每月一課-現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能

1、現(xiàn)代職業(yè)人的必備談判技能（課程講義來(lái)源于美菱企業(yè)大學(xué)時(shí)代光華E-learning）課程提提綱通過過本課程程，您能能學(xué)到什什么？第一講 辦公室室里吵架架的引爆爆點(diǎn)與延延燒點(diǎn)1談判判的種類類2沖突突的引爆爆點(diǎn)與延延燒點(diǎn)第二講 如何何控制情情緒（上上）1情緒緒問題的的處理2控制制雙方的的情緒（一）第三講 如何何控制情情緒（下下）1控制制雙方的的情緒（二）2從沖沖突的引引爆點(diǎn)控控制情緒緒第四講 談判判溝通的的問1引言言2如何何發(fā)問第五講 談判判溝通的的聽與說說1如何何聽懂對(duì)對(duì)方講話話2怎樣樣把意見見表達(dá)清清楚第六講 如何何讓自己己更有說說服力1好消消息壞消消息的順順序2對(duì)外外說明時(shí)時(shí)的原則則第七講 上

2、級(jí)級(jí)與屬下下的談判判技巧（上）1恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)點(diǎn)與態(tài)度度2開高高走低3尋求求平衡點(diǎn)點(diǎn)4給長(zhǎng)長(zhǎng)官一個(gè)個(gè)下臺(tái)階階第八講 上級(jí)級(jí)與屬下下的談判判技巧（下）1案例例：女秘秘書該怎怎么辦2拒絕絕的方法法第九講 部門門之間如如何談判判（上）1職場(chǎng)場(chǎng)談判案案例2整合合型談判判案例3如何何做好整整合型談?wù)勁校ㄒ灰唬┑谑v 部門門之間如如何談判判（中）1如何何做好整整合型談?wù)勁校ǘ?部門門與部門門談判的的戰(zhàn)術(shù)整整理3座位位如何安安排（一一）第十一講講 部部門之間間如何談?wù)勁校ㄏ孪拢?座位位如何安安排（二二）2如何何在會(huì)議議上推銷銷自己的的意見3如何何讓各單單位配合合第十二講講 和和事佬的的錦囊妙妙計(jì)1解決決沖

3、突的的心理障障礙2調(diào)停停者介入入的考慮慮3調(diào)停停技巧第一講 辦公室室里吵架架的引爆爆點(diǎn)與延延燒點(diǎn)導(dǎo)言（一）談?wù)勁械姆N種類談判可以以根據(jù)談?wù)勁袑?duì)象象的不同同分為對(duì)對(duì)內(nèi)型與與對(duì)外型型兩種，也可以以根據(jù)談?wù)勁心康牡牡牟煌譃榉址峙湫团c與整合型型兩種。1.對(duì)外外型與對(duì)對(duì)內(nèi)型對(duì)外型談?wù)勁惺遣徊煌瑘F(tuán)體體或者個(gè)個(gè)人之間間的談判判，而對(duì)對(duì)內(nèi)型談?wù)勁袆t是是團(tuán)體內(nèi)內(nèi)部之間間的談判判。兩種談判判類型的的不同之之處在于于：圖1-11 談?wù)勁械姆N種類（一一）面對(duì)同同樣一個(gè)個(gè)沖突，對(duì)外型型談判可可以使用用的戰(zhàn)術(shù)術(shù)相對(duì)較較多，而而對(duì)內(nèi)型型談判則則要顧及及整體利利益，某某些損害害公司整整體利益益的戰(zhàn)術(shù)術(shù)應(yīng)該避避免使用用。對(duì)

4、外型型談判最最大的好好處是它它有出口口，即如如果跟一一個(gè)談判判對(duì)象不不能達(dá)成成一致，可以換換一個(gè)談?wù)勁袑?duì)象象。而對(duì)對(duì)內(nèi)型談?wù)勁袆t沒沒有出口口。例如如，一家家公司的的業(yè)務(wù)部部向財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)賬，如果財(cái)財(cái)務(wù)部不不讓報(bào)，業(yè)務(wù)部部也不可可能到別別家公司司的財(cái)務(wù)務(wù)部報(bào)賬賬。2.分配配型與整整合型圖1-22 談?wù)勁械姆N種類（二二） 分配配型談判判分配型談?wù)勁?。談?wù)勁械碾p雙方就像像在分大大餅，一一方拿多多了，另另一方得得到的肯肯定就少少。因此此，分配配型談判判的目的的就是要要降低對(duì)對(duì)方的期期待。談?wù)勁须p方方在談判判的時(shí)候候本來(lái)有有沖突，但如果果雙方把把利益分分配的問問題解決決了，就就能離開開沖突的的舊關(guān)系系，即“

5、談出去去”。 整合合型談判判整合型談?wù)勁兄傅牡氖钦勁信须p方合合伙做生生意，追追求的是是把餅做做大。整整合型談?wù)勁械哪磕康氖且邔?duì)對(duì)方期待待，應(yīng)該該讓對(duì)方方知道與與自己合合作能賺賺錢。談?wù)勁须p方方在談判判之前本本來(lái)沒有有關(guān)系，通過談?wù)勁薪⒘⒑献麝P(guān)關(guān)系，即即“談進(jìn)去去”。（二）沖沖突與沖沖突的引引爆1.沖突突是主觀觀的還是是客觀的的有一種說說法認(rèn)為為，沖突突是主觀觀的。即即人的想想法會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生相應(yīng)應(yīng)的行為為，要改改變一個(gè)個(gè)人的行行為，就就必須改改變他的的想法?！景咐?1】阿Q式的的精神勝勝利法一個(gè)在學(xué)學(xué)術(shù)單位位工作的的青年，每天上上班他的的領(lǐng)導(dǎo)都都會(huì)在他他面前晃晃來(lái)晃去去，這讓讓他覺得得很不愉

6、愉快。直直到有一一天，他他看到一一本書上上的一句句話：“記得絕絕對(duì)不要要讓一只只豬唱歌歌，不然然你很難難過，那那只豬更更難過?！睆拇艘砸院螅砣婚_開朗，再再也不生生氣了?！景咐?2】某企管界界的名師師，教書書多年以以后被一一家公司司董事長(zhǎng)長(zhǎng)聘請(qǐng)當(dāng)當(dāng)總經(jīng)理理?？紤]慮到他是是從公司司外面聘聘來(lái)當(dāng)總總經(jīng)理的的，沒有有什么威威信。于于是，董董事長(zhǎng)特特意讓自自己的太太太來(lái)當(dāng)當(dāng)這位總總經(jīng)理的的秘書。所有給給總經(jīng)理理的電話話董事長(zhǎng)長(zhǎng)太太都都先過濾濾一下，所有的的命令都都是董事事長(zhǎng)太太太打電話話通知各各單位，這讓下下屬員工工不清楚楚是總經(jīng)經(jīng)理的意意思，還還是董事事長(zhǎng)太太太的意思思，于是是下屬也也就不敢敢不

7、執(zhí)行行命令。但是，這位總總經(jīng)理因因?yàn)槌惺苁懿涣诉@這樣的禮禮遇一年年后就辭辭職了。另一種說說法認(rèn)為為，沖突突是客觀觀的。經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)這這門學(xué)問問之所以以存在就就是因?yàn)闉橘Y源具具有稀缺缺性，即即僧多粥粥少。僧僧多粥少少是客觀觀存在的的，而僧僧多粥少少必然會(huì)會(huì)產(chǎn)生沖沖突，因因此沖突突不是主主觀的而而是客觀觀的。例例如，甲甲是賣方方，乙是是買方，甲希望望盡量把把價(jià)格拉拉高，乙乙則希望望把價(jià)格格壓低。買賣關(guān)關(guān)系存在在一天，甲乙雙雙方的沖沖突就存存在一天天，一旦旦甲乙雙雙方?jīng)]了了買賣關(guān)關(guān)系，沖沖突也就就不存在在了。本位主義義也是客客觀存在在的，用用一句俗俗話來(lái)說說就是“屁股決決定腦袋袋”。在什什么樣的的位置就

8、就會(huì)有什什么樣的的行為?！景咐磕臣遗_(tái)灣灣公司的的勞資談?wù)勁校す?huì)理事事長(zhǎng)為工工人爭(zhēng)取取權(quán)益，鬧得很很兇。資資方面對(duì)對(duì)這種情情況，也也很難有有直接應(yīng)應(yīng)對(duì)的辦辦法。于于是，資資方就在在公司內(nèi)內(nèi)部提拔拔工會(huì)理理事長(zhǎng)，讓他慢慢慢變成成經(jīng)理。一旦工工會(huì)理事事長(zhǎng)成為為經(jīng)理，變成管管理階層層的一員員，他就就不能加加入工會(huì)會(huì)了。于于是，他他變成了了資方的的一分子子，也就就不再去去為工人人爭(zhēng)取權(quán)權(quán)益了。圖1-33 沖沖突是主主觀的還還是客觀觀的綜上所述述，沖突突既可以以理解為為主觀的的，也可可以理解解為客觀觀的。但但要深入入分析就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)兩種理理解都失失之偏頗頗。沖突突并非簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地就就能說清清楚，要要了解

