天天便利調(diào)查報(bào)告

1、邢臺(tái)學(xué)院工商管理系調(diào)查報(bào)告邢臺(tái)市天天便利店經(jīng)營狀況分析姓 名：李哲班 級(jí)10級(jí)市市營1班班學(xué) 號(hào)20100A6221088所在系、專業(yè)市場開發(fā)發(fā)與營銷銷成績?cè)u(píng)定定指導(dǎo)教師師郝慶祿 鄭志剛剛 劉純20122年111月200日聲 明社會(huì)調(diào)查查報(bào)告原原創(chuàng)性聲聲明本人所呈呈交的調(diào)調(diào)查報(bào)告告是在導(dǎo)導(dǎo)師指導(dǎo)導(dǎo)下完成成的。據(jù)據(jù)了解，除文中中已經(jīng)注注明引用用的內(nèi)容容外，本本論文不不包含其其他個(gè)人人已經(jīng)發(fā)發(fā)表或撰撰寫過的的研究成成果。對(duì)對(duì)本文的的研究做做出重要要貢獻(xiàn)的的個(gè)人和和集體，均已在在文中作作了明確確說明并并表示謝謝意。社會(huì)調(diào)查查報(bào)告作作者簽名名：日期期：社會(huì)調(diào)查查報(bào)告使使用授權(quán)權(quán)聲明在完全全了解邢邢臺(tái)學(xué)

2、院院工商管管理系有有關(guān)保留留、使用用社會(huì)調(diào)調(diào)查報(bào)告告的規(guī)定定，學(xué)校校有權(quán)保保留社會(huì)會(huì)調(diào)查報(bào)報(bào)告并向向國家主主管部門門或其指指定機(jī)構(gòu)構(gòu)送交報(bào)報(bào)告的電電子版和和紙質(zhì)版版。有權(quán)權(quán)將社會(huì)會(huì)調(diào)查報(bào)報(bào)告用于于非盈利利目的的的少量復(fù)復(fù)制并允允許社會(huì)會(huì)調(diào)查報(bào)報(bào)告進(jìn)入入學(xué)校圖圖書館被被查閱。有權(quán)將將社會(huì)調(diào)調(diào)查報(bào)告告的內(nèi)容容編入有有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)庫進(jìn)行行檢索。有權(quán)將將社會(huì)調(diào)調(diào)查報(bào)告告的標(biāo)題題和摘要要匯編出出版。作者簽簽名：導(dǎo)師師簽名：日期：日期期：摘要為了解邢邢臺(tái)市市市天天連鎖鎖便利店店發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，本本調(diào)查小小組采用用隨機(jī)抽抽樣的方方法對(duì)2200名邢臺(tái)市民民便利店店消費(fèi)情情況進(jìn)行行調(diào)查訪訪問。并并從與家家樂園的的對(duì)比中

3、中發(fā)現(xiàn)問問題并解解決問題題。結(jié)合合消費(fèi)者者特點(diǎn)，分析天天天便利利在經(jīng)營營在經(jīng)營營中存在在的問題題，及時(shí)時(shí)糾正并并應(yīng)提供供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，提提升便利利店的品品牌效應(yīng)應(yīng)，使天天天便利在在邢臺(tái)發(fā)發(fā)展越來來越好。關(guān)鍵詞：連鎖便便利店；競爭情情況；滿意度度；促銷目錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343099982 聲明 PAGEREF _Toc343099982 h I HYPERLINK l _Toc343099983 摘要 PAGEREF _Toc343099983 h II HYPERLINK l _Toc343099984 第一章序言言 PAGEREF

4、_Toc343099984 h 1 HYPERLINK l _Toc343099985 一、調(diào)查查背景及及意義 PAGEREF _Toc343099985 h 1 HYPERLINK l _Toc343099986 （一）調(diào)調(diào)查背景景 PAGEREF _Toc343099986 h 1 HYPERLINK l _Toc343099987 （二）調(diào)調(diào)查意義義 PAGEREF _Toc343099987 h 1 HYPERLINK l _TToc334300999988二、文文獻(xiàn)綜述述 PAGEREF _Toc343099988 h 1 HYPERLINK l _Toc343099989 三、調(diào)查

5、查方案及及方法 PAGEREF _Toc343099989 h 2 HYPERLINK l _Toc343099990 四、調(diào)查查項(xiàng)目及及內(nèi)容 PAGEREF _Toc343099990 h 2 HYPERLINK l _Toc343099991 五、調(diào)查查的對(duì)象象及調(diào)查查地點(diǎn) PAGEREF _Toc343099991 h 2 HYPERLINK l _Toc343099992 六、人員員培訓(xùn) PAGEREF _Toc343099992 h 3 HYPERLINK l _Toc343099993 七、市市場調(diào)查查方法及及具體實(shí)實(shí)施 PAGEREF _Toc343099993 h 3 HYPE

6、RLINK l _Toc343099994 八、經(jīng)費(fèi)費(fèi)情況 PAGEREF _Toc343099994 h 4 HYPERLINK l _Toc343099995 九、問題題的假設(shè)設(shè)及論證證 PAGEREF _Toc343099995 h 4 HYPERLINK l _Toc343099996 第二章邢臺(tái)臺(tái)市天天天便利經(jīng)經(jīng)營狀況況調(diào)查與與分析 PAGEREF _Toc343099996 h 4 HYPERLINK l _Toc343099997 一、環(huán)境境狀況分分析 PAGEREF _Toc343099997 h 4 HYPERLINK l _TToc334300999998（一）店面選選址的

7、特特點(diǎn) PAGEREF _Toc343099998 h 4 HYPERLINK l _Toc343099999 （三）企企業(yè)外部部環(huán)境分分析 PAGEREF _Toc343099999 h 5 HYPERLINK l _Toc343100000 二、企業(yè)業(yè)資源分分析 PAGEREF _Toc343100000 h 6 HYPERLINK l _Toc343100001 三、邢臺(tái)臺(tái)市天天天便利消消費(fèi)者特特征調(diào)查查分析 PAGEREF _Toc343100001 h 6 HYPERLINK l _Toc343100002 （一）消消費(fèi)者的的購物理理念 PAGEREF _Toc343100002 h

8、 6 HYPERLINK l _Toc343100003 （二）消消費(fèi)者行行為分析析 PAGEREF _Toc343100003 h 7 HYPERLINK l _Toc343100004 （三）文文化構(gòu)成成及年齡齡結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc343100004 h 7 HYPERLINK l _Toc343100005 （四）消消費(fèi)者在在便利店店的購物物情況 PAGEREF _Toc343100005 h 8 HYPERLINK l _Toc343100006 （五）消消費(fèi)者滿滿意度調(diào)調(diào)查 PAGEREF _Toc343100006 h 10 HYPERLINK l _Toc3431000

9、07 （六）了了解天天天便利信信息的渠渠道 PAGEREF _Toc343100007 h 12 HYPERLINK l _Toc343100008 四、競爭爭狀況分分析 PAGEREF _Toc343100008 h 13 HYPERLINK l _Toc343100009 （一）產(chǎn)產(chǎn)品比較較 PAGEREF _Toc343100009 h 13 HYPERLINK l _Toc343100010 （二）價(jià)價(jià)格比較較 PAGEREF _Toc343100010 h 13 HYPERLINK l _Toc334311000011（三）服務(wù)比比較 PAGEREF _Toc343100011 h

10、14 HYPERLINK l _Toc343100012 （四）促促銷比較較 PAGEREF _Toc343100012 h 14 HYPERLINK l _Toc343100013 第三章調(diào)查查結(jié)論及及主要問問題 PAGEREF _Toc343100013 h 15 HYPERLINK l _Toc343100014 一、調(diào)查查結(jié)論 PAGEREF _Toc343100014 h 15 HYPERLINK l _Toc343100015 二、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題 PAGEREF _Toc343100015 h 15 HYPERLINK l _Toc343100016 （一）部部分商品品價(jià)格高高 P

