員工技能比賽解決方案

1、精品文檔溫泉度假村員工技能比賽方案為提高公司各項工作的質(zhì)量與效率， 公司決定舉辦各經(jīng)營部門的員工技能大賽，為使本次大賽各項工作落實到位，特制定如下方案：一、大賽宗旨本次大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照公司經(jīng)營部門服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，全面展示酒店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能， 加強人才培養(yǎng)， 促進各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)， 形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氣氛，為賓客提供“高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，全面提升酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和酒店服務(wù)水平。二、參加范圍餐飲部、溫泉部、賓館部、廚房部。三、賽事安排、各經(jīng)營部門制訂分項比賽方案，人事質(zhì)檢部、辦公室進行匯總、組織、實施。

2、、比賽內(nèi)容分為風(fēng)采展示、服務(wù)流程展示、技能展示三個部分。四、比賽時間、地點：廚房部： 11 月 15 日（ 14:00-17:30 ）餐飲大廳廚房餐飲部： 11 月 20 日 (9:00-12:0014:00-16:00）金色大廳溫泉部： 11 月 21 日（ 14:30-18:00)自助餐廳、貴賓廳賓館部： 11 月 26 日（ 9:00-12:00 14:00-16:00）賓館樓層具體比賽時間前三天通知五、人員安排 :評委 : 公司領(lǐng)導(dǎo)、 * 、 * 、部門負責(zé)人。主持人： *精品文檔記分員： * 、*攝影： *六、比賽規(guī)則：、參加比賽時選手必須說普通話，不得攜帶資料、手機等，所用比賽工具

3、由舉辦活動部門負責(zé)準(zhǔn)備。2、參賽選手須按比賽時間，提前15 分鐘進場，按照規(guī)定順序參加比賽，遲到者取消比賽資格。3、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范。七、比賽內(nèi)容領(lǐng)班以上管理干部參加此次技能比賽活動的，其分值與員工風(fēng)采展示環(huán)節(jié)，一同計入部位組織獎的考評，不參與個人獎項的競爭。、餐飲部：風(fēng)采展示、服務(wù)流程、實戰(zhàn)演練端托。、溫泉部：風(fēng)采展示、服務(wù)流程、實戰(zhàn)演練。、賓館部：風(fēng)采展示、服務(wù)流程、做房及開夜床服務(wù)。、廚房部：爐工熱菜、案板刀工、冷菜裝飾、花式面點、創(chuàng)意菜。八、獎項設(shè)置及費用授予獲獎部位、員工技能證書并獎勵組織獎：一名，獎勵貴賓卡600 元；餐飲部：一等獎一名，

4、獎勵貴賓卡300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡200 元；三等獎一名，獎勵貴賓卡100 元；廚房部：一等獎一名，獎勵貴賓卡300 元；二等獎二名，獎勵貴賓卡200 元；三等獎三名，獎勵貴賓卡100 元；溫泉部：精品文檔部位：一等獎一名，獎勵貴賓卡300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡200 元；個人：一等獎一名，獎勵貴賓卡300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡200 元；三等獎一名，獎勵貴賓卡100 元；賓館部：一等獎一名，獎勵貴賓卡300 元；二等獎一名，獎勵貴賓卡200 元。費用： 3800 元九、比賽所需物品: 由各自部位自行準(zhǔn)備。附： 1、餐飲服務(wù)流程考核細則、溫泉部技能比賽評分細則及評分表、賓

5、館部技能比賽評分細則、廚房部技能比賽評分細則、廚房部案板比賽評分細則、團隊組織獎考核細則*有限公司2016年11 月1 日精品文檔餐飲服務(wù)流程考核細則一、比賽程序候場準(zhǔn)備工作比賽開始（舉手示意）意）評委現(xiàn)場評分統(tǒng)計分?jǐn)?shù)二、比賽用時：每人25 分鐘姓名序號考核內(nèi)容1.迎賓禮貌用語：您好，歡迎光臨等其它禮貌用語！不使用禮貌用語為零2.當(dāng)客人進入視線 2 米之內(nèi)，主動問好，引領(lǐng)時應(yīng)在1.迎賓客人右側(cè)，距離保持一米左右，讓客人走在中間避免背部擋住客人視線，打手勢五指并攏“您好，請這邊走！”引領(lǐng)客人進入房間。2.儀表儀表精神面貌：走姿 站姿 手勢 面部表情 化淡妝，自然微笑。主動詢問客人是否需要接衣掛帽

