打造卓越班組

1、 二OO九年七月打造卓越班組， 做優(yōu)秀班組長(zhǎng)China Mobile Group Jilin Co., Ltd.0目 錄123為什么要做班組建設(shè)如何做班組建設(shè)如何做好班組長(zhǎng)1 中國(guó)移動(dòng)經(jīng)歷10余年的發(fā)展，形成了三張網(wǎng)：通信網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)、人才網(wǎng)，這是我們中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。 人才網(wǎng)包含三個(gè)方面：一是高水平的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍；二是高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；三是高效的組織。 加強(qiáng)班組建設(shè)就是要打造高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，改造、完善現(xiàn)有制度和流程，提高組織績(jī)效，從而為提升業(yè)務(wù)快速響應(yīng)能力做好準(zhǔn)備。班組建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的需要為什么要做班組建設(shè) 市場(chǎng)逐漸趨于飽和之后，我們將告別粗放式的規(guī)模發(fā)展時(shí)代，進(jìn)入到精確化營(yíng)銷(xiāo)階段。在這

2、一階段，自上而下地下指標(biāo)的管理模式將不適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)。 班組建設(shè)就是要優(yōu)化基層管理的制度和流程，提升基礎(chǔ)管理水平，自上而下傳遞壓力，由外而內(nèi)傳遞信息，從而提高市場(chǎng)快速反應(yīng)能力。班組建設(shè)是提升企業(yè)管理水平的需要為什么要做班組建設(shè) 工會(huì)工作主要是三個(gè)方面：維護(hù)員工權(quán)益；促進(jìn)民主管理；助力企業(yè)發(fā)展。 員工的基本權(quán)益得到保障之后，有提升自身素質(zhì)、自我成長(zhǎng)的訴求，這一階段，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)就成了工會(huì)維權(quán)的最重要內(nèi)容。 加強(qiáng)班組建設(shè)，就是要提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，盡企業(yè)所能滿(mǎn)足員工的成長(zhǎng)需求，增強(qiáng)員工的感知、提升員工的滿(mǎn)意度。 班組建設(shè)是員工成長(zhǎng)的需要為什么要做班組建設(shè)目 錄213為什么要做班組建設(shè)如

3、何做好班組建設(shè)如何做好班組長(zhǎng)5 （一）建立易于操作、科學(xué)有效的班組制度。現(xiàn)在的制度很多很繁雜，我們要進(jìn)行梳理，使之更簡(jiǎn)化、更科學(xué)有效，形成一個(gè)良好的硬環(huán)境。建 立 制 度如何做好班組建設(shè)晨 會(huì) （二）打造激情煥發(fā)、高效執(zhí)行的班組文化。我們?cè)陉P(guān)注員工業(yè)績(jī)的同時(shí)，各級(jí)管理者也要關(guān)注員工的情感訴求，營(yíng)造良好的文化氛圍。制度覆蓋不了的地方，我們用文化來(lái)感染、激勵(lì)、規(guī)范、約束，使員工想為公司做事，愿為公司做事。打 造 文 化如何做好班組建設(shè)通 化 新 華 營(yíng) 業(yè) 班打造班組文化和諧（一）開(kāi)展以和諧為主題，凸顯“團(tuán)結(jié)友愛(ài)信任”內(nèi)涵的班組建設(shè)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2009年3月2009年9月具體內(nèi)容：建一個(gè)班組飛客

4、（飛信用戶(hù)個(gè)人空間）；寫(xiě)五篇（不限于五篇）班組成長(zhǎng)日記；組織一次團(tuán)隊(duì)日（Team day）活動(dòng)；開(kāi)展一次“我為班組建言”懇談會(huì)。團(tuán)隊(duì)生日輝南客服班懇談會(huì)團(tuán)隊(duì)日認(rèn)養(yǎng)樹(shù)苗我的團(tuán)長(zhǎng)我的團(tuán)網(wǎng)絡(luò)核心隊(duì)星空驛站蟻之團(tuán)班組飛客（群）打造班組文化創(chuàng)新（二）開(kāi)展以創(chuàng)新為主題，凸顯“嘗試改進(jìn)提升”內(nèi)涵的班組創(chuàng)新活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2009年3月2009年4月具體內(nèi)容：嘗試一種新的做法；提出一項(xiàng)改進(jìn)建議；提供一個(gè)服務(wù)方案；注冊(cè)一個(gè)QC小組錄像3.avi 班組的每項(xiàng)指標(biāo)都是平均分配到客戶(hù)經(jīng)理，由于沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，所以有能力的人也只是完成指標(biāo)就不再繼續(xù)做了，而能力較差的客戶(hù)經(jīng)理就不能完成指標(biāo)，造成班組整體指標(biāo)完不成。 針對(duì)這種情況

