商場基層管理人員工作辦法

1、47/48基層治理人員工作手冊營運中心二一年目 錄第一章：現(xiàn)場治理人員職責與流程2一、崗職規(guī)范2二、工作權(quán)限范圍2三、現(xiàn)場治理工作流程規(guī)范2第二章：商場運營治理11一、業(yè)務(wù)經(jīng)營治理11二、專柜撤場治理監(jiān)控13第三章：商品治理15一、商品質(zhì)量治理15二、商品陳列治理17三、商品庫存治理19四、商品價格治理19第四章：人員治理23一、入職、離職23二、考勤治理24第五章：安全治理26一、處理突發(fā)事故應(yīng)急措施26二、門店處置突發(fā)事件指揮部工作流程30三、門店上報突發(fā)事件的工作流程30四、門店安全檢查制度30第六章：制度簡介表32附件1：現(xiàn)場工作交接班表附件2：早訓(xùn)/早會記錄表附件3：商場一線服務(wù)標準

2、化檢查表第一章：現(xiàn)場治理人員職責與流程一、崗職規(guī)范熟悉公司規(guī)章制度、服務(wù)標準化及相關(guān)的法律法規(guī)?；鶎又卫砣藛T必須是執(zhí)行公司規(guī)章制度的典范。（一）儀表儀容規(guī)范：上班前要穿好工作服，工作服要平坦、整潔。女士化好淡妝；男士要結(jié)好領(lǐng)帶，保持面部清潔。 （二）精神面貌好：保持飽滿的精神狀態(tài)，走路姿勢要平穩(wěn)，體現(xiàn)現(xiàn)場治理者的風范。（三）有職業(yè)的工作道德，有熱情的工作態(tài)度。對現(xiàn)場工作要敢抓善管，工作踏實、秉公辦事。有實事求是的工作作風和有道德修養(yǎng)。（四）對現(xiàn)場治理要有主動積極性,善于發(fā)覺治理薄弱環(huán)節(jié),采取有效措施,及時堵塞治理漏洞。（五）能妥善處理現(xiàn)場顧客投訴、對突發(fā)事件有應(yīng)變和處理問題的能力。（六）及時掌

3、握相關(guān)最新的政策法規(guī)和公司最新的治理制度、文件、工作流程及重點工作要求，了解最新市場信息，及時向職員宣傳、培訓(xùn)。（七）每班做好交接班記錄，將完成或未完成的工作做好交接。（附件1）二、工作權(quán)限范圍（一）檢查權(quán)：有權(quán)檢查服務(wù)現(xiàn)場標準化落實情況和公司各項治理工作落實情況。如職員的儀表儀容的標準、職員接待顧客的標準、職員行為規(guī)范的標準，現(xiàn)場勞動紀律以及商品陳列、商品標識、商品貨源、物價牌的規(guī)范商場氣氛的布置、柜臺衛(wèi)生、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生等標準有檢查權(quán)按 公司服務(wù)標準化標準進行檢查。 （二）治理權(quán)：在商場/部門經(jīng)理授予的權(quán)力下，履行和行使經(jīng)理職責，對在銷售服務(wù)現(xiàn)場的一切標準化的落實，對現(xiàn)場勞動力的調(diào)配及處理顧

4、客意見有權(quán)治理。 （三）獎罰權(quán)。按 公司職員獎罰方法要求執(zhí)行商場治理制度，對一線職員在執(zhí)行服務(wù)標準化的工作中和其他工作落實情況有權(quán)進行獎罰。三、現(xiàn)場治理工作流程規(guī)范（一）營業(yè)前的預(yù)備1、班前預(yù)備（1）在班前15分鐘，按標準整理自己的儀容儀表，做好上班前預(yù)備；（2）在職員上班時刻提早15分鐘到達（打卡點）檢查職員儀容儀表：化妝、發(fā)式、工作服、佩戴工號章是否符合標準要求，對不符合儀容儀表規(guī)范的，應(yīng)要求其整理好儀表后，才同意打卡；2、組織崗組職員進行營業(yè)前早訓(xùn)/早會（附件2）（1）要在前一天預(yù)備好次日早訓(xùn)/早會的內(nèi)容，內(nèi)容要求充實。（2）營業(yè)前早訓(xùn)時刻約10分鐘左右，早會時刻約為2530分鐘左右；（

5、3）在早上上班前30秒，應(yīng)提示職員做好早訓(xùn)/早會的預(yù)備，上班鈴響，治理人員應(yīng)利用約10秒鐘的時刻立即檢查職員早訓(xùn)/早會的隊列隊形情況： 在指定的位置集中職員進行早訓(xùn)/早會； 隊列：橫列要成一字型從左到右，每橫列約10人左右，由高順序列好隊形； 精神面貌：檢查職員的精神集中情況，不開小差，不搞小動作。（4）早訓(xùn)/早會要求： 按公司規(guī)范做好相關(guān)內(nèi)容傳達、工作布置； 傳達公司的工作要求、規(guī)章制度等； 進行銷售分析、服務(wù)案例分析； 商品知識、促銷內(nèi)容、法律法規(guī)學習、消防培訓(xùn)等學習； 進行應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)（5）現(xiàn)場治理人員主持早訓(xùn)/早會時必須措詞準確，表達清晰，使職員清晰了解，掌握實操要領(lǐng)，切實執(zhí)行實

6、施。3、早訓(xùn)早會結(jié)束后，要指導(dǎo)職員做好營業(yè)前的預(yù)備工作（1）搞好柜臺衛(wèi)生及區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；（2）做好貨源的補貨工作；（3）做好商品的陳列工作；（4）檢查物價牌放置情況：物價牌是否一物一價、是否與商品對應(yīng)、物價牌是否殘舊等；（5）檢查柜臺的燈光情況；（6）再次整理自己的著裝情況。4、檢查營業(yè)前的預(yù)備工作（1）檢查職員著裝整理情況，佩戴工號章標準規(guī)范情況；（2）檢查柜臺燈光、展臺燈管、商場燈箱、天花燈的開啟情況；（3）檢查商場通道垃圾是否清潔潔凈；（4）檢查柜臺的清潔衛(wèi)生工作，清潔用具是否擺放好不裸露；（5）檢查柜臺商品貨源是否充足豐滿、商品陳列是美觀、否適時適令；（6）檢查商品標識、物價牌，要

7、求齊全、規(guī)范、清晰；（7）檢查現(xiàn)場促銷氣氛POP牌的裝、卸情況；（8）檢查職員定位站崗情況（站姿、招呼聲），預(yù)備迎接首批顧客（二）營業(yè)中（檢查表見附件3）1、檢查職員接待規(guī)范情況（1）檢查職員迎客和接待臨柜顧客規(guī)范標準情況，是否用標準的規(guī)范語言與顧客打招呼：“您好/早上好！歡迎您光臨廣百/新大新！”接待顧客時是否開好“三聲。”（2）糾正職員只顧做賬、整理商品或干其他工作而忽略臨柜顧客的情況；（3）檢查職員接待顧客行為規(guī)范標準，是否有用規(guī)范的邀請式手勢，是否雙手接遞顧客交款小票、貨款；雙手遞送商品給顧客；（4）檢查/指導(dǎo)職員在接待顧客時語言技巧及售貨技巧；2、檢查職員在銷售現(xiàn)場的紀律情況（1）職