11、AGEREF _Toc343100016 h 15 HYPERLINK l _Toc343100017 （二）服服務(wù)不能能讓消費(fèi)費(fèi)者滿意意 PAGEREF _Toc343100017 h 15 HYPERLINK l _Toc343100018 （三）部部分產(chǎn)品品不能及及時(shí)供貨貨 PAGEREF _Toc343100018 h 16 HYPERLINK l _Toc343100019 （四）促促銷活動(dòng)動(dòng)相對(duì)較較少 PAGEREF _Toc343100019 h 16 HYPERLINK l _Toc343100020 （五）商商品陳列列擁擠 PAGEREF _Toc343100020 h 16

12、 HYPERLINK l _Toc343100021 第四章提高高天天便便利效益益的具體體措施 PAGEREF _Toc343100021 h 16 HYPERLINK l _Toc343100022 一、調(diào)整整相應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格 PAGEREF _Toc343100022 h 17 HYPERLINK l _Toc343100023 二、加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)人人員素質(zhì)質(zhì)的培訓(xùn)訓(xùn) PAGEREF _Toc343100023 h 17 HYPERLINK l _Toc344310000224三、及及時(shí)調(diào)整整供貨時(shí)時(shí)間 PAGEREF _Toc343100024 h 17 HYPERLINK l _Toc3

13、43100025 四、有針針對(duì)性的的加大宣宣傳力度度和促銷銷活動(dòng) PAGEREF _Toc343100025 h 17 HYPERLINK l _Toc343100026 五、細(xì)節(jié)節(jié)注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc343100026 h 18 HYPERLINK l _Toc343100027 參考文獻(xiàn)獻(xiàn) PAGEREF _Toc343100027 h 18 HYPERLINK l _Toc343100028 致謝 PAGEREF _Toc343100028 h 19 HYPERLINK l _Toc343100029 附錄 PAGEREF _Toc343100029 h 220第一章 序

14、言一、調(diào)查查背景及及意義（一）調(diào)調(diào)查背景景目前隨著著改革開開放和經(jīng)經(jīng)濟(jì)的不不斷發(fā)展展，零售售業(yè)的競競爭愈演演愈烈。天天便便利作為為邢臺(tái)地方方性連鎖鎖店，不不僅面臨臨福美多多連鎖店店的競爭爭，還有有國內(nèi)大大型連鎖鎖超市的的競爭，諸如銀銀座、晨晨光、家家樂園、華天等等的沖擊擊，在多多方面競競爭壓力力的包圍圍下，天天天便利利作為地地方性的的連鎖店店如何取取得較好好的業(yè)績績顯得尤尤為迫切切。天天天便利如如何在市市場競爭爭中取得得更好的的業(yè)績，進(jìn)一步步提高利利潤率，制定相相應(yīng)的營營銷策略略，對(duì)天天天便利利的經(jīng)營營狀況顯顯得非常常重要本次調(diào)查查活動(dòng)，主要通通過對(duì)邢邢臺(tái)市天天天便利利商貿(mào)有有限公司司和家樂樂

15、園超市市進(jìn)行調(diào)調(diào)查，了了解本市市的便利利店消費(fèi)費(fèi)狀況和和發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀，發(fā)發(fā)現(xiàn)所存存在的問問題，進(jìn)進(jìn)一步提提出未來來發(fā)展建建議。（二）調(diào)調(diào)查意義義通過本次次的調(diào)查查主要想想了解邢邢臺(tái)市天天天便利利的經(jīng)營營狀況，并且與與同地區(qū)區(qū)的家樂樂園超市市進(jìn)行對(duì)對(duì)比，從從而了解解天天便便利連鎖鎖超市所所存在的的缺陷和和不足，提出相相應(yīng)的建建議，為為其以后后的發(fā)展展提供依依據(jù)。二、文獻(xiàn)獻(xiàn)綜述已有的研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn),隨著著外資零零售業(yè)的的全面進(jìn)進(jìn)入以及及國內(nèi)零零售業(yè)不不斷的發(fā)發(fā)展,我我國的超超市賣場場呈現(xiàn)出出七大趨趨勢:格格局日漸漸完備且且合理化化、銷售方方式的多多樣化、營銷主主體企業(yè)業(yè)形象化化、商業(yè)信信息化、管理現(xiàn)現(xiàn)

16、代化、購物環(huán)環(huán)境舒適適化、商業(yè)電電子技術(shù)術(shù)化。那么,零售企企業(yè)的工工作重心心應(yīng)放在在哪里？萬后芬芬和湯定定娜認(rèn)為為,細(xì)分分市場是是零售企企業(yè)成敗敗的戰(zhàn)場場,脫離離了具體體的市場場環(huán)境就就無法評(píng)評(píng)估零售售資源的的價(jià)值,目標(biāo)細(xì)細(xì)分市場場才是企企業(yè)賴以以生存的的基礎(chǔ)。趙曉飛經(jīng)經(jīng)過市場場調(diào)查后后得出結(jié)結(jié)論,中中國的零零售市場場為全球球競爭最最為激烈烈,同時(shí)時(shí)地區(qū)差差異化最最為顯著著的市場場之一。在中國國的零售售商,尤尤其是本本土零售售商,普普遍面臨臨消費(fèi)者者忠誠度度較低,單店消消費(fèi)規(guī)模模下降的的巨大挑挑戰(zhàn)。本土土零售企企業(yè)的優(yōu)優(yōu)勢又體體現(xiàn)在哪哪些方面面?喬于嬌嬌認(rèn)為有有如下五五個(gè)方面面:門店店地理位位

17、置優(yōu)勢勢、區(qū)域銷銷售規(guī)模模優(yōu)勢、占據(jù)農(nóng)農(nóng)村市場場優(yōu)勢、企業(yè)文文化優(yōu)勢勢、政府支支持優(yōu)勢勢。一些學(xué)學(xué)者也向向本土零零售企業(yè)業(yè)提出了了一些建建議。張瑩認(rèn)認(rèn)為,國國內(nèi)超市市在擴(kuò)張張的同時(shí)時(shí),必須須把經(jīng)營營管理水水平提上上去，向國外外學(xué)習(xí)先先進(jìn)的經(jīng)經(jīng)營理念念,提高高員工素素質(zhì)。如果僅僅僅是增增加連鎖鎖的數(shù)量量,不進(jìn)進(jìn)行質(zhì)的的改變,最終還還是會(huì)面面臨破產(chǎn)產(chǎn)的尷尬尬境地。三、調(diào)查查方案及及方法要求詳細(xì)細(xì)了解天天天便利利店的經(jīng)經(jīng)營現(xiàn)狀狀，為該該店在邢邢臺(tái)市的的發(fā)展制制定科學(xué)學(xué)的營銷銷方案提提供依據(jù)據(jù)，特撰撰寫市場場調(diào)研計(jì)計(jì)劃書。1、全面面摸清天天天便利利店在邢邢臺(tái)的銷銷售狀況況；2、了解解競爭者者（如家家樂

18、園）的銷售售狀況；3、了解解邢臺(tái)天天天便利利店的商商品價(jià)格格、廣告告、促銷銷狀況4、摸清清邢臺(tái)市市消費(fèi)者者的消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣及及特點(diǎn)。四、調(diào)查查項(xiàng)目及及內(nèi)容（一）行行業(yè)市場場環(huán)境調(diào)調(diào)查，主主要調(diào)查查內(nèi)容如如下：1、天天天便利店店的經(jīng)營營模式2、企業(yè)業(yè)的內(nèi)部部環(huán)境（如產(chǎn)品品種類、貨架擺擺放等）3、天天天便利店店的選址址特點(diǎn)（商圈和和消費(fèi)層層次的選選擇）4、企業(yè)業(yè)外部環(huán)環(huán)境分析析（如行行業(yè)發(fā)展展趨勢、競爭狀狀態(tài)）（二）消消費(fèi)者調(diào)調(diào)查，主主要調(diào)查查內(nèi)容如如下：1、消費(fèi)費(fèi)者的購購物理念念2、消費(fèi)費(fèi)者的消消費(fèi)行為為（購買買數(shù)量、金額、頻率等等）3、消費(fèi)費(fèi)者的文文化構(gòu)成成及年齡齡結(jié)構(gòu)4、消費(fèi)費(fèi)者滿意意度調(diào)查查（

