2022年ISO16949全套質量手冊

1、2022年ISO16949全套質量手冊1頒布令1.1質量手冊頒布令本質量手冊是依據(jù)ISO16949規(guī)范的要求，結合我廠的實際情況編制。本手冊闡述了XXX公司的質量方針和質量目標，描述了XXX公司質量管理體系及運行的總體要求和基本原則，是XXX公司開展質量管理活動的依據(jù)，是全體員工應遵循的質量法規(guī)和行為準則，是向顧客或第二方、第三方認證機構提供審核我廠質量管理體系的依據(jù)。 現(xiàn)批準ISO16949質量手冊（A版）從2022年03月1日起正式實施，各部門全體員工必須嚴格遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理： 日 期：1.2 管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO16949規(guī)范的要求，加強對質量管理體系運作的領導，提高工作的

2、有效性，特任命XXXX為XXX公司管理者代表，其職責和權限是：a對質量管理體系進行策劃，確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b向總經(jīng)理報告質量管理體系的運行情況、業(yè)績和改進的需求；c確保在企業(yè)內部組織宣傳教育，增強職工滿足顧客要求意識的形成；d與質量管理體系有關的事宜對外聯(lián)絡。 總經(jīng)理： 日 期：1.3質量手冊說明1.3.1覆蓋范圍質量手冊覆蓋范圍如下：1.3.1.1職能部門及生產車間管理層、綜合部、技術部、質量部、采購部、銷售部、生產部、財務部、轉子車間、部件車間、總裝車間，及其所屬的實驗室、庫房等。1.3.1.2產品汽車電機總成、風機總成的設計和制造。1.3.2應用說明 1.3

3、.2.1本手冊依據(jù) ISO16949的技術規(guī)范，結合本組織的實際情況編制而成。本手冊除下述（a）刪減外，覆蓋了ISO16949的全部要求。a.本組織只接受顧客的技術圖紙作為參考，不具有知識產權糾紛，同時不接受任何生產用的硬件財產，故對7.5.4.1顧客所擁有生產工裝予以刪減。1.3.2.2本組織采用了QS-9000標準的潛在失效模式及后果分析（FMEA）、產品質量先期策劃和控制計劃（APQP）、生產件批準程序（PPAP）、測量系統(tǒng)分析（MSA）和統(tǒng)計過程控制（SPC）等工具手冊。1.3.2.3本組織采用了ISO 9004:2000標準中（附錄B）的持續(xù)改進的過程作為對質量管理體系的持續(xù)改進。1

4、.3.3術語本手冊采用ISO9000:2000標準及ISO16949技術規(guī)范中的術語和定義。1.3.4質量手冊的管理1.3.4.1本手冊由質量部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。1.3.4.2本手冊的更改由質量部匯總更改信息，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后進行。更改可采取換頁或劃改，并標明修改標識。1.3.4.3當組織結構、內外部環(huán)境、有關質量的法規(guī)、質量要求等發(fā)生較大變化時，手冊將換版。由管理者代表提出換版報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施換版。1.3.4.4本手冊由綜合部負責印刷、發(fā)放、登記、回收、銷毀、正本存檔。1.3.4.5本手冊分受控和非受控兩種版本。受控版本加蓋紅色“受控”印章

5、，非受控版本不加蓋印章。受控版本是本質量管理體系運行及第三方審核的依據(jù)，受更改控制。非受控版本更改不通知，作廢不收回。1.3.4.6本手冊不得擅自涂改，未經(jīng)批準不得外借。調離崗位時交回綜合部注銷。1.3.4.7本手冊由管理者代表負責解釋。2質量方針與目標2.1本組織的質量方針為：全員參與 不斷創(chuàng)新 持續(xù)改進 顧客滿意。 全員參與：產品質量的提高，產品成本的降低，需要全體部門及員工加入進來，通過切實遵守公司質量體系，合理化的建議，相互的討論才能不斷提高整體管理水平，方針、目標才能得以實現(xiàn)。不斷創(chuàng)新：為了提高產品質量和降低產品成本，必需采用新技術、新工藝，同時需要全體員工發(fā)揮創(chuàng)造能力，才能向顧客提

6、供高性價比的產品。持續(xù)改進：認真分析、總結各類指標，不斷促進目標的實現(xiàn)和提高，才能持續(xù)滿足顧客的要求，從而培養(yǎng)忠誠的顧客。顧客滿意：充分識別顧客的需求和期望，通過不斷的持續(xù)改進，達到或超越顧客需求和期望，最終贏得顧客滿意和信任。2.2質量目標一次交檢合格率：98.5，五年內每年遞增0.2；質量損失不超過上年銷售額的2%，并在五年內逐年遞減至1%；三包期索賠不超過質量損失的50%;產品準時交貨率100；零公里退/換貨率：750PPM，五年內每年遞減50PPM；顧客滿意度80%，五年內每年遞增1%。2.3八項質量管理原則本組織采用國際確認的“八項質量管理原則”，對企業(yè)進行質量管理和業(yè)績改進?！鞍隧?/p>

7、質量管理原則”是：原則1 以顧客為中心 組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。實施本原則要開展的活動：全面地理解顧客對于產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達至整個組織。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關系。 實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。對于目標的設定 能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯(lián)。對于運作管理 能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。對于人力資源管理 保證員工具

8、有滿足組織的顧客所需的知識與技能。原則2 領導作用 領導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。實施本原則要開展的活動：努力進取，起領導的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應?？紤]到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的和真誠的相互交流。教育、培訓并指導員工。設定具有挑戰(zhàn)性的目標。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標。 實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。對于目標的設定

9、 將組織未來的前景轉化為可測量的目標。對于運作管理 通過授權和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。原則3 全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。實施本原則員工要開展的活動：主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。對組織的目標不斷創(chuàng)新。從工作中得到滿足感。 實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。對于目標的設定 員工承擔起對組織目標的責任。對于運作管理 員工參與適當?shù)臎Q策

