收到的投標。8、我方如果中標，將保證履行招標文件以及招標文件修改書中的全部責(zé)任和義務(wù)，在中標通知書規(guī)定的時間內(nèi)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。9、如我方被授予合同，我方承諾向招標人支付本次招標的中標服務(wù)費。投標人：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司法定代表人（蓋章或簽名）：日期：2011年12月10日2011年12月10日第二章投標人資格證明文件一、法定代表人單位名稱：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司單位地址：西安市雁塔區(qū)電子正街379號圣都大廈3幢10301室姓名：楊紅娥性別：女民族：漢職務(wù)：董事長楊紅娥系我西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司

6、的法定代表人，負責(zé)簽署物業(yè)投標文件，進行合同談判，簽署合同和處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。特此證明！2011投標單位：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司年12月10日1、授權(quán)委托書委托人：西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司法定代表人：楊紅娥職務(wù)：董事長受托人：李紅衛(wèi)職務(wù)：經(jīng)理現(xiàn)委托上述受托人參加2012年12月27_日在朱雀大街建苑大廈1008會議室召開的“上上城”前期物業(yè)管理項目的開標會議，作為我公司的代理人。代理人的代理期限從本授權(quán)委托書簽字蓋章之日起至本前期物業(yè)管理項目招標工作結(jié)束止。代理權(quán)限：1、參加開標會議；、中標承諾、放棄投標；、簽署物業(yè)管理項目的服務(wù)合同；此處為受托人身份證復(fù)印件委托人：西安雁開物

7、業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司第三章企業(yè)概況西安雁開物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司是一家以物業(yè)管理、物業(yè)租賃、物業(yè)服務(wù)及家政服務(wù)為主的綜合性專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。公司成立于2010年10月13日，注冊資本50萬元。地址位于西安市雁塔區(qū)電子正街379號圣都大廈3幢10301室，現(xiàn)有員工60余名。其中各級管理人員具備本科以上學(xué)歷和物業(yè)管理上崗資格證書者達100%。公司管理體制健全、技術(shù)力量雄厚，2011年11月雁開物業(yè)被陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳批準為物業(yè)管理三級資質(zhì)企業(yè)。雁開物業(yè)為西安市雁塔區(qū)城鄉(xiāng)建設(shè)開發(fā)公司自主創(chuàng)立的自有物業(yè)公司，雁開物業(yè)本著服務(wù)至上的理念和孜孜不倦的努力，竭誠為廣大業(yè)主和社會各界營造安全舒適的環(huán)境，提供誠

8、摯滿意的服務(wù)。第四章整體設(shè)想與服務(wù)理念一、整體服務(wù)設(shè)想公司成立之初，便以打造中國領(lǐng)先的“系統(tǒng)生活服務(wù)商”為目標,以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為原則，建立了一整套科學(xué)規(guī)范的管理制度和服務(wù)標準。并通過不斷總結(jié)創(chuàng)新，竭力為廣大業(yè)主（住戶）營造安全、文明、舒適、整潔、溫馨的生活居住環(huán)境。這不僅是我們永遠追求的目標，也是指引著公司不斷前進的動力源泉。我公司通過對上上城項目的實地勘探以及對該小區(qū)基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合本項目的特色，認為在今后本項目的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點工作。探整體上應(yīng)做到：（一）規(guī)范管理，健全制度上上城硬件設(shè)施先進，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的業(yè)主

9、群決定物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，必然要求物業(yè)管理化要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的充值程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目的可靠運行。（二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤上上城的服務(wù)對象，預(yù)計業(yè)主一般為高素質(zhì)，要求物業(yè)管理員工要有清醒認識，保護好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對我司員工有必要進行長期不懈的系統(tǒng)的法制教育，同時納入

10、個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企業(yè)管理知識教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識教育、員工服務(wù)意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對上上城工作人員先進行強化培訓(xùn)，熟悉本地的物業(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進行強化教育，一邊進行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達到入駐即進入嚴謹?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。（三）

11、建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求設(shè)置專線服務(wù)電話，受理業(yè)主各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時調(diào)整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動化管理全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務(wù)管理軟件。對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支狀況即時響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享充分利用總公司現(xiàn)有各

12、類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護的質(zhì)量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術(shù)改進或大型維修方面，上上城將定期外聘專業(yè)人員對公司相關(guān)人員進行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對公司的工作進行考核、檢查、督導(dǎo)，對出現(xiàn)的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。（六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在本項目物業(yè)管理中的各項承諾，關(guān)鍵在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運行中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責(zé)

13、任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對員工實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質(zhì)優(yōu)良。（七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實現(xiàn)目標管理上上城將開各項辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標準；各項收費公開。管理處加強管理服務(wù)全程控制，對各個層面執(zhí)行服務(wù)和操作進行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)

14、問題，立即落實整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標。（八）加強內(nèi)部考核與建立業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議監(jiān)督機制公開各部門人事考核及對服務(wù)質(zhì)量引進監(jiān)督機制：我公司除了實行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將各部門主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。日常物業(yè)管理中的管理措施：（一）各項日常物業(yè)管理工作的管理1、針對各項工作的性質(zhì)，編制具有實操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。（二）公共服務(wù)1、接待（1）“以業(yè)主關(guān)注為焦點”作標準，實行“首問責(zé)任制”。（2）設(shè)置職能部門客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。（

15、3）佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待業(yè)主表情自然和藹、親切。（4）接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主（使用人）時，用語準確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細致。（5）一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。2、值守（1）提供受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)；（2）對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見；（3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄；（4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷的了解及

