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1、麗水分中心故障處理區(qū) 吳善玉 2014年10月讓反哺變得簡單高效 寬帶故障話務(wù)能力提升打破傳統(tǒng),敢想敢做做互聯(lián)網(wǎng)時代的開拓者 PPT模板下載: 行業(yè)PPT模板: 節(jié)日PPT模板: PPT素材下載: PPT背景圖片: PPT圖表下載: 優(yōu)秀PPT下載: PPT教程: Word教程: Excel教程: 表格下載: PPT課件下載: 范文下載: 2目錄Contente.1.客服代表需要什么2. 寬帶專家來支招3. 提升效果怎么樣PPT模板下載: 行業(yè)PPT模板: 節(jié)日PPT模板: PPT素材下載: PPT背景圖片: PPT圖表下載: 優(yōu)秀PPT下載: PPT教程: Word教程: Excel教程:

2、表格下載: PPT課件下載: 范文下載: 3語音質(zhì)檢違規(guī)抽檢派單評估工單抽檢顆?;嘤?xùn)流程差錯單管控流程預(yù)處理模版優(yōu)化流程常規(guī)反哺4環(huán)新型故障無法快速傳遞員工被動接受培訓(xùn)培訓(xùn)周期過長耗時耗力5如何簡單高效四個轉(zhuǎn)變要我學(xué)到我要學(xué)的轉(zhuǎn)變后臺發(fā)起到員工發(fā)起的轉(zhuǎn)變績效考核到學(xué)分獎勵的轉(zhuǎn)變個人支撐到團(tuán)隊支撐的轉(zhuǎn)變6幫幫貼吧、幫幫“微”熱線快速收集疑難問題、解決一線問題、將學(xué)習(xí)融入生活、突發(fā)疑難故障、新型故障快速共享、24小時員工答疑“團(tuán)”目標(biāo):建立雙向?qū)W習(xí)強(qiáng)化后臺、提升前臺機(jī)制提供快速學(xué)習(xí)通道、讓員工從被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化成自主學(xué)習(xí)、降本增效寬帶幫幫團(tuán)流程:一、造勢二、參與三、專家處理四、激勵7幫幫貼吧答疑解惑

3、經(jīng)驗分享學(xué)習(xí)求助回帖發(fā)帖專業(yè)網(wǎng)站專業(yè)部門疑難答疑 故障共享截止論壇求助次數(shù):125次,查看次數(shù)1300多次論壇疑難問題共享55篇故障 ,下載274激勵:優(yōu)秀提問之星、最佳答疑專家獎勵萬號學(xué)分3分8專席“微”熱線專家“微”熱線共處理42次,解決員工問題33次微信預(yù)約安排人員上門處理現(xiàn)場教學(xué)教學(xué)檢驗納入績效2014年前臺反哺=常規(guī)反哺+寬帶幫幫團(tuán)PPT模板下載: 行業(yè)PPT模板: 節(jié)日PPT模板: PPT素材下載: PPT背景圖片: PPT圖表下載: 優(yōu)秀PPT下載: PPT教程: Word教程: Excel教程: 表格下載: PPT課件下載: 范文下載: 9第三方寬帶話務(wù)測評:1月份88分-9月份的93分預(yù)處理率提升:3.35% 有效性提升2% 質(zhì)檢成績提升3.33疑難答復(fù)時限從三天到實時答復(fù)全年有效性2%全年預(yù)處理率3.3

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