10、活動和對過程的改進。對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。原則4 過程方法 將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。實施本原則要開展的活動：對過程給予界定，以實現(xiàn)預期的目標。識別并測量過程的輸入和輸出。評價可能存在的風險，因果關系以及內部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權限和義務。識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。 實施本原

11、則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。對于目標的設定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理 采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。對于人力資源管理 可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。原則5 系統(tǒng)管理 針對制訂的目標，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。實施本原則要開展的活動：通過識別或展

12、開影響既定目標的過程來定義體系。以最有效地實現(xiàn)目標的方式建立體系。理解體系的各個過程之間的內在關聯(lián)性。通過測量和評價持續(xù)地改進體系。在采取行動之前確立關于資源的約束條件。 實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。對于目標的設定 將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯(lián)。對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產生的原因并適時地進行改進。對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。原則6 持續(xù)改進 持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。實施本原則要開展的活動

13、：將持續(xù)地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。應用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。持續(xù)地改進過程的效率和有效性。鼓勵預防性的活動。向組織的每一位員工提供有關持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓，如：PDCA循環(huán)解決問題的方法過程重組過程創(chuàng)新制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。對任何改進給予承認。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過對戰(zhàn)略和商務策劃的持續(xù)改進，制訂并實現(xiàn)更具競爭力的商務計劃。對于目標的設定 設定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。對于運作管理 對過程的持續(xù)改進

14、涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。原則7 以事實為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。實施本原則要開展的活動：對相關的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。理解適宜的統(tǒng)計技術的價值。根據(jù)邏輯分析的結果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 實施本原則帶來的效應：對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。對于目標的設定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理 由過

15、程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導致改進和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。原則8 互利的供方關系 組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。實施本原則要開展的活動：識別并選擇主要的供方。把與供方的關系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上。清楚地、開放式地進行交流。共同開發(fā)和改進產品和過程。共同理解顧客的需求。分享信息和對未來的計劃。承認供方的改進和成就。 實施本原則帶來的效應： 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關系，贏得競爭的優(yōu)勢。對于目標的設定 通過供方早期的參

16、與，可設定更具挑戰(zhàn)性的目標。對于運作管理 建立和管理與供方的關系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品。對于人力資源管理 通過對供方的培訓和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。3企業(yè)概況3.1自然狀況單位全稱：XXXXXX有限公司地 址：XXXXX成立日期：1994年5月15日。面積狀況：廠房建筑面積42000平方米；辦公樓建筑面積4000平方米。人員狀況：在崗人數(shù)（截止2004年末）：總人數(shù)230人，其中：專業(yè)技術與專業(yè)管理人員40人；生產操作與輔助工人190人，平均年齡31.2歲，具有?？埔陨蠈W歷58人，其中具有本科以上學歷26人。 3.2 設備、工藝及產能 XXXXXX有限公司現(xiàn)有設備

17、156 臺，完好率達到95%，年設計生產能力為50萬臺。 3.3 產品情況主要產品：車用電機、風機、鼓風機。市場占有率：14.39%(2002年2004年同類型產品)。產品主要直接為上汽通用五菱、哈飛、奇瑞、長安等汽車廠配套，另外還有部分社會配套及出口產品。3.4 質量管理XXXXX有限公司長期堅持堅持宣傳和貫徹ISO9000系列標準，1999年通過ISO 9002標準認證，2003年通過QS-9000認證，在此其間，制訂和完善了相應的程序文件，規(guī)范了管理作業(yè)文件和記錄，建立和完善了文件化的質量體系，通過了質量認證機構的認證，并予以保持，為質量的持續(xù)改進和穩(wěn)定提高奠定了良好基礎。3.5質量管理

18、體系組織機構圖管理者代表總經(jīng)理批量采購綜合部生產部銷售部質量部技 術 部采 購 部財務部轉子車間部件車間裝配車間實驗室?guī)旆?.6質量管理體系職能分配表質量管理體系標準序號質量管理體系要素（）主管部門（）配合部門總經(jīng)理管 代 綜 合 部技 術 部質 量 部財 務 部生 產 部 采 購 部銷售部庫房車 間4質量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件的控制4.2.3.1工程規(guī)范4.2.4記錄控制4.2.4.1記錄保存5管理職責5.1管理承諾5.1.1過程效率5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.4.3業(yè)

19、務計劃5.4.4質量成本5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.1.1質量職責5.5.2管理者代表5.5.2.1顧客代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.1.1質量管理體系業(yè)績5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.2.2.1產品設計技能6.2.2.2培訓6.2.2.3在職培訓6.2.2.4員工激勵6.3基礎設施6.3.1工廠、設施及設備策劃6.3.2應急計劃6.4工作環(huán)境6.4.1人員安全6.4.2生產現(xiàn)場的清潔7產品實現(xiàn)7.1產品實現(xiàn)的策劃7.1.1產品實現(xiàn)的策劃補充7.1.2接收準

20、則7.1.3機密性7.1.4更改控制7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.1.1顧客指定的特殊特性7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.2.1與產品有關的要求的評審補充7.2.2.2組織制造可行性7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)7.3.1設計和開發(fā)策劃7.3.1.1多方論證方法7.3.2設計和開發(fā)輸入7.3.2.1產品設計輸入7.3.2.2制造過程設計輸入7.3.2.3特殊特性7.3.3設計和開發(fā)輸出7.3.3.1產品設計輸出補充7.3.3.2制造過程設計輸出7.3.4設計和開發(fā)評審7.3.4.1監(jiān)視7.3.5設計和開發(fā)驗證7.3.6設計和開發(fā)確認7.3.6.1設計