16、滿足其合理需求。3、服務(wù)時限（1）一般情況維修故障處理：接到報修任務(wù)時，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業(yè)主預(yù)約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現(xiàn)場維修。（2）緊急維修故障處理：接到報修任務(wù)時（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。（三）便民服務(wù)為上上城業(yè)主們設(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以業(yè)主需求為已任，以業(yè)主滿意為目標，踏踏實實將便民服務(wù)活動做到實處，讓所有人都真切的感覺

17、到我們無處不在的真誠服務(wù)。1、開展方式物業(yè)服務(wù)要形成一整套便民服務(wù)體系，要具備豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗。針對上上城配套設(shè)備完善的情況，我們準備在各業(yè)主入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大業(yè)主的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務(wù)。（物業(yè)公司客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度的方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要”。）2、便民服務(wù)制度（1）及時征求廣大業(yè)主的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。（2）做好分析、調(diào)查工作，以業(yè)主滿意為目的，全面、細致的設(shè)計便民服務(wù)項目，做到“

18、超前”服務(wù)。（3）服務(wù)中心安排專人，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。（4）服務(wù)項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向業(yè)主公布；在服務(wù)過程，隨時做好回訪工作并根據(jù)業(yè)主意見進行對項目和費用的調(diào)整。（5）嚴格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標準。四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識雁開物業(yè)長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，要主動借鑒行業(yè)先進的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點，面對物業(yè)管理服務(wù)市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識。1、零干擾服務(wù)：就是我們在提供服務(wù)的時候，避免干擾業(yè)主的正?；顒樱扰c業(yè)主保持物理上的距離，又要適時

19、提供業(yè)主需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以業(yè)主需求為關(guān)注焦點，從中突顯出業(yè)主的尊貴。本項目服務(wù)的業(yè)主主要是來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。在業(yè)主正常上班時間以后完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。業(yè)主正常下班時，清潔員在所清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾業(yè)主正常休息。在保證業(yè)主正常工作的前提下，對會妨礙業(yè)主的維修保養(yǎng)工作，一律安排在業(yè)主上班時間以外（突發(fā)事件需要緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強電設(shè)備設(shè)施

20、的維修保養(yǎng)等工作通常安排在業(yè)主不在家時。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度的為業(yè)主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標。2、零距離溝通：主動與業(yè)主溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，與業(yè)主的需求愿望保持同步，另一方面在接受業(yè)主意見建議的時候，讓業(yè)主感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與業(yè)主溝通，做到與業(yè)主心與心的交流、溝通，讓業(yè)主無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)主成為朋友

21、。當(dāng)業(yè)主對我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業(yè)主與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)主的理解與支持。3、零盲點服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過分析項目服務(wù)關(guān)鍵點，確定出服務(wù)關(guān)鍵點并對其加強服務(wù)的提供，同時也不能忽視非關(guān)鍵點的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動確定出容易忽略的非關(guān)鍵點，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“零盲點”。在物業(yè)服務(wù)管理上，我們在關(guān)注重點區(qū)域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花板內(nèi)的清理工作等，使紅外線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在物業(yè)服

22、務(wù)運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細小問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務(wù)”。強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則1、秩序維護管理是住宅物業(yè)管理工作的重中之重。小區(qū)的秩序維護工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全，還涉及業(yè)主的隱私安全。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的安全防范模式。2、小區(qū)的安全防范管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是安全防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。3、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和政治各種消防隱患。4、在安全防范方面

23、，根據(jù)項目特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的問題杜絕在萌芽狀態(tài)。5、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。智能化管理是物業(yè)管理工作的重點，也是未來物業(yè)管理發(fā)展的趨勢。其主要內(nèi)容包括兩個方面：1、智能化設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護物業(yè)服務(wù)遵循智能化設(shè)施、設(shè)備的調(diào)試、維護、保養(yǎng)工作，同時在擁有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，二者相輔相成，建立并有效制定一整套完善的保養(yǎng)制度，相對來說，智能化設(shè)施。設(shè)備運行中硬件的故障率遠比軟件維護重要，在保證硬件運轉(zhuǎn)正常的

24、同時，加強對智能化軟件系統(tǒng)的修復(fù)、完善和升級等工作，確保智能化系統(tǒng)高效率的運行。2、高效的智能化服務(wù)與管理條件允許的情況下，全面推行智能化物業(yè)管理。采用電腦化管理模式，將各個管理部門通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。綜上所述，我們將堅持以科學(xué)規(guī)范的管理、周到細致的服務(wù)回報廣大業(yè)主；以創(chuàng)建綠色美好生化環(huán)境、共建平安和諧社會為己任，為推動中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展不懈努力！二、公司經(jīng)營理念公司堅持“以人為本”的服務(wù)理念，“追求完美”的服務(wù)宗旨，秉承“質(zhì)量第一”的質(zhì)量方針，運用超前的客戶服務(wù)理念和創(chuàng)造性的思維，不斷探索物業(yè)服務(wù)新模式。堅持為業(yè)主（住戶）服務(wù)，努力致力于改善服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