9、沖沖突，必必須先想想辦法解解決沖突突。2.沖突突的三個(gè)個(gè)引爆點(diǎn)點(diǎn)的關(guān)系系沖突的三三個(gè)引爆爆點(diǎn)相互互聯(lián)系，相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化。資資源位置置發(fā)生沖沖突以后后，會(huì)沉沉淀成為為態(tài)度，當(dāng)引爆爆點(diǎn)成為為態(tài)度，這種怨怨憤的態(tài)態(tài)度積累累到一定定程度，在一定定契機(jī)的的引爆下下，就會(huì)會(huì)變成沖沖突的具具體行為為。另外外，在有有些情況況下，資資源位置置的沖突突根本不不需要沉沉淀為態(tài)態(tài)度，就就直接會(huì)會(huì)引起沖沖突行為為。任何沖突突都會(huì)不不斷地延延伸和循循環(huán)。當(dāng)當(dāng)與別人人發(fā)生沖沖突的時(shí)時(shí)候，應(yīng)應(yīng)該避免免呼朋引引伴而將將更多的的人卷入入沖突。否則，就會(huì)將將沖突擴(kuò)擴(kuò)大甚至至復(fù)雜化化。一旦旦更多的的人卷入入沖突，那么整整個(gè)沖突突的焦點(diǎn)點(diǎn)

10、就會(huì)變變得模糊糊。最終終，當(dāng)大大家都爭(zhēng)爭(zhēng)吵得疲疲憊的時(shí)時(shí)候，往往往留在在沖突里里面的兩兩個(gè)人已已經(jīng)不是是最初產(chǎn)產(chǎn)生沖突突的那兩兩個(gè)人。因此，領(lǐng)導(dǎo)在在解決沖沖突時(shí)，應(yīng)該事事先了解解沖突已已經(jīng)持續(xù)續(xù)的時(shí)間間和造成成沖突的的主要矛矛盾?！景咐恳晃恢鞴芄芙鉀Q兩兩位下屬屬之間的的沖突，把兩位位下屬叫叫到辦公公室以后后，首先先請(qǐng)兩個(gè)個(gè)人坐下下。在兩兩位下屬屬坐下的的時(shí)候，主管就就注意觀觀察二人人選擇的的位置以以及位置置的距離離，如果果相距不不遠(yuǎn)且并并排坐下下，那么么就證明明他們之之間的矛矛盾還沒沒有到無(wú)無(wú)法調(diào)和和的程度度。接下下來(lái)便問問：“你們之之間矛盾盾的癥結(jié)結(jié)究竟在在哪里？已經(jīng)有有此矛盾盾多久了了？

11、”領(lǐng)導(dǎo)要要充當(dāng)?shù)诘谌哒{(diào)調(diào)停的角角色，常常常需要要把矛盾盾雙方的的真實(shí)想想法了解解清楚以以便消除除二者的的誤會(huì)。另外，有有的人盛盛怒之下下不會(huì)講講自己與與對(duì)方發(fā)發(fā)生沖突突的原因因，而且且吵了很很久以后后自己都都不曉得得為什么么而吵了了。因此此，沖突突調(diào)停者者只有自自己控制制情緒，才能夠夠找到解解決沖突突問題的的癥結(jié)點(diǎn)點(diǎn)。 第二講 如何何控制情情緒（上上）說同樣的的語(yǔ)言說同樣的的語(yǔ)言，不只是是同理心心，還需需要把情情緒調(diào)得得跟對(duì)方方一樣。比如，在特定定的場(chǎng)合合里，不不同角色色的人著著裝就代代表著不不同的身身份和不不同的意意義。著著裝是用用來(lái)區(qū)分分身份的的形式，也可以以被作為為與對(duì)方方情緒相相融合

12、、統(tǒng)一的的手段。1.如何何“順說”而不“逆說”順著說就就是不斷斷同意對(duì)對(duì)方，直直到對(duì)方方同意自自己為止止?！景咐?1】年紀(jì)大的的父母生生病，作作為子女女，需要要去分擔(dān)擔(dān)他們的的感受。但子女女若跟父父母說：爸沒關(guān)關(guān)系，這這點(diǎn)小病病，不嚴(yán)嚴(yán)重，很很快就好好啦。聽聽到這樣樣的話，父母會(huì)會(huì)很生氣氣：怎么么樣才嚴(yán)嚴(yán)重，死死了你才才會(huì)關(guān)心心嗎？面對(duì)這種種情況，子女正正確的做做法應(yīng)該該對(duì)父母母說：“真的很很嚴(yán)重，但沒關(guān)關(guān)系，會(huì)會(huì)好的?！币汝P(guān)關(guān)心，先先分享父父母的憂憂慮，然然后再安安慰他，而不能能一開始始就安慰慰他。【案例22】小孩摔跤跤以后通通常會(huì)哭哭，這時(shí)時(shí)，大人人安慰他他的正確確方法是是，順應(yīng)應(yīng)他自己

13、己的感受受來(lái)安慰慰，而不不是說：“不痛不不痛”，這這樣小孩孩反而不不能心安安。2.如何何透過“背公式式”，快速速掌握順順說竅門門化解沖突突的順說說公式是是：感受受事實(shí)實(shí)、事實(shí)實(shí)、事實(shí)實(shí)感受受。即先先與對(duì)方方分享一一種感受受，表示示對(duì)對(duì)方方的充分分理解；然后擺擺出三個(gè)個(gè)事實(shí)，以證明明自己處處理該沖沖突是經(jīng)經(jīng)過調(diào)查查因而是是有發(fā)言言權(quán)和說說服力的的；最后后再講自自己的感感受。這這能快速速掌握順順說的竅竅門。【案例】某企業(yè)有有工人因因?yàn)樾浇鸾鸲[情情緒、摔摔東西，于是經(jīng)經(jīng)理到第第一線來(lái)來(lái)處理該該問題。這時(shí)有有情緒的的工人處處于沖動(dòng)動(dòng)狀態(tài)，認(rèn)為上上級(jí)來(lái)一一定會(huì)責(zé)責(zé)罵自己己，于是是做好了了反責(zé)罵罵的心理

14、理準(zhǔn)備。在這種種情況下下，上級(jí)級(jí)到基層層的目的的是制止止對(duì)方的的暴力。所以上上級(jí)首先先應(yīng)分享享對(duì)方的的感受，對(duì)對(duì)方方的氣憤憤表示理理解；接接著又講講了三個(gè)個(gè)事實(shí)：你加班班那么多多天；小小孩生病病住醫(yī)院院你都不不能親自自去照顧顧；別的的單位又又不能夠夠配合你你。列出出這三個(gè)個(gè)事實(shí)，表明上上級(jí)來(lái)處處理沖突突是做過過調(diào)查的的，下屬屬的功勞勞、苦勞勞和委屈屈，都了了如指掌掌。中國(guó)國(guó)人講究究“士為知知己者死死”，這樣樣該員工工的情緒緒就穩(wěn)定定下來(lái)了了。然后后經(jīng)理又又對(duì)該員員工講了了一個(gè)感感受：“我非常常理解你你，并為為你所付付出的努努力和勞勞動(dòng)而感感動(dòng)，但但是作為為管理者者，我必必須履行行自己的的職責(zé)。

15、”一些人人人常常錯(cuò)錯(cuò)誤的認(rèn)認(rèn)為：如如果同意意他人的的感受，就被迫迫要去接接受他人人的行為為；如果果不接受受他人的的行為，就要否否認(rèn)他人人的感受受。其實(shí)實(shí)這并不不是絕對(duì)對(duì)的，這這中間是是可以切切開的，一個(gè)人人可以完完全同情情對(duì)方的的感受，卻不同同意對(duì)方方的行為為。但如如何讓對(duì)對(duì)方相信信自己是是真的理理解他的的感受呢呢？這就就需要講講事實(shí)?！景咐恳晃唤?jīng)理理在老員員工老王王的退休休歡送茶茶會(huì)上說說了這樣樣一席話話：“各位同同仁，明明天王老老退休，我個(gè)人人覺得依依依不舍舍，好在在王老退退休以后后，還在在我們公公司附近近，我們們希望王王老隨時(shí)時(shí)回來(lái)給給我們指指點(diǎn)。王王老的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，是是公司最最寶貴的的資