21、和開發(fā)確認補充7.3.6.2樣件計劃7.3.6.3產品批準過程7.3.7設計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.1.1法規(guī)的符合性7.4.1.2供方質量管理體系開發(fā)7.4.1.3顧客批準的供貨來源7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.4.3.1入廠產品的質量7.4.3.2對供方的監(jiān)視7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.1.1控制計劃7.5.1.2作業(yè)指導書7.5.1.3作業(yè)準備的驗證7.5.1.4預防性和預見性維護7.5.1.5生產工裝的管理7.5.1.6生產計劃7.5.1.7服務信息反饋7.5.1.8與顧客的服務協(xié)議7.5.2生產和服務提供過程的

22、確認7.5.2.1生產和服務提供過程的確認補充7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.4.1顧客所擁有的生產工裝7.5.5產品防護7.5.5.1貯存和庫存7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.6.1測量系統(tǒng)分析7.6.2校準/驗證記錄7.6.3實驗室要求7.6.3.1內部實驗室7.6.3.2外部實驗室8測量、分析和改進8.1總則8.1.1統(tǒng)計工具的確定8.1.2基本統(tǒng)計概念知識8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.1.1顧客滿意度補充8.2.2內部審核8.2.2.1質量管理體系審核8.2.2.2過程審核8.2.2.3產品審核8.2.2.4內部審核計劃8.2.2.5內部審核員資格8.2.3

23、過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1制造過程的監(jiān)視和測量8.2.4產品的監(jiān)視和測量8.2.4.1全尺寸檢驗和功能試驗8.2.4.2外觀項目8.3不合格品控制8.3.1不合格品控制補充8.3.2返工產品的控制8.3.3顧客通知8.3.4顧客特許8.4數(shù)據(jù)分析8.4.1數(shù)據(jù)的分析和使用8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.1.1組織的持續(xù)改進8.5.1.2制造過程改進8.5.2糾正措施8.5.2.1解決問題8.5.2.2防錯8.5.2.3糾正措施影響8.5.2.4拒收產品的試驗/分析8.5.3預防措施3.7 質量管理體系過程關系圖（見附錄）4質量管理體系4.1總要求 本組織按ISO16949技術規(guī)范的要求

24、建立質量管理體系，同時應用了QS-9000標準的APQP、FMEA、PPAP、MSA和SPC等五本工具手冊，制定了質量方針和質量目標，編制了質量手冊、程序文件及有關質量管理的作業(yè)指導書，包括各部門質量職責、設備操作規(guī)程、質量管理制度等文件。根據(jù)體系的要求加以實施運行和保持，并結合公司的實際而不斷改進，使之持續(xù)有效。a) 通過對公司質量管理體系所需的過程的識別，本公司建立的質量管理體系覆蓋的產品范圍為汽車電機、風機及鼓風機的設計、生產和服務。b) 其產品實現(xiàn)過程包括產品策劃過程、與顧客有關的過程、設計過程、采購過程、生產過程和服務過程，并對這些過程進行了有效的控制；為了使產品順利實現(xiàn)，對其過程的

25、順序及其相互作用進行描述。顧客導向過程（COP）包括：市場分析/顧客要求、投標、訂單/要求、產品和過程的設計、產品和過程的驗證/確認、產品生產、產品支付、擔保/服務、售后/顧客反饋等；支持過程（SOP）包括人力資源管理、文件控制、記錄控制、工裝設備控制、不合格品控制、糾正/預防措施控制、進貨檢驗、過程檢驗、產品最終檢驗、實驗室管理、儀器檢定/校準管理、產品標識和可追溯性管理、倉庫管理、采購管理、控制計劃管理等；管理過程（MOP）包括業(yè)務計劃、內部審核、管理評審等均進行了識別和控制。c) 本公司生產的系列產品，從原材料的采購到產品制造過程進行了嚴格的控制，其中從原材料的進貨檢驗、生產過程的過程檢

26、驗到成品最終檢驗都制定了中對設備及加工工藝編制了工藝文件、控制計劃、返工作業(yè)指導書，配備了相應的設施和人力資源，以確保生產過程的安全、高效，從而生產滿足顧客和法律法規(guī)要求的產品。d) 公司建立了組織機構，落實了職責和權限，制定了規(guī)章制度，健全了銷售服務體系，定期對生產產品質量合格率及其特性和趨勢進行分析；為了生產適銷對路的產品，及時對市場調研和定期對顧客滿意度進行調查，隨時傾聽顧客的聲音，以不斷改進公司的產品質量和服務質量，以滿足顧客需求。e) 為了控制產品質量，首先從源頭抓起，建立供方質量管理體系的開發(fā)、考核評價體系，對供方提供的產品質量進行統(tǒng)計，不僅將供貨情況及時反饋給供方，而且對供方生產

27、能力、供貨能力、檢測能力、信用體系進行考核，根據(jù)供貨質量的重要性決定開發(fā)其先后順序，并提出其符合ISO 9001:2000或通過第三方認證來選擇符合要求的合格供方。f) 外包過程為產品的外表面噴涂、電鍍，將外包方列入本公司供應A類產品（重要產品）的供方加以控制，方法為對其生產、質保等能力進行業(yè)績調查及評價，滿足要求者列入合格供方名錄中，并與其簽定質量保證協(xié)議書，適當時應組織相關人員到外包方驗證，若需現(xiàn)場驗證時，應將驗證的內容與時間等有關信息與該方溝通。對不符合條件的外包方要求及時整改，整改無效者取消其外包資格。4.1.1公司應確保對外包過程的控制，不應免除組織對符合所有顧客要求的責任，即公司應