19、服務(wù)務(wù)滿意度度、售后后滿意度度貨架架陳列滿滿意度）（三）競競爭者調(diào)調(diào)查，主主要調(diào)查查內(nèi)容如如下：1、競爭爭者產(chǎn)品品的優(yōu)劣劣勢（產(chǎn)產(chǎn)品種類類、產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)）2、競爭爭者價(jià)格格的優(yōu)劣劣勢（有有無打折折等促銷銷活動(dòng)）3、競爭爭者服務(wù)務(wù)的優(yōu)劣劣勢（購購買過程程及售后后服務(wù)是是否完備備）五、調(diào)查查的對(duì)象象及調(diào)查查地點(diǎn)因?yàn)樘焯焯毂憷喽嘣谛^(qū)區(qū)周邊，所以小小區(qū)居民民及周邊邊居民都都是調(diào)查查對(duì)象。但因?yàn)闉榧彝ソ?jīng)經(jīng)濟(jì)背景景的差異異，居民民生活支支出還是是存在較較大差異異，導(dǎo)致致消費(fèi)者者購買習(xí)習(xí)慣的差差異。因因此他們們?cè)谶x擇擇產(chǎn)品時(shí)時(shí)都會(huì)有有所差異異，為了了準(zhǔn)確、快速得得出調(diào)查查結(jié)果，此次調(diào)調(diào)查采用用分層隨隨機(jī)抽

20、樣樣法，先先按其居居住條件件的不同同分為兩兩層：高高新家庭庭及工薪薪家庭。本次調(diào)調(diào)查的小小區(qū)有學(xué)學(xué)苑公寓寓和某某某小區(qū)。此外分分布在小小區(qū)周邊邊的大超超市也是是主要調(diào)調(diào)查對(duì)象象，因其其檔次和和規(guī)模的的差異性性。決采采用判斷斷抽樣法法，具體體情況如如下：消費(fèi)者2200名名，其中中高新家家庭與工工薪家庭庭各占550%。調(diào)查地點(diǎn)點(diǎn)有學(xué)苑苑公寓、財(cái)滿街街、達(dá)活活泉附近近、新世世紀(jì)廣場場、大洋洋百貨及及邢臺(tái)學(xué)學(xué)院。六、人員員培訓(xùn)培訓(xùn)必須須以實(shí)效效為導(dǎo)向向，針對(duì)對(duì)本次活活動(dòng)請(qǐng)具具有豐富富經(jīng)驗(yàn)的的老師面面授調(diào)查查技巧、經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行思思想方面面的教育育，使充充分認(rèn)識(shí)識(shí)到市場場調(diào)研的的重要意意義，培培養(yǎng)強(qiáng)烈烈的事

21、業(yè)業(yè)心和責(zé)責(zé)任感，端正工工作態(tài)度度、作風(fēng)風(fēng)，激發(fā)發(fā)對(duì)調(diào)查查工作的的積極性性。表1-11培訓(xùn)課課程培訓(xùn)老師師培訓(xùn)課程程預(yù)期效果果郝慶祿市場調(diào)查查與分析析學(xué)習(xí)調(diào)查查方法與與分析問問卷鄭志剛市場調(diào)研研實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)確定定調(diào)研方方案商會(huì)娟市場營銷銷、統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)計(jì)問卷、統(tǒng)計(jì)方方法與企企業(yè)的44P分析析劉純預(yù)測方法法預(yù)測天天天便利經(jīng)經(jīng)營中可能出出現(xiàn)的問問題孫慧娟商務(wù)談判判舉止談吐吐得體、態(tài)度情情切熱情情李首涵分銷渠道道了解進(jìn)貨貨渠道與與銷售渠渠道通過本次次人員培培訓(xùn)，了了解在調(diào)調(diào)查問卷卷及報(bào)告告撰寫中中應(yīng)注意意的問題題，寫作作方法及及統(tǒng)計(jì)方方法。此此次學(xué)習(xí)習(xí)不僅有有專業(yè)知知識(shí)的提提高，更更學(xué)習(xí)了了經(jīng)驗(yàn)。七

22、、市市場調(diào)查查方法及及具體實(shí)實(shí)施本次調(diào)查查以問卷卷為主，通過問問卷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，分析改改進(jìn)方法法。通過過和家樂樂園超市市的對(duì)比比分析優(yōu)優(yōu)劣勢，及時(shí)進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。表1-22時(shí)間進(jìn)進(jìn)度安排排工作內(nèi)容容時(shí)間安排排人員安排排第一階段段確定調(diào)調(diào)查提綱綱13周李哲方雪雪王立興馬馬青山第二階段段確定調(diào)調(diào)查方案案46周李哲方雪雪王立興馬馬青山第三階段段制作及及修改問問卷78周李哲方雪雪王立興馬馬青山第四階段段發(fā)放問問卷數(shù)據(jù)據(jù)收集，分析數(shù)數(shù)據(jù)撰寫寫報(bào)告911周周李哲方雪雪王立興馬馬青山第五階段段修改報(bào)報(bào)告，制制作PPPT12155周李哲方雪雪王立興馬馬青山八、經(jīng)費(fèi)費(fèi)情況在本次調(diào)調(diào)查中，有一定定的經(jīng)費(fèi)費(fèi)，費(fèi)用用由四

23、名名組員共共同支出出。表1-33支出統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表支出項(xiàng)目目金額（元元）問卷復(fù)印印40工具費(fèi)（筆）5報(bào)告打印印費(fèi)15其他32共計(jì)82九、問題題的假設(shè)設(shè)及論證證天天便利利 在邢邢臺(tái)的發(fā)發(fā)展比較較穩(wěn)定，本調(diào)查查小組根根據(jù)對(duì)天天天便利利的了解解做出如如下假設(shè)設(shè)：部分分產(chǎn)品會(huì)會(huì)有斷貨貨的問題題；商品品價(jià)格較較高；貨貨架擺放放擁擠。根據(jù)以上上假設(shè)，調(diào)查人人員經(jīng)過過調(diào)查后后發(fā)現(xiàn)確確實(shí)存在在產(chǎn)品斷斷貨與價(jià)價(jià)格較高高的問題題。在本本次調(diào)查查中還發(fā)發(fā)現(xiàn)了其其他方面面的一些些問題，調(diào)查小小組從不不同角度度對(duì)天天天便利進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，為其其更好地地發(fā)展提提供了依依據(jù)。第二章 邢臺(tái)臺(tái)市天天天便利經(jīng)經(jīng)營狀況況調(diào)查與與分析一、環(huán)

24、境境狀況分分析（一）店店面選址址的特點(diǎn)點(diǎn)在便利店店行業(yè)，國際上上流傳著著這樣一一句話：選址正正確是成成功的一一半。由由此可見見便利店店的選址址是何等等的重要要。 所所謂選址址是指商商店的店店址確定定?？偨Y(jié)結(jié)國際上上便利店店經(jīng)營的的成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)(特特別是日日本的經(jīng)經(jīng)驗(yàn))，便利店店的立地地條件是是保證經(jīng)經(jīng)營成功功的關(guān)鍵鍵。便利店店的立地地條件的的核心是是商圈內(nèi)內(nèi)的客流流量。影影響客流流量的因因素主要要有：商商圈內(nèi)的的家庭數(shù)數(shù)、企事事業(yè)單位位數(shù)；經(jīng)經(jīng)過商店店門口的的人流、車流；馬路的的形狀、人行道道的形狀狀，商店店周圍的的開闊度度等等。所以根據(jù)據(jù)這些特特點(diǎn)分析析，我們們通過調(diào)調(diào)查邢臺(tái)臺(tái)市天天天便利的的