5、，超額完成指標(biāo)實(shí)行加分制度。這樣可以鼓勵(lì)有能力的客戶(hù)經(jīng)理超額完成指標(biāo)。一方面對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，多完成指標(biāo)可以得到加分，提高正態(tài)分布的名次，另一方面對(duì)班組來(lái)說(shuō)，能夠有效保證班組指標(biāo)不受影響。月份飛信手機(jī)報(bào)完成比例完成比例1月94%80%2月93%96%3月108%104%4月107%127%打造班組文化學(xué)習(xí)（三）開(kāi)展以學(xué)習(xí)為主題，凸顯“閱讀思考進(jìn)步”內(nèi)涵的班組學(xué)習(xí)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2009年5月2009年6月具體內(nèi)容：1、共讀一本書(shū)。2、共看一部電影。3、組織一次班組沙龍。4、開(kāi)設(shè)班組講堂。團(tuán)隊(duì)生日班組沙龍班組講堂打造班組文化安全（四）開(kāi)展以安全為主題，凸顯“自愛(ài)互愛(ài)關(guān)愛(ài)”內(nèi)涵的班組安全活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：

6、2009年7月2009年8月具體內(nèi)容：1、開(kāi)展一次安全培訓(xùn)。2、組織一次安全自檢。3、模擬一次消防演練。4、創(chuàng)意一條安全短信。吉林市分公司組織員工消防演練打造班組文化高效（五）以高效為主題，凸顯“效率質(zhì)量效益”為內(nèi)涵的班組績(jī)效提升活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2009年9月2009年10月具體內(nèi)容：1、制訂一份精煉、完美的績(jī)效計(jì)劃。2、開(kāi)展一次會(huì)戰(zhàn)攻關(guān)活動(dòng)。3、制作一份班組建設(shè)與管理工作總結(jié)。 （三）培育業(yè)務(wù)精通、善于管理的班組長(zhǎng)隊(duì)伍。班組是最小的管理單元，也是最大的管理界面。 所謂業(yè)務(wù)精通，不是業(yè)務(wù)背得熟，而是要“聽(tīng)到客戶(hù)的需求就能想到公司的產(chǎn)品，拿到公司的產(chǎn)品就能想到客戶(hù)的需求”。在這方面，我們還是有一些

7、差距的。同時(shí)，管理能力方面也是目前的短板，我們要加大培訓(xùn)力度。培 育 隊(duì) 伍如何做好班組建設(shè)目 錄312為什么要做班組建設(shè)如何做班組建設(shè) 如何做好班組長(zhǎng)15一、要認(rèn)請(qǐng)自己的角色和行為要求 如何做好班組長(zhǎng) 1、班組的形象（社交角色） 2、目標(biāo)管理者、任務(wù)組織者 3、溝通協(xié)調(diào)者 4、信息監(jiān)測(cè)者 5、信息傳遞者 6、工作匯報(bào)者 7、創(chuàng)新者 8、糾紛解決者 9、資源分配者 10、談判者人際角色咨詢(xún)角色決策角色 薄今綱總經(jīng)理在班組創(chuàng)新成果交流與班組建設(shè)階段推進(jìn)會(huì)上強(qiáng)調(diào)各位班組長(zhǎng)要扮演好以下三個(gè)角色：一是制度（流程、規(guī)范）的執(zhí)行者或捍衛(wèi)者；二是文化的傳播者；三是信息的輸出者。并希望所有的班組長(zhǎng)都能成長(zhǎng)為優(yōu)