28、對產品負最終責任。4.2文件要求4.2.1總則本組織質量管理體系文件包括:a. 形成文件的質量方針和質量目標；b. 質量手冊；c. ISO16949標準所要求的程序文件、表格；d. 為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件，如作業(yè)指導書、質量計劃、控制計劃、規(guī)范等。e. ISO16949標準及體系運行所要求的記錄。4.2.2質量手冊4.2.2.1質量手冊是本組織質量管理應遵循的綱領性文件(一層次文件)；本組織質量手冊的內容包括：a. 質量管理體系的范圍包括對標準任何刪減的細節(jié)與合理性，及手冊的管理。b. 質量管理體系的程序文件的引用，程序文件目錄和職能分配。c. 質量管理體系過程，以及過程之間

29、相互作用和確保過程實現(xiàn)所需資源的表述。4.2.2.2質量手冊編制遵循的原則：a. 系統(tǒng)性：按照標準要求，從組織的整體和實際出發(fā)，策劃、編制質量管理體系文件。b.協(xié)調性：質量手冊與質量管理體系各文件之間、與組織其他管理文件之間保持相互協(xié)調一致，構成一個有機的整體。c. 先進性：既要實事求是，又要體現(xiàn)先進的管理理念，如八項質量管理原則、PDCA循環(huán)、精益生產原則，體現(xiàn)持續(xù)改進的思想。d. 可操作性：質量手冊思路清晰、職責分明、描述正確、便于理解和操作，實效性強。e. 經(jīng)濟性：文件規(guī)定的詳略程度，取決于過程及相互作用的復雜程度，視需要而定。f. 充分性：質量手冊應充分覆蓋整個質量管理體系所需的各過程

30、，并達到適宜的程度。 質量計劃質量手冊質量體系程序作業(yè)指導書 記錄表格第一級文件質量體系的綱領性文件,規(guī)定各體系要素的原則性要求和職責分配第二級文件實施某項活動或過程的規(guī)定的途徑的描述第三級文件規(guī)定某項作業(yè)如何做的文件補充性文件對特定的項目、產品、過程或合同，按原先的質量管理體系的規(guī)定還不能滿足要求時，對于由誰、何時應用程序和相關資源進行實施做出規(guī)定的文件見證性文件顯示管理體系運作情況4.2.2.3質量管理體系文件層次關聯(lián)圖 4.2.2.4程序文件a. 程序文件是質量手冊的支持性文件(二層次文件)。b. 程序文件的編制應遵循質量活動的5W1H，以使過程得到控制。c. 本組織程序文件由業(yè)務主管部

31、門編制，質量部審核，管理者代表批準。詳見文件控制程序。d. 本組織編制的程序文件目錄見附錄。4.2.2.5管理/作業(yè)操作文件（三層次）a. 管理/作業(yè)操作文件是為保證過程有效運行和控制的第三層文件，它是質量手冊和程序文件的支持性文件。b. 本組織管理文件由業(yè)務主管部門編制，質量部審核，管理者代表批準， 作業(yè)操作性文件由相關主管部門和使用單位共同編制，業(yè)務主管部門領導審核批準，詳見技術文件管理規(guī)定。4.2.3文件控制本組織制定和保持文件控制程序，對與質量管理體系有關的文件如管理性文件、技術性文件、外來文件、記錄、法律法規(guī)、相關標準、資料進行控制。a. 文件發(fā)布前必須得到授權人的批準，以確保文件的

32、充分性與適宜性，包括：編制、標識、適用范圍、實施日期等。b. 必要時對文件進行評審，對不適宜的文件進行修改和更新，并再次批準。c. 文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)必須明確標識。d. 文件要確保發(fā)至相關的使用場所，與質量管理的相關部門應發(fā)放文件的受控版本。e. 文件必須保持清晰，易于識別和檢索。f. 對外來文件，必須進行識別，并控制其發(fā)放。g. 為防止作廢文件的非預期使用，作廢文件必須加蓋“作廢”標識；若因任何原因需保留作廢文件時，必須加蓋“作廢保留”標識隔離存放。h. 文件的存在形式文件可以采用任何形式的媒體存在，本組織文件以紙質書面形式存在為主。4.2.3.1工程規(guī)范a. 工程規(guī)范是組織針對顧客更

33、改要求所建立的實施過程。b. 工程規(guī)范應實行受控管理，保證按照顧客要求的時間及時評審、發(fā)放和實施。c. 工程規(guī)范的更改或更新必須及時，所涉及的相關文件的更改及實施必須在兩周之內完成，以保證文件和實施的一致性。d. 工程規(guī)范的更改必須記錄每項更改在生產實施中的日期，更改在生產實施前必須保證所有相關文件已更改完畢，包括對影響生產件批準程序的文件更改或更新。本組織工程規(guī)范的管理具體執(zhí)行技術文件管理規(guī)定。4.2.4記錄控制本組織制訂和保持記錄控制程序，對與質量管理體系運行的有關記錄進行控制。a. 記錄是提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據(jù)。b. 記錄既是提供驗證和追溯的依據(jù)，也是組織進行分析作為糾

34、正/預防措施及持續(xù)改進的依據(jù)。記錄由各使用部門填寫，保存。c. 記錄必須保持及時、真實、完整和清晰、易于識別和檢索，記錄不允許涂改，篡改，必須有記錄日期，記錄人。d. 記錄必須規(guī)定保存期和處置的規(guī)定，以滿足法規(guī)或顧客的最短期要求。e. 記錄的控制也包括顧客指定的記錄。f. 本組織記錄文件由派生記錄的部門編制，部門領導審核并批準。g. 綜合部負責建立并保存全廠記錄文件的樣冊，各相關部門負責建立并保持本部門的記錄文件的樣冊。h. 記錄的標識、編目、貯存、保管、檢索、處置等詳見記錄控制程序。5管理職責5.1管理承諾最高管理者對質量管理體系的建立、實施并持續(xù)改進其有效性和效率開展以下活動，并提供有關證