25、位置，總結(jié)了了以下幾幾個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)：（1）坐坐落于“生活道道路”，如小小區(qū)里；（2）緊緊挨車站站，如火火車站旁旁邊；（3）靠近集集聚人的的場所，諸如學(xué)學(xué)校、醫(yī)醫(yī)院、商商場附近近。（二）企業(yè)內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境分析1、企業(yè)業(yè)文化（1）誠誠信經(jīng)營營，優(yōu)質(zhì)質(zhì)商品；（2）提提供一流流的服務(wù)務(wù)，以消消費(fèi)者的的滿意為為目標(biāo)；2、經(jīng)營營模式天天天便利利店作為為一個(gè)地地方性連連鎖超市市，有它它獨(dú)特的的優(yōu)勢。天天便便利的店店面面積積較小，一般一一個(gè)店的的面積在在十幾平平左右，這也極極大地限限制了店店的商品品種類，所以它它經(jīng)營的的主要產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品品時(shí)休閑閑食品、飲料、日化用用品等。它的連連鎖模式式也使供供貨由總總部統(tǒng)一一配送。

26、每個(gè)店店面根據(jù)據(jù)自己的的地理位位置會(huì)相相應(yīng)的調(diào)調(diào)整一些些產(chǎn)品，但大部部由poos機(jī)反反饋信息息，由總總部供貨貨。天天天便利利的另一一個(gè)優(yōu)勢勢是二十十四小時(shí)時(shí)營業(yè)，這也在在超市沒沒開門或或關(guān)門后后，形成成了一個(gè)個(gè)壟斷形形式。但但也有一一定的局局限，就就是店員員的倒班班及人手手的缺少少，這也也導(dǎo)致天天天便利利商貿(mào)有有限公司司最新推推出的調(diào)調(diào)整策略略，即在在23點(diǎn)點(diǎn)至7點(diǎn)點(diǎn)購物時(shí)時(shí)間內(nèi)加加收100%的服服務(wù)費(fèi)用用，在一一定程度度上也增增加了營營業(yè)額。（三）企企業(yè)外部部環(huán)境分分析1、經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境分分析邢臺(tái)作為為一個(gè)三三線城市市，零售售業(yè)的發(fā)發(fā)展較為為迅速。邢臺(tái)比比較大的的超市有有家樂園園、華天天、晨光光

27、、銀座座、沃爾爾瑪、家家樂福等等，這些些大型超超市的市市場占有有率相當(dāng)當(dāng)大，幾幾乎占邢邢臺(tái)市民民消費(fèi)的的80%以上。這些超超市的營營業(yè)面積積大，有有休息場場所，購購物環(huán)境境舒適，價(jià)格比比便利店店便宜，超市的的產(chǎn)品種種類較多多，給予予顧客很很大的選選擇空間間，超市市內(nèi)的售售貨員比比較多，服務(wù)周周到。而而與天天天便利店店屬于同同種業(yè)態(tài)態(tài)的有福福美多連連鎖店，福美多多的經(jīng)營營方式與與天天便便利是一一樣的，是直接接的競爭爭對(duì)手。以上幾幾種零售售店是以以總店統(tǒng)統(tǒng)一配貨貨為基礎(chǔ)礎(chǔ)，在以以實(shí)際情情況進(jìn)行行調(diào)整。另外一一些是個(gè)個(gè)人開的的商店、超市。這些店店面是各各自經(jīng)營營的，所所以它的的選址多多在人流流量多的

28、的地方開開設(shè)，而而他的進(jìn)進(jìn)貨渠道道是個(gè)人人憑自己己的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來上貨貨，有很很大的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。天一城購購物廣場場的開業(yè)業(yè)，更是是將競爭爭推入白白熾化階階段。天天一城集集合超市市，購物物廣場，娛樂場場所，餐餐飲店為為一體的的購物城城。天一一城附近近的交通通與停車車場的方方便，更更是吸引引了大量量的顧客客。2、邢臺(tái)臺(tái)市的消消費(fèi)水平平不同地區(qū)區(qū)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)達(dá)程程度不一一樣，對(duì)對(duì)消費(fèi)者者的影響響程度也也各不相相同。邢臺(tái)地地處華北北，經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展較較慢。在在接受調(diào)調(diào)查的市市民中，工薪層層是占組組成部分分的788%，而而與此息息息相關(guān)關(guān)的消費(fèi)費(fèi)者的消消費(fèi)水平平處于中中等偏下下。二、企業(yè)業(yè)資源分分析1、注冊(cè)冊(cè)資本規(guī)規(guī)模

29、相對(duì)對(duì)同類超超市較大大，如福美美多。其其融資能能力相對(duì)對(duì)同類超超市較好好，日客流流量較大大，資金周周轉(zhuǎn)速度度相對(duì)較較快，資金彈彈性較大大。2、充分分利用有有限的空空間來擺擺放更多多的產(chǎn)品品。3、員工工和管理理人員集集體合作作意識(shí)較強(qiáng)。4、企業(yè)業(yè)以新天天利商貿(mào)貿(mào)有限公公司集團(tuán)團(tuán)為依托托，有優(yōu)秀秀的組織織和規(guī)劃劃、控制制、管理理能力，發(fā)展方方向明確確 。5、有自自己獨(dú)立立的物流流配送倉倉儲(chǔ)系統(tǒng)統(tǒng)，在技術(shù)術(shù)資源上上占有明明顯優(yōu)勢勢。具有良良好知名名度和商商譽(yù)，顧顧客忠誠誠度較好好。 三、邢臺(tái)臺(tái)市天天天便利消消費(fèi)者特特征調(diào)查查分析（一）消消費(fèi)者的的購物理理念隨著社會(huì)會(huì)的不斷斷地進(jìn)步步，經(jīng)濟(jì)濟(jì)的飛速速發(fā)

30、展，人們的的消費(fèi)理理念也隨隨著生活活水平的的提高有有了很大大的變化化。以前前，人們們的生活活水平不不是很高高的時(shí)候候，大家家消費(fèi)都都是一些些生活必必須品，而且都都是有目目的的消消費(fèi)。但但是在現(xiàn)現(xiàn)在人們們的消費(fèi)費(fèi)理念都都發(fā)生了了一些改改變，也也許在購購物時(shí)看看見喜歡歡的東西西就買了了，但是是卻不一一定是自自己需要要的東西西，這就就提高了了一小部部分消費(fèi)費(fèi)的感性性成分，減少了了理性的成成分。圖2.11 消消費(fèi)理念念比例餅餅圖通過圖22.1可可以清楚楚的看出出，理性性消費(fèi)者者占722%，感感性消費(fèi)費(fèi)占288%。從從中可以以總結(jié)出出，理性性消費(fèi)居居主導(dǎo)地地位。（二）消消費(fèi)者行行為分析析影響消費(fèi)費(fèi)者購物

31、物行為的的因素主主要有文文化因素素、社會(huì)會(huì)因素、個(gè)人因因素、心心理因素素幾種。1、文化化水平影影響一個(gè)個(gè)人對(duì)自自己在社社會(huì)中的的定位，文化水水平高的的人有一一種有優(yōu)優(yōu)越感，這種優(yōu)優(yōu)越感不不僅表現(xiàn)現(xiàn)在說話話，走路路，更表表現(xiàn)在購購物方面面。這種種人的工工作階級(jí)級(jí)也定位位在高薪薪階層，在購物物時(shí)可能能考慮最最多的不不是價(jià)格格，而是是需求程程度。2、就社社會(huì)因素素來說，一個(gè)人人受周圍圍人的影影響頗深深。俗話話說物以以類聚，人以群群分說的的就是這這個(gè)道理理。如果果一個(gè)人人的交際際圈是工工薪階層層，那么么他的消消費(fèi)水平平也定在在工薪階階層。反反之亦是是這樣。3、個(gè)人人因素方方面對(duì)購購物影響響程度深深的在

