總經(jīng)理室文檔范本

1、 PAGE 35目錄前言一、總經(jīng)經(jīng)理室組組織機構(gòu)構(gòu)與崗位位設(shè)置 (一)組織機機構(gòu)圖 (二)崗位設(shè)設(shè)置圖二、總經(jīng)經(jīng)理室崗崗位職責(zé)責(zé) (一)總經(jīng)理理 (二)副總經(jīng)經(jīng)理（執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理） (三)夜間經(jīng)經(jīng)理 (四)質(zhì)監(jiān)經(jīng)經(jīng)理 (五)辦公室室主任 (六)辦公室室主任助助理 (七)辦公室室秘書 (八)檔案員員 (九)文印員員 (十)駕駛員員 (十一一)內(nèi)審主主任 (十二二)內(nèi)審員員三、總經(jīng)經(jīng)理室人人員素質(zhì)質(zhì)要求 (一)總經(jīng)理理 (二)副總經(jīng)經(jīng)理（執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理） (三)夜間經(jīng)經(jīng)理 (四)質(zhì)監(jiān)經(jīng)經(jīng)理 (五)內(nèi)審主主任 (六)內(nèi)審員員 (七)辦公室室主任 (八)辦公室室主任助助理 (九)辦公室室秘書 (十)檔案員

2、員 (十一一)文印員員 (十二二)駕駛員員四、總經(jīng)經(jīng)理室工工作規(guī)范范 (一)編制飯飯店年度度工作計計劃，總總結(jié)年度度工作流流程 (二)編制年年度經(jīng)濟濟預(yù)算計計劃的工工作流程程 (三)飯店重重要設(shè)施施設(shè)備更更新和裝裝修改造造的工作作流程 (四)飯店價價格政策策制定的的工作流流程 (五)重大接接待任務(wù)務(wù)工作流流程 (六)秘書工工作流程程 (七)飯店公公文撰稿稿規(guī)范 (八)行政接接待工作作流程 (九)會務(wù)工工作流程程 (十)文印工工作流程程 (十一一)收發(fā)文文工作流流程 (十二二)檔案管管理工作作流程 (十三三)車輛管管理工作作流程 (十四四)夜間運運行管理理工作流流程 (十五五)質(zhì)監(jiān)經(jīng)經(jīng)理工作作流

3、程 (十六六)內(nèi)部審審計工作作流程 (十七七)內(nèi)審檔檔案管理理工作流流程五、辦公公室工作作質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) (一)辦公室室環(huán)境質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) (二)文件草草擬質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (三)公文審審核質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (四)公務(wù)客客人接待待工作質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) (五)會務(wù)工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (六)文印工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (七)檔案管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (八)辦公室室設(shè)備管管理質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn) (九)內(nèi)審工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)六、總經(jīng)經(jīng)理室管管理制度度 (一)總經(jīng)理理辦公會會制度 (二)專題工工作會議議制度 (三)飯店晨晨會制度度 (四)文件傳傳閱制度度 (五)閱簽值值班記錄錄和有關(guān)關(guān)重要經(jīng)經(jīng)營報表表制度 (六)節(jié)假日日值班制制度 (七)飯店調(diào)調(diào)

4、研和信信息工作作制度 (八)飯店印印章和介介紹信管管理制度度(九)財產(chǎn)物物資管理理制度 (十)辦公室室人員考考勤制度度 (十一一)辦公室室安全管管理制度度 (十二二)內(nèi)審工工作制度度 (十三三)預(yù)算管管理制度度 (十四四)人事管管理制度度七、總經(jīng)經(jīng)理室工工作溝通通與協(xié)調(diào)調(diào)附錄：業(yè)業(yè)務(wù)報表表總經(jīng)理辦辦公室業(yè)業(yè)務(wù)報表表電話記錄錄單訪客來訪訪記錄單單收文登記記薄收文四聯(lián)聯(lián)單文件處理理單文件傳閱閱單發(fā)文登記記薄卷內(nèi)目錄錄備考表案卷封面面案卷目錄錄表案卷目錄錄目次案卷目錄錄說明案卷目錄錄封面檔案借閱閱單用車單車輛登記記卡 18、總經(jīng)理理室內(nèi)部部物料用用品領(lǐng)用用單(二)內(nèi)內(nèi)審業(yè)務(wù)務(wù)報表 19、審計通通知書

5、 20、審計工工作方案案 21、被審計計部門（單位）基本情情況表 22、內(nèi)部控控制制度度調(diào)查表表 23、庫存現(xiàn)現(xiàn)金盤點點表 24、應(yīng)收帳帳款余額額帳令分分析表 25、庫存物物資盤點點記錄 26、固定資資產(chǎn)核實實情況表表 27、工程項項目審計計申請表表 28、工程項項目預(yù)(決)算審計計表 29、工程項項目預(yù)(決)算審計計匯總表表 30、工程項項目審定定單 31、調(diào)查記記錄 32、審計報報告（征征求意見見稿）意意見征詢詢回單前言飯店總總經(jīng)理室室是全面面負(fù)責(zé)飯飯店經(jīng)營營管理的的領(lǐng)導(dǎo)機機構(gòu)，是是飯店經(jīng)經(jīng)營管理理的決策策中心和和控制中中心。飯店總經(jīng)經(jīng)理室的的主要職職能是在在上級公公司和飯飯店業(yè)主主的領(lǐng)導(dǎo)

6、導(dǎo)下，切切實執(zhí)行行總經(jīng)理理的工作作指令，認(rèn)真貫貫徹黨和和政府的的方針政政策和有有關(guān)法律律、法規(guī)規(guī)，堅持持“以市場場為導(dǎo)向向，以效效益為中中心，以以質(zhì)量為為生命”的經(jīng)營營管理方方針和“讓客人人完全滿滿意”的服務(wù)務(wù)宗旨，合理調(diào)調(diào)配使用用和大力力發(fā)展飯飯店的人人力、物物力和財財力資源源，制定定嚴(yán)格的的管理規(guī)規(guī)范和管管理制度度，實行行科學(xué)管管理，加加強對全全店經(jīng)營營管理的的監(jiān)控力力度，深深入開展展“學(xué)先進(jìn)進(jìn)、找差差距”活動，加強管管理隊伍伍的思想想建設(shè)和和作風(fēng)建建設(shè)，樹樹立良好好的飯店店形象，取得最最佳經(jīng)濟濟效益和和社會效效益，達(dá)達(dá)到最好好管理水水平和質(zhì)質(zhì)量水平平。辦公室是是總經(jīng)理理室的辦辦事機構(gòu)構(gòu)，

7、是處處理飯店店經(jīng)營管管理活動動中具體體事務(wù)性性工作的的綜合協(xié)協(xié)調(diào)職能能部門。辦公室的的主要職職能是堅堅決貫徹徹總經(jīng)理理室的工工作指令令，準(zhǔn)確確、高效效地做好好日常行行政管理理工作，統(tǒng)籌和和協(xié)調(diào)飯飯店與社社會各界界、上級級主管部部門或業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作作部門以以及飯店店內(nèi)部的的橫向、縱向等等各方面面的關(guān)系系，為提提高飯店店的經(jīng)濟濟效益和和社會效效益服務(wù)務(wù)。一、總經(jīng)經(jīng)理室組組織機構(gòu)構(gòu)與崗位位設(shè)置(一)組組織機構(gòu)構(gòu)圖總經(jīng)理室保安部工程設(shè)備部計劃財務(wù)部人力資源部餐飲部房務(wù)部市 場營銷部總經(jīng)理 辦公室(二)崗崗位設(shè)置置圖總總經(jīng)理副總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)理）辦公室主任內(nèi)審主任主任助助理質(zhì)監(jiān)經(jīng)理夜間經(jīng)理秘秘文文檔駕印案駛書

8、書員員員員二、總經(jīng)經(jīng)理室崗崗位職責(zé)責(zé)(一)總經(jīng)理理 1、向向上級公公司和飯飯店業(yè)主主負(fù)責(zé)，接受上上級公司司和飯店店業(yè)主下下達(dá)的經(jīng)經(jīng)營管理理工作指指令，定定期向上上級公司司和飯店店業(yè)主報報告工作作。 2、負(fù)負(fù)責(zé)制定定飯店的的經(jīng)營管管理目標(biāo)標(biāo)、年度度工作計計劃與預(yù)預(yù)算管理理計劃，報經(jīng)上上級公司司和飯店店業(yè)主批批準(zhǔn)后組組織實施施。 3、全全面負(fù)責(zé)責(zé)飯店人人、財、物的管管理，并并重點負(fù)負(fù)責(zé)市場場營銷、人力資資源和計計劃財務(wù)務(wù)管理工工作。 4、根根據(jù)市場場變化和和發(fā)展規(guī)規(guī)律，制制定市場場營銷工工作的方方針、政政策和策策略，并并組織實實施和有有效控制制。 5、建建立健全全飯店組組織系統(tǒng)統(tǒng)，合理理調(diào)配與與控