35、據(jù)。5.1.1確立以顧客為關注焦點，通過多種形式向全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；5.1.2 制定質量方針。5.1.3確定質量目標，建立管理機構，明確管理職責，把質量目標按時間和層次分解到相關部門，形成目標體系，通過適宜的過程達到要求。5.1.4以人為本，發(fā)動全員參與質量管理活動；建立有效溝通渠道，使質量管理體系得到全面運行和保持。5.1.5主持管理評審，實施持續(xù)改進，以適應不斷變化的內/外部要求；5.1.6為質量管理體系的有效運行提供資源保證。5.1.7過程效率最高管理者應定期評審產品實現(xiàn)過程和支持過程，以確保其有效性和效率，其產品實現(xiàn)過程包括：產品策劃過程、與顧客有關的過程、設

36、計和開發(fā)過程、生產過程、服務過程；支持過程包括：培訓、文件控制、記錄控制，工裝管理、設備管理、倉儲、采購過程、檢驗、試驗、不合格品控制、標識和可追溯性管理等。評審必須包括：a. 過程目標的優(yōu)化-持續(xù)改進。b. 產品實現(xiàn)過程的識別及影響效率的支持過程的識別。c. 過程更改的驗證及其功能所需資源的提供和溝通。d. 要以有效和有效率的形式對過程進行驗證，特別對關鍵過程的成本趨勢進行評估采取和標竿對比分析。ISO/TS 16949:2002標準清楚表明產品和服務主要是滿足顧客要求，及追求有效性，又追求卓越業(yè)績，既要有效，又要高效。各部門經(jīng)理確保質量手冊的內容在本部門得以堅決貫徹執(zhí)行。保證公司質量管理體

37、系有效運行，并得到不斷改進。注：有效性：是指一項工作做好的程度。效 率：是指投入和產出的百分比。5.2以顧客為關注焦點5.2.1組織依存于顧客，最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。5.2.2本組織以顧客為關注焦點主要體現(xiàn)如下；a. 識別、理解顧客當前的需求和了解未來的期望，滿足并力爭超越顧客的需求和期望。b. 在關注外部顧客同時關注內部顧客，視下道工序為上道工序的顧客，上道工序同樣應滿足下道工序的需求。c. 明確產品質量有關的責任和義務，執(zhí)行國家的標準、法律、法規(guī)，確保這些要求得到確定和滿足。d. 有效配置資源。e. 與顧客保持良好的關系，確保在組織內有暢通的渠

38、道與顧客溝通，定期開展顧客滿意度調查，不斷改進產品和服務質量。f. 通過信息識別，將顧客的需求和期望轉化為組織的要求，通過持續(xù)改進使顧客的需求不斷得到滿足。5.3質量方針5.3.1質量方針是由最高管理者主持制定并正式發(fā)布的組織總的質量宗旨和方向。5.3.2本組織質量方針與組織總的宗旨相適應，并為質量目標的制定提供框架。5.3.3本組織質量方針包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾，是評價質量管理體系有效性的基礎。5.3.4本組織通過宣傳、培訓、監(jiān)督及采取措施等多種形式，使質量方針、目標在組織內部得到溝通、理解、貫徹和實施。5.3.5本組織的質量方針在管理評審會議上，由最高管理者主持對

39、其在持續(xù)適宜性方面進行評審，必要時進行修改，以適應不斷發(fā)展的需要。5.4策劃5.4.1質量目標 最高管理者應確定和發(fā)布質量目標，質量目標應源自業(yè)務計劃（經(jīng)營計劃），是可測量的，并與質量方針保持一致：a. 質量目標應在組織的相關職能部門和各層次上得到分解，形成各部門的工作目標，并落實到每個員工的工作崗位中。b. 質量目標應包括滿足產品質量要求所需的內容。 c. 質量目標應反映顧客的期望和用于糾正措施和持續(xù)改進的依據(jù)，且在規(guī)定的時間內是可以達到的，如因客觀原因不能預期實現(xiàn)，應進行評審，修改和批準并報質量部備案。d. 本組織確定三年質量目標為中長期質量目標，并將其分解為年度質量目標，本組織的質量目標

40、包含在業(yè)務計劃（即中長期經(jīng)營計劃和年度工作計劃）中。e. 本組織的質量目標由最高管理者授權，質量部組織策劃，經(jīng)批準后負責管理和考核，并作為管理評審的輸入。f.質量目標的考核年度質量目標每月進行一次考核，對質量目標偏離較大的，要制定8D改進計劃并有效實施；對中長期質量目標每年至少進行一次評審、考核，必要時進行調整、再批準；要保留質量目標評審、考核的記錄。5.4.2質量管理體系策劃5.4.2.1組織的最高管理者應對質量管理體系進行策劃，以滿足ISO/TS 16949:2002技術規(guī)范4.1的要求及組織的質量方針和質量目標的要求。5.4.2.2在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質量管理體系

41、的完整性。公司按照ISO/TS 16949:2002標準建立質量管理體系的策劃結果，形成本質量手冊和公司質量管理體系程序文件。對于出現(xiàn)新的情況，如組織機構發(fā)生重大變化、生產情況的變動等，公司開展質量管理體系策劃，并形成文件。對于特殊的產品、項目或合同要求，需要進行質量管理體系策劃（見本質量手冊7.1章節(jié)條款內容），這些策劃不僅要符合本條款要求，而且必須與公司質量管理體系文件規(guī)定的其他要求一致。5.4.2.3策劃過程需要考慮的因素：1) 顧客的需要和期望；2) 產品的性能；3) 運作過程和相關實踐的績效；4) 風險識別和分析；5) 過程的經(jīng)驗；6) 質量管理體系持續(xù)改進。5.4.2.4策劃過程的