25、公司在創(chuàng)立自身品牌的同時，不斷提高經(jīng)營管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主（住戶），為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。持續(xù)不斷的改進以質(zhì)量為方針，樹立本公司物業(yè)服務(wù)品牌。我們的服務(wù)理念：業(yè)主滿意，我們滿意。企業(yè)文化服務(wù)理念：業(yè)主至上、省心放心、親情服務(wù)服務(wù)宗旨：業(yè)主滿意才是硬道理質(zhì)量方針：以科學(xué)規(guī)范的管理，實現(xiàn)高效的服務(wù)；以竭誠盡心的努力，營造舒心的環(huán)境；用團結(jié)務(wù)實的追求，獲得持續(xù)的發(fā)展企業(yè)發(fā)展宣傳語：物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家，小區(qū)建設(shè)依靠大家”“加強物業(yè)服務(wù)工作，共建溫馨和諧家園”第五章運作機制、組織構(gòu)架與人員配置運作機制時效工作制：對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均在向業(yè)主公開承

26、諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果。公開服務(wù)制：所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。管理處禁止員工向業(yè)主索要任何酬勞。首問責(zé)任制：任何員工在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，均負責(zé)將業(yè)主的問題解決完畢，方可獲得公司的認可?；卦L工作制：我方將依照自己的標準規(guī)程，定期回訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主投訴建議、批評。重要決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。在對業(yè)主的服務(wù)中，重點突出以下幾個方面：1、貼心服務(wù)業(yè)主只需將他得需求告訴上上城物業(yè)服務(wù)中心的任何一位員工，都迅速進入一套嚴密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、精準服務(wù)物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。3、氛圍服務(wù)針對本物業(yè)

27、的特點，物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程。突出明快、簡潔的氛圍；秩序維護員形象和禮貌禮儀的高標準要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理到位，轉(zhuǎn)下一頁）轉(zhuǎn)下一頁）凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。4、設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合上上城的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。5、物業(yè)交付中的措施物業(yè)交付只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順利完成。結(jié)合其他大型樓盤交付的經(jīng)驗，在物業(yè)交付前做好充分準備，編制詳細的交付方案，并得到公司的大力支持。在本項目交付時公司將抽調(diào)大批工作

28、人員協(xié)助交付，這將是本項目交付順利完成的重要保證。組織架構(gòu)在物業(yè)交付前三個月，正式成立雁開物業(yè)【上上城】物業(yè)服務(wù)中心，設(shè)有綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、秩序維護部。以總經(jīng)理牽頭，各部門緊密配合，共同做好物業(yè)服務(wù)工作。人員配置雁開物業(yè)服務(wù)中心共配置17人，成立“上上城”物業(yè)管理處，設(shè)項目經(jīng)理1人；財務(wù)兼客服人員1人；維修工2人；保安班長1人；保安兼綠化員6人；保潔員4人；監(jiān)控室2人；共計17人。一、人員配置的原則1、服務(wù)第一的原則。管理機構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足優(yōu)秀服務(wù)目標要求的基礎(chǔ)上，定機構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔

29、次、高品位的為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)和把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對有創(chuàng)意、超前性的設(shè)計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)西安市物業(yè)管理的服務(wù)典范。3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部摩擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。4、人盡其用的原則。按照“理清工作思路劃分事權(quán)范圍設(shè)定工作崗位擬出任職標準落實具體人選”的實施程序，進行人員配備，堅持“能以授職、功以授勛”，做

30、到寧可虛席以待，也不降格以求。二、員工隊伍的培訓(xùn)1、培訓(xùn)范圍全員性。物業(yè)管理水平的提高，仰仗全體從業(yè)人員的共同努力。因此，要把全體員工都列入培訓(xùn)范圍，防止“水桶效應(yīng)”（即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定）。2、培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性。搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能，同時也離不開其他相關(guān)的知識和能力。安排培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)著眼于提高員工的綜合素質(zhì)。3、培訓(xùn)組織層次性。由于員工的現(xiàn)實基礎(chǔ)不同，所以他們的接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓(xùn)時，要從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā)，分層施教。4、培訓(xùn)重點實用性。既要十分重視理論灌輸，更要著重強調(diào)節(jié)能提高。開展培訓(xùn)工作，要始終注意緊密圍繞物業(yè)管理工作的實際，把

31、功夫下在提高員工解決本崗位實際問題的能力上。5、培訓(xùn)方式靈活性。員工培訓(xùn)工作的實施是一個復(fù)雜的實務(wù)過程，必須充分調(diào)動上級與下級、組織與個人、內(nèi)部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法要注意因時、因地、因人制宜，不拘一格6、培訓(xùn)目標超前性。我們的目標在于永遠保持物業(yè)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先地位，培訓(xùn)工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務(wù)。因而要不斷拓展和更新培訓(xùn)內(nèi)容，面向未來，不斷豐富充實員工的知識儲備。第六章項目特點分析與應(yīng)對思路一、上上城項目分析上上城項目位于太白南路與科技路十字向南200米，南臨科創(chuàng)路，西側(cè)與白沙路接近，東側(cè)與太白南路無縫對接，交通便利，地理位置優(yōu)越，是住宅開發(fā)營造居住環(huán)境的絕佳地段。上上城項

32、目的優(yōu)點是：本項目位于：太白南路與科技路十字向南200米，南臨科創(chuàng)路，西側(cè)與白沙路接近，東側(cè)與太白南路無縫對接，周邊有人人樂超市、國美電器、民生購物、省醫(yī)院、交大附屬醫(yī)院等。1、項目位于繁華地段（高新一中、高新一小、交大附屬醫(yī)院）。周邊購物休閑一應(yīng)俱全、交通便利、環(huán)境優(yōu)越，生活配套設(shè)施成熟完善。2、基礎(chǔ)設(shè)施及硬件設(shè)施完善，入住業(yè)主層次為高薪階層及商界成功人士，因此對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、品質(zhì)要求較高。3、項目智能化程度較高，采用先進的智能化配套及管理系統(tǒng)，天然氣入戶、可視對講系統(tǒng)，配套一應(yīng)俱全。4、地處西安高新地區(qū)，商業(yè)氛圍濃厚，房屋買賣租賃會比較活躍。上上城項目的缺點是：1、商住混雜，在這種住宅求“