9、制人人力資源源，決定定部門正正職以下下管理人人員的任任免事宜宜，并定定期組織織考核。 6、負(fù)負(fù)責(zé)飯店店年度預(yù)預(yù)算與決決算的編編制，嚴(yán)嚴(yán)格控制制飯店的的經(jīng)營成成本和各各種費用用開支，抓好開開源節(jié)流流工作，確保飯飯店資產(chǎn)產(chǎn)保值增增值。 7、抓抓好飯店店員工隊隊伍建設(shè)設(shè)和人才才培養(yǎng)、開發(fā)工工作，全全面提高高飯店員員工的素素質(zhì)。 8、主主持制定定和完善善飯店的的各項規(guī)規(guī)章制度度，全面面負(fù)責(zé)推推行飯店店管理模模式，督督導(dǎo)下屬屬履行職職責(zé)，堅堅持服務(wù)務(wù)宗旨和和質(zhì)量管管理，確確保飯店店的高服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)。 9、全全面負(fù)責(zé)責(zé)飯店的的安全管管理，抓抓好安全全生產(chǎn)、食品衛(wèi)衛(wèi)生和消消防、治治安安全全工作，確保賓賓客和

10、飯飯店的人人身、財財產(chǎn)安全全。 10、保持與與社會各各界的廣廣泛聯(lián)系系，抓好好重要客客人的接接待工作作，塑造造飯店良良好的內(nèi)內(nèi)、外部部形象。 11、抓好飯飯店民主主管理工工作，關(guān)關(guān)心員工工思想和和生活，不斷改改善員工工的工作作條件。完成上級級公司和和飯店業(yè)業(yè)主，以以及政府府有關(guān)部部門交辦辦的其他他工作。(二)副總經(jīng)經(jīng)理（執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理） 1、協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理完成成上級公公司和飯飯店業(yè)主主下達(dá)的的經(jīng)營指指標(biāo)、年年度工作作計劃與與預(yù)算管管理計劃劃，并保保證總經(jīng)經(jīng)理的工工作指令令與各項項決議的的貫徹落落實。 2、重重點負(fù)責(zé)責(zé)飯店餐餐飲部、房務(wù)部部、工程程部和保保安部的的日常經(jīng)經(jīng)營管理理及內(nèi)部部協(xié)調(diào)工工作

11、，督督促下屬屬努力實實現(xiàn)年度度經(jīng)營計計劃指標(biāo)標(biāo)，提高高飯店的的經(jīng)濟效效益和社社會效益益。 3、在在總經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)下下，具體體負(fù)責(zé)錦江集集團飯店店管理模模式的的實施、檢查和和落實工工作，確確保飯店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 4、每每日查閱閱飯店經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)報表，發(fā)現(xiàn)問問題及時時采取積積極有效效措施予予以解決決，并報報告總經(jīng)經(jīng)理。5、每天天巡視客客人活動動區(qū)域，檢查并并指導(dǎo)各各經(jīng)營管管理部門門的工作作，認(rèn)真真、妥善善地指導(dǎo)導(dǎo)下屬部部門處理理客人投投訴，不不斷改進(jìn)進(jìn)和提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 6、負(fù)負(fù)責(zé)召開開分管部部門的工工作例會會，督促促工作進(jìn)進(jìn)度，組組織、指指揮下屬屬部門完完成各項項工作計計劃，認(rèn)認(rèn)真做好好服務(wù)接接

12、待和經(jīng)經(jīng)營保障障工作。 7、總總經(jīng)理缺缺勤期間間，代行行總經(jīng)理理職責(zé)。(三)夜間經(jīng)經(jīng)理 1、代代表副總總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理）主主持飯店店夜間的的經(jīng)營管管理活動動，對飯飯店副總總經(jīng)理（執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理）負(fù)負(fù)責(zé)，并并報告工工作。 2、負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和督促促各部門門做好夜夜間的各各項工作作。協(xié)調(diào)調(diào)夜間各各部門的的工作關(guān)關(guān)系，處處理和解解決發(fā)生生的各種種問題和和突發(fā)的的各類事事件。 3、代代表總經(jīng)經(jīng)理接待待和迎送送夜間到到店的重重要客人人，組織織和檢查查有關(guān)部部門做好好服務(wù)工工作。 4、負(fù)負(fù)責(zé)飯店店夜間的的質(zhì)量管管理工作作。 5、負(fù)負(fù)責(zé)編寫寫“夜間工工作日記記”，記錄錄當(dāng)天工工作的重重要情況況、發(fā)生生和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的

13、問題題及處理理的意見見和結(jié)果果，及時時遞交執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理閱示。(四)質(zhì)監(jiān)經(jīng)經(jīng)理 1、執(zhí)執(zhí)行飯店店副總經(jīng)經(jīng)理（執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理）的工工作指令令，向副副總經(jīng)理理（執(zhí)行行經(jīng)理）負(fù)責(zé)并并報告工工作。 2、根根據(jù)飯店店年度經(jīng)經(jīng)營管理理計劃、目標(biāo)和和讓客人人安全滿滿意的基基本服務(wù)務(wù)宗旨，制定飯飯店年度度質(zhì)量管管理的方方針和目目標(biāo)，并并組織實實施。 3、開開展日常常質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督工作，掌握飯飯店各部部門質(zhì)量量管理情情況，指指導(dǎo)各部部門做好好質(zhì)量管管理工作作，保持持飯店的的質(zhì)量水水準(zhǔn)。 4、定定期召開開飯店質(zhì)質(zhì)量管理理例會，通報質(zhì)質(zhì)量管理理情況，交流經(jīng)經(jīng)驗，解解決質(zhì)量量管理中中遇到的的新情況況、新問問題。

14、 5、定定期收集集行業(yè)質(zhì)質(zhì)量信息息和賓客客意見，進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量分析析，提出出飯店質(zhì)質(zhì)量分析析報告。 6、經(jīng)經(jīng)常與飯飯店人力力資源部部聯(lián)系與與溝通，針對質(zhì)質(zhì)量管理理中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，采取取有效措措施，加加強培訓(xùn)訓(xùn)，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。 7、認(rèn)認(rèn)真完成成其他工工作任務(wù)務(wù)。(五)辦公室室主任 1、執(zhí)執(zhí)行總經(jīng)經(jīng)理的工工作指令令，向總總經(jīng)理請請示和報報告工作作。 2、全全面負(fù)責(zé)責(zé)辦公室室的日常常工作，做好飯飯店各項項綜合性性工作和和行政管管理工作作，建立立和健全全飯店行行政管理理制度。 3、組組織安排排總經(jīng)理理辦公會會，及其其他重要要行政會會議。 4、負(fù)負(fù)責(zé)起草草飯店年年度、季季度工作作計劃、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)講講話

15、、請請示、報報告等文文件，并并審核簽簽發(fā)前的的文稿。 5、根根據(jù)飯店店領(lǐng)導(dǎo)的的要求，負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)飯店店各部門門之間的的工作關(guān)關(guān)系，共共同完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的各各項工作作任務(wù)。 6、負(fù)負(fù)責(zé)收集集、綜合合、編發(fā)發(fā)飯店內(nèi)內(nèi)部信息息、會議議紀(jì)要，做好上上情下達(dá)達(dá)，下情情上報工工作，當(dāng)當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的參謀謀。 7、負(fù)負(fù)責(zé)飯店店對外的的工作聯(lián)聯(lián)系和業(yè)業(yè)務(wù)接待待，溝通通飯店與與外部的的聯(lián)系。 8、負(fù)負(fù)責(zé)辦公公室工作作人員的的業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，加加強業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)和和考核。 9、負(fù)負(fù)責(zé)抓好好飯店文文書檔案案的收集集、整理理和歸檔檔工作，經(jīng)常督督促檢查查落實情情況。抓抓好總經(jīng)經(jīng)理室精精神文明明建設(shè)。 10、認(rèn)真做做好總經(jīng)經(jīng)理秘書