42、結果策劃結果一般應形成相關的文件。其結果是下列情況之一或幾項：1) 執(zhí)行改進計劃的職責和權限；2) 需要的技能和知識；3) 改進途徑、方法和工具；4) 所需資源；5) 成果的等級指標； 6) 所需的記錄。5.4.3業(yè)務計劃本組織制定并保持業(yè)務計劃控制程序，對業(yè)務計劃制定、實施、考核、評價進行控制。業(yè)務計劃是企業(yè)戰(zhàn)略性的經(jīng)營計劃，由綜合部組織制定，最高管理者批準實施。業(yè)務計劃包括中長期業(yè)務計劃和年度業(yè)務計劃。綜合部負責對各部門編制的中長期業(yè)務計劃進行匯總、綜合整理，編制成組織的中長期業(yè)務計劃。同時各職能部門負責制定和分解年度業(yè)務計劃。業(yè)務計劃的制定以經(jīng)營方針為目標，以市場調研和預測的結果為依據(jù)，

43、充分反映顧客（內部、外部）的需求，在對組織經(jīng)營數(shù)據(jù)分析并與競爭對手的狀況對比的基礎上確定基準，制定業(yè)務計劃并進行有效的實施和溝通。業(yè)務計劃至少包括：財務策劃及成本、增長預測及預期銷售、人員計劃、產品開發(fā)、過程質量、健康安全及環(huán)境問題等方面的目標。必須采用客觀的過程來確定信息范圍和收集，包括收集的頻率和方法，以及跟蹤、更新、修改、評審、實施和溝通，并形成文件。業(yè)務計劃不提供外部審核。業(yè)務計劃的制定、實施和管理具體執(zhí)行業(yè)務計劃控制程序。5.4.4質量成本本組織制定并保持質量成本控制程序，用經(jīng)濟性指標來度量質量管理體系的有效性和績效。財務部負責制定具體質量成本計劃，并指導各部門實施和管理。財務部具體

44、制定質量成本核算及考核辦法，并對預防成本、鑒定成本和不良質量成本進行統(tǒng)計、分析，并進行改進，跟蹤其有效性。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限最高管理者必須確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通。本組織的崗位職責與權限見職務說明書，各部門職責如下：總經(jīng)理職責：負責組織貫徹國家、行業(yè)有關質量的法律、法規(guī)、條例、政策和法令，主持制定、批準企業(yè)質量方針和目標，批準和發(fā)布質量體系文件，并督促各職能部門實現(xiàn)其質量目標；確定組織機構，明確規(guī)定各級人員的職責、權限和相互溝通；為企業(yè)的管理、執(zhí)行和驗證活動確定并提供充分的資源；任命管理者代表，指定顧客代表；授權負責質量的管理人員，如需要糾正質量問題，有權停

45、止生產，并規(guī)定其職責和權限；授權具有資格的質量審核人員開展內審；定期主持管理評審，保持質量體系的適宜性、有效性；批準發(fā)布本企業(yè)的業(yè)務計劃，推動企業(yè)持續(xù)改進的有效進行，確認改進成果；對本企業(yè)質量管理體系的建立、實施和持續(xù)改進的有效性負領導責任；負責對企業(yè)各部門重大事項的決策與指揮；直接領導財務工作（包括質量成本）。管理者代表詳見1.1管理者代表任命書顧客代表 最高管理者授權銷售部經(jīng)理為顧客代表，在組織內代表顧客利益：參與多方論證小組的活動，包括選擇特殊特性，建立質量目標和提出相關培訓需求，糾正預防措施跟蹤驗證，產品設計與開發(fā)進度跟蹤等活動。從顧客利益出發(fā)，對產品提出相應的品質要求。參與生產件放行

46、，工程更改放行與聯(lián)絡顧客要求的相關活動。綜合部職責貫徹公司下達的企業(yè)管理計劃，編制本公司企業(yè)管理規(guī)劃和業(yè)務計劃，并負責組織協(xié)調、平衡和實施，對計劃落實情況進行監(jiān)督和檢查。負責管理性文件和記錄的控制及持續(xù)改進，并監(jiān)督、檢查各部門貫徹執(zhí)行情況。負責制定人力資源配置計劃，組織建立崗位入職要求、上崗機制，制定和實施員工動態(tài)管理考核細則，建立員工考核檔案，對員工的招聘、聘用、調整提出建議。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實和長遠發(fā)展需要，制定和實施各類員工培訓計劃，建立培訓檔案，協(xié)助并指導和督促各單位開展崗位技術業(yè)務培訓；組織開展專題培訓，每年組織一次由各部門參加的培訓工作會議，對培訓工作進行總結和評審。負責辦公室、辦公用品

47、（設備、桌椅、卷柜等）的調配，負責辦公費、管理雜品、低值易耗品費的預算、指標分解及使用控制。財務部職責認真組織貫徹國家關于財經(jīng)方面的方針、政策，遵守財經(jīng)制度和相關法規(guī)，維護國有資產的完整。加強財務成本管理，有效運用各項資金，保證質量管理體系建立、健全和持續(xù)改進所需資源配置的資金組織和保障工作。負責綜合統(tǒng)計工作，定期對廠生產經(jīng)營等經(jīng)濟活動情況進行統(tǒng)計分析（包括不良質量成本統(tǒng)計、核算和分析），負責制定企業(yè)的質量成本及考核辦法，并指導各部門實施，提出持續(xù)改進意見。參與合同評審，以適宜的成本滿足顧客對產品質量的要求。負責組織全廠財產、物資的定期清點及廢舊積壓物資處理的定價管理工作，對財產、物資的定期清

48、點進行核算，提出盤點分析報告，對清查發(fā)現(xiàn)的盈、虧等情況要查明原因，分清責任，提出處理意見技術部職責負責編制和落實技術發(fā)展規(guī)劃及費用計劃、產品及過程設計成本控制，協(xié)調平衡規(guī)劃實施過程中的問題。負責產品設計、開發(fā)、試制（含）負責技術資料等文件的管理。負責工藝方案可行性分析、過程設計和開發(fā)、工藝調試等生產準備工作。負責工裝、非標設備、工位器具的規(guī)劃設計，并監(jiān)督制造和驗證。負責現(xiàn)生產過程工藝、工序過程控制、工藝紀律貫徹，統(tǒng)計技術應用，解決和處理現(xiàn)生產中的工藝問題。負責制定和實施糾正/預防措施，制定和實施質量改進、升級計劃和質量攻關計劃。負責外協(xié)件工藝技術、樣件試驗、試裝及驗證，對外協(xié)件合格供方的選擇提

