特許經(jīng)營(yíng)管理（第三版）第8章 特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避7-28

1、特許經(jīng)營(yíng)管理第3版第八章 特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避本章學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解加盟總部和加盟商特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源;掌握加盟總部規(guī)避特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的主要方法；了解加盟雙方?jīng)_突產(chǎn)生的主要原因和應(yīng)對(duì)方法；掌握加盟商識(shí)別特許經(jīng)營(yíng)欺詐和規(guī)避特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的主要方法。技能目標(biāo)學(xué)會(huì)為加盟總部建立一套完整的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，并說(shuō)明監(jiān)測(cè)內(nèi)容和步驟；掌握化解加盟雙方風(fēng)險(xiǎn)的具體操作方法。能力目標(biāo)能發(fā)現(xiàn)加盟總部特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的苗頭,并就其風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源提出相關(guān)的規(guī)避建議;能識(shí)別特許經(jīng)營(yíng)欺詐的主要手法，并為加盟店提出應(yīng)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)欺詐的具體方案。1特許經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源目 錄2加盟總部的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避3加盟商的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避1特許經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源案例：上島咖啡的

2、四分五裂 曾幾何時(shí)，上島咖啡是城市小資和商務(wù)人士最喜歡去消費(fèi)的場(chǎng)所?？梢哉f(shuō)，在20世紀(jì)90年代，許多人第一次進(jìn)入咖啡館，踏進(jìn)的就是上島咖啡的門(mén)檻。所以，短短7年時(shí)間，依靠拓展加盟店，掛著上島咖啡招牌的門(mén)店在內(nèi)地達(dá)到3 000多家。遺憾的是，如此輝煌的成績(jī)并沒(méi)能持續(xù)下去。究其原因，有三大“致命傷”。 其一，只管收加盟費(fèi)，缺乏服務(wù)支持；其二，缺乏嚴(yán)格而統(tǒng)一的品牌管控標(biāo)準(zhǔn)；其三，股東內(nèi)訌，掏空品牌生命力。最終直接導(dǎo)致了對(duì)加盟商的向心力和凝聚力不足，使其成為一盤(pán)散沙。8.1.1加盟總部的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源(1)合約內(nèi)容與國(guó)家法律有沖突,導(dǎo)致一部分條款失效；(2)合約形式不規(guī)范,基本條款缺乏,不能稱(chēng)為一份正式合約

3、；(3)文字措辭明顯地表露雙方地位不平等，被法官視作不公平合約而被認(rèn)定為無(wú)效；(4)合約中的措辭含糊不清,容易使人誤解或有多種解釋的可能;(5)合約描述不準(zhǔn)確，出現(xiàn)遺漏，導(dǎo)致部分特許經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有被完整地授予加盟者;(6)關(guān)鍵要素如商標(biāo)、商號(hào)等沒(méi)有經(jīng)過(guò)正式注冊(cè)，難以證明歸加盟總部所有;(7)關(guān)鍵性要素如經(jīng)營(yíng)訣竅沒(méi)有申請(qǐng)專(zhuān)利，容易泄露出去被他人盜用；(8)加盟合約遺漏了許多細(xì)節(jié),同時(shí)忽略了附屬合約的簽署,導(dǎo)致日后糾紛不斷；(9)一些保密條款、終止條款表述不全，合同終止后的處理工作帶來(lái)許多困難；(10)根據(jù)不同加盟者的要求重新設(shè)計(jì)加盟合約,或修改內(nèi)容較多,日后管理出現(xiàn)混亂。1）來(lái)自合約缺陷的風(fēng)險(xiǎn)(1)

4、加盟總部在發(fā)展初期急于尋找合作者,因而來(lái)者不拒；(2)加盟總部為了追求發(fā)展速度而饑不擇食；(3)加盟總部沒(méi)有設(shè)計(jì)出明確的篩選標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)太低；(4)加盟總部的招募人員沒(méi)有選擇加盟者的經(jīng)驗(yàn)；(5)加盟店店址選擇不當(dāng)而加盟總部沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估或指導(dǎo)；(6)加盟者自身的管理經(jīng)驗(yàn)不足，不具備領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)，無(wú)法管理好一個(gè)團(tuán)隊(duì)；(7)加盟者的資質(zhì)合格但自身不努力，容易滿足于現(xiàn)狀；(8)加盟者具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神和獨(dú)立精神，不愿意受約束；(9)加盟者的投資太多，該項(xiàng)目?jī)H是一種附屬投資，不值得投入全部的精力；(10)加盟者的事業(yè)遭到其家人的強(qiáng)烈反對(duì)。2）來(lái)自錯(cuò)誤招募的風(fēng)險(xiǎn)(1)加盟總部一開(kāi)始就選錯(cuò)了加盟者，合作

