客房送餐服務

1、客房送餐服務客房送餐服務第1頁培訓目標 1、明確客房送餐服務內容 2、了解客房送餐服務崗位及職責3、掌握客房送餐服務各項規(guī)范客房送餐服務第2頁培訓內容1、客房送餐服務內容和客房送餐菜單2、客房送餐崗位及職責3、客房訂餐、送餐、收餐服務規(guī)范客房送餐服務第3頁培訓要求2、要求受訓人員具備客房訂餐及送餐服務能力1、要求受訓人員了解客房送餐服務內容客房送餐服務第4頁-5-重點難點客房送餐服務內容 客戶送餐服務規(guī)范重點難點客房送餐服務第5頁第一節(jié)、客房送餐服務概述 客房送餐服務（room service或in_room dining）是將住店客人預訂菜肴和酒水送到客房，并提供簡單服務，使客人能在房間內用

2、餐過程?？头克筒头盏?頁 一、客房送餐服務內容1、日常送餐服務早餐正餐（午晚餐）客房送餐服務第7頁總經(jīng)理贈予給酒店主要客人花籃、水果籃、卡片等酒店送給主要客人生日禮品節(jié)日酒店送給全部或部份用戶禮品2、特殊服務客房送餐服務第8頁二、客房送餐菜單 門把手菜單放置在客房床頭柜上客房送餐菜單客房送餐服務第9頁 送餐流程點單 下單 準備送餐 送餐 收餐 結賬 房間服務 進入客房客房送餐服務第10頁第二節(jié)、客房送餐服務崗位及職責一、客房訂餐人員職責1、按照工作程序與標準接聽客人訂餐電話，自我介紹、問候，并咨詢、推薦菜式，重復客人所訂食品，感激客人訂餐；2、了解每日特薦食品并主動推銷；3、按標準準確統(tǒng)計全

3、部信息，主動和客人溝通；4、及時反饋并登記客人意見和提議；5、當班結束前，與下一班做好交接工作?？头克筒头盏?1頁1、按照工作程序與標準，做好送餐前各項準備工作。2、送餐至房間，提供標準化服務。3、從客房收回托盤及餐車，把臟餐具送洗碗間并及時收回。4、天天清掃衛(wèi)生并保持工作區(qū)清潔。5、每七天清理餐車和溫箱。6、當班結束后，與下一個班次做好交接.二、客房送餐人員職責客房送餐服務第12頁第三節(jié)、客房送餐服務規(guī)范一、接聽送餐服務定餐電話 1、電話鈴響三聲內接聽電話，看清來電話碼，房間號，客人姓名等。2、以標準方式（Good morning/Good afternoon/Good evening+M

4、R/MS+name,Room service.XX+speaking，My I have your name? 早上好/中午好/晚上好+XX先生/小姐，送餐服務。XX為您服務，有什么能夠幫您嗎?)接聽電話，吐字請楚，語速適中。 客房送餐服務第13頁3、為客人點單，向客人介紹或推薦食品和飲料，問清客人特需要求。如：問清客人人數(shù)、問清牛排成熟度 問清沙拉，牛排汁醬 問清所點冰淇淋口味、問清咖啡，茶所配奶熱度 問清客人有沒有特需要求 問清客人所點酒水是否加冰或檸檬 問清比薩大小厚薄、意大利面問清哪種面，哪種汁4、為客人重復點單，重復房間號。5、通知客人其點餐要多長時間送進房間。6、感激客人打來電話。

5、點單紀錄本上做好詳細統(tǒng)計客房送餐服務第14頁 工作要求 1.鈴響三聲內接聽電話,必須使用雙語接聽電話，先英語后漢字（電話禮儀)。2.重復客人點菜內容。3.與客人確認用餐人數(shù)、房號、有沒有宗教信仰、有沒有忌口菜品。4.告訴客人送餐抵達準確時間，向客人表示感激。5.等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。客房送餐服務第15頁 1.將客人房號，人數(shù)，所點食品即要求輸入POS機2.入系統(tǒng)查看客人姓名，查看房間押金（決定客人是否是掛房賬或是付現(xiàn)金）2.通知廚房，并通知廚房客人要求，醬汁，成數(shù)等.二、送單客房送餐服務第16頁 三、送餐服務前備餐1檢驗托盤，餐車是否潔凈2檢驗臺布，口布，花瓶，椒鹽瓶，牙簽筒，糖缸，