16、書的工作作和其他他交辦任任務(wù)(六)辦公室室主任助助理 1、協(xié)協(xié)助主任任做好職職責(zé)范圍圍和崗位位責(zé)任內(nèi)內(nèi)的各項項工作，向主任任負(fù)責(zé)并并報告工工作。 2、負(fù)負(fù)責(zé)辦公公室財物物的管理理，按照照財產(chǎn)分分級管理理制度的的規(guī)定，做好二二級帳，管好三三級帳，保持帳帳、物相相符。 3、抓抓好本室室辦公用用品、生生活用品品和工作作服的領(lǐng)領(lǐng)取、保保管及發(fā)發(fā)放工作作。 4、在在主任的的領(lǐng)導(dǎo)下下，負(fù)責(zé)責(zé)飯店禮禮品的管管理。 5、負(fù)負(fù)責(zé)統(tǒng)計計本室工工作人員員的每月月考勤和和員工工工資、獎獎金、補補貼的領(lǐng)領(lǐng)發(fā)。協(xié)協(xié)助主任任抓好班班組文明明建設(shè)。 6、協(xié)協(xié)助主任任做好對對外聯(lián)系系協(xié)調(diào)、接待工工作。 7、協(xié)協(xié)助主任任做好駕駕

17、駛班管管理工作作。 8、在在主任缺缺勤或因因公、因因病不在在崗的情情況下，全面負(fù)負(fù)責(zé)辦公公室的工工作，處處理好日日常事務(wù)務(wù)和管理理工作。(七)辦公室室秘書 1、執(zhí)執(zhí)行主任任的工作作指令，向主任任負(fù)責(zé)并并報告工工作。 2、負(fù)負(fù)責(zé)撰寫寫飯店綜綜合性的的業(yè)務(wù)報報告、總總結(jié)、計計劃等公公文函件件，負(fù)責(zé)責(zé)審核由由各部門門起草的的對外文文函。 3、協(xié)協(xié)助主任任組織安安排總經(jīng)經(jīng)理辦公公會和行行政例會會，做好好會議記記錄，撰撰寫決議議和會議議紀(jì)要。 4、協(xié)協(xié)助主任任檢查飯飯店的各各項決議議和總經(jīng)經(jīng)理工作作指令的的貫徹執(zhí)執(zhí)行情況況，及時時了解和和反饋信信息。 5、負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)資料和和信息的的收集、分析、研究，掌

18、握飯飯店行業(yè)業(yè)市場動動態(tài)，為為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)當(dāng)好參謀謀。 6、做做好來信信來訪和和接待有有關(guān)事宜宜。 7、按按規(guī)定的的手續(xù)嚴(yán)嚴(yán)格管理理和使用用印章、介紹信信，對需需要用印印的文件件、材料料和報表表，經(jīng)主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字并并登記后后用印。(八)檔案員員 1、服服從主任任的工作作安排。負(fù)責(zé)飯飯店公文文、函件件、內(nèi)部部刊物的的收發(fā)、運轉(zhuǎn)、催辦、處理和和登記、保管及及使用工工作。 2、負(fù)負(fù)責(zé)總經(jīng)經(jīng)理室報報刊、雜雜志分發(fā)發(fā)工作。 3、負(fù)負(fù)責(zé)飯店店行政和和業(yè)務(wù)的的資料、文件及及有關(guān)文文字材料料的收集集、整理理、立卷卷、歸檔檔等工作作。 4、負(fù)負(fù)責(zé)檔案案的登記記、編號號、借閱閱等管理理工作。負(fù)責(zé)檔案案的安全全工作，保

19、證檔檔案無遺遺失、無無蟲蛀霉霉變、無無火警的的事故。 6、負(fù)負(fù)責(zé)檔案案室的清清潔工作作，經(jīng)常常保持室室內(nèi)環(huán)境境的整潔潔。(九)文印員員 1、服服從主任任的工作作安排。負(fù)責(zé)飯飯店公文文、函件件、資料料的打印印工作，分別輕輕重緩急急，優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效地完成成任務(wù)。 2、嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行安全保保密制度度。妥善善保管打打印的原原稿，并并按規(guī)定定移交校校對；及及時清理理和燒毀毀蠟紙，不得在在文印室室接待與與工作無無關(guān)的人人員。 3、熟熟悉打字字機、油油印機、復(fù)印機機和電腦腦的性能能，做好好保養(yǎng)工工作，保保持機件件處于良良好的狀狀態(tài)。 4、負(fù)負(fù)責(zé)文印印室的清清潔工作作，經(jīng)常常保持室室內(nèi)環(huán)境境的整潔潔。(十)駕駛

20、員員 1、服服從主任任的工作作安排。服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，聽聽從調(diào)度度，堅持持優(yōu)質(zhì)、高效服服務(wù)。 2、嚴(yán)嚴(yán)格遵守守交通規(guī)規(guī)則，確確保行車車安全。 3、負(fù)負(fù)責(zé)車輛輛的保養(yǎng)養(yǎng)和清潔潔工作，保持車車輛整潔潔、運行行良好，發(fā)現(xiàn)機機件故障障，及時時檢修。 4、認(rèn)認(rèn)真做好好各項行行車記錄錄，節(jié)約約用油。 5、認(rèn)認(rèn)真完成成布置的的其他工工作任務(wù)務(wù)(十一)內(nèi)審主主任執(zhí)行總經(jīng)經(jīng)理的工工作指令令，負(fù)責(zé)責(zé)飯店的的內(nèi)部審審計工作作，向總總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)并報報告工作作。按照飯店店實際，編制內(nèi)內(nèi)審年度度工作計計劃，并并組織實實施和加加強內(nèi)審審工作力力度。積極組織織內(nèi)審業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)，培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)審人人員，提提高業(yè)務(wù)務(wù)水平。制訂內(nèi)審審制度、工

21、作規(guī)規(guī)范。(十二)內(nèi)審員員 1、服服從主任任的工作作安排，向主任任負(fù)責(zé)并并報告工工作。 2、根根據(jù)內(nèi)審審工作計計劃，實實施內(nèi)審審工作，編寫內(nèi)內(nèi)審工作作方案，撰寫審審計報告告，完成成審計任任務(wù)。 3、積積極參與與審計業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)，提高高業(yè)務(wù)素素質(zhì)。三、總經(jīng)經(jīng)理室人人員素質(zhì)質(zhì)要求總經(jīng)理理室工作作人員必必須具有有強烈的的事業(yè)心心、自信信心和奉奉獻(xiàn)精神神，堅持持依法經(jīng)經(jīng)營、多多謀善聽聽、銳意意改革、清廉公公正、嚴(yán)嚴(yán)于律已已、以身身表率，身體健健康、外外貌端正正，能勝勝任本職職工作。內(nèi)審人人員必須須具有良良好的職職業(yè)道德德，依法法審計、忠于職職守、堅堅持原則則、客觀觀公正、保守秘秘密，不不得濫用用職權(quán)、

22、徇私舞舞弊、玩玩忽職守守。各崗位的的業(yè)務(wù)素素質(zhì)要求求如下：崗位知識識要求能力要求經(jīng)歷要求求總經(jīng)理 1、大學(xué)專?？飘厴I(yè)業(yè)以上學(xué)學(xué)歷。 2、較完整整地掌握握飯店經(jīng)經(jīng)營管理理理論和和市場營營銷知識識，財務(wù)務(wù)管理知知識，全全面質(zhì)量量管理知知識。 3、熟悉飯飯店接待待業(yè)務(wù)和和人事、消防安安全等知知識，懂懂得接待待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉經(jīng)經(jīng)濟法、企業(yè)法法、財稅稅法及相相關(guān)的旅旅游法規(guī)規(guī)。 5、了解旅旅游心理理學(xué)、行行為科學(xué)學(xué)、公共共關(guān)系學(xué)學(xué)以及飯飯店建筑筑布局、內(nèi)部裝裝飾等知知識。 1、能根據(jù)據(jù)飯店發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，制訂訂本飯店店的中、長期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，對飯飯店的經(jīng)經(jīng)營管理理活動具具有較強強的決策策能力，在建

