優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1第1頁(yè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理概述 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要性 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件 優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)、內(nèi)涵 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升服務(wù)品牌2第2頁(yè) 什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理？“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全方面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平 扎實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提滿意服務(wù)3第3頁(yè)二、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要性和必要性衛(wèi)生部開(kāi)展了以“扎實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，目標(biāo)是“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”。這是加強(qiáng)護(hù)理管理、改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，更是護(hù)理事業(yè)發(fā)展需要。4第4頁(yè)二、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要性和必要性 是公立醫(yī)院改革主要內(nèi)容 是滿足人民群眾健康

2、需求必定要求 是護(hù)理事業(yè)本身發(fā)展需要 是三級(jí)?？漆t(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（）實(shí)施細(xì)則中關(guān)鍵條款5， 3，1要求，是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審經(jīng)過(guò)條款，如不達(dá)標(biāo)就否決條款。5第5頁(yè)三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件 以來(lái)下發(fā)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服相關(guān)文件衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作通知“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范慣用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范衛(wèi)生部關(guān)于深入改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理作通知綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）通知6第6頁(yè)大家有疑問(wèn)，能夠問(wèn)詢和交流能夠相互討論下，但要小聲點(diǎn)7第7頁(yè)三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)土崗位管理指導(dǎo)意見(jiàn)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)（2012）30號(hào)衛(wèi)生部醫(yī)政司關(guān)于

3、確定護(hù)士崗位管理試點(diǎn)醫(yī)院及相關(guān)工作通知衛(wèi)醫(yī)政護(hù)便函（2011）239號(hào)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)工作通知國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函（2014）522號(hào)2014護(hù)理分級(jí)（衛(wèi)生部2014.05.01執(zhí)行）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014版）2015.07深入改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于印發(fā)深入改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案通知（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函（2016）362號(hào)）國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于印發(fā)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016年）通知國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2016）64號(hào)8第8頁(yè)四、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)涵9第9頁(yè)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供全方面、全程、專業(yè)、人性化護(hù)理服務(wù)，到達(dá)讓患者滿意、社會(huì)滿意、政

4、府滿意目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵1.改革護(hù)理工作模式，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理2.推行護(hù)士職責(zé)，全方面護(hù)理好患者。3.經(jīng)過(guò)科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作主動(dòng)性4.保障護(hù)士正當(dāng)權(quán)利。10第10頁(yè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵1.以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全方面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。2.責(zé)任制整體護(hù)理工作模式（包病人、護(hù)士站前移、彈性排班等）3.依據(jù)護(hù)士臨床護(hù)理工作能力，分配護(hù)理多少病人依據(jù)病人病情輕重及時(shí)調(diào)整護(hù)士白班、夜班負(fù)責(zé)多少病人4.確保護(hù)士應(yīng)有權(quán)益，調(diào)開(kāi)工作主動(dòng)性11第11頁(yè)四、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提升服務(wù)品牌（一）改進(jìn)護(hù)理服務(wù)（二）加強(qiáng)護(hù)理管理（三）“3”“4” “5” “7”模式

5、，提升護(hù)理服務(wù)品牌12第12頁(yè)（一）改進(jìn)護(hù)理服務(wù)1實(shí)施責(zé)任制，落實(shí)整體護(hù)理 護(hù)士護(hù)理患者實(shí)施責(zé)任制，改變功效制分工方式，由責(zé)任護(hù)士全程負(fù)責(zé)若干患者全部護(hù)理任務(wù)，包含基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等 包干病人，落實(shí)責(zé)任。將整體護(hù)理責(zé)任包干護(hù)理模式固定下來(lái)只有這么分工，才能由責(zé)任護(hù)士全程全方面負(fù)責(zé)病人，才能不割裂基礎(chǔ)護(hù)理與專業(yè)技術(shù)關(guān)系，經(jīng)過(guò)實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理過(guò)程、觀察病情改變、進(jìn)行健康指導(dǎo)，讓生活護(hù)理與專業(yè)技術(shù)完美結(jié)合；經(jīng)過(guò)專業(yè)照護(hù)患者增加對(duì)醫(yī)護(hù)人員信任和依賴。每名護(hù)士須負(fù)責(zé)一定數(shù)量患者對(duì)護(hù)士而言在住院期間有1名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)患者而言13第13頁(yè)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理儀表、態(tài)度患者滿意度

6、業(yè)務(wù)能力住院環(huán)境健康宣傳教育主動(dòng)性預(yù)見(jiàn)性14第14頁(yè)護(hù)士?jī)x表 衣帽整齊，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一個(gè)自然、清新、溫和、善良、仁愛(ài)“白衣天使”真實(shí)形象 著裝整齊態(tài)度 語(yǔ)言表示要柔和，要用規(guī)范、和善服務(wù)語(yǔ)言來(lái)與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者埋怨，我們也要用平和語(yǔ)氣去處患者間題有效溝通15第15頁(yè)主動(dòng)性 在護(hù)理工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和主動(dòng)性“還有什么需要我?guī)兔帷?熱情主動(dòng)16第16頁(yè)住院環(huán)境布局整齊 設(shè)施齊全 房間整齊 平靜舒適 整齊舒適17第17頁(yè)預(yù)見(jiàn)性 護(hù)士針對(duì)患者詳細(xì)病情進(jìn)行綜合分析判斷，利用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在護(hù)理問(wèn)題，采取對(duì)應(yīng)護(hù)理干預(yù)辦法，有效地