49、出重要意見。負責本部門下一年度業(yè)務計劃的編制，經(jīng)公司評審確定后嚴格執(zhí)行，并對本部門的業(yè)務計劃的完成情況統(tǒng)計，交質量部進行分析，落實改進措施。生產部職責 根據(jù)公司生產計劃和市場需求，負責編制生產作業(yè)計劃、備品計劃、新產品試制、試裝計劃，并組織協(xié)調和平衡。負責組織、協(xié)調、監(jiān)督均衡生產，制定應急計劃，在緊急情況下啟動應急措施并及時排除生產過程中的不利因素，組織對轎車公司要貨計劃的合同評審，滿足對顧客100%的交付要求。負責制定和分解在制品儲備定額，監(jiān)督、檢查在制品控制與管理，制訂優(yōu)先減少庫存計劃，最大限度地降低在制品儲備資金占用。負責制定和貫徹現(xiàn)場管理標準，推行“5S”管理，檢查、現(xiàn)場文明生產落實情

50、況，保持現(xiàn)場清潔。負責正常產品所需物料的采購，負責生產物流管理，保證及時供貨； 制訂優(yōu)先減少庫存措施，控制庫存資金占用；做好物資的入庫、儲存、發(fā)放（出庫）管理，保證帳、卡、物相符。負責對生產現(xiàn)場的管理，配備生產作業(yè)所需的資源（技術標準、作業(yè)計劃、控制計劃等），嚴格按照生產作業(yè)標準生產，SPC的運用。負責生產過程的產品防護，產品標識和可追溯性，確保產品質量。負責對生產過程的不合格品的處置和標識。負責全廠安全生產管理，組織貫徹國家有關安全、環(huán)保的法律、法規(guī)并制訂和貫徹安全規(guī)章制度，組織開展經(jīng)常性的安全教育和安全監(jiān)督檢查，落實各級安全責任制及三級安全教育制度。負責設備管理，貫徹“預防為主”的方針，負

51、責編制和實施年、季、月的設備預修計劃，建立有效的、有計劃的全面預防性維護系統(tǒng)，提高設備完好率，降低停歇臺時，保證生產正常進行。負責監(jiān)督、檢查、考核生產單位的設備使用、維護、保養(yǎng)清擦及潤滑情況；與車間配合搞好日常檢修、維修和維護保養(yǎng)工作。掌握備件、工具消耗情況，制定并分解下達備件、工具消耗定額指標；對工具的使用（包括強制更換）進行監(jiān)督、指導，對消耗情況進行統(tǒng)計、分析和考核。配合技術部搞好新設備的安裝調試、驗收和交接；配合新產品開發(fā)和產品換型搞好工裝、設備的改進、改造工作，負責設備操作規(guī)程及設備維護制度的編制和發(fā)放。負責設備事故的分析和處理工作，制定應急處理措施，保證生產和按時交付。負責制定和落實

52、設備、工裝、能源管理等有關的管理文件，并驗證其有效性。組織維修、技術管理人員學習技術業(yè)務，開展技術革新，提高維修人員、技術管理人員和操作工人的技術業(yè)務及設備維護保養(yǎng)水平。負責設備、夾具、備件等圖紙資料的管理、復制、歸檔工作。負責本部門下一年度業(yè)務計劃的編制，經(jīng)公司評審確定后嚴格執(zhí)行，并對本部門的業(yè)務計劃的完成情況統(tǒng)計，交質量部進行分析，落實改進措施。采購部職責負責采購目標成本的控制，制定和實施降低采購成本計劃和措施。負責做好市場調研和開發(fā)工作，搜集供方資料，建立和管理合格供方檔案；定期組織開展供方績效評價。負責組織外協(xié)件新供方的選擇認定及質量體系評審和產品驗證，對外協(xié)件供方定期進行質量能力評審

53、；對不合格外協(xié)件及其造成的損失向供方要求索賠。負責組織新的合格供方選擇認定、采購項目的商務談判，會同有關部門簽定價格協(xié)議、采購合同，負責合同的履行，監(jiān)督考核供方100%供貨，及供方績效考核評價。負責采購物資的質量控制，參與質量問題的分析處理，負責對不合格物資的退貨，對所造成的損失協(xié)助主管部門與供方辦理索賠手續(xù)。負責本部門下一年度業(yè)務計劃的編制，經(jīng)公司評審確定后嚴格執(zhí)行，并對本部門的業(yè)務計劃的完成情況統(tǒng)計，交質量部進行分析，落實改進措施。質量部職責貫徹國家和公司有關產品質量的方針、政策、法規(guī)及有關產品質量的管理制度，負責制定和實施本廠產品質量控制的質量管理體系文件。負責質量管理體系策劃，組織建立

54、并保持文件化的質量管理體系；對質量管理體系的運行情況進行監(jiān)視；組織內部質量管理體系監(jiān)督審核和管理評審工作，并持續(xù)改進；負責建立管理信息網(wǎng)絡，以保證不符合規(guī)范要求的產品或過程能迅速通知給負有糾正措施職責和權限的管理者。按照技術規(guī)范的要求，負責產品實現(xiàn)過程的質量監(jiān)測、檢驗、控制及管理和考核；組織測量系統(tǒng)分析；推廣先進的質量管理經(jīng)驗和方法。負責企業(yè)質量目標的制定、分解和落實，對產品質量目標的完成趨勢進行跟蹤監(jiān)視、檢查、統(tǒng)計和分析，定期提出產品質量趨勢分析報告，及時向主管總經(jīng)理反饋產品質量信息。按照技術規(guī)范、質量標準、工藝規(guī)程等技術文件，組織檢查和驗收產品，負責零件和最終產品的最終檢驗及問題的處理。負