16、產(chǎn)，王老的的退休，是公司司力量的的擴(kuò)散，而不是是力量的的分散，我們永永遠(yuǎn)都像像大家庭庭一樣，手連著著手，心心連著心心。各位位同仁，我們舉舉杯，祝祝王老身身體健康康，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)快樂?！笔聦?shí)上上這一番番歡送祝祝詞是非非常不成成功的。原因在在于缺乏乏個(gè)性，可以對(duì)對(duì)任何即即將退休休的老員員工這樣樣講，因因此顯得得程式化化而缺乏乏感情。這種場(chǎng)場(chǎng)合總經(jīng)經(jīng)理講話話應(yīng)該更更有針對(duì)對(duì)性，比比如說：“各位同同仁，王王老明天天退休，我個(gè)人人覺得依依依不舍舍，我還還記得某某年王老老曾經(jīng)發(fā)發(fā)明了什什么東西西，讓公公司制作作流程節(jié)節(jié)省多少少時(shí)間；10年年以后，他又提提出什么么建議，讓公司司市場(chǎng)的的覆蓋率率又增加加多少，”這樣

17、能能使新老老員工都都備受鼓鼓舞。改變談判判結(jié)構(gòu)1.如何何改變談?wù)勁薪Y(jié)構(gòu)構(gòu)，化解解情緒對(duì)對(duì)立改變談判判結(jié)構(gòu)最最常用的的方法就就是“代罪羔羔羊法”。例如如，甲、乙兩人人吵架，如果兩兩人一直直吵下去去，雙方方都不可可能消氣氣。這個(gè)個(gè)時(shí)候，雙方就就可以將將矛頭同同時(shí)指向向第三方方，從而而通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移矛盾盾，化解解雙方情情緒的對(duì)對(duì)立。2.“代代罪羔羊羊法”該怎么么靈活運(yùn)運(yùn)用談判學(xué)家家們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有時(shí)時(shí)談判中中的氣憤憤并不是是由于談?wù)勁须p方方不愿意意溝通而而產(chǎn)生的的，而是是一方必必須把氣氣憤發(fā)泄泄出來(lái)，對(duì)方才才會(huì)認(rèn)真真地對(duì)待待工作，這時(shí)就就需要找找一個(gè)第第三者作作為氣憤憤發(fā)泄的的對(duì)象。被罵的的第三者者有很多多

18、具體角角色，例例如中國(guó)國(guó)人發(fā)泄泄憤怒喜喜歡說：“他媽的的”，“他媽”就是第第三者，是一個(gè)個(gè)無(wú)關(guān)乎乎當(dāng)事者者任何一一方的模模糊的對(duì)對(duì)象。因因此，發(fā)發(fā)泄對(duì)象象第三者者可能是是一個(gè)很很不確定定、很遙遙遠(yuǎn)的對(duì)對(duì)象。比比如，一一個(gè)制度度或某種種現(xiàn)象。把對(duì)方情情緒當(dāng)作作假的（上）（一）為為什么要要把對(duì)方方情緒當(dāng)當(dāng)作假的的這里討論論的控制制情緒，談的是是治標(biāo)。治本的的控制情情緒，需需要長(zhǎng)時(shí)時(shí)間自我我修養(yǎng)的的修煉，不可能能一蹴而而就。從治標(biāo)的的角度來(lái)來(lái)說，控控制情緒緒首先就就要把對(duì)對(duì)方情緒緒當(dāng)作假假的。因因?yàn)槭澜缃缟虾芏喽鄸|西都都有欺騙騙性，而而情緒尤尤其如此此。圖2-11 情情緒問題題的處理理【案例】一個(gè)人

19、在在路上開開車，不不小心自自己的車車撞了一一下前面面的車子子。前面面的車馬馬上停下下來(lái)，開開車人把把門一推推，也不不知道具具體情況況，就一一臉怒氣氣地先罵罵一通，把自己己的情緒緒拉高。一個(gè)人罵罵人的時(shí)時(shí)候，會(huì)會(huì)專選惡惡毒的話話來(lái)罵，而且罵罵人的話話都是萬(wàn)萬(wàn)箭齊發(fā)發(fā)。如果果被罵者者認(rèn)為被被罵的人人就是自自己且去去斤斤計(jì)計(jì)較，那那就肯定定會(huì)很難難受。但但是如果果被罵者者冷靜地地作為一一個(gè)中立立的分析析者，且且相信自自己不是是被攻擊擊的一方方，那么么被罵者者的整個(gè)個(gè)態(tài)度和和心態(tài)反反應(yīng)都會(huì)會(huì)不一樣樣?！景咐恳粚?duì)夫妻妻每天都都要吵架架，每次次丈夫都都會(huì)心里里想：妻妻子吵得得那么大大聲，身身體肯定定很健

20、康康。然后后，突然然一天，妻子不不吵了。丈夫就就奇怪了了，妻子子怎么今今天一反反常態(tài)啊啊，難道道是生病病了？（二）如如何應(yīng)付付情緒問問題圖2-22 控制雙雙方的情情緒1.用查查證而不不是用批批評(píng)用查證，而不是是用批評(píng)評(píng)，這在在公司里里非常重重要。如如果沒事事就對(duì)同同事或者者下屬亂亂批評(píng)，就會(huì)使使對(duì)方產(chǎn)產(chǎn)生抵觸觸心理。遇到問問題應(yīng)該該用協(xié)商商而不是是批評(píng)的的語(yǔ)氣，例如，“老王，能不能能過來(lái)研研究一下下，我們們用的數(shù)數(shù)據(jù)是不不是不太太一樣，這會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生怎樣樣的問題題”。用查查證，而而不用批批評(píng)，這這也是企企業(yè)內(nèi)部部談判的的最基本本的原則則。2.在不不重要的的問題上上道歉沒事不要要亂道歉歉。一旦旦道歉

21、，后面與與法律相相關(guān)的事事情可能能就會(huì)接接踵而至至。在公公司里，如果不不得不道道歉，可可以道歉歉；但需需謹(jǐn)記道道歉太多多也不一一定會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生良好好的效果果。所以以，某種種情況下下可選擇擇道謝而而不道歉歉?！景咐恳粋€(gè)非常常炎熱的的日子，某公司司的分公公司經(jīng)理理紛紛從從全國(guó)各各地趕來(lái)來(lái)開業(yè)務(wù)務(wù)匯報(bào)會(huì)會(huì)。會(huì)議議主席在在會(huì)上說說：“這樣炎炎熱的天天氣，大大家從各各地趕來(lái)來(lái)開會(huì)，我向大大家表示示十分的的謝意?！标P(guān)于致致謝，作作為主席席點(diǎn)到為為止即可可，然而而該主席席還一再再重復(fù)：“今天這這么熱的的天，還還把大家家找來(lái)，真不好好意思，我十分分的歉意意。”一說“歉意”，就不不恰當(dāng)了了。如果需要要道歉，可以選

22、選擇在一一些小事事情上道道歉。【案例】處理客戶戶抱怨的的問題也也可以在在沒搞清清楚責(zé)任任之前，選擇小小事來(lái)道道歉。例例如：顧顧客購(gòu)買買商場(chǎng)的的商品，后來(lái)商商品壞了了。顧客客找到商商場(chǎng)的負(fù)負(fù)責(zé)人員員并與之之理論。而商場(chǎng)場(chǎng)負(fù)責(zé)人人員認(rèn)為為可能不不是商場(chǎng)場(chǎng)的責(zé)任任，但是是顧客一一定要商商場(chǎng)道歉歉，商場(chǎng)場(chǎng)負(fù)責(zé)人人員可以以說：“真是不不好意思思，其實(shí)實(shí)我應(yīng)該該多跟你你講幾遍遍的，這這個(gè)商品品若不按按說明書書使用是是很容易易壞的?！边@種道道歉很講講究技巧巧，事實(shí)實(shí)上是將將責(zé)任推推給了對(duì)對(duì)方。如果需要要在大事事情上道道歉，可可以采取取突然道道歉的辦辦法?！景咐恳粚?duì)婆媳媳，婆婆婆是鄉(xiāng)下下人，媳媳婦是都都市女