23、立立科學(xué)的的管理制制度、開開拓飯店店營銷業(yè)業(yè)務(wù)，處處理飯店店內(nèi)外關(guān)關(guān)系等方方面具有有較強的的組織、協(xié)調(diào)能能力；并并能結(jié)合合飯店實實際，不不斷改革革創(chuàng)新，具有較較強的全全權(quán)處理理一切業(yè)業(yè)務(wù)活動動，取得得最佳經(jīng)經(jīng)濟效益益，達(dá)到到最好管管理水平平的能力力。 2、有較強強的語言言和文字字表達(dá)能能力。 3、會做思思想政治治工作，有激勵勵和調(diào)動動干部及及員工積積極性的的能力。 4、能用一一門外語語與客人人流利交交流，通通過行業(yè)業(yè)外語AA級考核核和電腦腦考核。飯店副總總經(jīng)理一一年以上上或部門門經(jīng)理三三年以上上。副總經(jīng)理執(zhí)行經(jīng)理同上 1、有指揮揮、控制制和組織織各部門門開展經(jīng)經(jīng)營管理理活動的的能力。22、有較

24、較強的語語言和文文字表達(dá)達(dá)能力。33、會做做思想工工作，有有激勵和和調(diào)動干干部及員員工積極極性的能能力。 4、能用一一種外語語與客人人流利交交流，通通過行業(yè)業(yè)外語AA級考核核和電腦腦考核。飯店店部門經(jīng)經(jīng)理三年年以上。夜間經(jīng)理 1、大學(xué)專專科畢業(yè)業(yè)或同等等學(xué)歷。 2、懂得飯飯店管理理一般理理論知識識和飯店店管理制制度和工工作規(guī)范范。 3、熟悉各各種應(yīng)急急預(yù)案的的內(nèi)容和和程序，了解接接待禮儀儀、禮節(jié)節(jié)。 4、熟悉外外事紀(jì)律律，了解解旅游法法規(guī)，懂懂得旅館館治安、消防條條例等法法律、法法規(guī)等基基本知識識。 1、具有較較強的組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制等方方面的管管理能力力，能處處理客人人投訴和和突

25、發(fā)事事件。 2、會撰寫寫本職范范圍內(nèi)的的應(yīng)用文文，語言言清晰。 3、能用一一種外語語與客人人流利交交流，通通過行業(yè)業(yè)A級外語語考核。飯店前臺臺部門副副經(jīng)理二二年以上上。質(zhì)監(jiān)經(jīng)理 1、大學(xué)專?？飘厴I(yè)業(yè)或同等等學(xué)歷。 2、懂得飯飯店管理理一段理理論知識識，熟悉悉飯店質(zhì)質(zhì)量管理理理論和和旅游游涉外飯飯店星級級評定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及飯店服服務(wù)和工工作質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)。了解旅旅游法規(guī)規(guī)。 1、能開展展飯店質(zhì)質(zhì)量管理理活動，具有較較強的組組織、協(xié)協(xié)調(diào)能力力。 2、會撰寫寫質(zhì)量管管理文稿稿，具有有較好的的歸納和和綜合能能力。 3、能用一一種外語語與客人人交流，通過行行業(yè)外語語A級考核核和電腦腦考核。飯店前前臺部門門管理員

26、員二年以以上。內(nèi)審主任 1、經(jīng)濟類類大專畢畢業(yè)或具具有同歷歷。具備備審計師師、會計計師或經(jīng)經(jīng)濟師職職稱。 2、熟悉審審計理論論與實務(wù)務(wù)，掌握握審計、會計操操作規(guī)程程及其他他相關(guān)專專業(yè)知識識。懂得得經(jīng)營管管理，了了解飯店店各項經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)務(wù)。 3、通曉國國家財經(jīng)經(jīng)法律、法規(guī)和和政策。掌握旅旅游法規(guī)規(guī)和企業(yè)業(yè)有關(guān)規(guī)規(guī)定。了了解其他他經(jīng)濟業(yè)業(yè)務(wù)知識識。 1、能編制制年度內(nèi)內(nèi)審工作作計劃，并能組組織和實實施內(nèi)審審工作。 2、具有調(diào)調(diào)查研究究、綜合合分析、檢查評評價、社社交和協(xié)協(xié)調(diào)能力力，掌握握現(xiàn)代企企業(yè)管理理方法和和技能。33、語言言表達(dá)得得體，文文字表達(dá)達(dá)準(zhǔn)確、精煉、通順、邏輯性性強，思思想清晰晰，具

27、有有撰寫、修改各各種審計計文書的的能力。 4、通過行行業(yè)A級外語語考核和和電腦考考核。審計計工作三三年以上上并連續(xù)續(xù)擔(dān)任過過項目審審計組組組長、項項目主審審或從事事財會主主管五年年以上。內(nèi)審員11、經(jīng)濟濟類中專專畢業(yè)或或具有同同等學(xué)歷歷以上文文化水平平。具備備經(jīng)濟類類助理職職稱。 2、熟悉審審計理論論與實務(wù)務(wù)和審計計所必需需的專業(yè)業(yè)知識。懂得財財務(wù)管理理工作，了解飯飯店各項項經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)。33、了解解旅游法法規(guī)和企企業(yè)有關(guān)關(guān)規(guī)定，熟悉財財經(jīng)法規(guī)規(guī)及有關(guān)關(guān)政策。 1、能按內(nèi)內(nèi)審工作作規(guī)程和和要求擔(dān)擔(dān)負(fù)飯店店內(nèi)部的的內(nèi)審工工作。 2、具有財財務(wù)審查查、分析析和作出出判斷能能力。33、語言言表達(dá)得得體

28、，能能書寫相相關(guān)文稿稿、文理理清晰通通順。 4、達(dá)到行行業(yè)B級外語語水平和和電腦考考核。從事財經(jīng)經(jīng)類工作作二年以以上。辦公室主任11、大學(xué)學(xué)?？飘叜厴I(yè)或同同等學(xué)歷歷。22、熟悉悉飯店接接待服務(wù)務(wù)工作特特點及應(yīng)應(yīng)用文寫寫作和公公函往來來，檔案案管理等等知識，懂得接接待禮儀儀禮節(jié)。 3、掌握飯飯店管理理一般理理論知識識。熟悉悉企業(yè)法法和旅游游法規(guī)，掌握合合同法和和有關(guān)經(jīng)經(jīng)濟法規(guī)規(guī)及有關(guān)關(guān)涉外法法規(guī)等。 4、了解公公共關(guān)系系學(xué)、廣廣告宣傳傳等知識識。 1、具有較較強的行行政管理理和綜合合協(xié)調(diào)能能力。 2、能撰寫寫飯店文文稿，具具有較強強的文字字表達(dá)能能力，掌掌握文書書處理技技能。 3、會操作作電腦。

29、 4、能與客客人進(jìn)行行外語交交流，閱閱讀一種種外文資資料，通通過行業(yè)業(yè)外語AA級考核核和電腦腦考核。五年年以上飯飯店行政政工作經(jīng)經(jīng)驗或三三年以上上秘書工工作經(jīng)驗驗。主任助理 1、大學(xué)專?？飘厴I(yè)業(yè)或同等等學(xué)歷。 2、了解飯飯店管理理一般理理論知識識，熟悉悉飯店行行政管理理工作和和接待禮禮儀禮節(jié)節(jié)。 1、具有較較強的行行政管理理和綜合合協(xié)調(diào)能能力。 2、會做財財產(chǎn)管理理工作。 3、通過行行業(yè)外語語B級考核核和電腦腦考核。三年以以上飯店店管理崗崗位經(jīng)驗驗。秘書 1、大學(xué)專?？飘厴I(yè)業(yè)或同等等學(xué)歷。 2、掌握飯飯店經(jīng)營營管理一一般知識識，熟悉悉飯店秘秘書工作作和行政政管理知知識 3、掌握應(yīng)應(yīng)用文撰撰寫方

30、法法，懂得得接待禮禮儀、禮禮節(jié)。 4、了解旅旅游法規(guī)規(guī)及有關(guān)關(guān)經(jīng)濟法法規(guī)和政政策，熟熟知外事事紀(jì)律。 1、能處理理一般的的文件、函電和和資料，具有較較好的協(xié)協(xié)調(diào)、接接待工作作能力。 2、有較好好的文字字組織能能力，能能撰寫各各類應(yīng)用用文稿及及計劃、總結(jié)、報告等等。 3、熟練掌掌握電腦腦操作。 4、能熟練練掌握一一門外語語，能處處理飯店店口、筆筆譯工作作。通過過行業(yè)外外語A級考核核和電腦腦考核。具有秘秘書工作作經(jīng)驗。檔案員 1、中等職職業(yè)學(xué)校?；蚋咧兄挟厴I(yè) 2、熟悉文文書檔案案管理知知識和保保密制度度。 1、具有較較強的檔檔案業(yè)務(wù)務(wù)管理能能力，會會辦理飯飯店文函函工作。 2、熟練掌掌握電腦腦操作