32、收收入這方方面。收收入較高高的人不不會(huì)在菜菜市場為為了幾毛毛錢而喋喋喋不休休。同樣樣也不會(huì)會(huì)因?yàn)橥N商品品在別的的店便宜宜兩毛錢錢走半個(gè)個(gè)小時(shí)去去買。4、在心心里因素素方面，大部分分人有中中攀比的的心理，而把這這方面表表現(xiàn)的淋淋漓盡致致的莫過過于消費(fèi)費(fèi)了。這這也導(dǎo)致致消費(fèi)者者買東西西看品牌牌，愿意意多花一一些錢買買品牌貨貨。（三）文文化構(gòu)成成及年齡齡結(jié)構(gòu)根據(jù)圖22.2可可知消費(fèi)費(fèi)者的文文化構(gòu)成成主要分分為四個(gè)個(gè)層次，其中中中學(xué)中專專及以下下的占557%，大?；蚧虮究频牡恼?77%，碩碩士占22%，所所以超市市可以試試著在保保留原顧顧客的前前提下，開辟占占比例少少顧客的的市場。圖2.22天天便

33、便利消費(fèi)費(fèi)者學(xué)歷歷構(gòu)成圖圖在調(diào)查中中，把年年齡分成成了四個(gè)個(gè)階段，其中220歲以以下的顧顧客占66%，220至330的顧顧客占443%，30至至40歲歲商務(wù)顧顧客占224%，40歲歲以上的的占277%，所所以通過過分析，可以初初步了解解到青年年人的消消費(fèi)占主主流，有有將近一一半的比比例，所所以企業(yè)業(yè)應(yīng)該具具體了解解這個(gè)年年齡段消消費(fèi)人群群，對(duì)他他們的購購物情況況進(jìn)行調(diào)調(diào)研。圖2.3 天天天便利利消費(fèi)者者年齡構(gòu)構(gòu)成圖（四）消消費(fèi)者在在便利店店的購物物情況1、由于于天天便便利店主主要設(shè)在在小區(qū)，車站旁旁邊，醫(yī)醫(yī)院旁邊邊的人流流量較大大的地方方，所以以它的客客流量較較大，在在受訪的的1000名市民民

34、中，只只有2%的人才才能過來來沒有到到店里買買過東西西，544%的人人偶爾進(jìn)進(jìn)行購買買，422%的人人經(jīng)常進(jìn)進(jìn)行購買買，2%的人總總是在店店里買東東西。（見圖22.4）圖2.44 消消費(fèi)者的的購物頻頻率圖2、在店店里進(jìn)行行購物的的人中有有69%的人是是因?yàn)樗奖憧炜旖荩?11%的的人認(rèn)為為它的商商品價(jià)格格便宜，10%的人是是因?yàn)闋I營業(yè)時(shí)間間長方便便來購物物的，在在受訪人人中，445%的的人在晚晚上購物物也說明明了營業(yè)業(yè)時(shí)間長長的優(yōu)勢勢。只有有2%的的人是為為了積分分才來購購物的，7%的的人是因因?yàn)槠渌颉＃ㄒ妶D22.5）圖2.55影響消消費(fèi)者購購物因素素的比例例圖3、就購購物時(shí)間間來說，

35、晚上來便便利店購購物的人人占466%，下下午是331%，早上115%，只有88%的人人在中午午買東西西。（見圖22.6）圖2.66 消消費(fèi)者購購物時(shí)間間頻率圖圖4、天天天便利店店的主要要經(jīng)營商商品為食食品，日日用品，日化，酒水飲飲料。這這就決定定了消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)行行購買的的商品。購買食食品的比比例是779%，占344%的是是酒水飲飲料，日日化占到到了144%，而而其他占占12%。（見見圖2.7）圖2.77消費(fèi)者者購物的的種類比比例圖5、商品品的制約約也影響響了市民民的消費(fèi)費(fèi)金額，在便利利店消費(fèi)費(fèi)50元元以下的的占500%，消消費(fèi)500到1000元的的占400%，購購物金額額在1000到2200之之

36、間的在在9%，只有11%購物物金額達(dá)達(dá)到了2200元元以上。（見圖22.8）圖2.88消費(fèi)者者購物金金額情況況比例圖圖（五）消消費(fèi)者滿滿意度調(diào)調(diào)查1.通過過調(diào)查可可以了解解到消費(fèi)費(fèi)者對(duì)天天天便利利售后服服務(wù)的滿滿意程度度：非常常滿意的的占111%，較較滿意的的占366%，一一般的占占47%，較不不滿意的的占5%，非常常不滿意意的占11%。圖2.99售售后服務(wù)務(wù)滿意程程度圖有圖2.9可以以了解到到，消費(fèi)費(fèi)者的滿滿意程度度主要是是較滿意意，一般般，非常常滿意的的人比較較少，所所以針對(duì)對(duì)售貨員員的服務(wù)務(wù)培訓(xùn)要要加強(qiáng)，培養(yǎng)他他們的敬敬業(yè)精神神；對(duì)于于貨架陳陳列要在在有限的的空間內(nèi)內(nèi)進(jìn)行調(diào)調(diào)整，符符合大

37、部部分人的的要求，對(duì)于售售后要做做到，規(guī)規(guī)則上有有的必須須執(zhí)行，沒有的的盡量執(zhí)執(zhí)行。2.根據(jù)據(jù)調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)得出出消費(fèi)者者對(duì)天天天便利店店員服務(wù)務(wù)的滿意意程度：非常滿滿意的占占7%，較滿意意的占335%，一般的的占488%，較較不滿意意的占110%，非常不不滿意的的占100%。圖2.110 服務(wù)滿滿意程度度圖由圖2.10可可知消費(fèi)費(fèi)者對(duì)天天天便利利店員服服務(wù)的滿滿意程度度主要集集中在較較滿意和和一般，非常滿滿意和非非常不滿滿意的比比例比較較小，店店員的服服務(wù)質(zhì)量量有待提提高。3.根根據(jù)調(diào)查查數(shù)據(jù)得得出消費(fèi)費(fèi)者對(duì)天天天便利利的貨架架陳列滿滿意程度度：非常常滿意的的占133%，較較滿意的的占277%，

38、一一般的占占53%，較不不滿意的的占6%，非常常不滿意意的占11%。圖2.111貨架架陳列滿滿意程度度圖分析得出出消費(fèi)者者對(duì)天天天便利店店內(nèi)的貨貨架擺放放的滿意意程度，主要分分布在較較滿意和和一般，雖然非非常不滿滿意的比比例比較較小，但但天天便便利應(yīng)該該提供更更好的商商品陳列列方式。（六）了了解天天天便利信信息的渠渠道消費(fèi)者了了解一個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或者一個(gè)個(gè)公司的的信息，可以通通過很多多的渠道道，一個(gè)個(gè)公司如如果想提提高知名名度就要要在渠道道下工夫夫，比如如廣告宣宣傳、報(bào)報(bào)紙雜志志，宣傳傳單、廣廣播等各各種宣傳傳手法，一個(gè)好好的宣傳傳渠道可可以讓消消費(fèi)者更更多的信信息，從從而增加加產(chǎn)品或或企業(yè)的的知

39、名度度，帶動(dòng)動(dòng)效益。通過對(duì)對(duì)1000名消費(fèi)費(fèi)者的調(diào)調(diào)查，初初步了解解到了消消費(fèi)者得得知消息息的各種種渠道的的比例。如圖22.122所示：圖2.112消費(fèi)費(fèi)者了解解便利店店信息的的渠道比比例圖通過對(duì)這這1000名消費(fèi)費(fèi)者的調(diào)調(diào)查，可可以看出出消費(fèi)者者了解信信息的渠渠道電視視廣告占占7%，街頭廣廣告占339%，宣傳單單占388%，親親戚朋友友介紹占占13%，其他他占3%，從這這些數(shù)據(jù)據(jù)可以知知道多數(shù)數(shù)的消費(fèi)費(fèi)者是通通過街頭頭廣告和和宣傳單單來了解解超市的的信息，所以便便利店在在今后的的宣傳中中可以比比較側(cè)重重這兩方方面。四、競爭爭狀況分分析（一）產(chǎn)產(chǎn)品比較較經(jīng)過初步步的調(diào)查查，家樂樂園超市市的主營