6、。接衣掛帽時不可3.接衣掛帽以將衣服倒置，口袋朝外，并記住每位客人衣服的樣式。站于主賓椅后，順時針拉椅，右腳頂住椅背輕輕拉4.拉椅讓座出，客人入座前將椅子輕輕送至客人后膝1 厘米處。并使用禮貌用語“您好，您請坐！”1.采用選擇句：您好，請問您喝什么茶水，我們這里5.問茶有龍井，鐵觀音，菊花。2.茶水溫度 80-100 度，從主賓開始順時針斟到，禮貌用語：您好，請用茶，小心燙。1.使用禮貌用語： 您好，請問多余的餐具可以幫您撤掉嗎？6.整理餐臺2.根據(jù)客人實到人數(shù)增撤餐具， 標(biāo)準(zhǔn)是撤完餐具后和餐位之間的距離是相等的。7.點菜使用征詢語：請問您是訂套餐還是點菜？從主賓的右手邊開始順時針依次鋪開，鋪

7、口布時應(yīng)8.鋪口布拿起口布，轉(zhuǎn)身在一側(cè)抖開，口布的一角壓在骨碟的正下方。比賽結(jié)束（舉手示綜合得分總分扣分得分324443232559.斟酒10.自我介紹11.上菜12.分菜13.更換骨碟煙缸14.應(yīng)變題15.結(jié)賬16.送客17.綜合印象1.主動征求客人意見：您好 ,請問您喝點什么酒水，我們這里有紅酒、白酒、啤酒。2.展示酒水：向客人展示所點的酒水， 征求客人同意后打開。3.斟到酒水，站在客人右側(cè)，身體呈略斜式，使用托盤，右手握住瓶身下三分之一處，酒標(biāo)朝向客人，瓶口離杯口 1-2 厘米。斟倒完時應(yīng)轉(zhuǎn)動瓶身以防最后一滴酒液滴入酒杯中4.白酒斟到八分滿，紅酒三分之一，啤酒八分滿。尊敬的賓客您們好，我

8、是 xx 號服務(wù)員，今天由我為大家進行餐中服務(wù)，您有什么需要可以直接叫我，祝您用餐愉快！1.上菜順序：在上菜之前應(yīng)先調(diào)整好臺面，從客人的右側(cè)順時針上菜，按照先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先優(yōu)質(zhì)后一般的規(guī)則將菜品輕輕放置在轉(zhuǎn)盤的邊緣。注：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊。2.位置：站在副主陪右側(cè)，每上一道菜時，將其放在轉(zhuǎn)盤邊，順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，后退一步打手勢報菜名，報菜名要求聲音洪亮悅耳，讓客人聽到。分菜要均勻，征得客人同意后方可分菜，從主賓順時針依次分菜。客人分菜應(yīng)使用禮貌用語：“您好，讓我?guī)湍忠幌逻@道菜！”1.站在客人右側(cè)， 先將臟的骨碟拿走放至托盤， 在拿取新的骨碟放在桌面原來的位置

9、。2.使用禮貌用語：您好，可以幫您換一下骨碟嗎？3.煙缸超過三個煙頭更換， 拿取新的煙缸蓋在臟的煙缸上面，輕輕移出桌面，再拿取新的放回原來的位置，煙缸應(yīng)擺成“品”字型，店徽朝向正前方。由評委自主選題。先到吧臺核對賬單，領(lǐng)客人到吧臺結(jié)賬，與客人核對賬單時禮貌熱情，音量適中。態(tài)度熱情，當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，拉椅，幫助客人拿衣帽，提醒客人：您好，請帶好您的隨身物品請慢走，歡迎下次光臨！服務(wù)細致，禮貌熱情，讓客人有賓至如歸的感覺。精品文檔32233353323103315精品文檔應(yīng)變題給客人上錯了菜怎么辦？1）先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應(yīng)該上的菜。2）若客人已開始吃，