31、。 3、能撰寫寫本業(yè)務(wù)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)的文稿稿。 4、通過行行業(yè)外語語B級考核核。具有檔案案管理經(jīng)經(jīng)驗。文印員 1、中等職職業(yè)學(xué)校校或高中中畢業(yè) 2、熟悉文文印知識識和行文文規(guī)范。 1、能熟練練操作電電腦，能能完成工工作任務(wù)務(wù)。 2、通過行行業(yè)外語語B級考核核。具有文印印工作經(jīng)經(jīng)驗。駕駛員 1、中等職職業(yè)學(xué)校?；蚋咧兄挟厴I(yè) 2、熟記交交通法規(guī)規(guī)，懂得得接待禮禮節(jié)禮貌貌。 1、具有良良好的駕駕駛技能能，能處處理一般般車輛事事故。 2、通過行行業(yè)外語語C級考核核。具有三年年以上駕駕駛經(jīng)驗驗。四、總經(jīng)經(jīng)理室工工作規(guī)范范(一)編制飯飯店年度度工作計計劃，總總結(jié)年度度工作流流程根據(jù)上級級公司的的要求和和飯店經(jīng)

32、經(jīng)營管理理目標(biāo)，每年十十月上旬旬開始，總結(jié)全全年工作作，編制制下一年年度工作作計劃，報上級級公司和和飯店業(yè)業(yè)主，下下發(fā)飯店店各部門門貫徹執(zhí)執(zhí)行?？偨Y(jié)年年度工作作和編制制下一年年度工作作計劃流流程如下下：總經(jīng)經(jīng)理室召召集各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人會議議，根據(jù)各各部門提提出的總總結(jié)和下下一年度度工傳達(dá)上級級主管單單位的要要求，布布置總結(jié)結(jié)作計劃劃，總經(jīng)經(jīng)理室召召開會議議進(jìn)行充充分討論論,年度工作作和編制制下一年年度計劃劃，明確確最后由由總經(jīng)理理進(jìn)行集集中，提提出全店店年度工工任務(wù)和進(jìn)進(jìn)度。作總總結(jié)和下下一年度度工作的的思路和和要求。辦公室室根據(jù)總總經(jīng)理的的意見和和各總經(jīng)理理召開飯飯店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會議，討論辦辦公室

33、部門的書書面總結(jié)結(jié)和計劃劃，草擬擬飯店提出的的總結(jié)和和計劃討討論稿，提出修修改意見見?？偨Y(jié)與計計劃討論論稿?？偨?jīng)理召召開各部部門辦公公室根據(jù)據(jù)討論中中提出的的修負(fù)責(zé)人會會議，聽聽取改改意見進(jìn)進(jìn)行修改改補充，形成正正對總結(jié)和和工作計計劃式式文稿，由總經(jīng)經(jīng)理簽發(fā)發(fā)后正式式討論稿的的修改意意見。上報報下發(fā)，整個工工作應(yīng)于于十二月下下旬結(jié)束束。(二)編制年年度經(jīng)濟濟預(yù)算計計劃的工工作流程程飯店在本本年度經(jīng)經(jīng)濟預(yù)算算計劃執(zhí)執(zhí)行情況況的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，根根據(jù)對下下一年度度市場的的調(diào)查研研究、分分析、預(yù)預(yù)測，在在上級公公司的指指導(dǎo)下，于每年年的十月月開始著著手編制制下一年年度的經(jīng)經(jīng)濟預(yù)算算計劃，十月底底完成年年度

34、經(jīng)濟濟預(yù)算計計劃初稿稿，十一一月中旬旬進(jìn)行討討論，修修改下一一年度的的經(jīng)濟預(yù)預(yù)算計劃劃，十二二月中旬旬形成正正式預(yù)算算計劃，上報上上級公司司和飯店店業(yè)主。編制年年度經(jīng)濟濟預(yù)算計計劃的管管理制度度工作流流程見計劃財財務(wù)管理理的有有關(guān)制度度和工作作規(guī)范。(三)飯店重重要設(shè)備備設(shè)施添添置、更更新和裝裝修改造造的工作作流程飯店重重要設(shè)備備設(shè)施的的更新和和裝修改改造應(yīng)列列入年度度預(yù)算計計劃，在在每年的的工作計計劃和預(yù)預(yù)算中要要專門立立項，以以形成飯飯店設(shè)備備設(shè)施更更新和改改造的制制度化。防止集集中更新新改造給給飯店經(jīng)經(jīng)營管理理帶來不不利影響響。編制飯飯店設(shè)備備設(shè)施更更新和裝裝修改造造計劃的的工作流流程如

35、下下：設(shè)設(shè)備設(shè)施施更新和和飯店各各部門根根據(jù)經(jīng)營營管理計計財部匯匯總各部部門申報報的項裝修改造造的計劃劃需要和和設(shè)備設(shè)設(shè)施老化化的情目目進(jìn)行分分類，分分清添置置與更新新編制應(yīng)于于編制年年況提出出本年度度設(shè)備設(shè)設(shè)施更項項目，并并根據(jù)設(shè)設(shè)備設(shè)施施的更新新度經(jīng)濟預(yù)預(yù)算計劃劃新和裝裝修改造造的計劃劃向總年年限及飯飯店資金金情況提提出意見見同步進(jìn)行行。經(jīng)經(jīng)理室申申報。報總經(jīng)經(jīng)理室。工程部部對部門門提出的的設(shè)備設(shè)設(shè)施召開總總經(jīng)理辦辦公會議議，審核核各部門門添置與更更新以及及改造項項目，進(jìn)進(jìn)行提出出的設(shè)備備設(shè)施添添置、更更新和裝裝修可行性研研究，提提出實施施方案。改改造意見見，以及及計財部部、工程程部審核意

36、見見，進(jìn)行行調(diào)整。計財部部負(fù)責(zé)最最后匯總總編制飯飯店年根據(jù)上上報審批批意見，正式下下達(dá)年度度度設(shè)備設(shè)設(shè)施添置置、更新新和裝修修改設(shè)設(shè)備設(shè)施施更新和和裝修改改造的計計劃，造的計劃劃，由總總經(jīng)理簽簽發(fā)后上上報貫貫徹執(zhí)行行。審批。(四)飯店價價格政策策制定的的工作流流程飯店價價格政策策是飯店店參與市市場競爭爭的杠桿桿，為了了保持飯飯店的形形象，維維護(hù)價格格政策的的嚴(yán)肅性性，防止止隨意性性，飯店店重大價價格政策策的制定定和調(diào)整整必須通通過一定定的程序序。飯店價格格政策主主要是客客房的出出租價格格，餐飲飲的銷售售價格，商場商商品的價價格和康康樂中心心、洗衣衣房的服服務(wù)價格格。飯店店價格政政策必須須接受國

37、國家政策策的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。飯店價格格政策的的制定和和調(diào)整的的工作流流程如下下：市場營銷銷部根據(jù)據(jù)各營營業(yè)部門門根據(jù)市市場計財財部負(fù)責(zé)責(zé)歸口審審核和控控制各營營業(yè)市場供求求關(guān)系，營銷銷部的意意見，結(jié)結(jié)合部門門提出的的銷售、服務(wù)價價格及實實施結(jié)合本地地區(qū)同星星本飯飯店的實實際，制制定方案案，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題應(yīng)應(yīng)請營業(yè)業(yè)部門予予以級飯店價價格情況況，出具體體的銷售售、服務(wù)務(wù)修正，達(dá)成一一致意見見后報總總經(jīng)理室室提出本飯飯店的價價價格格及實施施方案。審審定。格政策?？偨?jīng)理室室審核計計財部提提出的價價格方案案，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理室審核核批準(zhǔn)的的銷售、問題責(zé)成成有關(guān)部部門重新新申報，審核無無誤由總總服服務(wù)價格格，如需