8、員的站姿是否規(guī)范；（2）職員在現(xiàn)場有沒有三三兩兩聚堆閑談、嬉笑打鬧、吃東西等違紀現(xiàn)象；（3）職員在現(xiàn)場有沒有出現(xiàn)照鏡子、剔牙等不雅行為；（4）職員在現(xiàn)場有沒有使用不文明語言、議論顧客等不文明行為；（5）職員交接班是否安靜、有序，是否有因交接班而怠慢顧客的情況。3、掌握現(xiàn)場情況，要及時調(diào)整現(xiàn)場人員調(diào)配安排；4、及時妥善處理各類顧客投訴，防止事態(tài)擴大，維護公司聲譽；5、對現(xiàn)場違紀進行扣罰處理 公司職員獎罰方法。6、常規(guī)檢查工作（1）對商品標識的檢查：包括對商品的外觀檢查，發(fā)覺商品外觀有缺陷的應(yīng)作下架處理；（2）檢查物價牌的擺放和填寫規(guī)范：物價牌與商品是否對應(yīng)，價物牌是否填寫規(guī)范（物價牌項目填寫齊全

9、）；（3）環(huán)境衛(wèi)生的檢查：包括柜臺衛(wèi)生、商場環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施衛(wèi)生等；（4）檢查商場氣氛、商品陳列情況：促銷宣傳氣氛有沒有及時上場，有沒有遺留過時的促銷氣氛POP牌；專柜宣傳水牌是否殘舊，陳列是否符合要求等；（5）商場安全環(huán)境的檢查：柜臺、試衣間玻璃柜門是否有破爛破裂；地板有翹起等容易造成安全隱患的情況；對加熱產(chǎn)品示范是否有警示標志等。（6）專柜貨源檢查：詳見“具體巡檢項目”（三）營業(yè)結(jié)束1、檢查職員是否能做好接待最后一位顧客的服務(wù)情況；2、下班鈴響后，職員是否按規(guī)定路線有序離場；3、下班后檢查商場、專柜的燈光、電源是否完全關(guān)閉情況。（四）售后服務(wù)規(guī)范1、依照法律規(guī)定，實行三包，有商場為顧客退

10、換貨處理記錄；2、落實好大宗商品實行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)并做好回訪工作；3、以消費者權(quán)益愛護法等國家的法律法規(guī)和 公司零售商品售后維修退換方法為依據(jù)，處理顧好客投訴。（五）現(xiàn)場衛(wèi)生治理設(shè)立定期或不定期檢查記錄，檢查包括以下內(nèi)容：1、地面清潔、玻璃光亮，有沒有及時清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角；2、工作臺、收款臺整潔規(guī)范；3、貨架、貨柜整潔，無抹布、拖把等雜物；4、營業(yè)期間商場不擺放紙箱等雜物；5、主副通道整潔；6、商場柜臺、外場促銷點電源規(guī)范使用；7、經(jīng)營場所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；8、經(jīng)營場所出入口、通道、電梯、梯間、衛(wèi)生間、無障礙通道，保持整

11、潔暢通，不堆放雜物；9、試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；10、試衣間內(nèi)不堆放雜物，不裸露電線、電閘等設(shè)備11、盡量提供較好的職員就餐環(huán)境；（六）具體巡檢項目一覽儀容儀表1、著裝規(guī)范：（1）工作服、鞋、襪、束裝等穿著規(guī)范；（2）工號章是否佩戴規(guī)范；（3）首飾佩戴的數(shù)量、形狀、效果等情況2、化妝：化淡妝、唇膏顏色、指甲油、飯后補妝等情況；3、頭發(fā)：發(fā)式、發(fā)色、長短、束扎規(guī)范等情況4、交談?wù)Z言：同事間見面應(yīng)互相問候，交談時使用禮貌用語，且不可長時刻、大聲閑談，不講粗言穢語；不聚堆閑談、柜臺之間不跨崗閑談；5、行為舉止：非緊急情況，不能在商場奔馳及大聲呼叫;兩人以上同行，不能做出拉手、挽臂、搭肩等動

12、作；手推車運送物品時，保持平穩(wěn)；身穿工作服時不做不雅動作；6、禮貌待客：在公司內(nèi)應(yīng)做到禮貌待客，在需輪候或通道狹窄時，應(yīng)禮讓顧客優(yōu)先通過；7、外出公司應(yīng)摘除工號章，如穿著工作服應(yīng)注意自己的言行舉止，維護公司聲譽。接待規(guī)范1、微笑以及目光：“三米笑容”規(guī)范（即顧客進入三米范圍時向顧客微笑；在接待顧客時，始終堅持真誠的微笑服務(wù)），配合相應(yīng)的目光禮儀2、言語：開好“三聲”，在迎客、接待、送客過程正確使用服務(wù)用語；3、指示方向時使用邀請式手勢；雙手遞、接物品；制度1、儀容儀表：上班人員穿戴整齊后方可上崗，進行工作交接；不在現(xiàn)場、試衣室化妝、更換工作服、摘/戴工號章等；2、秩序：準時、安靜、有序，時刻操

13、縱在十分鐘內(nèi)，將當天有關(guān)內(nèi)容全部交接清晰，不阻礙接待顧客工作；3、紀律：交班人員不在商場現(xiàn)場聚堆閑談；4、有商場早會學習打算及實施記錄情況。專柜做好早會筆記并有對班交接記錄。同時檢查便民服務(wù)相關(guān)用品齊備情況。5、營業(yè)前各專柜明確當日銷售目標，鼓足士氣。職員清晰明白當天柜臺銷售任務(wù)。6、下班前接待工作：職員未到下班時刻，不得提早更換工作服或處理私人事務(wù)；接待好本崗位最后一位顧客。職員治理獎懲制度1、現(xiàn)場治理違紀扣罰登記情況健全；2、門店開展服務(wù)技能競賽，有評優(yōu)創(chuàng)先進活動；（除全司性活動）3、門店職員、促銷員日常上下班考勤、離崗登記的記錄及檢查情況；4、日常領(lǐng)用、回收工號章、工衣等物資的流程、制度

14、。衛(wèi)生治理1、衛(wèi)生制度健全完善，有定期檢查記錄：（1）門店對內(nèi)設(shè)立健康專欄，宣傳計生、疾病預(yù)防、防火安全等；（2）除四害、防鼠、消毒資料存檔；2、有專職保潔人員，保持地面清潔、玻璃光亮，及時清理干濕垃圾，衛(wèi)生無死角；3、專柜內(nèi)“開票臺”整潔規(guī)范4、貨架、貨柜整潔，無抹布、拖把等雜物；5、營業(yè)期間商場不擺放紙箱等雜物；6、主副通道整潔；7、商場柜臺、外場促銷點電源規(guī)范使用；8、經(jīng)營場所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；9、經(jīng)營場所出入口、通道、電梯、梯間、衛(wèi)生間、無障礙通道，保持整潔暢通，不堆放雜物；10、試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；11、試衣間內(nèi)不堆