23、性性，由于于生活習(xí)習(xí)慣的差差異以及及溝通困困難，因因此關(guān)系系不太融融洽。一一次，婆婆婆來(lái)城城里兒子子家住，晚上臨臨睡覺時(shí)時(shí)想吃夜夜宵，而而媳婦不不知道婆婆婆在鄉(xiāng)鄉(xiāng)下有吃吃夜宵的的習(xí)慣，于是洗洗澡之后后就睡覺覺了，沒沒有給婆婆婆煮夜夜宵。第第二天，婆婆就就在自己己兒子面面前數(shù)落落媳婦，被媳婦婦聽見了了，媳婦婦雖然也也很生氣氣，但是是當(dāng)機(jī)立立斷，馬馬上就給給婆婆跪跪下來(lái)了了：“媽，我我錯(cuò)了，我應(yīng)該該給你煮煮夜宵?！逼牌疟槐贿@一跪跪嚇了一一跳，沒沒有那么么嚴(yán)重的的事情，媳婦這這種突如如其來(lái)的的道歉方方式反而而令婆婆婆感到不不好意思思了。于于是，從從此以后后婆媳關(guān)關(guān)系變得得非常融融洽。第三講 如何何控

24、制情情緒（下下）把對(duì)方情情緒當(dāng)作作假的（下）3.用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換立足足點(diǎn)的方方式給對(duì)對(duì)方以緩緩沖道歉之后后，要用用轉(zhuǎn)換立立足點(diǎn)的的方式給給對(duì)方以以緩沖?！景咐恳晃慌_(tái)灣灣管理學(xué)學(xué)專家曾曾任中國(guó)國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)報(bào)的國(guó)國(guó)際新聞聞中心主主任，下下屬中有有很多人人都比自自己年齡齡大，因因此不把把自己放放在眼里里，有一一位下屬屬上班時(shí)時(shí)間不專專心工作作，于是是管理專專家狠狠狠地把這這位下屬屬責(zé)罵了了一頓。但之后后他非常常擔(dān)心下下屬被責(zé)責(zé)罵之后后，工作作情緒會(huì)會(huì)受到影影響。第第二天，被責(zé)罵罵的下屬屬看到管管理專家家桌上有有一瓶某某個(gè)品牌牌的補(bǔ)品品，就說說：“主任你你也是吃吃這個(gè)補(bǔ)補(bǔ)品??？”接著就就開始親親切地與與管理專

25、專家研究究如何保保養(yǎng)身體體，兩個(gè)個(gè)人變得得好像兄兄弟一樣樣友好，情緒逐逐漸緩和和，這就就是轉(zhuǎn)換換立足點(diǎn)點(diǎn)，讓被被責(zé)備的的一方有有一個(gè)緩緩沖。4.給對(duì)對(duì)方一個(gè)個(gè)借口給對(duì)方一一個(gè)借口口，讓對(duì)對(duì)方有臺(tái)臺(tái)階可下下，也能能有效地地控制情情緒，避避免沖突突。【案例11】一個(gè)人在在家里請(qǐng)請(qǐng)客，陪陪客都已已經(jīng)到齊齊而主客客卻遲到到了。大大家等了了很久肚肚子都很很餓，正正在這時(shí)時(shí)，主客客推門而而入，主主人立刻刻給對(duì)方方一個(gè)“臺(tái)階”：“一定是是路上塞塞車了吧吧？”這時(shí)，遲到的的主客順順應(yīng)主人人所給的的借口擺擺脫了尷尷尬的局局面。這這種情況況下，遲遲到的人人不應(yīng)該該說：“交通狀狀況很好好，是我我自己晚晚出門了了?！?/p>

26、【案例22】一個(gè)人乘乘計(jì)程車車，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)計(jì)程車車的表走走得很快快，覺得得這輛計(jì)計(jì)程車上上的碼表表一定被被動(dòng)過手手腳。于于是很生生氣，向向司機(jī)問問個(gè)明白白，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)司機(jī)面面相兇狠狠，就馬馬上話題題一轉(zhuǎn)：“我看你你碼表有有問題，搞不好好做碼表表的騙你你，現(xiàn)在在做這種種度量衡衡的人，都不老老實(shí)，常常在這里里面動(dòng)手手腳騙你你，讓你你蒙受不不白之冤冤！”就這樣樣，兩個(gè)個(gè)人一路路走一路路罵，罵罵做表的的人。下下車以后后，乘客客按照司司機(jī)所開開的價(jià)錢錢付了車車費(fèi)，并并笑著說說道：“你以后后找別人人換一下下碼表，不然你你總是會(huì)會(huì)被誣賴賴?！边@樣找找一個(gè)臺(tái)臺(tái)階給對(duì)對(duì)方下，避免麻麻煩，同同時(shí)也暗暗示了對(duì)對(duì)方，自自己已

27、經(jīng)經(jīng)看透這這個(gè)詭計(jì)計(jì)。（三）如如何精確確講出自自己的感感受一個(gè)人生生氣并不不一定非非要通過過拍桌子子等激烈烈的肢體體語(yǔ)言表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)，而是是可以十十分理智智地把自自己的情情緒講出出來(lái)。理理智與情情緒相結(jié)結(jié)合，就就是精確確地說出出自己的的感受?！景咐啃埥裉焯鞂?duì)同事事小王很很生氣，然后就就跟小王王說：“小王，如果不不是我跟跟你很熟熟的話，你剛才才那句話話真的令令我很生生氣。”根據(jù)話話語(yǔ)的邏邏輯判斷斷，小張張沒生氣氣。但是是小張事事實(shí)上已已經(jīng)很精精確地表表明自己己生氣了了。作為一個(gè)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下屬屬無(wú)論是是夸獎(jiǎng)還還是責(zé)備備，一定定要表現(xiàn)現(xiàn)得非常常準(zhǔn)確清清楚?！景咐恳惶?，某某經(jīng)理對(duì)對(duì)自己的的下屬批

28、批評(píng)道：老王，你上班班沒有一一天準(zhǔn)時(shí)時(shí)過！老老王回話話道：經(jīng)經(jīng)理，我我這周的的星期一一和星期期二就準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)了。被這么么一回話話，經(jīng)理理就很為為難了，若繼續(xù)續(xù)對(duì)老王王進(jìn)行批批評(píng)，老老王就會(huì)會(huì)想：反反正我準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)你也也沒看到到，再努努力也沒沒有用。就可能能自暴自自棄。經(jīng)理正確確的做法法應(yīng)該是是，準(zhǔn)確確地表明明自己的的態(tài)度：老王，我注意意到了，你除了了這周星星期一、星期二二以外，其他工工作日都都至少遲遲到十分分鐘，下下星期你你不要遲遲到了。這樣，老王無(wú)無(wú)力反駁駁，也才才會(huì)聽得得進(jìn)經(jīng)理理的批評(píng)評(píng)。沖突的引引爆點(diǎn)沖突的發(fā)發(fā)生，有有三個(gè)引引爆點(diǎn)： 第一一個(gè)，行行為。例例如，與與別人吵吵架：“你為什什么搶我我的

29、車位位！”；“你走路路撞我一一下也不不道歉！” 第二二個(gè)，態(tài)態(tài)度。比比如，猜猜忌、敵敵意：“你每次次看我都都是翻著著眼睛看看，你什什么意思思，你看看不起我我，是不不是？” 第三三個(gè)，資資源、位位置。資資源、位位置是客客觀存在在的，包包括資源源分配問問題，本本位主義義問題。圖1-44 沖突的的引爆點(diǎn)點(diǎn)與延燒燒點(diǎn)第一個(gè)引引爆點(diǎn)：資源、位置解決行為為引爆的的沖突應(yīng)應(yīng)該注意意以下幾幾點(diǎn)：1.法律律、教育育、紀(jì)律律的運(yùn)用用社會(huì)靠法法律來(lái)維維護(hù)治安安，公司司靠紀(jì)律律和教育育保持文文明的氣氣氛和樹樹立公司司的良好好形象。【案例】中國(guó)餐館館的服務(wù)務(wù)員一般般說話聲聲音很大大，而在在法國(guó)人人的餐館館里服務(wù)務(wù)員的說

30、說話聲音音都比較較小。原原因在于于：在中中國(guó)的餐餐館里，人人說說話聲音音都很大大，如果果服務(wù)員員不大聲聲說話，顧客就就聽不清清楚；而而在法國(guó)國(guó)餐館里里，每個(gè)個(gè)人說話話聲音都都比較小小，因此此，整體體的氣氛氛就比較較安靜，大家也也就自覺覺地維持持這種氛氛圍了。沖突最典典型的表表現(xiàn)形式式是吵架架。事實(shí)實(shí)上，沖沖突不能能靠吵架架來(lái)解決決，而只只能越吵吵越激化化。因此此，在很很多潛伏伏著沖突突的情況況下，作作為當(dāng)事事人應(yīng)該該學(xué)會(huì)忍忍讓，增增強(qiáng)自己己的涵養(yǎng)養(yǎng)性。例例如，在在別人讀讀了錯(cuò)別別字或者者讀錯(cuò)了了某位名名人的名名字時(shí)，如果這這種小錯(cuò)錯(cuò)誤不會(huì)會(huì)造成嚴(yán)嚴(yán)重的后后果，就就可以選選擇沉默默?！景咐?jī)蓚€(gè)