38、需調(diào)整，原則經(jīng)理簽署署意見，責(zé)成計計財部以以書面形形式通知知上上仍按以以上程序序進(jìn)行。營業(yè)部門門貫徹執(zhí)執(zhí)行。(五)重大接接待任務(wù)務(wù)工作流流程飯店遇遇有重大大接待任任務(wù)，如如特別重重要客人人大型的的會議接接待任務(wù)務(wù)，大批批量重要要客人接接待任務(wù)務(wù)等，均均需由總總經(jīng)理室室統(tǒng)一組組織、指指揮和協(xié)協(xié)調(diào)，動動員相關(guān)關(guān)部門共共同做好好接待工工作，確確保接待待任務(wù)圓圓滿、順順利。重要接接待任務(wù)務(wù)的工作作流程如如下：接受任務(wù)務(wù)后，由由飯店總總經(jīng)理召召開辦公公室根據(jù)據(jù)專題會會議要求求制定接接待由各部門門負(fù)責(zé)人人參加的的專題協(xié)協(xié)調(diào)計劃劃，成立立若干工工作小組組，逐項項落實，會議，明明確任務(wù)務(wù)、要求求和分工工。如有

39、有必要，計劃報報政府有有關(guān)部門門。各工作小小組制定定實施細(xì)細(xì)則，提提前總總經(jīng)理召召開會議議，接接待任務(wù)務(wù)前一天天，做好各項項準(zhǔn)備工工作，重重點做好好物聽聽取各部部門及工工作總總經(jīng)理親親自到現(xiàn)現(xiàn)場品采購，設(shè)備維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)、客房房、小小組接待待計劃落落實檢檢查落實實接待準(zhǔn)準(zhǔn)備餐飲、環(huán)環(huán)境布置置、安全全保衛(wèi)、食情情況。情況況，具體體指導(dǎo)。品衛(wèi)生等等工作，逐項落落實。接待任務(wù)務(wù)期間，飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)必須加加強接待任任務(wù)結(jié)束束后，認(rèn)認(rèn)真現(xiàn)場指揮揮，協(xié)調(diào)調(diào)各方面面關(guān)系，處理臨臨時需要要解做做好總結(jié)結(jié)工作。決的問題題，并聽聽取客人人意見及及時反饋饋。(六)秘書工工作流程程順序工作作內(nèi)內(nèi)容容時間間1提

40、醒領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)天日日程安排排，詢問問有無交交辦事項項每天上班班后2按急事先先辦原則則，辦理理領(lǐng)導(dǎo)交交辦工作作或續(xù)辦辦未完事事項，辦辦完及時時反饋每天3匯集各部部門工作作日記、營業(yè)報報表和重重要接待待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審閱每天4接聽電話話，禮貌貌、熱情情、準(zhǔn)確確地回答答問詢，凡直接接找總經(jīng)經(jīng)理的電電話應(yīng)問問清單位位和姓名名，如總總經(jīng)理不不在或因因故不能能接聽，應(yīng)說明明情況，作好電電話記錄錄每天5了解和掌掌握各部部門執(zhí)行行總經(jīng)理理指令及及各項決決定的情情況向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報告告視工作需需要6按規(guī)定正正確用印印視工作需需要7根據(jù)飯店店領(lǐng)導(dǎo)的的要求和和工作需需要，撰撰寫飯店店文稿，編寫飯飯店簡報報，上報報下發(fā)視工作需

41、需要8翻閱各類類報刊雜雜志和資資料，收收集行業(yè)業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)參閱每周9撰寫飯店店日記，年終撰撰寫飯店店大事記記每天下班班前(七)飯飯店公文文撰稿規(guī)規(guī)范1、飯店店公文分分類公文名稱稱適用范圍決定適用于對對飯店重重要事項項或重大大經(jīng)營管管理活動動作出安安排，獎獎勵有關(guān)關(guān)部門和和人員。報告適用于向向上級單單位或部部門匯報報工作，反映情情況，提提出意見見或建議議，答復(fù)復(fù)上級單單位和部部門的詢詢問。通知適用于對對各部門門布置工工作，闡闡明有關(guān)關(guān)指導(dǎo)原原則；發(fā)發(fā)布規(guī)章章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上上級單位位和不相相隸屬的的主管部部門的公公文；傳傳達(dá)要求求各部門門辦理和和周知或或者共同同執(zhí)行的的事項；任免和和聘用管管理人

42、員員。請示適用于向向上級單單位請求求指示，批準(zhǔn)某某件事項項。批復(fù)適用于答答復(fù)下屬屬部門請請示事項項。函適用于不不相隸屬屬單位之之間相互互商洽工工作，詢詢問和答答復(fù)問題題，向不不相隸屬屬的有關(guān)關(guān)部門請請求批準(zhǔn)準(zhǔn)等。會議記錄錄適用于記記載、傳傳達(dá)會議議情況和和議定事事項。簡報適用于反反映飯店店經(jīng)營管管理情況況，總結(jié)結(jié)經(jīng)驗教教訓(xùn)，溝溝通信息息。2、飯店店公文撰撰寫工作作流程飯店公公文撰寫寫工作流流程一般般分為交交擬、撰撰稿、審審核、簽簽發(fā)、繕繕校、用用印等程程序，一一般文稿稿由秘書書撰寫，重要文文稿應(yīng)由由主任撰撰稿。總經(jīng)經(jīng)理或辦辦公室主主任交擬擬撰稿任任務(wù)，明確確撰稿內(nèi)內(nèi)容和行行文要求求。秘書書撰稿

43、前前認(rèn)真醞醞釀構(gòu)思思，收集集各類材材料、事事例、數(shù)數(shù)據(jù)等。按照照行文規(guī)規(guī)范，正正式擬稿稿。主任任審稿并并提出修修改意見見，然后后由秘書書修改，形成正正式文稿稿。主任任審核后后交總經(jīng)經(jīng)理審核核簽發(fā)。文印員員根據(jù)簽簽發(fā)稿，打印成成文交秘秘書校閱閱，正式式成文。在需要要用印的的文件上上加蓋印印章。(八)行行政接待待工作流流程項目目接待規(guī)范來信信及時拆拆閱信件件，認(rèn)真真做好登登記，按按信函內(nèi)內(nèi)容呈有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。根據(jù)據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批批文意見見抓緊催催辦，盡盡快答復(fù)復(fù)。來電電認(rèn)真接接聽電話話，問清清對方姓姓名、單單位、電電話號碼碼、身份份和事由由，耐心心地聽取取陳述，能當(dāng)場場解決的的應(yīng)予實實事求是是地給予予答復(fù)，

44、如涉及及重要事事項應(yīng)認(rèn)認(rèn)真做好好電話記記錄單。事后將將電話記記錄呈有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批閱后后抓緊辦辦理和答答復(fù)，或或轉(zhuǎn)有關(guān)關(guān)部門處處理答復(fù)復(fù)。來訪訪熱情接待待，禮貌貌在先，問清來來訪者姓姓名、單單位、身身份和事事由，認(rèn)認(rèn)真做好好來訪記記錄單，對來訪訪者提出出的問題題應(yīng)予負(fù)負(fù)責(zé)地解解答，不不能解答答的應(yīng)請請示有關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪訪者要求求見領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，征得得同意后后安排會會見地點點與時間間，如領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不在在或不便便會見應(yīng)應(yīng)做好解解釋工作作。來賓賓弄清來賓賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和和逗留時時間，如如重要客客人應(yīng)向向總經(jīng)理理匯報，如需住住宿、就就餐的應(yīng)應(yīng)按飯店店規(guī)定辦辦理審批批手續(xù)。一般來客客，由辦辦

45、公室主主任或派派員接待待，重要要客人應(yīng)應(yīng)由飯店店領(lǐng)導(dǎo)出出面接待待。根據(jù)客人人要求或或身份，安排好好車輛，派人到到機場、車站、碼頭迎迎送。根據(jù)客人人要求安安排好參參觀、外外出觀光光、座談?wù)劷涣鞯鹊?，落實實陪同人人員。飯店宴請請招待應(yīng)應(yīng)落實好好陪同人人員、餐餐廳、菜菜單。征求客人人意見和和建議，并協(xié)助助客人結(jié)結(jié)清食宿宿等費用用，如有有必要通通知客人人單位，告知客客人返回回時間和和航班、車次等等。(九)會務(wù)工工作流程程項目工作規(guī)范會前準(zhǔn)備備弄清會議議議題、內(nèi)容、時間、出席人人員。落實會場場。視需需要布置置會場、擴音和和錄音。書面通知知會議出出席人員員。準(zhǔn)備好會會議文件件和資料料。會議期間間1、做好好