15、放雜物，不裸露電線、電閘等設(shè)備12、盡量提供較好的職員就餐環(huán)境；售后服務(wù)規(guī)范1、依照法律規(guī)定，實行三包，有商場為顧客退換貨處理記錄；2、落實好大宗商品實行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)；3、同意社會監(jiān)督，公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿、評議箱；4、結(jié)合門店的實際情況，對消費者推出真實可行的特色服務(wù)承諾；5、設(shè)專門投訴接待部門和人員，有投訴完結(jié)記錄；6、現(xiàn)場治理人員熟悉消費者權(quán)益愛護法 公司零售商品售后維修退換方法等相關(guān)法規(guī)；質(zhì)量方面1、依照門店情況制定及記錄各級商品質(zhì)量治理人員以及獎懲措施；2、制定自檢商品標識、質(zhì)量檢查和考核方法，有詳實的文字記錄；3、依照商品進銷環(huán)節(jié)記錄進行檢查，對柜臺商品進貨、驗收

16、、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，審核手續(xù)完備；4、落實門店商品索證制度，所進商品有合法性證明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測證明、衛(wèi)生合格證、商標注冊證明等；5、做到柜臺所售商品都有產(chǎn)品質(zhì)量合格證存檔（柜臺在日常收貨工作中，應(yīng)注意收集保留好柜臺商品的產(chǎn)品質(zhì)量合格證備查）；6、進口商品需要有海關(guān)證明（報關(guān)單、完稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質(zhì)量許可證）；并做好收集存檔保管備查。7、嚴格執(zhí)行國家環(huán)保標準，相關(guān)商品具備國家規(guī)定檢測部門出具的質(zhì)量檢驗合格證書；8、檢查店內(nèi)家電、家具、廚具等大件耐用消費品提供中文使用、安裝講明書必需齊全；9、隨時自查銷售的家電商品必需通過3C認證，有認證書；1

17、0、自查食品類商品必需符合國家食品衛(wèi)生和食品安全標準；價格方面1、建立物價、計量治理制度和完善的監(jiān)督機制(有物價、計量治理制度紙質(zhì)資料備查)；2、設(shè)立專門治理物價、計量部門和人員；3、健全價格治理檔案，做好商品價格調(diào)整情況備案；4、商品實行明碼標價，一貨一卡，價簽填寫內(nèi)容真實、字跡清晰，三章六齊全；5、降價商品價簽須按降價物價牌內(nèi)容標示，無價格欺詐行為，無顧客投訴價格。促銷1、促銷活動具備相應(yīng)的安全設(shè)備和治理措施，保證良好購物秩序，防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生；2、有大型促銷活動時,按規(guī)定備案，有安全應(yīng)急預(yù)案；3、促銷活動的宣傳內(nèi)容真實、合法，賣場內(nèi)宣傳氣氛主題突出；4、若開展贈禮、換購促

18、銷時，要檢查活動預(yù)備工作到位情況：物料是否預(yù)備充足；活動設(shè)備、軟件程序是否無問題；有價贈券的發(fā)放監(jiān)督記錄；5、春節(jié)、圣誕節(jié)等重大節(jié)日氣氛布置合時；6、現(xiàn)場宣傳：場內(nèi)廣播、現(xiàn)場宣傳內(nèi)容、戶外宣傳內(nèi)容合理安排；貨源治理1、季節(jié)性商品變換及時；2、常規(guī)商品幸免斷色、斷碼、斷貨；3、貨源（新貨、主力貨、過渡貨）比例合適。商品陳列1、商品陳列分類合理；2、商品應(yīng)季節(jié)陳列，跟隨季節(jié)變換特色；3、櫥窗展示陳列主題新穎突出、美觀；4、重點商品陳列豐富；5、特價花車的商品豐富、主題突出；6、模特陳列朝向、著裝、價格牌規(guī)范；7、標價簽、POP、KT板、L架等宣傳道具安裝、擺放規(guī)范；8、宣傳版面合理運用公司LOGO

19、以及差不多色；9、宣傳道具保持整潔；10、宣傳內(nèi)容主題突出，簡潔易明白；11、商場內(nèi)合理設(shè)置、維護導(dǎo)向標志、警示標志以及告知性標志，對顧客給予引導(dǎo)、提示：在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、要緊通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀臺、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標識；12、扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，有明顯警示標志；13、品牌標識LOGO（含專柜）：中英文規(guī)范、準確、清潔、美觀。企業(yè)文化1、門店依照公司要求、學習、競賽需要，通過墻報、畫冊、展架、早會等形式向職員傳達企業(yè)文化、企業(yè)使命、工作知識等。使職員、促銷員企業(yè)文化認知度得到提高。2、門店治理人員需要對職員、促銷員企業(yè)文化認知度進行檢查

20、了解。第二章 商場運營治理一、業(yè)務(wù)經(jīng)營治理（一）專柜治理1、新專柜進場裝修程序（1）專柜在裝修前必須將報圖紙給工程部審批后，與商場/營運部協(xié)調(diào)時刻方能夠開始裝修。費用由廠家負責。（2）專柜在商場/營運部裝修期間，商場/營運部必須一人（或工程部派人）跟進整個裝修工程的安全工作。（3）如需夜間施工和進行動火作業(yè)的，商場/營運部必須向施工單位索取到工程部、保安部開具夜間施工證和臨時動火許可證，方同意其施工。（4）專柜裝修完畢后，及時報工程部進行全面驗收，索取驗收合格證后方能夠同意營業(yè)。2、新專柜職員進場（1）商場/營運部依照專柜情況，擬核定專柜足夠人數(shù)。（2）新專柜招牌人員由廠商負責；商場/營運部可

21、向廠商方推舉。（3）新職員進場必須攜帶有效證件：本人身份證（原件、復(fù)印件）、健康證（原件）、畢業(yè)證（原件、復(fù)印件，要求相當高中以上學歷）、外來人員需提供居住證（原件、復(fù)印件）（4）商場/營運部依照廠商入職推舉表（推舉表有廠家負責人簽名、公章）及有效證件齊全才接納其專柜人員進場前的面試。（5）通過商場/營運部面試合格后，新職員應(yīng)填寫個人簡歷檔案，由商場/營運部開具同意進場證明，報門店進行標準化學習培訓(xùn)。培訓(xùn)考試合格后，再通知商場/營運部正式錄用。（6）新職員錄用后，由商場/營運部安排進行二級培訓(xùn)，出具需繳納相關(guān)的費用的證明，到出納人員繳納一定的費用，辦理申購工作服，工號章等工作。（7）上崗后的專

22、柜人員不得隨意更換，上崗時刻原則上不得短于三個月。（8）面試或考試不合格的，現(xiàn)場違紀屢教不改的，要及時通知廠家換人。（9）對已進場專柜促銷人員的考勤、服務(wù)標準、現(xiàn)場勞動紀律進行治理。及時向廠家反映職員在我司的工作表現(xiàn)。（二）經(jīng)營業(yè)務(wù)及銷售治理1、專柜協(xié)議與專柜簽訂銷售協(xié)議、出租燈箱協(xié)議等協(xié)議書，在有效期進行監(jiān)控工作。如專柜銷售情況、燈箱質(zhì)量情況等。在協(xié)議書終止有效期的前三個月應(yīng)向?qū)９襁M行了解摸底續(xù)簽情況，在協(xié)議書終止有效期的前一個月內(nèi)應(yīng)完成下期續(xù)簽協(xié)議。2、專柜任務(wù)依照商場各時期的任務(wù)對轄下品牌對應(yīng)作任務(wù)分解，并要求專柜柜長將任務(wù)分解到每日，使每位職員清晰地了解任務(wù)指標。在治理過程中應(yīng)及時抽檢