33、靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴。2、分期開發(fā)，開發(fā)周期較長，對居住環(huán)境存在安全、衛(wèi)生等隱患。3、依據(jù)上述兩點，安全工作將是本項目的難點，是本項目的重中之重。二、應(yīng)對思路針對該物業(yè)存在的上述優(yōu)缺點，我們設(shè)想：1、由于小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施及硬件設(shè)施完善，入住業(yè)主層次較高，物業(yè)公司將以高起點、高標準、嚴格要求的工作作風(fēng)來開展工作，是所有業(yè)主能夠感受到小區(qū)的“溫暖、清凈、舒適、安全”。要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭

34、做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。所以物業(yè)管理中我們要嚴格要求自己的團隊，精細再精細，盡可能滿足業(yè)主的心理需要。2、保證周邊環(huán)境安全的措施：（1）充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證秩序維護員巡邏時的時效性與完整性，及時掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。（2）嚴密的防范體系：堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保24小時無間斷監(jiān)控的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的攝像監(jiān)控、防盜對講、電子巡更等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。3）嚴密的應(yīng)急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了

35、有針對性的應(yīng)急措施管理預(yù)案，如與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動措施，最大限度的防患于未然。4、維護車輛安全的措施：1）嚴格的來訪等記制度：秩序維護員彬彬有禮，對訪客實行登記，經(jīng)業(yè)主確認后放行并加以引導(dǎo)。為保護工作的嚴密性，秩序維護員須及時的跟蹤來訪人員在小區(qū)內(nèi)的動態(tài)，如確定出小區(qū)的時間。2）識別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。3）加強對本項目車輛的管理。針對車位及道路分布來看，無法較好的實現(xiàn)人車分流，因此，健全各種交通標識及設(shè)置車輛減速帶、反觀鏡和各類交通禁停標志等顯得更加重要，一可提醒行人與司機提高安全警惕，二可防止發(fā)生意外事故。第七章管理機構(gòu)和崗位職責(zé)管理機構(gòu)一、管理人員

36、配備方案及管理制度（一）管理人員及技術(shù)人員配備方案成立“上上城”物業(yè)服務(wù)中心，設(shè)項目經(jīng)理1人；財務(wù)兼客服人員1人；維修工2人；保安班長1人；保安員兼綠化6人；保潔員4人；監(jiān)控室2人；共計17人。（二）員工培訓(xùn)方案，員工考核與獎懲機制1、員工培訓(xùn)為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高從業(yè)人員的文化素質(zhì)業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員培訓(xùn)合格。（1）新招聘人員實行一個月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，考試合格者留用；（2）秩序維護員每日進行常規(guī)訓(xùn)練，增強安全責(zé)任心；（3）定期培訓(xùn)員工處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力，要求人人達標；（4）定期組織到周邊的優(yōu)秀示范住宅小區(qū)進行參觀學(xué)習(xí)；（5）有計劃的安排機電、維修、

37、綠化等各工種員工分批進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和深造，以確保員工的整體文化素質(zhì)。2、培訓(xùn)目標：（1）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率95%；（2）管理人員持證上崗率90%；3）特殊工種人員持證上崗率100%；3、員工考核與獎懲：（1）錄用與考核錄用：根據(jù)我公司的人員編制、用工條件，經(jīng)考核、面試后擇優(yōu)錄用。錄用后對員工進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用2個月。考核：我公司制定了一系列的考核制度和實施方案：簽訂經(jīng)營管理目標責(zé)任書，考核整體目標完成情況。每年對全體員工進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲?？己寺?00%，年淘汰率5%。對新入職員在錄用前進行一次全面考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進行考核，考核率100%。（2）擇

38、優(yōu)錄用機制在實施本項目前期物業(yè)管理工作過程中，我們將嚴格按照公司員工考核和淘汰機制程序運行，貫徹實施擇優(yōu)錄用的機制，提高管理服務(wù)水平。（3）員工儀容儀表公司將在本項目服務(wù)中心采用有公司標志的統(tǒng)一服裝，根據(jù)不同工種規(guī)范著裝。所有工作人員的著裝必須保持清潔、平整不準卷衣袖、褲腿，不得帶有污跡褶皺，開線、掉扣，并須佩戴有公司同意標志的服飾及工牌。二、管理制度（一）房屋管理制度1、按有關(guān)法律法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)管理服務(wù)合同及管理規(guī)約的約定，對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔、無污跡、無缺損現(xiàn)象，涂料墻面定期粉刷；房屋外墻及公共空間無亂涂、亂畫、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象；室外

39、招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。房屋零修、急修及時；房屋零修工程。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象，及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序。5、無超出設(shè)計或統(tǒng)一設(shè)置的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。6、房屋裝修符合規(guī)定。有小區(qū)裝修管理制度和裝修管理協(xié)議；有對裝修公司及裝修人員登記、巡查記錄；對私改亂拆管線、損壞房屋結(jié)構(gòu)和他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。7、小區(qū)主入口有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，有幢號標志。（二）共用設(shè)施設(shè)備維護管理制度小區(qū)設(shè)備設(shè)施包括高低壓配電房、治安協(xié)防消防監(jiān)控系統(tǒng)、水泵間、風(fēng)機房等。我公司在設(shè)備設(shè)施、房屋設(shè)施