5、中雙方矛盾不斷，最終不可挽回。(2)加盟總部的經(jīng)營(yíng)模式在市場(chǎng)中沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的試驗(yàn)，導(dǎo)致加盟者經(jīng)營(yíng)不順利。(3)加盟總部缺少持續(xù)的支持和服務(wù)，加盟費(fèi)不斷提高，服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有提高。(4)加盟總部的管理工作出現(xiàn)漏洞，后續(xù)管理跟不上。(5)加盟總部過(guò)于注重收取加盟費(fèi)和權(quán)益金，忽視了幫助加盟店的運(yùn)轉(zhuǎn)。(6)加盟總部將精力更多地放在開(kāi)發(fā)新加盟者的身上，而忽略了現(xiàn)有加盟者的要求。(7)加盟總部沒(méi)有進(jìn)行持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新，其產(chǎn)品在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力受到削弱。(8)加盟者之前對(duì)盈利目標(biāo)定得過(guò)高，在加盟之后因沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)而感到失落。(9)加盟者不愿意配合加盟總部的政策，不愿意嘗試加盟總部的新技術(shù)和新產(chǎn)品。(10)加盟者不

6、愿意受到加盟總部太多的束縛，而不斷爭(zhēng)取自身的權(quán)利。(11)加盟者沒(méi)有嚴(yán)格地實(shí)施加盟總部的經(jīng)營(yíng)要求，不斷地自作主張地進(jìn)行修改。(12)加盟者認(rèn)為是自身的努力決定了營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，對(duì)加盟總部設(shè)置的權(quán)益金產(chǎn)生懷疑。(13)加盟者希望嘗試一下其他供應(yīng)商的產(chǎn)品，因而爭(zhēng)取額外的商品采購(gòu)權(quán)。3）來(lái)自加盟雙方?jīng)_突的風(fēng)險(xiǎn)(1)總部業(yè)務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分測(cè)試，在開(kāi)展特許業(yè)務(wù)地區(qū)沒(méi)有被證明是成功的；(2)加盟總部的產(chǎn)品和服務(wù)定位不準(zhǔn)確，或市場(chǎng)發(fā)展變化之后，沒(méi)有進(jìn)行重新定位；(3)加盟總部沒(méi)有與眾不同的商標(biāo)形象、與眾不同的運(yùn)作體系和方法；(4)加盟總部的業(yè)務(wù)體系和方法無(wú)法在一個(gè)經(jīng)濟(jì)合理的時(shí)間框架內(nèi)被成功復(fù)制；(5)企業(yè)擴(kuò)張過(guò)于迅

7、速，后續(xù)的管理和服務(wù)難以跟上，或者難以保證原先的服務(wù)質(zhì)量；(6)加盟總部質(zhì)量控制體系不科學(xué)，導(dǎo)致整個(gè)體系擴(kuò)大之后，無(wú)法控制到位；(7)加盟總部資源不足，尤其是人力資源的數(shù)量和質(zhì)量達(dá)不到要求；(8)加盟總部的激勵(lì)機(jī)制不健全，難以有效地激發(fā)員工的積極性，(9)加盟總部業(yè)務(wù)的操作方法落后，加盟總部沒(méi)有及時(shí)改進(jìn)以滿足顧客的需求；(10)加盟總部的信息渠道不暢通，難以獲得加盟總部戰(zhàn)略決策需要的信息資源；(11)加盟總部的錯(cuò)誤投資，浪費(fèi)了寶貴的財(cái)力而使資金周轉(zhuǎn)不足。4)來(lái)自內(nèi)部管理的風(fēng)險(xiǎn)8.1.2加盟商的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源來(lái)自特許經(jīng)營(yíng)欺詐的風(fēng)險(xiǎn)A來(lái)自加盟總部的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)B來(lái)自加盟商本身的風(fēng)險(xiǎn)C2加盟總部的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