23、專柜的任務(wù)分解情況，并抽查職員是否明白。3、促銷活動在公司/門店進行促銷活動時，要主動與專柜洽談業(yè)務(wù)，落實折讓讓利優(yōu)惠等工作。讓利幅度在5以下的，由專柜申請，門店店長審批，報公司采購中心各商品部、營銷策劃部、財務(wù)中心備案。讓利幅度在5%-10%之間的，由專柜申請，門店店長加具意見，送采購中心各商品部經(jīng)理加具意見后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。讓利幅度在1030的，由專柜申請，門店店長加具意見后，報采購中心和財務(wù)中心會審，由公司分管采購中心的領(lǐng)導(dǎo)及首席財務(wù)官審核，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，送公司采購中心各商品部、營銷策劃部、財務(wù)中心備案。讓利幅度超過30%的，由公司總經(jīng)理提交公司總經(jīng)理工作會議討論通過批準。4

24、、每月將核算專柜銷售費用、讓利及其他費用準時上報財務(wù)中心。5、商品質(zhì)量治理：（1）專柜經(jīng)營的商品必須符合國家標準規(guī)定，禁止假冒偽劣、不合格商品進人我司經(jīng)營。（2）對商品貨源進行治理，對貨源不足要及時反饋并跟蹤好補貨情況和進度，為年內(nèi)專柜銷售業(yè)績作依據(jù)。（3）對銷售商品標識進行檢查，發(fā)覺問題要及時整改，整改合格后才能夠銷售。（4）要定期或不定期地抽查專柜出售的商品證照情況。（5）要定期或不定期地專柜的計量器具進行檢查，沒有計量器具強檢標志的計量器具一律不許上柜作交易結(jié)算使用。6、在商品銷售過程中，如發(fā)生商品質(zhì)量問題或顧客投訴，按關(guān)于印發(fā)廣百股份有限公司投訴處理操作規(guī)程的通知和 公司零售商品售后維

25、修退換方法進行處理。 7、對專柜出售、陳列商品的價目牌進行檢查。填寫價目牌項目要齊全，字體要清晰規(guī)范，價物牌與貨品擺放時要對應(yīng)準確同時一物一價。二、專柜撤場治理監(jiān)控（一）專柜人員退場1、專柜人員退場需經(jīng)商場/營運部經(jīng)理同意。人員退場后崗位不能出現(xiàn)輪空現(xiàn)象。退場能夠由廠方提出，也能夠由商場提出。2、專柜人員退場必須提早做好交接工作及有關(guān)需處理的工作。不得因?qū)９袢藛T退場阻礙我司正常經(jīng)營工作的開展。凡出現(xiàn)因?qū)９袢藛T退場發(fā)生責任事故的，要追究廠商的責任。（1）專柜人員到綜合部/營運部辦理退還工號章、崗位通識手冊的手續(xù)。綜合部/營運部對退場的專柜人員要在檔案作出退場記錄。（2）專柜人員完成退場手續(xù)后，憑

26、“促銷保證金”收據(jù)在財務(wù)部取回保證金。（3）專柜人員到商場取回所留下的證件。 （二）專柜撤場1、專柜退場前，須經(jīng)財務(wù)中心對有關(guān)應(yīng)收款項是否收妥確認后才能退場。2、專柜退場后，一般十天以后才能辦理貨款結(jié)算手續(xù)（扣除上月費用支出額后支付貨款），當月費用在有關(guān)部門分攤后，于次月5日才予清算，以確保專柜結(jié)算工作的準確進行。 3、專柜退場前，廠商憑專柜施工驗收表由商場蓋章后到工程部辦理有關(guān)退場手續(xù)。 （1）專柜退場前，廠商帶專柜施工驗收表到工程部辦理財產(chǎn)清點手續(xù)。 （2）工程部按專柜施工驗收表對專柜進行清點財產(chǎn)（如天花燈具、柜臺等），并處理好電源頭。 （3）安全監(jiān)督治理部檢查專柜內(nèi)是否還存有易燃易爆品以

27、及阻礙消防通道的物品。 第三章 商品治理 一、商品質(zhì)量治理（一）商品差不多標識 商品上柜是要檢查好商品標識，對商品標識不合格的要進行整改合格后才同意上柜銷售。 商品標識標標示規(guī)范： 1、產(chǎn)品標識能夠用文字、符號、數(shù)字、圖案以及其他講明物等表示。 2、產(chǎn)品標識所用文字應(yīng)當為規(guī)范中文。能夠同時使用漢語拼音或者外文，漢語拼音和外文應(yīng)當小于相應(yīng)中文。3、產(chǎn)品標識能夠標注在產(chǎn)品上，也能夠標注在產(chǎn)品包裝的顯著位置上。4、裸裝食品或其他依照產(chǎn)品的特點難以附加標識的裸裝產(chǎn)品能夠不附加產(chǎn)品標識。5、商品標識差不多標注：產(chǎn)品標識應(yīng)用中文標注，標注內(nèi)容包括：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名、廠址，產(chǎn)品標準編

28、號，產(chǎn)品規(guī)格、型號，產(chǎn)品的成份名稱、含量，生產(chǎn)日期、安全使用期或失效日期，警示標志、警示講明，安裝、維修、使用講明書，法定計量單位，有效的生產(chǎn)許可證標記和編號，有效期內(nèi)認證標志，有效期內(nèi)名優(yōu)稱號或名優(yōu)標志，有效的產(chǎn)品條碼等。 4、商品附加標識 除了商品標識的差不多標注以外，還要依照商品的特性要求，標注標識：（1）食品類商品：食品類商品要標注“QS”冷凍食品：要標注“速凍生制品”、“速凍熟制品”字樣；醬油：要有等級標志，并要有制作工藝，如“釀造”字樣；食油：要有等級標志，并要有制作工藝，如“壓榨”、“浸出”字樣；保健食品：要有籃帽子標志，并要有批準文號；藥品：一定要有注冊商標，并要批準文號；（2

29、）紡織品類的商品：在商品上要附有耐久標志，耐久標志要標明號型、成份、規(guī)格。在商品的吊牌上要有A、B、C安全分類分類標志。（3）家用電器：冰箱、空調(diào)、洗衣機要有能效標志；部分家電商品、燃氣用具要有3C標志。（4）金銀首飾：0.5克以上要有含量的標志與廠家的代號。（5）上柜銷售必須要有條形碼商品：食品、卷煙、酒、飲料、藥品 、保健品、化妝品、醫(yī)療器械、日用化學品、兒童玩具、 家用電器。（6）部分化妝商品要標注QS標注。（二）商品索證在日常的商品治理工作中，要定期或不定期的對柜臺商品進行索證檢查，所檢查內(nèi)容包括有：1、商品的差不多證件：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、中國商品條碼系統(tǒng)成