7、防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料服務(wù)。從而降低醫(yī)患糾紛發(fā)生表達(dá)專業(yè)照護(hù)18第18頁(yè)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定著我們工作方向決定著我們質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們滿意程度重視細(xì)節(jié)19第19頁(yè)健康宣傳教育入院宣傳教育：疾病相關(guān)知識(shí)宣傳教育；飲食、臥位、活動(dòng)等宣傳教育；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)；預(yù)后宣傳教育；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣傳教育等等有針對(duì)性常規(guī)宣傳教育和?？菩麄鹘逃】抵笇?dǎo)20第20頁(yè)業(yè)務(wù)能力 熟練掌握理論知識(shí)及操作技能，提升護(hù)理人員整體水平，能使我們更加好為病人服務(wù)。材優(yōu)干濟(jì)21第21頁(yè)患者滿意度重視患者反饋意見(jiàn)和提議投訴服務(wù)性治療性虛心接收并表示感激，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)辦法微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安

8、撫和解釋工作，并給予道歉，表示因?yàn)槲覀児ぷ鞣?wù)性不到位給病人帶來(lái)不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們誠(chéng)意，防止用些刺激性話語(yǔ)，最終讓病人看到我們處理問(wèn)題實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工治療性作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案22第22頁(yè)（一）改進(jìn)護(hù)理服務(wù)2公開(kāi)分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。依據(jù)綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)合科室實(shí)際，制訂分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向患者公布。3扭轉(zhuǎn)家眷或自聘護(hù)工負(fù)擔(dān)生活護(hù)理局面。經(jīng)過(guò)責(zé)任護(hù)士專業(yè)照護(hù)，使得患者滿意家眷放心。“一人生病，全家受累”；“一人住院，全家陪護(hù)”4豐富服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提供人性化護(hù)理。*從患者需求和利益出發(fā)，結(jié)

9、合?？铺攸c(diǎn)，使護(hù)理工作愈加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)改變23第23頁(yè)24第24頁(yè)（二）加強(qiáng)護(hù)理管理1兼顧工作需要和護(hù)士意愿，改變排班方式 降低交接班次數(shù)，表達(dá)對(duì)患者連續(xù)護(hù)理。實(shí)施彈性排班，方便護(hù)士學(xué)習(xí)、工作和生活。2簡(jiǎn)化護(hù)理文件書(shū)寫(xiě) 護(hù)士需要書(shū)寫(xiě)填寫(xiě)：體溫單、長(zhǎng)久醫(yī)囑單、暫時(shí)醫(yī)囑單、手術(shù)清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、護(hù)理統(tǒng)計(jì)單、各種護(hù)理評(píng)定表。 經(jīng)過(guò)臨床路徑、電子病歷，提升工作效率25第25頁(yè)（三）“3”“4”“5” “7”模式 四亮點(diǎn)三主動(dòng)五個(gè)一七個(gè)聲26第26頁(yè)三主動(dòng) 1.主動(dòng)接待 2.主動(dòng)觀察 3.主動(dòng)幫助27第27頁(yè)四亮點(diǎn) 為病人多做一點(diǎn)為病人多講一點(diǎn)讓病人方便一點(diǎn)讓病人滿意一點(diǎn)多巡視、多觀察多指導(dǎo) 多

10、宣傳教育、多溝通多解釋病人疑問(wèn)滿足病人基本要求開(kāi)展溫馨服務(wù)活動(dòng),創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)特色提升護(hù)士服務(wù)品質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量提供病人便捷服務(wù)主動(dòng)做好健康教育，主動(dòng)咨詢患者意見(jiàn)多為病人處理實(shí)際問(wèn)題28第28頁(yè)入院服務(wù)“五個(gè)一”貼近患者，溫暖親屬一張真誠(chéng)笑臉一聲親切問(wèn)候一張整齊床鋪一次詳細(xì)入院介紹一個(gè)溫暖就醫(yī)環(huán)境29第29頁(yè)七個(gè)聲病人入院有迎聲接到電話有問(wèn)候聲碰到病人有問(wèn)詢聲治療操作有稱呼聲與病人合作有謝聲操作失敗有謙聲病人出院有送聲從細(xì)微處入手從點(diǎn)滴處做起30第30頁(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效 病人反應(yīng)：護(hù)士與病人接觸時(shí)間，隨時(shí)能看到護(hù)士身影，護(hù)士親切、主動(dòng)、周到服務(wù)，處理了切身問(wèn)題，享受到了真正優(yōu)質(zhì)護(hù)理。沒(méi)有家人陪護(hù)感到很放心，而且減輕了家庭陪護(hù)壓力與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。31第31頁(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)成效 護(hù)士反應(yīng)：基礎(chǔ)護(hù)理是改進(jìn)護(hù)患關(guān)系主要路徑，在做基礎(chǔ)護(hù)理同時(shí)，可更深入、更仔細(xì)地觀察病人病情。 實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)服務(wù)、承諾服務(wù)。可較合理分配護(hù)理工作時(shí)間，在落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理同時(shí)，能把?？谱o(hù)理做精，護(hù)士?jī)r(jià)值也得到了表達(dá)。病人打按紅燈次數(shù)大大降低使護(hù)理工作條理性增強(qiáng)，無(wú)效勞動(dòng)降低。 小組責(zé)任制實(shí)施，有利于年輕護(hù)士業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，心理壓力也得