46、會議記記錄，填填寫會議議記錄的的扉頁，注明會會議時間間、名稱稱、地點點、議題題、主持持人、記記錄人及及出席、缺席人人員名單單等。視需要指指導(dǎo)工作作人員做做好錄音音。3、指導(dǎo)導(dǎo)工作人人員做好好會議服服務(wù)工作作。會后落實實整理會議議記錄（錄音），編寫寫會議紀(jì)紀(jì)要上報報下發(fā)。向會議缺缺席人員員傳達(dá)會會議精神神。收集各部部門落實實會議精精神情況況向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)報告。(十)文印工工作流程程文文印工作作是文件件形成的的最后一一道手續(xù)續(xù)，其工工作流程程是：秘書將擬擬好的文文稿文印員員打印完完畢后通通知秘書書，送至文印印室打印印秘書書負(fù)責(zé)校校對。校對完畢畢，準(zhǔn)確確無誤后后，最后由由文印員員把文稿稿裝訂交由文印印員印

47、制制好交交辦公室室主任(十一)收發(fā)文文工作流流程項目目工作規(guī)范收文登記記仔細(xì)清點點、按類類登記。.登記應(yīng)應(yīng)注明收收文日期期、文號號、來文文單位、事由等等。專遞文件件（含機機要件、掛號件件）要注注意把好好“三關(guān)”：外查關(guān)關(guān)。對信信函外包包裝進(jìn)行行檢查，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)破損應(yīng)應(yīng)予注明明，同時時查看與與發(fā)文薄薄或回執(zhí)執(zhí)單是否否相符；驗戶關(guān)關(guān)。核對對投遞清清單上的的件數(shù)與與實收件件數(shù)是否否一致。驗收關(guān)關(guān)。對一一些緊急急件，注注明收件件時間，以分清清責(zé)任。分文和批批辦1、文件件拆封登登記后，文件進(jìn)進(jìn)入分文文和批辦辦，由工工作人員員擬就辦辦文單，交主任任批辦。2、主任任閱文后后提出辦辦文意見見，辦文文意見簽簽署在

48、文文件處理理單內(nèi)，由工作作人員分分別送飯飯店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和有關(guān)關(guān)部門辦辦理。批批辦意見見必須明明確具體體。承辦飯店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批文后后，文件件即進(jìn)入入承辦程程序。對對飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批文文意見，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不具體體，授權(quán)權(quán)不清楚楚或有疏疏漏之處處，應(yīng)及及時提醒醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)一步明明確和補補充。凡屬上級級下發(fā)的的閱知文文件，根根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)閱示意意見，即即行貫徹徹執(zhí)行。凡需要草草擬復(fù)文文的應(yīng)根根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批示及及時行文文辦理。凡涉及兩兩個部門門以上聯(lián)聯(lián)合承辦辦的事項項，應(yīng)主主動做好好協(xié)調(diào)工工作。注意辦文文時效，急事急急辦。傳閱1、文件件傳閱一一般采用用輪幅式式方法，依次傳傳閱。填寫文件件傳閱單單，設(shè)置置專用文文件夾。規(guī)定傳閱閱

49、時限，進(jìn)行必必要的催催閱，以以防文件件滯留，并有專專人簽收收，以防防遺失。4、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補補辦。催辦嚴(yán)格按辦辦文時限限辦文，超過時時限前應(yīng)應(yīng)予催辦辦。催辦應(yīng)以以急件和和重要文文件為重重點。催辦可視視情況作作電話催催辦或派派人催辦辦。辦復(fù)1、文件件承辦結(jié)結(jié)束后，應(yīng)將辦辦文結(jié)果果在收文文處理單單上注明明，必要要時，應(yīng)應(yīng)將辦文文結(jié)果報報飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。凡需要答答復(fù)的來來文、來來函、來來信，承承辦完畢畢后，都都應(yīng)予以以答復(fù)。要做到到件件有有著落，事事有有回音。辦復(fù)的文文件應(yīng)及及時歸檔檔保管。文件封發(fā)發(fā)1、上報報下發(fā)文文件應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格清點點校對，并根據(jù)據(jù)主送、抄送單單位分別別封裝。正確填寫寫封套后后

50、，并嚴(yán)嚴(yán)密封緘緘。視情情況加蓋蓋騎縫印印章。認(rèn)真填寫寫發(fā)文登登記薄。派人直接接送達(dá)件件應(yīng)取得得回執(zhí)或或請對方方簽收。發(fā)文件應(yīng)應(yīng)留存適適當(dāng)份數(shù)數(shù)，以供供備用和和立卷存存檔。(十二)檔案管管理工作作流程辦公室負(fù)負(fù)責(zé)飯店店主體檔檔案的管管理，并并對各職職能部門門的檔案案保管工工作進(jìn)行行督促和和指導(dǎo)。各部門門應(yīng)配備備有關(guān)同同志兼任任部門檔檔案管理理員，按按照國家家檔案案法等等法規(guī)的的規(guī)定精精神，做做好文件件材料的的收集積積累、整整理、預(yù)預(yù)立卷和和開具歸歸檔交接接清單。飯店檔檔案工作作的主要要流程是是：項目目工作規(guī)范接收凡飯店經(jīng)經(jīng)營管理理活動中中形成和和使用的的，業(yè)已已辦理完完畢并具具有查考考價值的的文

51、件、報告、規(guī)定、通知及及有關(guān)資資料、圖圖片、會會議記錄錄等均應(yīng)應(yīng)列入飯飯店檔案案的接收收范圍。 2、飯飯店檔案案一年接接收一次次，飯店店各部門門應(yīng)于次次年一月月底前將將檔案資資料統(tǒng)一一移交辦辦公室。整理1、飯店店檔案按按年綜合合整理，一般在在每年第第一季度度整理歸歸檔。飯店各部部門的檔檔案按其其形成的的各種門門類和體體裁列為為一個全全宗。辦公室檔檔案，按按其不同同內(nèi)容和和體裁，制成統(tǒng)統(tǒng)一的分分類檔案案。按照案卷卷的排列列順序編編制卷號號，案卷卷目錄上上應(yīng)區(qū)別別情況標(biāo)標(biāo)明不同同保管期期限。保管及利利用1、飯店店檔案應(yīng)應(yīng)由專人人負(fù)責(zé)保保管，并并定期進(jìn)進(jìn)行檢查查。凡使用檔檔案應(yīng)辦辦理借閱閱手續(xù)，填寫

52、檔檔案借閱閱單。重要檔檔案的借借閱應(yīng)經(jīng)經(jīng)主任批批準(zhǔn)。借閱結(jié)束束后，請請借閱者者在檔案案借閱單單上簽名名。鑒定和移移交1、檔案案鑒定工工作在辦辦公室主主任領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，組組成鑒定定小組，按規(guī)定定進(jìn)行。銷毀失去去保存價價值的檔檔案由鑒鑒定小組組提出意意見，登登記造冊冊，經(jīng)飯飯店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)，由兩人人在指定定地點監(jiān)監(jiān)銷。檔案移交交要按國國家有關(guān)關(guān)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。檔案員調(diào)調(diào)動工作作，須辦辦完檔案案移交手手續(xù)后方方能離崗崗。(十三)車輛管管理工作作流程項目目工作規(guī)范車輛安排排飯店各部部門用車車應(yīng)提前前一天辦辦理用車車手續(xù)，填寫用用車單，經(jīng)部門門負(fù)責(zé)人人簽字后后，作出出用車計計劃安排排。必須確保保飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)用車車。

53、各部門遇遇有突發(fā)發(fā)事件或或業(yè)務(wù)急急需用車車，也應(yīng)應(yīng)填寫用用車單。按緊急急情況用用車處理理。夜間用車車由夜間間經(jīng)理審審批。車輛出境境，必須須經(jīng)飯店店總經(jīng)理理批準(zhǔn)。車輛使用用1、駕駛駛員憑辦辦公室用用車單出出車，領(lǐng)領(lǐng)取車輛輛鑰匙，用車結(jié)結(jié)束，由由駕駛員員填寫行行車記錄錄，連同同用車單單及時交交還。駕駛員必必須嚴(yán)格格遵守交交通規(guī)則則，確保保行車安安全。駕駛員如如遇裝卸卸飯店貨貨物，應(yīng)應(yīng)協(xié)助隨隨車工作作人員一一起裝卸卸貨物。車輛應(yīng)停停放在指指定、安安全可靠靠的地點點，夜間間一律不不準(zhǔn)在外外停放過過夜，如如確因工工作需要要，須經(jīng)經(jīng)飯店總總經(jīng)理批批準(zhǔn)同意意。車輛使用用情況，按月向向飯店總總經(jīng)理報報告。車輛