8、案例：賽百味為何風(fēng)光不再？ 賽百味曾是世界餐飲特許經(jīng)營(yíng)500強(qiáng)中的老大，在全球110個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)立門(mén)店超44 000家，被美國(guó)企業(yè)家雜志評(píng)為連鎖加盟系統(tǒng)第一名。但是，近幾年賽百味公布的數(shù)據(jù)顯示，賽百味的擴(kuò)張道路似乎出現(xiàn)了巨大的困難。從2014年開(kāi)始，賽百味走向大規(guī)模虧損；2015年，賽百味在美國(guó)本土開(kāi)911家店，卻關(guān)閉877家；2016年，又關(guān)了359家店，遭遇歷史上首次店鋪數(shù)量負(fù)增長(zhǎng)。 賽百味的危機(jī)始于它沉迷于快速擴(kuò)張導(dǎo)致加盟系統(tǒng)管理不善。除此之外，賽百味在供應(yīng)鏈上的能力也比同等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)得差一些，賽百味原先的“健康”標(biāo)簽也逐漸失去了吸引力。8.2.1構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)圖 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)流程

9、特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)是加盟總部設(shè)計(jì)的一整套風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范體系,以幫助加盟總部及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)，防患于未然，或在風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)正確地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、解決風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)的損失降到最低水平。圖 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測(cè)內(nèi)容在特許經(jīng)營(yíng)中，盡管加盟總部可能會(huì)遇到許多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但這些風(fēng)險(xiǎn)都會(huì)集中到兩個(gè)方面加盟者和加盟總部。因此，我們將這兩個(gè)方面作為監(jiān)測(cè)對(duì)象，都列入企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)中。8.2.2化解加盟雙方的沖突1）加盟雙方?jīng)_突產(chǎn)生的原因加盟店最不滿意的前五項(xiàng)為:(1)對(duì)總部提供的行銷(xiāo)支持與輔導(dǎo)不滿意;(2)對(duì)加盟總部所提供的商品品質(zhì)不滿意;(3)對(duì)于每月的營(yíng)業(yè)額不滿意;(4)對(duì)于采購(gòu)限制不得自行進(jìn)貨不滿意;(5)對(duì)加

10、盟總部所提供的商品價(jià)格不滿意。加盟總部最不滿意的前五項(xiàng)為:(1)加盟店對(duì)總部所舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)不愿意配合;(2)加盟店對(duì)總部的政策配合度與執(zhí)行力很低;(3)加盟店對(duì)總部所提供的商品價(jià)格不滿意;(4)加盟店與總部之間對(duì)于商圈保障范圍有分歧;(5)加盟店不能依照合約按時(shí)繳交貨款。2）如何化解加盟雙方的沖突表 加盟總部對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案沖突原因解決方法加盟者抱怨商品價(jià)格太高,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力重新挑選優(yōu)良的供應(yīng)商,或督促現(xiàn)有供應(yīng)商改進(jìn)管理,降低原材料和產(chǎn)品的成本。加盟者抱怨廣告的促銷(xiāo)方式落后,沒(méi)有效果重新設(shè)計(jì)宣傳推廣方案,接受加盟者的建議,下放一定的權(quán)力讓加盟者自行做廣告。加盟者抱怨運(yùn)營(yíng)手冊(cè)不完整,問(wèn)題找不

11、到解決方案利用加盟者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助更新運(yùn)營(yíng)手冊(cè),借助特許經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)委員會(huì)研究問(wèn)題的解決方案。加盟者抱怨培訓(xùn)效果不佳建立強(qiáng)大的培訓(xùn)計(jì)劃,選擇良好的培訓(xùn)師,改進(jìn)培訓(xùn)方式。加盟者抱怨加盟總部信息不公開(kāi)改進(jìn)時(shí)事通訊的方式,設(shè)立24小時(shí)咨詢熱線,在公司網(wǎng)站上經(jīng)常反映公司的動(dòng)態(tài),增加信息透明度。加盟者抱怨加盟總部對(duì)店址評(píng)估有誤評(píng)估并改進(jìn)加盟總部和加盟者對(duì)于選址的標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助加盟者遷移地址或進(jìn)行補(bǔ)償。加盟者抱怨加盟總部的產(chǎn)品單一,缺乏競(jìng)爭(zhēng)力在充分的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上,不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,提高產(chǎn)品的質(zhì)量。加盟者抱怨督導(dǎo)人員不能提供有價(jià)值的參考建議嚴(yán)格選擇合適的人擔(dān)任督導(dǎo)員,并經(jīng)常培訓(xùn)督導(dǎo)員。加盟者抱怨加盟總部的服務(wù)跟進(jìn)不