31、人一一起看一一場(chǎng)電影影，看完完以后就就A、BB、C三三個(gè)方面面的問題題分別發(fā)發(fā)表了看看法。兩兩個(gè)人關(guān)關(guān)于B和和C的看看法相同同，而關(guān)關(guān)于A的的看法不不同。這這種情況況下，從從避免沖沖突的角角度來(lái)講講，兩者者應(yīng)該只只談看法法相同的的B和CC兩方面面的問題題，對(duì)于于意見有有分歧的的A方面面，最好好避而不不談。2.治標(biāo)標(biāo)與治本本的取舍舍解決沖突突的重要要原則之之一是先先治標(biāo)再再治本。例如，兩個(gè)人人打架，警察把把他們拉拉開就是是治標(biāo)，治標(biāo)的的作用在在于避免免沖突蔓蔓延和更更加激化化。人們們常常犯犯一個(gè)錯(cuò)錯(cuò)誤：一一心想著著標(biāo)本兼兼治，若若不能立立刻治本本就干脆脆根本不不治。事事實(shí)上，運(yùn)用法法律、規(guī)規(guī)定和

32、制制度等首首先治標(biāo)標(biāo)能防止止沖突進(jìn)進(jìn)一步擴(kuò)擴(kuò)大，不不能因?yàn)闉闊o(wú)法立立竿見影影地從根根本上解解決問題題就對(duì)沖沖突置之之不理?！景咐磕彻締T員工強(qiáng)烈烈要求加加薪，并并且已經(jīng)經(jīng)罷工。這種問問題不可可能一下下子從根根本上解解決，正正確的做做法是：先讓罷罷工的員員工回來(lái)來(lái)工作，也就是是先治標(biāo)標(biāo)。當(dāng)然，如如果只治治標(biāo)而不不治本，那么沖沖突還會(huì)會(huì)冒出來(lái)來(lái)，因此此，治標(biāo)標(biāo)過后還還要進(jìn)一一步考慮慮如何治治本。3.沖突突會(huì)擴(kuò)大大：三個(gè)個(gè)引爆點(diǎn)點(diǎn)相互延延燒綜上所述述，沖突突的發(fā)生生有引爆爆點(diǎn)和延延燒點(diǎn)。一般來(lái)來(lái)講，沖沖突有三三個(gè)引爆爆點(diǎn)：第第一，資資源、位位置。資資源和位位置的局局限是客客觀存在在的，由由此引發(fā)發(fā)

33、本位主主義；第第二，態(tài)態(tài)度也會(huì)會(huì)引發(fā)沖沖突。比比如：猜猜忌、敵敵意等；第三，行為引引爆點(diǎn)。行為是是人與人人之間產(chǎn)產(chǎn)生沖突突最直觀觀的表現(xiàn)現(xiàn)。【案例】某大學(xué)一一名男生生傍晚走走出校園園散步，看到路路旁有一一輛小汽汽車，車車?yán)锩嬗杏幸粚?duì)男男女親昵昵。那個(gè)個(gè)男生感感到很好好奇，于于是透過過玻璃窗窗向里面面看，突突然門被被從里面面推開，從車上上怒氣沖沖沖地走走出來(lái)的的男子將將這名男男生打傷傷。這個(gè)個(gè)沖突的的引爆點(diǎn)點(diǎn)就是行行為而不不是態(tài)度度和資源源分配問問題。第二個(gè)引引爆點(diǎn)：態(tài)度一個(gè)人很很難扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)別人對(duì)對(duì)自己根根深蒂固固的看法法。古訓(xùn)訓(xùn)有云：無(wú)以人人廢言。然而，在現(xiàn)實(shí)實(shí)生活中中，常常常會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)以人廢廢言

34、的情情況，因因?yàn)橐坏┑╇p方形形成根深深蒂固的的不良看看法或者者存有芥芥蒂，很很多矛盾盾就很難難化解了了。因此，一一個(gè)人要要避免對(duì)對(duì)方在態(tài)態(tài)度上對(duì)對(duì)自己有有敵意，就要從從態(tài)度上上先檢查查自己在在哪些問問題上可可能引起起對(duì)方態(tài)態(tài)度上的的敵意或或仇視。一般來(lái)來(lái)講，每每個(gè)人都都有如下下幾種基基本需要要是不能能輕易侵侵犯的，否則很很多沖突突就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生。1.生存存的需要要【案例】某管理學(xué)學(xué)專家為為一家公公司員工工上培訓(xùn)訓(xùn)課，陪陪同的兩兩位部門門經(jīng)理分分別就生生存需要要的問題題談了自自己的看看法。甲甲說：“公司可可以少給給我一些些飯，但但是不能能不給，如果不不給，就就只能進(jìn)進(jìn)行革命命了?！币艺f：“我自己己吃

35、自己己的飯，不與別別人爭(zhēng)名名奪利。但是，如果別別人的筷筷子伸到到我的碗碗里我就就不能容容忍了。”公司改革革經(jīng)常無(wú)無(wú)法推行行下去，原因就就在于很很多改革革者不知知不覺地地把自己己的“筷子”伸到了了別人的的飯碗中中，侵害害了別人人的利益益。所以以在很多多人看來(lái)來(lái)，公司司改革往往往造成成今是昨昨非的后后果，使使得一部部分人的的生存尊尊嚴(yán)受到到挑戰(zhàn)。因此推推動(dòng)公司司改革需需要堅(jiān)守守一條原原則：今今是昨也也是，即即肯定今今天的同同時(shí)也肯肯定改革革之前。改革是是因?yàn)闀r(shí)時(shí)代、環(huán)環(huán)境和潮潮流在變變，改革革前的狀狀況不是是不正確確而是不不適合新新的形勢(shì)勢(shì)。【案例】一位研究究員在會(huì)會(huì)議上對(duì)對(duì)研究所所入學(xué)考考試科目

36、目范圍提提出修改改議案，在議案案的論證證中采用用了“改善的的必要性性”這一提提法，所所謂“改善的的必要”就意味味著對(duì)現(xiàn)現(xiàn)行入學(xué)學(xué)考試制制度的否否定，因因此引起起了部分分與會(huì)者者的強(qiáng)烈烈不滿。2.安定定的需要要人人都有有安定的的需要，破壞別別人安定定的需要要，也就就是使別別人陷入入一種不不穩(wěn)定的的境地。比如很很多人不不喜歡在在賽跑的的過程中中被告知知比賽規(guī)規(guī)則改變變了，那那樣會(huì)感感到無(wú)所所適從。又如，婚姻能能夠給處處于婚姻姻關(guān)系的的人一種種安定感感?！景咐坑幸粋€(gè)33歲的小小孩喜歡歡在下午午吃很多多餅干，年輕的的媽媽為為了控制制兒子吃吃餅干的的數(shù)量以以避免他他晚飯食食欲不佳佳，規(guī)定定下午吃吃餅干

37、不不準(zhǔn)超過過4片。而她在在對(duì)兒子子是這樣樣要求的的：下午午，只允允許吃33片餅干干，如果果聽話就就可以多多吃1片片。多吃吃的1片片對(duì)孩子子來(lái)說，既是一一種緩沖沖也是一一種要求求的形式式，避免免了孩子子在強(qiáng)硬硬的規(guī)定定面前失失去安定定感。3.歸屬屬的需要要人是社會(huì)會(huì)的動(dòng)物物，喜歡歡在圈圈圈里面，這樣才才能有一一種歸屬屬感?！景咐恳晃活櫩涂驮谏虉?chǎng)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)正正在促銷銷的一款款按摩椅椅很好，于是考考慮買下下來(lái)，這這時(shí)促銷銷員拿著著一個(gè)記記下了很很多預(yù)訂訂者名字字的本子子，讓他他簽名以以便訂貨貨。這時(shí)時(shí)，該顧顧客就會(huì)會(huì)感覺自自己成為為眾多預(yù)預(yù)訂者之之中的一一員，而而不是只只有自己己預(yù)訂這這一款按