30、員證書、注冊商標證書、2、結(jié)合商品需要，要檢查好所需要的證件（1）3C或CCC認證（中國強制認證）證書。（證書的有效性依靠認證機構(gòu)組織的獲證后監(jiān)督獲得保持）（2）QS證書（有效期三年）（3）中國商品條碼系統(tǒng)成員證書（有效期2年）（4）注冊商標證書（不是商標持有人則增加提供托付授權(quán)證明）（5）商品檢驗報告（三）計量治理1、凈含量含義凈含量是指去除包裝容器和其他包裝材料后內(nèi)裝的實際質(zhì)量、體積、長度。2、定量包裝商品的范疇（1）食品（2）洗滌用品（3）化妝品3、定量包裝商品的“凈含量”標識要求（1）定量包裝商品在其包裝的顯著位置必須正確、清晰地標注“凈含量”字樣（標注凈重、重量等字樣無效），凈含量的

31、標注由中文、數(shù)字和法定計量單 位組成。（2）定量包裝商品的凈含量應(yīng)當按以下方式標注：A、固體商品用質(zhì)量g（克）kg（千克）；B、液體商品用體積L（升）、mL（毫升）或者質(zhì)量g（克）kg（千克）；C、半流體商品用質(zhì)量g（克）kg（千克）或者L （升）、mL(毫升)。以體積標注的定量包裝商品，應(yīng)當以20C條件下的體積為標準進行標注。D、固液兩相物質(zhì)的商品，除采納質(zhì)量g（克）kg（千克）標注凈含量外，同時應(yīng)當采納質(zhì)量g（克）kg（千克）或者百分數(shù)標注固形物的含量。E、商品以長度計量的，用mm（毫米）cm（厘米）m（米）。 4、計量器具的治理 （1）建立計量器具臺帳。 （2）計量器具進入柜臺使用前，要

32、檢查是否有強檢標志，沒有強檢標志的一律不得上柜作貿(mào)易結(jié)算。二、商品陳列治理（一）商品陳列差不多原則1、商品陳列分類合理；2、商品應(yīng)季節(jié)陳列，跟隨季節(jié)變換特色；3、櫥窗展示陳列主題新穎突出、美觀；4、重點商品陳列豐富；5、特價花車的商品豐富、主題突出；6、模特陳列朝向、著裝、價格牌規(guī)范；7、標價簽、POP、KT板、L架等宣傳道具安裝、擺放規(guī)范；8、宣傳版面合理運用公司LOGO以及差不多色；9、宣傳道具保持整潔；10、宣傳內(nèi)容主題突出，簡潔易明白；11、商場內(nèi)合理設(shè)置、維護導(dǎo)向標志、警示標志以及告知性標志，對顧客給予引導(dǎo)、提示：在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、要緊通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀

33、臺、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標識；12、扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，有明顯警示標志；13、品牌標識LOGO（含專柜）：中英文規(guī)范、準確、清潔、美觀。（二）貨簽對位的原則 價格簽包括POP、價格立牌、貼簽等標明商品價格或性能的標識。商品與價格簽一一對位。（三）分類陳列的原則一般按用途、性能、顏色、品牌、大小對商品進行分類組合 （四）縱向陳列的原則當該類商品品種數(shù)超過4種時，商品陳列時應(yīng)由上至下縱向擺放。（五）關(guān)聯(lián)陳列的原則按使用目的、用途、賣給誰等關(guān)聯(lián)關(guān)系，使商品組合起到互補和延伸的作用。（六）配色協(xié)調(diào)的原則相臨商品之間顏色、形狀、大小反差不應(yīng)過大；縱向陳列的商品上下之間的顏色反差

34、不應(yīng)過大。一般由暖至冷色調(diào)過度（冷暖交替陳列應(yīng)注意配色的和諧）（七）黃金位陳列的原則貨架離地約120-160CM的區(qū)域、堆頭、端架、臨通道區(qū)域應(yīng)陳列高利潤商品、季節(jié)性商品或需突出陳列的特價商品。（八）陳列量與銷售量及采購量相協(xié)調(diào)的原則依據(jù)價格中心線的原理指導(dǎo)陳列、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和采購；確保主力商品的貨架空間和規(guī)模優(yōu)勢，減少替代性商品對主力商品的阻礙。（九）專柜陳列的治理專柜享有自主陳列的權(quán)利，在治理過程中只需把握幾個重點：1、當令商品上貨及時2、商品豐滿、美觀3、熱銷商品需擺在顯眼位置4、陳列柜內(nèi)沒有雜物，衛(wèi)生狀況佳5、促銷宣傳牌擺放整齊合理三、商品庫存治理（一）商品庫存專柜貨品調(diào)配的主動權(quán)在供

35、應(yīng)商，但作為商場也需監(jiān)控專柜的庫存狀況。1、平常要經(jīng)常了解專柜的銷售狀況和商品的銷售明細，并主動到專柜查看賬本，一般情況下月末庫存零售金額應(yīng)為當月銷售金額的三倍以上。2、了解庫存商品的適銷度，保證適銷商品的充分庫存。3、重點節(jié)假日重點監(jiān)控4、大型促銷前期抽檢庫存（二）商品進場1、專柜商品進場原則上安排在周一到周五非節(jié)假日、非繁忙時段進行，專門情況除外；2、進場需統(tǒng)一使用商場指定的貨梯3、大型短期的促銷商品進場還需辦理層審批手續(xù)（三）商品退場1、專柜商品退場需經(jīng)商場同意，為保障庫存節(jié)假日及促銷前不予放行2、商場同意后由專柜推銷員對商品進行打包，如實填寫放行條，知會商場治理人員到專柜確認數(shù)量并在放

36、行條上簽名3、憑治理人員簽名確認的放行條通知督導(dǎo)到場簽名確認后，通過專用通道運離貨品。四、商品價格治理（一）價格方面1、健全價格治理檔案，做好商品價格調(diào)整情況備案；2、商品實行明碼標價，一貨一卡，價簽填寫內(nèi)容真實、字跡清晰，三章六齊全；3、降價商品價簽須按降價物價牌內(nèi)容標示，無價格欺詐行為，無顧客投訴價格。（二）定價原則1、自營商品價格差不多實行市場調(diào)節(jié)價，由采購配送中心各商品部或門店自行定價，其價格在進貨價格的基礎(chǔ)上加稅金、加合理流通費用和利潤，應(yīng)考慮以下有關(guān)規(guī)定來制定。（1）同一商品（等級、規(guī)格、產(chǎn)地相同）的零售價格。原則上不高于同類型商店。（2）各商場交叉經(jīng)營的商品（等級、規(guī)格產(chǎn)地相同）

37、協(xié)調(diào)統(tǒng)一價格出售。與此同時，還應(yīng)參照公司規(guī)定的各類商品的最高進零差率來制定商品銷售價格。2、專柜或租戶自行定價。（二）明碼標價1、公司所經(jīng)營的商品價格，包括專柜、租戶都必須認真貫徹執(zhí)行中華人民共和國價格法和有關(guān)部門的實施方法，實行明碼標價，同時，所有標價、記帳、發(fā)票、合同、報表，一律使用法定計量單位。2、銷售的商品，必須執(zhí)行有貨有價、有價有簽、一貨一簽、貨簽相連、同位陳列、不錯不亂、明碼標價。商品價格簽應(yīng)包括品名、貨號、產(chǎn)地、規(guī)格、計量單位、等級、零售價格等要緊內(nèi)容，并實行“三審制”，即填寫人、復(fù)核人和物價員簽審后，才能生效。3各門店的物價責任人同時也是價格標簽的責任人。價格標簽一律用電腦打印