10、則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？1）馬上清理碎片、雜物。2）關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。3）通知吧臺，婉言向客人收取賠償。在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服 ( 物) 怎么辦？1）誠懇地向客從道歉 ( 視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面) 。2）設(shè)法替客人清潔 ( 可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回 ) 。3）主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？1）給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好

11、”重要。2）親自到廚房 ( 或通知主管、領(lǐng)班 ) 和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。3）服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？1）要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。2）要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。3）自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？1）首先說 ; “請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。2）如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品?？腿它c菜時菜

12、譜缺菜怎么辦？1）先向客人表示歉意。2）然后推薦類似的菜 ( 注意：推薦的菜一定要有， 否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感 ) 。客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？精品文檔1）首先表示謝意。2）婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。3）如確實難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意對待醉酒的客人怎么辦？1）上點清口、醒酒的食品。2）更加耐心細致地服務(wù)。3）通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。4）如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要

13、求賠償。客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？1）以最誠懇的語言向客人表示歉意。2）盡量減少其他客人的注意，減少影響。3）按客人要求重新制作或退掉此菜 ( 注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房 ) 。4）必要時通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補償。如何對待飲酒嘔吐的客人？1）及時送上漱口水、濕毛巾。2）及時清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。3）安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。4）對待無法行走的客人要攙扶幫助?？腿擞貌瓦^程中突然停電怎么辦？1）道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。2）迎賓領(lǐng)位員看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。3）了解停電原因，向客

14、人作出解釋。4）盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。5）對強烈不滿的客人，通知主管靈活處理。客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？1）在不當(dāng)著其他客人面的情況下， 低聲告訴客人：“對不起， XX不是一次性的” ，或“對不起，您誤拿了 XX”。客人歸還后要表示感謝。2）如果客人執(zhí)意要拿走 ( 比如說要留作紀(jì)念 ) ，應(yīng)該心平氣和的說：“對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎”?客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？1）保持鎮(zhèn)靜。2）將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。3）立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話( 客人要求時 ) 。精品文檔

15、客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？1）詢問客人對菜品及服務(wù)的意見。2）婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。3）如確是常客或客人對菜品和服務(wù)有意見，應(yīng)報告主管靈活處理客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？1）不能有責(zé)怪的言行。2）馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾( 口布 ) 放在規(guī)定的位置上。3）撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？1）服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。2）服務(wù)員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎 ( 或您是不是先點上飯 )? 因為一會兒廚師要下班了?！?）同時，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時加收費用。4）服務(wù)員應(yīng)更主動

16、、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？1）表示感謝。2）說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：“如果以后有機會，我會考慮的?！币?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？1）發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。2）如菜已上，要向客人表示歉意，同時婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。3）如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負擔(dān)。4）服務(wù)員應(yīng)在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題?？腿嗽儐柌蛷d以外的事怎么辦？1）知道的，實事求是地?zé)崆榛卮穑瑫r注意做到和酒店要

17、求的口徑一致。2）不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復(fù)客人。精品文檔溫泉部技能比賽活動評分表一、比賽程序候場準(zhǔn)備工作比賽開始（舉手示意）比賽結(jié)束（舉手示意）評委現(xiàn)場評分統(tǒng)計分?jǐn)?shù)姓名：評委得分：展示內(nèi)容項目分?jǐn)?shù)扣分得分儀容儀表10物品歸位10浴服15毛巾10浴巾10技能比武15手牌對柜時間語言標(biāo)準(zhǔn)10應(yīng)變能力10總體印象10精品文檔溫泉部技能比賽評分細則展示內(nèi)容項目分?jǐn)?shù)要求細則分值扣分得分1、三米、露出 6-8 顆牙齒22、親切、自然誠懇、發(fā)自內(nèi)心2微笑103、文雅、適度24、注重場合、對象、合時宜25、聲音不要刺耳、拖長21、蹲姿：下蹲時右