40、管理上將采用標準化管理和崗位責(zé)任制。1、崗位責(zé)任制：通過區(qū)域劃分，將各項設(shè)備設(shè)施的管理責(zé)任分包到具體員工并由其直接負責(zé)設(shè)備設(shè)施的全年運行保養(yǎng)；2、時效工作制：對所有的維修工作實行時效考核，并將考核結(jié)果上報相關(guān)管理人員；3、回訪工作制：定期對小區(qū)業(yè)主進行業(yè)主滿意度調(diào)查；4、不均衡管理：針對設(shè)備的維護特點安排設(shè)備的維修養(yǎng)護工作，基本上做到不影響業(yè)主的正常生活工作，零干擾業(yè)主。三）保安管理制度保安管理是物業(yè)管理過程中重要的環(huán)節(jié)，是業(yè)主最關(guān)心、最敏感的話題，應(yīng)當(dāng)做到萬無一失。針對小區(qū)的特點我公司擬對本小區(qū)采取全封閉式管理模式，即在人員管理上將對進出小區(qū)的人員實施“來訪登記“的方式進行控制；同時實行門衛(wèi)

41、巡視相結(jié)合的方式，確保小區(qū)在公共秩序維護上的萬無一失。保安人員素質(zhì)要求：1、年輕化；2、準軍事化管理、培訓(xùn)；3、身高適中；4、統(tǒng)一著裝；（四）環(huán)境服務(wù)管理制度環(huán)境服務(wù)是形象工程。針對環(huán)境管理工作的特點，本公司準備采用如下管理方式：1、制定出不同的清潔綠化標準；依據(jù)不同的標準具體量化，配備人員，確保環(huán)境服務(wù)質(zhì)量；2、控制噪音、粉塵、汽車尾氣，進行垃圾分揀，以求給業(yè)主一個寧靜、優(yōu)雅、潔凈、安詳?shù)纳瞽h(huán)境；3、保潔人員形象好，服務(wù)意識強，無不良生活習(xí)慣。（五）消防管理制度1、嚴格按照有關(guān)消防法規(guī)的要求，協(xié)助實施竣工驗收和組織實施接管驗收；2、建立防火規(guī)章制度，并實施必要的獎懲措施；3、定時進行防火檢

42、查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品，消除火災(zāi)隱患；4、制定符合本小區(qū)實際情況的防火及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，并定期組織人員進行防火知識培訓(xùn)和技能演練，提高員工的防火知識和技能；5、定期檢測相仿設(shè)施、器材的安全系統(tǒng)，做好檢查記錄，確保消防設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。崗位職責(zé)一、各部位崗位職責(zé)（一）項目服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、全面負責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理。2、制定服務(wù)中心年度、月度工作計劃并組織實施。3、負責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。（二）工程部主管崗位職責(zé)1、熟悉小區(qū)規(guī)劃、住宅區(qū)

43、各類房屋結(jié)構(gòu)、公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布。掌握明、暗各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及安全要求；2、參加燭照區(qū)物業(yè)管理驗收和接管工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。嚴禁未經(jīng)驗收和質(zhì)量不合格工程交付使用。對驗收中存在的質(zhì)量問題要列表上報并跟進處理工作。負責(zé)小區(qū)全部工程資料的系統(tǒng)解釋和使用管理工作；3、初審住戶裝修申報表；出擬各類房屋、公用設(shè)施、設(shè)備、公用管線的維修計劃及實施措施；初定并在服務(wù)中心審批后實施小區(qū)供水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備的維修計劃，承擔(dān)一定的技術(shù)責(zé)任；4、督促落實各類設(shè)施、設(shè)備的運行規(guī)程、安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)程和有關(guān)管理制度；5、負責(zé)制定并轉(zhuǎn)報住宅區(qū)內(nèi)改。擴建項目計劃和實施方案

44、；6、根據(jù)專業(yè)工程師指示，安排任務(wù)，合理高效布置下屬員工的工作；7、當(dāng)值期間需對小區(qū)內(nèi)相關(guān)系統(tǒng)、區(qū)域做經(jīng)常性巡視、檢查，以確保各設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)運作正常；8、按照擬定計劃帶領(lǐng)員工對所有設(shè)備進行定期、周期性力所能及的保養(yǎng)維修工作，以保持設(shè)備、設(shè)施的最佳運行狀態(tài)；9、監(jiān)管外包工程（如電梯等）的維護保養(yǎng)工作并作好檢查記錄，周期性提交質(zhì)量評估報告；10、監(jiān)察下屬員工的工作狀況，幫助下屬員工提高自身技能水平，掌握各種設(shè)備故障出現(xiàn)時的處理方法；11、服從上級的工作指示和安排，對不正常情況及時反映并作必要解釋；12、遵守員工手冊，當(dāng)班時需穿著整齊的工作服并佩戴工牌；13、掌握材料使用和庫存情況及時對小區(qū)使用工