38、，字跡清晰。價格標簽陳舊模糊，應(yīng)及時更換，以利于檢查治理和同意監(jiān)督。（三）商品的降價1、降價銷售商品應(yīng)當依法明碼標價，使用我司或經(jīng)價格主管部門的價格監(jiān)督檢查機構(gòu)監(jiān)制的降價標價簽。2、使用降價標價簽，應(yīng)當真實、準確地標明品名、產(chǎn)地、計價單位、規(guī)格、等級、質(zhì)地、原價和現(xiàn)價，并注明降價緣故。有附加降價條件的，要如實標明降價的附加條件。3、降價銷售商品應(yīng)當如實完整地保留本次降價前一次在本交易場所成交的原價的交易票據(jù)，如售貨小票、交易憑證等，以備查證。商品和服務(wù)降價前在本交易場所沒有以原價成交過的，不能作為該商品和服務(wù)的原價。4、時期性降價銷售商品應(yīng)注明降價期間，降價時期結(jié)束后應(yīng)恢復(fù)使用非降價商品價格的

39、標價簽。5、以折扣形式降價銷售商品的，降價標價簽應(yīng)標明折扣前的價格和折扣幅度。（四）禁止價格欺詐降價銷售商品明碼標價不得有下列行為：1、虛構(gòu)原價。經(jīng)營者不能提供虛假的本次降價前一次在本交易場所成交的有交易票據(jù)價格的行為。2、虛構(gòu)降價緣故。經(jīng)營者不能提供真實降價緣故的行為。3、虛假優(yōu)惠折價。經(jīng)營者在原價的基礎(chǔ)上折扣優(yōu)惠銷售商品和提供服務(wù)，其折扣幅度與實際不符的行為。4、使用降價標價簽時，不得標示無依據(jù)或者無從比較的具有誤導(dǎo)性的語言、文字。5、經(jīng)營者不按規(guī)定使用降價標價簽。6、未經(jīng)批準擅自提高已發(fā)生銷售的商品價格的行為。7、提高商品價格后再作折扣銷售的價格欺詐行為。降價標價簽的監(jiān)制1、降價標價簽輔

40、以黃色表示。2、降價標價簽由廣州市物價局價格監(jiān)督檢查分局組織監(jiān)制。3、需使用特色降價標價簽的，由經(jīng)營者向監(jiān)制機構(gòu)提出申請，經(jīng)批準后才能制作和使用。4、降價銷售商品的宣傳牌不得替代降價標價簽，只能同時使用。5、降價標價牌和價目表的監(jiān)制和使用，按照上述降價標價簽的規(guī)定執(zhí)行。（五）價格治理工作的日常檢查、監(jiān)督1、各門店所經(jīng)營的商品必須每月進行全面自查一次，工作重點是專柜和租戶。公司營運中心對各門店每月檢查一次。重大節(jié)日前組織各門店互查或重點抽查。2、商品價格有無暴漲暴落，有無質(zhì)、價不符，有無明碼標價，有無違反物價法律、法規(guī)政策的現(xiàn)象。3、商品標價簽簽審是否規(guī)范，內(nèi)容應(yīng)“六齊全”，使用的法定計量單位是

41、否正確。4、降價銷售商品有沒有按要求使用降價標價簽。第四章 人員治理一、入職、離職（一）自有職員自有職員入職流程1、編制內(nèi)補員：有職員離職需要補員時，需求部門先填寫人力資源需求申請表，報分店營運部/綜合部經(jīng)理審核及門店店長批準，上交人力資源部審核，人力資源部可結(jié)合公司人員實際情況安排門店內(nèi)人員調(diào)動或同意門店通過內(nèi)外部招聘補員。2、編制外增員：若商場現(xiàn)有的人員不能滿足工作需要，需要編制外臨時增員，有用人需求的部門必須提早提交人力資源需求申請表申請增員，申請表應(yīng)注明增員人數(shù)、崗位、增員緣故及增員人職員作內(nèi)容等，報分店營運部/綜合部經(jīng)理審核及門店店長、人力資源部負責人、公司總經(jīng)理批準同意增員后方可實

42、行招聘。3、確定錄用人選。用人部門負責人在“擬予聘用”的人員應(yīng)聘人員登記表意見欄中填寫面試意見及工資定級等，并按審批流程報批，編制外增員需要總經(jīng)理批簽字批準同意方可錄用。4、新錄用職員需提交證件及材料。（1）相關(guān)證件：健康證、（2）勞動手冊、（3）計生材料5、新錄用職員上崗前的預(yù)備：（1）開具工作服領(lǐng)取憑條并發(fā)放工作服（2）為新錄用職員發(fā)放工號章，做好工號章發(fā)放記錄簽收登記。（3）指導(dǎo)新職員閱讀公司相關(guān)制度及本職工作的崗職規(guī)范等，并簽名確認。自有職員離職流程1、職員在勞動合同期內(nèi)提出辭職：試用期內(nèi)提早3天，非試用期內(nèi)提早30天向門店綜合部提交辭職信并填寫職員辭職申請表，經(jīng)部門經(jīng)理、綜合部經(jīng)理、

43、門店店長批準。2、職員在批準辭（離）職日期前一周，通知職員領(lǐng)取工作交接表一式三份，部門、門店營運部/綜合部、交接人各留存一份，要求職員一周內(nèi)做好工作交接。3、派發(fā)職員辭（離）職通知單，告知職員到各相關(guān)部門辦理相關(guān)離職手續(xù)，并做好通知單發(fā)放和回收記錄。4、門店營運部/綜合部應(yīng)做好職員離司登記并在每月2號前將上月減員人員的工資關(guān)系轉(zhuǎn)移（注銷）通知單上交給人力資源部薪酬主管，未及時上交通知單而導(dǎo)致的經(jīng)濟損失由門店綜合部負責人及責任人承擔。（二）推銷員推銷員進場流程1、商場審核申請入場推銷員是否符合進場條件；審核推銷員是否證件齊全；2、商場：辦理推銷職員號章、考勤卡和工衣柜鑰匙，并向推銷員所屬供貨廠商

44、收取100/人的“派駐職員治理保證金”；3、門店營運部/綜合部審批進場條件有專門要求的申請；4、商場向推銷員派發(fā) 公司崗前培訓(xùn)手冊，并由門店安排對推銷員進行崗前培訓(xùn)、考核，成績通過者準予入場。推銷員退場流程1、商場審核申請退場推銷員是否符合退場差不多條件，如有專門要求的，由門店營運部審批；2、檢查推銷員在崗期間有無違紀行為，如有違紀必須先按照獎罰條例同意處理；3、檢查推銷職員號章、考勤卡是否完整齊全，工衣柜是否清空；4、推銷員憑“治理保證金”收據(jù)退還100元；5、將推銷員入場時提供的相關(guān)證件（廠商蓋章的承諾書、計生證、勞動關(guān)系證明等）退還。二、考勤治理所有人員必須按照公司的考勤制度執(zhí)行，上下班

