客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM方案

1、某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM解決方案目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 系統(tǒng)簡(jiǎn)介3 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 系統(tǒng)組成架構(gòu)示意圖3 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 業(yè)務(wù)流程示意圖4 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 功能模塊介紹5 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)6 HYPERLINK

2、 l bookmark72 o Current Document 智能話務(wù)分配(ACD)7 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 來(lái)電處理流程7 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 通話錄音管理7 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 人工坐席的應(yīng)答7 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 客戶資料的電腦查詢與錄入8 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 來(lái)電號(hào)碼的

3、顯示與的自動(dòng)彈出8 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 統(tǒng)計(jì)報(bào)表9系統(tǒng)管理11 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document 技術(shù)支持及售后服務(wù)11 HYPERLINK l bookmark105 o Current Document 售后技術(shù)支持服務(wù)11 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 保修服務(wù)12 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 培訓(xùn)服務(wù)12 HYPERLINK l bookmark122 o C

4、urrent Document 系統(tǒng)報(bào)價(jià)13I谷浴通信讓一切變理更輕松廣州谷裕通信技術(shù)有限公司系統(tǒng)簡(jiǎn)介某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)相協(xié)調(diào)的系統(tǒng)。某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)是圍繞客戶服務(wù)展開的，它的核心理念是為客戶提供 售前咨詢和售后服務(wù)，是通過(guò)取得顧客滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)。同 時(shí)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，最終 實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)是一個(gè)包括集成了交換機(jī)(PBX)、客戶服務(wù)管理 系統(tǒng)軟件的無(wú)縫集成方案，全系統(tǒng)主要包含如功能模塊：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)；智能話務(wù)分配(ACD)；來(lái)電處理流程；通話錄音管理；人工坐席的應(yīng)答；

5、客戶資料的電腦查詢與錄入來(lái)電彈屏；統(tǒng)計(jì)報(bào)表；系統(tǒng)組成架構(gòu)示意圖客戶服務(wù)回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表來(lái)電記錄錄入通話錄音客戶管理黑名單話務(wù)量分析來(lái)電彈屏多方電話會(huì)議強(qiáng)插監(jiān)聽通話錄音監(jiān)控ACD州語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程示意圖去電客戶資料庫(kù)黑客戶名單來(lái)電與歷史記 錄統(tǒng)計(jì)分析：客戶分析、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、類型統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量分析、坐席業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分 析、投訴分析添加回訪記錄統(tǒng)計(jì)分析：客戶咨詢回訪對(duì)比分析、客戶投訴回訪對(duì)比分析；話務(wù)量查詢統(tǒng) 計(jì)分析、錄音查詢；功能模塊介紹4.1.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航： 、您好，歡迎使用， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可 引導(dǎo)

6、到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出 來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響，為 客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中 心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以 選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工 座席。應(yīng)用模式舉例:-1=2 jPai&密一唱嘰52) /質(zhì)迎致客戶服務(wù)中心，產(chǎn)品咨詢請(qǐng)：-(156)II.時(shí)一A H58)ii!-時(shí)霍啊:-卜2-* (120)-iL (119)i+ A鷺(77) 撥分機(jī)號(hào)碼。!+-% (58

7、)j申(2)it )智能話務(wù)分配(ACD)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部 分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按話務(wù)量 平均分配，也可按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代 理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好 的利用。來(lái)電處理流程定制開發(fā)通話錄音管理電話錄音是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進(jìn)的數(shù)碼錄音技 術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完 全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。威譜型電話系統(tǒng)內(nèi)置16路數(shù)字錄音功能，只需把錄音軟件安裝到可

8、連接到公 司局域網(wǎng)的任何一臺(tái)PC即可。系統(tǒng)自動(dòng)接入到交換機(jī)進(jìn)行錄音。錄音系統(tǒng)使用錄音用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，錄音時(shí)間更長(zhǎng)，100G 硬盤可以錄音4000個(gè)小時(shí)；可以查詢通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、來(lái)電/去電、有無(wú) 通話、外線電話號(hào)碼、內(nèi)線電話號(hào)碼。在電話被轉(zhuǎn)移時(shí)，還可以顯示電話轉(zhuǎn)移 方和被轉(zhuǎn)移方的電話號(hào)碼。人工坐席的應(yīng)答根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶 將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受客戶咨詢、解答客戶的疑問(wèn)。普通坐席完成的功能主要有：來(lái)電登記、人工來(lái)話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來(lái)話轉(zhuǎn) 接、三方(或多方)通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄等。班長(zhǎng)坐席完成的功能