55、責產品例行質量評審、功能性能試驗，提出評審和試驗分析報告及糾正措施。負責對入廠外協(xié)外購件的檢測、驗收。參與制定和修訂工藝規(guī)程及有關質量文件，并按照規(guī)定程序進行評審會簽。負責對生產中出現(xiàn)的不合格品、廢品及質量問題的處理，組織對重大質量事故進行分析，提出分析報告及處理意見，包括為糾正質量問題有權停止生產。負責對顧客退貨的管理；負責對顧客的抱怨和投訴的管理，根據(jù)顧客現(xiàn)場的遠近采取顧客現(xiàn)場的產品確認和處理、不良樣件的分析和處理；負責三包件的產品投訴處理。編制的產品審核年度計劃負責組織產品審核活動，成立審核組，并對不合格項的糾正措施進行跟蹤驗證。負責組織外部顧客滿意度的調查及調查結果的匯總、分析和問題的

56、處理；負責內部顧客在生產過程中反映的問題進行收集和處理。參與新產品的試制鑒定，及時提出檢驗報告。負責監(jiān)視和測量裝置（計量器具、檢驗量、夾具）的檢定、維護與管理，對使用單位進行監(jiān)督、檢查和考核及測量系統(tǒng)分析。負責廠內外的產品質量信息、顧客反饋信息的收集、匯總、整理、統(tǒng)計、分析處理及反饋；建立產品質量檔案，協(xié)助銷售部做好交付后的服務工作。負責本部門下一年度業(yè)務計劃的編制，經(jīng)公司評審確定后嚴格執(zhí)行，并對本部門的業(yè)務計劃的完成情況統(tǒng)計，并進行分析，落實改進措施。銷售部職責負責市場調查、分析、預測和市場開發(fā)工作，提出并參與經(jīng)營銷售目標的制定，完成銷售計劃。編制銷售計劃，與生產部協(xié)調好外銷產品的生產、交付

57、計劃的綜合平衡。根據(jù)顧客需求，會同技術部組織產品市場開發(fā)、試驗及訂貨、供貨工作。負責組織、參加商務洽談、產品定貨會議及有關產品促銷活動，簽定定貨合同或定貨協(xié)議，組織合同評審。負責建立售前、售中、售后服務管理體系，協(xié)調與各服務站的關系，處理售后質量問題，開展顧客滿意度調查及顧客抱怨的分析，建立顧客滿意度自我監(jiān)控體系，持續(xù)改進服務質量，提高顧客滿意度。負責對售后服務質量索賠的協(xié)作配套件供方的追溯索賠工作。建立銷售服務信息反饋系統(tǒng)及顧客檔案，負責收集、匯總、統(tǒng)計市場及售后顧客信息；分析、研究市場動態(tài)，及時向主管總經(jīng)理和有關部門傳遞和提供有關信息，定期提交產品市場趨勢分析報告。組織員工學習法律法規(guī)，進

58、行以顧客為關注焦點的教育，樹立良好的職業(yè)道德，學習營銷專業(yè)知識和產品技術知識，提高營銷和服務水平，使顧客滿意。生產車間職責組織貫徹落實廠各項管理制度，制定和實施車間內部管理制度，開展各項管理活動。組織員工分解和落實公司下達的生產、質量、成本等工作計劃和各項經(jīng)濟技術指標。組織員工正確貫徹工藝，搞好工序質量控制，保證加工（裝配）的產品質量合格。組織推行精益管理，優(yōu)化勞動組織，提高勞動生產率，推行二級核算，開展節(jié)約挖潛，降耗、降成本工作。組織員工貫徹質量管理體系要求，開展群眾性質量管理、技術革新及合理化建議活動。抓好現(xiàn)場管理，落實現(xiàn)場“5S”管理要求，保持現(xiàn)場清潔。組織搞好設備、工裝、量檢具的維護、

59、保養(yǎng)和管理，配合主管部門搞好檢修，保證設備、工裝和量檢具處于完好狀態(tài)。落實安全生產管理制度，組織開展經(jīng)常性的安全教育活動，確保安全生產。開展崗位技能培訓，提高員工崗位技術業(yè)務水平，滿足崗位任職要求。對所有生產班次的生產操作指定負責人，以確保產品質量和安全。5.5.1.1質量職責應在四小時之內把不符合要求的產品或過程通報給負有糾正措施職責和權限的管理者；負有產品質量控制的責任人在出現(xiàn)重大質量問題時，應有權停止生產，以糾正質量問題；所有班次的生產作業(yè)都應安排負責保證產品質量人員或指定其代理人員。5.5.2管理者代表管理者代表由最高管理者任命，本組織管理者代表的任命和職責詳見管理者代表任命書(1.1

60、)。管理者代表應具有以下職權：a. 在最高管理者的領導下，組織貫徹執(zhí)行工廠質量方針和質量目標。b. 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。c. 組織內部質量體系審核，對質量管理體系運行情況進行協(xié)調和監(jiān)控。d. 向最高管理者報告質量管理體系的運行情況和工作業(yè)績及改進需求。e. 確保在整個組織內以顧客為焦點、滿足顧客要求的意識得到建立和提高。f. 負責本組織質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡、溝通和協(xié)調。5.5.2.1顧客代表最高管理者應指定顧客代表(可以是人員或部門)，賦予其職責和權限，以確保顧客的要求得到體現(xiàn)包括特殊特性的選擇，制定質量目標和相關的培訓、糾正和預防措施、產品設計和開發(fā)。5