45、按照規(guī)定的時刻在考勤機上打卡。1、遲到、早退，半小時以內(nèi)的（含半小時），每分鐘扣罰一元；超過半小時至一小時的為一般違紀，每分鐘扣罰五元；超過一小時以上的，為嚴峻違紀，無正當理由的視作曠工處理。2、擅離崗位辦私事，半天以內(nèi)的按曠工半天扣罰；半天以上的按曠工一天扣罰。3、曠工半天以內(nèi)的按半天計算，扣100元；曠工半天以上（含半天）1天以內(nèi)的按一天計算，扣200元，如此類推。同時扣發(fā)日工資，曠工半天以內(nèi)的扣發(fā)當月效益工資的50%，一天以上（含一天）的扣發(fā)全月效益工資。第五章 安全治理一、處理突發(fā)事故應(yīng)急措施（一）防恐嚇事件的處理1、若接到任何恐嚇電話或勒索電話，須保持鎮(zhèn)定，盡可能與對方詳談，獵取多些

46、線索；留意電話背景、來電者的性不、聲音特征（有條件的采納電話錄音），并今后電者的要求詳細記錄 。2、立即上報所屬單位的安全責任人、總值班人員、公司安全監(jiān)督部，同時向公安機關(guān)報案。3、假如電話的內(nèi)容是在商場某地點被投放可疑物的，該商場負責人迅速組織當班職員進行排查分辨商品，特不對已拆包、外包裝損壞、破舊的商品進行檢查。4、該分、子公司負責安全治理的部門迅速組織巡場人員和督導(dǎo)員加強該區(qū)域的環(huán)境巡查安全警戒，注意人員的流淌情況，等待公安人員到來處理。（二）防爆炸處理方法：1、接到投放炸彈的恐嚇、敲詐電話時：（1）需本著“寧可信其有，不可信其無”原則，立即上報公司、門店安全責任人、總值班人員、公司安全

47、監(jiān)督部，同時向公安機關(guān)報案；（2）維護好現(xiàn)場秩序，在公安部門專職排爆人員到來前，不得移動可疑物品。（3）在現(xiàn)場指揮小組到位開展工作時，要協(xié)助做好做好人員疏散、撤離的預(yù)備工作和操縱好所有出入口；2、若發(fā)覺可疑物體或未爆炸的爆炸物（1）要沉著平復(fù)，及時報告門店負責安全的部門；（2）配合安全督導(dǎo)員、組織售貨員，從各安全通道中疏散顧客；（3）門店負責安全的部門接到報告后，立即派治理人員到現(xiàn)場處理和向門店安全責任人、總值班人員和公司安全監(jiān)督部報告、向公安部機關(guān)、上級安全治理部門報告，要求派員處理；（4）現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)指揮人員設(shè)置隔離區(qū)，同時派督導(dǎo)員在周邊警戒，維護好現(xiàn)場秩序，在公安部門專職排爆人員到來前，

48、不得移動可疑物品。3、若已發(fā)生了爆炸事故：（1）該樓層的治理員應(yīng)及時向門店的負責安全的部門報告；（2）配合安全督導(dǎo)員、立即組織安全責任人、售貨員力量，從各安全通道中疏散顧客，協(xié)助搶救人員搶救傷員，要愛護并封鎖現(xiàn)場，同時要追捕兇犯；（3）視傷亡情況，立即向市醫(yī)療“120”急救中心急救。盡最大努力減少傷亡事故。（三）防火災(zāi)突發(fā)事故1、若商場在營業(yè)時刻發(fā)生突發(fā)事故時，按廣百股份有限公司火險應(yīng)急處理預(yù)案迅速撲救火災(zāi)、疏散顧客。當發(fā)覺火災(zāi)時要迅速向消防中心、安全保衛(wèi)值班室報警，消防中心立即向市消防大隊“119”報警。同時視火災(zāi)情況，啟動公司消防系統(tǒng)進行自動滅火。（1）安全督導(dǎo)隊員和商場各級安全責任人、義

49、務(wù)消防隊員就地取材，使用干粉滅火器和消防栓迅速撲滅初起之火，努力不讓火勢蔓延；（2）依照火勢的位置、蔓延的情況，抽調(diào)部分人員迅速組織顧客從各消防通道有序地撤離商場，努力幸免顧客受驚互相擁擠造成傷亡事故；（3）各要害部位（收款室、收款臺、設(shè)備層、銷售貴重商品專柜及小庫、資料檔案室）的職員在火勢未蔓延至本部位時，聽從指揮，在確保人身安全的前提下，迅速將貴重商品、重要文件、資料轉(zhuǎn)移到安全地帶，派專人看守，防止壞人趁火打劫和重要資料損失；（4）當火勢進展至無法操縱時，人員全部撤離，關(guān)閉防火門。2、若公司在營業(yè)結(jié)束后發(fā)生火災(zāi)時，由消防中心人員負責向安全治理部門經(jīng)理、安全保衛(wèi)值班室報告。當班安全監(jiān)控室、消

50、防中心人員立即奔赴火災(zāi)現(xiàn)場勘查火情，并組織安全督導(dǎo)隊伍奮力撲滅火災(zāi)，消防中心當班人員負責啟動公司消防系統(tǒng)進行自救滅火。立即向市消防大隊“119”報警和向總指揮報告，并派人員到公司外圍路口接應(yīng)消防車，將火情向消防人員報告。（四）防搶奪事故搶奪案多發(fā)于貴重商品銷售處或各商場體積小、價值大的柜臺和收款臺，收、送款小車、尾數(shù)袋等。1、若發(fā)生搶奪案時，被搶奪專柜、收款臺的職員要及時按動緊急報警器，努力愛護被搶財物，減少損失，并大聲呼叫；2、樓層的安全督導(dǎo)隊員、各級安全責任人、售貨員要及時捉拿案犯，安全督導(dǎo)員應(yīng)在追拿作案嫌疑人的同時，用對講機通知安全保衛(wèi)值班室；3、各樓層的隊員聽到呼叫后迅速堵住各處樓梯，

51、調(diào)動剩余人員進行搜索，抓獲案犯；4、安全保衛(wèi)值班室接報后，負責向公安“110”或派出所報警，爭取公安部門支持，共同制止案件的擴大，努力減少企業(yè)的財產(chǎn)損失和人員傷亡。（五）突然停電1、若公司在營業(yè)時刻里發(fā)生突然停電時，應(yīng)急燈要立即啟動。要組織好現(xiàn)場職員要全力以赴看管好商品，特不是體積小、價值高的商品； 2、要通過廣播向顧客講明是臨時停電，穩(wěn)定顧客情緒；樓層的安全督導(dǎo)員和推銷員要在各要緊通道維持秩序，幸免發(fā)生混亂擁擠傷人事故；3、停電的商場要及時通知負責物業(yè)治理的部門或安全保衛(wèi)值班室迅速排除故障，盡快恢復(fù)送電；4、通知負責物業(yè)治理人員查看垂直電梯是否有人員被困，如有人被困，需穩(wěn)定被困者情緒，并通知