9、主要有：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。4.6 .客戶資料的電腦查詢與錄入根據(jù)具體需求定制開發(fā)示例界面4.7.來(lái)電號(hào)碼的顯示與的自動(dòng)彈出客服人員面對(duì)大量的客戶，迅速的獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資 料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將 在建立通話的同時(shí)檢索服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶資料同步的顯示在客服人員 的計(jì)算機(jī)上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。4.8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，部分定制開發(fā)示例界面話務(wù)分析查詢：可隨時(shí)按日期、時(shí)間、部門、員工、工號(hào)等條件查詢分 析呼入次數(shù)、呼入清單、呼入時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)；呼出次數(shù)、呼出清單、 呼出時(shí)長(zhǎng)、

10、平均時(shí)長(zhǎng)；未接來(lái)電次數(shù)、未接來(lái)電清單；日、周、月等時(shí)間段話務(wù)清單；通話記錄之錄音播放（限E型機(jī)）；坐席通話記錄、通話時(shí)長(zhǎng)、平均通 話時(shí)長(zhǎng)；某一客戶通話次數(shù)、清單；某一號(hào)碼通話次數(shù)、清單；電腦話 務(wù)員接入通話清單；外線通話清單、平均時(shí)長(zhǎng)；員工話務(wù)工作量統(tǒng)計(jì)：可隨時(shí)按日期、時(shí)間、部門、員工、工號(hào)等條件 查詢分析每個(gè)坐席的通話時(shí)長(zhǎng)、離席時(shí)長(zhǎng)、后處理時(shí)長(zhǎng)、通話數(shù)量的員 工話務(wù)工作清單。4.9.系統(tǒng)管理限常用權(quán)眼錄音查詢很蔥更砍投,酋理容戶螂管理投訴處建ffill標(biāo)限人工新工角色名布做瞥理 反席笆理言吉二 稼推電-1/1PILIpimlZl*j+SZizL QS 園技術(shù)支持及售后服務(wù)5.1.售后技術(shù)支持

11、服務(wù)谷裕公司為廣州某某公司公司某某公司客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目提供多種方式的技 術(shù)服務(wù)，為貴方技術(shù)人員提供技術(shù)咨詢、疑難解答和故障排除等支援。售后技術(shù)服務(wù)通常分為兩類，即合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)與后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)：合同內(nèi)的技術(shù)支持服務(wù)是指谷裕公司與客戶方簽訂了系統(tǒng)合同，規(guī)定在合 同條款中的售后技術(shù)支持服務(wù)項(xiàng)目，一般在保修期（1年）內(nèi)免費(fèi)。后續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)是指在保修期后，客戶方為了更好地管理和維護(hù)本系 統(tǒng)，與谷裕公司簽定系統(tǒng)維護(hù)合同，具體服務(wù)收費(fèi)與甲方協(xié)商。定期檢查服務(wù)系統(tǒng)建成并投入運(yùn)行后，受外界環(huán)境的影響和企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化的影 響，可能會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題。為了使客戶擁有一個(gè)健康的應(yīng)用系統(tǒng)，谷裕

12、公司可以提供定期檢查服務(wù)，根據(jù)簽訂的服務(wù)合同的具體規(guī)定（在保修期內(nèi)提 供兩次免費(fèi)檢查服務(wù)）。保修服務(wù)系統(tǒng)正式運(yùn)行后，公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行一周，以及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整工作， 保證系統(tǒng)的高性能運(yùn)作。自系統(tǒng)運(yùn)行之日起壹年內(nèi)屬于系統(tǒng)的免費(fèi)保修期，乙方對(duì)所提供的硬件產(chǎn) 品實(shí)行免費(fèi)保修。培訓(xùn)服務(wù)為了使客戶具備基本的系統(tǒng)后期維護(hù)的專業(yè)知識(shí)，從而在對(duì)本系統(tǒng)的投資中獲 得最大效益，客戶方在購(gòu)買了系統(tǒng)設(shè)備和系統(tǒng)軟件之后，需要對(duì)有關(guān)技術(shù)人員 進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，也需要對(duì)系統(tǒng)維護(hù)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容掌握所有的安裝測(cè)試和維護(hù)方法及操作命令的使用；了解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和工作原理；掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法；熟悉應(yīng)用軟件的操作和維護(hù)，如下：軟件的操作規(guī)則和方法常規(guī)問(wèn)題的解決報(bào)表的生成和打印參數(shù)設(shè)置培訓(xùn)對(duì)象技術(shù)維護(hù)人員：具有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)。公司工作人員：包括市場(chǎng)人員和管理者。培訓(xùn)的方式谷裕公司既可以為客戶方提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，將根據(jù)客 戶方的要求統(tǒng)一安排培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)和課程安排。提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，可以由本公司的技術(shù)人員指導(dǎo)，貴方的工程技 術(shù)人員參與合作，在進(jìn)行系統(tǒng)模擬測(cè)試的同時(shí)，可以把貴方技術(shù)人