38、按摩椅，也就了了有一種種安全感感。一個(gè)人在在公司中中，如果果不能融融合到任任何的團(tuán)團(tuán)體和社社團(tuán)中，那么就就會(huì)失去去一種歸歸屬感，從而不不能很好好地融入入企業(yè)的的文化中中去。第三個(gè)引引爆點(diǎn)：行為【案例】一個(gè)藝術(shù)術(shù)學(xué)院的的兩個(gè)學(xué)學(xué)生在演演戲時(shí)為為爭(zhēng)男主主角而吵吵架，他他們的老老師從態(tài)態(tài)度著手手處理，試圖說說服其中中做師兄兄的讓師師弟一次次，可是是沒有解解決沖突突。轉(zhuǎn)而從資資源分配配的角度度來(lái)考慮慮：男主主角只有有一個(gè)，因此沖沖突不能能解決。于是決決定將劇劇本做稍稍微調(diào)整整。師兄兄飾演男男主角，而因一一場(chǎng)車禍禍毀容了了，經(jīng)過過手術(shù)以以后完全全變成了了另一個(gè)個(gè)人的模模樣，手手術(shù)后的的男主角角由師弟弟來(lái)

39、扮演演。這樣樣沖突就就解決了了。1.資源源與位置置的沖突突會(huì)引爆爆本位主主義在公司中中，部門門與部門門之間存存在本位位主義和和不同的的意見。要解決決這種沖沖突，必必須首先先研究這這種沖突突。中國(guó)國(guó)人最大大的問題題是假設(shè)設(shè)天下一一片和諧諧，四海海升平，然而事事實(shí)上處處處都潛潛伏著沖沖突。在眾多的的職業(yè)中中，醫(yī)生生是一種種不求人人的職業(yè)業(yè)，即人人際關(guān)系系的好壞壞不會(huì)對(duì)對(duì)事業(yè)的的發(fā)展造造成很大大的影響響。古人人云：文文人相輕輕。事實(shí)實(shí)上，醫(yī)醫(yī)生之間間也存在在彼此輕輕視的現(xiàn)現(xiàn)象，只只是彼此此還不至至于造成成沖突。經(jīng)濟(jì)學(xué)產(chǎn)產(chǎn)生的一一個(gè)重要要原因是是：資源源稀少。所以，資源有有限以及及由此產(chǎn)產(chǎn)生的本本位主

40、義義都是客客觀存在在的。在在市場(chǎng)交交易中，賣方希希望盡量量把價(jià)格格提高，而買方方希望把把價(jià)格降降低，只只要買賣賣關(guān)系存存在，那那么潛在在的沖突突就會(huì)存存在。如如果陷于于公司內(nèi)內(nèi)部的某某種沖突突中，只只有徹底底離開該該公司，才能夠夠徹底擺擺脫該公公司的內(nèi)內(nèi)部沖突突，正所所謂：“也無(wú)風(fēng)風(fēng)雨也無(wú)無(wú)情”。在臺(tái)灣的的公司中中，工會(huì)會(huì)理事長(zhǎng)長(zhǎng)是一個(gè)個(gè)很重要要的崗位位，比如如在勞資資談判中中，工會(huì)會(huì)理事長(zhǎng)長(zhǎng)扮演著著重要的的角色，公司的的高級(jí)管管理者也也會(huì)對(duì)他他們?nèi)套屪屓?，如果一一位工?huì)會(huì)理事長(zhǎng)長(zhǎng)不能與與公司的的管理層層融洽相相處，就就可能會(huì)會(huì)被升級(jí)級(jí)，變成成公司管管理層中中的一員員，脫離離工會(huì)，從而不不具

41、備勞勞資談判判等相關(guān)關(guān)權(quán)利，這就是是所謂：“換邊”，“換邊”是公司司內(nèi)部存存在本位位主義的的一種表表現(xiàn)。因因此，公公司內(nèi)部部由資源源有限而而引發(fā)的的本位主主義是客客觀存在在的。西方管理理學(xué)中有有一句名名言：“你坐在在哪里就就決定了了你站在在哪里?！?要解解決沖突突，首先先應(yīng)該在在主觀上上察知沖沖突和了了解沖突突。第四講 談判判溝通的的問如何發(fā)問問本講提到到的發(fā)問問的技巧巧，是對(duì)對(duì)真問題題而言的的。事實(shí)實(shí)上，在在人們的的日常生生活的發(fā)發(fā)問中，很多是是假問題題。所謂謂的假問問題，就就是并不不真正需需要對(duì)方方的答案案，而只只是為了了表示友友好或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移對(duì)方方的注意意力。假問題有有很多種種，有的的是中國(guó)

42、國(guó)所獨(dú)有有的。【案例】中國(guó)人平平時(shí)打招招呼，在在飯館碰碰到朋友友就說：“來(lái)吃飯飯呀？”如果在在百貨公公司碰到到友人就就說：“來(lái)買東東西啊？”這些都都是不需需要對(duì)方方提供答答案就已已經(jīng)明了了的假問問題，只只是出于于禮貌友友好地一一問而已已。假問題有有的時(shí)候候也會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生誤會(huì)會(huì)?！景咐恳晃唤淌谑谏衔缰v講完課后后，就去去學(xué)校附附近的博博物館參參觀去了了，下午午上課之之前回到到學(xué)校，在校門門口執(zhí)勤勤的保安安與教授授打招呼呼問：“劉教授沒沒有課啊啊？”教授以以為保安安問的是是真問題題，于是是解釋了了一番：“不是沒沒課，還還有一堂堂課，但但是我剛剛剛?cè)タ纯纯凑褂[覽，很棒棒，你下下次有機(jī)機(jī)會(huì)應(yīng)該該去看看看。

43、”沒想到到話沒講講完保安安就走開開了，去去檢查別別人的通通行證去去了。有的假問問題，是是全世界界都存在在的?！景咐恳晃黄亮僚⒃谠谏虉?chǎng)的的窗前避避雨，有有位男士士過來(lái)搭搭訕：“哎，奇奇怪剛才才早上天天氣好好好的，怎怎么下午午忽然下下起雨來(lái)來(lái)了？”這種問問題并不不需要對(duì)對(duì)方給出出答案。女孩若若細(xì)致地地解釋給給男士：“高氣壓壓低氣壓壓冷風(fēng)過過境”，那那么就顯顯得很滑滑稽了。圖3-11 發(fā)問的的技巧（一）如如何發(fā)問問才不會(huì)會(huì)讓對(duì)方方焦慮人常常會(huì)會(huì)有焦慮慮的情緒緒，社會(huì)會(huì)關(guān)系復(fù)復(fù)雜，很很多問題題不能亂亂答，萬(wàn)萬(wàn)一問題題后面有有什么陰陰謀，后后果可能能會(huì)損害害自己的的形象。【案例11】有的同事事之間

44、的的交往非非常復(fù)雜雜。比如如兩個(gè)人人之間平平時(shí)沒有有什么交交流，一一天，甲甲穿上了了新買的的西服，乙一反反平時(shí)冷冷漠的常常態(tài)，很很熱情地地夸獎(jiǎng)甲甲的衣服服，并問問是在哪哪里買的的。那么么甲就會(huì)會(huì)感到非非常緊張張，懷疑疑是公司司有人虧虧空公款款，乙調(diào)調(diào)查每個(gè)個(gè)人的消消費(fèi)行為為。 【案例22】某大學(xué)教教授兼任任基金會(huì)會(huì)總干事事突然接接到學(xué)校校系主任任的電話話：“聽說你你那個(gè)總總干事辦辦公室很很漂亮?！苯淌诤芎芤苫?，以為是是系主任任覺得自自己在學(xué)學(xué)校不務(wù)務(wù)正業(yè)。然而實(shí)實(shí)際上，系主任任可能只只是想詢?cè)儐栆幌孪罗k公室室用具該該如何置置備更好好。在談判時(shí)時(shí)候，要要消除對(duì)對(duì)方的焦焦慮，就就應(yīng)該先先將發(fā)問問的

45、目的的給對(duì)方方講明白白，避免免對(duì)方不不必要的的胡亂猜猜疑。（二）什什么是“漏斗式式”的三段段發(fā)問發(fā)問的時(shí)時(shí)候，問問題不能能提得太太具體。如果太太具體，對(duì)方就就會(huì)不知知道你發(fā)發(fā)問的目目的是什什么，從從而產(chǎn)生生害怕心心理。【案例】甲給乙打打電話，響了110聲沒沒有人接接，于是是掛斷重重新打第第二遍，這一次次乙接電電話了，并問甲甲：“剛才的的電話是是你打的的嗎？”甲矢口口否認(rèn)，因?yàn)榧准撞恢赖酪覄偛挪旁诟墒彩裁?，是是什么心心情。如如果乙正正在洗澡澡或者睡睡覺，那那么剛才才的電話話必然引引起了乙乙的不愉愉快，因因此，乙乙的問題題使甲不不得不謹(jǐn)謹(jǐn)慎回答答。有時(shí)候問問題太具具體，也也會(huì)使得得對(duì)方過過度反應(yīng)