40、營產(chǎn)品是是一些日日常生活活用品，但是家家樂園的的產(chǎn)品品品種要多多于天天天便利，比如家家樂園超超市有蔬蔬菜水果果、現(xiàn)做做的點(diǎn)心心、廚房房用具、玩具、肉食等等，所以以在這方方面自然然的就會(huì)會(huì)失去一一部分的的顧客，據(jù)調(diào)查查結(jié)果可可知，消消費(fèi)者選選擇在家家樂園超超市購買買的因素素其中包包括家樂樂園的商商品種類類齊全，可以一一次性在在一個(gè)超超市把所所有需要要的東西西買齊。（二）價(jià)價(jià)格比較較 在現(xiàn)實(shí)實(shí)生活中中，影響響消費(fèi)者者心理與與行為的的因素很很多，然然而，價(jià)價(jià)格是影影響消費(fèi)費(fèi)者購買買決策的的最具有有刺激性性、敏感感性的重重要因素素之一。消費(fèi)者者對(duì)天天天便利的的商品價(jià)價(jià)格感知知如圖22.133所示。1、

41、家樂樂園超市市商品的的價(jià)格是是不便宜宜的，但但是飲料料與日化化用品比比一般的的店都要要便宜。而天天天便利店店以方便便快捷為為主要的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，在在商品定定價(jià)上略略高一些些。2、家樂樂園與天天天便利利都有會(huì)會(huì)員卡，所不同同的是家家樂園的的會(huì)員卡卡既可以以積分又又能夠憑憑卡打折折，而天天天便利利店只是是會(huì)員積積分，用用積分兌兌換產(chǎn)品品，而不不能享受受折扣。家樂園園定期會(huì)會(huì)做促銷銷活動(dòng)，主是策策略是部部分產(chǎn)品品降價(jià)，卻又不不是純粹粹的降價(jià)價(jià)。他會(huì)會(huì)在價(jià)簽簽表明會(huì)會(huì)員專享享，或者者是比其其他消費(fèi)費(fèi)者以更更低的價(jià)價(jià)格購買買，對(duì)消消費(fèi)者有有很大的的吸引力力。而且且這讓消消費(fèi)者覺覺得在家家樂園買買的東西西

42、很便宜宜。3、從圖圖2.113中可可以看出出，在調(diào)調(diào)查的這這一百個(gè)個(gè)消費(fèi)者者中，認(rèn)認(rèn)為家樂樂園超市市比較貴貴的占118%，認(rèn)為比比較便宜宜的占116%，認(rèn)為兩兩家商品品價(jià)格差差不多的的占188%，認(rèn)認(rèn)為一樣樣的占448%，從而可可以分析析出，價(jià)價(jià)格因素素并不是是讓人選選擇家樂樂園而不不選擇天天天便利利的主要要因素，而是其其他方面面。圖2.113消費(fèi)費(fèi)者對(duì)天天天便利利的價(jià)格格感知圖圖（三）服服務(wù)比較較 服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)在對(duì)于于一個(gè)企企業(yè)可以以說是起起著決定定性的作作用。銷銷售人員員的服務(wù)務(wù)質(zhì)量直直接影響響著消費(fèi)費(fèi)者的心心情，也也許有時(shí)時(shí)你的服服務(wù)很好好，他不不會(huì)去注注意，但但是如果果你有一一點(diǎn)的不不對(duì)他

43、就就會(huì)很快快發(fā)現(xiàn)。人往往往不會(huì)在在意他人人的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，總會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)或或找別人人的缺點(diǎn)點(diǎn)。所以以在服務(wù)務(wù)行業(yè)就就要時(shí)刻刻謹(jǐn)言慎慎行，不不要得罪罪顧客。在這次次對(duì)兩家家零售店店的滿意意度調(diào)查查中，多多數(shù)消費(fèi)費(fèi)者對(duì)于于天天便便利的滿滿意程度度主要是是較滿意意和一般般，非常常滿意的的特別少少，可以以明顯看看出它的的服務(wù)還還是很欠欠缺的。但是家家樂園方方面的消消費(fèi)者不不能說都都是很滿滿意，但但是整體體上，滿滿意度是是高于天天天便利利，所以以天天便便利在服服務(wù)上應(yīng)應(yīng)該多多多加強(qiáng)。（四）促促銷比較較天天便利利與其它它的零售售店的促促銷方式式不大相相同，由由于店內(nèi)內(nèi)銷售的的產(chǎn)品多多是易銷銷品，很很少存在在壓貨現(xiàn)現(xiàn)

44、象，所所以不用用打折降降價(jià)處理理。這也也決定了了天天便便利的促促銷活動(dòng)動(dòng)少，也也沒有優(yōu)優(yōu)惠券、打折降降價(jià)以及及購物的的贈(zèng)送活活動(dòng)。天天天便利利實(shí)行會(huì)會(huì)員制，為顧客客辦理會(huì)會(huì)員卡進(jìn)進(jìn)行積分分兌換商商品，它它的局限限性是只只能換商商品，不不過也間間接的培培養(yǎng)了忠忠誠顧客客。第三章調(diào)查查結(jié)論及及主要問問題經(jīng)過這次次對(duì)天天天便利連連鎖超市市的調(diào)查查，我們們得出如如下結(jié)論論：一、調(diào)查查結(jié)論首先，從從總體上上講，連連鎖店在在邢臺(tái)市市市場處處于成熟熟期，市民民對(duì)其很很熟悉，因此，進(jìn)入連連鎖店購購物者比比較多多多。而這這種狀況況在很大大程度上上與連鎖鎖業(yè)的宣宣傳推廣廣有關(guān)。天天便便利的選選址位置置比較好好，貼

45、近近市民生生活區(qū)。在邢臺(tái)臺(tái)已經(jīng)形形成連鎖鎖效應(yīng)。其其次，消消費(fèi)者對(duì)對(duì)連鎖店店的市場場定位及及特色非非常關(guān)注注。與其其他商店店相比，選擇連連鎖店購購物者，關(guān)注商商品質(zhì)量量和品種種的較多多，說明明在目前前市場上上“水貨貨”泛濫濫的情況況下，消消費(fèi)者對(duì)對(duì)商品質(zhì)質(zhì)量相當(dāng)當(dāng)敏感，同時(shí)對(duì)對(duì)品種的的多樣化化和價(jià)格格的低廉廉也很注注重。這這一點(diǎn)從從人們對(duì)對(duì)連鎖店店存在的的問題中中也能窺窺其一斑斑。再者，與其他他零售店店相比，天天便便利的一一系列服服務(wù)也為為其帶來來了利潤潤。例如如話費(fèi)充充值站（移動(dòng)、聯(lián)通、電信），電動(dòng)動(dòng)車快速速充值站站，定制制生日蛋蛋糕。最后，天天天便利利作為地地方連鎖鎖便利店店也存在在著諸多

46、多的問題題，這些些問題阻阻礙其進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展。包包括產(chǎn)品品種類，配送，服務(wù)態(tài)態(tài)度等。二、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題（一）部部分商品品價(jià)格高高價(jià)格在消消費(fèi)者的的消費(fèi)過過程中起起著至關(guān)關(guān)重要的的作用。在現(xiàn)代代市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，價(jià)價(jià)格的制制定、調(diào)調(diào)整和價(jià)價(jià)格水平平的漲落落，即調(diào)調(diào)節(jié)著市市場供求求和企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營活動(dòng)，也影響響和制約約著消費(fèi)費(fèi)者的活活動(dòng)。據(jù)調(diào)查能能了解到到一部分分的消費(fèi)費(fèi)者認(rèn)為為天天便便利的價(jià)價(jià)格要略略高于其其它的超超市或便利店店，消費(fèi)費(fèi)者就會(huì)會(huì)選擇一一些其它它的商店店去購買買，這樣樣就失去去了這部部分消費(fèi)費(fèi)者，為為了提高高競爭力力，天天天便利應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)成本適適當(dāng)調(diào)整整相應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格。（二