8、秀的一線(xiàn)管理者。 一是善于觀察；二要勤于思考；三要及時(shí)總結(jié)；四要合理安排工作、組織生產(chǎn)。 一般的工作思路是：確定目標(biāo)、分解任務(wù)、制訂時(shí)間表、明確責(zé)任人、監(jiān)控工作過(guò)程、及時(shí)調(diào)整安排，確保工作順利進(jìn)行。二、要善于思考，確立正確的工作思路 如何做好班組長(zhǎng)2009年3月，西安大路區(qū)域例會(huì)中反映幸福家庭服務(wù)計(jì)劃辦理量連續(xù)3月走低，經(jīng)研究討論，區(qū)域推出“營(yíng)銷(xiāo)三句半”， “簡(jiǎn)單的說(shuō)”“它特別適合于”“它的特點(diǎn)是”“打個(gè)比方”通過(guò)學(xué)習(xí)并使用這種方法，客戶(hù)服務(wù)班成員在現(xiàn)場(chǎng)辦公時(shí)取得了良好的效果 矛盾和沖突分三個(gè)層面：上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)，要處理和解決好矛盾和沖突，就要學(xué)會(huì)溝通和協(xié)調(diào)。要學(xué)會(huì)尊重和信任。信任是溝通協(xié)調(diào)

9、的基礎(chǔ)，尊重是溝通協(xié)調(diào)的前提要有大局意識(shí)，多站在全局的角度考慮問(wèn)題要學(xué)會(huì)換位思考要正向引導(dǎo)沖突三、要學(xué)會(huì)溝通和協(xié)調(diào)，處理解決好矛盾和沖突 如何做好班組長(zhǎng) 管理就是管人理事。把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把混亂的事情清晰、規(guī)范化。 班組長(zhǎng)作為最基層的管理人員，往往事無(wú)巨細(xì)。一定要善于授權(quán)，一方面可以解放自己，另一方面還可以鍛煉人才。四、要善于授權(quán)，相信和關(guān)心下屬 如何做好班組長(zhǎng)輪流主持：營(yíng)業(yè)員輪流開(kāi)早會(huì)，讓營(yíng)業(yè)員用自己喜歡的方式主持早會(huì)。實(shí)施效果：煅練了營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力與組織能力。提升組織績(jī)效班組作為最小的管理單元，同時(shí)也是最大的接觸客戶(hù)的界面。提升組織績(jī)效是班組長(zhǎng)的第一職責(zé)培訓(xùn)一線(xiàn)人才廣大員工最直接的上

10、級(jí)就是班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)肩負(fù)著培訓(xùn)一線(xiàn)員工、傳播企業(yè)文化的重要職責(zé)班組長(zhǎng)的兩大職責(zé)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該具備二大職責(zé)：提升組織績(jī)效、培訓(xùn)一線(xiàn)人才班組長(zhǎng)的二大職責(zé)如何做好班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)的三大目標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意組織績(jī)效員工滿(mǎn)意優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該具備三個(gè)目標(biāo)：組織績(jī)效、客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意班組長(zhǎng)的三大目標(biāo)如何做好班組長(zhǎng)創(chuàng)新意識(shí)帶頭意識(shí)班組長(zhǎng)的四種意識(shí)角色意識(shí) 管理意識(shí)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該具備四種意識(shí)：角色意識(shí)、帶頭意識(shí)、管理意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)班組長(zhǎng)的四種意識(shí)如何做好班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)的五種心態(tài)主動(dòng)心態(tài)積極心態(tài) 自省心態(tài) 求變心態(tài) 學(xué)習(xí)心態(tài)優(yōu)秀的班組長(zhǎng)應(yīng)該具備五種心態(tài)：主動(dòng)心態(tài)、積極心態(tài)、學(xué)習(xí)心態(tài)、求變心態(tài)、自省心態(tài)班組長(zhǎng)的五種心態(tài)如何做好班組長(zhǎng) 客服中心一名班長(zhǎng)原來(lái)多采取高壓式的管理，導(dǎo)致班組內(nèi)氣氛非常緊張，班組成員也很不滿(mǎn)意。 開(kāi)展班組建設(shè)以來(lái)