18、腳在前、左腳稍后、兩腿緊靠向下蹲2.5動作2、鞠躬：雙眼注視對方、致意式 15鞠躬2.5103、站姿及手勢：女士：抬頭。挺胸收腹，目視前方，左手握標(biāo)準(zhǔn)右手虎口處，不能露出大拇指放于小腹， 雙腳成 v 字形或 T 字5形。男士：雙腳岔開與肩同寬，雙手交叉放于后背；語言標(biāo)準(zhǔn)部位服協(xié)調(diào)務(wù)流程儀容儀表消費指南應(yīng)變能力目測身高托盤上水服務(wù)總體印象101、使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；52、使用普通話510當(dāng)上一個部位流程演示完畢后， 下一個部位接著跟上， 服務(wù)用10語要連貫1、頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過中耳線、后不過衣領(lǐng)、女士長發(fā)盤2起，佩戴發(fā)套；2、著標(biāo)注工裝、平整無褶皺；1103、所有人員著淡妝參與；14、鞋

19、子：女士統(tǒng)一為黑色的布鞋、肉色或黑色的襪子，男士2為黑色的皮鞋、深色的襪子；5、工號牌佩戴在左胸前上方；26、手部：指甲不能超過指尖 1mm，不能涂有色指甲油；210對溫泉內(nèi)部所有項目對答如流；10201、對客人提出的問題第一時間做出反應(yīng)，并達到客人滿意；102、在遇到客人投訴時，能夠冷靜的安撫客人情緒；1010第一時間能推測兒童身高，誤差在 1-2mm；10101、用左手托法將托盤托起，托盤位置高于選手腰部；52、上水時，托盤內(nèi)放 2-4 杯，使用規(guī)范的禮貌敬語；5101、舉止：大方、自然、優(yōu)雅；52、禮貌：注重禮節(jié)禮貌，面帶微笑5精品文檔賓館部技能比賽評分細則一、比賽程序候場準(zhǔn)備工作比賽開

20、始（舉手示意）比賽結(jié)束（舉手示意）評委現(xiàn)場評分統(tǒng)計分?jǐn)?shù)二、比賽用時：每人40 分鐘序號123456評分項目按制度著工裝，化淡妝，整體感覺符合行業(yè)要求，美觀、大方。做房時要按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序，先準(zhǔn)備好工作車及清潔工具，從敲門進入房間起直至工作結(jié)束，整個清潔過程要在四十分鐘內(nèi)完成。 每超時十秒鐘扣1 分。做房程序：進房、巡檢、清掃垃圾、撤布草、鋪床、抹塵、清潔衛(wèi)生間、補充物品、吸塵、登記。未按程序進行清掃或漏項，每項扣二分。中式鋪床要求： 床單表面平整光滑， 包角緊密平整，式樣統(tǒng)一；被套正反面準(zhǔn)確，中心不偏離床中心；被子在被套內(nèi)四角到位，飽滿、平展，被子距床頭柜翻折 45 厘米，兩側(cè)距地等距；枕頭四

21、角到位，飽滿挺括，枕頭中線與床中線對齊；整體鋪床效果要平整美觀，三線對齊。每項補合格扣三分。房間衛(wèi)生質(zhì)量要求：地面無毛發(fā)、無雜物及細小顆粒垃圾、無積水，設(shè)備設(shè)施無水漬、無灰塵、無指印、電鍍制品要光亮，物品擺放美觀。開夜床服務(wù)：被子反折角 45 度等腰直角形，反折角于床上一側(cè)的直角邊與被子中線重合， 折角平整，自然下垂；地巾擺放于折角一側(cè)，地巾靠床頭邊與被子反折 45 厘米（靠近枕頭一側(cè)）齊平；地巾靠床體邊與被子下垂邊沿垂直齊平，超過不得分；拖鞋擺放于地巾之上，便于使用。分值扣分得分1010201520157綜合印象 :操作過程動作嫻熟、敏捷、姿態(tài)優(yōu)美，能10體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。姓名總得分精品文檔廚房部技能比賽評分細則熱菜按味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)四部分評分，滿分100 分。姓名 :味感質(zhì)感觀感營養(yǎng)衛(wèi)生總得分：1、調(diào)味適中2、口味純正3、主味突出4、無異味1、火候適當(dāng)2、質(zhì)量鮮明3、符合菜品的嫩4、脆5、軟1、主料、輔料搭配合理2、刀工細膩3、規(guī)格整齊4、色澤自然5、裝盤美觀6、餐具與菜肴協(xié)調(diào)7、汁、芡適度1、生熟分開2、營