46、應(yīng)?！景咐繌埲?jīng)常常星期天天來(lái)加班班，遭到到李四閑閑言閑語(yǔ)語(yǔ)的刺激激，認(rèn)為為張三在在巴結(jié)上上司，這這給張三三造成很很大壓力力。第二二次輪到到李四加加班，李李四不曉曉得星期期天公司司附近的的餐廳是是否營(yíng)業(yè)業(yè)，于是是想問張張三星期期天餐廳廳是否營(yíng)營(yíng)業(yè)，不不料話一一出口，就引起起張三的的強(qiáng)烈反反駁。要避免發(fā)發(fā)問引起起別人害害怕甚至至于過度度反應(yīng)，一種有有效的做做法就是是漏斗式式發(fā)問?！景咐考讍栆遥骸白蛱煜孪挛缒阌杏袥]有來(lái)來(lái)辦公室室？”這個(gè)問問題太具具體，乙乙可能會(huì)會(huì)不敢回回答，所所以該問問題前面面要加一一個(gè)頭：“昨天星星期天，你有沒沒有去哪哪里?。俊币揖蜁?huì)會(huì)很自然然地把自自己昨天天的行程程說出來(lái)

47、來(lái)。然后后，甲就就可以把把自己想想問的問問題對(duì)乙乙說出：“你昨天天來(lái)辦公公室看到到我桌子子上有一一個(gè)本子子嗎？”【案例】甲和上司司一起看看電影，看完以以后，老老板問甲甲：“感覺如如何？”甲無(wú)法法猜出上上司是否否覺得這這部電影影好看，這時(shí)，甲可以以采取聰聰明的回回答方式式：“這部電電影沒有有我想像像的好看看?！保ㄈ┤缛绾伪苊饷庥谩盀槭裁疵础比齻€(gè)字字去問“為什么么”用“為什什么”三個(gè)字字去求得得一個(gè)答答案，一一方面會(huì)會(huì)給人以以咄咄逼逼人的感感覺，從從而產(chǎn)生生抵觸心心理。另另一方面面，會(huì)顯顯示出自自己的無(wú)無(wú)知。因因此，要要盡可能能地避免免用“為什么么”三個(gè)字字去問“為什么么”?！景咐恳粋€(gè)人問問一

48、位談?wù)勁袑＜壹遥骸澳氵@么么忙地教教談判，到底為為什么？”這種提提問會(huì)令令被問者者覺得：發(fā)問者者認(rèn)為我我做的事事情是很很沒有意意義的事事情。所所以，發(fā)發(fā)問者應(yīng)應(yīng)該避免免直接問問“為什么么”，最好好這樣提提問：“你這么么忙地教教談判，感到最最欣慰的的是什么么？”（四）不不能給對(duì)對(duì)方“最后通通牒”時(shí)，如如何給人人家一個(gè)個(gè)“選擇”發(fā)問的時(shí)時(shí)候，不不要讓對(duì)對(duì)方有被被強(qiáng)迫的的感覺?！景咐棵貢与婋娫挼姆椒绞接腥N，第第一種：“請(qǐng)問你你哪里？”第二種種：“我能不不能請(qǐng)問問你哪里里？”第三種種：“我能不不能告訴訴王經(jīng)理理你是哪哪個(gè)公司司？”大家往往往認(rèn)為第第三種比比較有禮禮貌，事事實(shí)上不不僅如此此。第一一

49、種問法法講話可可能非常常好聽，也很有有禮貌，可是整整個(gè)問題題沒有給給對(duì)方一一個(gè)選擇擇；第二二種問法法回答不不回答，是你的的選擇；第三種種方式更更好，起起碼提到到王經(jīng)理理，同時(shí)時(shí)也不給給對(duì)方強(qiáng)強(qiáng)迫的感感覺。當(dāng)事情緊緊急時(shí)，也不要要給對(duì)方方以“最后通通牒”的感覺覺，而是是可以采采用給對(duì)對(duì)方提供供“選擇”的辦法法來(lái)達(dá)到到自己的的目的。【案例】某公司內(nèi)內(nèi)部刊物物的編輯輯向總經(jīng)經(jīng)理約稿稿，刊物物的期限限到了，可是總總經(jīng)理的的稿子還還沒有來(lái)來(lái)，該如如何催稿稿呢？第一種是是：“報(bào)告總總經(jīng)理，你稿子子一定要要來(lái)，不不然我開開天窗了了?！边@樣很很容易遭遭到總經(jīng)經(jīng)理的反反感。第二種是是：“報(bào)告總總經(jīng)理，我們那那個(gè)

50、稿子子期限到到了，您您寫還是是不寫呢呢？”這樣，總經(jīng)理理可能趁趁機(jī)說：“那我就就不寫了了，太忙忙了?！彼裕徊荒茏尶偪偨?jīng)理的的稿子跑跑掉，又又保證自自己不會(huì)會(huì)引起總總經(jīng)理反反感的辦辦法是第第三種，給他一一個(gè)選擇擇：“報(bào)告總總經(jīng)理，我們的的這個(gè)稿稿子期限限到了，大家都都期盼著著看您的的稿子，您說我我們今天天就去拿拿呢，還還是下星星期三再再去一趟趟。”第五講 談判判溝通的的聽與說說如何聽懂懂對(duì)方講講話圖3-22 如何才才能聽懂懂對(duì)方講講話（一一）圖3-33 如如何才能能聽懂對(duì)對(duì)方講話話（二）（一）如如何引蛇蛇出動(dòng)讓別人講講話，有有兩種有有效的方方法。第第一，用用冷場(chǎng)開開闔；第第二，主主動(dòng)發(fā)言言引

51、蛇出出洞。【案例】員工老王王工作出出現(xiàn)了問問題，經(jīng)經(jīng)理找老老王談話話，可是是老王不不善言辭辭，不肯肯講話。于是經(jīng)經(jīng)理對(duì)老老王說：“老王，你不講講也沒關(guān)關(guān)系，我我先講，如果我我有什么么地方講講的不對(duì)對(duì)了，你你告訴我我?！庇米约杭旱脑捰|觸動(dòng)老王王的興趣趣點(diǎn)。（二）如如何用“嘴巴”聽，而而不是用用“耳朵聽在談判的的時(shí)候，尤其在在公司內(nèi)內(nèi)部，解解決沖突突的方法法不是要要封住對(duì)對(duì)方的口口，而是是要賺取取對(duì)方的的心。封封對(duì)方的的口，是是用“耳朵”去聽，而要賺賺得對(duì)方方的心，就需要要用“嘴巴”去聽。用嘴巴巴聽才能能找到對(duì)對(duì)方真正正的關(guān)切切點(diǎn)，然然后才能能夠?qū)ΠY癥下藥。因此，談?wù)勁袝r(shí)，對(duì)對(duì)方方的發(fā)言言，談判判

52、者要仔仔細(xì)聆聽聽，抓住住對(duì)方的的形容詞詞或者情情緒?！景咐课覈?guó)外交交部長(zhǎng)與與美國(guó)人人談判之之后，某某記者采采訪部長(zhǎng)長(zhǎng)：“請(qǐng)問部部長(zhǎng)，能能否就今今天中美美貿(mào)易談?wù)勁凶鰝€(gè)個(gè)評(píng)論？”這句話話不痛不不癢，部部長(zhǎng)可能能說：“不予置置評(píng)”就完了了?？墒鞘侨绻|觸碰對(duì)方方的感情情，就不不同了：“部長(zhǎng)，您的表表情看起起來(lái)非常常不好，是不是是談判一一無(wú)所獲獲?！边@樣部部長(zhǎng)就會(huì)會(huì)受到刺刺激侃侃侃而談。在對(duì)話的的過程中中，對(duì)方方諸如“沮喪、難過、生氣”這類形形容詞，談判者者一定要要抓住，并將其其重復(fù)，然后像像剝洋蔥蔥一樣層層層深剝剝，從而而了解對(duì)對(duì)方真正正的關(guān)切切點(diǎn)在哪哪里?！景咐磕持鞴芘c與下屬談?wù)劰ぷ髦兄谐霈F(xiàn)