45、程材料擬計劃辦理申購，并監(jiān)管貨品質(zhì)量、品種、規(guī)格、數(shù)量是否符合要求；14、及時將用電、用水計量數(shù)值及數(shù)據(jù)提交財務(wù)部門；15、對管轄小區(qū)與市政系統(tǒng)相關(guān)部門負責(zé)人員建立良好關(guān)系，確保發(fā)生故障時能及時得到支持配合。（三）工程部員工崗位職責(zé)1、根據(jù)設(shè)施設(shè)備運行、養(yǎng)護維修計劃，完成設(shè)施設(shè)備運行保障和養(yǎng)護維修任務(wù)。2、堅守值班崗位，監(jiān)視、掌握設(shè)施設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，并實施排故。設(shè)施設(shè)備運行值班。3、堅持設(shè)備現(xiàn)場和業(yè)主工作場所檢查巡視制度，收到故障信息和業(yè)主投訴，立即趕赴現(xiàn)場，查明原因，立即報告，并實施排故，排故結(jié)束，需進行登記，并經(jīng)工程主管驗收確認簽字。4、注意學(xué)習(xí)專研設(shè)施、設(shè)備維修技術(shù)，努

46、力提高技術(shù)操作水平和養(yǎng)護維修能力。5、認真學(xué)習(xí)安全知識，遵守操作規(guī)程，落實預(yù)防措施，確保設(shè)施設(shè)備運行和操作安全。6、協(xié)助其他員工完成維修養(yǎng)護任務(wù)。7、完成工程主管交辦的其他工作任務(wù)。（四）保安班長崗位職責(zé)1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作；2、在服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下科學(xué)、合理的安排勤務(wù)、檢查、考核隊員的執(zhí)勤工作；3、服從服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)，及時反映工作情況、意見和存在問題；4、負責(zé)擬定秩序維護培訓(xùn)計劃，并具體組織實施；5、每周按時主持召開秩序維護員例行會議，準確傳達上級工作安排和決策指令，帶領(lǐng)本班人員做好秩序維護防范工作；6、做好秩序維護員的思想工作，關(guān)心秩序維護員生活，幫助秩序維護員解決困難，加強秩

47、序維護員之間的團結(jié)互助精神，處理內(nèi)部糾紛，提高秩序維護員的工作積極性；7、負責(zé)本部門的考勤、請假、續(xù)假登記制度，檢查秩序維護員崗位執(zhí)勤情況；8、負責(zé)秩序維護員的考核工作，對不稱職者提出處理意見；9、領(lǐng)取、發(fā)放、保管治安器械；10、督促本部門員工的日常工作，并對因管理不力造成的本部門員工工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任；11、組織定期檢查消防設(shè)施和滅火器材，指導(dǎo)秩序維護員正確使用各種消防滅火器材和掌握相關(guān)的消防知識；12、小區(qū)發(fā)現(xiàn)異常情況和突發(fā)事件及時趕到現(xiàn)場處理，并向服務(wù)中心提交書面報告。能自行處理的要及時處理，不能處理的要及時報相關(guān)部門進行處理，刑事案件要及時報告公安機關(guān)。五）保安員崗位職

48、責(zé)1、秩序維護巡邏崗（1）負責(zé)巡查項目區(qū)域內(nèi)的安全情況和設(shè)備、設(shè)施安放位置周圍可疑跡象，發(fā)現(xiàn)問題，立即查明報告。（2）負責(zé)按時關(guān)閉開啟項目區(qū)域的對外通道，并對通過的行人驗證放行。（3）負責(zé)進入項目區(qū)域內(nèi)無關(guān)人員的清理工作。（4）對來往項目區(qū)域內(nèi)的可疑人員進行監(jiān)視，并及時向上級報告。（5）巡視大門崗執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。（6）按時填寫巡查值班記錄。（7）負責(zé)院內(nèi)車輛的停泊管理。（8）完成上級交辦的其他任務(wù)。2、大門秩序維護崗（1）負責(zé)項目區(qū)域內(nèi)大門崗的執(zhí)勤工作。（2）負責(zé)外來人員出入檢查登記工作。（3）負責(zé)進入項目區(qū)域內(nèi)工作人員攜帶物品的查驗登記工作。（4）負責(zé)出入戶登記工作。（5）負責(zé)門

49、口的秩序維護工作。（6）負責(zé)可疑人員的盤查、案件報警和現(xiàn)場保護工作。（7）完成上級交辦的其他任務(wù)。3、停車場崗（1）負責(zé)停車場的車輛停泊秩序及停車秩序維護工作。（2）負責(zé)停車場進出車輛的出入登記、指揮調(diào)度、安全疏導(dǎo)工作。（3）負責(zé)車場內(nèi)的清潔衛(wèi)生、消防安全現(xiàn)場監(jiān)視、檢查工作。（4）協(xié)助公安機關(guān)對車場內(nèi)事故、案件的調(diào)查和現(xiàn)場保護工作。（5）完成上級交辦的其他任務(wù)。（六）保潔綠化部主管崗位職責(zé)1、在服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)保潔綠化部的日常管理工作。積極安排、落實完成各項工作任務(wù)。2、負責(zé)本部門員工的思想教育工作，負責(zé)本部門員工的考勤考績工作，做好日常監(jiān)督、檢查、屏蔽工作，做好衛(wèi)生宣傳工作。3、對本部