54、的維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)1、車輛輛建檔立立卡，做做到“一車一一卡”。按計計劃進(jìn)行行年檢和和維護(hù)保保養(yǎng)。做做好車輛輛登記卡卡。2、駕駛駛員堅持持“一天三三查”工作制制度。用用車前和和接班時時按車輛輛日常維維護(hù)手冊冊規(guī)定進(jìn)進(jìn)行檢查查；下班班前和用用車后要要檢查和和及時補補充油料料、水、電和冷冷卻液，清潔車車輛和煙煙灰盒，鎖好門門窗及尾尾蓋；辦辦公室主主任助理理定期對對車輛維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)進(jìn)行抽抽查。油料、物物料的領(lǐng)領(lǐng)用與保保管油料、物物料、工工具和車車輛零件件要有專專人保管管，并負(fù)負(fù)責(zé)領(lǐng)發(fā)發(fā)。油料、工工具、物物料和車車輛零件件的購進(jìn)進(jìn)與發(fā)放放要建立立帳冊，領(lǐng)用要要填寫領(lǐng)領(lǐng)用單。特殊情況況的處理理車輛如發(fā)發(fā)生交通

55、通事故，駕駛員員應(yīng)迅速速與辦公公室取得得聯(lián)系，及時派派出人員員，采取取措施進(jìn)進(jìn)行處理理。(十四)夜間運運行管理理工作流流程項目目工作規(guī)范接班掌握當(dāng)日日飯店經(jīng)經(jīng)營管理理情況、重要接接待任務(wù)務(wù)以及總總經(jīng)理交交辦的工工作事項項。閱讀夜間間經(jīng)理工工作日記記和總經(jīng)經(jīng)理的閱閱批意見見，了解解需要進(jìn)進(jìn)一步辦辦理的工工作。掌握各部部門夜間間工作安安排和各各崗位主主要工作作人員。巡視飯店店1、隨身身攜帶傳傳呼機，隨時與與電話總總機保持持聯(lián)系。檢查各部部門工作作進(jìn)展和和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問問題，及及時協(xié)調(diào)調(diào)、督導(dǎo)導(dǎo)和處理理。對難以當(dāng)當(dāng)場解決決的問題題作好記記錄，報報執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理批示示后作出出處理。接待重要客人1、根據(jù)據(jù)大堂

56、副副理或總總服務(wù)臺臺報告，代表飯飯店總經(jīng)經(jīng)理迎接接重要客客人，并并督導(dǎo)有有關(guān)部門門按照重重要客人人接待要要求做好好接待工工作。在總經(jīng)理理授權(quán)范范圍內(nèi)處處理重要要客人提提出的費費用優(yōu)惠惠要求，超過職職權(quán)范圍圍的應(yīng)先先辦理，然后報報總經(jīng)理理審批。遇有政府府主管部部門來店店檢查工工作，要要熱情接接待，親親自或委委派有關(guān)關(guān)人員陪陪同檢查查，并將將檢查情情況及意意見記錄錄在案，第二天天報執(zhí)行行經(jīng)理。飯店發(fā)生停電事故的處理1、迅速速與工程程、保安安及有關(guān)關(guān)部門溝溝通聯(lián)系系。督導(dǎo)工程程部門迅迅速查明明停電原原因及涉涉及范圍圍，如停停電發(fā)生生在飯店店及周邊邊區(qū)域，應(yīng)督導(dǎo)導(dǎo)工程部部迅速與與供電部部門取得得聯(lián)系，

57、同時開開啟備用用線路或或飯店自自備發(fā)電電設(shè)備。督導(dǎo)保安安部門工工作人員員嚴(yán)守崗崗位，加加強巡邏邏與控制制，防止止壞人乘乘機搗亂亂和其他他不測事事件的發(fā)發(fā)生。督導(dǎo)前廳廳、房務(wù)務(wù)、餐飲飲等各營營業(yè)部門門，迅速速向客人人作出解解釋，穩(wěn)穩(wěn)定情緒緒，并使使用蠟燭燭、電筒筒等照明明物品，以免發(fā)發(fā)生混亂亂。督導(dǎo)電話話總機經(jīng)經(jīng)常保持持和溝通通各部門門聯(lián)系，掌握信信息及時時報告。迅速將停停電事故故和處理理情況向向總經(jīng)理理報告。停水事故的處理1、督導(dǎo)導(dǎo)飯店工工程部立立即與地地區(qū)供水水單位聯(lián)聯(lián)系，了了解停水水原因，如地區(qū)區(qū)性發(fā)生生水管爆爆裂不影影響飯店店備用的的另一路路進(jìn)水管管道，應(yīng)應(yīng)督導(dǎo)工工程部迅迅速打開開另一路

58、路進(jìn)水閥閥門。如飯店兩兩路進(jìn)水水管均受受影響，應(yīng)迅速速召集各各部門夜夜間值班班人員研研究制定定控制節(jié)節(jié)水措施施和辦法法。如予期停停水時間間較長，應(yīng)督導(dǎo)導(dǎo)房務(wù)部部在適當(dāng)當(dāng)時間向向客人進(jìn)進(jìn)行解釋釋，說明明停水原原因及飯飯店采取取的措施施，請求求客人諒諒解。如飯店內(nèi)內(nèi)水管爆爆裂，應(yīng)應(yīng)迅速趕趕到現(xiàn)場場，督導(dǎo)導(dǎo)工程人人員立即即關(guān)閉爆爆裂水管管區(qū)域閥閥門，組組織和指指揮工程程人員搶搶修，督督導(dǎo)前臺臺部門迅迅速轉(zhuǎn)移移和安置置爆裂水水管區(qū)域域客人，并代表表飯店總總經(jīng)理向向受影響響的客人人表示慰慰問和歉歉意。立即向飯飯店總經(jīng)經(jīng)理報告告停水原原因及采采取的措措施?；鹁鹿实奶幚砝?、立即即趕赴現(xiàn)現(xiàn)場察看看火情，立

59、即判判斷是否否向1119報警警。立即向飯飯店總經(jīng)經(jīng)理報告告。3、按火火警處理理予案進(jìn)進(jìn)行處理理。盜竊案件的處理理率領(lǐng)保安安部門值值班人員員和巡邏邏人員迅迅速趕赴赴現(xiàn)場。督導(dǎo)保安安部門派派人保護(hù)護(hù)案發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場，并并向報案案人了解解案發(fā)時時間、經(jīng)經(jīng)過及可可疑的人人、事、物。督導(dǎo)保安安部門與與公安部部門入店店破案，并提供供必要工工作條件件。督導(dǎo)有關(guān)關(guān)部門注注意保密密，防止止擴散，盡量不不驚動其其他客人人。5、迅速速向飯店店總經(jīng)理理報告。醫(yī)療急救事故的處理迅速趕往往現(xiàn)場，了解情情況，視視情指揮揮急救。督導(dǎo)大堂堂副理（或總臺臺）聯(lián)系系急救中中心，直直接將病病人送往往醫(yī)院。督導(dǎo)房務(wù)務(wù)部值班班人員將將客人安安

60、全送抵抵急救醫(yī)醫(yī)院。護(hù)送病人人應(yīng)盡可可能從飯飯店團隊隊入口處處或職工工通道出出入。視病員病病情，征征求病員員或接待待單位意意見，確確定是否否與病人人家屬聯(lián)聯(lián)系，并并盡可能能滿足病病員合理理要求。向飯店總總經(jīng)理報報告。(十五)質(zhì)監(jiān)經(jīng)經(jīng)理工作作流程 按照各項服務(wù)和工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理制度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和管理質(zhì)量信息的收集 堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的監(jiān)督，每天進(jìn)行巡視和檢查，填寫工作日報表，準(zhǔn)確記錄各巡視點質(zhì)量情況其他飯店及行業(yè)質(zhì)量動態(tài)部門質(zhì)量工作信息反饋賓客表揚和投訴賓客意見和反映對巡視中發(fā)現(xiàn)的需要整改的問題填寫整改意見書，連同工作日報表報執(zhí)行經(jīng)理審閱并簽發(fā)至相關(guān)部門進(jìn)行整改匯總每月部門質(zhì)量自查和整改落實情