52、電梯維修人員前來處理；5、電工、電梯、空調(diào)維修人員迅速到達商場，并守候在垂直電梯、手扶電梯、樓層電房、樓層風機房等位置，待恢復(fù)供電后，檢查啟動用電設(shè)備運行。（六）煤氣泄漏事故煤氣泄漏多發(fā)于有出租餐飲業(yè)的門店。1、發(fā)覺煤氣泄漏時，立即報告所在單位的負責物業(yè)治理的部門，該部門立即通知所有出租餐飲業(yè)的廚房關(guān)閉煤氣閥門；2、封鎖煤氣泄漏區(qū)域，嚴禁顧客和所有現(xiàn)場人員吸煙、打電話、開啟或關(guān)閉電燈及電器；3、操縱所有出入口，做好有關(guān)人員的疏散和撤離工作；4、如引起火災(zāi)，應(yīng)按所在責任區(qū)的消防火災(zāi)疏散預(yù)案處理。（七）發(fā)生觸電事故發(fā)覺有人觸電，應(yīng)迅速切斷電源，在切斷電源之前，切不可直接接觸觸電人員，以防自己觸電；

53、要用絕緣的工具將電線挑開，使觸電者及時脫離電源，立即進行人工急救，并報“120”或送醫(yī)院急救。（八）若發(fā)生電梯、空調(diào)、設(shè)備層設(shè)備的故障1、迅速上報負責物業(yè)治理的部門；2、盡快查明故障的情況，組織力量搶修發(fā)生故障的設(shè)施和設(shè)備，并及時排除。（九）其他突發(fā)事件在個不敏感時期或發(fā)生國際的突發(fā)事件期間，為防止一些激進分子借此機會作出過激行為或破壞社會穩(wěn)定、企業(yè)內(nèi)部的治安秩序的行為，要求做好幾方面的工作：1、在敏感時期，要加強內(nèi)部人員穩(wěn)定工作，做好職員的思想工作，努力確保人員思想穩(wěn)定。同時，要加強領(lǐng)導(dǎo)值班、商場要有經(jīng)理當班負責商場責任區(qū)內(nèi)的顧客、商品的安全，真正做到“誰主管，誰負責”，貫徹執(zhí)行公司應(yīng)急預(yù)案

54、指揮機構(gòu)的命令。2、安全治理部門要依照公司社會治安綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組的工作部署全力以赴，積極與當?shù)毓膊块T聯(lián)系、溝通，隨時將公司的突發(fā)情況進行報告。安全督導(dǎo)隊伍、預(yù)備役人員、基干民兵、守護隊伍加強值班巡查，安全督導(dǎo)隊夜間留宿人員不能外出，隨時聽從公司領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動，保證企業(yè)的安全。3、當遇到社會上自發(fā)生游行示威、造成過激行為、發(fā)生抵制外國貨而沖擊商場事件時，商場責任區(qū)責任人知情后，立即通知門店負責安全治理的部門，做好過激人員的細致講服、解釋工作。同時，調(diào)動商場人員收藏起被沖擊、抵制的商品、物資、商品宣傳廣告標志等，要害部位的柜臺要迅速把體積小、價值大的商品收入保險柜(每天營業(yè)結(jié)束后“三級”安全檢查前

55、的貴重商品入保險柜的商品)。商場售貨員要看管好所經(jīng)營的商品，防止商品被搶、被盜，并協(xié)助疏導(dǎo)人流。安全保衛(wèi)值班室接報后，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，立即組織安全督導(dǎo)隊伍、預(yù)備役人員、基干民兵、守護隊伍愛護好貴重商品，并細致講服過激人員，做好解釋工作，向“110”報警，及時向公司安全監(jiān)督部報告情況，維護現(xiàn)場治安秩序，疏通人流。若發(fā)生被哄搶行為，要及時報告，要保衛(wèi)好現(xiàn)場，做好現(xiàn)場拍照記錄和人員詢問筆錄，協(xié)助上級部門做好事后工作。在事件進展中要及時掌握動態(tài)情況，必要時把依照實際，關(guān)閉個不出入口，但必須留下出入口作疏散顧客。 二、門店處置突發(fā)事件指揮部工作流程（一）發(fā)生突發(fā)事件的門店安全責任人為突發(fā)事件處置的總

56、指揮，若門店安全責任人不在現(xiàn)場，由所在門店或商場的現(xiàn)場行政級不最高的人員負責指揮搶險；（二）總指揮依照實際情況決定啟動相應(yīng)的處理預(yù)案，并系那個公司領(lǐng)導(dǎo)和公司安全監(jiān)督部報告情況；（三）公司機動指揮部成員迅速到達現(xiàn)場參與突發(fā)事件的處置；（四）門店總指揮依照突發(fā)事件的實際情況作出疏散顧客、貴重商品撤架、臨時停業(yè)等指示；（五）組織指揮各小組成員開展檢查搜索、人員疏散、傷員搶救、現(xiàn)場愛護等處置工作；（六）依照突發(fā)事件的嚴峻程度，調(diào)集人員、器材進行增援；（七）協(xié)助、配合公安（消防）機關(guān)進行突發(fā)事件的處置。三、門店上報突發(fā)事件的工作流程（一）發(fā)生突發(fā)事件，需立即報告門店負責安全的部門（物業(yè)治理部）（二）負責

57、安全的部門上報門店店長、門店總值班人員，視突發(fā)事件的嚴峻程度報公安機關(guān)；（三）門店店長或門店總值班人員需上報公司領(lǐng)導(dǎo)，公司安全監(jiān)督部；（四）由公司安全監(jiān)督部上報相關(guān)單位。四、門店安全檢查制度（一）建立和完善三級安全檢查制度：1、一級公司：安委會每季度至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查，并依照上級有關(guān)部門的部署開展各種檢查活動，組織節(jié)日期間抽查和夜查，健全和完善臺賬檢查記錄。2、二級各中心、部室、商場、分、子公司：每月至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火檢查并作好檢查記錄。3、三級班柜組：每周至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查。（二）建立崗位職員責任制，實行每日班前班后檢查，發(fā)覺情況及時上報安全生產(chǎn)監(jiān)督部門。（三）安全生產(chǎn)監(jiān)督部依照不同時期的安全情況和上級有關(guān)部署，組織經(jīng)常性的督促檢查和不定期的抽查，開展企業(yè)自檢和互檢活動，組織檢查落實節(jié)日期間的安全工作。第六章 制度簡介表類不制度名稱要緊內(nèi)容目的服務(wù)指南商場一線職員服務(wù)工作規(guī)范1、對商場一線人員在營業(yè)現(xiàn)場的儀容儀態(tài)規(guī)范進行清晰講明；2、對督導(dǎo)員、服務(wù)臺工作人員、售貨員、收款員、綜合維修人員五個崗位的職責、工作規(guī)程等進行規(guī)范講明；3、對各崗位人員在工作中遇到的不同情況，模擬出具體情景，并提供對應(yīng)的參考操作（包括行動、語言）。1、對商場一線各崗位人員的工作職責、流程進行規(guī)范講明，達到精細化、標準化