50、門所管轄的區(qū)域情況進行資料收集、歸檔。4、負責(zé)全院的垃圾處理、化糞池清運、蚊蠅、老鼠的滅殺聯(lián)系工作5、負責(zé)本部門職責(zé)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。6、協(xié)助做好綠化員工的招聘。綠化工人選以有“豐富的園藝經(jīng)驗”為主，對綠化、布局規(guī)劃有一定的審美水平。7、負責(zé)員工的上崗培訓(xùn)工作，組織員工學(xué)習(xí)管理規(guī)章制度、崗位責(zé)任制和探討原理藝術(shù)知識，并督促員工遵守各項制度。巡視責(zé)任范圍內(nèi)綠化，做好分析和記錄，掌握綠化的基本情況。8、每日巡視服務(wù)區(qū)，檢查樹木花草的養(yǎng)護，澆水、施肥、殺蟲、修剪等工作，并做好詳細記錄，以此作為每月崗位考核的依據(jù)之一9、完成服務(wù)中心經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。（七）保潔綠化部員工崗位職責(zé)1、按保潔

51、工作計劃完成責(zé)任范圍內(nèi)的保潔工作任務(wù)，工作質(zhì)量向領(lǐng)班負責(zé)2、正確使用保潔設(shè)備，不斷總結(jié)保潔工作經(jīng)驗，不斷提高勞動效率。3、愛護成品，節(jié)約使用保潔用品，努力降低工作成本。4、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)照明和冷暖設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。5、認真學(xué)習(xí)安全知識，保證工作安全。6、注意儀容儀表，認真落實員工行為規(guī)范。7、協(xié)助其他員工完成保潔任務(wù)。8、完成上級交辦的其他任務(wù)。（八）財務(wù)人員崗位職責(zé)1、目的：為了認真貫徹執(zhí)行國家的財經(jīng)制度，遵守財經(jīng)紀律，對企業(yè)經(jīng)濟活動進行嚴格的核算和監(jiān)督。充分發(fā)揮財務(wù)部門在企業(yè)經(jīng)營活動中的作用，明確財務(wù)工作的要求和責(zé)任，如實反映項目服務(wù)中心財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并接受有關(guān)部門的檢查和監(jiān)督

52、。2、使用范圍：適用財務(wù)部及下屬有關(guān)財務(wù)核算人員。3.職責(zé)：（1）按照國家有關(guān)財經(jīng)紀律、方針政策及公司“財務(wù)管理規(guī)定”，全面負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)的日常工作；（2）負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的財務(wù)核算工作，審核各項會計報告、統(tǒng)計報表、納稅申報表等，并負責(zé)在次月10日前向公司管理層匯報工作；（3）控制預(yù)算責(zé)任人負責(zé)審查各項開支，合理掌握各種費用開支水平。加速資金回籠，以保證物業(yè)服務(wù)中心的資金正常運作；4）認真執(zhí)行銀行支票與支票印鑒分管規(guī)定，妥善保管好財務(wù)專用章并按公司規(guī)定使用。檢查督促服務(wù)中心收費人員認真執(zhí)行各項財務(wù)規(guī)章制度，按“會計基礎(chǔ)工作規(guī)范”的要求規(guī)范日常會計核算工作，負責(zé)組織服務(wù)中心收費人員學(xué)習(xí)“會

53、計法”，以增強財務(wù)人員的法制觀念及職業(yè)道德；5）按照“會計檔案管理辦法”的規(guī)定建立健全的物業(yè)服務(wù)中心會計憑證、會計賬簿、會計報表和其他會計資料的建檔保管工作。保管期限、銷毀辦法按公司有關(guān)文件執(zhí)行，全面負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心搞好財務(wù)資料的保密工作；6）全面掌握本物業(yè)小區(qū)單元業(yè)主及租戶情況，及時了解欠費情況，積極配合服務(wù)中心組織催收應(yīng)收款項；7）負責(zé)檢查、督促房管員、收費員及停車場收款員的工作，不定期的抽查或指派他人抽查收費人員的庫存現(xiàn)金余額是否在銀行規(guī)定限額以內(nèi)，現(xiàn)金余額與現(xiàn)金日記賬余額是否相符等，報告客戶服務(wù)中心主管或服務(wù)中心經(jīng)理指導(dǎo)本物業(yè)服務(wù)中心年度預(yù)算和追加預(yù)算的審核工作，并檢查督促預(yù)算的實施；

54、負責(zé)聯(lián)系財、稅、金融等部門，及時掌握財稅動向；審核服務(wù)中心各部門人員工資及監(jiān)督發(fā)放情況；完成總經(jīng)理/服務(wù)中心經(jīng)理下達的其他任務(wù)。第八章房屋維修養(yǎng)護裝修管理房屋及共用設(shè)備設(shè)施長期保持完好的狀態(tài)，對物業(yè)的保值升值意義重大，本物業(yè)公司將制定短、中及長期工程設(shè)施維護保養(yǎng)制度，并及時完成各項維護保養(yǎng)工作，通過制定相關(guān)的管理制度進行落實，經(jīng)常性對員工進行各種技術(shù)培訓(xùn)，努力培養(yǎng)具有一專多能的技術(shù)人員。(1)建筑和設(shè)施維修養(yǎng)護計劃除電梯由電梯安裝單位進行維護保養(yǎng)外，本物業(yè)公司將根據(jù)小區(qū)配置的建筑、設(shè)施和設(shè)備情況，培訓(xùn)工程技術(shù)員學(xué)會正確操作和保養(yǎng)。對所有的設(shè)備建立臺賬，詳細記錄機電設(shè)備的運行和維修情況，建立短、