47、）服服務(wù)不能能讓消費(fèi)費(fèi)者滿意意通過調(diào)查查發(fā)現(xiàn)天天天便利利的服務(wù)務(wù)做的不不太好，也有一一小部分分的人很很不滿意意它的服服務(wù)。店里服務(wù)務(wù)人員的的態(tài)度不不是很好好，對(duì)消消費(fèi)者愛愛答不理理的，影影響消費(fèi)費(fèi)者的購購物心情情。1.有時(shí)時(shí)候顧客客去購物物時(shí)，售售貨員正正在理貨貨，無視視顧客的的存在。2.顧客客購物時(shí)時(shí)售貨員員目光一一直盯著著，使顧顧客有一一種緊迫迫感。3.顧客客詢問是是不能很很好地解解答。（三）部部分產(chǎn)品品不能及及時(shí)供貨貨商品不能能及時(shí)供供貨這個(gè)個(gè)問題與與庫存和和產(chǎn)品配配送相關(guān)關(guān)，庫存存與配送送管理是是零售商商店的內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作作管理每每一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)都直直接和費(fèi)費(fèi)用產(chǎn)生生相關(guān)。許多連連鎖商店店的物

48、流流費(fèi)用已已經(jīng)占整整個(gè)商品品經(jīng)營費(fèi)費(fèi)用的主主要部分分，因而而降低物物流成本本成為連連鎖商店店的利潤潤來源之之一，甚甚至構(gòu)成成了一個(gè)個(gè)連鎖商商店的核核心競爭爭力。但但是這對(duì)對(duì)于消費(fèi)費(fèi)者來說說就存在在一定的的影響，因?yàn)闉闉榇硕涡纬傻母偢偁幱袝r(shí)時(shí)會(huì)導(dǎo)致致產(chǎn)品斷斷貨現(xiàn)象象比較嚴(yán)嚴(yán)重，而而且如果果這種現(xiàn)現(xiàn)象經(jīng)常常出現(xiàn)的的話就會(huì)會(huì)讓消費(fèi)費(fèi)者覺得得這家店店不好，東西也也不全，以后也也許就不不會(huì)去了了，所以以商家應(yīng)應(yīng)該多在在消費(fèi)者者的角度度考慮一一下，這這樣才能能增加客客源量。（四）促促銷活動(dòng)動(dòng)相對(duì)較較少近年來，隨著人人們生活活水平的的提高，消費(fèi)形形態(tài)的改改變，各各種業(yè)態(tài)態(tài)的零售售商店不不斷增加加，競爭爭的

49、加劇劇給零售售經(jīng)營者者形成了了嚴(yán)峻的的挑戰(zhàn)。如何在在充滿競競爭的環(huán)環(huán)境中脫脫穎而出出，確保保優(yōu)勢及及創(chuàng)造利利潤，是是零售經(jīng)經(jīng)營者的的一大難難題。于于是，許許多零售售商店紛紛紛通過過各種促促銷活動(dòng)動(dòng)加強(qiáng)與與消費(fèi)者者的信息息溝通，刺激顧顧客的購購買欲望望，從而而達(dá)到擴(kuò)擴(kuò)大銷售售的增加加盈利的的目的。然而通過過這次對(duì)對(duì)消費(fèi)者者的調(diào)查查，我們們可以發(fā)發(fā)現(xiàn)，有有好多人人都提出出希望天天天便利利能多做做一些促促銷活動(dòng)動(dòng)，讓消消費(fèi)者及及時(shí)了解解信息，從而方方便購買買。（五）商商品陳列列擁擠為為了吸引引盡可能能多的顧顧客光臨臨，讓顧顧客盡可可能多逗逗留一些些時(shí)間，并產(chǎn)生生盡可能能多的沖沖動(dòng)性購購買，零零售商店

50、店需要研研究顧客客的購買買心理，了解顧顧客的喜喜好，恰恰當(dāng)?shù)匕舶才派唐菲匪幍牡奈恢煤秃涂臻g多多少，分分析不同同商品的的陳列方方式，甚甚至連通通道的寬寬窄、顏顏色和搭搭配、燈燈光的明明暗、音音樂的大大小、氣氣味的類類型等方方方面面面都要考考慮到，也許一一個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)的疏忽忽就會(huì)使使所有努努力前功功盡棄。雖雖然像這這樣的連連鎖便利利店，經(jīng)經(jīng)營的產(chǎn)產(chǎn)品的種種類都是是一些日日常的生生活用品品，食品品飲料等等，而且且便利店店的面積積有限，陳列起起來比較較擁擠。在這次次調(diào)查中中消費(fèi)者者提出，商品擺擺放的太太亂，找找東西也也不好找找，整體體看上去去有種特特別擁擠擠的感覺覺，所以以有時(shí)就就會(huì)影響響購物心心情。第

51、四章提高高天天便便利效益益的具體體措施一、調(diào)整整相應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格1、將一一些價(jià)格格與其他他零售店店相比價(jià)價(jià)格高的的多的商商品的價(jià)價(jià)格下調(diào)調(diào)，讓價(jià)價(jià)格趨于于趨于一一致，如如礦泉水水，口香香糖，洗洗衣液2、對(duì)于于一些需需求量大大的暢銷銷品的價(jià)價(jià)格稍微微進(jìn)行加加價(jià)來提提高利潤潤。但加加價(jià)部分分不要超超過其他他超市價(jià)價(jià)格的55%。否否則會(huì)給給消費(fèi)者者一種太太貴的感感覺。二、加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)人人員素質(zhì)質(zhì)的培訓(xùn)訓(xùn)1、售貨貨員不能偏見對(duì)對(duì)待顧客客，對(duì)顧顧客要真真誠，熱熱情，耐耐心。2、店員員不要一一直跟著著顧客，讓顧客客有壓迫迫感。3、注意意聽顧客客的需求求，詳細(xì)細(xì)介紹產(chǎn)產(chǎn)品以幫幫顧客進(jìn)進(jìn)行商品品選購4、微笑笑

52、待人，不可在在顧客面面前表現(xiàn)現(xiàn)對(duì)工作作的抱怨怨與不滿滿。5、回答答顧客問問題多用用敬語。6、加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)服務(wù)務(wù)員銷售售知識(shí)和和技能的的培訓(xùn)，讓店員員了解店店內(nèi)商品品的規(guī)格格與特點(diǎn)點(diǎn)。能夠夠更好地地解答顧顧客的問問題。7、店員員與顧客客交流中中發(fā)現(xiàn)的的問題要要及時(shí)反反饋，以以便及時(shí)時(shí)糾正。三、及時(shí)時(shí)調(diào)整供供貨時(shí)間間1.對(duì)于于暢銷品品要增加加庫存，以防出出現(xiàn)斷貨貨；2.對(duì)于于一些周周轉(zhuǎn)周期期較長的的產(chǎn)品要要適當(dāng)減減少庫存存；3.不要要等到規(guī)規(guī)定補(bǔ)貨貨日期才才進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)貨，要要根據(jù)各各類產(chǎn)品品的銷量量及時(shí)調(diào)調(diào)；4.整供供貨時(shí)間間，對(duì)于于應(yīng)季的的產(chǎn)品要要及時(shí)調(diào)調(diào)整供貨貨。四、有針針對(duì)性的的加大宣宣傳力度度和

53、促銷銷活動(dòng)促銷是一一個(gè)很好好的與消消費(fèi)者溝溝通的方方法，多多一些促促銷活動(dòng)動(dòng)，可以以讓消費(fèi)費(fèi)者更多多的了解解商店的的信息，所以商商店應(yīng)該該有針對(duì)對(duì)性的進(jìn)進(jìn)行一些些促銷活活動(dòng)。1.根據(jù)據(jù)天天便便利的店店址特點(diǎn)點(diǎn)要加強(qiáng)強(qiáng)在小區(qū)區(qū)內(nèi)的宣宣傳力度度，吸引引消費(fèi)者者前來購購買。辦辦一刊天天天便利利報(bào)紙，刊登特特價(jià)商品品，免費(fèi)費(fèi)發(fā)到小小區(qū)里，讓小區(qū)區(qū)居民及及時(shí)了解解信息。2.改變變會(huì)員卡卡只能積積分的局局限，在在積分到到一定程程度后使使用會(huì)員員卡可以以優(yōu)惠。在會(huì)員員生日是是贈(zèng)送小小禮品，或雙倍倍積分。3.便利利店也可可在節(jié)假假日，店店慶時(shí)搞搞一些促促銷活動(dòng)動(dòng)，在培培養(yǎng)忠實(shí)實(shí)客戶的的同時(shí)也也吸引一一些新的的