53、的的問題，下屬說說：“對(duì)這個(gè)個(gè)問題我我感到非非常沮喪喪?！敝T如此此類的會(huì)會(huì)涉及到到講話者者情緒的的言辭，都是了了解對(duì)方方的關(guān)鍵鍵點(diǎn)。 圖3-44 什什么是積積極的聽聽（三）如如何運(yùn)用用“冷場(chǎng)”作為機(jī)機(jī)關(guān)由于對(duì)方方表述等等原因，當(dāng)對(duì)方方把話講講出來(lái)后后，自己己可能還還是不清清楚對(duì)方方表達(dá)的的真正意意思是什什么。這這個(gè)時(shí)候候，就不不能再直直接去問問對(duì)方所所要表達(dá)達(dá)的意思思，否則則會(huì)讓對(duì)對(duì)方感覺覺自己沒沒有在認(rèn)認(rèn)真聽其其講話。但也不不能假設(shè)設(shè)自己都都清楚了了。這個(gè)個(gè)時(shí)候就就應(yīng)該采采用“冷場(chǎng)”的方式式來(lái)畫龍龍點(diǎn)睛。（四）如如何真正正聽出對(duì)對(duì)方話里里面的重重點(diǎn)1.聽第第二次再再做筆記記聽第二次次再做筆筆

54、記，這這一點(diǎn)也也非常重重要?！景咐吭跁?huì)議上上，向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)工作或或陳述自自己的工工作計(jì)劃劃時(shí)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)可能能會(huì)憑直直覺確定定重點(diǎn)來(lái)來(lái)做筆記記。這時(shí)時(shí)，發(fā)言言者如果果總是視視領(lǐng)導(dǎo)是是否做筆筆記來(lái)確確定所講講內(nèi)容的的詳略，那么就就是被人人牽著鼻鼻子走了了。常常常該講的的不講，不該講講的詳細(xì)細(xì)講，比比重失衡衡。同時(shí)時(shí)，作為為領(lǐng)導(dǎo)，在聽取取下屬報(bào)報(bào)告時(shí)應(yīng)應(yīng)該抓住住重點(diǎn)做做筆記，如果沒沒有聽清清楚可以以要求再再講一遍遍。2.不要要假設(shè)什什么都知知道不要假設(shè)設(shè)什么都都知道，一件事事，每一一個(gè)人知知道的都都可能只只是部分分。如果果每一個(gè)個(gè)人，把把同樣的的故事講講一遍，就能交交叉見證證，從而而將問題題顯現(xiàn)出

55、出來(lái)?！景咐繚h武大大帝這這部電視視劇中有有一段是是漢武帝帝與衛(wèi)青青在下棋棋，每當(dāng)當(dāng)漢武帝帝說：“我又布布了一招招。”衛(wèi)青就就會(huì)回答答說：“臣明白白?！睗h武帝帝臉色一一變說：“你都明明白了，我跟誰(shuí)誰(shuí)下棋去去？”把棋盤盤一掀就就走了。如何讓自自己更有有說服力力（上）圖3-55 怎怎樣才能能把意見見表達(dá)清清楚（一）說說服的時(shí)時(shí)候該注注意什么么1.要有有重點(diǎn)講話要有有重點(diǎn)，這非常常重要。如果講講話太多多，又沒沒有重點(diǎn)點(diǎn)，就不不能清晰晰地將自自己的想想法傳達(dá)達(dá)給對(duì)方方。講話的重重點(diǎn)，不不是在講講話的開開始，就就是在講講話的結(jié)結(jié)尾。如如果對(duì)方方對(duì)這件件事有了了一定的的了解，可以在在講話的的開始就就把重點(diǎn)

56、點(diǎn)展示出出來(lái)。如如果對(duì)方方對(duì)這件件事不是是很熟悉悉，可以以在前面面先鋪墊墊解釋一一番，最最后將重重點(diǎn)講出出來(lái)。2.要有有證據(jù)談判者在在談判的的過程中中，要用用證據(jù)去去表明自自己的立立場(chǎng)。證據(jù)是商商業(yè)談判判中的“柱子”，如果果沒有柱柱子的支支撐，談?wù)勁薪⒘⒌年P(guān)系系就很容容易崩塌塌。比如如，在產(chǎn)產(chǎn)品交易易的談判判中，為為了使自自己的產(chǎn)產(chǎn)品能賣賣出更高高的價(jià)錢錢，就必必須提供供產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和市市場(chǎng)前景景的相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)，否則就就是漫天天要價(jià)，不可能能讓對(duì)方方信服。3.不要要想當(dāng)然然不要想當(dāng)當(dāng)然，認(rèn)認(rèn)為對(duì)方方什么都都知道。在談判判過程中中，要以以對(duì)方“不知道道”為前提提，把事事情清楚楚地告訴訴對(duì)方，以避免

57、免不必要要的麻煩煩。4.文言言文與白白話文的的運(yùn)用所謂文言言文與白白話文的的運(yùn)用，指的是是有時(shí)候候要把話話說明白白，而有有時(shí)候則則可以把把話講得得模棱兩兩可，點(diǎn)點(diǎn)到為止止，彼此此心照不不宣?！景咐?1】張經(jīng)理的的一個(gè)下下屬小王王是本公公司董事事長(zhǎng)的兒兒子。一一天，小小王問經(jīng)經(jīng)理：“我可不不可以出出國(guó)開會(huì)會(huì)？我問問過我爸爸了，我我爸說可可以，不不過他說說要我先先請(qǐng)示你你?！毙⊥醯牡脑捖犉鹌饋?lái)公私私分明，可是張張經(jīng)理不不想讓他他去，可可以這樣樣說：“你如果果覺得真真的很有有必要的的話，你你就去吧吧?！薄景咐?2】蔣經(jīng)國(guó)在在臺(tái)灣當(dāng)當(dāng)政的時(shí)時(shí)候，有有一次去去巡視臺(tái)臺(tái)灣的南南投，當(dāng)當(dāng)?shù)氐囊灰粋€(gè)村長(zhǎng)長(zhǎng)看到

58、蔣蔣經(jīng)國(guó)，就向蔣蔣經(jīng)國(guó)請(qǐng)請(qǐng)示，說說當(dāng)?shù)亟唤煌ǚ浅３２环奖惚?，政府府能否撥撥款修個(gè)個(gè)橋。蔣經(jīng)國(guó)聽聽了，說說自己地地位雖然然高，可可是這是是地方自自治事項(xiàng)項(xiàng)，自己己也沒權(quán)權(quán)干涉。但是如如果按照照正當(dāng)?shù)牡捏w制程程序，錢錢撥下來(lái)來(lái)，橋修修好了，自己倒倒是很樂樂意為橋橋取個(gè)名名字。然然后又說說，今天天既然來(lái)來(lái)了，那那就先把把名字取取好。于于是大筆筆一揮，把橋名名寫出來(lái)來(lái)了。地地方官員員一看，既然經(jīng)經(jīng)國(guó)先生都都為橋題題名了，于是就就趕快把把錢給撥撥下來(lái)了了。5.不要要找人傳傳話找人傳話話的做法法不可取取，因?yàn)闉閭髟挼牡倪^程中中，可能能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把把原本要要表達(dá)的的意思給給曲解了了。【案例】

59、某經(jīng)理辦辦事回到到辦公室室，被秘秘書告知知某位客客戶今天天打電話話極其不不禮貌、不客氣氣。這時(shí)時(shí)，該經(jīng)經(jīng)理應(yīng)該該盡力克克制自己己，不可可聽信秘秘書的一一面之詞詞，或許許秘書錯(cuò)錯(cuò)誤地領(lǐng)領(lǐng)會(huì)了客客戶的意意思。否否則，可可能會(huì)造造成無(wú)法法收拾的的后果。第六講 如何何讓自己己更有說說服力如何讓自自己更有有說服力力（下）（二）好好事vss.壞事事：不同同信息該該如何排排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖3-66 講講話的順順序【圖解】上面框里里，有AA、B、C、DD、E、F、GG七個(gè)信信息，信信息的不不同排列列會(huì)導(dǎo)致致不同的的談判結(jié)結(jié)果。 1.好消消息與壞壞消息一般來(lái)講講，第一一步選擇擇先講好

60、好消息，然后接接著講壞壞消息。如果壞壞消息先先講了，那么好好消息的的效果就就會(huì)大打打折扣。如果把把壞消息息擺到最最后講，那也過過于矯情情，沒有有實(shí)際用用處。講講壞消息息的時(shí)候候要注意意方式、方法，要用階階段性的的方法把把壞消息息講出來(lái)來(lái)，以避避免壞消消息對(duì)對(duì)對(duì)方過于于強(qiáng)烈的的沖擊。【案例】某工廠一一位員工工出了工工傷意外外，不幸幸去世。作為廠廠領(lǐng)導(dǎo)該該如何通通知死者者家屬這這一噩耗耗呢？ 如果說說：“你先生生（或你你兒子）已經(jīng)不不幸殉職職了。”死者家家屬可能能會(huì)承受受不了。所以通通常有一一個(gè)方法法，就是是稍微緩緩沖一下下：“您的丈丈夫出了了事情，非常嚴(yán)嚴(yán)重。但但請(qǐng)你放放心，現(xiàn)現(xiàn)在正在在急救，”