12、夠改善服務(wù)的質(zhì)量,加強(qiáng)溝通,增加相關(guān)的服務(wù)人員。加盟者抱怨加盟總部人員高高在上,不了解下面情況通過(guò)制度規(guī)定督導(dǎo)員必須一星期巡訪加盟店的次數(shù),經(jīng)常了解分店運(yùn)作的情況;建立內(nèi)部投訴電話,提高加盟總部人員的服務(wù)水平。加盟者抱怨門(mén)店業(yè)績(jī)不理想與加盟者共同分析門(mén)店經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題,并提出相應(yīng)的改善措施,在招募加盟者時(shí)降低加盟者對(duì)盈利的期望。選擇了錯(cuò)誤的加盟者培訓(xùn)加盟者,或幫助尋找新加盟者接手門(mén)店的業(yè)務(wù);改進(jìn)招募程序和招募標(biāo)準(zhǔn);選擇更有經(jīng)驗(yàn)的招募人員。3加盟商的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避8.3.1仔細(xì)識(shí)別加盟陷阱1）對(duì)加盟總部的甄別重點(diǎn)(1)分析加盟總部督導(dǎo)人員的數(shù)量是否足夠；(2)加盟總部應(yīng)具有一定數(shù)量的直營(yíng)店；(3)加盟總

13、部應(yīng)具備完善的管理制度和信息溝通渠道；(4)加盟總部應(yīng)具備成熟的關(guān)鍵技術(shù)。2）特許經(jīng)營(yíng)欺詐的識(shí)別技巧特許經(jīng)營(yíng)欺詐是加盟者面臨的最大風(fēng)險(xiǎn),尤其在中國(guó)法律制度不健全的情況下,這種風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于國(guó)外要大得多。作為一個(gè)投資者，在選擇加盟總部時(shí)要保持高度的警惕。8.3.2全面考察加盟總部的情況考察加盟總部的資格證件A考核加盟總部披露的信息B考察門(mén)店的經(jīng)營(yíng)情況C考察加盟總部的機(jī)構(gòu)設(shè)施D8.3.3謹(jǐn)慎簽訂加盟合約1）認(rèn)真分析合約的內(nèi)容 (1)加盟總部的產(chǎn)業(yè)權(quán)益。 (2)地域限制。 (3)加盟費(fèi)及收費(fèi)方法。 (4)合作年限。2）合約履行的法律問(wèn)題 (1)要履行的是什么。 (2)要何時(shí)履行。 (3)在何處履行。3）

14、明確業(yè)務(wù)退出機(jī)制 (1)合同到期。 (2)轉(zhuǎn)讓授權(quán)。 (3)加盟總部回購(gòu)。4）簽約時(shí)的注意事項(xiàng)(1)避免未經(jīng)任何調(diào)查就現(xiàn)場(chǎng)簽約。(2)注意加盟總部所用名稱(chēng)的合法性。(3)簽約時(shí)，企業(yè)法定代表人不親自簽約，應(yīng)簽署委托書(shū)給代表人。加盟者審查后留下存根。8.3.4及時(shí)尋求法律的保護(hù)許多騙子公司，一旦實(shí)現(xiàn)了圈錢(qián)的目的之后，之前所有的承諾都不會(huì)兌現(xiàn)，后續(xù)服務(wù)皆成一紙空文。加盟者一旦發(fā)現(xiàn)加盟總部形跡可疑，需要立即警覺(jué)，并獲取證據(jù)，及時(shí)投訴，尋求法律的保護(hù)。加盟者一定要有充分的自我保護(hù)的意識(shí)，在與特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)交涉時(shí)，注意保存證據(jù)，及時(shí)依法維權(quán)。加盟者可以向當(dāng)?shù)卣鞴懿块T(mén)舉報(bào)，請(qǐng)求主管部門(mén)予以查處。同時(shí)，為了捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益，加盟者可以根據(jù)加盟合約約定的爭(zhēng)議解決方式依法提起仲裁或訴訟，并可以同時(shí)提出財(cái)產(chǎn)保全或證據(jù)保全，以防止特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)或銷(xiāo)毀證據(jù)。還要走聯(lián)合起來(lái)發(fā)展的道路，積極爭(zhēng)取媒體和政府的關(guān)注，請(qǐng)求法律專(zhuān)家的幫助，還是可以在一定程度上改變現(xiàn)狀的。本章小結(jié)：特許經(jīng)營(yíng)對(duì)于加盟總部和加盟商雙方來(lái)說(shuō)都是一把“雙刃劍”，其前進(jìn)的每一步都有可能隱含著風(fēng)險(xiǎn)。加盟總部的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源主要有：來(lái)自合約缺陷的風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)自錯(cuò)誤招募的風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)自雙方?jīng)_突的風(fēng)險(xiǎn)、來(lái)自內(nèi)部管理的風(fēng)險(xiǎn)。加盟總部要規(guī)避上述風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵在于建立一整套風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范的特許經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，以幫助加盟