54、客戶。五、細(xì)節(jié)節(jié)注意事事項(xiàng)以上四方方面是從從消費(fèi)者者的問卷卷中分析析的來的的。正在在問卷的的最后設(shè)設(shè)了一道道開放行行問題通通過整理理分析發(fā)發(fā)現(xiàn)：1.有些些顧客再再買東西西時(shí)POOS機(jī)壞壞了，不不能積分分，而且且也不補(bǔ)補(bǔ)積分。這讓消消費(fèi)者很很不滿意意。便利利店可以以提出在在三天內(nèi)內(nèi)，拿著著購物小小票進(jìn)行行補(bǔ)積分分的辦法法。2.便利利店的營營業(yè)面積積有限，要在有有限的空空間創(chuàng)造造更多的的利潤就就要合理理利用空空間。貨貨架的陳陳列不要要太擁擠擠，適當(dāng)當(dāng)?shù)牧舫龀隹障?；商品要要分類擺擺放整齊齊，不可可上層貨貨架產(chǎn)品品的跑到到下層貨貨架來，這樣會(huì)會(huì)給人雜雜亂感。3.保持持地面的的整潔，地面臟臟了要及及時(shí)清

55、理理，給顧顧客一種種清新的的感覺。參考文獻(xiàn)獻(xiàn)1萬萬后芬,湯定娜娜.零售業(yè)業(yè)國際化化營銷.清華大大學(xué)出版版社，220044.2喬喬于嬌.我國零零售業(yè)競競爭的五五大優(yōu)勢勢,20005.3趙曉曉飛.淺析我我國零售售業(yè)正面面臨的重重重困難難.商業(yè)經(jīng)經(jīng)理人.20003.第122期4張張瑩.超市擴(kuò)擴(kuò)張帶來來的隱患患.中國商商貿(mào).20003.第122期5畢畢思勇.市場營營銷.高等教教育出版版社,200076肖肖怡,現(xiàn)現(xiàn)代零售售學(xué). 中國物物資出版版社,2200777百百度網(wǎng) wwww.baaiduu.coom致謝歷時(shí)將近近三個(gè)月月的時(shí)間間終于做做完了這這份調(diào)查查報(bào)告，在撰寫寫報(bào)告的的過程中中遇到了了無數(shù)困困

56、難和障障礙，都都在同學(xué)學(xué)和老師的的幫助下下克服了了。本調(diào)調(diào)查報(bào)告告是在郝郝老師、鄭老師、劉老師的的諄諄指指導(dǎo)下完完成的，三位老老師從不不同角度度提出的的意見讓讓我們的的報(bào)告不不斷完善善。三位位老師從從選題到到方案的的制定，從問卷卷的設(shè)計(jì)計(jì)到定稿稿，從報(bào)報(bào)告的初初稿到定定稿都付付出了很很多心血血。三位位老師不不厭其煩煩的對(duì)我我們的報(bào)報(bào)告進(jìn)行行指導(dǎo)和和幫助。在此表表示真摯摯的感謝謝。感謝本小小組成員員，大家家團(tuán)結(jié)一一致，共共同努力力，一起起克服困困難，不不斷改進(jìn)進(jìn)。經(jīng)過過了三個(gè)個(gè)月的努努力將報(bào)報(bào)告整理理完畢。感謝我的的同學(xué)和和朋友，在寫報(bào)報(bào)告時(shí)給給予了很很多幫助助，在分分析數(shù)據(jù)據(jù)時(shí)給我我們提供供了

57、不同同的見解解，在報(bào)報(bào)告的撰撰寫和排排版時(shí)熱熱情的幫幫助。最后，感感謝廣大大的邢臺(tái)臺(tái)市民，你們的的配合才才是我們們的報(bào)告告順利完完成。附錄編號(hào)號(hào)：_邢臺(tái)市天天天便利利店市場場調(diào)查問問卷尊敬的先先生女女士：您好！我們是邢邢臺(tái)學(xué)院院工商管管理系的的學(xué)生，為了更更好地了了解邢臺(tái)臺(tái)市民消消費(fèi)習(xí)慣慣及特點(diǎn)點(diǎn)，我們們特做調(diào)調(diào)查問卷卷一份，對(duì)此進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查?？梢砸詭湍玫剡x選擇質(zhì)優(yōu)優(yōu)價(jià)廉的的商品，為您省省錢提供供指導(dǎo)。希望您您在百忙忙之中抽抽出一點(diǎn)點(diǎn)寶貴時(shí)時(shí)間，幫幫助我們們完成此此次調(diào)查查問卷，請(qǐng)您盡盡量作答答。本次調(diào)查查將嚴(yán)格格按照國國家進(jìn)進(jìn)行，無無需填寫寫姓名和和住址，所以您您不必有有任何顧顧慮。您

58、您需要根根據(jù)自己己的 實(shí)實(shí)際情況況進(jìn)行作作答，在在每個(gè)問問題的合合適選項(xiàng)項(xiàng)中打“”或或在“_”填寫，如無特特殊說明明為單項(xiàng)項(xiàng)選擇題題，請(qǐng)您您認(rèn)真作作答。再次感謝謝您的支支持！祝祝您和您您的家人人身體健健康，萬萬事如意意！負(fù)責(zé)人人：李哲哲邢邢臺(tái)學(xué)院院20110級(jí)工工商管理理系市營營班20012年年10月月15日日1、您的的性別( )A 男 B女2、您的的年齡( )A 200歲以下下 B 220330歲 C 3040歲歲 D 40歲歲以上3、您的的學(xué)歷( )A 中學(xué)學(xué)、中專專及以下下 B 大?；蚧虮究艭 碩士士 D 博士及及以上4、您的的月收入入( )A 10000元元以下B10000115000

59、元 C 11500030000元元 D 330000元以上上5、您的的工作職職位( )A 白領(lǐng)領(lǐng) B 工人 C 企企業(yè)管理理人士 D 教教師E 學(xué)生生 F 黨政機(jī)機(jī)關(guān)工作作人員 G其他他_6、您來來便利店店購物的的頻率( )A 從不不 B 偶爾 C 經(jīng)經(jīng)常 DD總是 7、您您來天天天便利購購物的原原因( )A 方便便快捷BB 價(jià)格格便宜 C 為了多多積分換換商品 D營業(yè)業(yè)時(shí)間長長E其他_ 8、您您來天天天便利店店購物的的時(shí)間一一般在( )A 早上上 B 中午 C 下下午 DD晚上9、您一一般購物物的種類類（可多多選）( )A 食品品 B日化CC 飲料料 D其他_10、您您一次購購物的金金額(

60、)A 500元以下下 B 501000元 CC 10002200元元 D 2000元以上上11、您您從什么么渠道了了解便利利店的信信息( )A 電視視廣告 B街頭頭廣告 C 宣宣傳單 D 親親戚朋友友介紹 E其他他_ 12、您更喜喜歡哪種種促銷方方式( )A購物積積分兌換換產(chǎn)品 B 降降價(jià)促銷銷 C 抽獎(jiǎng) D 返返現(xiàn)金券券 E其其他_ 13、您對(duì)便便利店服服務(wù)人員員服務(wù)的的滿意程程度( )A 非常常滿意B 較滿意意 C 一一般 D 不滿意E非常不滿意144、您對(duì)對(duì)便利店店售后服服務(wù)滿意意程度( )A 非常常滿意B 較滿意意 C 一一般 D 不滿意E非常常不滿意155、您認(rèn)認(rèn)為天天天便利店店的商