6、面包盤是否潔凈完好，放上收餐卡.3依據(jù)客人人數(shù)和所點食品及飲料，準備餐具并確保餐具潔凈，茶杯咖啡杯反放4如有酒水，拿看臺單去酒吧取酒水，杯子吸管并檢驗酒水是否完好杯具，裝飾等物品是否潔凈完好5如有紅酒，準備酒籃酒杯口布檢驗是否潔凈完好杯子加蓋6白葡萄酒或汽酒，準備大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1冰將酒放入其中7檢驗賬單是否備好,酒刀是否帶在身上,是否有筆讓客人簽單,所陪奶或小料(如辣醬,醬油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加蓋或打包鮮膜.客房送餐服務第17頁 工作要求 1、餐具、布件潔凈無破損。2、按客人所點菜品要求在餐車或托盤上鋪好臺布，擺放餐具。3、將餐車上保溫箱充電加熱，確保菜品溫

7、度。4、菜肴按要求用食品蓋保溫。 客房送餐服務第18頁 四、擺臺 1、餐車上鋪好潔凈4人臺布。2、依據(jù)客人所點菜品準備餐具。3、依據(jù)客人所點菜品準備醬、醋、胡椒鹽等調料。4、餐車中央擺放花瓶（鮮花）收餐卡。5、準備餐巾紙。 客房送餐服務第19頁 工作要求 1、檢驗餐具是否潔凈無破損。2、檢驗臺布是否潔凈無破損。3、調料盒是否干凈。 客房送餐服務第20頁五、準備菜品1、如有兩個或兩個以上熱菜,一定要用溫箱.2、熱菜放入溫箱或加食品蓋.3、湯類打包鮮膜后能夠放入溫箱.4、冷菜則用食品蓋.5、所配醬料必須用杯蓋.6、檢驗廚房食品是否合乎標準.客房送餐服務第21頁六、檢驗1、口布,臺布是否潔凈.2、餐

8、具,瓷器,椒鹽瓶,花瓶,糖缸,牙簽筒是否潔凈,整齊.3、按賬單清點菜品及配料.4、檢驗酒水是否備齊,杯子加蓋.5、檢驗客人特殊要求.6、檢驗房號,并知道客人姓名(稱呼客人,檢驗簽單是否有效).客房送餐服務第22頁 七、送餐 1、最快時間送到客人房間門口.2、整理臺面3、敲門 （四訓法）“Good morning/Good afternoon/Good evening+MR/MS+name,RoomService My I come in 送餐服務，我能進來嗎 ”，如 DND,不要敲門,用電話(手機）通知接線員，接線員確認情況后再用電話通知送餐員,送入房間或按客人要求處理.4、客人開門 （四訓法

9、）,向客人問好，問詢客人是否能夠進入。送餐客房送餐服務第23頁5.進人房間后補可東張西望.6.未經(jīng)客人允許不可動客人物品.客房送餐服務第24頁 工作要求 1、敲門時說：“SERVICE EXPRESS IN ROOM DINING送餐服務?！痹谡鞯每腿送夂蠓娇蛇M入房間。2、用客人姓氏向客人問好，并報菜名，問詢客人對擺放餐車位置意見。3、離開客人房間時（四訓法）問詢客人收餐時間并?？腿擞貌陀淇?。客房送餐服務第25頁 八、房內服務 問詢客人喜歡在那用餐，為客人服務菜品安排餐具，按標準擺放餐具.主動介紹菜品，飲料，調味品.問詢客人是否現(xiàn)在用餐，打開保溫箱為客人擺放菜品（美觀）.為客人拉椅讓座（四訓

10、法）.為客人服務酒水,并問詢客人對菜品是否滿意.請客人簽單,問詢客人何時收餐或請客人打電話收餐.感激客人,并?？腿擞貌陀淇?走出房間（四訓法）,并為客人關好門.客房送餐服務第26頁 九、結賬 1、進客人房間前，應依據(jù)客人所點菜品金額準備零錢（防止二次打攪客人）。2、結賬前服務員應查對賬單，確定無誤后用賬單夾送上賬單，請客人付賬。3、先問詢客人用何種方式付賬（掛房賬時確認是否與開房人姓名一致）（現(xiàn)金付現(xiàn)時問詢客人是否需要發(fā)票） 依據(jù)客人情況結賬?？头克筒头盏?7頁 工作要求 1.檢驗賬單夾是否潔凈；2.檢驗筆是否能正常使用；2.遞送賬單時要微笑并雙手遞送給客人；客房送餐服務第28頁 十、收餐 1、敲門征得客人同意后方可進入房間，如客人不在房間應找樓層服務員一起進入客房收餐；如門上掛有“請勿打攪”，應告訴樓層服務員此房間有未收餐具，由樓層服務員收餐具。2、收餐完成離開客房應走員