55、中及長期物業(yè)設(shè)施保養(yǎng)制度，并嚴格執(zhí)行。定期進行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不維護保養(yǎng)不到位或完善之外，及時指正。主要工作范圍內(nèi)容經(jīng)常性工作公共區(qū)域公共設(shè)施機房巡視操作調(diào)試記錄(2)維護養(yǎng)護主要工作內(nèi)容和范圍計劃性工作保修監(jiān)督養(yǎng)護更新、節(jié)能整改、裝修管理公共區(qū)域設(shè)施客戶收樓裝修入住報修處理客戶自用設(shè)施、公共設(shè)施自行修理、外聘修理計劃外工作突發(fā)時間、小項目整改、改善急修改造增建房屋維修養(yǎng)護維修養(yǎng)護的方式與類別一、維修方式房屋及設(shè)施設(shè)備維修保證運行的前提下，合理利用維修資源，達到物理壽命周期內(nèi)費用最經(jīng)濟的目的。(無窮小)干擾在保證業(yè)主正常居住的前提下，對會妨礙業(yè)主的維修保養(yǎng)工作，一律安排在業(yè)主正常上班時間以外(

56、突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)，同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給業(yè)主帶來不便。1、預(yù)防性維修為了降低故障率或防止房屋及設(shè)施設(shè)備性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術(shù)要求進行的維修活動，稱為預(yù)防性維修。預(yù)防性維修是一種主動的具有預(yù)防作用的維修策略，能夠降低故障率，將事故隱患消除在初級階段，從而提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，保障房屋及設(shè)施設(shè)備的正常使用。對待房屋、設(shè)施設(shè)備進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術(shù)狀態(tài)。(1)技術(shù)人員首先要閱讀技術(shù)說明書和各類圖紙，熟悉對象的結(jié)構(gòu)、性能和技術(shù)指標。其次是查看技術(shù)檔案，

57、了解對象的故障及其修理的歷史情況；(2)維護人員介紹目前的狀態(tài)和主要缺陷；(3)進行外觀檢查，如磨損、缺損情況等；(4)進行運行檢查，開始設(shè)備，觀察運行情況；(5)按部件解體檢查。將有疑問的部件拆開細看是否有問題，拆前要做好記錄，以便解體時檢查及裝配復(fù)原之用；(6)預(yù)檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及明細表等。預(yù)防性維修有以下幾種方式：計劃性預(yù)防維修。計劃性預(yù)防維修又稱定期維修，具有周期性特點。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期、修理類別、修理內(nèi)容和修理工作量。狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修。這是一種以設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀態(tài)為基礎(chǔ)，按實際需要進行修理的預(yù)

58、防維修方式，是在狀態(tài)監(jiān)測和技術(shù)診斷基礎(chǔ)上，掌握設(shè)施設(shè)備劣化發(fā)展情況，在高度預(yù)知的情況下，適時安排的預(yù)防性修理，又稱預(yù)知的維修。它主要適用于重點設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等。改善性的預(yù)防維修。為消除設(shè)施設(shè)備先天性缺陷或陳舊老化引起的功能不足、故障頻發(fā)，對設(shè)施設(shè)備局部機構(gòu)和零件設(shè)計加以改造，結(jié)合修理進行改裝以提高其可靠性和維修性的措施，稱為改善性維修。2、事后維修事后維修是對一些沒有列入預(yù)防維修計劃的項目，在其發(fā)生故障或性能降低到不能滿足使用要求時才進行修理。采用事后維修策略可以發(fā)揮主要構(gòu)件的最大物理壽命。對物業(yè)管理而言，由于設(shè)備故障或性能減低通常會給物業(yè)的使用或安全造成較大的影響或威脅，

59、因此一般情況下，應(yīng)該盡量避免事后維修，僅在下述場合可以采用：故障停機后再修理不會給物業(yè)使用造成影響；修理技術(shù)不復(fù)雜，修理迅速而又能及時提供備件；某些利用率低或有備用的設(shè)備。3、緊急搶修緊急搶修是對意外事件引發(fā)的故障進行的緊急修理，這類意外事件是偶然發(fā)生的，往往不具有預(yù)見性，難以進行事前準備。由于發(fā)生緊急事件會對物業(yè)的使用或安全造成重大影響，通常采取設(shè)計緊急事件處理程序的方法對緊急搶修進行準備。是提高房屋及設(shè)施設(shè)備管理水平的重要手段。二、修理類別1、大修設(shè)施設(shè)備大修是工作量最大的一種計劃修理。它是在房屋及設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)構(gòu)件或主要零件損壞嚴重，主要性能大部分喪失，安全性和可靠性嚴重下降，必須經(jīng)過全面

60、修理才能恢復(fù)其效能的情況下使用的一種修理形式。進行設(shè)備大修時，一般需要對設(shè)備進行全部解體，消除缺陷，恢復(fù)設(shè)備的規(guī)定精度和性能。為了補償設(shè)備的無形磨損，還可結(jié)合大修，采用新技術(shù)、新工藝、新材料進行改造、改進和改裝，提高設(shè)備效能。2、中修中修的工作量介于大修和小修之間。在實際工作中大修與中修的差別往往不太容易界定，特別是在結(jié)構(gòu)和構(gòu)成不復(fù)雜的情況下，可取消中修類別。3、小修設(shè)施設(shè)備小修是維修工作量最小的一種計劃修理。對于實行狀態(tài)（監(jiān)測）維修的設(shè)備，小修的工作內(nèi)容主要是針對日常檢查和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，拆卸有關(guān)的零部件，檢查、調(diào)整、更換或修理失效的零件，以恢復(fù)設(shè)備的正常功能；對于實行定期維修的設(shè)備，小