融資擔保公司客戶投訴管理辦法模版

1、*融資擔保有限公司客戶投訴管理辦法目的：為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進服務品質改善，制定本辦法。范圍：包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、處理期限、責任人員處分及獎金罰扣以及辦法的實施修訂等項目。適用時機：凡本公司提供的產(chǎn)品及配套服務遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。處理程序：客戶投訴處理流程，見附件一。客戶投訴分類：1.非產(chǎn)品自身異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2. 產(chǎn)品自身異常投訴發(fā)生原因（指因產(chǎn)品流程等方面設計存在缺陷造成）。處理職責處理部門 ：投訴反映- - - - - - - - - - - - - - - - - -

2、- 市場部 投訴調查 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 市場部 投訴處理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 市場部 申訴 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -總經(jīng)理 監(jiān)督人回訪 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 綜合部 案件總結、歸檔 - - - - - - - - - - - - - - - - -市場部處理分工：A、市場專員了解客戶投訴要求及投訴理由；負責投訴內容的審核、調查、處理；將投訴處理中客戶反映建議或意見上報總經(jīng)理；投訴案件的

3、登記；投訴總結、提出改善建議或意見；迅速傳達處理結果。B、綜合管理部投訴處理的回訪；對市場專職工或員工作的監(jiān)督；申訴的受理。C、總經(jīng)理對市場專員、綜合部工作的監(jiān)督、監(jiān)管；對特殊投訴、申訴的處理。 七、客戶投訴處理表編號原則客戶投訴處理的編號原則：年度()月份()流水編號()；編號周期以年度月份為原則。八、客戶投訴調查及處理市場專員于接到客戶反應產(chǎn)品或配套服務異常時，應即查明該異常(擔保申請人、申請日期、申請擔保金額、我司經(jīng)辦人等)、客戶要求，并即填具客戶投訴處理表(附件三)； 客戶投訴案件若需上門者，市場專員在未填立客戶投訴處理表前為應客戶需求及確保處理時效，可先行指派關于人員前往處理，并于處

4、理后及時填具客戶投訴處理表。市場專員負責對案件進行調查、出具處理建議或意見、進行相應的投訴處理并將調查情況、處理建議或意見和處理情況匯總于客戶投訴處理表。市場專員審批通過后，將客戶投訴處理表及投訴處理過程的相關資料文件資料提交給綜合管理部負責人，由綜合管理部負責投訴案件處理的回訪工作（包括對投訴人和被投訴人的各方回訪）。綜合管理部需在結案后五個工作日內安排進行案件處理回訪，并將回訪結果如實填寫在客戶投訴處理表中的回訪建議或意見欄。若在回訪過程中各方無異議，則由綜合管理部將客戶投訴處理表直接報總經(jīng)理核簽結案，并交市場專員統(tǒng)一進行編號存檔；對于回訪存在異議的案件由綜合部簽注建議或意見后報總經(jīng)理審批

5、后，由市場專員再填一份新的客戶投訴處理表，參照新投訴案件流程進行處理。總經(jīng)理為投訴案件責任歸屬的最終決定人，若屬我方問題應依“附件二、客戶投訴處罰準則”關責任人、責任部門進行相應的行政和經(jīng)濟處罰。市場專員每月10日前匯總上月份結案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計表（附件四），并檢查各客戶投訴項目，進行總結，提出改善建議或意見。市場專員不得超越權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。對客戶投訴處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將客戶投訴處理表影印送客戶)?？蛻敉对V內容若涉及其他公司，中介、銀行等的責任時由總經(jīng)理會同關于單位共同處理?？蛻敉对V不設立時，市場專員于接獲客戶投訴處理表時，及時將處理結果反饋予客戶，如客戶有異議，再以專案呈報總經(jīng)理處理。九、客戶投訴案件處理期限客戶投訴處理期限要求：自市場專員受理起15個工作日內結案，特殊情況未能及時結案的，需在客戶投訴處理表詳細說明原因。各客戶投訴作業(yè)流程處理期限，見附件一；十、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣1、總經(jīng)理為客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣的最終決定人；2、客戶投訴責任人員處分：市場專員每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送綜合管理部統(tǒng)一進行對內、對外公布。3、客戶投訴提成獎金罰扣：市場部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任部門和個人的提